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São Paulo recebe maior congresso de relacionamento com clientes do mundo, o CONAREC 2018

“Desvendando o pós-consumidor: a transformação inevitável” é o tema do CONAREC (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente) deste ano, maior e mais importante evento de relacionamento com clientes do mundo. O evento deste ano, que será realizado nos dois dias, 4 e 5 de setembro, traz as grandes tendências sobre comportamento e relacionamento com o consumidor. O CONAREC é um guia imprescindível para compreender e mapear as melhores práticas, inovações e ideias para reorientar a gestão de clientes, reunindo mais de 240 palestrantes, sendo mais de 70 CEOs.

“Na edição deste ano, o CONAREC vai discutir uma tendência importante: a ascensão do pós-consumidor, uma nova mentalidade que une consumidores de diversas gerações e perfis e que se caracteriza pela intolerância com a burocracia, impaciência com regras preestabelecidas e insatisfação com tudo que represente perda de tempo”, afirma Jacques Meir, diretor executivo de Conhecimento do Centro de Inteligência Padrão (CIP). “Essa nova mentalidade do consumidor obrigada as empresas a serem transparentes, mais ágeis e capazes de prover experiências mais intensas, eliminando tudo que significa obstáculo para transações. Esse mindset muda também a forma de se viver em sociedade e pode mudar até mesmo a organização política”, explica Meir.

O evento contará com a presença de palestrantes ilustres e referências mundiais em comportamento e tendência do consumidor, como Joe Pine, cofundador da Strategic Horizons LLP, que falará sobre “O pós-consumidor: uma visão do cliente que está reescrevendo as regras e impondo um novo mindset para o mercado e a sociedade”’.

Outros dois nomes de peso são Eddie Yoon, fundador da EddieWouldGrow, que vai falar sobre “Os superconsumidores e o novo mindset que está mudando e descontruindo negócios mundo afora”, e Michael Solomon, o guru do comportamento dos consumidores e professor de marketing da Saint Joseph’s University, cujo tema da palestra será as “7 verdades essenciais do marketing e por que você deve ignorá-las”.

Grandes nomes do varejo e do marketing de empresas multinacionais e nacionais participarão das palestras e dos workshops, contribuindo com novas visões de negócios, modelos, conceitos e tendências de futuro do pós-consumidor.

Entre os confirmados para participar do evento, estão: Paulo Correa, CEO da C&A; Conrado Leister, country managing director do Facebook & Instagram Brazil; Flávio Dias, presidente da Via Varejo; João Campos, CEO da Pepsico Brasil; Juliano Ohta, CEO da Telhanorte; Noël Prioux, CEO do Grupo Carrefour Brasil; Agricio Silva Neto, CEO da Claro TV; João Pedro Paro, presidente da Mastercard; Eduardo Fischer, co-presidente da MRV Engenharia; Hugo Rodrigues, chairman e CEO da WMcCann; Luis Gutiérrez, diretor-presidente nas áreas de Auto e Seguros Gerais do Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre; Paulo Miri, presidente Home Appliances Brasil da Whirlpool; Marco Stefanini, global CEO and founder da Stefanini; Roberto Medeiros, CEO da Multiplus; Iuri Miranda, CEO do Burger King; Michel Sarkis, diretor-presidente do Banestes (Banco do Estado do Espírito Santo); Fabio Avellar, VP de Experiência do Cliente da VIVO, entre muitos nomes grandes executivos.

O CONAREC é organizado pelo Grupo Padrão e será realizado no Hotel Transamérica, em São Paulo.

Confira a programação completa: www.conarec.com.br

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Fidelização e engajamento de clientes definem o sucesso empresarial

Por Solemar Andrade, VP Executivo da Plusoft

O que faz as empresas terem sucesso? Se você pensou em clientes, está totalmente correto. Independentemente do tamanho das organizações, o relacionamento com o público consumidor é um dos principais alicerces para manter a competitividade em um mercado tão acirrado como o atual.

Diante do conceito omnichannel, que é a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, as companhias precisam, por meio das soluções tecnológicas, explorar todas as possibilidades de interação com seus públicos de forma contínua e personalizada. Além disso, é necessário ampliar o leque de pessoas atingidas, firmando presença nos meios online / offline e, acima de tudo, garantindo que os consumidores satisfaçam suas necessidades onde e quando desejarem, no momento mais confortável para eles, não tendo nenhuma restrição de local, horário ou meio.

Entre as tecnologias disponíveis de apoio ao relacionamento com o cliente, o CRM (Customer Relationship Management) é, sem dúvida, a que mais se destaca no mercado mundial. A solução, dentro do conceito omnichannel, oferece aos executivos e estrategistas informações de forma unificada, que são essenciais para definir a melhor prática comercial a ser adotada para a fidelização de clientes e conquista de prospects. Essa tecnologia auxilia não só no atendimento ao consumidor, mas também nas áreas de vendas, gestão, TI, financeira e, principalmente, marketing a desenvolverem estratégias que preservem a imagem e a integridade das corporações e ajudar as empresas como um todo não só a otimizar os processos, mas também automatizar e tornar cada detalhe mais fácil de ser visualizado e trabalhado com mais assertividade.

As empresas bem-sucedidas são as que estão atentas à cultura do bom relacionamento com clientes. De acordo com uma pesquisa do Gartner, o CRM continua como um dos segmentos de mais rápido crescimento no mundo em relação aos investimentos das corporações em Transformação Digital. Além disso, o mesmo estudo revela que as organizações com bom relacionamento comercial são as que estão investindo em tecnologias digitais para impulsionar os negócios e, principalmente, melhorar a experiência de seus clientes.

É notório que hoje, a interação não é um capricho das organizações, mas uma necessidade vital para os negócios. O antigo bloquinho de papel e os constantes telefonemas realizados após as vendas não são mais requisitos práticos para ampliar os negócios e manter a fidelidade dos clientes. A presença dos profissionais nas empresas também se tornou algo que não é imprescindível, uma vez que é possível gerenciar todo o processo por meio dos smartphones.

Com um CRM omnichannel instalado no aparelho, o vendedor tem tudo que precisa na palma da mão, cuidando integralmente, de maneira remota, de cada cliente uma vez que a tecnologia tem a funcionalidade de unificar o histórico de interações numa mesma página, permitindo manter uma conversa ininterrupta com o cliente – independente do canal e meio de interação.

O CRM traz tudo isso para as empresas de forma automatizada e, acima de tudo, oferece inteligência para a organização dar um salto de excelência. Com isso, a tecnologia garante que a administração das relações entre compradores, funcionários, parceiros e colaboradores seja direcionada para objetivos previamente definidos, sempre com olhar estratégico. O antigo trabalho manual de cadastro deixa de ser preocupação para os gestores e suas equipes porque o sistema garante a automação inteligente dos processos e faz com que as equipes invistam em ações comerciais mais assertivas e, portanto, mais relevantes para os negócios.

Além das vantagens relacionadas a etapas de automação, os sistemas de CRM funcionam em ambientes Cloud (Nuvem), o que garante a possiblidade de acesso a qualquer momento e a partir de qualquer lugar, possibilitando ganhos de mobilidade e, principalmente, de tempo.

