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Pesquisa revela que o SMS é o meio mais utilizado para comunicação com os clientes

De acordo com pesquisa realizada pela Mobile Time e a Opinion Box, com o patrocínio da Infobip, empresa que opera uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, o SMS ainda é o meio mais utilizado para o envio de mensagens de marcas e empresas, mais do que para troca de mensagens pessoais.

O objetivo da pesquisa é apontar as mudanças no comportamento dos usuários em relação ao uso da mensageria e entender como as tendências desse mercado impactarão nas estratégias de comunicação das marcas.

Segundo dados coletados, grandes companhias, como bancos e seguradoras, utilizam esse canal para o envio de notificações automáticas a seus clientes. A pesquisa aponta que 51% dos internautas brasileiros recebem SMS todo dia ou quase todo dia. Por outro lado, apenas 24% dos entrevistados enviam SMS todo dia ou quase todo dia. Essa disparidade comprova a afirmação de que, hoje, o SMS é um canal para recebimento de notificações, mais unidirecional que bidirecional.

“Essa pesquisa é fundamental para traçarmos o perfil da mobilidade no Brasil. Com esse tipo de dados em mãos é possível repensar toda a estratégia de comunicação com o cliente, para obter ainda mais resultados. As empresas precisam ter ciência que, hoje, apenas um canal de comunicação não é suficiente para alcançar, atrair, se relacionar e fidelizar os clientes. É preciso saber suas preferências em comunicação e utilizar todas, sendo elas e-mail, SMS, notificações push, voz e OTT -, da maneira correta e no timing certo do ciclo de compras”, afirma Yuri Fiaschi, Diretor de Vendas Latam da Infobip.

Queda no uso do WhatsApp voz

Outra descoberta feita pela pesquisa é que a frequência de uso do WhatsApp para chamadas de voz está caindo. Na pesquisa anterior, realizada em julho de 2017, 57% dos usuários de chamadas de voz no WhatsApp afirmavam utilizar esse serviço todo dia ou quase todo dia. Agora essa proporção diminuiu para 47%, uma queda de dez pontos percentuais. Os que afirmaram que quase nunca usam subiram de 3% para 7%. Além disso, na pesquisa anterior, 52% os usuários de chamadas de voz pelo WhatsApp diziam que falavam mais pelo app do que pelo plano de minutos de sua operadora. Desta vez, a proporção se inverteu: 53% disseram que usam mais o serviço tradicional de chamada das operadoras do que ligações pelo WhatsApp. Uma explicação para essa transição está no lançamento de planos de voz ilimitados para pós-pagos e pré-pagos em várias operadoras ao longo dos últimos 12 meses.

Além de um panorama sobre o uso de SMS e dos dados sobre a queda no uso do WhatsApp voz, a pesquisa mostra que o brasileiro participa de 5,3 grupos de WhatsApp, em média. Foi considerada como participação ativa a leitura ou o envio de mensagens pelo menos uma vez por semana no grupo. O hábito é mais comum entre homens (5,6 grupos) que entre mulheres (4,9 grupos). E é mais popular entre pessoas com maior renda, como aquelas das classes A e B (6,4 grupos), que entre as classes C, D e E (4,9 grupos). A idade também faz diferença: usuários com 50 anos ou mais participam, em média, de quatro grupos.

Ainda falando de tendências relacionadas ao WhatsApp, 70% dos usuários ativos mensais (MAUs, na sigla em inglês) do WhatsApp disseram que parariam de usá-lo se o serviço se tornasse pago. E 40% o abandonariam se começassem a receber spam. O aspecto social também é importante: 38% largariam o WhatsApp se seus melhores amigos e familiares mudassem para outro app. Entretanto, 14% afirmaram que não abandonariam o aplicativo por nenhuma dessas três razões.

Para essa pesquisa foram entrevistados em janeiro 2.007 internautas brasileiros que possuem telefone celular. A margem de erro é de 2,2 pontos percentuais.

