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IBOPE divulga ranking de e-commerces com maior índice de recomendação no Brasil

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O IBOPE CONECTA, referência no comportamento do consumidor digital, e o IBOPE DTM, unidade de marketing de relacionamento e big data do IBOPE Inteligência, realizaram o estudo Customer Experience Report (CX Report) para comparar os 34 principais sites de e-commerce do Brasil e descobrir a satisfação e a experiência dos consumidores no ambiente online. Pelo estudo, o comércio eletrônico com índice mais alto é a Netshoes, com 71% de clientes que recomendam a marca, resultado 36% maior do que a média (52%) dos e-commerces pesquisados. Em segundo lugar está a loja de moda Zattini, também do Grupo Netshoes, com 69%, seguido pela Saraiva (64%).

Para chegar a esses índices, IBOPE CONECTA e IBOPE DTM calcularam o índice de satisfação e recomendação das marcas dos consumidores. Além de Netshoes, Zattini e Saraiva, foram avaliados e-commerces como Amazon, Walmart, Submarino, entre outros.

Para Alexandre Yamada, gerente Máster – Inteligência, da Netshoes, os números são resultado de um trabalho de amadurecimento do e-commerce. “Proporcionar uma experiência diferenciada ao consumidor é importante para a confiabilidade e apreço do cliente em relação à marca, e o comércio eletrônico já está abraçando essa lógica. Nós, do Grupo Netshoes, acreditamos que a compra não se encerra com um click. Existe todo um processo de pós-venda. Acompanhar para que a entrega seja feita no prazo e facilidade para a troca, por exemplo, são serviços que fazem parte do processo e que devem ser realizados com excelência no meio eletrônico”.

A pesquisa também possibilita medir os aportes de consumidores entre os e-commerce pesquisados. Os números mostram que a probabilidade de um cliente comprar na Netshoes após ter visitado um de seus principais concorrentes é de 70%. Outro resultado apresentado pelo estudo é a proporção dos que efetuaram alguma compra nos sites pesquisados nos últimos 12 meses. Nesse quesito, o top três é composto por Americanas.com, que possui 47%; Mercado Livre, com 39%;e Netshoes, com 32%.

Para Laure Castelnau, diretora executiva do IBOPE CONECTA, o CX Report é um instrumento poderoso para análise competitiva, apontando quais as marcas estão acima ou abaixo do índice médio da categoria. O estudo não é feito apenas para e-commerce, mas para muitas categorias, tais como bancos, automóveis, operadoras de telefonia, artigos esportivos, produtos de beleza, entre outros. Bernardo Canedo, diretor executivo do IBOPE DTM completa: “Nosso objetivo é criar parâmetros de mercado para esses indicadores de satisfação e recomendação, permitindo que as próprias marcas possam se desafiar e estabelecer metas formais de satisfação dos consumidores”.

Essas informações foram coletadas em setembro de 2016, por meio de 2 mil entrevistas online com homens e mulheres de todo o país, a partir dos 16 anos, das classes socioeconômicas A,B e C.

Saraiva adota solução para preservar dados de clientes nas compras por telefone

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A Saraiva e Siciliano S.A, uma das maiores varejistas de conteúdo, cultura e educação – adotou a solução VOS PCI da VoxAge – desenvolvedora e fornecedora de soluções multicanal de relacionamento com o cliente – a fim de garantir a preservação dos dados de seus clientes que realizam compras pelo serviço de televendas. A implantação faz parte de um conjunto de ações tomadas pela companhia para tornar este canal ainda mais seguro, uma vez que ele chegou a registrar perda de 8% nas vendas para o e-commerce da Saraiva, em razão dos consumidores não quererem verbalizar suas informações sigilosas (número do cartão de crédito e código de segurança).

Totalmente PCI-DSS Compliance, certificação que estabelece as regras e normas que garantem a segurança durante o manuseio dos dados de cartões de crédito em transações eletrônicas, a solução VOS PCI permite coletar de forma sigilosa os dados do cartão de crédito do cliente para viabilizar uma transação financeira por telefone. Por meio deste sistema, ao invés de falar para o operador os seus dados, o consumidor digita os números nas teclas do telefone e a solução, que é integrada com as operadoras de cartão de crédito, os submete para aprovação, processamento e conclusão da compra, com total confidencialidade. Na tela do operador de televendas aparecem apenas os asteriscos (*) e, portanto, ele não tem acesso aos dados do cartão do consumidor.

Além da segurança das informações, o VOS PCI possibilita ainda que o atendente fique em contato permanente com o cliente durante todo o processo de atendimento e coleta dos dados sigilosos para fornecer algum tipo de informação ou orientação e, desta forma, não perder o contato até a conclusão da transação.

De acordo com Mouraci dos Santos, gestor de Clientes, B2B e Televendas da Saraiva, antes do conjunto de ações que envolveram o VOS PCI, havia uma parcela de clientes que não concluíam as compras por telefone, por não quererem passar seus dados ou por não se sentirem seguros, e acabavam preferindo efetuar a compra pelo e-commerce ou até mesmo desistiam nesse meio do caminho. “Isso, refletia em uma perda de 8% nas transações pela área de televendas. A partir da solução da VoxAge, este cenário mudou e o VOS PCI se tornou um diferencial para nós. Temos a solução implantada em 15 PAs (pontos de atendimento) que realizam o atendimento por telefone, comercializando todos os produtos que estão disponíveis no site da Saraiva”, conta.