Alguém duvida dos ganhos gerados por sistemas CRM? Philip Kotler, o Papa do Marketing, afirma que a conquista de novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Além desse olhar de custos, clientes satisfeitos chamam outras empresas e funcionam como agentes propagadores da marca, sem cobrar por isso.

Os sistemas digitais de relacionamento garantem uma interação assertiva em todo ecossistema de negócios, funcionando como uma ferramenta dinâmica para gestão de uma base de dados completa e sempre atualizada. Com a tecnologia CRM, é possível ter controle de dados para uso de forma personalizada, respeitando as características e as especificidades de cada cliente, tratando-o de maneira particular.

O CRM traz para as empresas a possibilidade de uma atuação específica para cada tipo de relacionamento e garante que as equipes tenham uma visão 360º dos clientes, com ajuda de ferramentas analíticas. Outra vantagem é a integração de canais, incluindo o atendimento via e-mail, chat, SMS, Assistente Virtual Inteligente e redes sociais. Por isso, o CRM não é apenas uma mera ferramenta de listagem de nomes. É um componente fundamental para apoiar as estratégias comerciais das empresas e gerar vendas.

Segundo pesquisa da Forrester Research, tecnologias como CRM, E-Commerce e Customer Analytics deverão crescer 28% este ano, enquanto as expectativas para o mercado mundial de TI são de um aumento de apenas 4% em 2018. Outra tendência tecnológica é o Assistente Virtual Inteligente, que ultrapassou as barreiras dos sites empresariais e passa a ser também um novo recurso do WhatsApp, onde robôs são capazes de compreender textos de mensagens e realizar atividades úteis.

Se você ainda tem dúvidas sobre as vantagens dos sistemas CRM omnichannel para a gestão dos negócios vale repensar a cultura de relacionamento de sua empresa. Isso porque, os clientes estão cada vez mais exigentes e demandam atendimento rápido, personalizado e principalmente, ininterrupto.

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Algar Tech apresenta Duda, agente virtual com inteligência cognitiva

A Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de Gestão de Relacionamento com Clientes, de Ambiente de Tecnologia e de Serviços de Telecom, lançou sua primeira agente digital com inteligência cognitiva. Batizada de Duda, a tecnologia começou a ser utilizada em atendimento via aplicativos de mensageria, no processo de renegociação de dívidas que passou a ser 100% autônomo, sem interferência humana.

A atendente virtual Duda – apelido do nome Maria Eduarda, que significa guardiã da riqueza -, foi desenvolvida a partir da integração de várias soluções de tecnologia, dentre elas o Watson, da IBM. Segundo Marco Aurélio Matos, diretor de Transformação Digital da Algar Tech, além desse ecossistema de parceiros, a Algar Tech utilizou toda a sua base de conhecimento na indústria. “Esse é nosso grande diferencial. Aliamos nossa experiência em atendimento, melhores práticas de cobrança e renegociação no mercado financeiro, e criamos uma solução capaz de trazer mais produtividade e redução de custos para nossos clientes”, enfatiza.

Para viabilizar a automação do processo de renegociação de ponta a ponta, uma equipe de curadores trabalhou para dar mais assertividade à agente virtual, considerando especificidades da linguagem do mercado financeiro e as regionalidades do idioma. A transferência para o atendimento humano só acontece em situações que a Duda não tiver a resposta. “Quando isso ocorre, nós ‘educamos’ a Duda com a resposta correta para que ela possa utilizá-la nos próximos atendimentos”, explicou Matos.

Benefícios

Além de aprender com os próprios erros, a plataforma é multilíngue e a capacidade de atendimento simultâneo é ilimitada. Outra vantagem é o tempo: a Duda consegue elaborar uma proposta à vista em menos de 20 segundos. A modernização também beneficia consumidores, que passam a utilizar aplicativos de mensageria para um autosserviço rápido, simples e eficaz.

Inicialmente, a tecnologia foi implantada na operação de uma empresa do segmento financeiro para renegociar dívidas com consumidores que utilizam cartão de crédito e estão com fatura em atraso. A intenção, porém, é que seu uso seja ampliado para outras operações. “Estamos empenhados em promover a transformação digital dos nossos clientes e promover modelos de negócios cada vez mais voltados para resultados e com foco no relacionamento. A Duda nasceu para fortalecer e acelerar esse movimento”, concluiu Matos.

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Algar Tech inaugura laboratório de inovação

A Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de Gestão de Relacionamento com Clientes, de Ambiente de Tecnologia e de Serviços de Telecom, inaugura o “Innovation Lab”, espaço multimídia onde associados – como são chamados os funcionários da empresa -, clientes e parceiros do ecossistema de inovação vão trabalhar em projetos de transformação digital. A abertura oficial ocorreu na última quinta-feira (19), em alusão ao Dia da Inovação, na sede da empresa em Uberlândia (MG).

O laboratório será um espaço aberto de co-criação, onde os projetos serão desenvolvidos por meio da utilização de metodologias ágeis. Além de um espaço físico, o objetivo é promover uma mudança cultural na organização e estimular o engajamento na aplicação de soluções inovadoras. A inauguração ocorreu durante a I Digital Transformation Week, que reuniu várias atividades como palestras, workshops, apresentações de cases, oficinas de metodologias ágeis, práticas de mercado e soluções/tendências em tecnologia.

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Estudo aponta principais tendências das marcas na relação com clientes

As companhias que atuam nos setores de convergência, serviços digitais, fidelidade, aviação, varejo on-line, bancos e serviços financeiros são as pioneiras em levar novas experiências e incrementos para o consumidor final, segundo consta a atual edição do estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, da consultoria nacional DOM Strategy Partners.

“Os setores se mantem em destaque no ranking das empresas mais inovadoras desde a primeira edição do estudo porque sabem tratar o cliente de forma estratégica e não tem medo de inovar mesmo diante da grande concorrência e do cenário econômico adverso, instaurado há três anos no País”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da DOM e porta-voz do estudo.

Mas no que e para que essas companhias olham atualmente para manter em dia o diálogo com o cliente final em tempos de uma sociedade cada vez mais millennial e digital? Pensando em sanar tais dúvidas, a DOM Strategy Partners elencou as três principais estratégias de inovação que estão sendo ou serão colocadas em práticas por empresas como Claro, Netflix, Itaú Unibanco, Multiplus Avianca, dentre outras. A lista foi extraída da interação realizada pela consultoria com líderes e executivos de 414 empresas com negócios no Brasil.

