A terceira edição do Connected Shoppers Report 2019, realizado pela Salesforce em mais de 20 países (incluindo o Brasil) apontou para uma mudança de comportamento dos consumidores. Segundo o estudo, estes estão migrando para o ambiente digital à medida que navegam, compram e solicitam serviço ou suporte em pontos de contato digitais que são completamente separados do comércio físico.
Abaixo, separamos quatro tendências emergentes do Brasil, todas remetendo ao crescente processo de transformação digital no varejo:
● Varejistas, marcas e marketplaces do Brasil estão “lutam entre si” pela carteira do consumidor: na era da “conectividade constante”, que está inserida no contexto da quarta revolução industrial, o relacionamento entre empresa e cliente encontra-se baseado em dois pilares (contato direto da marca com o consumidor e engajamento personalizado entre as partes). Assim, o modelo de compra praticado atualmente – cada vez mais online -, não se parece em nada com o modelo de compras do comércio físico – mais “tradicional e conservador”. A prova disso é que 88% dos brasileiros participantes da pesquisa afirmaram que compram de uma combinação de varejistas, lojas de marcas e marketplaces online.
● As compras estão evoluindo, devido às novas formas de fidelização dos clientes com as marcas: o varejo atual é muito mais do que uma transação no caixa de uma loja. É possível fortalecer as relações entre vendedores e consumidores ao fazer com que se sintam tratados de forma personalizada, como se fossem “especiais”. É por isso que 62% dos consumidores brasileiros relataram que tendem a concluir a compra já tendo uma marca específica em mente. A pesquisa mostra, ainda, que experiências e promoções exclusivas de compras são maneiras valiosas (e lucrativas) para as empresas criarem relacionamentos de fidelidade com seus clientes.
● A jornada do consumidor está nos canais controlados pelas marcas: a disseminação de pontos de contato digitais levou os consumidores brasileiros a usarem, em média, três tipos de canal para se comunicarem com as empresas. Dentre os entrevistados, 33% já utilizam carteira virtual para realizar as compras, 33% o fizerem por redes sociais e 25% via aplicativos de mensagens. “Na experiência virtual, em especial com o smartphone, o consumidor busca uma experiência fluída. Se não a encontra na loja ou marketplace visitado, parte no ato para o concorrente”, destaca Fabio Costa, gerente geral da Salesforce para o Brasil.
● As lojas físicas permanecem essenciais como centros de descoberta, experiência e satisfação: elas permanecem bastante relevantes no cenário do comércio, porém seus papéis estão evoluindo ao se tornarem centros de descoberta, experiência e satisfação. No Brasil, as principais razões apontadas pelos entrevistados para realização de compras diretamente na loja física são, pela ordem: retirar imediatamente o produto, possibilidade de tocar o produto e oportunidade de obter vantagens ou descontos disponíveis apenas presencialmente. Além disso, a pesquisa menciona outra possibilidade: a compra online para retirada na loja física, com 67% dos ouvidos afirmando já terem praticado essa modalidade.