Confira a pesquisa completa: http://panoramamobiletime.com.br/

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Solução desenvolvida pela Algar Tech minimiza risco de fraude em transações

A Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de Gestão de Relacionamento com Clientes, de Ambiente de Tecnologia e de Serviços de Telecom, desenvolveu uma plataforma com o objetivo de acionar os clientes e realizar a confirmação de gastos através de SMS bidirecional. A solução, voltada principalmente para empresas do segmento financeiro, visa minimizar o risco de fraude nas transações, diminuindo em mais de 30% o tempo médio da tratativa da suspeita de fraude, e a redução da necessidade de interação humana no processo.

A plataforma de gerenciamento de processos de negócio (BPM), integrado com facilidades de telecom, possibilita o agendamento da emissão de alertas por SMS de acordo com as regras de negócio da empresa no combate à fraude. A taxa média de resposta do cliente confirmando ou não a transação chega a 79%. “Trata-se de um canal de interação mais ágil, de baixo custo, que proporciona benefícios para o nosso cliente e ao usuário final”, afirma Fernando Polati, diretor de Gestão de Clientes da Algar Tech.

O executivo reforça que o ganho não se limita à eficiência operacional. “Ao aumentar a velocidade e efetividade no contato com o cliente, evitamos perda de receita para as instituições financeiras, uma vez que a identificação de fraudes é mais assertiva, garantindo aos clientes processar os seus gastos normalmente, sem desconfortos ou troca de cartão. Em paralelo, o cliente do nosso cliente ganha mais segurança. Se ele não reconhece a despesa, seu cartão é imediatamente bloqueado e a operação coloca em prática as ações cabíveis. Se ele confirma, pode continuar fazendo compras normalmente”, explica Polati.

Implantação e resultados

A solução foi implantada na operação de cartão de crédito de uma instituição financeira com mais de 42 milhões de clientes em todo o mundo e proporcionou um aumento de 33% na produtividade da equipe de atendimento. Além disso, diminuiu o tempo de tratativa de resposta de 9 minutos para 48 segundos em transações fraudulentas. “Neste contrato, a redução de custos foi na ordem de 31%, sendo compartilhado os ganhos com nosso cliente, através de redução de preço, outra característica de parceria e vanguarda em modelos de contratos praticadas pela Algar Tech”, adiciona o diretor.

A plataforma, que também facilita o gerenciamento das respostas enviadas pelos usuários, de forma inteligente e analítica, pode ser aplicada em qualquer operação que permita a criação de um fluxo automatizado de atendimento ao consumidor, como negociação de títulos em atraso, solicitações e agendamento de serviços (ativação, segunda via de contas, instalações), entre outros.

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Usuários brasileiros de mobile banking são alvos de ataques via SMS

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Nos últimos anos, o número de pessoas que utilizam serviços de mobile banking tem aumentado consideravelmente. E, de olho nessa crescente demanda, criminosos brasileiros estão começando a apontar seus ataques contra este público de forma mais regular, utilizando o SMiShing (phishing enviado por SMS), além de registrar novos domínios preparados para esse fim.
Números comprovam este comportamento – só em 2015, o uso do mobile banking alcançou a marca de 11,2 bilhões de transações no Brasil – crescimento de 138% em relação a 2014 (4,7 bilhões de operações), tonando-se, atualmente, o segundo canal bancário mais acessado. De acordo com a FEBRABAN[1], são mais de 33 milhões de contas móveis ativas. Além disso, o uso global do SMS como canal de mensagens corporativas vai continuar a crescer ao longo dos próximos 10 anos, à medida que mais organizações adotam serviços A2P (Aplicação a Pessoa) para integrá-los em suas comunicações digitais. Somente entre 2014 e 2015, o segmento aumentou 22% em escala global[2].

Ataques como estes são simples e baratos – basta o criminoso registrar um domínio, preparar página de phishing em formato móvel, contratar serviço de envio de SMS em massa (geralmente utilizando cartão de crédito clonado) e assim começa o golpe. A facilidade continua ao obter números de telefones de vítimas, encontrados sem dificuldades em mercados underground.

