A Sinch, líder global em soluções de comunicação em nuvem, destaca os principais desafios e estratégias do Marketing Conversacional para 2024. Dados da empresa destacam que o uso de canais como o WhatsApp, que tem uma base de mais de 158 milhões de usuários ativos na América Latina, cria um terreno fértil para uma comunicação eficaz entre marcas e consumidores.
O comércio eletrônico já é responsável por mais de 20% das vendas no varejo e este número deve chegar a 25% até 2026. Com esse comportamento do consumidor, as marcas podem aumentar a fidelidade do cliente e as suas conversões utilizando o Marketing Conversacional. Com 50% das vendas sendo concluídas para a marca que responde primeiro ao cliente, estar presente com conversas instantâneas e personalizadas nos canais que eles preferem é a chave para o crescimento dos negócios.
Um estudo global realizado pela Meta mostrou que quase dois terços dos consumidores tentaram responder às mensagens diretas enviadas pelas marcas durante a temporada de férias, mas se depararam com mensagens de erros que causam frustrações por não receberam resposta alguma. De acordo com o mesmo estudo, os consumidores enviam mensagens para as marcas pelos seguintes motivos:
- 45% querem informações sobre produtos ou preços
- 35% gostariam de receber respostas instantâneas a qualquer momento
- 33% veem as mensagens como uma maneira fácil de fazer compras
- 31% querem orientação personalizada
- 30% querem poder negociar preços ou ofertas
Com base nessas informações, é importante destacar o impacto que as conversações bidirecionais em tempo real podem ter sobre as taxas de conversão de uma empresa. Para grandes empresas, um aumento de 1% pode significar milhões a mais em receita.
Por exemplo, um cliente da Sinch implementou um programa de mensagens conversacionais de boas-vindas para novos clientes e desviar as chamadas para a central de atendimento, resultando em uma taxa de conversão de 19% para um serviço adicional e uma redução de 22% no abandono.
Apesar dos 3 bilhões de usuários de aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Facebook, a comunicação por mensagens móveis continua sendo pouco utilizada por muitas empresas. A Sinch destaca a capacidade de atingir toda a base de consumidores com uma experiência rica e personalizada investindo em mensagens de última geração; só o SMS tem uma taxa de abertura de 98%, o que o torna um canal de comunicação relevante.
Laura Melaragno, gerente de Capacitação de Vendas e CSM da Sinch, explica que a experiência do cliente é essencial para obter resultados positivos a médio e longo prazo. “A implementação de uma cultura transformacional é um desafio, pois as empresas buscam se adaptar às mudanças do mercado, concentrando-se no cliente e em sua satisfação.”
Os desafios comuns enfrentados pelas empresas incluem gastos excessivos em esforços de marketing ineficazes e a dificuldade de acompanhar as tendências de pesquisa de produtos. A lacuna entre as expectativas das equipes de marketing e as respostas reais dos consumidores também é um obstáculo recorrente.
“O desenvolvimento de um serviço confortável é fundamental para manter o envolvimento do consumidor. Entender o comportamento e as preferências individuais nos permite criar uma conexão autêntica, dando ao cliente o que ele merece e aumentando as chances de fidelidade”, diz Ana Baars, gerente de Conteúdo e Design de Conversação da Sinch.
A solução para esses desafios está no marketing conversacional, que proporciona uma experiência omnichannel centrada no cliente. Os quatro pilares da mensageria – conectar-se nos canais preferidos, mostrar em vez de dizer, ser um amigo e criar conversas significativas – são fundamentais para preencher a lacuna entre as expectativas e a realidade.
“Manter um canal de comunicação aberto é fundamental e ignorar os problemas não é uma opção viável. A busca pela melhoria contínua exige a análise de dados, testes e a participação ativa dos usuários. Incentivar o feedback, tanto positivo quanto negativo é desafiador, mas essencial para a evolução constante da experiência do cliente”, concluiu Laura.