Depois de 16 horas de maratona, foi concluído com sucesso o 4º Hackathon da Algar Tech – multinacional brasileira especializada em gestão do relacionamento com cliente, ambiente de tecnologia e serviços de telecom. Além da construção de um bot com cognição, quase metade dos participantes foram pré-selecionados para vagas na área de tecnologia abertas na empresa.
Embora o hackathon, por definição, seja uma competição que visa a resolução de desafios técnicos, por meio do desenvolvimento de um protótipo ou um novo modelo de negócio viável para a companhia, a identificação de talentos foi o grande foco dessa quarta edição, conforme explicou Júlio Emmert, diretor de Talentos Humanos da Algar Tech.
“Durante toda a competição, ficamos de olho no desempenho das pessoas que participaram. Quase metade mostrou bastante potencial e perfil para trabalhar conosco e vão ser abordados para seguir com processo de entrevista”, afirmou o executivo. Dos 29 participantes, 13 foram pré-selecionados para concorrerem às vagas.
O desafio foi a construção de um bot de cognição para realizar a negociação de dívidas de clientes, com acionamento e acesso por canais digitais. A equipe que conquistou o 1º lugar recebeu R$ 5 mil em dinheiro. Os 2º colocados levaram R$ 2 mil e a equipe que ficou em 3º embolsou R$ 1 mil.
As premissas utilizadas para o desenvolvimento da solução foram arquitetura de microserviços, padrão RESTful, utilização de ferramentas e plataformas open source, estímulo para cobrança por SMS e E-MAIL e negociação via bot por canais digitais públicos. O evento foi realizado no Innovation Lab da Algar Tech em Uberlândia (MG).
O pós-consumidor tem uma caractetísitca peculiar: é exigente e não está disposto a desculpar uma empresa em caso de falhas. Se houver algum atrito durante uma interação, seja por telefone, chat ou redes sociais, saiba que a empresa caiu no conceito deste cliente, que provavelmente a trocará por outra marca. Portanto, encantar este pós-consumidor demandará das empresas um trabalho contínuo para identificar suas reais necessidades e atendê-las com agilidade.
De olho nesta mudança de comportamento e com foco no cliente, a Stefanini participará desse debate que será a tônica do CONAREC 2018, maior evento de relacionamento entre clientes e empresas, que será promovido nos dias 4 e 5 de setembro no Hotel Transamérica, em São Paulo.
Marco Stefanini, CEO global da Stefanini, participará no dia 4, das 11h15 às 12h15, do painel “O pós-consumidor está aqui entre nós. E pode ser você.”, mediado pelo jornalista Caio Blinder. O fundador da Stefanini abordará a mudança de mindset do cliente e quais são as melhores estratégias para lidar com o pós-consumidor. O painel será realizado na sala 1 (Teatro Alfa) e contará também com a presença de CEOs de outras grandes marcas como C&A, Mastercard, Pepsico Brasil, Facebook & Instagram, Banco do Brasil e Mapfre.
O público também poderá saber mais sobre o Grupo Stefanini no estande de nº 15, onde terá acesso a muitas novidades que ilustram o atendimento do futuro, em que o cliente escolhe o canal de sua preferência para realizar a interação com a empresa que, por sua vez, fará todo o acompanhamento da jornada.
Painel sobre pós-consumidor com participação de Marco Stefanini Dia: 04/09 Local: Teatro Alfa (Sala 1) Horário: De 11h15 às 12h15
A TIM, operadora líder em 4G, foi nomeada uma das dez finalistas do prêmio CX Innovation Awards 2018, o mais renomado prêmio internacional de Customer Experience. A operadora foi selecionada com o case “CX@TIM: A Cultural Transformation”, que detalhou o planejamento de ações da TIM focadas na experiência do cliente, um dos pilares estratégicos da operadora, que se tornou a primeira empresa de telecomunicações da América do Sul a ser incluída na lista de finalistas mundiais. O resultado do prêmio vai ser divulgado durante o evento CXPA Insight Exchange 2018, que acontece no dia 8 de maio em Nova Orleans, nos EUA.
“Customer Experience é o principal pilar da companhia. Ser a melhor escolha para o consumidor significa disponibilizar a melhor oferta sobre a melhor infraestrutura com as melhores práticas de relacionamento com o cliente. É para isso que trabalhamos incessantemente todos os dias”, afirma Stefano de Angelis, CEO da TIM Brasil.
Ao longo de 2017, a TIM conseguiu reduzir em 4% de chamadas de suporte nos call centers por conta das melhorias no atendimento online através do aplicativo Meu TIM e do site da operadora. Em relação ao ano anterior, a TIM aumentou as interações online em 57%, com 2.1x mais acessos exclusivos nos aplicativos. Além disso, a operadora realizou cerca de oito treinamentos de Customer Experience por mês, 18 workshops e eventos do tema com sua equipe, como a CX Week, uma semana de discussões sobre a experiência do cliente.