Convergência (telefonia celular, tv a cabo e internet)

Utilização de dados e inteligência como forma de conhecer as necessidades e anseios do cliente

Otimização de canais alternativos de autosserviço

Serviços remotos focados em mobilidade

Serviços digitais

Reconhecimento do cliente como importante ferramenta para o conhecimento e entretenimento

Usabilidade e agilidades nos serviços prestados

Ofertas segmentadas e personalizadas

è Bancos e Serviços financeiros

Transações multicanais

Suporte personalizado

Consistência de serviços baseado na confiabilidade do cliente

Fidelidade

Reconhecimento do cliente

Materialização da proposto de valor do negócio

Atuação em rede, via canais de parceiros

Aviação

Reconhecimento do cliente

Serviços remotos focados em mobilidade

Transações multicanais

Varejo on-line

Reconhecimento do usuário e do cliente

Transações multicanais

Promoções e marketing digital

Abaixo, o ranking das 50 empresas mais inovadoras no Brasil

Empresa Segmento Nota
Apple

Serviços Digitais

9,21
Nespresso

Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food

9,19
Netflix

Serviços Digitais

9,16
O Boticário

Varejo – Higiene e Cosméticos

9,14
Itaú Unibanco

Bancos e Serviços Financeiros

9,13
Starbucks

Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food

9,11
Google

Serviços Digitais

9,09
Chilli Beans

Varejo – Óticas, Joias e Adereços

9,09
Magazine Luiza

Varejo – Eletro

9,09
Mercado Livre

Varejo On-line

9,09
Uber

Serviços Digitais

9,08
XP Investimentos

Bancos e Serviços Financeiros

9,07
Hospital Israelita Albert Einsten

Saúde

9,07
Santander

Bancos e Serviços Financeiros

9,06
Bradesco

Bancos e Serviços Financeiros

9,06
Youse

Seguros

9,06
Porto Seguro

Seguros

9,05
99

Serviços Digitais

9,05
Reserva

Varejo – Vestuário e Moda

9,04
Caixa

Bancos e Serviços Financeiros

9,04
Ipiranga

Distribuição

9,04
Banco do Brasil

Bancos e Serviços Financeiros

9,04
Claro

Convergência

9,03
Multiplus

Fidelidade

9,03
Whirlpool

Bens de Consumo Duráveis

9,03
Riachuelo

Varejo – Vestuário e Moda

9,03
Open English

Varejo – Educação

9,02
Smart Fit

Varejo – Turismo & Serviços

9,02
The Beauty Box

Varejo – Higiene e Cosméticos

9,02
Ultrafarma

Varejo – Farmácias

9,01
Nubank

Bancos e Serviços Financeiros

9,01
Carmen Steffens

Varejo – Vestuário e Moda

9,01
Wine.com.br

Varejo – Varejo On-line

9,00
Coca-Cola

Bens de Consumo não duráveis

9,00
Dr. Consulta Saúde 8,99
Natura

Varejo – Higiene e Cosméticos

8,98
Schutz

Varejo – Vestuário e Moda

8,98
RaiaDrogasil Varejo – Farmácias 8,96
Nestlé

Bens de Consumo Não Duráveis

8,92
P&G

Bens de Consumo Não Duráveis

8,90
Facebook

Serviços Digitais

8,84
Academia Bio Ritmo

Varejo – Turismo & Serviços

8,83
Trivago

Varejo – Turismo & Serviços

8,79
Estante Virtual

Varejo – Varejo On-line

8,79
Avianca

Aviação

8,78
Banco Original

Bancos e Serviços Financeiros

8,77
Beauty’in

Bens de Consumo Não Duráveis

8,71
Netshoes

Varejo – Varejo On-line

8,66
Vaniday

Varejo – Varejo On-line

8,62
CVC

Varejo – Turismo & Serviços

8,61

 

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Solução desenvolvida pela Algar Tech minimiza risco de fraude em transações

A Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de Gestão de Relacionamento com Clientes, de Ambiente de Tecnologia e de Serviços de Telecom, desenvolveu uma plataforma com o objetivo de acionar os clientes e realizar a confirmação de gastos através de SMS bidirecional. A solução, voltada principalmente para empresas do segmento financeiro, visa minimizar o risco de fraude nas transações, diminuindo em mais de 30% o tempo médio da tratativa da suspeita de fraude, e a redução da necessidade de interação humana no processo.

A plataforma de gerenciamento de processos de negócio (BPM), integrado com facilidades de telecom, possibilita o agendamento da emissão de alertas por SMS de acordo com as regras de negócio da empresa no combate à fraude. A taxa média de resposta do cliente confirmando ou não a transação chega a 79%. “Trata-se de um canal de interação mais ágil, de baixo custo, que proporciona benefícios para o nosso cliente e ao usuário final”, afirma Fernando Polati, diretor de Gestão de Clientes da Algar Tech.

O executivo reforça que o ganho não se limita à eficiência operacional. “Ao aumentar a velocidade e efetividade no contato com o cliente, evitamos perda de receita para as instituições financeiras, uma vez que a identificação de fraudes é mais assertiva, garantindo aos clientes processar os seus gastos normalmente, sem desconfortos ou troca de cartão. Em paralelo, o cliente do nosso cliente ganha mais segurança. Se ele não reconhece a despesa, seu cartão é imediatamente bloqueado e a operação coloca em prática as ações cabíveis. Se ele confirma, pode continuar fazendo compras normalmente”, explica Polati.

Implantação e resultados

A solução foi implantada na operação de cartão de crédito de uma instituição financeira com mais de 42 milhões de clientes em todo o mundo e proporcionou um aumento de 33% na produtividade da equipe de atendimento. Além disso, diminuiu o tempo de tratativa de resposta de 9 minutos para 48 segundos em transações fraudulentas. “Neste contrato, a redução de custos foi na ordem de 31%, sendo compartilhado os ganhos com nosso cliente, através de redução de preço, outra característica de parceria e vanguarda em modelos de contratos praticadas pela Algar Tech”, adiciona o diretor.

A plataforma, que também facilita o gerenciamento das respostas enviadas pelos usuários, de forma inteligente e analítica, pode ser aplicada em qualquer operação que permita a criação de um fluxo automatizado de atendimento ao consumidor, como negociação de títulos em atraso, solicitações e agendamento de serviços (ativação, segunda via de contas, instalações), entre outros.

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Hi Platform chega ao mercado para se tornar a maior plataforma de relacionamento com o consumidor

O maior congresso de relacionamento empresa-cliente do mundo será palco para a apresentação oficial da Hi Platform, principal plataforma de relacionamento e engajamento com o consumidor brasileiro, resultado da fusão entre a Direct Talk e a Seekr, realizada em março deste ano. O Conarec 2017 acontece nos dias 12 e 13 de setembro, no Hotel Transamérica, em São Paulo

A nova marca já nasce com mais de 700 clientes e expectativa de quadruplicar o faturamento nos próximos quatro anos, saltando dos atuais R$ 25 milhões para R$ 100 milhões. A partir de 2018, será iniciado o processo de expansão internacional, que inclui países da América Latina, Europa e América do Norte. Com isso, o objetivo é se tornar a principal plataforma de relacionamento com o cliente, reconhecida por promover as melhores soluções para marcas e seus consumidores.

“Com nome e selo únicos, nossa missão é trazer a transformação digital para a relação entre marcas e consumidores com uma plataforma completa de atendimento”, comenta Marcelo Pugliesi, CEO da nova companhia.

Com um amplo portfólio de produtos, a Hi Platform oferece soluções para todos os perfis e tamanhos de empresas, atendendo-as de ponta a ponta. Inclusive, uma das estratégias já em andamento é integrar serviços de parceiros, como CRMs e plataformas de e-commerce. “Trabalhamos para que nossas ferramentas sejam integráveis a qualquer mecanismo e traga benefícios e equilíbrio na relação consumidor e marca”, explica Ricardo Heidorn, Chief Sales Officer da Hi Platform.

Com o tema Somos Todos Millennials, o Conarec 2017 deve reunir mais de 5 mil congressistas com grande poder de decisão e mais de 190 palestrantes, entre líderes executivos de empresas globais e keynotes internacionais. No dia 13, na sala 4, das 11h50 às 12h20, Heidorn ministrará a palestra “Até que ponto as redes são realmente sociais? Formas de lidar com a intolerância e a impaciência em ambiente digitais.

