Octadesk

Você conhece o canal de contato de preferência do seu cliente?

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Por Rodrigo Ricco, CEO e fundador Octadesk

Não é segredo que o meio de contato para o atendimento ao cliente mais utilizado até hoje pelas empresas foi o telefone. Só que, você está certo que o canal que a sua organização usa para se relacionar com o seu consumidor é, de fato, o que ele prefere? A pesquisa CX Trends apontou que o telefone, 93%, seguido pelo e-mail, 92%, são as plataformas de preferência das marcas. Mas com o desenvolvimento e atualização diária das tecnologias, estes processos serão alterados com o passar dos anos – essa mudança já começou – e teremos que ser assertivos na hora de falar com os nossos clientes.

Aplicativos

A integração do WhatsApp Business para Android e, recentemente, para IOS tem mudado esse panorama de modo que se tornou uma das melhores plataformas one-to-one para comunicação direta com os clientes, como apontou a pesquisa citada acima: 48% deles preferem ser atendidos pelo app. O fato é que o cliente quer um suporte de forma rápida e eficaz, de modo que, no final do atendimento, ele terá a sensação de realização, ou melhor, de tranquilidade que a sua solicitação foi ou será resolvida.

Você precisa de ajuda?

Quem nunca que se incomodou com o vendedor que te aborda na porta da loja, ou nas imediações, e pergunta se você precisa de ajuda? Porém, você fala que só está dando uma olhadinha e após perceber que não encontrou o que precisa – cadê o vendedor? Outra opção que tem sido bastante utilizada são os chats, interação em tempo real no momento em que o consumidor está navegando pelo site. Não encontrou o que precisa? Tem alguma dificuldade em transitar pelo portal? É só acessar o chat.

A verdade é que o atendimento é um dos pontos mais importantes na hora de realizar a venda, pois é o modo pelo qual você gera engajamento e fideliza o cliente. Hoje, temos uma infinidade de opções para realizar um bom suporte, mas nem todos lojistas as conhecem a fundo e menos ainda qual é a mais adequada para o seu público alvo. Temos que levar diversos pontos em consideração: classe social, idade, convívio, interação, necessidade. Quem é o seu cliente? Ele estuda? O que faz da vida? Qual é a dor dele? São algumas das perguntas que você precisa fazer para conhecê-lo.

Antes de vender, você precisa entender a necessidade do bom atendimento e realizar isso, junto com sua equipe, de forma eficaz e assertiva. Existem diversos cursos, pagos e outros gratuitos como o Customer Hero que podem te preparar melhor para aumentar, ainda mais, a satisfação de quem é fiel a sua loja.

Os lojistas se perguntam o tempo todo como conseguem economizar nas suas operações sem necessariamente ter que mexer nos preços dos seus produtos. Eu te respondo: Seja o herói do seu cliente. A parte mais fácil é encontrar consumidores em busca de oportunidades e opções. A parte mais difícil é retê-los. As empresas conseguem conquistar cada dia mais pessoas para comprar, porém, não conseguem fidelizá-las. Aí, meu caro, a conta não fecha. Busque opções e conheça seu usuário, posteriormente, proporcione a experiência que ele está buscando. Ele voltará em busca disso novamente e, nesse ciclo, quem ganha é você.

Atendimento por Whatsapp: os desafios da integração

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Por Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, especializada na gestão de atendimento ao cliente

Empresa que coloca o cliente no centro de sua estratégia sabe do poder do WhatsApp no relacionamento com o consumidor. Sempre às mãos, o aplicativo torna o processo de comunicação muito mais ágil, até instantâneo em diversos sentidos. Apesar de todo o potencial, muitas empresas têm tido dificuldades na integração com a versão Business, seja pela demora do retorno da plataforma ou por características da ferramenta que dificultam sua aplicação em centrais de atendimento.

Tais dificuldades se dão porque o WhatsApp atua como uma espécie de plataforma social e não possui uma API aberta, ou seja, estruturas de programação que permitam a comunicação entre sistemas. Com receio de ser responsabilizada por anúncios e spam para os usuários, a empresa relutou em liberar a API, mas o fez no início de agosto para versão Business, o que permitiu que negócios maiores respondessem com mais eficiência seus clientes. A facilidade no entanto só é gratuita quando as respostas aos consumidores são enviadas até 24 horas. A partir desse período, o aplicativo cobra pelo serviço.

O problema que veio a seguir foi a morosidade na liberação dos números. Diferentemente da versão convencional, usuários têm enfrentado demora na avaliação para conseguir o número para utilização do modelo Business, o que tem desanimado empreendedores na adoção do sistema.

