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O Instagram será o novo shopping neste Natal?

Por Alexandra Avelar

A Covid-19 tornou o ano de 2020 o mais difícil até agora para os varejistas – de cortes de empregos a fechamentos de lojas, tem sido um teste após o outro para a indústria. Com a aproximação do Natal e da Black Friday, as campanhas e a agitação em direção a esse período do ano, conhecido como Golden Quarter nos EUA, normalmente estariam a pleno vapor.

As marcas já teriam planejado estratégias de anúncios festivos, dedicado uma grande parte de capital para investir em influenciadores e e-mails convidativos para compras. O impacto da pandemia significa que as marcas não podem mais contar com a experiência do cliente em comprar na própria loja, de ter desde o assistente prestativo até música e luzes de Natal para oferecer uma ótima vivência. Agora, a experiência marcante precisa começar na rede social e terminar com o cuidado pós-compra. No entanto, o que as marcas podem fazer para tornar o quarto trimestre ótimo para seus clientes e seus negócios?

Aprender com o bloqueio. Assim que a pandemia chegou, mudanças dramáticas em nossas vidas diárias aconteceram da noite para o dia. Para a maioria das pessoas, isso significa mais tempo online e muito menos tempo com amigos e familiares. Para as marcas, os planos e estratégias de marketing existentes tiveram de se ajustar rapidamente a este novo mundo de hábitos de consumo, com empresas como o Walmart até mesmo afirmando que seus negócios passaram por cinco anos de mudanças em cinco meses a fim de atender às necessidades dos clientes no mundo digital.

Com o bloqueio, vimos as marcas restringirem seus orçamentos de marketing. Em março, uma queda acentuada nos gastos com publicidade foi observada na Europa e nos EUA. No final de junho, no entanto, os investimentos em propaganda global aumentaram e voltaram aos níveis pré-pandêmicos, indicando que as empresas estavam se ajustando e se adaptando rapidamente à crise. Na verdade, o comportamento do consumidor durante o bloqueio forneceu às companhias insights valiosos sobre seus públicos e mostrou-lhes a importância do marketing digital na construção de comunidades e nas vendas durante uma crise. Agora, as marcas devem fazer bom uso desses insights para descobrir o que podem fazer para trazer a magia de volta neste Natal – para seus clientes e seus resultados financeiros.

Pense na experiência do consumidor primeiro. A prioridade agora para as organizações é comercializar com a experiência do cliente em mente. Neste Natal, é improvável que os fregueses queiram passar horas examinando lojas físicas. Portanto, as empresas precisarão girar e atender a um público online, garantindo que os consumidores ainda possam descobrir novos produtos e comprá-los com facilidade e simplicidade, sem ter que entrar de fato nos estabelecimentos.

Embora alguns usem plataformas de comércio eletrônico de propriedade externa, os profissionais de marketing experientes irão (se ainda não o fizeram) aos recursos de comércio social, que envolvem os consumidores conforme eles navegam por seus feeds de mídia social. Quando se trata de reconhecimento e descoberta de produtos, 60% dos usuários do Instagram agora dizem que encontram novas mercadorias no Instagram. É aqui que o comércio social é estimulante para os clientes e inestimável para as marcas.

Diferentes táticas e canais desempenham papel no alcance de públicos mais amplos e na construção da fidelidade do cliente. Se uma empresa deseja atingir a Geração Z, ela sabe que uma parceria de marca no TikTok é uma aposta segura. Para os com mais de 50 anos, os anúncios do Facebook costumam ser a melhor escolha. Uma área que se provou popular para todos os grupos demográficos nos últimos anos é o marketing de influenciadores. No entanto, conforme a pandemia se instalou, os orçamentos para esse propósito também foram reduzidos, resultando em uma diminuição de 11% no uso de influenciadores e #ad nas redes sociais durante o segundo trimestre do ano. Apesar de um declínio geral, vimos as marcas se voltando para formadores de opinião menores, que eram capazes de conduzir campanhas com sua base leal de seguidores a um custo reduzido. Olhando para o quarto trimestre, podemos esperar que o marketing de influência permaneça uma ferramenta poderosa para os profissionais da área, à medida que as marcas alavancam influenciadores de menor escala com comunidades altamente engajadas para se conectar com seu público e contar uma história mais autêntica.

A razão pela qual os próximos três meses são tão críticos para as marcas é simples: o dinheiro está curto. A pandemia não mudou apenas o estilo de vida das pessoas, mas também a forma como gastam seu dinheiro. Agora, mais do que nunca, os consumidores procuram marcas que lhes proporcionem uma experiência excepcional. Então, o que as companhias podem fazer para oferecer aos clientes uma experiência que eles adoram?

