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Verint lança solução mais moderna, flexível e aberta da indústria para otimização da força de trabalho empresarial

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A Verint® Systems Inc. (Nasdaq: VRNT), uma das mais importantes empresas de software do mundo, apresenta a solução mais moderna da indústria para capacitar a força de trabalho e aprimorar o desempenho. Com aplicativos móveis contemporâneos que se encaixam na forma como os funcionários de hoje preferem se engajar, a ferramenta abre novos caminhos para as organizações que se esforçam para melhorar o fator mais dominante das experiências positivas dos clientes: o engajamento favorável dos colaboradores.

O novo Verint Workforce Optimization™ (WFO) oferece aprimoramentos de recursos importantes no conjunto de aplicações. Ele integra o acesso móvel seguro às aplicações de WFO, permitindo que funcionários e gerentes realizem o trabalho em qualquer lugar, a qualquer hora. Ele também expande a neutralidade do Distribuidor Automático de Chamadas (ACD – Automatic Call Distributor), apoiando todos os principais fornecedores de ACD on-premises e em Nuvem, com uma biblioteca de Interface de Programação de Aplicativos (API – Application Programming Interface) aberta.

Além disso, a solução agora oferece aprimoramentos abrangentes que permitem às organizações interagir com os clientes em vários canais diferentes – incluindo uma plataforma consolidada para gravação de chamadas e textos, além de áudio, chat e vídeo do Skype –, em que análises em tempo real são incorporadas para encontrar e avaliar rapidamente as interações para melhorar a conformidade e as jornadas dos clientes.

“A nova suíte de otimização da força de trabalho da Verint levará as organizações a um grande passo à frente na busca por modernizar suas abordagens de engajamento do cliente com soluções simples e abertas que compartilham inteligência para melhorar o envolvimento de funcionários e a satisfação do consumidor. Existem novos e interessantes detalhes nessa suíte de WFO aprimorado que mostram nossa paixão pela inovação e pelos nossos clientes, e que fornecem ferramentas abrangentes e fáceis de usar para satisfazer os funcionários e consumidores de hoje”, afirma John Goodson, Vice-Presidente Sênior e Gerente Geral de Produtos da Verint.

As principais características e qualidades incluem:

– Solução líder na indústria de gravação de plataforma única que transforma a facilidade e os custos de propriedade com os quais as organizações podem capturar interações – de telefones, vídeo e unidades de envio de rádio, assim como interações presenciais em um tablet;

– Pesquisa e avaliação em tempo real do omnichannel incorporado, permitindo que as organizações pesquisem perfeitamente e avaliem todos os tipos de interação (voz, texto, rede social e vídeo), reduzindo o tempo para obter a imagem completa;

– Gravar, reproduzir e avaliar interações baseadas em vídeo ao exibir reprodução sincronizada de áudio, vídeo e tela, permitindo que os usuários vejam as interações de vídeo de clientes e funcionários lado a lado;

– Gravação de texto que captura e analisa interações de clientes baseadas em texto para apoiar requisitos regulatórios e o gerenciamento da qualidade com acesso e revisão simplificados;

– Acesso e avaliação da interação por bate-papo, fornecendo visibilidade no diálogo do cliente e do funcionário dentro das interações em chats;

– Programação móvel e troca de turnos, promovendo aos funcionários maior flexibilidade e controle sobre como eles trabalham;

– Maior capacidade de compartilhar inteligência com armazenamento de dados, mesmo sendo fácil extrair transcrições de fala;

Mais APIs abertas que continuem a expandir o acesso aos dados, como a capacidade de reproduzir as interações capturadas diretamente dos sistemas de CRM, acessar facilmente os dados de aderência, estimular eventos em tempo real durante a gravação e importar mídia de interação adicional, incluindo chat e e-mail.
“A inteligência criada com as soluções da Verint é um ótimo recurso para facilitar tomadas de decisão rápidas e bem informadas, impulsionar resultados positivos de clientes e negócios, capacitar e engajar colaboradores”, explica Goodson.

Clique nos hiperlinks para saber mais sobre como a solução de Workforce Optimization da Verint e seu completo portfólio de Customer Engagement™ podem beneficiar as empresas.

Cinco dicas para melhorar a experiência do cliente com feedback digital

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Por Ronaldo Stanzione, Country Manager da Verint no Brasil

O feedback digital tem o potencial de impactar profundamente os negócios na definição de métricas, como fidelização de clientes e receita. No entanto, isso acontece apenas se o retorno for aproveitado corretamente. Para que esse seja o caso, há muitas estratégias fundamentais que devem ser seguidas. A primeira delas é garantir a captura de dados corretos. Parece fácil, mas é surpreendente a quantidade de grandes empresas que não sabem por onde começar. Então, qual é o primeiro passo? Simplesmente ouvir o que os clientes têm a dizer e em suas próprias palavras. Isso pode parecer óbvio, mas muitas empresas fazem de forma errada.

De acordo com pesquisas recentes, 61% das organizações que possuem programas de Voz do Cliente bem desenvolvidos e US$ 500 milhões ou mais de receita anual acreditam que os retornos oferecem mais valor quando estão de acordo com a percepção dos clientes, o que faz sentido. Quando os consumidores iniciam uma conversa com a empresa, eles dizem exatamente como ela pode melhorar e quais são os aspectos de experiência que eles esperam para que a companhia adote uma ação para melhorar.

