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Contact Centers devem crescer 7,5% em 2018, prevê E-Consulting
O mercado de contact center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deverá crescer 7,5% no País em 2018, faturando R$ 51,26 bilhões no ano frente aos R$ 47,69 bilhões arrecadados no ano passado, de acordo com levantamento da consultoria especializada E-Consulting.
Assim como em 2017, a atividade de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) sofrerá uma retração de 3,4%, com expectativa de gerar R$ 6,21 bilhões em 2018 ante aos R$ 6,43 de 2017. Além do SAC, a área de televendas, outro pilar do segmento de contact center, também terá queda prevista de 5,5% neste ano, movimentando R$ 2,72 bilhões contra R$ 2,87 bilhões do ano anterior. Já os serviços de recuperação de crédito e cobrança vão faturar R$ 4,29 bilhões frente aos R$ 3,96 bilhões conquistados em 2017, uma variação positiva de 8,33%.
Já as linhas de autoatendimento e autosserviço, que usam plataformas digitais para falar com o cliente, tais como mobile, mídias sociais, apps, bots, unidades de resposta audível (URAs) inteligentes, e, também tecnologias analíticas, deverão gerar 2,42 bilhões no mercado de contact center em 2018, contra 1,92 em 2017, perfazendo um crescimento de 26,04%, um claro movimento de substituição de modelo relacional para questões cotidianas, de voz e presença, para relacionamento digital remote.
Para Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting, o amadurecimento pelo uso de canais digitais por partes das operações, como assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, criam um movimento de disrupção sem volta, principalmente nos SACs.
“A tendência crescente é que as operações fiquem cada vez menos dependentes da interação humana. O maior impulsionador de crescimento da atividade de relacionamento passa a ser o digital. O nome do jogo é substituição de canais e não agregação de canais. Sai o analógico, entra o digital, inteligente e orientado ao autosserviço e autoatendimento”, explica Domeneghetti.
Realizada em parceria com o Sindicado Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), a pesquisa da E-Consulting ouviu 613 das 1.000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com os 50 maiores operadores de contact center do Brasil.
iCustomer é escolhida pela NIVEA para realizar atendimento ao cliente via SAC 3.0
A iCustomer, empresa do Grupo Plusoft especializada em estratégias digitais, anuncia a conquista do atendimento de SAC 3.0 da NIVEA, marca da Beiersdorf, companhia líder mundial em cuidados com a pele. O serviço de SAC 3.0 amplia a parceria existente entre as duas empresas desde 2013 e possibilita maior integração ao sistema atual de relacionamento da NIVEA com o consumidor, além de permitir mais agilidade, eficiência e a personalização na interação com os clientes.
O novo serviço implantado pela iCustomer oferece monitoramento, análise e atendimento em redes sociais por meio de busca em todos os canais de comunicação da marca, cruzando informações com o CRM da NIVEA e possibilitando ao consumidor um serviço extremamente personalizado. “Sempre procuramos novas formas de nos relacionar e estar próximos do nosso consumidor. Por isso, com a ferramenta da iCustomer, queremos gerar maior engajamento com o nosso público por meio das redes sociais, criando mais proximidade e personalizando nossos atendimentos”, afirma Ligia Annunziato, Gerente de Marketing da NIVEA.
Para a implementação do serviço, o time da iCustomer fez uma imersão na empresa para conhecer as diretrizes e objetivos da marca, com o intuito de aprimorar e personalizar ainda mais o processo de atendimento e relacionamento com os consumidores nas redes sociais, usando a tecnologia para entender melhor o comportamento das mais diversas gerações de consumidores da NIVEA. “É preciso capacitar e treinar toda a equipe, entender o briefing e as expectativas, e definir a estratégia correta e precisa”, ressalta Bruno Alves, Diretor da iCustomer.
