Por Bruce Richards
Estes são tempos complexos para a indústria do varejo. Os consumidores estão em isolamento social devido ao Covid-19. Os varejistas estão temporariamente fechando suas portas por preocupação com os funcionários e clientes e os governos locais estão exigindo fechamentos e quarentena com grande incerteza sobre quando tudo isso vai acabar.
O ecossistema de um varejista é vasto e é seguro dizer que cada parte está sentindo as consequências desta crise. Embora possa parecer que não há algo de “normal” neste clima, existem maneiras para os varejistas ajustarem suas operações, manterem os clientes e funcionários felizes e talvez definirem uma nova maneira de trabalhar depois que o pior do Covid-19 passar.
Seja autêntico
Todos os seus clientes estão se ajustando a um novo normal. Reconhecer isso e se ajustar junto com eles permite que as pessoas saibam que você está com eles nessa jornada. Só porque seus clientes estão presos em casa, isso não significa que eles não querem se sentir e parecerem bem e comer direito. À medida que as pessoas estão ajustando seus estilos de vida, o autocuidado se torna uma prioridade. Nunca se sabe – as mudanças de conteúdo web que você faz agora podem se tornar as melhores práticas no futuro.
Para os varejistas de moda, em vez de colocar uma bolsa de grife em sua página inicial, talvez mudar para de treino ou lounge elegantes. Pense como fazer merchandising do seu site de uma forma diferente com base no estilo de vida em vez de categorias de produtos.
No lado da beleza, pense em apresentar vídeo tutoriais e incentive os clientes a experimentarem novos produtos e looks que podem não ser tão arriscados agora que eles sintam-se no conforto de casa, sem ter que correr para o escritório.
Lojas de conveniência podem focar na preparação de refeições saudáveis ou como trabalhar com menos ingredientes.
Além disso, com toda a incerteza atual, as políticas de troca de 30, 60 e 90 dias não funcionam. Muitas pessoas gostam de fazer devoluções de compras on-line na loja. Encorajar esta prática por meio de períodos de devolução prolongados pode impulsionar o movimento nas lojas após a crise ter passado.
Seja transparente
Fornecedores e vendedores estão lidando com os mesmos problemas que os varejistas, então mantenha-se a par de suas situações, como suas limitações afetarão seu negócio e se comunique com os clientes de forma adequada. As forças de trabalho de fabricação e distribuição podem ser reduzidas, o que terá um impacto direto na sua capacidade de atender a demanda dos consumidores. Você provavelmente informa os clientes quando há poucas unidades dos itens que eles estão procurando no estoque, agora, dada a velocidade com que certos itens podem desaparecer, considere ajustar os critérios que acionam as notificações de poucas unidades em estoque. Quando os itens se esgotam, permita que os clientes configurem facilmente alertas de que o produto está disponível novamente e certifique-se de que as atualizações que você fornecer são precisas.
Mude o foco
À medida que mais lojas físicas fecham temporariamente, a necessidade de interações e transações sem contato físico se tornou imperativa. Transforme seus associados de vendas em “influenciadores” on-line. Eles podem compartilhar looks e novos conteúdos com clientes para mantê-los engajados e sentindo que fazem parte da comunidade da sua marca – mesmo que eles não possam visitar sua loja física. Esta forma de “clientela digital” pode funcionar especialmente bem em categorias de beleza e moda.
Encoraje o digital
Nem todos estão 100% confortáveis interagindo no mundo digital e, na verdade, para muitos varejistas, usuários não digitais representam uma grande parte de sua base de clientes. As condições atuais forçarão esses clientes a inundar os call centers, então agora é a hora de ajudar a aumentar a adoção digital com usuários não digitais e digitais.
Facilite para que esses clientes se envolvam digitalmente com a sua loja por meio de conteúdo educacional, como tutoriais e guias que explicam como usar seu aplicativo móvel ou como funciona a jornada a seu site. E não se esqueça de deixar claro para essas pessoas o que você está fazendo para manter seus dados pessoais seguros. Aumentar os níveis de conforto agora pode trazer grandes recompensas no futuro.
Bruce Richards, gerente sênior de marketing para varejo e bens de consumo da Adobe