1. Ouça o que os clientes têm a dizer

Se a empresa já usa uma solução de feedback digital ou se está capturando o ponto de vista do cliente de modo on-line, é necessário estar claro que existe uma distinção sutil, mas importante, entre deixar o cliente falar com a companhia e realmente ouvir o que ele tem a dizer.

Ouvir envolve uma troca de comunicação bidirecional, em que os clientes falam com a empresa e então ela demora um tempo para considerar o que eles realmente estão dizendo. À medida que mais e mais trocas entre consumidores e organizações ocorram on-line, menos oportunidades existirão para ter o mesmo nível de troca bidirecional típica da comunicação presencial.

Um dos principais objetivos na coleta de feedbacks é permitir a comunicação entre a companhia e o consumidor: a informação é entregue (pelo cliente) e uma mensagem é recebida (pela empresa). E, idealmente, as mensagens dos clientes obrigam a organização a agir.

2. Certifique-se de não influenciar as respostas

Para obter o verdadeiro e sincero feedback digital de que a empresa precisa, é necessário garantir que as respostas dos clientes não sejam influenciadas de forma alguma. Ao solicitar o retorno digital, é importante pensar em alguns pontos. Deixe os consumidores usarem suas próprias palavras, permita que eles façam comentários reais sobre o que querem dizer. A maneira como a pergunta é feita é importante: solicite um feedback on-line com comentários para não influenciar a natureza do que os clientes querem dizer. Se, por exemplo, a questão for específica de atitude (por exemplo, “como você se sente sobre o conteúdo do nosso site?”), as chances serão de que a informação obtida foque especificamente no conteúdo.

Além disso, é preciso se certificar de que o local para fornecer o comentário esteja à frente e ao centro. Ao exibir de forma proeminente a caixa de comentários quando o cliente optar por deixar comentários digitais, os consumidores contarão exatamente o que primeiro veio à mente quando escolheram falar com a empresa.

O melhor e mais útil feedback é direto, puro e mais reflexivo sobre a experiência do consumidor. Então convide os clientes a fornecerem comentários que incentivem essa percepção.

3. Solicite feedback em todos os pontos de contato digitais

É necessário oferecer aos clientes a capacidade de fornecer feedback em todos os pontos de contato digitais. Em outras palavras, deixe-os falar com a companhia em todas as páginas do site, aplicativos móveis e outras plataformas.

Em muitas situações, as empresas encontram lacunas em suas perspectivas sobre os fatores de CX (Customer Experience) – tudo porque as principais seções do site, subdomínios ou mesmo ferramentas digitais específicas estão desprovidas de uma solução de escuta contínua. Muitas vezes, nesses momentos, as organizações assumem que não existem problemas nesses pontos de contato negligenciados simplesmente porque nenhum feedback está sendo transmitido – o que obviamente é um grande erro.

As janelas de pop-up modais para recuperação de senha são um exemplo perfeito de uma oportunidade comumente perdida de reunir feedback, particularmente em dispositivos móveis. Se o objetivo é criar uma visão abrangente de todas as trocas possíveis entre a empresa e os clientes, é preciso permitir que os usuários deixem comentários digitais em todos os pontos de contato digitais.

4. Faça com que o feedback digital seja fácil para os clientes

Se a empresa quer que os clientes falem com ela sobre o que eles pensam, é preciso facilitar os meios para obter esse retorno.

Um exemplo é incorporar um convite para fornecer feedback por meio de uma aba no lado direito da página e no cabeçalho, que é espelhada em todo o site. Os usuários não têm dúvida em qualquer ponto da interação sobre como dizer à companhia o que eles pensam sobre ela. O convite é facilmente encontrado, acessível e sempre presente em toda a experiência.

Um benefício natural de um convite altamente visível para deixar comentários é que a empresa fica com uma visão muito mais equilibrada. Por exemplo, se colocar um convite de feedback digital no rodapé de um site ou no menu em formato “hambúrguer” das aplicações móveis, mais tendenciosos negativamente os comentários tendem a ser porque os clientes terão dificuldade para descobrir como deixar suas impressões sobre os serviços. Apenas os consumidores mais motivados deixarão registrada sua experiência – e quanto mais difícil o acesso for, mais irritados eles ficarão.

Se a companhia deseja que os comentários digitais sejam úteis e relacionados aos “pontos de dor”, é preciso fazer com que os usuários finais falem facilmente com a empresa o mais próximo possível do “momento da verdade” (MV – ponto crítico em que o cliente forma uma opinião sobre o nível de serviço prestado pela organização), seja esse “momento” o próprio site ou mesmo um aspecto de uma página específica, como detalhes da conta ou resultados de busca.

Essa abordagem também encoraja o feedback em canais cruzados. Onde é o primeiro lugar em que os clientes interagem com a empresa ou pesquisam sobre seus produtos ou serviços? Na maioria das vezes, é no site da companhia. Disponibilizar uma plataforma fácil de encontrar para fornecer feedback significa que a companhia não só receberá insights para melhorar a experiência digital do cliente, mas também a jornada dentro da loja ou rede de agência ou a qualidade dos produtos.

Ainda sobre tornar mais fácil o feedback, implementar um “seletor de canais” significa que a empresa pode segmentar e rastrear as informações facilmente para a tomada de ação enquanto também solicita questões específicas para cada canal ou serviço.