Um dos grandes diferenciais do SAC 3.0 é a possibilidade da empresa atuar nas redes sociais com uma visão 360º do consumidor, podendo se relacionar com ele de forma personalizada, levando em consideração outras interações que aquele determinado cliente já teve com a empresa em outros canais, assim como dados gerais de sua presença nas mídias sociais. “Queríamos uma única voz em todas as formas e canais de contato com a NIVEA, assegurando uma só base de relacionamento. Como já trabalhamos com a Plusoft com a solução de CRM e para a criação de nosso aplicativo, ampliamos a parceria e unificamos todas as ferramentas”, diz Ligia.
Além de auxiliar no posicionamento da marca nas redes sociais, a solução da iCustomer permite a geração de informações e visões que ampliam a vantagem competitiva da empresa, identificando potenciais crises. “O serviço armazena todos os posts em um banco de dados e por meio da utilização de processos de inteligência artificial consegue antecipar possíveis crises e otimizar o atendimento através de um melhor entendimento do perfil que está falando com a marca”, explica Alves.
Autenticação no pagamento é forma de “uberizar” a loja virtual – Por Jerome Pays
A análise de risco é uma ferramenta fundamental para todas as lojas virtuais na tentativa de combater a fraude. Entretanto, elas se deparam com um dilema: estariam perdendo vendas ao negar pedidos demais, ou estão aprovando transações duvidosas, correndo o risco de sofrer prejuízos com chargebacks (estornos)?
A questão é pertinente, uma vez que não existe política de fraude zero sem negar pedidos de bons clientes. Enquanto muitos casos são óbvios de serem qualificados como irregulares, outros deixam dúvidas. Portanto, a questão é saber qual a medida certa para aprovar ou negar.
Graças à tecnologia, o mercado de pagamento brasileiro evoluiu a ponto de contar com ferramentas mais eficientes contra a fraude, e a principal é a autenticação do portador do cartão, mais conhecidas como “Verified by Visa” e “MasterCard SecureCode”. Embora essas sejam alternativas mais radicais contra os criminosos da Internet, os lojistas virtuais mais críticos também enfrentam resistência por acharem que dificultam também a conversão da compra.
A autenticação é uma ferramenta como qualquer outra, que precisa ser utilizada devidamente, e não de forma sistemática, o que pode acabar se tornando contraprodutivo, prejudicando de fato a conversão. Um claro exemplo que não exige o uso desse recurso é nas compras de clientes com históricos, que não precisam comprovar que são eles mesmos desde que o endereço de entrega seja o cadastrado anteriormente. Outra situação de incompatibilidade é a aplicação para compras em um clique, já que incluir mais uma etapa faria o modelo que preza pela praticidade perder o sentido.
Como usar de forma correta a autenticação
É recomendado fazê-la de modo seletivo, com o recurso ainda pouco conhecido, o Dynamic 3DS. Para isso, é necessária a contratação de uma boa solução antifraude, que fará a opção de solicitar ao comprador a autenticação (ou não) após análise. Atualmente, existem ferramentas eficazes que, em tempo real, sintetizam o mapeamento da navegação do internauta, verificam seus dados cadastrais e respondem com um índice de suspeita de fraude. Este parâmetro deve servir como principal referência para a solicitação da autenticação como esforço suplementar apenas para o internauta suspeito.
Na prática, as indicações são diferentes para cada perfil de lojista. Para quem diz que a autenticação não converte, é recomendada a utilização apenas para transações de risco, que geralmente necessitam de uma revisão manual (custo) e um cancelamento (atrito com consumidor). Já os mais expostos à fraude podem optar de início por uma regra conservadora, verificando semanalmente a eliminação do chargeback, e ir diminuindo progressivamente o nível de precaução para beneficiar a conversão, até identificar o ponto de inflexão.
Este equilíbrio é superdinâmico, da mesma forma que a evolução das soluções antifraudes. O machine learning, base das melhores ferramentas, dispensa a configuração manual das regras, adaptando-se de acordo com padrões de fraude por ele suspeitado ou constatado, na velocidade de processamento dos computadores, e não da análise ao olhar humano.