Imagens: As mensagens informam supostos bloqueios de contas, cartões, etc.

É mais fácil invadir contas bancárias a partir de terminais móveis do que via desktop, veja abaixo:

– Sem proteção: pesquisa realizada em 2015 pela B2B International mostrou que apenas 56% dos usuários têm software de proteção instalado em seus dispositivos.

– Sem plug-ins: mesmo com apps de acesso dedicado à conta, a maioria dos bancos não exige que seus clientes instalem plug-ins de segurança em seus dispositivos móveis, como acontece no acesso via desktop. Como já visto anteriormente, apps falsos de bancos já apareceram na Play Store, além de ataques de phishing poderem afetar qualquer plataforma por meio de seus navegadores.

– Autenticação simples: a maioria dos bancos brasileiros utilizam autenticação simplificada ao acesso móvel, solicitando apenas número da conta e senha de quatro ou seis dígitos caso o acesso seja feito pelo navegador do smartphone.

– Notificações reais via SMS: sabemos que grande parte dos bancos nacionais têm usado SMS como canal de comunicação com seus clientes, com informações sobre saques e compras no cartão, o que inclusive tem possibilitado a identificação mais rápida de fraudes. Portanto, pode ser fácil confundir mensagem de SMiShing com SMS legítimo.

Para adaptar-se aos novos tempos, phishers estão preparando versões móveis das páginas dos bancos, que podem ser abertas em qualquer navegador. A tática dos phishers é forçar a vítima a acessar o site falso por meio de seu celular – caso o acesso seja feito via desktop, será exibida mensagem semelhante à abaixo:

Após esta mensagem, a página de phishing completa só estará disponível por completo, caso o acesso seja feito pelo navegador.

Phishers estão criando páginas falsas de vários bancos, em todas as cores e formas. Além disso, a maioria dos domínios falsos estão usando o TLD .mobi.

[1] Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2015 (http://www.febraban.org.br/Noticias1.asp?id_texto=2942&id_pagina=60&palavra=)

[2] The Telefonica Text Economy Report: An investigation into the enduring success and economy drivers of the SMS market in 2015 (http://bulkmessaging.telefonica.com/wp-content/uploads/2016/07/029-Telefonica-Text-Economy-Report.pdf)

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Conquistando clientes e vendas com SMS Marketing – Por Rafael Barin

Rafael Barin Gerente de negocios PMEO celular faz parte da comunicação cotidiana de expressiva parcela da população mundial, mas ainda é um canal distante do Plano de Marketing de muitas marcas brasileiras. Uma pesquisa da União Internacional de Telecomunicações revela que o total de celulares em uso no mundo já passou dos sete bilhões de unidades. Nesse cenário, cada vez mais as empresas podem utilizar a tecnologia a seu favor, com estratégias para criar conteúdo que gere engajamento e, consequentemente, amplie vendas.

O SMS (Short Message Service) é um aliado fundamental para ampliar a visibilidade das marcas. Além de seu alcance, essa ferramenta enquadra-se em um novo contexto de comunicação com os consumidores: as pessoas estão, cada vez mais, habituadas a receber informações em tempo real. Essa é uma das vantagens do SMS, que possui uma taxa de abertura de 98% (em comparação com 22% dos e-mails) e índice de respostas de 26% (contra 5% dos e-mails), segundo levantamento da Frost & Sullivan.

Mensagens de texto bem elaboradas demonstram que a empresa se importa com as necessidades do seu público e podem garantir a preferência do consumidor no momento da compra. Além disso, são um excelente recurso para encorajar os consumidores na contratação de novos serviços ou produtos. As pessoas que recebem promoções ou descontos se sentem privilegiadas, percebem vantagens em manter um vínculo com a marca e indicam a empresa para sua rede de contatos.

