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Contact Centers devem crescer 7,5% em 2018, prevê E-Consulting

O mercado de contact center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deverá crescer 7,5% no País em 2018, faturando R$ 51,26 bilhões no ano frente aos R$ 47,69 bilhões arrecadados no ano passado, de acordo com levantamento da consultoria especializada E-Consulting.

Assim como em 2017, a atividade de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) sofrerá uma retração de 3,4%, com expectativa de gerar R$ 6,21 bilhões em 2018 ante aos R$ 6,43 de 2017. Além do SAC, a área de televendas, outro pilar do segmento de contact center, também terá queda prevista de 5,5% neste ano, movimentando R$ 2,72 bilhões contra R$ 2,87 bilhões do ano anterior. Já os serviços de recuperação de crédito e cobrança vão faturar R$ 4,29 bilhões frente aos R$ 3,96 bilhões conquistados em 2017, uma variação positiva de 8,33%.

Já as linhas de autoatendimento e autosserviço, que usam plataformas digitais para falar com o cliente, tais como mobile, mídias sociais, apps, bots, unidades de resposta audível (URAs) inteligentes, e, também tecnologias analíticas, deverão gerar 2,42 bilhões no mercado de contact center em 2018, contra 1,92 em 2017, perfazendo um crescimento de 26,04%, um claro movimento de substituição de modelo relacional para questões cotidianas, de voz e presença, para relacionamento digital remote.

Para Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting, o amadurecimento pelo uso de canais digitais por partes das operações, como assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, criam um movimento de disrupção sem volta, principalmente nos SACs.

“A tendência crescente é que as operações fiquem cada vez menos dependentes da interação humana. O maior impulsionador de crescimento da atividade de relacionamento passa a ser o digital. O nome do jogo é substituição de canais e não agregação de canais. Sai o analógico, entra o digital, inteligente e orientado ao autosserviço e autoatendimento”, explica Domeneghetti.

Realizada em parceria com o Sindicado Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), a pesquisa da E-Consulting ouviu 613 das 1.000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com os 50 maiores operadores de contact center do Brasil.

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Carga tributária transfere Contact Centers de São Paulo para o Nordeste

Desde 2010 vem ocorrendo um forte e constante movimento migratório de companhias com operações de Contact Center, que deixam de atuar em São Paulo em busca de melhores condições fiscais no interior do estado e em outras regiões do País para o desenvolvimento de suas atividades.

Os dados fazem parte do recente estudo encomendado pelo Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) à E-Consulting Corp, com a participação de 628 entre as mil maiores empresas com operações de call centers em âmbito nacional, e revelam que a Região Nordeste tem sido o principal destino destas corporações.

De acordo com o levantamento, São Paulo tinha, em 2010, 62% das operações do segmento, passando para 56,7% em 2017 – uma queda de mais de 5% de representatividade, com consequente perda na arrecadação e fechamento de postos de trabalho. Por outro lado, o Nordeste, que contava com 9% das atividades, chegou a 13,9% no ano passado e neste ano segue em 11,4%. A Região Sul se mantém estável, em torno de 21%.

Estima-se que, para os próximos anos, caso as alíquotas de impostos permaneçam inalteradas, a participação de São Paulo seja reduzida em até 10%.

“Impostos como ICMS e ISS na capital, que são significativamente maiores que em outras regiões do país, acabam incentivando este movimento migratório, gerando sucessivas perdas para um setor que já sofre com baixas margens de lucratividade e dificuldades de recuperação econômica”, ressalta o diretor-executivo do Sintelmark, Stan Braz.

Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting e coordenador geral do levantamento, acrescenta que o êxodo das operações de call center cresce por conta de custos menores de implementação, gestão e operação enxutas, além de eventuais incentivos fiscais e parcerias estabelecidas com prefeituras e/ou governos estaduais.

“Com a saturação e a superlotação das metrópoles brasileiras, os sites buscam desenvolver suas atividades em outras regiões que há benefícios como redução de alíquota de ISS, isenção de IPTU para a instalação das empresas, além da diminuição do tempo de deslocamento do colaborador para o trabalho”, explica Domeneghetti.

Conhecido nacionalmente como um segmento pujante devido ao alto índice de contratações e geração de oportunidades, com mais de mais de 1,5 milhão de empregos estimados em 2017 e o crescimento, nos últimos 10 anos, de mais de 244% no número de contratações, a falta de uma política fiscal igualitária e a ausência de uma estratégia de incentivos deverá gerar encolhimento do segmento. Com a ocorrência migratória, ainda segundo o estudo, já nos próximos cinco anos, o estado de São Paulo corre o risco de fechar mais de 35 mil postos de trabalho.