Mesmo diante dos obstáculos, não se pode negar a importância da comunicação permitida por meio da plataforma. Sendo um dos canais de preferência dos brasileiros, ele cria a oportunidade do usuário decidir como deseja se comunicar, permitindo compartilhar áudios, fotos, vídeos e outros, facilitando ainda mais a solução de problemas.

Com o cliente no comando, cabe às empresas se adequarem à forma como esses querem ser atendidos, sempre respeitando as melhores práticas para cada canal. Levando em conta que ele comprovadamente tem sido um dos maiores solucionadores de problemas, é imprescindível que ele faça parte da estratégia do seu negócio.

Dia dos namorados: como aproveitar datas comemorativas para reter clientes

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Que as datas comemorativas são uma grande oportunidade para alavancar as vendas, não é novidade. No entanto, a oportunidade também pode ser aproveitada para fidelizar clientes e fazer com que voltem a comprar, tornando o negócio mais sustentável.

Perdendo apenas para o Natal e Dia das Mães em número de vendas no Brasil, o Dia dos Namorados comemorado no próximo dia 12, pode ser a chance que faltava para as empresas reterem seus consumidores. A Octadesk, empresa voltada à gestão de relacionamento com o cliente, listou algumas dicas importantes e que devem ser levadas em consideração pelos estabelecimentos: :

1. Conheça o seu cliente

Para que a empresa mantenha um relacionamento de longo prazo com seus consumidores, é importante que tenha mapeado a persona e a jornada dela dentro da sua empresa. A maneira mais fácil é fazendo uma pesquisa com a base atual de clientes.

Também vale entrar no site, solicitar um orçamento e ver tudo o que acontece com você a partir desse ponto. Seja crítico e anote pontos que você acredita que devem ser melhorados. Assim, a empresa conseguirá mapear a jornada que o seu cliente faz a partir do primeiro contato.

2. Relacionamento com o cliente em diversos canais

Imagine a seguinte situação: você está atarefado e não conseguiu comprar o presente para sua namorada. Nesse momento você pensa em fazer uma compra pela internet, mas se lembra que não terá tempo hábil para que o pedido chegue até o dia dos namorados.

Você não tem tempo de ir à loja e é quando se lembra que pode fazer um pedido de entrega de flores pelo aplicativo.

Isso foi um exemplo forçado para mostrar a importância de atender através de diversos canais. O mais recomendado é utilizar um sistema que centraliza todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente.

3. Satisfação do Cliente

Medir a satisfação do seu consumidor e realizar ações para aumentá-la é uma premissa para melhorar a retenção de clientes. Algo que pode ajudar é antecipar as dúvidas deles.

Tenha sempre em mente que, para garantir a satisfação do seu cliente, você precisa, em primeiro lugar, saber o que é atendimento e como aumentar a qualidade dele.

4. Ouça os seus clientes

O seu cliente precisa se sentir à vontade para falar e, para isso, é preciso fornecer o máximo de canais de contato. Além disso, a equipe de atendimento precisa estar preparada para receber feedbacks positivos e negativos.

Uma das formas mais comuns para ouvir os seus clientes é rodar, periodicamente, algumas pesquisas de satisfação.

Os melhores modelos são:

CSAT (Customer satisfaction score)

NPS (net promoter score)

Através do CSAT, você consegue medir como o cliente julga a última interação que ele teve com a sua empresa: muito insatisfatória ~ muito satisfatória.

Já com o NPS, você vê quais são os clientes promotores da sua marca (aqueles que estão muito satisfeitos) e quais são os detratores (os que falariam mal).

Pesquisa sobre experiência do cliente mostra que as empresas brasileiras estão deixando de inovar

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Ter um produto ou serviço de qualidade não é mais suficiente. Uma experiência ruim de atendimento é o ponto final da relação de 86% dos consumidores com as empresas e um bom atendimento pode se sobrepor ao preço para 56% deles – é o que aponta o Customer Experience Trends, maior estudo sobre a experiência do cliente no Brasil, realizado pela Octadesk, empresa desenvolvedora de soluções para gestão de atendimento e relacionamento com o cliente, com o apoio da Tracksale, empresa especialista em indicadores de performance da experiência do cliente.

O levantamento, que teve a participação de 373 empresas e 500 consumidores brasileiros, apontou que o tempo de espera e despreparo dos atendentes são os fatores que mais incomodam nos atendimentos, ambos apontados por 23% dos entrevistados. Os serviços de telefonia, internet e TV a cabo, foram considerados os piores para 67% dos clientes.

Apesar de ter caído 17% desde 2015, o telefone ainda é o canal de atendimento mais usado por empresas (88%) e clientes (66%), seguido pelo e-mail, WhatsApp e Facebook. Para acompanhar toda a jornada do consumidor, 34% das empresas centralizam todos os canais de atendimento em uma única plataforma e 49% não centralizam, mas pretendem.