5. Deixe os clientes serem seu guia

Os comentários vindos diretamente dos clientes em suas próprias palavras capturados em feedbacks digitais ajudam a trazer as questões da experiência com os clientes à vida. Lembre-se: cada comentário representa a voz de uma pessoa real. Ouvir ajudará a incutir uma maior sensação de empatia organizacional e melhor permitirá à empresa ver realmente os processos de negócios na perspectiva das jornadas dos clientes reais.

Familiarizar-se com o feedback digital em texto é a melhor maneira de desafiar os próprios pressupostos sobre a experiência do cliente, obter uma noção verdadeira dos resultados desejados desses consumidores e ajudar a esclarecer as necessidades não atendidas que a companhia nunca considerou como fatores para a satisfação geral com a empresa.

Pensando desta forma, o impacto do feedback digital na experiência do cliente, tanto off-line quanto on-line, pode ser grande, apontando o potencial para descobrir as percepções tangíveis da experiência com os clientes e as melhorias nos processos de negócios.

Verint anuncia os vencedores do Engage Americas Partner Awards 2017

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A Verint® Systems Inc., uma das mais importantes empresas de software do mundo, anuncia os vencedores do seu Engage™ Americas Partner Awards 2017 pelos resultados atingidos ao auxiliar os clientes a alcançarem os objetivos de negócios, metas de receita e crescimento. As premiações são concedidas durante o evento anual Partner Summit, na conferência global de clientes da companhia Engage.

As empresas a seguir foram reconhecidas pelo seu desempenho exemplar em projetos vencedores, consultoria, marketing e serviço ao cliente: ConvergeOne como Parceiro do Ano na América do Norte, Digitex como Parceiro do Ano na América Latina e América Central, Advantel como Parceiro do Ano de Mercado Intermediário, Teletech como Rising Star na América do Norte e Wittel como Rising Star na América Latina e América Central.

O evento de pré-conferência deu as boas-vindas aos representantes das empresas da Américas do Norte, Central e Latina e apresentou uma combinação de networking, palestras especiais e uma sessão de analistas centrada em tópicos de engajamento de clientes, que incluem assuntos abordando a voz do cliente, a otimização da força de trabalho, o registro de conformidade e engajamento de funcionários, juntamente com estratégias de Cloud e back-office.

“O programa Verint Americas Partners Awards proporciona uma oportunidade de reconhecer nossa rede de parceiros globais pelas contribuições excepcionais em auxiliar as empresas a aumentarem o engajamento dos clientes e dos funcionários, otimizar a força de trabalho e atingir seus principais objetivos comerciais estratégicos”, afirma John Bourne, Vice-Presidente Sênior de Canais e Alianças Globais da Verint. “Nossos parceiros são uma parte estratégica do nosso negócio e estamos contentes em parabenizar os vencedores deste ano e os rising stars pelas suas incríveis conquistas.”

Quatro vantagens da Análise de Voz para otimização do engajamento do cliente – Por Ronaldo Stanzione

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Ronaldo Stanzione VERINT (1)

Os clientes escolhem se envolver com as organizações por áudio, texto e vídeo, abrangendo múltiplos canais e dispositivos, como telefone, celular, e-mail, bate-papo, pesquisas e redes sociais. Eles passam de um canal para o outro, mas esperam um serviço consistente e de alta qualidade. Cada interação é um tesouro de percepções que é muitas vezes ignorado e as organizações lutam para coordenar um nível coerente de serviço nos diferentes canais.

As soluções de análise de clientes ajudam as organizações a capturar interações, comentários e jornadas do consumidor em múltiplos canais; analisar e interpretar essas informações no contexto dos objetivos do negócio e responder de forma mais eficaz a clientes, empresas e demandas do mercado.

Com essas soluções, as organizações podem oferecer experiências consistentes, contextuais e personalizadas aos clientes, e ao mesmo tempo fornecer percepção para aprimorar o desempenho empresarial, o engajamento de clientes e funcionários e a fidelidade dos consumidores.

Muitas companhias inovadoras estão usando soluções de speech analytics, por exemplo, para filtrar milhões de ligações e descobrir insights poderosos, que podem ajudar a aumentar novas conversões e vendas cruzadas, melhorar a retenção e a experiência dos clientes, além de otimizar os processos de negócios.

Segundo uma pesquisa da Verint realizada em conjunto com Opinium Research LLC, 79% dos consumidores entrevistados desejam continuar com um contato pessoal como parte do processo de atendimento ao cliente. Dessa forma, as chamadas telefônicas continuam sendo um canal importante de interação com o consumidor – é uma mina de ouro de informação. Para se ter ideia, uma ligação de cinco minutos contém, em média, mil palavras que podem revelar necessidades, reclamações, cancelamentos, vendas perdidas, feedback de produtos, entre outros dados.

A análise de voz é capaz de examinar automaticamente milhões de ligações gravadas para revelar descobertas importantes para a empresa. Por meio desse processo, é possível categorizar contatos, distinguir tendências e tópicos mais relevantes, medir a satisfação do cliente e o risco de cancelamento do serviço, acompanhar a performance dos profissionais e desvendar a causa raiz de problemas que motivaram a ligação.

Desse modo, podemos listar quatro vantagens para o negócio a partir do uso das tecnologias de análise de voz.

