Em 2018, falou-se muito sobre como as novas tecnologias estão apoiando as empresas a promoverem uma melhor experiência do cliente. Segundo o IDC, a estimativa era de que os investimentos em inteligência artificial chegassem a US$ 24 bilhões em 2018 e a tendência é que isto só aumente. De acordo com a consultoria, os gastos com tecnologia podem triplicar e bater os US$ 77,6 bilhões em 2022.
Para Ivan Preti, arquiteto de soluções da Zendesk, em 2019, mais do que aumentar a satisfação dos consumidores, o uso das tecnologias de atendimento deve expandir para outras áreas das empresas, atendendo também aos clientes internos. “Esperamos um amadurecimento no uso de inteligência artificial para promover a experiência do cliente. A cada ano, aumenta a compreensão das empresas sobre os conceitos de customer centric”, afirma Preti.
Listamos aqui 4 tendências que vão marcar 2019 em diversos setores:
Inteligência Artificial
Cada vez mais os CMOs estão buscando tecnologias de inteligência artificial para otimizar e melhorar as áreas de atendimento ao cliente. Por meio de answer bots é possível entender e sugerir respostas rápidas para as dúvidas mais recorrentes dos clientes. Em 2019, espera-se que essa tecnologia também seja aplicada para os agentes de atendimento, que podem utilizar esse recurso para buscar informações internas. Isto diminui o tempo de espera dos clientes e, consequentemente, aumenta a satisfação do time e dos consumidores.
Autoatendimento
De acordo com um levantamento feito pela Zendesk, em parceria com Opinium, o brasileiro prefere ficar preso no trânsito a ter que falar com o serviço de atendimento ao cliente. Por isso, os clientes procuram cada vez mais resolver os seus problemas sozinhos. Neste contexto, é essencial investir em uma boa base de conteúdo. A proposta é de que seja possível disponibilizar um guia inteligente que responda as principais dúvidas dos clientes e também que seja capaz de entender o sentimento dos consumidores. Desta forma, aprender e sugerir novos conteúdos a serem criados.
Analytics e Business Intelligence
As empresas querem e precisam tomar decisões mais assertivas. A era digital tornou os consumidores mais exigentes e com desejo de terem as suas necessidades mais específicas atendidas. Sendo assim, é essencial que as empresas saibam, não apenas levantar dados, mas também analisá-los. Integrar ferramentas de B.I e Analytics às suas plataformas será imprescindível para quem quer mapear a jornada dos seus consumidores, entender seu comportamento e identificar oportunidades de melhorias.
As análises de dados, aliadas aos bots de inteligência artificial, também permitem uma maior proatividade das companhias. Para os próximos anos, sairá na frente aqueles que forem capazes de prever problemas e solucionar questões antes mesmo de que elas aconteçam. Dessa forma, é possível criar KPIs mais eficientes para medir a satisfação dos clientes, produtividade e qualidade do atendimento.
Cloud Computing
Mais do que adotar soluções de software que operem em nuvem, para 2019 a grande ruptura virá na utilização de ferramentas desenvolvidas na nuvem pública, com plataformas não proprietárias. Fala-se tanto em personalização dos serviços, em atender os clientes pelos canais que eles preferem, mas ainda existem fornecedores de SaaS trabalhando com vendor lock-in. Companhias, sejam elas pequenas ou grandes, também são clientes e querem escolher as plataformas que melhor atendem às suas necessidades.
Ter sistemas abertos de CRM internos e externos, além de reduzir o tempo e custo de implementação, dá mais autonomia às empresas, tornando-as 100% donas dos próprios dados. Além disso, empodera os desenvolvedores e rompe com os silos de plataformas proprietárias.