42% dos consumidores online já tiveram experiência com inteligência artificial

O estudo CX Trends 2024, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, revelou insights sobre a interação dos consumidores brasileiros com a inteligência artificial (IA) no ambiente online. De acordo com o levantamento, 42% dos consumidores já experimentaram alguma forma de interação com a IA ao fazer compras, enquanto 35% ainda não tiveram essa experiência e 23% permanecem indecisos.

A expectativa dos consumidores em relação ao uso da IA pelas empresas é alta, abrangendo uma variedade de tarefas, como o acompanhamento de entregas e notificações em tempo real (43%), processamento rápido de pedidos e pagamentos (38%), assistência na pesquisa de produtos e comparação de preços (36%), personalização de ofertas e promoções (35%) e respostas a perguntas de suporte ao cliente (33%). A pesquisa aponta que a maioria dos entrevistados valoriza a agilidade proporcionada pela IA, que destacou a redução do tempo gasto em filas de caixa, seguido do atendimento ao cliente mais eficiente e da personalização de ofertas e descontos.

Rodrigo Ricco, fundador da Octadesk, conta que a integração dessa tecnologia representa uma nova era no atendimento ao cliente. “O cliente está nos contando o que ele quer. A partir dessas informações, é preciso se destacar, não apenas com o que você vende, mas também em como você vende e atende. A IA chega para fornecer informações instantâneas, responder perguntas ainda mais ágil e até mesmo antecipar perguntas comuns”.

No entanto, os entrevistados revelam preocupações, que vão desde a falta de interação humana personalizada até questões éticas relacionadas ao uso da IA. Para mitigar essas preocupações, a abordagem híbrida, combinando habilidades humanas e tecnológicas, surge como uma estratégia promissora. Segundo Rodrigo, a tecnologia complementa as habilidades humanas, permitindo que as empresas capacitem ainda mais seus profissionais para lidar com situações complexas. “Essa sinergia, entre humanos e tecnologia, não apenas promove resultados excepcionais, mas também fortalece a relação entre empresas e consumidores em uma nova era do atendimento ao cliente”.

O especialista ainda destaca que as empresas que não acompanharem o ritmo correm o risco de ficarem para trás, enfrentando dificuldades em manter a competitividade e satisfazer as necessidades dos consumidores. “A integração da IA não é mais uma opção, mas sim uma necessidade de sobrevivência para as empresas que buscam se destacar, seja na personalização do atendimento ao cliente, na otimização dos processos operacionais ou na antecipação das demandas do mercado”, finaliza.

Metodologia
O estudo foi realizada pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, apoiadas pela Vindi, Locaweb, Moskit, Bling, E-goi, KingHost e Melhor Envio, e ouviu 2.060 consumidores online acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais. A margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais.