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Atendimento por Whatsapp: os desafios da integração

Por Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, especializada na gestão de atendimento ao cliente

Empresa que coloca o cliente no centro de sua estratégia sabe do poder do WhatsApp no relacionamento com o consumidor. Sempre às mãos, o aplicativo torna o processo de comunicação muito mais ágil, até instantâneo em diversos sentidos. Apesar de todo o potencial, muitas empresas têm tido dificuldades na integração com a versão Business, seja pela demora do retorno da plataforma ou por características da ferramenta que dificultam sua aplicação em centrais de atendimento.

Tais dificuldades se dão porque o WhatsApp atua como uma espécie de plataforma social e não possui uma API aberta, ou seja, estruturas de programação que permitam a comunicação entre sistemas. Com receio de ser responsabilizada por anúncios e spam para os usuários, a empresa relutou em liberar a API, mas o fez no início de agosto para versão Business, o que permitiu que negócios maiores respondessem com mais eficiência seus clientes. A facilidade no entanto só é gratuita quando as respostas aos consumidores são enviadas até 24 horas. A partir desse período, o aplicativo cobra pelo serviço.

O problema que veio a seguir foi a morosidade na liberação dos números. Diferentemente da versão convencional, usuários têm enfrentado demora na avaliação para conseguir o número para utilização do modelo Business, o que tem desanimado empreendedores na adoção do sistema.

Mesmo diante dos obstáculos, não se pode negar a importância da comunicação permitida por meio da plataforma. Sendo um dos canais de preferência dos brasileiros, ele cria a oportunidade do usuário decidir como deseja se comunicar, permitindo compartilhar áudios, fotos, vídeos e outros, facilitando ainda mais a solução de problemas.

Com o cliente no comando, cabe às empresas se adequarem à forma como esses querem ser atendidos, sempre respeitando as melhores práticas para cada canal. Levando em conta que ele comprovadamente tem sido um dos maiores solucionadores de problemas, é imprescindível que ele faça parte da estratégia do seu negócio.

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Brasileiros querem pagar com WhatsApp, aponta pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box

Acaba de sair a nova pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre Mensageria Móvel, onde pouco mais da metade dos usuários brasileiros de WhatsApp (53%) manifestaram que gostariam de usar o aplicativo de mensagens para realizar pagamentos e transferências bancárias. O número representa aproximadamente 50 milhões de pessoas, cruzando com dados do IBGE e da pesquisa TIC Domicílios e considerando apenas aqueles com 16 anos ou mais de idade.

Foram entrevistados em julho 1.984 brasileiros que acessam a Internet e possuem telefone celular, sendo que a pesquisa tem validade estatística, com grau de confiança de 95% e margem de erro de 2,2 pontos percentuais. A pesquisa contou com o patrocínio da Infobip.

Dentro do grupo que deseja a nova funcionalidade, 44% gostariam que o serviço de pagamento via WhatsApp fosse feito a partir de uma conta bancária virtual criada dentro do próprio app de mensageria. 37% optariam por associar ao WhatsApp sua conta bancária atual. E 19% achariam melhor associar seu cartão de crédito ao aplicativo.

“Embora a pesquisa não tenha apurado quanto os brasileiros estariam dispostos a pagar por esse serviço, nem qual seria o modelo de negócios mais aderente, os resultados indicam um interesse bastante grande e uma oportunidade para o WhatsApp de não apenas se conectar aos bancos, mas de oferecer um serviço próprio de conta virtual. O potencial é enorme”, comenta Fernando Paiva, editor do Mobile Time e coordenador da pesquisa.

Paiva cita modelos usados nos países do Oriente para justificar sua avaliação: “naquela região, os aplicativos de mensageria viraram “super-apps”, dentro dos quais se consegue fazer quase tudo, desde pedir um táxi até encomendar uma pizza, assim como realizar pagamentos e transferências de valores. O exemplo mais notório é do chinês WeChat, que utiliza um sistema de QR codes para a identificação dos usuários e através do qual são feitos os pagamentos”.

