Todos os anos vemos um grande crescimento de vendas durante a Black Friday ao redor do mundo. No Brasil, um levantamento realizado pela Ebit/Nielsen apurou que as vendas no e-commerce alcançaram R$ 2,6 bilhões no período em 2018, uma alta de 23% em relação a 2017. Segundo o levantamento, o número de consumidores únicos (que fez ao menos uma compra online) cresceu 9% em relação ao ano anterior, para 2,41 milhões.
Proporcionalmente com o aumento das vendas, há também um número maior de queixas de consumidores com problemas recorrentes, que vão desde preços enganosos, prazos de entrega equivocados até a qualidade dos produtos. No ano passado, o site Reclame Aqui recebeu 5,6 mil reclamações durante o período de ofertas. Por outro lado, as solicitações de suporte ao cliente nas empresas também cresce e, segundo o Gartner, as interações por meio de aplicativos de mensagens já excedem as que os usuários enviam via redes sociais.
De acordo com uma pesquisa realizada em 18 países latino-americanos pelo Latinobarometer, cerca de 64% da população afirma usar o WhatsApp, embora a porcentagem varie de país para país. No Brasil esse percentual é de 66%, enquanto no Chile a penetração é 80%, seguido por Argentina (76%) e Colômbia (67%). O percentual é menor no México (60%) e Peru (54%).
Mas como surpreender 4.1 bilhões de pessoas (usuários do WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat e Viber) super conectados em um grande volume de dados e interações? Abaixo, a Zendesk compartilha sete estratégias simples para que as empresas tenham sucesso no próximo 29 de Novembro, durante a Black Friday:
Responda rápido. Tente resolver rapidamente os problemas que seus clientes apresentam ou, pelo menos, dê a impressão de que está tentando.
Personalize sua conta. Adicione uma imagem ou logotipo de sua empresa no perfil e, se possível, um contato de telefone ou email.
Use o tom correto. Avalie se a resposta ao cliente deve ser mais formal, mais amigável, etc. Ter respostas previamente escritas como apoio será útil.
Defina um horário comercial. Se você não possui equipe 24 horas, é crucial deixar isso claro para os clientes.
Implemente ferramentas para ouvir melhor o que seus clientes dizem. Ao catalogar as mensagens, você pode sistematizar as respostas fornecidas.
Transforme experiências negativas em positivas. Cada experiência que não atende às expectativas dos clientes é uma oportunidade para melhorar a imagem da empresa e fidelizar os consumidores.
Integre sua plataforma de mensagens aos demais canais de atendimento. Se você centralizar os dados de seus clientes e acompanhar seus chamados do início ao fim, fornecerá um atendimento diferenciado. Além disso, o cliente ficará feliz porque ele não terá que repetir sua história todas as vezes que trocar de canal de atendimento.
Tornar mensagens instantâneas uma ferramenta central da sua estratégia de negócios é estar um passo à frente da concorrência. E não apenas porque é um ótimo instrumento para monitorar em tempo real as preferências e necessidades de seus clientes, mas também porque, ao comparar seu impacto com o marketing digital e as redes sociais, as mensagens mostram um envolvimento muito maior, mais personalizado e rápido e, portanto, propicia um melhor retorno sobre o investimento.