Com a solução, o atendimento do televendas se tornou mais eficaz e confiável, além de ser um canal para o cliente que deseja auxilio no momento da sua compra ou mesmo se sente mais seguro em realizar transações tendo um operador humano do outro lado da linha. “O retorno dos clientes tem sido muito positivo. No momento da ligação, alguns deles fazem questão de mencionar o quanto ficam satisfeitos em termos um sistema eficiente e que torna o processo mais seguro. A solução se tornou, inclusive, um argumento para os que os consumidores se sentissem seguros ao comprar por telefone”, afirma Santos.

Ainda de acordo com o gestor, a implementação do VOS PCI foi tranquila e o retorno dos funcionários muito positivo, uma vez que a solução é bastante amigável, intuitiva e fácil de utilizar, o que reflete diretamente no aumento das vendas realizadas via telefone.

Cuidado com o prazo de entrega das compras online

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Há o risco de não se receber em tempo o presente para o Natal. Mas fora do período de maior demanda, todas as lojas virtuais testadas pela PROTESTE cumpriram o prazo de entrega.

A PROTESTE Associação de Consumidores avaliou os serviços de 11 lojas virtuais do país, com disponibilidade de entrega na cidade do Rio de Janeiro. Como a compra foi feita em período de menor demanda, a maioria das empresas de compras online se saiu bem. Mas para quem fará compras em lojas virtuais para o Natal, é importante ficar atento para o prazo de entrega para não correr o risco de passar a data sem o presente.

Todas as lojas pesquisadas entregaram os celulares comprados nos prazos estipulados e acataram o pedido de devolução nos sete dias de arrependimento. Os aparelhos foram remetidos pelos Correios, com porte pago pelas empresas. Entre as pesquisadas, quatro não cobraram frete: Americanas, Onofre Eletro, Saraiva e Submarino. O frete mais caro custou R$ 31,55. Houve uma diferença de 10 dias úteis entre o maior e o menor prazo para a entrega.

Apenas a loja Kabum! não restituiu o valor total dos gastos com compra e devolução do produto. No site, a empresa informa que para solicitar a devolução de um produto recebido e obter a restituição do valor pago ou a inserção de créditos para uma nova compra, os produtos devolvidos devem estar intactos, com todos os selos e lacres, não apresentando indício de manipulação ou utilização. Mas como avaliar o produto sem abrir a embalagem?

A Saraiva não fornece os termos e as condições de compra, nem menciona o direito ao arrependimento. O contato com as empresas foi fácil, pois todas disponibilizavam telefone para contato direto com a central de atendimento. Porém, apenas na Shoptime é gratuito para todo o Brasil. Uma falha da empresa é a omissão da informação de que o consumidor não pode ter custos por uma eventual devolução no prazo de arrependimento (sete dias).

O panorama foi bem mais favorável ao consumidor, pois apenas três empresas têm cláusulas abusivas no contrato com as condições de compra. Na avaliação anterior, todas tinham problemas.

No teste, realizado em agosto último, após o recebimento, os produtos foram devolvidos, para avaliação das políticas de cancelamento das lojas. Os itens avaliados foram: telefone de contato, descrição do produto, disponibilidade e prazo de entrega, preço total do produto, termos e condições de compra, ausência de cláusulas abusiva, direito de arrependimento da compra, direito de privacidade, sistema de duplo clique, confirmação da compra, meios de pagamento, segurança no pagamento, formas de entrega, acompanhamento da entrega, entrega no prazo prometido, procedimentos para reclamações, cumprimento do prazo de reembolso, devolução dos custos de entrega e reembolso dos custos de retorno.

Foram pesquisadas as seguintes lojas virtuais: Americanas, Eletro Shopping, Extra, Saraiva, Submarino, Shoptime, Fnac, Insinuante, Onofre Eletro, Walmart e Kabum!.

A pesquisa completa está na revista PROTESTE nº 153 de dezembro, que é distribuída exclusivamente aos cerca de 280 mil associados da entidade. E também pode ser acessada no site www.proteste.org.br.

Detonaweb eleva vendas em 30%

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A Detonaweb, realizada pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net) e patrocinada pela Braspag apresentou resultados positivos após 4 anos de hiato da primeira promoção online do e-commerce brasileiro.

Segundo estimativas da Câmara, as lojas participantes da Detonaweb atingiram 50% de crescimento em relação ao mesmo período de 2014. O crescimento orgânico do comércio eletrônico é, em média, 20% em função da expansão do mercado, sem promoções. De acordo com Gastão Mattos, CEO da Braspag, “a expectativa do setor se manteve este mês, ou seja, quem aderiu à campanha apresentou um crescimento bastante significativo, 30% superior à média do mercado”.

“A Detonaweb é uma vez mais a prova de que o esforço comprometido do varejo online e o reconhecimento do consumidor brasileiro são uma combinação virtuosa para o incremento e desenvolvimento da economia”, diz Ludovino Lopes, presidente da camara-e.net. Segundo ele, a Detonaweb agregou volume de venda e demanda para os lojistas participantes, evidenciando a importância de ações como esta para fomentar o setor.

“O relançamento da Detonaweb superou nossas expectativas. Certamente podemos afirmar que o Brasil agora possui uma mega liquidação online no 1º semestre”, completa Gerson Rolim, diretor de comunicação da entidade.

Criada em 2003 pela camara-e.net, a Detonaweb é considerada a primeira promoção do e-commerce no país. Inicialmente chamada de Liquidaweb, a campanha foi realizada anualmente até 2011. Em 2015 a campanha foi retomada entre 14 e 16 de abril para comemorar os 20 anos de e-commerce no Brasil, sendo também uma oportunidade para antecipar as compras para o dia das mães. Neste retorno, participaram somente lojas associadas ao Comitê de Varejo da camara-e.net: Americanas.com, Dafiti, eFácil, Magazine Luiza, Marisa, MercadoLivre, Saraiva, Shoptime, SouBarato e Submarino.