Veja o gráfico da pesquisa:

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Transformação digital é prioridade para contact centers brasileiros nos próximos anos, aponta pesquisa

Sintelmark e E-Consulting apontam computação em nuvem, inteligência artificial e multicanalidade como estratégia prioritária para atendimento ao cliente

Pesquisa encomendada pelo Sindicado Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) à E-Consulting Corp., com 628 das 1000 maiores empresas que têm operações de contact center, levantou quais são as prioridades estratégicas quando o assunto é proporcionar uma melhor experiência de intenção com o cliente. Os setores ouvidos para o relatório englobam convergência, bancos, serviços e comércios e mostra os segmentos econômicos mais propensos a investir em meios digitais para atender às expectativas do consumidor.

De acordo com o levantamento, 78% das empresas com negócios no mercado de conversão, tais como TIC e Telecom, pretendem substituir canais físicos por digitais. No segmento de finanças, 77% das operações projetam realizar a migração de seus atendimentos para canais digitais até o fim de 2017. Já a transformação digital, que integra o físico ao digital, é prioridade para 71% das companhias ouvidas dos nichos de serviços e comércio.

“Computação em nuvem, big data, internet das coisas, realidade virtual e inteligência artificial são alguns dos exemplos de conceitos tecnológicos que estão ligados ao contexto de transformação digital nas operações de contact center e que já se tornarão bem difundidas nos setores ouvidos nos próximos dois anos”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting e coordenador geral do “Estudo sobre mercado de relacionamento no Brasil”.

Além de proporcionarem uma interação eficiente com o usuário, as companhias ouvidas na pesquisa também incluem o quesito produtividade em suas agendas de prioridades. Para 65% das organizações do segmento de convergência, o conceito de multicanalidade, que é a capacidade de atender o consumidor através de qualquer ponto de contato, surge como estratégia para agilizar o relacionamento entre cliente e empresa. Nas companhias de serviços e comércio, 69% apostam na integração de suas operações com foco na agilidade operacional.

Para o diretor executivo do Sintelmark, Stan Braz, as atividades de contact center acompanham as inovações tecnológicas justamente pela dinâmica necessária para gerar uma experiência ágil, fácil e com alto poder de resolutividade e integração. “A virtualização do atendimento, além de reduzir custos, traz ganhos analíticos importantes, na medida em que permite mapear as interações e, constantemente, melhorar a jornada do cliente, além de gerar novos negócios”, afirma.

Outra prioridade de investimento, leia-se para 72% das instituições financeiras, são os esforços na área de relacionamento para conhecer mais os seus clientes e rentabilizar os não clientes. Uma amostra importante da pesquisa no campo financeiro, que soma 49% de organizações, aponta a necessidade de ter agilidade e leveza no atendimento como tática para concorrer frente à popularização das fintechs.

Abaixo, seguem as porcentagens relacionadas às prioridades estratégicas das três principais verticais compradoras do segmento de contact center.

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Mercado paulista de Contact Center projeta crescimento em média de 20% de profissionais acima dos 40 anos até o final de 2013

O setor de serviços está aquecido e em constante desenvolvimento em São Paulo. A expansão deste segmento impacta na ascensão do mercado paulista de Contact Center, e consequentemente, na oferta de vagas. Como está faltando profissionais qualificados nesta área, a solução encontrada por muitas empresas é a contratação de colaboradores acima dos 40 anos. “A expectativa é que entre 2011 e 2013, a participação desta faixa etária apresente crescimento em média de 20% afirma Stan Braz, diretor presidente executivo do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos).

“A experiência e maturidade destas pessoas e a necessidade de qualificação, e responsabilidade são os principais motivos desta busca pelas empresas”, ressalta Braz. O executivo ainda complementa “para este público, trabalhar significa que estão ativos, motivados e que realizam tarefas importantes no seu dia-a-dia”.

A Trade Call Service tem iniciativas para estes profissionais mais experientes “nós tivemos uma grata surpresa, porque constatamos que os mais velhos ouvem mais e, por isso, apreendem muito mais”, afirma Moracy das Dores – Consultor da empresa.

O executivo ainda acrescenta: “estes colaboradores não costumam faltar, nem costumam atrasar. Também constatamos que o turn over da empresa diminuiu em 75% e o comprometimento desses profissionais é bem maior, se comparado às novas gerações. Informamos que, atualmente, em todas as empresas que damos Consultoria de Implantação e/ou Reorganização de Contact Center, orientamos que se contratem profissionais com mais de 35 anos. Mas, de preferência, com mais de 45 anos, sem limite de idade máxima. Basta, em qualquer faixa etária, selecionar e treinar bem. Estamos comprovando que se um quadro de Teleoperadores for mesclado, com ‘jovens’ e ‘não tão jovens’, tendo a maioria de profissionais maduros, os resultados são excelentes, porque parece que nasce uma cumplicidade entre as gerações e, consequentemente, uma maior integração da Equipe”.

