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Via Varejo amplia soluções de Fullcommerce

A Via Varejo, empresa detentora das marcas Casas Bahia e Pontofrio, ampliará as soluções para lojistas interessados em terceirizar suas atividades comerciais no varejo online, conceito conhecido por “Fullcommerce”. Esse novo pacote de serviços será composto por módulos que poderão ser contratados de acordo com a necessidade de cada cliente que busca uma parceria com know-how para apoiar a operação em diferentes níveis.

“Com essa plataforma avançamos em um mercado extremamente promissor pela grande quantidade de lojistas que buscam qualificação profissional de suas operações no e-commerce. Ao oferecer todas as nossas fortalezas e conhecimento, os clientes terão a oportunidade de potencializar os resultados com mais precisão e assertividade, desde a elaboração do site até o atendimento ao consumidor”, explica Paulo Madureira, diretor de Marketplace, Soluções e Serviços da Via Varejo.

Ainda segundo o executivo, com a solução Fullcommerce, a empresa vai disponibilizar a opção dos varejistas adquirirem um espaço em um dos 26 centros de distribuição, onde os produtos serão armazenados. “Quando o pedido for feito na plataforma, realizaremos a entrega ao consumidor final, aproveitando toda nossa malha logística”, completa. A solução tornará viável também a oferta do serviço Retira Rápido para terceiros, ou seja, o cliente pode comprar do seller do marketplace e retirar em uma das lojas físicas da Casas Bahia ou Pontofrio.

O portfólio completo contará com soluções distribuídas entre Gestão (planejamento comercial, incluindo a gestão de vendas por canal e acompanhamento das necessidades do negócio); Plataforma (criação de loja própria e integração com marketplaces); SAC (atendimento ao cliente via chat, e-mail, telefone e, futuramente, via whatsapp); Logística (realização de transporte, entrega e reversa de produtos); Marketing (planejamento das campanhas, incluindo a parte de criação e gestão das mídias, CRM e Analytics) e Pagamento (análise de risco, oferecendo garantia de confiabilidade nas transações financeiras).

Todas as soluções adquiridas serão coordenadas por uma equipe especializada da Via Varejo, que estará em contato direto com o parceiro para alinhar as estratégias de negócios. A contratação de cada um dos serviços poderá ser feita via agendamento de visita comercial por meio do e-mail comercial.servicos@viavarejonegocios.com.br.

A Via Varejo tem atuação consolidada neste ramo de mercado desde 2008, quando apenas era possível contratar todas as soluções do pacote de serviços, terceirizando a operação do e-commerce de maneira integral e não apenas parte dela. Com a utilização da ampla estrutura de centros de distribuição da Via Varejo, que compõe a segunda maior malha logística do país. Atualmente, a unidade de negócios possui parceiros, ligados aos segmentos de material esportivo, informática, produtos digitais e conteúdo editorial.

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Via Varejo investe em atendimento ao cliente por WhatsApp

A Via Varejo, empresa que administra as marcas Casas Bahia e Pontofrio, torna-se, no Brasil, a primeira grande varejista a utilizar a solução empresarial do WhatsApp como canal de atendimento ao cliente. Além desse novo meio de contato, o relacionamento já acontece por meio de chat, telefone, mídias sociais, e-mail, SMS e presencialmente nas mais de 960 lojas das duas bandeiras. O novo serviço estará oficialmente no ar a partir de janeiro de 2018.

Neste primeiro momento, o projeto se encontra em fase piloto com 170 mil mensagens encaminhadas para clientes pré-selecionados pela companhia, que estão recebendo informações sobre liberação de produtos para retirada em uma das lojas físicas da Via Varejo (para aqueles que compraram no e-commerce pela modalidade “Retira Rápido”), prazo para aprovação de pedidos, confirmação de garantia estendida e seguros complementares adquiridos, entre outros assuntos que estão sendo incorporados, como montagem de móveis, por exemplo.

A versão final, que está em fase de desenvolvimento para ser lançada no início deste ano, passará também a responder os clientes por texto, foto ou vídeo, utilizando inteligência artificial, além de equipe dedicada ao canal. O propósito desse novo serviço é trazer maior agilidade às tratativas das demandas de consumidores, bem como aumentar o portfólio de meios de atendimento para que sejam utilizados conforme a conveniência de cada um.