A cada ano, o CONAREC reúne profissionais e lideranças das mais importantes empresas do Brasil para debater conceitos, ideias inovadoras e melhores práticas de relacionamento empresa-cliente. Essa combinação de conteúdo de alto nível, com a qualificação excelente dos participantes, é que o torna um dos mais cobiçados eventos corporativos do calendário brasileiro.

Conarec 2017
Data: 12 e 13 de setembro
Local: Hotel Transamérica
Endereço: Av. das Nações Unidas, 18591 – Vila Almeida

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Tecnologia Plusoft gera economia no atendimento do Grupo Boticário com assistente virtual

A Plusoft, maior fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, tem contribuído com o Grupo Boticário desde novembro de 2016 na evolução de seu SAC 2.0 com a implantação do AVI (Assistente Virtual Inteligente) na marca O Boticário. Com o uso da solução desenvolvida pela Plusoft, houve uma redução de 59% na demanda dos clientes que buscavam atendimento por meio do call center, gerando assim um custo evitado de R$ 2,7 milhões prevista para o ano de 2017.

A implementação do AVI faz parte da estratégia do Grupo Boticário de inserir mais tecnologia no SAC – oferecendo atendimento ininterrupto durante os 365 dias do ano – e impulsionar a migração para outros canais. A ferramenta é responsável por reter 87% de todos os atendimentos. Somente 13% dos clientes são transferidos para contato humano e, desta porcentagem, 10% optam pelo 0800. O restante prefere dar continuidade por meio dos outros canais.

“Até 2016, nosso percentual de atendimento por telefone era de 71%. Apenas 29% dos nossos clientes preferiam e-mail, chat ou WhatsApp. Mas desde o começo do uso do AVI, o número de pessoas que ligam para o 0800 caiu para 44% e o percentual de quem busca informação por meio dos outros canais aumentou para 56%”, informa Simone Vidal, Coordenadora de Atendimento ao Cliente do Grupo Boticário.

O AVI, que ganhou o nome de Thaty, está na área de Perguntas Frequentes da loja on-line do Boticário e é capaz de solucionar dúvidas sobre todos os produtos da marca, oferecer orientação para consulta e reclamações, além de auxiliar as revendedoras sobre problemas corriqueiros, como esquecimento de senhas e consulta de faturamento. Quando o AVI não consegue resolver algum problema, o cliente é direcionado para os outros canais de atendimento do Boticário.

De acordo com Marildo Matta, Diretor da Virtual Interactions-Plusoft, frequentemente é realizado um rastreamento sobre as palavras e frases mais usadas pelos consumidores na hora de formular a pergunta. Esse trabalho contínuo extrai informações com o objetivo de incluir mais conteúdo e reter um maior número de atendimentos. “Normalmente, esse acompanhamento é feito de forma on-line. Se o número de interações é grande, o rastreamento é realizado semanalmente com o intuito de propor assuntos de melhoria para a base de conhecimento do AVI”, afirma Matta.

Simone ressalta ainda que outra vantagem do software é o atendimento simultâneo. Na semana da Black Friday, a “Thaty” realizou até 5 mil atendimentos de uma única vez. Em dias comuns, a demanda cai para 200 atendimentos simultâneos. “O AVI que a Plusoft desenvolveu é diferente porque entende sentimentos, faz análise semântica, georreferenciamento, ou seja, é mais humanizado e eficiente que outros robôs. Temos clientes que acreditam que estão falando com um humano e isso é o que desejamos mesmo”, explica Simone. O resultado da implantação do AVI da Plusoft foi tão positivo que o Grupo Boticário já definiu que outras duas marcas da organização também passarão a ter seu próprio robô.

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O papel crucial da tecnologia de gestão de clientes na indústria de transformação – Por Paulo Cesar Martins

Apoiar a força de vendas em seus objetivos e ampliar o conhecimento sobre o cliente é primordial, sobretudo em tempos de retração do mercado. Embora a produção industrial brasileira tenha voltado a crescer em abril, comparado, a março, por exemplo, o resultado continua negativo em relação a 2016, que já não foi um ano muito promissor. Diante de um cenário econômico desfavorável, as empresas necessitam ainda mais entender a perspectiva do cliente para manter a fidelização e o share, até porque nestes momentos os consumidores ficam muito mais suscetíveis a preços.

É importante trabalhar, lado a lado com o cliente, para reduzir os seus custos e não preços. Por isso, saber com quem você está lidando ganha uma relevância maior. Quanto mais uma empresa está familiarizada com seu cliente, maiores são as chances de entender e corresponder à sua real necessidade. E a tecnologia pode ajudar muito a equilibrar essas questões, pois agrega recursos capazes de agilizar a rotina dos vendedores e os apoiá-los com informações qualitativas na tomada de decisões. Uma solução de CRM, por exemplo, ajuda a gerenciar de maneira bem sucedida a experiência do cliente, pois combina processos de negócios, pessoas e tecnologias com um objetivo em comum: conhecer o comportamento do cliente para melhor atendê-lo.

Para perceber como pode ser benéfico, basta pensar que, antes o vendedor não tinha outra forma de preparar-se para uma reunião a não ser vasculhando arquivos, planilhas, pedidos antigos e relatórios. Tinha que imprimir tudo isso com antecedência para analisar estas informações. Era um desperdício grande de tempo. Sem falar, que muitas vezes quando chegava no cliente essa informação já estava desatualizada. Para antecipar-se a problemas então, saber há quanto tempo um novo pedido não era feito também não era tão simples assim e dependia muito mais de um feeling especial. Já com uma solução tecnológica, quando o vendedor está na frente do cliente, ele consegue acessar diversas informações na palma da mão, como o faturamento dos últimos 12 meses, histórico do volume de cada item. Além disso, estar diante de um cliente dominando informações sobre sua carteira, com informações online, causa uma percepção muito positiva, favorável ao ambiente de negócios.

Foi exatamente visando otimizar e trazer mobilidade para o dia a dia da força de vendas, que a desenvolvemos aqui na Termomecanica um projeto para aprimorar a gestão do relacionamento com nossos clientes e prospects. Para atender às inúmeras especificidades do negócio – transformação de cobre – apostamos em um CRM avançado, que une uma solução de Big Data, na qual empregamos diferentes fontes de dados, como Internet, e-mail, sistemas transacionais e de nossa central de atendimento. Com isso, a equipe Comercial passou a dispor de informações integradas – inclusive em seus dispositivos móveis – que demonstram o comportamento de cada cliente permitindo oferecer tratamento personalizado e antecipar necessidades.

Hoje se ganha muito tempo no atendimento e, consequentemente, há uma efetividade maior nas vendas. Os dados sobre os clientes, além de atualizados, podem ser acessados de maneira padronizada, com segurança, e independente da localização do usuário. A ferramenta contribuiu muito para o crescimento das vendas e do share, que passou de 43% para 48% em 2016. O recurso nos permitiu mapear com precisão o mercado e atuar mais prontamente, através de insights valiosos.