1. Redução dos custos e melhora da produtividade do profissional

Em um estudo de caso, o uso de uma solução de análise de voz ajudou uma grande empresa do setor de telecomunicações com cerca de nove mil profissionais a descobrir por que estava recebendo milhões de ligações similares para saber “onde está meu telefone?”. Foi identificado um problema entre os processos de solicitação e entrega. Uma percepção crítica permitiu que a organização tomasse as ações necessárias, resultando na economia de trinta milhões de dólares no ano.

2. Correção dos problemas com o auto serviço

Em outro caso, uma das líderes no setor de seguros de bens usou uma tecnologia de speech analytics para encontrar prováveis frustrações com os comandos da URA (Unidade de Resposta Audível) que estavam gerando ligações desnecessárias. A descoberta do motivo impulsionou a redução de 60% no volume de chamadas e uma economia de um milhão de dólares.

3. Redução do cancelamento dos serviços

Nesse exemplo, uma empresa líder no setor de serviços financeiros, com três mil profissionais, usou uma solução de análise da voz para identificar clientes com risco de cancelamento. Isso foi possível devido à inspeção de contas perdidas previamente e aos padrões de voz durante a ligação. Ao implementar a tecnologia, em apenas três meses, a companhia preveniu o cancelamento de 600 clientes, deixando de perder o equivalente a US$ 1,7 milhão em receita.

4. Detecção de problemas nos processos do negócio

Melhorar os resultados foi o objetivo de uma empresa líder de fornecimento de produtos para manutenção e reparação. A organização usou o speech analytics para revelar gaps nos processos do negócio, que, uma vez solucionados, resultaram na redução considerável do retorno de produtos.

Verint e WorkFlex Solutions anunciam parceria tecnológica

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A Verint® Systems Inc., uma das mais importantes empresas de software do mundo, e a WorkFlex Solutions LLC, líder na indústria de soluções de empoderamento inteligente para call centers, anunciam parceria técnica que fornece integração avançada entre as soluções Verint Enterprise Workforce Management™ (WFM) e WorkFlex Intelligent Intraday Automation®.

O Verint Enterprise Workforce Management faz parte do amplo portfólio de Customer Engagement Optimization™ da empresa e está disponível para modelos de implantação em Nuvem e local. A solução permite que as organizações planejem, prevejam e programem com eficiência a agenda dos funcionários. Dessa forma, eles podem atingir as metas de nível de serviço nos call centers e em outras partes da empresa que ajudam a moldar a experiência do cliente, além de obter uma visibilidade holística e capacidade de gerenciamento do trabalho, das pessoas e dos processos em pontos de atendimento ao cliente. A funcionalidade da solução inclui o gerenciamento intradiário, a gestão de aderência e recursos de empoderamento de funcionários para preferências de horários de trabalho, solicitações automatizadas de intervalo e trocas de turno. O software também está disponível em formato para dispositivos móveis.

Os produtos da WorkFlex são baseados na tecnologia patenteada de Automação Intradiária Inteligente que aumenta o empoderamento da vida profissional dos agentes, a eficácia da equipe para supervisores e o aproveitamento dos funcionários para os administradores da força de trabalho.

Recursos avançados de empoderamento de agentes incluem a habilidade de visualizar e selecionar tempo ativo, intervalo, flexibilidade de horário e trocas de turno pré-aprovadas com confirmação imediata de qualquer lugar, inclusive por meio de aplicativos para dispositivos móveis Apple® e Android®. Os mecanismos aprimorados de empoderamento de supervisores oferecem a habilidade de gerenciar a elegibilidade de tempo ativo/intervalo do agente e monitorar o status de solicitações de mudança de horário de qualquer lugar, incluindo aplicativos otimizados para tablet. Os recursos aperfeiçoados de empoderamento de analistas de força de trabalho incluem análise automatizada de variação de pessoal, identificação de soluções, seleção de agentes, alertas e atualização de horários.

A integração da WorkFlex com a Verint permite que os call centers atuais implementem com mais facilidade a solução combinada e percebam os benefícios da melhoria de satisfação, desempenho e utilização, além da redução da carga de gestão intradiária para supervisores e analistas.

“A Verint está empenhada em fornecer aos seus clientes os recursos mais avançados de gestão da força de trabalho e otimização de capacidades disponíveis“, afirma Kristyn Emenecker, Vice-Presidente Global de Estratégia de Produto da Verint. “Combinar nosso Enterprise Workforce Management com a Intelligent Intraday Automation da WorkFlex amplia ainda mais as opções sofisticadas de programação existentes e aumenta o empoderamento da equipe”, diz a executiva.
“Essa integração avançada facilita para os clientes da Verint em todo o mundo potencializar nossa exclusiva tecnologia de empoderamento inteligente e implantar os produtos WorkFlex SaaS (Software as a Service) com qualquer contagem de agentes e com mínima interrupção operacional”, acrescenta Mitesh Desai, COO da WorkFlex.

Verint lança solução “Robotic Process Automation” para impulsionar produtividade, reduzir custos e auxiliar no cumprimento de regulamentações

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A Verint® Systems Inc. (Nasdaq: VRNT), uma das mais importantes empresas de software do mundo, anuncia sua nova solução Verint Robotic Process Automation™, um conjunto de recursos avançados de software robotizado para automatizar, administrar e executar altos volumes de processos trabalhosos do cotidiano das empresas. Ao potencializar o uso do software, as companhias podem reduzir de forma significativa a necessidade de processamento manual de tarefas diárias ou de processos com múltiplas etapas para melhorar a qualidade e a consistência das operações. As corporações também ganham em eficiência operacional, produtividade e qualidade, além da redução de custos, enquanto mantêm a segurança de informações confidenciais e garantem o cumprimento das regulamentações de compliance.