A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre Mensageria Móvel reafirma a liderança do WhatsApp como o aplicativo de mensagens preferido. Quase a totalidade dos usuários (97%) dos internautas brasileiros com smartphone possuem o WhatsApp instalado e 98% deles abrem o app todo dia ou quase todo dia. “Há alguns meses, o WhatsApp começou a testar uma solução própria de pagamentos na Índia, seu maior mercado no mundo. O Brasil é o seu segundo maior mercado, mas ainda não há previsão de quando o serviço será testado por aqui”, afirma Fernando Paiva.

Outras descobertas do Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre Mensageria Móvel

SMS registra aumento no A2P

O SMS mantém forte utilização entre muitos serviços, desde alertas sobre transações realizadas com cartões até , cobrança. Esta nova edição do Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre Mensageria Móvel apurou que o uso do SMS no Brasil registrou pequeno aumento na sua utilização para a comunicação entre marcas e consumidores, o chamado A2P (Application to Peer).

Ele se reflete em um aumento na proporção de internautas brasileiros que declaram receber SMS todo dia ou quase todo dia, que subiu de 51% para 54% em seis meses, enquanto a proporção que envia SMS todo dia ou quase todo dia permaneceu estável em 25%.

O SMS continua tendo como vantagem sobre o WhatsApp ou qualquer outro app de mensageria o fato de ser universal, ou seja, de funcionar em qualquer celular, mesmo aqueles mais básicos. Além disso, não precisa de conexão com a Internet. Sua universalidade e disponibilidade fazem dele uma opção segura para a entrega de mensagens emergenciais.

Contato mais próximo com as marcas e promoções

A pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre Mensageria Móvel também apurou que a utilidade mais comum em todos os mensageiros é conversar com as marcas para tirar dúvidas ou pedir informações. Por esta razão, os apps de mensageria tendem a receber parte do tráfego destinado aos tradicionais SACs das companhias.

Entre janeiro e julho deste ano, ou seja, na comparação com a edição anterior desta pesquisa, houve um aumento significativo do uso de apps de mensagens como canais de relacionamento entre marcas e consumidores no Brasil. No WhatsApp, a proporção de usuários ativos mensais (MAUs) que conversam com marcas dentro do app passou de 55% para 63% em seis meses. No Facebook Messenger, de 51% para 57%. E no Telegram, de 48% para 55%. A explicação pode estar na gradual popularização dos chatbots (robôs de conversação) nessas três plataformas, assim como no desbravamento desse mercado por grandes marcas do varejo e de serviços como telecomunicações e TV por assinatura.

Nesta edição da pesquisa houve um aumento de utilização dos três mensageiros monitorados para o recebimento de promoções. No WhatsApp, subiu de 53% para 60% os usuários que recebem mensagens promocionais pelo app. No Facebook Messenger o aumento também foi de sete pontos percentuais, passando de 46% para 53%. E no Telegram, subiu de 48% para 54%. Ao mesmo tempo, a resistência do consumidor brasileiro em se comunicar com marcas através de apps de mensagens diminuiu nos três mensageiros em seis meses.

Para baixar a pesquisa: http://panoramamobiletime.com.br/

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Conheça 15 funções do WhatsApp que você deve testar

Por José Braga

São mais de 120 milhões de brasileiros que utilizam o WhatsApp, de acordo com levantamento da própria empresa em 2017. Isso dá a impressionante marca de 58% da população nacional. Não bastasse isso, o app é o queridinho dos usuários de smartphone no país. A pesquisa Uso de Apps no Brasil, da Mobile Time e Opinion Box, indica que quase metade das pessoas (49%) escolheriam o mensageiro se pudesse instalar apenas um aplicativo em seus aparelhos. Mesmo assim, há funções que poucos conhecem e que ajudariam no dia a dia. Confira:

1 – Mude as fontes da conversa: quer escrever em negrito, itálico ou até com a fonte riscada? Digite as palavras e, antes de enviar, selecione e aperte até aparecer um menu de opções. Selecione “BIU” e escolha entre negrito, itálico, tachado ou monoespaçado.