“Os aplicativos para troca de mensagens são os principais meios de comunicação utilizados pelas pessoas no dia a dia e, como uma empresa que busca estar disponível e acessível em todos os canais de relacionamento possíveis, não poderíamos deixar de seguir essa tendência e fornecer uma nova opção de contato que agregasse ainda mais valor para os clientes. Estamos otimistas com a avaliação positiva nesta fase prévia do projeto e acreditamos que estabeleceremos um novo patamar de experiência quando o canal for amplamente disponibilizado”, afirma Patrícia Cansi, diretora de Serviços ao Cliente da Via Varejo.

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Via Varejo inicia processo de modernização tecnológica das lojas físicas da Casas Bahia e do Pontofrio

A Casas Bahia e o Pontofrio, administradas pela Via Varejo, iniciaram um processo de modernização tecnológica de suas lojas físicas com o objetivo de oferecer melhor experiência e conveniência para os clientes, assim como acelerar a transformação digital das filiais com maior integração com o ambiente online. A primeira fase do projeto de conectividade consiste em disponibilizar Wi-Fi gratuito para visitantes, permitindo a navegação na internet com qualidade e velocidade. Além disso, será viabilizada a implementação de uma nova plataforma de vendas com foco em ganho de eficiência da operação e mapeamento de circulação dos clientes dentro das lojas.

Iniciado no segundo semestre deste ano, o processo é executado de forma totalmente online e está em fase piloto em três lojas de São Paulo/SP, com expectativa de ser integrado a um total de 250 unidades das duas marcas até o fim de 2017.

“Trata-se de um passo importante da companhia no que diz respeito ao modo como utilizaremos a tecnologia nas lojas para conhecermos ainda mais os nossos clientes e nos apresentarmos como uma empresa que investe no futuro”, afirma Julio Duram, diretor de TI da Via Varejo.

Conheça as funcionalidades

Wi-Fi: as lojas passam a contar com banda larga de grande escala e Wi-Fi gratuito para clientes alimentado por, no mínimo, três provedores diferentes para manter a internet ativa em caso de instabilidade no sinal de uma das operadoras. O sistema será programado para distribuir igualmente a conexão de cada rede entre os usuários para que nenhuma delas fique sobrecarregada.

Com a tecnologia implementada (SD-WAN), haverá gestão no tráfego para degustação de produtos, visualização de vídeos e imagens, acesso às redes sociais, entre outras ações. Dessa forma, as atividades operacionais das lojas realizadas via web serão preservadas em caso de congestionamento de conexão, já que a porcentagem de navegação para este fim será relativamente maior em relação a outras aplicações.

Mapa de calor: as antenas de Wi-Fi instaladas nas unidades irão se comunicar com um software de mapa de calor que consolidará informações sobre o comportamento de circulação e compra dos consumidores que estiverem com o Wi-Fi do smartphone ligado. Todos os dados serão armazenados em um serviço alocado em nuvem e permitirá à Via Varejo saber quantas pessoas entraram nas lojas em determinado dia e horário, por quanto tempo ficaram e por quais setores mais circularam.

Esse levantamento vai considerar aparelhos que estiverem dentro e na calçada das unidades e serão gerados por identificação da interface Wi-Fi do telefone, respeitando a privacidade das pessoas, conforme estabelece o Marco Civil da Internet.

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Via Varejo inicia preparação tecnológica para a Black Friday

A Via Varejo, administradora das marcas Casas Bahia, Pontofrio e do e-commerce do Extra, já se organiza tecnologicamente para estar preparada para a Black Friday, realizada na última sexta-feira de novembro. O planejamento sobre os investimentos e as ações a serem efetuadas começaram em março e, desde junho, as áreas de TI da companhia se reúnem periodicamente para discutir os próximos passos e executar testes de carga simulando uma quantidade de compras por minuto até sete vezes acima do observado em dias comuns no e-commerce. Isso permite corrigir falhas de sistema que possam comprometer o desempenho dos sites durante a data comercial.

Para este ano, a Via Varejo aumentou em 30% a infraestrutura tecnológica, composta por servidores de alta densidade, armazenamento de dados de última geração e conectividade de larga escala. Além disso, será a primeira vez que uma companhia de varejo no Brasil utilizará multicloud para armazenamento de informações. Trata-se de plataformas distintas que estarão integradas e irão permitir aumentar ou encolher o tamanho da infraestrutura sem necessidade de novos equipamentos, possibilitando flexibilizar a operação em nuvem para se adaptar conforme a demanda, sendo ela acima ou abaixo do esperado.