Em relação às pessoas envolvidas no atendimento, 84% dos consumidores afirmam que os atendentes são desqualificados e 61% consideram que eles têm pouca autonomia, embora 43% das empresas assegurem investir em qualificação dos funcionários. A principal crítica de quem compra (43%) é que as empresas são inconvenientes e não respeitam a decisão de cancelar um serviço.

“Os canais digitais estão mudando a forma como as empresas interagem com os seus clientes. Nossa pesquisa oferece às empresas um material completo, gerando insights que poderão melhorar a experiência dos seus clientes, apoiando suas estratégias em todas as áreas”, destaca Rodrigo Ricco, fundador e CEO da Octadesk.

“Entender todo o processo de interação que o cliente tem com as organizações é fundamental para proporcionar uma experiência com excelência. Por isso, nossa parceria com a Octadesk no desenvolvimento da pesquisa Customer Experience Trends tem como principal objetivo compreender as dores do consumidor e das empresas e ajudar a solucionar problemas, oferecendo uma alternativa inovadora para o monitoramento e a gestão dessa experiência, que resulte na lealdade de seus consumidores, aumentando também sua rentabilidade por meio dessas estratégias”, explica Tomás Duarte, CEO da Tracksale.

Tendências para 2018

Empresas que investem na experiência digital estão se destacando das empresas tradicionais, entregando uma melhor experiência de compra para o consumidor. Os canais digitais estão transformando a forma como as empresas interagem com os seus clientes. Prova disso são as cinco principais tendências de canais de contato: Virtual assistant (chat bots); Mensagens instantâneas (web chat, WhatsApp e etc.); Redes sociais; Apps Mobile e Autoatendimento.

Entre os investimentos em iniciativas relacionadas à experiência do cliente das empresas entrevistas na pesquisa estão: Site (38%); Qualificação dos profissionais (37%); Atendimento via redes sociais (35%); Personalização do atendimento (34%); Atendimento via whatsapp (32%); Atendimento proativo/Customer Success (31%) e Data analytics/BI ( 18%).

Conheça as vantagens e as desvantagens de trabalhar em casa

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Prática cada vez mais adotada pelas empresas, home office é uma boa alternativa para as companhias, considerando os cortes de custos fixos, e para os funcionários que ganham mais autonomia e trabalham com horários flexíveis. Segundo pesquisa realizada em 2016 pela Home Office Brasil, houve um aumento de 50% no número de empresas que adotaram a atividade, de 15% das que estão estudando a implantação e 28% na formalização da medida.

A Eureca!, consultoria especializada em conectar a energia jovem com o mundo trabalho, optou pelo home office a ter escritório tradicional. Todos os funcionários trabalham do local de preferência e, por isso, possuem colaboradores de diferentes cidades. A escolha foi pensada devido ao alto custo de aluguel nos grandes centros do Brasil. Outros motivos como qualidade de vida, trânsito e rotina cansativa são pesados na hora de adotar a prática . Além disso, muitas empresas também levam em consideração o acesso a talentos globais, que podem colaborar de qualquer lugar do mundo. “Com o Home Office, conseguimos atrair talentos até então impensáveis para nossa realidade e isso é muito positivo”, explica Fábio Procópio, CMO da Eureca!

Atualmente, com a tecnologia cada vez mais inserida no dia a dia dos brasileiros, é possível colaborar em tempo real com as empresas ao redor do mundo e entregar projetos de alta qualidade. Ao economizar com a estrutura física, pode-se investir recursos nas pessoas, tornando cada vez mais capazes e com as ferramentas certas para executar seu trabalho.

Apesar de não possibilitarem o trabalho exclusivamente em home office, muitas empresas estão adotando o meio termo, possibilitando os funcionários de escolherem trabalhar em casa em algum dia da semana. Esse é o caso da Octadesk, startup desenvolvedora de sistemas voltados para gestão de relacionamento com os clientes. “Nosso modelo de negócio é todo online, então, não há necessidade da presença física, o que possibilita um trabalho remoto. Às vezes, as pessoas têm necessidades e vale mais a pena elas fazerem o trabalho de casa, nós entendemos isso.”, diz Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk.

Trabalhar em casa tem mais prós do que contras, porém é preciso estar atento a algumas desvantagens que podem aparecer no caminho, como a maturidade necessária para fazer seu próprio horário e administrar o tempo corretamente. O trabalho em equipe também pode ser prejudicado, pois o tempo de resposta e a resolução de conflitos entre o time demandam mais tempo. “Caso a empresa não seja capaz de criar um bom ambiente de colaboração virtual e cobrança mútua, o home office torna-se uma opção possivelmente prejudicial”, complementa Fábio, da Eureca!