Atualmente, as empresas precisam realizar milhares de processos longos e cansativos todos os dias. Ao utilizar a solução Verint Robotic Process Automation, elas podem automatizar funções como alteração de endereço de clientes, processamento de reclamações, inscrições, gerenciamento de políticas, assim como outras operações e tarefas de alto volume. Isso ajuda a eliminar os erros que geralmente ocorrem em caso de inserção manual de dados. Ao automatizar essa rotina, também é possível que os funcionários tenham mais tempo para focar em funções de maior valor agregado e com foco no cliente, o que influencia positivamente no engajamento e tem um maior impacto no negócio.

Utilizando a Verint Robotic Process Automation, as empresas podem:

• Aumentar a produtividade ao automatizar altos volumes de processos de call center e back-office durante os períodos de pico e concluir mais atividades em menos tempo.

• Elevar o nível de qualidade e eliminar erros humanos ao descartar trabalhos entediantes e suscetíveis a erros quando os dados são inseridos manualmente em diversos sistemas.

• Tratar as necessidades de compliance para auxiliar a automação de processos em conformidade com regulamentações ou outros requisitos, ajudando na gestão de riscos.

• Adaptar à demanda ao responder rapidamente em períodos de pico ou de aumento inesperado de volume de trabalho ao utilizar robôs on-line para agilizar a entrega.

• Diminuir os custos operacionais ao fazer com que os funcionários gastem menos tempo ocupados com tarefas repetitivas e banais, além de reduzir as despesas relacionadas à mão de obra interna ou terceirizada.

• Maximizar o tempo e os recursos ao utilizar as capacidades robóticas para gerir processos sem valor agregado.

• Manter um ambiente seguro ao utilizar robôs em vez de funcionários para processar tarefas delicadas ou lidar com informações confidenciais.

Utilizando tecnologias patenteadas de reconhecimento visual que não exigem integração ou programação para que operem com outras aplicações, a solução Verint Robotic Process Automation pode fazer os processos comerciais funcionarem por múltiplas aplicações e é capaz de registrar cada etapa com alguns cliques por meio da navegação dentro das interfaces de usuário existentes. Como resultado, as empresas podem facilmente gravar scripts para que os robôs executem-os no front-end. O administrador de usuários ou o administrador central também pode gerenciar e monitorar a produtividade dos robôs utilizando o dashboard baseado na web da solução.

Além disso, a mesma tecnologia pode ser implementada para operar em lado a lado com os funcionários, oferecendo a função “mostre-me” para orientá-los em procedimentos novos ou raramente utilizados, ou para auxiliar no treinamento de novos funcionários durante a integração. Ao adotar a nova solução Verint Process Assistant™, o mesmo web studio e dashboard para registro de tarefas e monitoramento de uso podem ser implementados ao utilizar scripts criados para automatizar parte das tarefas do desktop que os funcionários selecionam e concluem.

“Para acompanhar as demandas de um mercado global tão competitivo como o atual, é necessário que as empresas façam mais em menos tempo. É nessa hora que programas como os nossos Robotic Process Automation e Process Assistant podem ajudar”, afirma Kristyn Emenecker, Vice-Presidente Global do Grupo de Estratégias de Produtos da Verint Enterprise Intelligence Solutions™. “Essas soluções são desenvolvidas para auxiliar as companhias na simplificação de processos e tarefas de rotina, com o objetivo de aumentar a produtividade e reduzir erros, para elevar a qualidade e diminuir os impactos aos clientes, além de garantir a segurança de dados confidenciais e auxiliar no cumprimento de conformidades regulatórias.”

“Ao automatizar e executar essas tarefas, os robôs permitem que os funcionários foquem em processos com maior valor agregado e em tarefas com foco no cliente. Isso significa maior habilidade para aperfeiçoar a eficiência e a automação de atividades, bem como o compromisso dos funcionários ao criar tarefas mais interessantes e menos repetitivas”, diz Emenecker.

Verint anuncia interoperabilidade com a EMC para fornecer soluções líderes de armazenamento na Nuvem

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A Verint® Systems Inc., uma das maiores empresas de software do mundo, anuncia que suas soluções de Workforce Optimization™ concluíram com êxito o teste de interoperabilidade com a aplicação Elastic Cloud Storage (ECS™) da EMC, provando que seus sistemas têm plena capacidade para comunicação e operação integrada. O resultado se dá devido à arquitetura segura e escalável, em conformidade com os requisitos regulatórios e de governança para clientes, possibilitando à Verint fornecer uma solução otimizada para o arquivamento de mídias gravadas e metadados.

A gama de soluções de Workforce Optimization (WFO) da Verint, que integra o portfólio de Customer Engagement Optimization™, é projetada para ajudar organizações a impulsionarem o engajamento mais inteligente com clientes, aumentando a produtividade dos funcionários em toda a empresa e fornecendo a orientação necessária em tempo real para melhorar a experiência geral do consumidor. Ela auxilia a capturar e analisar as interações com clientes em todos os canais, descobrir tendências de negócios e áreas de oportunidades, habilitar organizações na obtenção de informações valiosas para a área de compliance, melhorar os processos de negócios, impulsionar o desempenho da força de trabalho e implementar estratégias centradas no cliente para aumentar a fidelidade e a retenção.