Em suma, um bom atendimento é sem dúvida um fator chave não só para gerenciar a carteira e fidelizar os clientes, mas para aumentar a competitividade e a produtividade. Pisar em território conhecido permite antever e preencher os “gaps” entre demanda e oferta. Esses pontos são cruciais quando o assunto é construir uma relação de confiança e manter a lealdade do cliente. No caso da indústria de transformação cujo atendimento precisa ser customizado, adequado caso a caso, não há como abrir mão sem o apoio deste tipo de tecnologia.

Paulo Cezar Martins é gerente de vendas e marketing da Termomecanica

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Salesforce é eleita líder mundial em CRM pelo quarto ano consecutivo

A Salesforce [NYSE: CRM], líder global em CRM, acaba de ser eleita a principal provedora de CRM pelo quarto ano consecutivo, segundo a IDC. Os resultados da empresa em participação geral no mercado e receita foram melhores do que os de todas as outras companhias do setor, de acordo com o Worldwide Semiannual Software Tracker. O aumento de sua participação no mercado em 2016 foi maior do que o de todos os seus concorrentes juntos. A Salesforce também foi reconhecida como líder de mercado em aplicações para vendas, atendimento ao cliente e aplicações para marketing.[i]

“Nossa contínua liderança no mercado de CRM reforça a habilidade da Salesforce em ajudar as empresas a entregarem experiências incríveis e transformadoras para seus clientes”, diz Alex Dayon, presidente e CPO da Salesforce. O CRM alcançou uma importância sem precedentes, e nenhuma outra empresa de software é capaz de entregar o mesmo nível de inovação, cobertura e detalhe que a Salesforce”.

Salesforce: líder global em CRM

Desde sua fundação, há 18 anos, a Salesforce é pioneira e líder em computação corporativa em nuvem, com foco especial sobre CRM. No último ano, foi eleita a Empresa Inovadora da Década pela Forbes, sem nunca deixar de lado seu foco na entrega de soluções líderes de mercado para seus clientes. A tecnologia da Salesforce tem dimensionamento comprovado e, hoje, facilita mais de 50 bilhões de interações com clientes todos os meses, para uma comunidade global de mais de 150 mil usuários.

Com um compromisso permanente com o sucesso dos seus clientes, a Salesforce continua a reinventar o CRM para acompanhar o atual mundo digital. Em 2016, a empresa apresentou o Salesforce Einstein, que incorporou a inteligência artificial (IA) ao melhor CRM do mundo, fazendo dele também o mais inteligente. O Salesforce Einstein permite que as empresas aproveitem todas as vantagens da IA para entregar experiências mais inteligentes, personalizadas e preditivas aos seus clientes nos setores de vendas, atendimento, marketing, comércio e muito mais. A Salesforce oferece também o Trailhead, uma plataforma interativa online de aprendizado que garante acesso irrestrito às tecnologias e habilidades corporativas necessárias para obter boas posições no mercado atual, sem custos.

Crescimento mais rápido entre as cinco maiores desenvolvedoras de software

A Salesforce é a desenvolvedora de software que apresenta o crescimento mais rápido entre as cinco maiores empresas do setor no mundo. Seu amplo portfólio de produtos abrange vendas, atendimento, marketing, comércio, comunidades, lógica analítica, IoT e desenvolvimento de aplicativos em uma plataforma única na nuvem. Assim, empresas de todos os portes e setores contam com a Salesforce Intelligent Customer Success Platform para se conectarem aos seus clientes de formas inovadoras.

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Atento é nomeada entre os líderes do Quadrante Mágico do Gartner

A Atento S.A. (NYSE: ATTO), maior empresa de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócio (CRM BPO) na América Latina e um dos três maiores provedores mundiais, foi nomeada entre os líderes do Quadrante Mágico do Gartner em serviços de gestão de clientes e terceirização de processos de negócio1. Os pareceres do Gartner são a principal referência para as empresas ao redor do mundo no momento de selecionar e considerar fornecedores na categoria acima mencionada.

Foco na estratégia, compromisso com a experiência do cliente e capacidade de execução fazem da Atento uma referência mundial em seu setor.

Alejandro Reynal, CEO da Atento, afirmou que em um mundo cada vez mais digital, a Atento ajuda as empresas a se tornarem mais competitivas e a impulsionar a eficiência nos negócios, por meio de soluções ponta a ponta, que garantem a satisfação do cliente em todas as fases da sua jornada. “Oferecemos uma proposta de valor única, com base em nossa posição de liderança no mercado, no profundo entendimento das necessidades dos consumidores em todos os segmentos econômicos e numa combinação robusta de experiência do cliente e capacidades digitais”, acrescentou o executivo.

De acordo com o relatório, “os Líderes demonstram ter visão e definição de mercado e capacidade para executá-las entre os serviços de BPO e contact center, um market share superior (entre os 10 melhores fornecedores nas regiões onde atuam), e sólidas referências em serviços de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios em contact centers, incluindo uma variedade de indústrias verticais.

Os líderes contam, ainda, com investimentos superiores em ofertas de serviços, modelos inovadores de negócios, de preços e de entrega de serviços. Mostram capacidade superior de compreender as necessidades dos clientes e as condições atuais de mercado e desenvolvem competências para manter suas posições de liderança em diversas regiões. As empresas do quadrante dos Líderes têm, geralmente, sólida atuação global e regional e contam com uma profunda tecnologia de alavancagem de suas operações, além de oferecer a seus clientes uma experiência acima da média”.

1 Gartner, Magic Quadrant for Customer Management Contact Center BPO, Worldwide, TJ Singh, Brian Manusama, Misako Sawai, março de 2017.

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Tecnologia de startup ajuda lojistas no contato pós-venda

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O vendedor é peça-chave para qualquer negociação. Bom atendimento, domínio das informações acerca do produto ou serviço oferecido e disposição para sanar todas as dúvidas estão entre os pré-requisitos exigidos a esse profissional.

Mas, o cliente espera mais. Ele quer um suporte, inclusive, após a compra. Quando bem realizado, o pós-venda, segundo especialistas, pode dar margem para negociações futuras, ou seja, é nesse estágio que se inicia a fidelização do cliente.

Grandes companhias costumam formar um departamento especializado no pós-venda. Porém, soluções simples, como visitas técnicas, ligações para saber o grau de satisfação do consumidor em relação ao produto ou serviço obtido e ações focadas na valorização do cliente, trazem bons resultados. A tecnologia, no entanto, tem se tornado uma grande aliada no fortalecimento do elo criado entre marcas e consumidores.

Pensando nisso, o Sixdoo, startup com sede em Jaraguá do Sul, no Norte de Santa Catarina, criou uma plataforma especializada em soluções para tornar o pós-venda mais inteligente e automático. Com a ferramenta, que funciona de maneira semelhante a um aplicativo de celular, o vendedor registra os dados dos clientes, que passam a receber informações relevantes da loja, de forma automática e personalizada.

De acordo com Kelwin Eggert, um dos fundadores da startup, esse relacionamento, quando fortalecido, impulsiona novas vendas. “O Sixdoo ajuda o vendedor a conhecer melhor os gostos dos clientes. Ao utilizar a ferramenta, o vendedor passa a contar com uma base de dados de informações relevantes que vão facilitar o pós-venda, de forma personalizada e prática”, resume.

