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VoxAge reuniu profissionais em São Paulo para discutir atendimento ao cliente na era dos robôs

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Atenta aos temas relevantes e de interesse do mercado, a VoxAge, empresa nacional especializada em soluções omnichannel de relacionamento com cliente, promoveu mais uma edição do Fórum VoxAge de Relacionamento com o Cliente. O evento reuniu, no último dia 1 de junho, em São Paulo, profissionais de diversos segmentos de mercado, bem como executivos desse setor, para discutir o tema “Atendimento ao Cliente na Era dos Robôs”, abordando inteligência artificial, novas soluções e suas aplicações, além de casos de sucesso. O Fórum teve transmissão ao vivo e o conteúdo na íntegra pode ser acessado pelo link: goo.gl/gC4k3n

Durante o evento, a VoxAge demonstrou aos 60 convidados o seu ChatBot, que pode ser integrado com qualquer tecnologia de inteligência artificial disponível no mercado, além de apresentar seu projeto inovador de PA Digital Multicanal, com o uso de tecnologia de reconhecimento de voz.

O evento contou com a presença de Eduardo Godinho, Partner Business Evangelist da Microsoft, que palestrou sobre as tecnologias de inteligência artificial da empresa, mostrando aos convidados as novas oportunidades a partir dessas tecnologias, como a geração de novos serviços em diversas plataformas, com foco na melhor experiência do cliente. A programação do evento também contou com a participação de Priscilla Parodi, Cloud Developer Advocate da IBM, que ministrou sobre ChatBot, explicando a diferença entre o ChatBot comum e o ChatBot Cognitivo – robô capaz de entender e diferenciar numa frase, por exemplo, quem é o sujeito, o objeto, a intenção, qual é o sentimento, etc. Abordando o Watson – inteligência artificial da IBM, Priscilla demonstrou as diversas aplicações possíveis dessa plataforma.

O encontro ainda contou com a participação de Rômulo Barbosa, Head de Negócios e Parcerias (Microsoft e Facebook) da Superare Tecnologia, empresa desenvolvedora de campanhas de marketing a partir de ChatBot no Messenger do Facebook. Na oportunidade, Barbosa explicou como personalizar o diálogo com consumidores em larga escala com uso da plataforma de inteligência artificial da Microsoft. Ao final, o fórum promoveu um painel de debate com os palestrantes e também com a participação de Eduardo Carvalho, diretor de Operações da Full Time, empresa que já utiliza a solução de PA Digital Multicanal,sobre o tema “Bot de atendimento, a moda que veio para ficar”.

O Fórum VoxAge de Relacionamento com o Cliente nasceu a partir da demanda apontada pelos clientes da VoxAge e visa disseminar conhecimento e promover uma troca de experiências entre os convidados. “A VoxAge realiza com frequência pesquisas de satisfação para ouvir os clientes a fim de definir estratégias para melhorar cada vez mais os produtos, serviços e relações com os clientes. Uma das questões apontadas na pesquisa mostrou a necessidade de melhorar a comunicação da empresa com nossos clientes e, a partir disto, decidimos promover o evento, trazendo para o público assuntos relevantes e de interesse que são ministrados por consultores e profissionais do setor”, afirma Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de Relacionamento com o Cliente da VoxAge.

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Saraiva adota solução para preservar dados de clientes nas compras por telefone

A Saraiva e Siciliano S.A, uma das maiores varejistas de conteúdo, cultura e educação – adotou a solução VOS PCI da VoxAge – desenvolvedora e fornecedora de soluções multicanal de relacionamento com o cliente – a fim de garantir a preservação dos dados de seus clientes que realizam compras pelo serviço de televendas. A implantação faz parte de um conjunto de ações tomadas pela companhia para tornar este canal ainda mais seguro, uma vez que ele chegou a registrar perda de 8% nas vendas para o e-commerce da Saraiva, em razão dos consumidores não quererem verbalizar suas informações sigilosas (número do cartão de crédito e código de segurança).

Totalmente PCI-DSS Compliance, certificação que estabelece as regras e normas que garantem a segurança durante o manuseio dos dados de cartões de crédito em transações eletrônicas, a solução VOS PCI permite coletar de forma sigilosa os dados do cartão de crédito do cliente para viabilizar uma transação financeira por telefone. Por meio deste sistema, ao invés de falar para o operador os seus dados, o consumidor digita os números nas teclas do telefone e a solução, que é integrada com as operadoras de cartão de crédito, os submete para aprovação, processamento e conclusão da compra, com total confidencialidade. Na tela do operador de televendas aparecem apenas os asteriscos (*) e, portanto, ele não tem acesso aos dados do cartão do consumidor.

Além da segurança das informações, o VOS PCI possibilita ainda que o atendente fique em contato permanente com o cliente durante todo o processo de atendimento e coleta dos dados sigilosos para fornecer algum tipo de informação ou orientação e, desta forma, não perder o contato até a conclusão da transação.

De acordo com Mouraci dos Santos, gestor de Clientes, B2B e Televendas da Saraiva, antes do conjunto de ações que envolveram o VOS PCI, havia uma parcela de clientes que não concluíam as compras por telefone, por não quererem passar seus dados ou por não se sentirem seguros, e acabavam preferindo efetuar a compra pelo e-commerce ou até mesmo desistiam nesse meio do caminho. “Isso, refletia em uma perda de 8% nas transações pela área de televendas. A partir da solução da VoxAge, este cenário mudou e o VOS PCI se tornou um diferencial para nós. Temos a solução implantada em 15 PAs (pontos de atendimento) que realizam o atendimento por telefone, comercializando todos os produtos que estão disponíveis no site da Saraiva”, conta.

Com a solução, o atendimento do televendas se tornou mais eficaz e confiável, além de ser um canal para o cliente que deseja auxilio no momento da sua compra ou mesmo se sente mais seguro em realizar transações tendo um operador humano do outro lado da linha. “O retorno dos clientes tem sido muito positivo. No momento da ligação, alguns deles fazem questão de mencionar o quanto ficam satisfeitos em termos um sistema eficiente e que torna o processo mais seguro. A solução se tornou, inclusive, um argumento para os que os consumidores se sentissem seguros ao comprar por telefone”, afirma Santos.

Ainda de acordo com o gestor, a implementação do VOS PCI foi tranquila e o retorno dos funcionários muito positivo, uma vez que a solução é bastante amigável, intuitiva e fácil de utilizar, o que reflete diretamente no aumento das vendas realizadas via telefone.

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