Assim como os consumidores se relacionam com os influenciadores em um nível pessoal, os profissionais de marketing devem pensar de forma criativa sobre como podem fornecer aquele toque pessoal aos seus clientes de outras maneiras – mesmo quando os consumidores não podem visitá-los pessoalmente. Um ótimo exemplo de uma marca que pensa criativamente é a empresa de beleza britânica Natural Living. Sua fundadora, Bella Middleton, mudou a experiência online, enviando amostras grátis, reescrevendo descrições de produtos e melhorando imagens para encorajar as pessoas a comprar online.

Isso fez com que os clientes existentes voltassem ao site em um momento em que os produtos de beleza caíam para o fim das listas de compras. A marca viu um grande aumento nas pessoas que compram presentes “Miss You” para entes queridos que não podiam ver pessoalmente. Qual foi a chave para seu sucesso? Simples. Ela entendeu o cenário de seu público e como seus clientes se relacionam com a empresa – então, adaptaram seus negócios às necessidades deles.

Com os compradores ainda sem vontade de correr para a rua, as marcas precisam buscar novas maneiras de trazer a experiência da loja para dentro de casa. Seria o momento de os profissionais de marketing adotarem a realidade aumentada? A FittingBox introduziu uma solução de provador virtual que permite aos compradores experimentar óculos sem entrar em uma loja. Uma alternativa divertida para atrair os consumidores online.

Embora, de acordo com John Donahoe, CEO da Nike, os consumidores estejam mais fundamentados digitalmente do que nunca, a morte do marketing físico não está próxima – apesar do que o catálogo da Argos possa sugerir. Vimos a John Lewis abrir sua loja de Natal mais cedo para impulsionar o movimento e as vendas em um momento em que muitos de nós ainda queremos tocar e sentir – e desfrutar um pouco da magia do Natal.

Com a aproximação do período de festas, o que sabemos é o seguinte: a pressão sobre os profissionais de marketing para gerar impactos reais nos negócios é maior do que nunca. Para conquistar novos compradores, as marcas devem ser capazes de se adaptar a eles, ao que eles querem e onde querem, desde o início, como nas redes sociais, até o atendimento pós-compra. Hoje, mais do que nunca, os clientes estão exigindo uma experiência omnicanal excepcional, quer saibam disso ou não. Do Facebook ao TikTok, da realidade aumentada a anúncios de TV e até mesmo promoções na loja. Os profissionais de marketing precisam das ferramentas úteis para capturar o público certo, com a mensagem correta, no momento exato. É assim que eles vão desenvolver sua comunidade e trazer seus negócios de volta aos trilhos.

À medida que os profissionais de marketing de marca concentram seus esforços de marketing ainda mais no mundo digital, podemos ter certeza de uma coisa: pelo menos neste ano, o mundo digital pode ser apenas o novo shopping.

Alexandra Avelar, country manager da Socialbakers no Brasil

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Ebit estima vendas de R$8,7 bi no e-commerce para o Natal, alta de 13%

O e-commerce deverá faturar R$8,7 bilhões no Natal de 2017, crescimento nominal de 13% ante ao mesmo período do ano anterior, aponta a Ebit, empresa referência em informações sobre o comércio eletrônico brasileiro. O número de pedidos deve crescer 11%, de 16,6 milhões para 18,4 milhões, enquanto o tíquete médio apresentará uma tímida elevação de 2%, de R$463 para R$471.

Para este levantamento a Ebit considera as vendas estimadas para o e-commerce no período de 15 de novembro a 24 de dezembro, incluindo o período da Black Friday. “O faturamento da Black Friday deverá corresponder a quase 1/4 do total estimado para o Natal neste ano. A Black Friday vem se consolidando no calendário do varejo ano a pós ano e, com isso, ganha cada vez mais relevância dentro da estratégia das empresas para o Natal”, afirma Pedro Guasti, CEO da Ebit.

A tímida expansão do tíquete médio, de acordo com Guasti, é um reflexo dos descontos praticados durante a Black Friday e da queda de preços na cesta de produtos do comércio eletrônico, medida pelo Índice FIPE Buscapé. “Os preços do e-commerce estão registrando deflação há 12 meses consecutivos. Mantida esta tendência em dezembro, o índice deverá fechar 2017 com retração de 2,5%. Para o e-commerce, esse é um dado muito relevante, pois mostra que a alta no faturamento está apoiada no volume de pedidos. O consumidor está vindo cada vez mais para o e-commerce e comprando com mais recorrência”, explica.

O crescimento estimado para o período do Natal está em linha com o previsto pela Ebit para o segundo semestre de 2017. “No Webshoppers 36 apontamos uma alta de 12% a 15% para o segundo semestre, capitaneado pelas três grandes datas do calendário do varejo, Dia das Crianças, Black Friday e Natal. Se o Natal for bom como o mercado está esperando, nosso crescimento deverá voltar a ser de dois dígitos”, disse.