A Ticket Log, marca de gestão de frotas e soluções de mobilidade da Edenred Brasil, está lançando, em parceria com a IBM, uma assistente virtual para o atendimento de oficinas e postos de combustíveis credenciados. Com intuito de trazer mais agilidade e aprimorar o atendimento pelo imediatismo e riqueza de detalhes nos contatos, a Edenred Virtual Assistant (EVA) agora é responsável pelas interações com a rede através do Chat Online do Rede Log, sistema dedicado para seus mais de 36 mil estabelecimentos comerciais parceiros em todo o País.
“Essa ferramenta, a EVA, vai expandir a digitalização de nossas interações com todos nossos públicos e melhorar significativamente a experiência do parceiro no relacionamento com a Ticket Log. Estamos investindo em soluções que aproximem e facilitem o acesso às informações”, explica Marcelo Mezzomo, diretor de TI da Ticket Log.
A Edenred Virtual Assistant é baseada na plataforma Watson, da IBM, que faz uma interpretação qualitativa do contato e uma consulta direta às bases de dados da Ticket Log para gerar as respostas, de forma automática e instantânea, minimizando, de modo significativo, a duração dos atendimentos. Dentro do sistema Rede Log, onde a ferramenta está hospedada, se o parceiro precisar do apoio da EVA com alguma informação consegue acioná-la via Chat Online. O retorno é imediato. Caso não consiga solucionar a questão, o atendimento é encaminhado diretamente para a equipe da Ticket Log.
O desenvolvimento do atendimento digitalizado será realizado em etapas. Inicialmente, a EVA está disponível para interações com a rede credenciada, e, aos poucos, será implantada nos demais sistemas, para atender outros públicos: gestores de frotas, usuários dos cartões Ticket Car, Ticket Fleet, Ticket Cargo e mercado como um todo.
A plataforma faz parte do papel da Ticket Log, de estar sempre à frente e de ser protagonista de iniciativas que visam a transformação inteligente, seja através de soluções em mobilidade, seja por inovações que tragam melhores experiências para seus públicos.
EVA
Há dois anos, a Edenred Virtual Assistant (EVA) foi implantada na Ticket, marca pioneira no setor de benefícios de refeição e alimentação também do grupo Edenred, para melhorar o atendimento e a experiência do usuário. O uso da inteligência artificial nas interações trouxe novas habilidades ao chat on-line e alcançou uma eficiência de 79% nas respostas: 32% das questões foram respondidas diretamente e 47% redirecionadas a páginas específicas. Além disso, a EVA registrou mais de 1,5 milhão de acessos e 1,8 milhão de questões respondidas.
A Plusoft, maior fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, anuncia a contratação de Raphael Feliz como novo Diretor de Marketing da empresa. O executivo tem como principal desafio ampliar o posicionamento da companhia como líder nos mercados de CRM Omnichannel, Assistente Virtual Inteligente (AVI) e SAC 3.0 no Brasil.
“Estou bastante entusiasmado em fazer parte do time da Plusoft nessa nova etapa de minha carreira. Atuarei com foco no planejamento de marketing para implementar uma estratégia de crescimento exponencial em um momento no qual a empresa se prepara para conquistar novos mercados”, afirma Raphael Feliz.
Graduado em Publicidade e Propaganda pela USP (Universidade de São Paulo), o executivo já trabalhou na comunicação do Ministério do Turismo e executou campanhas de lead generation para empresas como Pró-Corpo Estética, TIM e Ticket Restaurante.
A Plusoft, maior fabricante brasileira de CRM e plataformas digitais de relacionamento, possui quase 30 anos de atuação no mercado, 300 clientes e 70.000 usuários, incluindo as maiores companhias de áreas como varejo, saúde, seguros, previdência, educação, telecomunicações e alimentos. Pioneira no desenvolvimento de ferramentas multicanais para o relacionamento com clientes, oferece a mais completa solução Omnichannel, reconhecida pelo mercado com mais de 50 prêmios. Foi a primeira companhia de gestão de clientes utilizando a inteligência artificial no Brasil. Suas soluções em Nuvem, no formato SaaS, proporcionam qualidade de atendimento em qualquer lugar do país e no canal de preferência do cliente, gerando retenção e engajamento. A Plusoft é composta por quatro unidades de negócios: Omni Plusoft, Virtual Interactions, iCustomer e SOW Connect.
A Infobip, empresa que opera uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, participa da edição deste ano do Conarec (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente ), que será realizado nos dias 12 e 13 de setembro, no Transamérica Expo Center, em São Paulo. Na ocasião, a executiva Patrícia Siller, country manager da Infobip no México, apresentará o painel: O consumidor é o ponto de partida, a inovação é a linha de chegada, no primeiro dia, às 14h45.
Em 15 anos, o Conarec se tornou um dos maiores e mais importantes eventos sobre relacionamento com clientes, relações de consumo e inovação no serviço ao consumidor da América Latina. O congresso reúne profissionais e lideranças das mais importantes empresas do País, para falar sobre tendências do setor, inovação e melhores práticas.
