Por Carla Coelho, Vice-presidente IBM Digital Sales América Latina
Com quarentenas vigentes em todo o mundo, as experiências presenciais como eventos ou conferências em que nos encontrávamos com as nossas famílias, colaboradores ou clientes, se trasladaram para o mundo virtual. Essa mudança tem representado desafios para as pessoas e para as empresas de todas as indústrias, que foram forçadas a repensar os seus modelos de negócio, a encontrar maneiras de continuarem a ser relevantes no mercado e interagirem com clientes novos e existentes através de canais digitais.
A proximidade digital pode ajudar também a diminuir o impacto nas vendas e gerar inovação, mantendo – ou até aumentando – as relações com os clientes onde quer que estejam. Um estudo recente do IBM Institute for Business Value sobre o fortalecimento no relacionamento B2B durante o período da COVID-19, revela cinco aspectos essenciais nos quais as empresas podem construir o seu relacionamento digital com os seus clientes.
1- Manter uma visão de marca constante
Os vendedores personificam a marca, e cada interação pode construir ou destruir o valor de marca e o relacionamento com clientes novos ou existentes. Em um estudo do IBV sobre experiência empresarial, mais de 50% dos executivos entrevistados confessaram que seus empregados somente “entendem de forma geral” a visão de marca de suas empresas.
Esta lacuna de entendimento pode ser uma oportunidade para aproveitar os dados de marketing, de redes sociais, de sistemas CRM, de satisfação do cliente e de suporte, para reavaliar as experiências com a marca quanto a coerência e eficácia, para encontrar áreas de melhoria e criar estratégias de alcance que permeiem toda a organização.
2- Aproximar o ecossistema para criar valor
As vendas impulsionadas pela pandemia tornaram mais difícil a entrada no calendário de um cliente em potencial. Trabalhar em conjunto com o ecossistema é chave para que as empresas estendam sua rede, se expandam em um novo mercado ou criem alianças que agreguem valor coletivo para todos os sócios participantes.
Ser uma fonte de apoio, não só para uma solução específica, mas atuando como um sócio comercial confiável que ofereça serviços estendidos que unam diferentes partes do ecossistema, pode ser a chave para se ganhar um novo negócio.
3- Aproveitar os espaços de colaboração virtual
O compromisso digital pode ser muito eficaz quando se centra na colaboração e conexão humana, como em atividades de brainstorms, interações, inícios de projetos e reuniões de equipe. Enviar protótipos ou amostras comerciais, são uma boa forma de incentivar a conversa com clientes ao demonstrar-lhes um produto enquanto eles o têm na mão ou o exploram virtualmente.
Na IBM, diariamente colaboramos com clientes através do IBM Garage, uma metodologia baseada em uma intensa colaboração que combina práticas agíeis com foco nas pessoas e no resultado desejado, para passar rapidamente das ideias à implementação. Hoje, essa é uma experiência 100% digital.
4- Ter empatia com os desafios de seus clientes
Uma sólida gestão das relações comerciais é essencial. Conectar-se com os clientes digitalmente para saber como eles estão, ser sensíveis aos seus desafios únicos e prestar atenção em seus problemas, pode fazer a diferença.
Como disse Catharine Nixey em seu artigo em The Economist: “O que nos move não é sentar-nos na frente de nossos computadores, é o relacionamento que temos com as pessoas.”
5- Ganhar a confiança de seus clientes
Nenhum dos elementos tradicionais que compõem uma relação B2B de confiança diminuiu com o distanciamento empresarial. Pelo contrário: agora são mais importantes do que nunca. Segundo The CMO Survey, os especialistas de marketing preveem que, após o COVID-19, os clientes darão mais valor do que nunca aos relacionamentos de confiança, com 29% deles afirmando que os relacionamentos de confiança serão sua prioridade.
A confiança é conquistada de várias maneiras. Quando são superadas as expectativas, ou quando os clientes sentem que as empresas com as quais trabalham estão comprometidas com a segurança da informação e estão alinhadas com as regulamentações de privacidade de dados, por exemplo. A confiança também se ganha quando as consultas ou solicitações dos consumidores são respondidas de forma rápida, honesta e transparente, e quando os valores corporativos se alinham com os valores que eles apreciam e praticam.
O “aperto de mão digital” entre as empresas e seus clientes é possível quando os especialistas em vendas oferecem um compromisso de alta fidelidade. Por isso, as interações digitais devem ter um propósito: estarem centradas nas pessoas e serem efetivas. Ao habilitar digitalmente recursos, sistemas, processos-chave e pessoas, as organizações podem ir além de simplesmente mitigar a interrupção gerada pela pandemia para reconstruir seu momentum no mercado.