Confira as subcategorias e produtos que devem ser as mais vendidos (em volume de pedidos) neste ano:

1. Bonecas
2. Cafeteira
3. Camisa Esportiva
4. Camiseta Masculina
5. Celular e Smartphone
6. Cobre-Leito
7. Fogão
8. Jogo de Cama
9. Jogo de Panelas
10. Jogos de Vídeo Game
11. Livros
12. Perfume
13. Pneu de Carro
14. Relógio de Pulso
15. Sandálias Femininas

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Gartner revela quais serão os dispositivos mais cobiçados para as festas de fim de ano

Headphones, tablets, pulseiras fitness, smartphones e TVs devem ser os produtos mais procurados pelos consumidores

O Gartner, Inc., líder mundial em pesquisa e aconselhamento imparcial em tecnologia, anuncia que os descontos nos produtos de TI devem se estender até o final do ano. As ofertas, que eram exclusivas nos Estados Unidos, são agora amplamente oferecidas no Brasil e em vários países europeus, com os varejistas apresentando preços cada vez mais competitivos. A indústria de bens de consumo, incluindo fabricantes de aparelhos eletrônicos, esperam que o espirito ‘Black Friday’ seja ampliado até o Natal.

“Marcas e varejistas oferecerão uma gama de ótimos negócios em dispositivos eletrônicos. Aqueles que mais devem atrair os consumidores são headphones, tablets, pulseiras fitness, smartphones e TVs. Espera-se que Smartwatches, caixas de som com Assistentes Pessoais Virtuais (VPA – Virtual Personal Assistant) e Smart Headphones também gerem demanda”, afirma Annette Zimmermann, Vice-Presidente de Pesquisas do Gartner.

Alguns usuários estavam esperando até agora para comprar um Apple Watch, já que sua utilidade ainda não era motivo tão convincente para a aquisição. Contudo, com sua conectividade celular, o Apple Watch Series 3 oferece novas formas de uso, como streaming de música durante os exercícios na academia ou deixar seu iPhone em casa, o que inevitavelmente gerará demanda e aumentará as vendas na Black Friday e nas festas de fim de ano.

O Gartner estima que 41,5 milhões de Smartwatches serão vendidos em 2017. Outras marcas de eletrônicos como a Huawei, LG, Samsung e Lenovo também contribuirão para isso, mas até agora o Apple Watch se mantém como o relógio inteligente de maior sucesso no mercado.

Outros dispositivos vestíveis que podem se destacar no fim de ano são as pulseiras eletrônicas. Estima-se que as vendas desses itens somem um total de 44 milhões de unidades em 2017, embora em 2019 a comercialização de Smartwatches supere a de pulseiras eletrônicas. Em geral, o Gartner prevê que 310,4 milhões de dispositivos vestíveis sejam vendidos no mundo em 2017, um aumento de 16,7% em relação a 2016.

“Se olharmos para os mercados de caixas de som com VPA e Smart Headphones, os fabricantes têm feito importantes adições aos seus portfólios. O Google, por exemplo, recentemente aumentou sua linha de produtos com os Pixel Buds e o mais barato Google Home Mini, concorrente do Echo Dot, da Amazon. Esperamos que esses dois mercados se desenvolvam rapidamente nos próximos dois a três anos em termos de volume e avanços tecnológicos”, diz Annette.

De acordo com a última previsão do Gartner, o mercado global de headsets por Bluetooth deve chegar a 150 milhões de unidades neste ano. As vendas de caixas de som com VPA crescerão para 11,8 milhões de unidades em 2017.

“A Black Friday se tornou um estimulador de vendas também no Brasil e na Europa há anos, tanto no comércio on-line quanto off-line. Vemos essa tendência em diversos países europeus, incluindo o Reino Unido, Alemanha, França e Itália, onde a Black Friday e a Cyber Week se tornaram termos conhecidos dos consumidores. Ainda assim, vemos algumas diferenças regionais entre os Estados Unidos e os outros países. Na maior parte dos casos, isso se deve à disponibilidade de produtos e não às preferências do público”, afirma Annette.

Similar ao que acontece nos Estados Unidos, o Gartner espera que a adição de conectividade celular ao Apple Watch Series 3 gere interesse nesse item por parte do consumidor. A Apple estabeleceu seu produto eSIM com alguns dos maiores provedores de serviços de comunicação, incluindo inicialmente as empresas europeias Deutsche Telekom, Orange e EE. Contudo, mais parcerias serão necessárias para impulsionar uma adoção maior do consumidor.

O aparelho principal da Fitbit, o Ionic, anunciado na feira alemã IFA em setembro, também pode estar nas listas de presentes de Natal. No entanto, o Reino Unido é o único país em que uma de suas novas funcionalidades, o Fitbit Pay, funciona. Serviços de pagamento confiáveis e eficientes para dispositivos vestíveis devem ser uma prioridade para a maior parte dos fabricantes, pois melhorarão a experiência de consumo e, consequentemente, promoverão lealdade às marcas.