A Infobip estará presente com sua solução de plataforma de mensageria corporativa, que reúne os principais canais de comunicação, como SMS, e-mail, aplicativos de chat (Viber, Facebook e Line), voz e notificações push, em um único lugar. No início do ano, a empresa anunciou um investimento de mais de R$ 10 milhões no Brasil para a implementação da plataforma Omni. A companhia acaba de anunciar que ultrapassou 100 bilhões de mensagens por ano e que, em 2016, sua plataforma esteve presente em mais de 60% dos aparelhos celulares de todo o mundo.
“O Conarec é um congresso que traz novas visões de negócios, modelos, formatos e principais tendências para as empresas e profissionais do setor. Consideramos o evento uma ótima oportunidade para apresentar nossas soluções e discutir os impactos positivos que elas trazem aos negócios de nossos clientes”, afirma Yuri Fiaschi, diretor de vendas Latam da Infobip.
Para mais informações sobre o evento, acesse: www.conarec.com.br.
Conarec 2017
Data: 12 e 13 de setembro de 2017.
Local: Transamérica Expo Center.
Endereço: Av. Dr. Mário Vilas Boas Rodrigues, 387, Santo Amaro – São Paulo, SP.
Uma das principais startups do país e a plataforma líder em atendimento digital do Brasil se unem e criam a DT+Seekr, a maior companhia de relacionamento e engajamento com o consumidor. Com aporte do Fundo CVentures, a nova empresa tem planos de expandir a atuação para toda a América Latina e faturar cerca de R$ 100 milhões nos próximos cinco anos. Entre os países estão México, Colômbia, Chile e Peru, partindo para a Argentina numa segunda rodada.
Pioneira no setor de atendimento digital e presente no mercado brasileiro há 16 anos, a Direct Talk atende mais de 400 clientes, de médio e grande portes. Com seis anos de atuação e 300 clientes, a Seekr é reconhecida como uma das startups mais inovadoras do Brasil, atendendo as principais marcas do mercado nas mídias sociais. Juntas, as empresas passam a prover um portfólio completa de soluções para clientes de todos os portes, que poderão aprimorar seus canais digitais de relacionamento com o consumidor.
“Essa união é movida pela possibilidade de transformar a maneira como as marcas se relacionam com seus consumidores. As duas empresas acreditam e sempre trabalharam por essa mudança, agora juntas, o impacto será muito maior e o principal beneficiado será o cliente final. Além disso, vivemos um novo momento, o do consumidor 3.0, no qual a experiência com a marca vale muito mais do que apenas preço e produto”, afirma Marcelo Pugliesi, CEO da empresa.
Como parte da integração entre as empresas, a nova companhia assumirá neste primeiro momento a logomarca DT+Seekr. Em relação à integração das plataformas, Pugliesi esclarece que “será uma solução completa, com dados e ferramentas que poderão ser acessados e trabalhados por todos os gestores, otimizando na tomada de decisão para atender e se relacionar com esse novo consumidor”.
De acordo com Ricardo Heidorn, fundador da Seekr e CMO da DT+Seekr, a expertise e o DNA inovador das duas empresas vão acelerar lançamentos e trazer mais inovação para o mercado. “Nosso objetivo é oferecer para pequenas, médias e grandes empresas, escalando muito mais rapidamente, consolidando nossa liderança no setor”, afirma. “A união das empresas vem para reforçar as nossas qualidades e crescer, valorizando nossas histórias e buscando novas conquistas, sempre com o foco na relação do consumidor com as marcas”, complementa o CMO.
Para impulsionar a criação da empresa, o fundo Cventures, que já havia feito uma primeira rodada de aporte à Seekr, há dois anos, investe agora na DT+Seekr. “Buscamos soluções inovadoras direcionadas aos mercados em transformação. A possibilidade de seguirmos com uma estratégia de mercado ainda mais robusta é uma oportunidade muito interessante, por isso estamos contentes e motivados em participar da criação da maior empresa de relacionamento ao cliente do Brasil”, conclui Adonay Freitas, Diretor de Investimentos da Cventures.
Com 700 clientes e uma equipe composta por 130 funcionários, distribuídos nos escritórios de São Paulo e Blumenau (SC), a DT+Seekr conta com um portfólio de soluções que se complementam e atendem as necessidades das marcas que precisam conquistar, fidelizar e corresponder plenamente às expectativas do consumidor.
A Saraiva e Siciliano S.A, uma das maiores varejistas de conteúdo, cultura e educação – adotou a solução VOS PCI da VoxAge – desenvolvedora e fornecedora de soluções multicanal de relacionamento com o cliente – a fim de garantir a preservação dos dados de seus clientes que realizam compras pelo serviço de televendas. A implantação faz parte de um conjunto de ações tomadas pela companhia para tornar este canal ainda mais seguro, uma vez que ele chegou a registrar perda de 8% nas vendas para o e-commerce da Saraiva, em razão dos consumidores não quererem verbalizar suas informações sigilosas (número do cartão de crédito e código de segurança).