2 – Silencie vários contatos ao mesmo tempo: é um recurso para o Android e economiza tempo de ter que fazer isso individualmente. Na tela de conversas, aperte o nome de um contato até abrir a opção de selecionar os demais. Escolha todos que você deseja silenciar, clique no alto-falante na parte de cima do app e escolha o período.

3 – Proteja suas informações: o recurso permite que o usuário proteja suas informações básicas, como foto do perfil e quando visualizou o aplicativo. Basta ir em Ajustes > Conta > Privacidade e escolher quem pode ter acesso a estes dados.

4 – Interrompa o armazenamento automático de mídia: cansou de baixar todas as fotos e vídeos que recebe? Vá em Ajustes > Uso de Dados e Armazenamento e escolha o modelo de download automático (Wi-Fi e conexão de dados) ou nunca realizar essa ação.

5 – Adicione datas ao calendário: usuários iOS podem incluir datas que foram passadas em conversas no calendário do smartphone. É preciso apertar a data desejada e, depois, escolher a opção “criar evento”.

6 – Utilize a Siri: é possível mandar mensagens com a Siri, a assistente de voz do iPhone. Basta permitir que o recurso acione o app nas configurações do smartphone e, depois, pedir para enviar uma mensagem dizendo o nome do contato e a mensagem a ser enviada. A Siri também pode ler as mensagens não visualizadas, basta pedir!

7 – Ler mensagens em segredo: quer desabilitar o double check, aqueles risquinhos azuis que confirmam a leitura da mensagem? Vá em Configurações > Conta e escolha Privacidade. Você consegue tirar essa confirmação e pode alterar quem vê sua foto de perfil e último acesso.

8 – Desabilite as pré-notificações: é possível deixar a notificação apenas com o nome do contato. No iOS basta ir em Ajustes > Notificações e desativar a pré-visualização. No Android é necessário ir nas configurações do smartphone e impedir que os alertas apareçam na tela.

9 – Apague mensagens já enviadas: não se arrependa mais após enviar uma mensagem no WhatsApp. Agora, você tem até sete minutos para apagar um texto já enviado. Só apertar a conversa desejada e escolher a opção “apagar”.

10 – Backup das mensagens: quem quer guardar as mensagens trocadas no aplicativo podem fazer isso em Ajustes > Conversas > Backup de Conversas. Lá, tem até mesmo a opção de criar um “autobackup” em um determinado período de tempo.

11 – Faça listas de transmissão: não é necessário mais criar um grupo para mandar uma mensagem a vários contatos. Na própria tela de conversas, escolha a opção “Lista de Transmissão” e inclua todos os usuários que você quer mandar a mesma mensagem.

12 – Mencione contatos em um grupo: se você quer chamar a atenção de um determinado participante dentro de um grupo com vários usuários, basta utilizar o sinal da arroba (@) antes de escrever o nome da pessoa.

13 – Personalize o toque de um contato: é possível personalizar o toque de notificação para diferentes contatos. Dentro do aplicativo, basta entrar na conversa desejada, apertar o nome da pessoa e ir em “personalizar toque”.

14 – “Favorite” algumas conversas: para salvar uma determinada mensagem, pressione a conversa desejada e clique na estrela que aparecer. Depois, vá em Ajustes > Mensagens marcadas no iOS ou “Starred Messages” no menu do aplicativo no Android.

15 – Marque conversas como “não-lidas”: não ignore mais os seus contatos. Se você visualizou uma conversa e não pode responder, sinalize como “não lido”. No iOS é só deslizar a conversa para o lado direito. No Android pressione até surgir um menu de opções.