Os smartphones se manterão como um presente de fim de ano altamente cobiçado. O Gartner espera que as vendas de celulares totalizem 1,57 bilhão de unidades em 2017, um crescimento de 4,9% em relação a 2016. A Huawei continua a aumentar sua presença na Europa, com 11,9% do mercado no terceiro trimestre de 2017, uma elevação em relação aos 10,2% anuais, um sólido terceiro lugar atrás da Samsung e da Apple. A Huawei se mantém na terceira posição por se destacar dos outros fabricantes que usam sistema Android, se beneficiando de empresas com problemas como a HTC e a Sony.

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Ebit: Vendas de Natal somam R$ 7,7 bilhões em 2016, alta de 3,8% em relação ao ano anterior

As vendas de Natal totalizaram R$ 7,7 bilhões no e-commerce em 2016, representando crescimento nominal de 3,8% ante o mesmo período do ano passado, aponta o monitoramento da Ebit, empresa referência em informações sobre o comércio eletrônico nacional. O tíquete médio também foi maior, fechando em R$ 463, alta de 10,3% na comparação com o mesmo período de 2015. O volume total de pedidos ficou abaixo do apurado no ano anterior (-5,9%), com 16,6 milhões de encomendas, o que não chegou a impactar no faturamento total.

Para este levantamento, a Ebit considerou as vendas de bens de consumo realizadas em lojas virtuais no período de 15 de novembro a 24 de dezembro. As vendas da Black Friday, realizada em 25 de novembro, que totalizaram R$ 1,9 bilhão, estão, portanto, incluídas e correspondem a 25% do faturamento total.

“As expectativas que se confirmaram positivas com relação à Black Friday não se estenderam para todo o período do Natal. As vendas natalinas foram mais concentradas nos dias da Black Friday e consequentemente esfriaram nas semanas seguintes. Outra questão relevante foram os indicadores macroeconômicos que apresentaram redução da confiança do consumidor nos últimos dois meses e, em contrapartida, o aumento da incerteza com relação à economia brasileira. Isso refletiu diretamente nas vendas do varejo restrito, incluindo o e-commerce”, disse Pedro Guasti, CEO da Ebit.

O Natal é o principal período do ano para o varejo eletrônico. O crescimento da Black Friday, especialmente nos últimos três anos, também consolidou a data como a mais importante do calendário brasileiro para compras. As vendas da Black Friday corresponderam a 30% do total de novembro e foram 16 vezes maiores do que a média diária de 01 a 20 de novembro.

De acordo com o monitoramento Ebit, as categorias mais vendidas em volume de pedidos na época do Natal foram:

1. Eletrodomésticos
2. Moda e Acessórios
3. Telefonia / Celulares
4. Cosméticos e Perfumaria / Cuidados Pessoais / Saúde
5. Casa e Decoração

Monitaramento Ebit – Natal 2015 2016 Crescimento nominal (%)
Faturamento R$ 7,4 bilhões R$ 7,7 bilhões 3,8%
Pedidos 17,6 milhões 16,6 milhões -5,9%
Tíquete Médio R$ 417 R$ 463 11,0%

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Saiba o que ainda dá para melhorar na sua loja virtual para as vendas de Natal

Segundo os últimos números da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o e-commerce nacional vai faturar R$ 7,5 bilhões com as compras dos dias anteriores ao Natal, performance 12% superior à registrada nesta mesma época de 2015. Segundo a entidade, nos 15 dias que antecedem o 25 de dezembro, serão 2,7 milhões de pedidos a um tíquete médio de R$ 280. As categorias que prometem vender mais são: celulares, informática, eletrônicos, moda e eletrodomésticos.

A Rakuten Digital Commerce – uma das maiores empresas de internet services do mundo e que no Brasil fornece plataformas para o e-commerce conectadas com o ecossistema da marca – preparou 3 dicas do que ainda dá tempo de aprimorar em sua loja virtual para esse ‘boom’ de vendas do Natal.

1) Facilite devoluções e trocas de produtos

Natal é tempo de presentear amigos e familiares. Mas não é incomum acontecer de aquele presente desagradar quem o recebeu. Por isso, é essencial que sua loja dê suporte às trocas e devoluções. Um cliente que é bem atendido nesse quesito passa a respeitar e ser fã de sua marca. Nada irrita mais um cliente do que ter trabalho para conseguir uma coisa que é seu direito. Só para se ter uma ideia, de acordo com o Reclame Aqui, 90% dos consumidores que acessam a plataforma o fazem não para reclamar e sim para pesquisar se aquela marca que lhe interessa tem reclamações de outros clientes.

2) Invista no design natalino

Assim como as ruas e as casas estão cheias de pisca-piscas e Papais Noéis, sua loja virtual tem que respirar o espírito natalino. Crie banners especiais de Natal com suas principais promoções. Abuse das cores vermelha, verde e branca, insira figuras alusivas: faça o cliente ter vontade de comprar em seu site. Outro ponto ligado ao layout: atualize seu catálogo com fotos de qualidade. Se possível, com mais de uma opção de imagem para cada produto. Lembre-se que na internet não dá para experimentar, então esse cliente tem que ser capturado através do olhar.