Somente no estado de São Paulo foram contabilizados em 2012, 356 mil profissionais atuam na área.

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Segmentação se torna diferencial das PMEs do setor de contact center

Por Stan Braz

Em um mercado tão competitivo como o de contact center, em que as grandes empresas detêm a maior fatia do segmento, o setor busca cada vez mais novas formas de se reinventar para agregar valor aos serviços oferecidos. Necessidade latente também pela diminuição da rentabilidade que vem sendo registrada nos últimos anos. Por conta disso, as pequenas e médias empresas estão encontrando um caminho importante para expansão dos negócios: a segmentação.

Esse movimento mercadológico está alinhado ao crescimento de consumo da classe C, que deverá chegar a 118 milhões de pessoas até 2014, segundo estimativa da Fundação Getulio Vargas. Com isso, é preciso aproveitar este momento aquecido, mas deve-se prever que o aumento da utilização dos serviços de atendimento ao cliente será considerável e exigirá das empresas infraestrutura para suportar essa demanda e um olhar renovado e criativo para se relacionar com esses novos consumidores.

Com base nesse conceito e para criar um atendimento cada vez mais especializado e que compreenda a real necessidade do cliente, muitas companhias estão optando por contratar pequenas e médias centrais de contact center. Dessa forma, a expectativa é que elas integrem projetos de relacionamento com o consumidor que tenham características especialistas sintonizadas com seus perfis de trabalho, como alguns serviços das áreas financeira e de tecnologia, entre outros.

Mas, não será somente a classe C que se beneficiará desse formato de trabalho, já que muitas empresas optam por contratar um call center com um perfil diferenciado para atender, por exemplo, clientes do mercado de luxo, private banking, farmacêutico, que buscam solucionar dúvidas específicas e que exigem um atendente com formação diferenciada e, muitas vezes, bilíngue.

Esta é uma excelente iniciativa promovida pelas pequenas e médias empresas do setor que deverá gerar, nos próximos anos, ainda mais empregos, qualificação profissional, investimentos em tecnologia, competitividade e, assim, estimular o crescimento do mercado e encantar as empresas atendidas com a conquista e fidelização de clientes, o que é a alma de qualquer negócio.

*Stan Braz é diretor presidente executivo do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos).

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São Paulo deverá perder 10% do mercado de contact center nos próximos 5 anos

Segundo análise elaborada pelo Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos), o setor do contact center do estado de São Paulo perdeu 5% de representatividade nos últimos anos e deverá reduzir sua participação em mais 10% nos próximos 5 anos.

Atualmente, o estado paulista soma 59,5% de todo o setor e, apesar de ser mais da metade de todo o montante nacional, este número apresenta retração ano após ano, motivada por diversos fatores, segundo Stan Braz, diretor presidente executivo do Sintelmark, como:

• Benefícios para a implantação de contact centers em outras regiões como redução da alíquota de ISS;
• Redução ou isenção de IPTU para a instalação destas empresas; e
• Diminuição do tempo de deslocamento do colaborador para o trabalho.

Outro fator importante levantado pelo Sindicato é que alguns de seus associados já possuem ou planejam abrir filiais maiores em outros estados e municípios. “Segundo estes empresários, a migração está diretamente relacionada aos custos fiscais e de instalação. Em contrapartida, eles admitem que as grandes metrópoles, como São Paulo, são próximas à sede de seus clientes e possuem maior estrutura urbana e maior rapidez no treinamento de mão de obra”, argumenta Braz.

Principais impactos da retração do contact center em São Paulo

Por ser uma atividade que envolve planejamento social com a inclusão de jovens no primeiro emprego, treinamento e capacitação para a abertura de oportunidade em outras áreas da economia, o setor de call center, que possui atualmente no estado de São Paulo 350 mil funcionários, passaria a ter nos próximos 5 anos, sem uma política de incentivos, 35 mil postos de trabalho fechados.

Polos de atendimento nas zonas Sul e Leste

Para o Sintelmark, uma das formas mais eficazes para reter as empresas na região metropolitana de São Paulo, seria a criação de polos de incentivo fiscal nas zonas Sul e Leste, locais em que se concentram em media 60% dos trabalhadores de contact center.

“Esta seria uma alternativa viável para desafogar os grandes centros e manter a constante geração de empregos no setor. Por exemplo, os governos municipais e estadual poderiam criar incentivos para que as empresas tenham condições de estruturar sites nestas localidades, fazendo com que o operador trabalhe, estude e more na mesma região, sem enfrentar horas de trânsito e gargalos na infraestrutura de tráfego, ganhando ao final qualidade de vida, diminuição do absenteísmo e maior qualidade no serviço prestado”, explica Stan Braz.

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