José Alves Braga Neto é CEO fundador da startup nerd2.me, startup que disponibiliza suporte técnico, conectando um especialista que soluciona problemas e dúvidas técnicas dos usuários

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Comércio Móvel no Brasil: WhatsApp e Facebook entram no ranking dos aplicativos mais usados

O mais recente levantamento do Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre o uso de aplicativos e sites no comércio móvel no Brasil aponta o WhatsApp e Facebook pela primeira vez no ranking dos serviços mais usados para compras online. Entre os aplicativos e sites mobile, o WhatsApp aparece em sexto lugar, citado por 8% desse grupo, e o Facebook Messenger em décimo-primeiro, apontado por 5%. A liderança continua com o Mercado Livre (31%), seguido pela Americanas.com (21%).

Quando perguntados se já encomendaram algum produto ou serviço especificamente através do WhatsApp e/ou do Facebook Messenger, o resultado indica que o uso desses dois aplicativos de mensageria para compras no Brasil é maior do que se imaginava: 57% dos internautas brasileiros com smartphone afirmam que já encomendaram produtos ou serviços através do WhatsApp e 42% já o fizeram pelo Facebook Messenger.

A pesquisa também apurou que 74% dos internautas brasileiros com smartphone já fizeram compras de bens físicos através de apps ou sites móveis, 1% menos que a pesquisa anterior de setembro de 2017. O número de pessoas que afirma fazer compras com mais frequência pelo smartphone do que pelo desktop é um pouco menos, 63%, mas, ainda assim, mostra que o m- Commerce vem superando os seus desafios.

Roupas, eletrodomésticos, refeições, cosméticos

Os produtos e serviços adquiridos por meio do smartphone entre 1.438 consumidores móveis consultados, a liderança está com a compra de roupas, que passou de 42% (em setembro de 2017) para 51% agora em março. Os eletrodomésticos caíram de 50% para 47% no mesmo período. Na terceira posição aparecem as refeições, que subiu de 27% para 37%. Cosméticos e itens de higiene também cresceram: de 29% para 33%. A aquisição de livros se manteve em ambas as pesquisas: 32%.

O grau de satisfação com as compras realizadas pelo smartphone também foi consultada: 38% afirmam estar muito satisfeitos sendo que 54% são os satisfeitos. Os indiferentes somam 15%, e os insatisfeitos e muito insatisfeitos totalizam juntos 2% dos 1.438 consumidores móveis entrevistados.

Quando aos meios de pagamento utilizados, 31% prefere boleto bancário (o mesmo número da pesquisa anterior), mas o número de pessoas que preferem o cartão de crédito subiu de 52% para 59%. As carteiras digitais tiveram uma queda acentuada: de 14% de setembro do ano passado para 8% seis meses depois. Outros meios de pagamento são agora preferidos por 2% dos compradores mobile, contra 3% do levantamento do ano passado.

Segundo Fernando Paiva, editor do Mobile Time e coordenador de conteúdo da pesquisa, “a aparição do WhatsApp e Facebook reflete o esforço das empresas de Mark Zuckerberg em atrair marcas para dentro de suas plataformas, assim como seu estímulo ao chamado ‘comércio conversacional’, com uma API para bots no Facebook Messenger, seguindo tendência vinda da Ásia. Além disso, inúmeros estabelecimentos comerciais de pequeno porte e profissionais liberais já usavam as duas plataformas de mensageria para a oferta de seus produtos e serviços antes mesmo da disponibilização de ferramentas oficiais para tanto”, afirma ele.

O relatório da pesquisa inclui informações completas sobre as categorias de produtos mais adquiridos pelo smartphone; as funcionalidades mais apreciadas pelos brasileiros em apps de comércio móvel; e a popularidade de serviços O2O (Online 2 Offline) no celular, como solicitação de corrida de táxi/carro particular, delivery de comida e hospedagem.