Totalmente PCI-DSS Compliance, certificação que estabelece as regras e normas que garantem a segurança durante o manuseio dos dados de cartões de crédito em transações eletrônicas, a solução VOS PCI permite coletar de forma sigilosa os dados do cartão de crédito do cliente para viabilizar uma transação financeira por telefone. Por meio deste sistema, ao invés de falar para o operador os seus dados, o consumidor digita os números nas teclas do telefone e a solução, que é integrada com as operadoras de cartão de crédito, os submete para aprovação, processamento e conclusão da compra, com total confidencialidade. Na tela do operador de televendas aparecem apenas os asteriscos (*) e, portanto, ele não tem acesso aos dados do cartão do consumidor.
Além da segurança das informações, o VOS PCI possibilita ainda que o atendente fique em contato permanente com o cliente durante todo o processo de atendimento e coleta dos dados sigilosos para fornecer algum tipo de informação ou orientação e, desta forma, não perder o contato até a conclusão da transação.
De acordo com Mouraci dos Santos, gestor de Clientes, B2B e Televendas da Saraiva, antes do conjunto de ações que envolveram o VOS PCI, havia uma parcela de clientes que não concluíam as compras por telefone, por não quererem passar seus dados ou por não se sentirem seguros, e acabavam preferindo efetuar a compra pelo e-commerce ou até mesmo desistiam nesse meio do caminho. “Isso, refletia em uma perda de 8% nas transações pela área de televendas. A partir da solução da VoxAge, este cenário mudou e o VOS PCI se tornou um diferencial para nós. Temos a solução implantada em 15 PAs (pontos de atendimento) que realizam o atendimento por telefone, comercializando todos os produtos que estão disponíveis no site da Saraiva”, conta.
Com a solução, o atendimento do televendas se tornou mais eficaz e confiável, além de ser um canal para o cliente que deseja auxilio no momento da sua compra ou mesmo se sente mais seguro em realizar transações tendo um operador humano do outro lado da linha. “O retorno dos clientes tem sido muito positivo. No momento da ligação, alguns deles fazem questão de mencionar o quanto ficam satisfeitos em termos um sistema eficiente e que torna o processo mais seguro. A solução se tornou, inclusive, um argumento para os que os consumidores se sentissem seguros ao comprar por telefone”, afirma Santos.
Ainda de acordo com o gestor, a implementação do VOS PCI foi tranquila e o retorno dos funcionários muito positivo, uma vez que a solução é bastante amigável, intuitiva e fácil de utilizar, o que reflete diretamente no aumento das vendas realizadas via telefone.
As transformações nas formas de relacionamento entre empresas e clientes é uma realidade, o consumidor segue em mudança, assim como as empresas têm buscado se adaptar à essa realidade. São os casos, principalmente, de empresas de telecomunicações, que participaram de um painel ao lado de Marcelo Chianello, Diretor Executivo Multissetor da Contax, durante a 14ª edição do Conarec 2016.
Durante a conversa, Chianello destacou, por exemplo, que a decisão mudou de lado. “Não é mais a empresa quem define o canal de relacionamento, mas sim o consumidor”, analisa o diretor.
Em suas intervenções no debate, Chianello também comentou que uma outra movimentação do setor de relacionamento refere-se à mudança nos desafios para melhorar a experiência do cliente final. “Hoje o desafio é humanizar o atendimento digital, já que clientes optam cada vez mais por serviços ‘self-service’ (com autoatendimento) ou por canais como chats, aplicativos, redes sociais, e-mail, telefone etc.”, afirma Chianello.
A digitalização não representa apenas uma melhor experiência de relacionamento, mas também uma redução de custos, já que diminui o tempo de atendimento e a resolução de demandas. Por outro lado, a transformação não pode acontecer do dia para a noite e precisa ser feita de forma escalada. “O telefone, canal mais tradicional de contato entre consumidores e empresas, ainda representa 80% de toda a demanda de relacionamento de marcas com clientes”, lembra o executivo.
Nesse sentido, um dos grandes desafios é melhorar o índice de satisfação do atendimento digital no primeiro contato. Entendendo isso, Chianello destacou um caso da Contax. “O aplicativo 1746, desenvolvido pela Contax para a Prefeitura do Rio de Janeiro, permite que o cidadão entre em contato com diversas Secretarias e se relacione por chat, aplicativo ou e-mail, em um atendimento digital eficiente”, conta o Diretor Multissetor da Contax.
Com a transformação da experiência digital sendo um interesse comum de consumidores, empresas e prestadores de serviços, como a Contax, parte importante no processo são os atendentes, que precisam estar comprometidos com o propósito e ser cada vez mais qualificados, para que esse cliente tenha sua demanda solucionada sem precisar de um novo contato ou migração para o atendimento telefônico.
“Uma parte importante é a capacitação do atendente, por isso,a Contax investe em perfilagens estatísticas e treinamento modernizado para que os atendimentos estejam antenados, engajados e sejam, cada vez mais, capazes de entregar soluções para clientes finais e satisfazer os nossos clientes, ofertando uma experiência digital”, destaca Chianello.
Nessa constatação de que o atendimento digital é uma realidade e um caminho sem volta, Marcelo Chianello finalizou reforçando que ainda é preciso entender que 12 milhões de brasileiros são analfabetos – tamanho da população da cidade de São Paulo, e que 50% são adultos, muitos a caminho da terceira idade.