3) Promoções exclusivas

As ofertas sazonais têm forte apelo junto ao consumidor. Faça uma rápida pesquisa entre os produtos de uma coleção anterior e jogue o preço deles pela metade. Use o estoque para conquistar seu cliente e começar o ano comprando peças novas. Invista nessa estratégia, senão seu concorrente o fará. Use as redes sociais e os canais diretos com seu consumidor para publicizar essas campanhas. De nada adianta oferecer os melhores descontos da internet se isso não chega ao conhecimento de quem mais importa: seu cliente.

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Oito dicas para preparar seu e-commerce para o natal

Por Alfredo Soares

Uma das grandes apostas do varejo físico e online para aumentar as vendas e, consequentemente, o faturamento das lojas, são as datas comemorativas. E, com certeza, o Natal pode ser considerado um dos períodos mais lucrativos, especialmente para o comércio eletrônico, que espera um aumento no número de pedidos e ticket médio das compras.

Mas, para que os resultados sejam positivos e superem as expectativas dos especialistas do setor, os lojistas precisam se atentar a alguns detalhes e pontos que são importantes para garantir o sucesso nas vendas durante a data. Por isso, listei oito dicas essenciais para ajudar os lojistas a prepararem seus e-commerces para o Natal e alavancar suas vendas:

1. Flexibilidade no processo de devolução: com o objetivo de aumentar as vendas nessa época do ano, algumas lojas têm o costume de mudar as políticas de devoluções e trocas, deixando-as mais flexíveis. Algumas estendem o prazo com o objetivo de aumentar a possibilidade dos clientes que estão indecisos a comprarem nessa loja;

2. Métodos de pagamento: atualmente, os e-commerces que oferecem apenas a opção de cartão de crédito e débito ficam muito limitados para atender todos os clientes. Por isso, é importante que as lojas ofereçam outras opções de pagamento, como boleto bancário, PayPal e Bitcoin. Além de ser mais rentável, satisfaz as expectativas dos consumidores, mas é preciso verificar se esses novos métodos funcionam corretamente e estão de acordo com as normas de segurança e privacidade;

3. Tráfego intenso: é importante verificar com antecedência se a plataforma da loja está apta a receber o número de visitas que é de costume durante essa época do ano, já que os consumidores estão mais propensos a efetuar compras no ambiente online. Uma das principais dicas é aumentar a capacidade de armazenamento em nuvem, além de adotar um mecanismo de escala automática, dependendo da demanda do site, com o objetivo de garantir a estabilidade e disponibilidade, sem precisar ficar atento a essas questões;

4. Mobile Friendly: o uso dos smartphones cresceu significantemente durante os últimos anos. De acordo com o relatório da Webshoppers, feito durante o primeiro semestre de 2016, 23% das compras virtuais foram realizadas via dispositivos móveis. Isso mostra um crescimento significativo do m-commerce, já que em 2011, apenas 0,3% das vendas eram feitas por meio desse canal. Com a mudança de comportamento dos consumidores, os lojistas precisaram se adequar e oferecer um novo canal de vendas. Dessa forma, é preciso estabelecer uma estratégia que prioriza a experiência do usuário, valorizando um design responsivo e intuitivo;

5. Equipe de atendimento: assim como ocorre nas lojas físicas, os e-commerces também têm a necessidade de aumentar a grade de funcionários e remanejar alguns para as áreas que são importantes para o negócio, como por exemplo, os canais de comunicação como mídias sociais, chat online e e-mails que exigem eficiência e precisão. Por se tratar de uma área em que há muito stress, é preciso que haja pessoas que saibam lidar com os clientes, a fim de solucionar os possíveis problemas da melhor forma possível, evitando que o mesmo tenha uma experiência ruim, diminuindo dessa forma as chances de vendas no Natal;

6. Mídias sociais: esse item é um dos mais importantes para o bom relacionamento entre a marca e o cliente. Um dos períodos que há mais interação nessas plataformas, seja ela positiva ou negativa, é na temporada de férias. Verifique se a sua marca tem um plano de mídia adequado para lidar com ambos os cenários. Tenha pessoas responsáveis não só para monitorar esses canais, como também para responder e interagir com os usuários. Outra dica importante é ter o feeling de adaptar as mensagens que forem transmitidas para cada canal e procure utilizar os diferenciais de cada plataforma a favor do seu e-commerce;