O Panorama Mobile Time/Opinion Box – Comércio Móvel no Brasil é uma pesquisa independente produzida por uma parceria entre o site de notícias Mobile Time e a empresa de soluções de pesquisas Opinion Box, disponível para download gratuito no site www.panoramamobiletime.com.br.

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Site avisa por Whatsapp quando promoções de passagens aéreas são lançadas

É comum ficarmos sabendo de promoções de passagens aéreas e na hora em que vamos comprar um assento promocional, a decepção: já acabou. O empreendedor paulistano Gustavo de Bautzer Fusca percebeu essa frustração entre consumidores e empresas aéreas e criou o “Viagens na Web”. Trata-se do primeiro player no Brasil que realiza uma varredura nos preços de bilhetes aéreos e notifica sua base de usuários via Whatsapp e Facebook Messenger no exato momento em que a promoção surge. A startup foi criada em fevereiro de 2018 e logo no primeiro mês de operação já consegue mapear mais de 435 mil opções de viagens por dia.

Notificações – “Só avisamos que existe uma promoção se ela conceder um desconto superior a 20% sobre o preço médio que, na cabeça do cliente, é um valor que já vale a pena”, explica Bautzer. A notificação via Whatsapp é um dos grandes diferenciais do “Viagens na Web” tendo em vista que geralmente o cliente está com o telefone por perto quando o Whatsapp é acionado. O CEO da startup observou que os grandes players do mercado de turismo costumam notificar essas promoções via e-mail, que acabam sendo vistos pelos clientes somente quando a promoção já acabou ou nem sendo visualizados indo direto para a lixeira. “Via e-mail a taxa de abertura deste tipo de mensagem fica entre 0,5% e 3%. Por Whatsapp já posso afirmar de acordo com nossos dados que a taxa está girando em 25%, um número muito acima do normal no nosso ramo”.

Customização – As atividades via Whatsapp e Facebook Messenger não se limitam a notificações de descontos entre as 435 mil opções de voos que são analisados diariamente pelo sistema. Gustavo se preocupou em criar o primeiro chatbot no segmento brasileiro que presta atendimento 24 horas, e é capaz de interagir com as pessoas utilizando inteligência artificial. Você pode enviar um WhatsApp pedindo promoções para um destino específico e receberá automaticamente um link com a melhor oferta. Um dos recursos do Viagens da Web é reconhecer por meio do DDD do telefone cadastrado a localização do usuário e só notificar voos partindo daquela região. Dessa forma um paulista, por exemplo, somente receberá promoções que partam do Estado de São Paulo, e um Carioca somente do Rio de Janeiro e o baiano da Bahia, não frustrando com promoções que dificilmente seriam aproveitadas.

O empreendedor – Gustavo de Bautzer Fusca começou a desenvolver o “Viagens na Web” em dezembro do ano passado e o lançou no último mês de fevereiro, mas ele não é novato no ramo. Há uma década trabalhando com Novos Negócios na área de Tecnologia e Turismo, já passou por empresas como a B2W (Submarino Viagens) e iniciou com outros sócios a Brasil/CT (vendida ao Banco Santander para gerir seu programa de Fidelidade). Depois prestou consultorias para Gapnet, Flytour e Decolar. Teve a ideia de criar o sistema que implementou no “Viagens na Web” quando abriu um e-mail de promoção de passagem aérea algumas horas depois do envio e a promoção já tinha acabado. “Perder a oportunidade de fazer uma viagem é uma experiência péssima, e eu quero ajudar as pessoas a aproveitarem ao máximo as oportunidades que existem por aí”, relata Bautzer.

Para ter acesso às promoções de passagens aéreas mapeadas pelo Viagens na Web, é preciso acessar o site www.viagensnaweb.com e solicitar a inscrição pelo WhatsApp clicando no ícone do aplicativo, ou solicitar para receber os avisos via Messenger do Facebook.

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