Ao varejista virtual, é hora de repensar a gestão de fraude e as suas contas, seguindo algumas dicas:
– Não vá para autorização no adquirente sem fazer análise antifraude, essa prática é uma falsa ilusão de economia, o famoso “barato que sai caro”;
– Ao analisar todos os parâmetros, confie no score do antifraude para decidir quando solicitar autenticação;
– Deixe seu gateway de pagamento conduzir a autenticação antes de apresentar ao adquirente todas as transações;
– Calcule a conversão, chargeback e ocorrências no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), e acione os departamentos comercial e financeiro para estimar o quanto eles querem aumentar a conversão e a qual preço.
A autenticação é uma realidade nova no Brasil, opcional para cartão de crédito, mas já obrigatória para quem vende por cartão de débito, nova tendência que traz uma taxa de 100% de conversão. Não tirar proveito dessa ferramenta por desconfiar das novidades é igual a duvidar da eficiência de aplicativos que também não estavam no mercado há dois anos e hoje são extremamente populares como o Uber. Você prefere largar na frente ou vai continuar duvidando?
Jerome Pays, diretor de e-commerce da Lyra Network, multinacional francesa especializada em pagamentos eletrônicos, detentora do gateway PayZen
Ações preventivas reduzem em 66% reclamações de consumidores no comércio eletrônico
Investir em treinamento do SAC, fazer a checagem e a avaliação das lojas, e promover acordos extrajudiciais. Com essa receita, o escritório Cruz, Gregolin, Almeida, Louzada & Titelbaum (neolaw.) conseguiu reduzir em 66% o número de ações judiciais contra um cliente de pagamento eletrônico. “Com a implementaçãodo projeto de conciliação e respeito ao consumidor, geramos numa tacada só economia ao nosso cliente, melhora na relação e na percepção do consumidor sobre a empresa, além de alívio para o Judiciário”, conta Vanessa Vilarino Louzada, sócia do escritório e responsável pela área do consumidor.
Vanessa conta que em seis meses a empresa de pagamento eletrônico teve uma economia significativa de contingência e não viu mais aumentar a quantidade de ações judiciais. “Depois da redução e planejamento preventivo, permanecemos com um número estável de processos”.
A estratégia consistiu em algumas etapas. A primeira foi bloquear as lojas de e-commerceque não estavam atendendo às expectativas das partes envolvidas, apresentando falhas reiteradas e soluções atrasadas ou inexistentes, evitando o aumento de questionamentos.
Em seguida, foram colocadas no site da empresa de pagamento eletrônico, numa medida de proteção ao consumidor, o apontamento de “quem eram” essas lojas.
Paralelamente, o SAC foi treinado para que os atendentes compreendessem quando havia falhas em serviços e produtos oferecidos por lojas de comércio eletrônico, além de possuírem uma alçada para que o problema fosse resolvido rapidamente. “O consumidor quer ser ouvido. Ele precisa falar sobre o que está acontecendo e o atendente tem que ouvir. Isso é fundamental para o acordo”, esclarece Vanessa.
Por último,quando era constatada a ocorrência real de falha pela venda do produto,ocasionada pelo lojista, foram realizados acordos com os consumidores prejudicados.
A ideia do escritório foi de propor alternativas para aproximação do fornecedor e o consumidor. Considerando o reconhecimento da responsabilidade solidária pelo o CDC (Código de Defesa do Consumidor) e jurisprudência brasileira, de que lojas de comércio eletrônico, causadoras de problemas com entregas de produtos e serviços, que possuem intermediação de pagamento de outras empresas, são responsáveis pela relação de consumo estabelecida, ações poderiam ser tomadas.
O projeto do escritório Cruz, Gregolin, Almeida, Louzada & Titelbaum (neolaw.)participou do PrêmioInnovare de 2015. “Quisemos, além de reduzir os conflitos e os litígios, promover educação e informação para nosso cliente, o fornecedor, e para o consumidor sobre seus direitos e deveres. Viabilizar a harmonia das relações de consumo entre fornecedores e consumidores foi nosso meta e conseguimos realizá-la”, completa.