Segundo ele, a melhor maneira de fazer um bom pós-venda é ouvindo o próprio cliente. “É necessário saber o que ele achou da experiência na sua loja. A pesquisa de satisfação é uma arma muito poderosa e que poucos utilizam. O cliente se sente muito importante quando a loja se preocupa em saber o que ele achou do atendimento e onde a loja pode melhorar”, destaca

Ao colocar em prática esses conceitos, o Sixdoo vem ajudando lojistas a incrementar as vendas. Na Colchões Ortobom, do município catarinense de Timbó, por exemplo, o Sixdoo ajudou a alcançar o percentual de 39% de conversão de vendas, sendo que 43% do faturamento total do estabelecimento são decorrentes de compras realizadas no retorno do cliente à loja.

Diversas outras marcas já aderiram à novidade, entre elas estão a Menegotti Man, Óptica Olhar, Restaura Jeans, Mandala Jóias e Bella Ótica. “Os lojistas que usaram relatam um aumento significativo nas vendas pelo simples fato de se preocuparem em manter um relacionamento com o cliente, conhecendo seus gostos e oferecendo a eles vantagens especiais”, conclui.

Como funciona

Através do Sixdoo, o vendedor ou lojista realiza um breve registro dos clientes que compram e, principalmente, dos que não compram. A partir desses dados, é possível manter um relacionamento constante, tornando a loja mais relevante e presente no mercado. Por meio de disparos de mensagens de SMS marketing, o lojista comunica ao consumidor a chegada de um novo produto, uma oferta ou um simples lembrete.

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Salesforce integra Service Cloud Einstein e Amazon Connect

A Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial em soluções de gestão de relacionamento com clientes (CRM), acaba de anunciar que está colaborando com a Amazon Web Services (AWS) para integrar o Service Cloud Einstein ao Amazon Connect, seu novo serviço de centros de contato baseado na nuvem. O anúncio estende a aliança global estratégica entre a AWS e a Salesforce, que amplifica e simplifica a maneira como clientes captam, analisam e reagem aos dados.

O Service Cloud Einstein, plataforma de atendimento ao cliente n° 1 do mundo, permite que empresas transformem a experiência do cliente em diálogos de atendimento inteligentes para todos os canais. A partir da integração do Amazon Connect com o Service Cloud Einstein, as empresas poderão configurar e gerenciar facilmente um centro de contato com clientes em minutos e conectá-lo com o histórico de atendimento e os dados de CRM nas áreas de vendas, comércio, marketing e muito mais. Agora, todo profissional de atendimento se tornará mais inteligente e terá acesso às informações necessárias para resolver rapidamente qualquer questão de atendimento e entregar uma experiência conectada e personalizada ao cliente com eficiência.

“A Salesforce e a AWS acreditam que o relacionamento com cliente é o bem mais importante de uma empresa”, diz Terry Wise, vice-presidente do Worldwide Partner Ecosystem da Amazon Web Services. “A combinação do Amazon Connect e do Salesforce Service Cloud Einstein é muito natural, pois são ambos focados em auxiliar empresas a criar interações mais inteligentes e personalizadas com seus clientes”.

“A Salesforce está animada com a ampliação da aliança estratégica com a AWS, que vai integrar a plataforma de inteligente de atendimento ao cliente n° 1 do mundo com o Amazon Connect”, diz Ryan Aytay, vice-presidente executivo de alianças estratégicas da Salesforce. “O atendimento ao cliente é, cada vez mais, o principal diferencial das empresas. Com o Service Cloud Einstein e o Amazon Connect, as empresas podem criar rapidamente centros de atendimento completos, mais inteligentes e conectados com o CRM”.

Aliança Estratégica Global entre a AWS e a Salesforce

A aliança estratégica global das empresas simplifica e expande a maneira com a qual clientes captam, analisam e reagem aos dados, com cinco integrações de serviços. A AWS e a Salesforce estão desenvolvendo integrações que vão conectar a Salesforce Platform com o Amazon AppStream 2.0, o AWS IoT, o Amazon Redshift, a Alexa e o Amazon VPC (Virtual Private Cloud). Muitos serviços da Salesforce, incluindo Heroku, Marketing Cloud Social Studio, SalesforceIQ e Salesforce IoT Cloud são executados na infraestrutura da AWS. E, no início do ano, a Salesforce anunciou que vai usar a infraestrutura de nuvem pública da AWS para dar suporte à sua crescente base de clientes no Canadá e na Austrália, com novas instâncias locais como uma opção para seus principais serviços. O lançamento está previsto ainda para 2017. Além disso, a Amazon adotou a Salesforce como plataforma para clientes em toda a empresa.

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Beacons prometem melhor atendimento ao cliente e são tendência de mercado para 2017 – Por Caio Bretones

Ser reconhecido ao entrar nas lojas, receber promoções personalizadas, ganhar cupons para gastar nas suas compras usuais ou até mesmo ser direcionado a um cantinho especial da loja para encontrar itens que você possa gostar. Todas essas opções já são realidade no varejo graças a uma tecnologia específica: beacon.

Embora os beacons não sejam exatamente uma tecnologia nova, 2017 promete ser o ano em que ela começará a ganhar força no mercado. Vivemos em tempos em que os consumidores estão acostumados com uma alta taxa de interatividade, seja com pessoas, marcas ou estabelecimentos e eles também sabem exatamente o que querem comprar, usar ou frequentar. Por isso, os beacons são uma ferramenta valiosa para personalizar o atendimento ao cliente e se manter próximo a ele.

Os beacons são dispositivos de geolocalização para locais fechados. Eles permitem que os smartphones se conectem a eles via Bluetooth, estabelecendo uma comunicação por meio de um aplicativo personalizado. Os beacons geralmente ficam instalados na entrada de lojas e eventos, assim, captando a entrada do usuário no minuto que ele adentra o ambiente, dando início à interação.

A utilização dessa tecnologia traz um mar de possibilidades: fidelizar clientes, oferecer promoções, colher informações de público, entre várias outras coisas. É perceptível no mercado uma crescente demanda por beacons, geralmente em locais onde concentram-se grande quantidade de pessoas, como lojas (varejo e atacado), feiras, eventos corporativos e restaurantes.

Quando a tecnologia beacon é bem trabalhada, é possível reunir uma boa quantidade de dados, e com essas informações levantadas, o dono do estabelecimento consegue criar interações únicas e individuais para cada tipo de cliente, sabendo sua frequência de presença no local, tempo de permanência e proximidade de produtos ou serviços que são do seu interesse.

Por isso, a dica é cada vez mais manter-se atento a essa tendência de mercado, pois os clientes adoram novidades e gostam ainda mais de se sentirem únicos, duas demandas que os beacons atenderão sem dúvida alguma neste ano.

Caio Bretones, CEO da Mobile2you Tecnologia, é administrador formado pela Universidade Mackenzie, com passagens em diversas empresas de importação e exportação, como Fedex (Federal Express), onde adquiriu experiência no atendimento e tratamento personalizado dos clientes.

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Resource IT é responsável por serviços de sustentação para SalesForce da Mondial Assistance

Em busca de um atendimento com mais critério e assertividade, a Mondial Assistance, empresa líder mundial em assistência 24 horas e seguro viagem e que, nesse segmento, atua como representante de seguro da Allianz Seguros S/A no Brasil, firmou contrato com a Resource IT, uma das principais e mais bem-sucedidas empresas brasileiras de serviços de TI. Assim, a companhia passou a ser responsável pelos serviços de sustentação ao software SalesForce utilizado pela Mondial.