A solução de Elastic Cloud Storage (ECS), da EMC, fornece um sistema de armazenamento multifuncional de nível empresarial para a carga de trabalho tradicional e da próxima geração para a empresa e para os provedores de serviços em Nuvem. A ECS é uma plataforma completa de arnazenamento, definida por software, que cumpre todos os requisitos de Nuvem em todas as escalas. Essa oferta de terceira geração da EMC, baseada em objetos, proporciona a simplicidade e o baixo custo de Nuvem Pública, ao mesmo tempo em que aproveita o gerenciamento de riscos, conformidade e soberania de dados (do inglês, data sovereignty) de Nuvem Privada. A solução também oferece economia de escala em Cloud (Nuvem) com um custo total de compra mais baixo em comparação com os provedores de armazenamento em Nuvem pública, acessibilidade universal (objeto, arquivo, HDFS) e capacidade de desenvolvimento mais rápido de aplicações.

A experiência da Verint em ajudar organizações a capturarem, analisarem e agirem sobre os clientes e sobre a inteligência de negócios foi um passo natural em direção à certificação WFO e na obtenção da interoperabilidade com a solução da EMC®.

“A interoperabilidade com a Elastic Cloud Storage da EMC permite que nossos clientes se beneficiem de uma solução confiável para o arquivamento de mídias e metadados”, afirma Oren Stern, Vice-Presidente Sênior de Estratégia de Produto da Verint Enterprise Intelligence Solutions™. “A EMC é uma das mais bem-sucedidas empresas de armazenamento e gerenciamento de dados do mundo, tornando essa união ideal para os nossos clientes.”

“Em um cenário de terceira plataforma, estruturas de dados estão tomando conta de tudo, o que significa que os clientes precisam de soluções não só para argumentar, mas também para otimizar seus dados orientados a objeto”, afirma Para Manuvir Das, Vice-Presidente Sênior das Divisões de Software Avançado e Tecnologias Emergentes da EMC. “A interoperabilidade da Elastic Cloud Storage da EMC com as soluções da Verint de Workforce Optimization nos ajudará a ampliar nosso alcance global e a oferta de tecnologias líderes da indústria e de soluções eficientes para mais organizações”.

A primeira fase de testes de interoperabilidade do oferecimento das soluções de WFO da Verint e Elastic Cloud Storage da EMC foi completada em meados de 2015. As duas companhias continuam trabalhando juntas em ações de aproximação para manterem-se atualizadas com as últimas versões de software da ECS e da Verint.

Verint é eleita uma das maiores fornecedoras de software e serviços do mundo

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A Verint® Systems Inc., uma das maiores empresas de software do mundo, comemora sua colocação entre os 100 maiores fornecedores de Software e Serviços do mundo, de acordo com o ranking “Software 500” da revista Software Magazine.

Atualmente em sua 33ª edição, o “Software 500” é um ranking anual destinado a empresas de grande e médio porte, profissionais de TI, desenvolvedores de software e gestores de negócios envolvidos na compra de software e serviços. A Verint está na 92ª posição na categoria “Inteligência de Negócios/Analítica*”.

“O Software 500 foi elaborado para auxiliar CIOs, gestores estratégicos e pesquisadores de TI com uma lista de parceiros para negócios. O ranking é uma referência rápida sobre a viabilidade dos fornecedores”, afirma Thomas Tetreault, editor e chefe de redação da Software Magazine. “Além da nossa publicação impressa que destaca a lista completa das 500 empresas, pessoas e organizações podem acessar a versão on-line em softwaremag.com. É o que chamamos de catálogo on-line de software empresarial.”

Verint é destaque em ranking global da IDC

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A Verint® Systems Inc., uma das maiores empresas de software do mundo, anuncia a sua nomeação no ranking “FinTech Top 25 Enterprise Companies”, da IDC Financial Insights de 2015. Em sua 12º edição, o Ranking IDC FinTech categoriza os principais fornecedores globais de tecnologia, baseando-se nas receitas anuais de instituições financeiras para hardware, software e/ou serviços. Esses fornecedores constituem o principal suporte tecnológico para a indústria de serviços financeiros, cujos gastos mundiais com TI chegarão a meio trilhão de dólares até 2018, segundo previsões da IDC Financial Insights.

“O reconhecimento da Verint no ranking FinTech Top 25 Enterprise Companies deste ano revela o foco contínuo da empresa na indústria de serviços financeiros, assim como a maior adesão de suas soluções de otimização de envolvimento do consumidor em outras indústrias. Parabenizamos a Verint por seu sucesso e crescimento constante”, afirma Marc DeCastro, Diretor de Pesquisa e Práticas Estratégicas de Envolvimento de Serviços Bancários ao Consumidor da IDC Financial Insights.

Os rankings anuais IDC FinTech são considerados um termômetro da condição e da direção tecnológica na indústria e revelam novidades sobre soluções inovadoras. Além disso, são um recurso valioso para o planejamento estratégico e a análise de novos investimentos de organizações do setor financeiro. A IDC Financial Insights publica um relatório abrangente de resultados anuais, disponível aqui.

“A classificação da Verint no ranking Top 25 Enterprise Companies reforça nosso foco em fornecer soluções de confiança e credibilidade para nossos clientes de serviços financeiros ao redor do mundo. Além disso, fortalece nossa parceria para auxiliá-los a alcançar um equilíbrio por meio de desempenho financeiro, requisitos regulatórios, envolvimento com o consumidor e outros objetivos fundamentais”, afirma Nancy Treaster, Vice-Presidente Sênior e Gerente-Geral de Operações Estratégicas da Verint.

