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Avianca Brasil é eleita a companhia aérea mais inovadora do país pelo quarto ano consecutivo

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A Avianca Brasil, membro brasileiro da aliança global Star Alliance, foi eleita pela quarta vez consecutiva a aérea mais inovadora do país, em estudo realizado pela revista Consumidor Moderno e conduzido pela Dom Strategy Partners. A pesquisa “Empresas Mais Inovadoras na Prestação de Serviços ao Cliente no Brasil” avaliou o empenho e o compromisso de empresas em oferecer serviços de qualidade, capazes de superar as expectativas dos seus consumidores.

“Receber esse reconhecimento pela quarta vez respalda nossos investimentos contínuos em novidades que agreguem ainda mais qualidade e valor aos produtos e serviços oferecidos aos clientes”, avaliou Tarcísio Gargioni, vice-presidente da Avianca Brasil.

Segundo o executivo, a inovação é um valor corporativo que pauta diretamente as ações ligadas ao atendimento aos passageiros da empresa. Um exemplo recente é o fato de a Avianca Brasil ter sido a primeira companhia aérea nacional certificada e autorizada pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) para operar voos domésticos na Categoria III (A) do sistema de aproximação por instrumentos, que prevê pousos em condições visuais mais restritas.

“Essa inovação reduziu a necessidade de alternarmos ou cancelarmos voos em função do mau tempo, como já ocorreu em junho deste ano, em Guarulhos. Quando mantemos a programação original das operações, garantimos a melhor experiência de viagem aos passageiros, que não precisam descer em outros aeroportos ou enfrentar atrasos ou cancelamentos por meteorologia”, destacou Gargioni.

Foram objeto do estudo as 1.000 maiores empresas do país, em seus diferentes setores, e aquelas com maior interação com clientes, analisadas por meio de informações primárias (como press releases, relatórios ao mercado, informações para investidores) e secundárias (reportagens da imprensa, estudos e pesquisas publicadas nos últimos 12 meses).

Durante três meses, a Avianca Brasil foi submetida a um processo de apuração e análise de critérios como oferta de produtos e serviços inovadores, qualidade da gestão do relacionamento com o cliente, colaboração e interação online, sustentabilidade, mobilidade e tecnologias. A companhia aérea se destacou, principalmente, em três itens: serviços de valor agregado, proposta e disponibilidade.

Para Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e varejo e CEO do Grupo Padrão, a eleição da Avianca Brasil demonstra o acerto da estratégia da companhia em sua proposta. “O fato é que a empresa se destacou pela qualidade e atenção ao passageiro. O título atesta a precisão e o acerto da proposta de valor da instituição. Neste momento extremamente desafiador de nossa economia, é gratificante poder reconhecer quem se preocupa em inovar e aprimorar a qualidade dos serviços prestados aos consumidores”.

A pesquisa “Empresas Mais Inovadoras na Prestação de Serviços ao Cliente no Brasil”, realizada há seis anos, foi publicada na íntegra esta semana na revista Consumidor Moderno.

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Pesquisa inédita traça perfil do consumidor digital brasileiro

A falta de confiança e segurança ainda são os principais motivos que levam o consumidor mobile brasileiro a não fazer compras no ambiente online. Eis o que revela a Pesquisa Consumidor Digital, realizada pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) e pela empresa MeSeems, que traçou o perfil do consumidor mobile brasileiro, verificando seus hábitos de consumo via smartphones e tablets.
Entre os entrevistados ouvidos pelo estudo, apenas 21,9% realizam compras mensalmente por smartphones e 18,8% por tablets. Quase metade dos usuários (48,4%) de tablets e 38,1% de quem usa smartphones não realizam compras pelos dispositivos. Essa realidade é explicada pela falta de confiança e segurança que desmotiva 49,6% dos usuários a realizarem compras por smartphones e 37,4% por tablets.

Apesar da falta de confiança na hora de realizar uma compra, o estudo revela que 50,9% dos usuários de smartphones utilizam aplicativos de bancos; 22,9% utiliza o browser para acessar sites de bancos e 29% faz ligações para realizar serviços financeiros e bancários. Enquanto 35,7% dos usuários de tablets afirmam utilizar softwares de bancos e 23,4% acessam sites de bancos pelo navegador do aparelho. “Isso se explica pela relação de confiança que os consumidores já possuem com os bancos. Eles sabem que as instituições vão zelar pelo sigilo de seus dados pessoais. O que as empresas de venda digital precisam fazer é encontrar a forma de mostrar que também garantem essa segurança”, comenta Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e CEO do Grupo Padrão.

O que também chama atenção na pesquisa é a grande utilização de aplicativos. Apenas 0,1% dos usuários de smartphones e 7,2% de tablets afirmaram que não usam nenhum aplicativo:

• Ferramentas de mensagens instantâneas, como WhatsApp e Viber, são usados por 93,4% por usuários de smartphones e por 42,9% de tablets;

• Recursos para redes sociais estão em 90,5% dos smartphones e 72,4% dos tablets;

• Aplicativos de entretenimento, como leitura, jogos e filmes, são utilizados por 72,3% de quem possui tablet e por 77,2% dos que possuem smartphone;

• Com ajuda dos softwares de saúde e bem estar, 30,2% dos usuários de smartphones e 23,8% de tablets usam os aparelhos para manter a boa forma.

Para Roberto Meir, esses números apontam alternativas para que as empresas melhorem o seu relacionamento com o consumidor e resolvam questões como, por exemplo, a questão da falta de confiança na hora de realizar uma compra. “Estreitar o relacionamento pelas redes sociais e pelas ferramentas de mensagens instantâneas são boas soluções para criar uma relação de confiança e parceria entre consumidores e empresas”, conclui o especialista.

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Cliente tem poder e cada vez mais novos canais de comunicação com empresas

Em uma entrevista para o programa Valor Agregado, Roberto Meir fala sobre o poder do consumidor no relacionamento com as empresas. Ele organiza o Conarec – Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente. A décima edição do evento foi realizada recentemente no Hotel Transamérica em São Paulo. Acompanhe em vídeo:

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