“É necessário ter uma forma de relacionamento digital, mas que seja democrática. O desafio é fazer com que todos tenham a possibilidade de se relacionar com as marcas de todas as formas. O digital é o caminho, mas é preciso, cada vez mais, entender quem são esses consumidores e suas preferências, desde os screenagers até os usuários da terceira idade”, conclui o executivo.
A Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de TIC e BPO, recebeu na noite de ontem (12/09), em São Paulo, o Prêmio CONAREC 2016, na categoria Contact Centers – por operação – como melhor operação de atendimento via mídias sociais e melhor operação de atendimento web. A premiação é resultado do estudo “Panorama Brasileiro do Setor de Relacionamento com Clientes”, que avaliou empresas do setor de relacionamento com clientes a partir da percepção dos próprios usuários/ contratantes.
Esses reconhecimentos reforçam a estratégia traçada pela Algar Tech para o seu portfólio de serviços. “A empresa priorizou movimentos para garantir que seu portfólio acompanhasse a transformação digital dos consumidores e do atendimento em plataformas digitais. Esses prêmios mostram que estamos no caminho certo e sempre preocupados na inovação e no melhor atendimento aos nossos clientes”, afirmou COO da Algar Tech, Silvio Passos.
O estudo tem o objetivo de entender a evolução dos contact centers no Brasil, com uma abordagem inédita de avaliação das empresas do setor feita pelos próprios usuários dos serviços e soluções. O processo de coleta de dados é realizado por meio da aplicação de questionários on-line com os principais contact centers e com os responsáveis pela área de relacionamento com clientes dos maiores setores contratantes do Brasil. O campo do estudo de 2016 foi realizado entre os meses de maio e julho.
As categorias avaliadas e premiadas foram Contact Centers, Fornecedores de Tecnologia e Contratantes e Profissionais do Setor.
A FH, empresa de tecnologia especializada em processos de negócios e software, é a única parceira escolhida pela SAP para participar do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente, o Conarec. O evento será realizado no Hotel Transamérica, em São Paulo, nos dias 13 e 14 de setembro.
Em sua 14ª edição, o congresso – principal encontro sobre relacionamento com clientes, relações de consumo e inovação no serviço ao consumidor – terá como tema o “Protagonismo do Consumidor nas Relações Mercadológicas”.
Durante o evento, a FH apresentará a sua oferta de serviços especializados em e-commerce, que contempla consultoria, implementação, hospedagem, agência digital e suporte para operações de vendas online ou lojas virtuais. Importantes nomes do mercado também estarão presentes ministrando palestras e painéis sobre as principais tendências do mercado brasileiro.
Parceria SAP
Parceira SAP desde 2007, a FH se destaca por ter a maior capacidade instalada do Brasil para projetos omnichannel e ser uma das únicas empresas no mundo e a primeira da América Latina a possuir todas as certificações SAP Hybris – Sales, Pre Sales, Core, Commerce, Business Analyst e PCoE. A companhia também foi a primeira parceira da SAP na América Latina a fechar o contrato de OEM para soluções SAP Hybris.
Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec)
Data/horário: 13 e 14 de setembro Local: Hotel Transamérica – São Paulo Mais informações: conarec.com.br/novo/
A Atento, líder mundial em gestão de clientes e especialista em processos de negócios (CRM/BPO), marcará presença na 14ª edição do Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (CONAREC), maior e mais importante evento sobre relacionamento com clientes, relações de consumo e inovação no serviço ao consumidor do mundo. A companhia contará com um espaço exclusivo, dedicado à apresentação da sua oferta completa de soluções. O evento acontecerá nos dias 13 e 14 de setembro, no Hotel Transamérica, em São Paulo.
Na ocasião, o público poderá conhecer como funciona na prática as soluções de Back Office, Cobrança e Canal Web de Vendas, por meio de apresentações interativas. Em linha com o aumento da demanda do consumidor por um atendimento cada vez mais digital, a Atento conta com uma plataforma completa que inclui: web; back office inteligente; apps integrados; monitoramento de mídias sociais; e-mail; SMS; messengers; assistente virtual inteligente; atendimento em chatbots; entre outros.
Segundo Regis Noronha, diretor executivo de Estratégia e Marketing da Atento, a transformação digital está modificando a forma como os consumidores se relacionam com as marcas. Para se ter uma ideia, em 2015 o crescimento de operações digitais da Atento foi de mais de 15%.
“Com abordagem consultiva, uso eficaz de analytics e a oferta de soluções fim-a-fim, desempenhamos papel de liderança na busca de novas formas de interação em plataforma omnichannel, incluindo desde atendimento pessoal até via meios digitais, garantido mobilidade, interatividade e resolutividade do contato”, afirma Noronha. “Desenvolvemos aplicações e conectamos empresas a seus clientes para realização de diversas operações. Para isso, estamos estruturados para aprimorar processos e implantar tecnologias, provendo inovação, produtividade e eficiência às empresas na era digital”, complementa.
Durante o evento, além do espaço exclusivo para interação, a Atento marcará presença no painel Parcerias de sucesso – estratégias vencedoras para maximizar ROI (retorno do investimento) em tecnologia e serviços, no primeiro dia do evento, com a participação de Rick Merson, diretor de operações globais da Atento.