“A Via Varejo é uma das referências em Black Friday e buscamos aprimorar a cada ano nossa operação para que a jornada de compra dos clientes seja cada vez mais descomplicada, rápida e no tempo de resposta desejado. Isso implica em manter os sites em perfeito estado de funcionamento através de uma rotina rigorosa de testes e dedicação de todo o time”, afirma Flávio Dias, Diretor de E-Commerce da Via Varejo. Nesta etapa inicial, os testes de carga acontecem quinzenalmente e são feitos durante a madrugada para não prejudicar a performance dos sites. A partir de setembro, passarão a ser semanais até se tornarem diários e mais frequentes a poucas semanas da Black Friday.

Para chegar ao resultado esperado, a Via Varejo promove o trabalho em sinergia de diferentes áreas e pessoas. Além das equipes internas, a empresa irá contar com a participação dos principais parceiros tecnológicos in loco, além de promover contratações pontuais para a data. Juntando todo o quadro de colaboradores e prestadores de serviço somente no setor de tecnologia, são 1,5 mil pessoas envolvidas durante a realização do evento, atuando 48 horas durante o evento em rodízio de turnos.

A importância dessa preparação com meses de antecedência é refletida na grandeza do evento no Brasil. Nas últimas edições da Black Friday, a Via Varejo apurou que os indicadores de quantidade de pedidos e volume de acessos às lojas online da Casas Bahia, do Pontofrio e do Extra suprimiram o fluxo de um mês inteiro de vendas e visitas de clientes em apenas dois dias, sendo que as primeiras horas da promoção são as de maior movimento de pedidos, uma vez que ainda há mais opções de ofertas em estoque.

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Via Varejo cria novo canal de atendimento ao cliente com inteligência cognitiva da IBM

Como parte de sua estratégia de inovação e pioneirismo tecnológico, a Via Varejo utilizará tecnologias de inteligência artificial para melhorar a experiência e o atendimento ao seu cliente. A companhia passa a contar com um novo canal de comunicação com recursos do Watson, plataforma de computação cognitiva da IBM. Por meio de um chat bot, o consumidor poderá ter acesso a informações sobre seus pedidos, trocas, cancelamento ou devolução de produtos de uma maneira simples, rápida e mais efetiva. A ferramenta contará com tecnologias cognitivas que ajudam o cliente a escolher as melhores opções de smartphones com base em suas preferências e necessidades.

O serviço estará disponível a partir do mês de junho para os clientes nos sites da Casas Bahia e do Pontofrio, tanto nas versões desktop como mobile, e também servirá como ferramenta de apoio para vendedores, que poderão utilizar o sistema para aperfeiçoar o atendimento em lojas físicas.

“Esta tecnologia vai nos ajudar a compreender ainda mais os desejos de consumo dos nossos clientes. Assim como também nos possibilita oferecer um atendimento mais exclusivo, rápido e multicanal, pois poderemos utilizar os dados compartilhados entre nossas lojas online e físicas”, analisa Flavio Dias, diretor de e-commerce da Via Varejo.

Com mais essa opção, a companhia otimiza o tempo de resposta online e offline, aprimora o contato com o cliente e auxilia a equipe de vendas a ter mais informações para oferecer opções de produtos mais adequados ao perfil de cada consumidor.

Os chat bots criados com tecnologia Watson são ferramentas que entendem a linguagem natural humana, processam a informação de maneira inteligente e devolvem aos usuários respostas com alto grau de acurácia e confiabilidade. O grande diferencial da plataforma de computação cognitiva IBM é o fato dela interpretar a intenção de perguntas, extraindo o contexto de cada interação com o cliente e oferecendo retornos próximos ao utilizado em uma conversa entre humanos.

A ferramenta da Via Varejo foi treinada por especialistas em atendimento ao cliente e aprende continuamente a cada interação com seus usuários. Todo o aprendizado do Watson é supervisionado por profissionais que aprovam melhorias na plataforma à medida que forem necessárias. “O projeto com a Via Varejo mostra como a inteligência cognitiva da IBM pode melhorar a eficiência operacional de companhias, ajudar equipes de atendimento e levar ao cliente final uma experiência mais satisfatória e inovadora”, conta Júlia Amado, Executiva de Vendas para Via Varejo na IBM Brasil.

Watson é uma plataforma versátil que tem ajudado diferentes segmentos do mercado no Brasil e no Mundo. A perspectiva da IBM é que 1 bilhão de pessoas tenham contato com a plataforma até 2018, sendo que 500 startups já construíram aplicações baseadas nessas soluções.

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