Ressalto que é importante que as organizações criem planejamentos para as campanhas de SMS Marketing. Para vender mais, é necessário focar em promoções, descontos ou divulgação de novos serviços. Já para manter uma boa relação com o público, vale enviar mensagens de agradecimento pela fidelidade dele com sua marca. Definir uma estratégia e selecionar quando encaminhar as mensagens e com que frequência é essencial para não importunar o cliente e conseguir fortalecer a imagem institucional.

Os resultados alcançados por meio do SMS Marketing podem ser ainda melhores com algumas dicas preciosas. Em primeiro lugar, identifique sua empresa nas mensagens para reforçar a marca e o vínculo com o usuário, usando linguagem simples, clara e direta. Além disso, é válido desenvolver o hábito de enviar mensagens em datas comemorativas, como aniversários e feriados, para criar um relacionamento mais próximo com seu público.

Abrir espaço para feedbacks também fortalece a relação com o cliente, uma vez que o envolve em processos de mudança e aperfeiçoamento. Outra sugestão é lembrar as pessoas sobre novos eventos promovidos por sua empresa, estimulando a participação. Não se pode esquecer que todo canal de comunicação com o consumidor deve ter planejamento e comunicação direcionada, com conteúdo personalizado. As empresas brasileiras que ignorarem essas diretrizes e o uso do mobile em suas estratégias de marketing terão, nos próximos anos, que percorrer uma distância ainda maior para alcançar seus líderes de mercado e engajar seus consumidores.

Por Rafael Barin, Gerente de Negócios PME da Zenvia

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SMS em eventos: interação com resultado

Por Marcio Capassi Guolo, Diretor de Soluções da Zenvia

Na contramão da atual situação econômica do Brasil, o setor de feiras e eventos vem apresentando um período de crescimento. Em 2014 este mercado movimentou US$ 205 milhões, segundo pesquisa da PricewaterhouseCoopers (PwC), registrando um aumento de quase 30% na receita do setor nos últimos cinco anos. Em 2019, a expectativa é que essa receita chegue a US$ 280 milhões. Dados da União Brasileira dos Promotores de Feiras (Ubrafe) confirmam este cenário: o Brasil tem mais de 2.200 feiras e eventos acontecendo por ano, uma média de seis por dia, com mais de 49 mil empresas expositoras.

Tanto em eventos voltados ao público final (B2C) quantos voltados ao universo corporativo (B2B), as ferramentas de comunicação estão evoluindo. O próprio dinamismo do setor exige recursos para envio de informação ágeis, eficazes e, ao mesmo tempo, que não onerem o evento.

A tecnologia SMS é uma ferramenta versátil, que está sendo utilizada nesse setor para melhorar a organização e a execução das atividades antes e durante o evento. Também tem demonstrado utilidade na fidelização dos participantes dos eventos, com resultados mais satisfatórios em comparação com o contato via telefone, e-mail marketing ou correio.

Pesquisas feitas pela Zenvia junto à Quanti Pesquisa de Mercado concluíram que os consumidores gostam de receber informações sobre eventos por SMS. Das 2.100 pessoas entrevistadas em todo o Brasil, receber informações sobre eventos foi o quarto tema mais relevante citado pelas pessoas consultadas, atingindo a preferência de 37% dos entrevistados.

A adoção desse tipo de tecnologia permite, por exemplo, a interação entre organizadores e participantes, potencializando a comunicação e ampliando o engajamento e a personalização das mensagens. Também permite o envio de código de barras para pagamento, informações sobre a programação dos eventos e possíveis mudanças nas atrações, e condução de pesquisas de satisfação realizadas pelos organizadores de eventos.

Como o Brasil tem mais de 250 milhões aparelhos celulares habilitados, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), mas nem todos os participantes de um evento têm Internet móvel, o SMS torna-se a mídia mais eficiente, totalmente mensurável em termos de entrega e interação e compatível com 100% dos aparelhos.