14º Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente – CONAREC
Data: 13 e 14 de setembro
Horário: entre 8h30 e 18h
Local: Hotel Transamérica São Paulo – Av. das Nações Unidas, 18591 – Vila Almeida, São Paulo – SP
A Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial em plataforma de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), anuncia hoje um novo conjunto de ferramentas para que os profissionais de marketing possam se engajar com os clientes no Instagram. As novas soluções fazem parte da suíte de produtos de Marketing Cloud: Social.com, para o gerenciamento de campanhas publicitárias em escala; Active Audiences, para desbloquear e sincronizar os dados de CRM no Salesforce para otimizar a publicidade; e Social Studio, para publicação, engajamento, serviço ao cliente e analytics.
Marketing e storytelling visual têm sido sinônimos desde os dias de anúncios de página inteira em jornais e revistas até os outdoors e TV em cores. No mundo digital e móvel, nunca houve um canal em escala para rivalizar com a TV em sua capacidade de engajar fortemente os consumidores com a beleza da imagem visual.
Isso durou até que o Instagram fosse lançado no final de 2010. Quase de um dia para o outro, ele atraiu um grande público ansioso por usar suas câmeras de smartphones cada vez melhores, para compartilhar o que capturou em um canal exclusivamente dedicado à narrativa visual. Os filtros elegantes do Instagram tornaram a experiência ainda mais interessante, e nasceram comunidades de fãs em torno de diferentes interesses, como moda, alimentação e viagens.
Não demorou muito para que profissionais de marketing inovadores reconhecessem essa adoção global, e as marcas começaram a estabelecer sua presença no Instagram para tirar proveito dos níveis de engajamento, que hoje incluem 70 milhões de uploads de fotos por dia e 2,5 bilhões de “likes” por dia. Marcas globais como L’Oreal, McDonald, KLM e Chobani estavam entre os primeiras a entrar no Instagram, utilizando essa nova rede social para se envolver com os clientes, converter fãs em defensores da marca e encontrar novos clientes.
Quando o Instagram lançou inicialmente seu serviço de publicidade em 2013, sua comunidade de usuários era de 150 milhões de pessoas. Em junho de 2015, essa comunidade já contava com mais de 300 milhões globalmente. De acordo com um relatório recente da eMarketer, é esperado que o Instagram represente mais de 10% das receitas globais do Facebook em 2017, incluindo 28% de toda a receita proveniente de anúncios em dispositivos móveis nos Estados Unidos.
Nós já estamos observando um grande sucesso com nossos consumidores que sincronizam seus dados de CRM e listas de emails com publicidade digital. Aqui estão alguns exemplos:
– A operadora do parque de diversões Cedar Fair viu um ROI de marketing de 3x ao vender ingressos para a temporada para clientes do ano passado que haviam comprado um passe para um dia, e para pessoas com perfis parecidos a esses clientes.
– Um varejista on-line atingiu 77% a mais de sua lista de e-mail ao adicionar publicidade eficiente no. A empresa viu um ROI de 17:1 em anúncios que atingiram openers de e-mail, e implantou imediatamente publicidade coordenada em e-mails e no Facebook como uma tática corriqueira.
– Um varejista de vestuário ganhou um ROI de 10:1 ao atingir os clientes que tinham se registrado recentemente por email em uma loja, convidando esses clientes a comprar online.
– A Apartments.com viu um aumento de 35% nas taxas de engajamento, e teve um custo 30% menor para direcionar o tráfico online para sua promoção usando o Active Audiences, para atingir assinantes e consumidores com perfis semelhantes.
“A L’Oreal, como líder mundial em beleza, utiliza canais visuais para se comunicar com nossos consumidores, com o objetivo de promover a educação em torno de nossos produtos de beleza. A nossa ambição de proporcionar beleza para todos requer uma abordagem própria em nossas mensagens. O Social.com nos permite ter uma hipervisualização nas mídias sociais, e entregar a mensagem certa para o público certo. Isso é particularmente relevante para o redirecionamento no Instagram, uma vez que essa plataforma é 100% visual. ” – Marco Ruschioni, diretor de CRM da L ‘Oreal,
Com a integração da Salesforce Marketing Cloud e Instagram, os profissionais de marketing podem:
– Anunciar: Compre e gerencie publicidade no Instagram com o Social.com. Os anunciantes têm agora uma plataforma única para Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn. A maior parte da segmentação de anúncios disponíveis para Facebook também está disponível para o Instagram, incluindo o Active Audiences. O Active Audiences desbloqueia seus dados de CRM no Salesforce para atingir seus clientes, identificar “lookalikes” e otimizar publicidade dentro da jornada do consumidor com força e segurança. Usando o Active Audiences, os clientes da Marketing Cloud podem agora sincronizar segmentos de audiência para o Instagram, para publicidade direcionada.