Verint recebe prêmios de Customer Analytics

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A Verint® Systems Inc., uma das maiores empresas de software do mundo, anuncia o recebimento de novos prêmios por suas soluções de análise de clientes. Este reconhecimento por parte da grande mídia e das associações industriais reforçam o foco da empresa em inovação, excelência e compromisso, ajudando as organizações a alcançarem seus principais objetivos comerciais ao enriquecer as interações com os clientes, melhorar os processos de negócio e otimizar a mão de obra.

Prêmio do International Customer Management Institute

O Global Contact Center Awards, do International Customer Management Institute (ICMI), premiou a Verint, junto a um de seus clientes de seguros, como finalista de 2015 na categoria “melhor uso de Tecnologia”, baseado na implementação do Verint Customer Analytics™. O fornecedor adotou a solução da Verint para alavancar a eficiência da análise de dados, melhorando o comprometimento e a satisfação do cliente, e se destacando no mercado. Os prêmios do ICMI reconhecem as empresas, Contact Centers e profissionais que fornecem uma plataforma que garante liderança, visão, inovação e realizações estratégicas para a Indústria. O Verint Customer Analytics é composto por soluções que incluem análise de discurso, análise de texto, análise de relacionamento e gerenciamento de feedback da empresa, e são projetadas para aumentar a experiência do cliente.

Prêmio de Serviços e Vendas ao Cliente

A Verint recebeu o prêmio ouro na categoria “novos produtos, atualizações, soluções e inovações” do Customer Service and Sales Award (CSS) 2015 pelo Verint Engagement Analytics™. Esta solução de softwaree serviços baseados em Nuvem reúne e correlaciona dados sobre as interações, jornadas e perfis dos clientes, melhorando o comprometimento do consumidor e do funcionário. Os prêmios CSS reconhecem profissionais, programas e empresas pela satisfação dos clientes, gerada por meio da excelência de vendas e serviços, e seu impacto em ajudar as organizações a ganhar uma visão única da experiência do cliente e das áreas de oportunidade e melhoria. O Verint Engagement Analytics ajuda a simplificar a complexidade do big data com análises mais inteligentes e comprometimento.

Prêmio de Excelência em Tecnologia de Discurso da CUSTOMER

O Verint Speech Analytics™ foi reconhecido pela revista CUSTOMER com o Speech Technology Excellence Award. Este prêmio reconhece a inovação em soluções tecnológicas de discurso que ajudam a melhorar o balanço final dos clientes. Mais especificamente, a Verint foi selecionada por sua capacidade de ajudar empresas a analisar a valiosa inteligência obtida por meio das interações diárias dos consumidores. As melhorias recentes da solução incluem um novo motor de discurso avançado, inteligência semântica sofisticada e aprendizado por máquina para descoberta automática de temas, e uma interface de usuário redesenhada.

Verint anuncia avanços em solução de autenticação de identidade

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A Verint® Systems Inc., uma das maiores empresas de software do mundo, anuncia avanços em sua solução de autenticação de identidade e detecção de fraude. O novo sistema fornece uma abordagem mais rápida e uniforme ao processo de reconhecimento dos clientes e ambientes de atendimento e vendas mais protegidos e seguros.

Protegendo clientes e reduzindo esforços e custos

A experiência e o relacionamento com o cliente são diferenciadores-chave para as empresas quando se trata de marca, multiplicação de negócios e fidelidade. Os atuais profissionais de relacionamento com o cliente com visão de futuro estão atribuindo especial importância ao oferecimento de vendas e serviços eficientes e efetivos em seus contact centers e em outros locais.

Aproveitando as capacidades avançadas da Verint Identity Authentication and Fraud Detection™, as empresas podem simplificar a experiência quando o assunto é validar as identificações de legitimidade dos clientes ao autenticá-las de forma mais fácil e segura com base em suas marcas de voz individuais. Essa abordagem ajuda a proteger os clientes e elimina a necessidade de múltiplas etapas de perguntas de segurança – reduzindo o tempo e a frustração dos clientes e propiciando às empresas mais agilidade para se dedicar ao motivo do contato: fazer uma pergunta, resolver um problema, realizar um pedido ou solicitar um serviço.

Ao minimizar os esforços dos clientes, a solução também permite uma experiência mais eficiente e efetiva, de ponta a ponta, entre empresas e clientes. Para as empresas, isso resulta em melhores interações, tanto na redução dos valores das chamadas como de prejuízo potencial associado a perdas financeiras, esforços de recuperação que consomem tempo, danos de crédito a clientes e danos à reputação da marca.

Autenticação de identidade como estratégia de atendimento ao cliente

A Verint Identity Authentication and Fraud Detection™ é mais que uma solução tática. O recurso está embutido no portfólio mais amplo de otimização de atendimento ao cliente da empresa e pode fornecer uma segurança adicional imediata aos ambientes Verint de gravação de chamada, ou ser instalado separadamente como um avanço estratégico em ambientes de centrais de relacionamento já existentes.
Como parte do portfólio, a solução oferece unificação e fluxo de trabalho com o Verint Desktop and Process Analytics™ para ajudar a identificar e autenticar clientes e fornecer orientações relevantes aos funcionários. Dependendo de onde o operador estiver no processo de relacionamento com o cliente, os recursos podem orientar sobre as melhores ações a serem tomadas, com base em pontuações de correspondência de identificação. Ao aproveitar outras soluções, como a Verint Speech Analytics™, as empresas podem detectar, analisar e agir com base em tendências, oportunidades e anomalias. Em conjunto, essas soluções fornecem um pacote que auxilia na redução de riscos e impulsiona os níveis de fidelidade dos clientes.