7. Estoque: é importante ficar atento às tendências da temporada e também no estoque dos produtos que você acha que pode vender no Natal. Se você não usa nenhum software de gerenciamento e análise, prever a demanda pode ser complicado. Neste caso, ter estoque suficiente para evitar falta de produtos é essencial, já que uma das maiores causas de insatisfação dos clientes é a indisponibilidade de um produto, estoque zerado ou entregas incorretas. Todas essas questões estão relacionadas à maneira como você gerencia seu estoque. Para atender às expectativas dos clientes, os varejistas devem atualizar suas capacidades de gerenciamento crítico e toda a cadeia de suprimentos para melhor visibilidade, controle, precisão, eficiência e flexibilidade;

8. Logística: por se tratar de uma data comemorativa, é de suma importância que o prazo estipulado no site seja cumprido, já que o consumidor efetua a compra calculando esse tempo. Dessa forma, é preciso se atentar a logística nos correios e empresas terceirizadas para que a entrega seja feita no período combinado. Caso contrário, a dor de cabeça pode ser maior e uma experiência que era para ser positiva, irá se transformar em um problema para a loja e, dificilmente, a reputação da marca será revertida.

Esse ano não foi fácil para o comércio eletrônico. Por este motivo, o Natal é a grande aposta para os empreendedores aumentarem suas vendas. Mas, para que isso dê certo, é importante seguir algumas dessas dicas para que o e-commerce consiga alcançar os objetivos e assim fechar o ano com as contas no azul.

Alfredo Soares, sócio e fundador da Xtech Commerce.

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Pesquisa Salesforce revela: 77% dos consumidores evitam lojas físicas no final do ano

A Salesforce [NYSE: CRM], líder mundial em soluções de gerenciamento de relacionamento de clientes (CRM), acaba de divulgar pesquisa que revela que 77% dos consumidores evitam as lojas físicas durante o fim de ano e que, pela primeira vez, o tráfego de comércio eletrônico via plataformas móveis superou o realizado em desktops e tablets. Os novos relatórios, “2016 Connected Shoppers Report” e “Q3 2016 Shopping Index” (Relatório sobre Compradores Conectados 2016 e Índice de Compras do 3º Trimestre de 2016, respectivamente), exploram atitudes, comportamentos e hábitos dos compradores atuais.

A Salesforce entrevistou mais de 4 mil consumidores para o “2016 Connected Shoppers Report”. Já o “Q3 2016 Shopping Index” é baseado nas atividades de compras de mais de 500 milhões de consumidores de todo o mundo, com dados provenientes de sites de e-commerce que utilizam a Salesforce Commerce Cloud.

Com um aumento esperado de 10% nos gastos durante o final de 2016, é importante que os varejistas ofereçam experiências on-line, móveis e em lojas físicas aprimoradas para encantar compradores e aumentar a receita nesses meses críticos.

Principais descobertas da pesquisa da Salesforce

Os consumidores estão assumindo o controle de suas experiências de compra

– Mais de três quartos (80%) dos compradores pesquisam os produtos antes de adquiri-los online; websites são a ferramenta de escolha há bastante tempo.

– Com o crescimento das mídias sociais, observou-se um aumento de tráfego proveniente delas para sites de vendas, representando 3,1% de todo o tráfego digital — um aumento de 55% em comparação ao ano passado.

As opções de compras em plataformas móveis e outras inovações estão influenciando a experiência de compras tradicional

– A onda de compras em plataformas móveis continua a crescer: mais da metade (51%) de todo o tráfego de comércio digital é proveniente de telefones celulares, em comparação a computadores (40%) e tablets (9%).

– Novos serviços de aluguel de merchandising e de assinatura mensal para o recebimento de alimentos e produtos de higiene e saúde ganharam popularidade entre a Geração Y, que é duas vezes mais adepta a esse tipo de serviço do que a Geração X e cinco vezes mais do que aqueles nascidos na década de 50.

Os consumidores estão em busca de melhores serviços

– Mais da metade dos representantes da Geração Y concorda em compartilhar dados relacionados às suas preferências (56%) e gostaria que os comerciantes utilizassem os serviços baseados em localização (39%) para oferecer um melhor atendimento.

– O atendimento ao cliente responde à tendência oferecendo entregas grátis, por exemplo: 67% de todos os pedidos já estão sendo entregues gratuitamente.

Essa é a época das compras online

– A grande maioria dos consumidores (77%) evita as lojas físicas durante as festas de fim de ano devido ao grande número de pessoas (55%), aos congestionamentos (33%) e à conveniência das compras on-line (29%).

– Durante a época de pico de compras, espera-se uma expansão na variedade de produtos adquiridos on-line — uma diversificação 13% maior do que a observada no ano passado.

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A logística pode determinar o sucesso de vendas do seu e-commerce durante o Natal

Com a aproximação do Natal, uma das datas mais importantes para o comércio, onde as pessoas são incentivadas a comprar itens para uso pessoal ou para presentear, é importante que as empresas tenham a atenção necessária durante todo o processo logístico para que os seus consumidores fiquem satisfeitos após as compras. Grande parte das pessoas que não aproveitaram os descontos da Black Friday certamente utilizarão o Natal para adquirir produtos que desejam, ainda mais com o 13º salário já disponível para os trabalhadores brasileiros, deixando-os mais dispostos para saírem em busca dos produtos que tanto desejam.