– Publicar: Os profissionais de marketing querem entender a eficácia de suas campanhas no Instagram em alcance e eficácia de condução. Eles também querem usar o seu conteúdo mais atraente de Instagram em outras campanhas digitais. O Social Studio ajuda esses profissionais a publicar um excelente conteúdo para Instagram, rastrear o desempenho da campanha e compartilhar as imagens de maior sucesso com várias equipes e através de redes sociais.
– Engajar: Os profissionais de marketing podem ganhar uma voz mais relevante na comunidade do Instagram participando das discussões que acontecem em seus perfis. Com o Social Studio, as equipes de gerenciamento de comunidades podem rever discussões, encaminhar e priorizar respostas críticas automaticamente e colaborar como uma equipe.
– Servir: As marcas líderes do mundo estão resolvendo questões de serviço ao cliente via mídias sociais, ao lado do uso de e-mails, dispositivos móveis, chat e outros canais de atendimento. Com o poder combinado do Service Cloud e do Marketing Cloud, as marcas poderão resolver os problemas de atendimento ao cliente no Instagram em tempo hábil e oferecer uma experiência incrível.
– Analisar: Nossos poderosos recursos de social listening e análise das mídias, nascidas do Radian6 e agora parte do Social Studio, capacitam os profissionais de marketing a analisar conversas no Instagram, entender feedbacks das comunidades, sentimentos e tendências, e a otimizar sua estratégia no Instagram de acordo com esses dados. Os profissionais de marketing também podem colocar em seu bolso os recursos de publicação, engajamento e análise do Instagram, com o app para dispositivos móveis do Social Studio.
“Como o Instagram diz de forma tão eloquente, as imagens são uma linguagem universal. A Salesforce está agora entusiasmada em oferecer aos profissionais de marketing a oportunidade de ampliar seu alcance a clientes em um dos canais móveis que mais propicia engajamento, e coordenar esses esforços com todos os outros canais na jornada do consumidor.
Na Salesforce, temos uma história de liderança e inovação na publicidade digital e marketing em mídias sociais. Nós somos um parceiro de todas as principais redes sociais, incluindo o Facebook, onde nós somos um Facebook Marketing Partner através de Ad Technology, Content Marketing, Community Management e Audience Onboarding. Além disso, a Salesforce é uma parceira de lançamento dos programas Ads API, do Twitter; do MarTech Developer Alpha, do Pinterest; e do Sponsored Updates, do LinkedIn.”, comentou Scott McCorkle, CEO da Salesforce Marketing Cloud por meio de um blog post que comunicou o novo lançamento da empresa.
Foi-se o tempo em que, para as empresas, a melhor forma de vincular-se ativamente com seus clientes era enviando catálogos e folhetos de porta em porta. Na era da Internet, determinado tipo de marketing tradicional, embora seja popular, é tão arcaico como cavalos e carruagens. Mesmo newsletters via email estão começando a parecer obsoletas e estão sendo marginalizadas (ou até mesmo substituídas) por canais de distribuição mais recentes, tais como as notificações push através de mensagens de texto, iBeacons, telefones ou relógios inteligentes.
Os novos canais proporcionam às empresas a oportunidade de oferecer informações valiosas para seus clientes de forma extremamente proativa, em vez de esperar que o cliente abra o app ou leia o e-mail e depois responda. Isto nos leva à seguinte pergunta: qual é o benefício de conquistar a atenção de seus clientes mesmo quando eles nem estão olhando para você? Bom, isso é o nirvana do marketing para qualquer experiência do cliente – quando é bem realizado, é claro. Mas quanta atenção é suficiente? Embora você possa acompanhar a vida de seus clientes através de textos, notificações push e iBeacon, isso não significa que você deva fazê-lo o tempo todo.
Aqui estão as cinco dicas sobre como transitar na ambígua linha entre as notificações push úteis e as agressivas:
1. O conteúdo importa
Os esforços de marketing e os engajamentos são tão bons para a experiência do cliente quanto o conteúdo da mensagem enviada. Não importa quão oportuno ou inteligente seja o texto da mensagem, se o que você está anunciando não é relevante para o cliente, suas atualizações aparentemente úteis transformam-se imediatamente em “spam de texto”. Então certifique-se de que o que está comunicando proativamente realmente é interessante para o cliente.
Por exemplo, uma notificação push ou mensagem de texto sobre atrasos nos voos pode ser excelente e tremendamente benéfico para um viajante, porque a informação é altamente pessoal e verdadeiramente urgente. Mas uma nova oferta na loja de alimentos para animais de estimação é “digna de um texto” nas mesmas condições? Talvez sim, mas talvez não. Coloque-se no lugar de seus clientes e tente decidir se o conteúdo da mensagem é algo que realmente deseja saber agora ou poderia facilmente esperar para ler no e-mail.
2. Divida, conquiste e conecte
Quanto melhor você puder segmentar sua base de clientes para entregar notificações e textos excepcionalmente relevantes, a probabilidade que seus clientes respondam será maior. Como? Segmente por grupos de clientes segundo idade, sexo e quais produtos ou serviços da sua empresa eles consomem. Segmente geograficamente e referencie em suas mensagens informação sobre clima local ou esportes regionais. Algumas pesquisas indicam que as notificações push mais inteligentemente segmentadas têm uma taxa de cliques superior a 50%, frente a apenas 15% para os alertas mais genéricos.