Considerando o atual cenário de crescimento do setor de eventos e feiras no Brasil, as empresas da área precisam investir em estratégias de relacionamento para aprimorar processos com ações de comunicação de alto impacto, baixo custo e rápido retorno. A comunicação instantânea, principalmente via SMS, integrada às soluções e aos processos de negócio das empresas, vem apoiando de forma efetiva no relacionamento com o seu público e contribuindo no crescimento desse setor.

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Tecnologia a favor da Saúde – Por Márcio Capassi*

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A descoberta de novos medicamentos, exames e tratamentos médicos vêm causando uma revolução na Medicina. Atualmente, vivenciamos um cenário completamente diferente do que tínhamos há alguns anos. Mesmo assim, quando abordamos o uso da tecnologia no suporte à gestão de empresas de Saúde, ainda há muito espaço para expandir a oferta de produtos e serviços. Essa é uma das conclusões da Sociedade Brasileira de Informática em Saúde (SBIS), ao revelar que menos de 20% dos 7 mil hospitais brasileiros são informatizados.

A tecnologia pode contribuir para otimizar o atendimento, reduzir custos e aproximar ainda mais os médicos dos pacientes. Uma solução viável, rápida e prática que substitui os telefonemas com qualidade é o SMS (Short Message Service – em português Serviço de Mensagens Curtas). Como a telefonia móvel se proliferou no Brasil, a probabilidade de um paciente ou familiar não ter um celular é muito baixa, uma vez que, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), temos mais de 280 milhões aparelhos habilitados no Brasil, ou seja, em uma análise simples, existem mais aparelhos do que habitantes.

Na prática, o SMS vem se mostrando uma ferramenta essencial na agilização do trabalho dos médicos, das clínicas e hospitais. O envio de alertas ajuda a controlar melhor as agendas, a minimizar ausências em consultas e a avisar no caso de atrasos. Pesquisas indicam que 50% das faltas podem ser evitadas com a troca de mensagens. Além de contribuir para o bom funcionamento, a tecnologia evita prejuízos financeiros e reduz custos de profissionais que teriam que atuar em atividades operacionais de confirmação.

O SMS é uma alternativa de comunicação direta e eficaz que pode ser integrado a um sistema de agendamento eletrônico para enviar mensagens personalizadas com opção de resposta para que o paciente interaja, confirme ou cancele horários.

As vantagens não param por aí. O SMS é igualmente útil em ações de medicina preventiva. Como alguns exames devem ser repetidos periodicamente, esquecer o prazo de refazê-los pode causar danos à saúde. A clínica o laboratório ou hospitais podem utilizar o SMS para avisar que a data para a realização dos exames está próxima, auxiliando o paciente para agendar os procedimentos. Com o SMS é possível comunicar ações de qualidade de vida, como dicas de bem-estar, fornecer orientações específicas e informar campanhas especiais de vacinação ou prevenção.

As soluções de SMS apresentam baixo custo e são extremamente assertivas, uma vez que são compatíveis com todos os aparelhos celulares e não exigem que o paciente esteja conectado à Internet para receber a mensagem. O recebimento pode ser feito, inclusive, em aparelhos simples. Vale destacar que 73,78% dos celulares são pré-pagos no Brasil, segundo dados de outubro deste ano da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Sem demandar pacotes de dados, a troca de mensagens é simples, rápida, barata e, principalmente, assertiva. Com essas vantagens, a comunicação instantânea está prestes a gerar uma nova revolução na área médica. É a tecnologia a favor da saúde!

Por Márcio Capassi, Head de Soluções da Zenvia

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EuroIT lança serviço de envio de mensagens SMS para clientes das Locadoras

Sobre a busca por diferenciais que pode oferecer às Locadoras, a respeito de excelência no atendimento aos seus clientes, a EuroIT lança uma ferramenta que permite o envio de mensagens SMS para locatários podendo, por exemplo, parabeniza-los por seu aniversário, ou ainda, informa-los a respeito de promoções.

Essa ferramenta é um serviço gratuito, sendo necessário, somente, cadastro em conta de um provedor de envio de mensagens homologado pela EuroIT.

Mais informações: www.euroit.com.br ou vendas@euroit.com.br

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