A melhor data para o varejo deve ser, também, a melhor época de vendas para as lojas virtuais. Segundo o site E-bit/Buscapé, o e-commerce faturou no Natal do ano passado R$ 7,40 bilhões, com um tíquete médio de R$ 420 por consumidor. Para esta temporada de compras, as expectativas também são otimistas, apesar do cenário econômico atual do país. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), 32% dos consumidores realizarão as compras de Natal via e-commerce, apresentando um leve aumento em relação ao ano passado (30,3%).

Organização é a principal aliada durante a expedição dos produtos

Hoje em dia, o Natal tem um volume de compras muito similar com a Black Friday e os cuidados que o empresário deve ter são os mesmos, principalmente por se tratar de uma data emotiva, onde as pessoas aguardam os presentes. Se algum processo falhar e o produto não chegar a tempo, com certeza a empresa ficará com uma imagem negativa. De acordo com o CEO da SHL Logística, Roberto Hoffmann, as lojas virtuais devem ter uma atenção maior durante esse momento onde as vendas crescem consideravelmente. “O volume de vendas nesta época do ano é grande, mas não é concentrado em apenas uma data específica. Existe um aumento do dia 10 ao dia 20 de dezembro e a organização é a palavra-chave. Todo e-commerce, independente do porte, deve ter um estoque controlado, sabendo exatamente os produtos que estão disponíveis. Também é fundamental ter uma noção exata de suas capacidades, como os prazos de expedição dos produtos, pois não adianta oferecer prazos, sendo que não conseguirão cumprir. Todas as lojas devem saber qual a real capacidade de atendimento e expedição. ”

É muito comum as faltas de organização em algumas lojas virtuais, principalmente nas pequenas, pois muitas vezes não realizam o processo com início, meio e fim, o que ocasionará atrasos que poderão comprometer a entrega do produto dentro prazo. Quando existe uma metodologia para guiar o processo, fica mais difícil ocorrer um erro. “Todos devem ter em mente que precisam organizar uma fila para saber onde devem começar e quais os produtos são prioridades. Por exemplo, se a entrega é feita via Sedex, o comerciante sabe que o prazo é de dois dias para entrega e, por esse motivo, esses produtos devem ser operados primeiro. O que acontece normalmente nos e-commerce menores é justamente a falta de visão do início ao fim, sem planejamento, fazendo com que o produto não seja enviado no dia combinado. Essa situação resultará em um ciclo de fatores externos que irão interferir na operação. Com uma gestão de estoque, é possível ter a certeza que não acontecerá nenhum problema operacional, executando uma boa prática em todo o processo, seguindo as etapas corretamente”, ressalta Roberto.

Os consumidores estão mais exigentes e conhecem os seus direitos

O Natal de 2016 tende a ser diferente dos anos anteriores em termos comerciais, principalmente quando nos referimos às informações que os consumidores buscam a cada compra eletrônica. Hoje em dia, todos têm acesso aos dados de pagamento, envio e entrega, seja pelo computador, tablet ou celular. Por essa razão, as informações devem estar presentes para todos os envolvidos no processo de separação, expedição e, claro, para o cliente. Não adianta manter os dados retidos somente em uma ponta. É de extrema importância possuir um fluxo de informação.

Quem quer vender no Natal mas não possui um nível de informação suficiente, terá dificuldade. A pressão por parte dos clientes sobre as informações é muito grande atualmente, já que eles estão cada dia mais exigentes e têm amplo conhecimento sobre os seus direitos. “Hoje as pessoas que compram sabem até onde podem ir para conseguir as informações necessárias para que seus direitos de consumidores sejam garantidos. É preciso que toda a equipe da empresa de vendas esteja atenta aos detalhes logísticos, com completo conhecimento sobre o produto que está vendendo. Dessa forma, evitará o stress caso ocorra alguma falha no processo, ocasionando reclamações que podem prejudicar a empresa, tanto financeiramente como em relação à sua imagem no mercado”, finaliza o CEO.

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Natal: a importância de se preparar para vender mais e atender os clientes

Já se sabe que as datas festivas aumentam as oportunidades de vendas, tanto dos comércios físicos como das lojas virtuais. O Natal é, por excelência, a data que potencializa o consumo, uma vez que uma de suas atividades principais – além de se tratar de uma comemoração religiosa – é presentear os entes queridos.