3. Seja pessoal, mas não assustador
Não exagere na extração de dados sobre os clientes procurando oportunidades para interagir. Embora seja interessante segmentar todos os clientes que compraram móveis de jardim ou uma churrasqueira e perguntar-lhes como funcionou tudo no último feriado, outra coisa muito diferente é perguntar a mesma coisa depois do Dia dos Namorados a todos os clientes que compraram lingerie ou chocolate. Talvez o maior risco da excessiva familiaridade envolva os serviços baseados na localização, como o iBeacon dentro dos Relógios e iPhones da Apple, que permitem às lojas rastrear os movimentos dos clientes e enviar-lhes anúncios com base nos produtos que estão mais perto. Mas esses “serviços” que unem Big Data com localização podem rapidamente parecer com a assustadora ideia do Big Brother do romance do George Orwell. Basta perguntar à Nordstrom, que aprendeu da maneira mais difícil que os compradores não estavam nada satisfeitos ao descobrir que a empresa tinha implementado a tecnologia iBeacon para rastrear sua localização dentro da loja. Trabalhe de forma responsável e certifique-se de que seus clientes estejam conscientes do motivo pelo qual você quer saber onde eles estão a cada momento. Não perca de vista como isso pode impactar na experiência do cliente.
4. O momento é essencial
Notificações push perfeitamente programadas (sejam notificações nos celulares ou por e-mail) podem produzir um grande impacto na receptividade. Entender isso não requer que todas as empresas tenham que reinventar a roda. Basta estudar as taxas de cliques e sua relação com os horários do dia em que acontecem. Para tweets e posts no Facebook, tente utilizar um serviço de monitoramento de engajamento como o SocialFlow. De acordo com a empresa de automação de dispositivos móveis Kahuna, a tecnologia que personaliza a programação das notificações push pode resultar em taxas de resposta 325% mais elevadas que as das notificações padrão.
5. Escolha com sabedoria
O que é bom para um texto pode não ser tão bom para uma notificação app e vice-versa. Gere suas mensagens e utilize sabiamente os diferentes métodos de distribuição. Pode ter muito sentido enviar um texto confirmando que o pedido de pizza do cliente chegou, mas a confirmação do pedido de uma compra na loja on-line parece menos urgente e mais adequada para um clássico e-mail. E mantenha o toque pessoal dentro do razoável: se as farmácias começam a rastrear o comportamento dos clientes em suas lojas com o sistema iBeacon, seria bom que tenham em mente que nem todos os clientes irão apreciar ser abordados por um sorridente e útil funcionário na hora em que estão comprando preservativos ou estão no corredor dos antidiarreicos. Quando se t rata de melhorar o vínculo com o cliente por meio da tecnologia, a privacidade deve permanecer como a principal prioridade. Os novos métodos de engajamento através de aplicativos de notificações push, textos e iBeacon com monitoramento de proximidade estão aumentando rapidamente, com 52% dos usuários dando seu consentimento para receber notificações quando baixam um novo app. Esta vontade de participar dos consumidores significa que, se utilizadas para melhor interação, e não de forma abusiva a ponto de aborrecer os clientes, há muito espaço para uma mudança radical na experiência do cliente com estas novas tecnologias.
Recém-lançado no mercado corporativo, o WhatSAC é um software de troca de mensagens instantâneas com foco corporativo que vem conquistando o segmento de atendimento ao cliente, principalmente no setor varejista. O WhatSAC foi desenvolvido para aprimorar e agilizar a comunicação no serviço de atendimento ao cliente (SAC) e já é utilizado por grandes marcas do varejo. A plataforma foi desenvolvida pela Peopleway, empresa de tecnologia digital com mais de 8 anos no mercado, especializada em soluções promocionais e aplicativos para dispositivos móveis para todo o setor empresarial.
“O WhatSAC é uma plataforma web de mensagem instantânea que aprimora o relacionamento da empresa com o consumidor. Inédito e exclusivo, a sua utilização é gratuita para o consumidor e, além de ser compatível com os sistemas Android e iOS, pode ser utilizado por qualquer segmento corporativo”, afirma o diretor da Peopleway, Rodrigo Braga.
Recentemente, a plataforma de atendimento online foi vencedora da etapa nacional do WSA Mobile 2014, na categoria m-Business & Commerce, como melhor conteúdo digital, recebendo também o reconhecimento da Secretaria de Estado das Pessoas com Deficiência de São Paulo por ser um aplicativo que amplia o acesso a deficientes auditivos ao serviço de atendimento ao cliente das empresas. “Agora, representaremos o Brasil na competição global, que será sediada em Abu Dhabi”, destaca Braga.
Para este ano, a empresa busca ampliar o alcance da ferramenta nos mais diversos segmentos do mercado. “O WhatSAC foi uma resposta ao declínio do mercado de SMS e, consequentemente, à ascensão dos aplicativos de mensagens de texto instantânea. Esse produto é pioneiro no mundo e deve ser a tendência para os próximos anos em comunicação corporativa”, conclui Rodrigo.