“Desde então, todos os chamados abertos foram resolvidos no prazo. Nós utilizamos o programa para o nosso CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente, da sigla em inglês) e para auxiliar os nossos funcionários na gestão de ofertas e serviços e no gerenciamento de todo o nosso departamento comercial. Posso afirmar que, desde que a parceria foi firmada, as melhorias foram muito positivas. A manutenção tem sido realizada com mais critério e assertividade”, afirma Rodrigo Menucci, IT Application Supervisor da Mondial Assistance.

Para o executivo, a Resource IT possui SLA (da sigla em inglês, Acordo de Nível de Serviço) altamente eficiente, tendo resolvidos no prazo 100% dos chamados abertos até o momento. “Nosso objetivo é ampliar o atual contrato que temos, considerando o aumento da demanda de nossos negócios. Inclusive, temos projeto em vista para 2017 em que precisaremos usar ainda mais o software da SalesForce e, certamente, a Resource IT será nossa parceira na implementação”, completa o IT Application Supervisor da Mondial Assistance.

A Salesforce é um dos principais ecossistemas empresariais em Nuvem do mercado. Suas soluções englobam CRM, Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente em Cloud Computing. Todo esse complexo ambiente da SalesForce na Mondial é mantido e gerido pela Resource IT, que atua preventivamente na resolução de problemas e na entrega de atualizações, além de fazer a manutenção e customização a critério do cliente. Também otimiza processos, estrutura códigos e produz relatórios de desempenho.

“A Resource IT tem em seu DNA o profundo entendimento de perfil dos seus clientes. Conseguimos adequar nossas soluções de acordo com as demandas, independentemente do porte ou do segmento de atuação de nosso cliente”, afirma André Alcantara, Head de CRM da Resource IT.

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Cinco diferenciais de um chatbot avançado

A Plusoft, desenvolvedora brasileira de soluções multicanais para o relacionamento com clientes, elaborou uma lista com as cinco características que são consideradas os grandes diferenciais de um chatbot avançado, ferramenta de inteligência artificial que tem ganhado cada vez mais espaço entre os canais de comunicação instantânea, principalmente redes sociais e portais das maiores empresas do mundo.

Para oferecer interações de maior qualidade com os usuários, a companhia indica os caminhos para que os assistentes virtuais entreguem diálogos humanizados, com grande variedade de assuntos e atendimento personalizado. Veja, a seguir, o que propõem cada um deles.

1 – Repertório vasto

A gestão da base de conhecimento de um bot (abreviatura de robot) é um dos principais segredos dessa solução de ponta, indo muito além da configuração de palavras-chave e conjuntos de regras que obedecem a um fluxo de navegação bem definido. O primeiro passo para garantir um repertório vasto contempla a possibilidade de coletar e armazenar informações.

“É como se fosse um funcionário novo que entra em uma companhia. Você vai ensinando aos poucos e passando as informações sobre os processos da organização. O chatbot aprende com cada nova interação e tem a vantagem de que nunca irá se esquecer ou se cansar”, explica Marildo Matta, diretor de inteligência artificial da Virtual Interactions, empresa do grupo Plusoft.

A segunda fase para ter um amplo banco de dados é a organização desse conhecimento, com a estruturação do conteúdo em um formato adaptado para o chat virtual. “O recomendável é que a programação seja retroalimentada semanalmente”, diz o executivo.

2 – Linguagem natural

Muitas conversas envolvendo chatbots que existem nas redes sociais e centrais de atendimento se parecem mais com uma busca na Internet que oferece respostas automáticas do que com uma troca de mensagens natural. Isso porque muitas tecnologias não têm um mecanismo de processamento de linguagem que reconhece a intenção do usuário. Assim, o diálogo acaba ficando limitado.

“Um assistente virtual avançado deve detectar inicialmente a forma de comunicação do usuário, mesmo que seja uma interação informal, por meio de abreviações e símbolos. Isso é feito por meio da combinação de algoritmos de inteligência artificial que, associados à base de conhecimento da solução, conseguem responder dúvidas e oferecer informações de maneira humanizada, como em uma conversa entre duas pessoas”, informa Matta.

3 – Atendimento personalizado

A evolução do chatbot tradicional para uma tecnologia mais avançada relaciona-se diretamente à customização das respostas no lugar da padronização dos diálogos. Por meio da integração dos bots com os sistemas das empresas e a análise do perfil de cada usuário, é possível personalizar o conteúdo das respostas, que passam a considerar variáveis como sexo, idade e histórico de compras e diálogos anteriores de quem está interagindo com a ferramenta.

4 – Transações complexas

Contratar um serviço personalizado com muitos detalhes ou realizar uma venda completa sem envolver um agente humano são transações que podem ser realizadas por meio de um assistente virtual avançado. Os chatbots tradicionais baseados em regras conseguem alterar uma data de vencimento ou cancelar uma compra, mas não possuem capacidade para operações mais complexas. “A ferramenta avançada ainda tem como vantagem em relação ao atendimento humano estar disponível 24h por dia em qualquer dia da semana”, lembra o especialista do grupo Plusoft.

5 – Transferência para um agente humano

Um assistente virtual tem que fornecer as informações de forma precisa e rápida. No entanto, caso o chatbot não consiga solucionar a demanda do usuário, a tecnologia deve ser capaz de realizar a transferência do bate-papo com todo o histórico para o atendimento humano por telefone ou mesmo por chat. “O procedimento pode ser feito automaticamente utilizando técnicas de inteligência artificial para detectar um sentimento negativo, repetições de perguntas e avaliações ruins”, completa Matta.

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O contact center e o cenário digital – Por Fernando Polati

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O futuro é digital e apesar de acharmos que o mundo já alcançou este patamar, é notório que ainda temos muito a evoluir. Ao se observar esse cenário em constante transformação, é possível fazermos algumas previsões sobre o que vem pela frente quando se fala em relacionamento com o cliente e o universo dos contact centers.

Os agentes virtuais cognitivos já são uma realidade que dia após dia ocupam mais funções nas operações de relacionamento com clientes. E o aumento da automação, tanto preditiva quanto cognitiva, reduz pontos de atendimentos (conhecidos por PA), mas exige profissionais mais especializados e que saibam resolver problemas mais complexos. Ao mesmo tempo, possibilita uma interação mais personalizada ao unir informação ágil à complexidade que só o humano ainda é capaz de solucionar.

Enquanto o digital massifica, o humano personaliza. E a especialização na jornada do cliente será decisiva no universo dos contact centers. Os atendimentos serão cada vez mais personalizados e direcionados às preferências de quem o busca.

A multicanalidade já tem promovido essa personalização. Como o perfil do consumidor também está em constante transformação e esse usuário é cada vez mais digital, os atendimentos já estão migrando aos poucos para esse segmento.

É o caso de uma empresa multinacional do setor de eletrodomésticos, que tem promovido evoluções no contact center tradicional, por meio da Transformação Digital, migrando volume do canal de voz para outros como web, mobile, mensagens instantâneas e redes sociais. Com seis meses de operação a empresa já realizou 5% de migração e a expectativa é que, até 2020, a operação atinja 20% de atendimento exclusivamente digital. Os resultados atuais já mostram um aumento de 400% de produtividade e possibilita o atendimento simultâneo de até oito clientes.