“A Verint continua a construir sua história, oferecendo à indústria de serviços financeiros soluções bem-sucedidas e eficazes de autenticação de identificação e detecção de fraude. Ao estender esta experiência e conhecimento por todos os setores em que a proteção contra roubo de identidades e a velocidade de identificação são fatores críticos, estamos ajudando as empresas a lidar com o tempo. Isso pode, por sua vez, resultar em grandes economias anuais,” explica Nancy Treaster, Vice-Presidente Sênior e Diretora Geral de Operações Estratégicas da Verint Enterprise Intelligence Solutions™. “Estas capacidades são uma extensão lógica das soluções Verint de otimização de atendimento a clientes, que são projetadas para conduzir interações mais inteligentes e ágeis.”

Excelência do Customer Engagement em um Mundo Digital

Por

* Greg Sherry

A era da mídia social coloca os consumidores na posição de comando e conduz a mudanças significativas na natureza das relações entre empresas e consumidores. Agora, os clientes se engajam com as empresas por inúmeros canais, incluindo websites, celulares, mídias sociais, e-mails, textos etc. As empresas que irão se destacar dos concorrentes serão as que estiverem aptas a entender como engajar clientes e melhorar as experiências em todos os canais, por meio de uma entrega rápida, fácil, consistente e personalizada dos serviços em todos os pontos de contato o tempo todo.

Essa tendência está impulsionando a necessidade de otimizar o engajamento dos clientes que, ao contrário da experiência, engloba o relacionamento constante com produtos ou marcas, no lugar de uma experiência em um único ponto do tempo. Com a meta de construir um diálogo elaborado com os clientes, que produza algum nível de envolvimento emocional com determinada marca, produto ou serviço, as empresas podem impulsionar o faturamento e as economias de custos.

Para fazerem isso, as empresas precisam perceber o valor que pode ser obtido da reunião e da análise dos dados – sejam estruturados ou não estruturados – entre os canais, e sua capacidade de proporcionar inteligência acionável em relação aos sentimentos dos clientes e sua jornada em geral. Algumas empresas já estão cientes disso e recebem insights das iniciativas de engajamento dos clientes – ao mesmo tempo, realizam grandes economias de custos.

Com os gastos de mão de obra muito altos e os atacadistas e varejistas com margens de lucro restritas, a eficiência operacional tornou-se um fator crucial para a rentabilidade. Por exemplo, um dos maiores varejistas do mundo do setor de noivas, com mais de 300 lojas na América do Norte, precisava de uma forma para entender o universo das noivas e atender rapidamente às necessidades dos clientes, suas percepções e sentimentos sobre as linhas de produtos e a política (footprint) das lojas. Tendo isto em mente, a empresa criou um programa de voz do cliente para engajar os usuários – e, ao mesmo tempo, reunir ideias e feedback sobre uma série de tópicos.

Ao utilizar os dados coletados nas pesquisas com clientes antes de lançar o projeto, o varejista descobriu que, dar o nome de uma joia de “ampliada” (extended) no lugar de “tamanho-plus” (plus-size) levaria um apelo melhor a um número maior de mulheres. A empresa realmente dobrou o potencial de mercado dessa nova linha de joias ao fazer mudanças sutis em seu posicionamento com base no feedback dos clientes nos canais de interação. A empresa também aprendeu como reunir melhor e analisar o feedback dos clientes e, agora, conclui os projetos de pesquisas três ou quatro vezes mais rapidamente do que antes. Também realizou mais de US$4 milhões em economias de custos como resultado de ideias recolhidas das iniciativas de engajamento dos clientes.

Olhando para além dos canais de engajamento, a qualidade da jornada dos clientes e o nível de interação que a empresa pode impulsionar frequentemente dependem de recursos internos pesados. Hoje, tornou-se importante engajar os funcionários para que as empresas obtenham um entendimento maior da jornada dos clientes, assim como definir melhor e priorizar melhorias para ajudar a otimizar o engajamento dos clientes.

Para entregar uma experiência mais consistente nos canais, as empresas que quiserem otimizar o engajamento dos clientes devem priorizar a avaliação da jornada dos clientes para entender onde há silos, onde as interferências entre grupos são ineficientes, onde os pontos de contato com os clientes são desnecessários e onde as expectativas não foram estabelecidas com precisão ou entregues. Essa priorização da jornada,ao invés de focar exclusivamente nos canais e nos pontos de contato individuais, pode oferecer uma visão mais holística e um entendimento mais profundo do contexto mais amplo das interações.

No atual mundo digital competitivo, as empresas que melhor engajarem os clientes e oferecerem serviços rápidos, fáceis, consistentes e personalizados serão as vencedoras. Ouvir a voz do cliente e se engajar com eles para ajudar a impulsionar os negócios e melhorar a experiência dos clientes levará à excelência omnicanal do engajamento dos clientes.

* Greg Sherry é Vice-presidente de Marketing da Verint