Um estudo feito pela Infobip, plataforma global de comunicação na nuvem omnichannel, em parceria com a consultoria Frost & Sullivan, apontou que 68% dos brasileiros consideram mudar de banco para uma instituição que ofereça um atendimento mais consistente e eficiente. Entre esses clientes que estão abertos a trocar de instituição, 25% afirmaram que é extremamente provável e 43% acreditam que é provável. Segundo 31% dos entrevistados, o principal motivo para a troca é a repetição de dados pessoais de segurança durante o atendimento e 27% afirmaram que a necessidade de contar inúmeras vezes os problemas enfrentados é o que causa o descontentamento.
A pesquisa de “Experiência do cliente no setor financeiro” foi realizada em cinco países da América Latina e nos Estados Unidos e tem como objetivo compreender como o processo de digitalização da comunicação transformou as tomadas de decisões dos clientes do mercado financeiro. No apanhado geral dos países participantes, 6 em cada 10 clientes mudariam para um provedor que oferece uma experiência de interações mais contínuas. Outro grande motivo para a troca são os problemas com linha de crédito: consumidores estão quinze vezes mais propensos a migrar de banco, caso não acreditem nos protocolos de concessão de crédito de seus bancos.
No Brasil, essa mudança de banco tende a ocorrer entre os mais jovens, enquanto nos EUA o risco é maior entre clientes na faixa etária de 35 a 44 anos, com renda significativamente mais alta.
“Neste contexto, a instituição financeira que conseguir oferecer uma melhor experiência para o cliente mais jovem aqui no Brasil, provavelmente terá mais possibilidade de fidelizá-lo no longo prazo, quando seu poder aquisitivo for maior”, afirma Caio Borges, Head de vendas da Infobip no Brasil.
Ida à agência migra para aplicativos de mensagens
Outro achado do levantamento, mostra que o processo de digitalização das operações, principalmente após o início da pandemia da COVID-19, fez com que as pessoas se afastassem de atendimentos presenciais e buscassem interações rápidas para a resolução de problemas e acesso à informação.
Na hora de resolver qualquer problema ou na busca por informações com suas instituições financeiras, os brasileiros são os que mais procuram atendimento por meio de aplicativos de mensageria, com 26% dos usuários recorrendo a eles para isso – 91% preferem interagir pelo WhatsApp e 35% via Facebook Messenger. Neste quesito, o Brasil é o país que mais recorre ao uso de aplicativos, seguido pela Argentina, com 10% dos usuários, e a Colômbia, com 6%.
“Oferecer uma experiência simples, completa e integrada nos diferentes canais de atendimento mostra-se um ponto-chave para a fidelização dos clientes no setor financeiro. A necessidade de modernizar os canais de atendimento tem de vir acompanhada de ferramentas que facilitem o atendimento independente de onde comece e termine a sua interação com o banco”, finaliza Borges.
Sobre a pesquisa
O levantamento da Frost & Sullivan a pedido da Infobip foi realizado em abril de 2021 na Argentina, Brasil, Colômbia, Estados Unidos, México e Peru. Ao todo, 1.125 consumidores de 25 a 54 anos, que usam smartphones e possuem quatro ou mais contas/produtos de prestadoras de serviços financeiros, foram entrevistados. A amostra foi realizada com pessoas das classes A, B e C, sendo que 39% delas possuem graduação completa e 29% pós-graduação.