Também já existem aquelas empresas que nascem digitais. E, consequentemente, o seu relacionamento com o cliente também vai para o mesmo caminho, proporcionando uma experiência mais ágil e satisfatória para esses novos consumidores que se frustram ao não encontrarem as empresas já adaptadas a esse momento.

O autoatendimento também integra esse cenário e com a Internet das Coisas, precisaremos menos ainda de intermediadores nas demandas usuais, até porque o volume de solicitações tende a aumentar. Diminui-se a demanda pelo atendimento humano, mas aumenta-se a conexão e a relação cliente/empresa.

Todas essas transformações, como citado, já estão acontecendo. O robô Watson da IBM, que é capaz de opinar por aprendizagem natural com base em informações computadas e arquivadas de acordo com as ocorrências das situações, já mostra o quanto a automação tem evoluído.

Por sua vez, o contact center precisa acompanhar essas inovações, buscando nos agentes virtuais mecanismos que propiciem autoatendimento e especialização na jornada do cliente. A consequência tende a ser mais satisfação para os clientes. E quem sabe, numa realidade futura, conseguiremos um atendimento automatizado mais humanizado do que o que o ser humano é capaz de oferecer.

Fernando Polati, Head da unidade de negócios de Relacionamento com Cliente da Algar Tech.

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Relacionamento: os principais desafios e tendências para 2017 – Por Ricardo Heidorn

Se em 2016 o relacionamento mostrou-se cada vez mais importante para a realização de bons negócios, 2017 seguirá no mesmo tom. Afinal, relacionar-se é a base fundamental na construção do processo de fidelização de marca. Portanto, entre os desafios de 2017, aprimorar as estratégias de marketing de relacionamento do seu negócio seguirá sendo o principal ponto.

É por meio de um bom marketing de relacionamento que se faz possível a construção de um envolvimento e de uma lealdade em longo prazo com seu cliente, em vez de vendas rápidas e de curto prazo. Por meio de conversas e relações significativas, é possível criar clientes leais e promotores que contribuam com a divulgação e o crescimento do seu negócio.

2017: ano (ainda mais) focado no relacionamento com o cliente

A importância do investimento em plataformas de relacionamento com o consumidor é tão significativa como tendência que um estudo feito pela Gartner Group, empresa mundial do ramo, aponta que os investimentos nesse mercado alcançarão a marca de 36 bilhões de dólares. Isso significa que o mercado, que nos últimos anos veio se preparando de forma intensa para bem atender seus clientes por meio das melhoras no SAC 2.0 e 3.0, agora busca ir ainda além e relacionar-se de forma mais efetiva com seu público, buscando cada vez mais a fidelização.

De forma resumida, o investimento em plataformas se faz cada vez mais essencial. Mas, mais do que adquirir um CRM para o seu negócio, você precisa em 2017 investir em uma ferramenta que atenda as exigências do mercado. Seu CRM precisa se adaptar às necessidades da empresa e integrar-se com outros sistemas. Além disso, é fundamental que seu negócio esteja consciente das tendências de mercado para que não caia em modismos que não suprem demandas reais.

Se você já conta com uma plataforma, ou busca entender os motivos para esse tipo de investimento no próximo ano, confira as principais tendências do setor:

Aposte na geração Y

Os nascidos na geração Y, também conhecida como Millenials, atualmente com idade entre 16 e 36, ocupam a maioria da cadeia de mercado atualmente, configurando-se assim em potenciais formadores e tomadores de decisões em uma empresa. Essa é a geração da ruptura de um modelo de trabalho, passando de um formato mais físico e braçal para um momento em que tudo está conectado e pode ser gerenciado e discutido de forma online, sem prejuízo algum.

Por ser uma geração acostumada a executar múltiplas tarefas ao mesmo tempo – além de ser hiperconectada e valorizar ferramentas que possibilitem esse modelo de trabalho –, é esse o perfil de consumidor que vai dar valor para um SAC 3.0 de qualidade e ser fidelizado facilmente com um CRM alinhado a suas necessidades.

Por serem maioria, devem ser levados em conta na hora do planejamento de marketing de qualquer empresa. Lembre-se: estar afinado com os Millenials é ter perspectivas on-line e sistemas efetivos e hiperconectados.

Entenda o processo de Big Data

Um assunto recente, mas que adquiriu uma força meteórica é o consumo do Big Data. De forma simplificada, Big Data é o termo utilizado para descrever o imenso volume de dados – estruturados e não estruturados – que impactam os negócios no dia a dia. No entanto, quantidade não é mais importante do que a qualidade da informação que as empresas extraem dos dados que realmente importam. Levando isso em conta, pode-se afirmar que a análise do Big Data gera insights que levam a melhores decisões e direções estratégicas de negócio.

Apesar de a maioria das empresas ainda desconhecer as informações produzidas por elas próprias, a importância dessas informações vem sendo amplamente discutida no ambiente corporativo. Utilizar o Big Data em favor do CRM é uma tendência e ao mesmo tempo um desafio para 2017. Sua importância se justifica na ampliação do espectro de feedbacks que o big data pode trazer. Quanto mais informações, mais soluções eficientes para o cliente e relacionamento mais sólido.

Trabalhe de forma integrada

Um grande desafio do relacionamento para 2017 está em trabalhar cada vez mais integrado, visto que a hiperconectividade pede esse tipo de funcionalidade. Para conseguir informação em um formato mais centralizado, se faz fundamental contratar uma ferramenta de CRM: somente com uma plataforma será possível fazer essa integração sem trabalhar com vários sistemas e, consequentemente, obter o máximo de informações necessárias de forma automática e em tempo real.

Um sistema integrado não apenas facilita o processo, como também traz economia para os setores que façam uso desse tipo de plataforma.

O desafio dos Workflows

Apesar de muitas evoluções ao longo dos anos, um dos principais sonhos de consumo de um SAC de qualidade é a first call resolution que consiste, como o próprio nome diz, na resolução do problema já na primeira chamada. Para auxiliar nesse processo, espera-se de 2017 ferramentas de relacionamento que disponham de workflows que permeiem pelas diversas áreas da organização em questão a fim de serem poderosas o suficiente para atender às diversas situações de negócio. Em contraponto, espera-se essa efetividade de processo com uma funcionalidade que não exija o trabalho de um profissional técnico com conhecimentos específicos na área de programação (o que pode inviabilizar financeiramente o uso do CRM).

Invista em um relacionamento (ainda mais) social

Já era tendência nos últimos dois anos e ganha cada vez mais força e consolidação: a atuação forte nas redes sociais. O relacionamento das empresas em 2017 precisa dar condições para que se abram canais de comunicação nas diversas mídias sociais. Ignorar esses canais fará apenas com que haja menos controle sobre a percepção negativa do cliente. É importante entender ainda que quando o cliente se sente acolhido e tem sua indagação resolvida, ele tende a ser fidelizado e passa a advogar em favor da marca – revertendo algum problema de comunicação. Se sua empresa ainda não entrou nessa tendência, já está mais do que na hora.

Portanto, prepare-se – e a sua equipe – para construir relacionamentos cada vez mais sólidos com os clientes em 2017.

Ricardo Heidorn, CEO da Seekr, empresa brasileira de soluções em relacionamento digital.

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