Segundo a Ebit, para este Natal, as vendas devem ser R$ 1 bilhão maior do que em 2015, o que representa um crescimento nominal de 14% para este final de ano. Sendo assim, como se preparar para vender mais e, também, prezar o melhor atendimento ao cliente? Os especialistas da plataforma de e-commerce Nuvem Shop recomendam:

Potencializar a visibilidade: assim como em todo o resto do ano, é importante ter um bom posicionamento orgânico em ferramentas de busca na internet (SEO). No Natal e Ano Novo, este aspecto se mantém, mas deve-se prestar maior atenção a certas palavras chave sazonais. É possível que muitos clientes em potencial busquem termos como: “liquidação em presentes”, “presentes baratos”, “ideias de presentes”, “presentes de natal originais”, entre outros. Detectar essas palavras chave e utilizá-las na hora de gerar conteúdo pode aumentar a probabilidade de ter a loja nos primeiros resultados de uma busca.

Planejar e organizar as ações: as datas festivas implicam em uma série de atividades, gestões e campanhas específicas. Preparar o material com antecedência, assim como as promoções, é essencial. Criar um calendário e agendar cada uma destas atividades permitirá explorar ao máximo a criatividade e bolar com antecedência as melhores propostas para o público.

Oferecer um e-commerce responsivo: as pessoas, hoje em dia, tem cada vez menos tempo para sentar à frente de um computador. A tendência é buscar e comprar através dos celulares e/ou tablets. Sendo assim, é indispensável contar com um design responsivo, o qual se adapte à navegação de qualquer dispositivo móvel. Segundo uma pesquisa da GBSN research, a maioria dos consumidores utilizará dispositivos móveis para as pesquisas das compras de Natal.

Implementar um checkout confiável: é importante analisar quantos clientes entram na loja e saem sem comprar. Caso a taxa de abandono esteja acima de 55% está na hora de repensar algumas questões: O checkout inspira confiança? Os meios de pagamento e envio estão visíveis e são claros? O cliente sabe de todos os custos que terá?

Melhorar a segurança: segurança é um item que define uma compra. Oferecer dados de contato, citar um endereço físico e mostrar testemunhos de clientes são algumas das táticas para melhorar este aspecto.

Potencializar a experiência de compra: além de oferecer um produto atrativo através de uma loja bem posicionada, há fatores que permitem se diferenciar e melhorar a experiência do usuário. Se destacar através de uma embalagem especial para a ocasião, realizar o envio dos produtos antes de determinada data, estabelecer políticas de devolução claras e visíveis e adicionar presentes ou promoções às compras efetuadas podem ser incentivos especiais para aumentar a satisfação e fidelizar o consumidor.

Gerar campanhas de marketing online: para alguns, pode ser algo óbvio e para outros um mundo ainda desconhecido. O certo é que gerar campanhas de marketing online é um recurso efetivo e alcançável para todos. Algumas formas de fazer uma campanha efetiva é construir e categorizar uma base de dados, onde se envie newsletters, analise medidas, trabalhe estratégias de SEO e crie conteúdos para blog e redes, entre outras coisas.

Intensificar as redes sociais: antes das datas especiais, os seguidores devem estar mais ativos que o habitual. Por isso, é um bom momento para incentivá-los a compartilhar conteúdo, encorajar a participação através de hashtags, compartilhar vídeos e implementar anúncios patrocinados no Facebook. As opções são infinitas e, por este motivo, a criatividade é um grande aliado para a geração de conteúdo atrativo.

Priorizar e reforçar a atenção ao cliente: é importante ressaltar que atender ao cliente não é algo circunstancial e deve estar dentro das prioridades durante todo o ano. Entretanto, em épocas de celebração é natural que o tráfego e as consultas aumentem. Portanto, deve estar previsto reforçar a capacidade de resposta e suporte nesse contexto. Se necessário, é importante analisar a possibilidade de contratar recursos extras para assegurar uma atenção ainda mais especial.

Antecipar-se ao aumento da demanda e preparar estrategias de marketing permite explorar ao máximo as oportunidades de venda e oferecer uma atenção excelente.

Ainda com dúvidas? Clique aqui e acesse um e-book criado especialmente para essa época do ano, repleto de dicas para te ajudar a ter ainda mais sucesso com as vendas no Natal.

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Iguatemi investe em aplicativo de realidade aumentada para este Natal

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Neste Natal, a Iguatemi realizará sua primeira ação de realidade aumentada. A experiência digital permite que as crianças embarquem numa busca itinerante nos corredores do shopping por Lipe, Babi, Renê, Godofredo e Mestra. Os participantes poderão interagir com cada um deles no mundo virtual e colecionar cards online, no APP do shopping.

“Estamos muito felizes com a novidade Portais Mágicos – uma aventura de Natal com realidade aumentada. Como o nome já sugere, queremos que as crianças se inspirem e se divirtam com a história das personagens que criamos e mergulhem num universo mágico, para aproveitar a data mais encantadora do ano”, afirma Aline Zarouk, diretora de marketing da Iguatemi Empresa de Shopping Centers.

A CI&T, especialista global em soluções digitais, é uma das parceiras da empresa no projeto e, além de participar do processo criativo, foi responsável pelo desenvolvimento da ação digital.

“O Natal é muito importante para nós. Sempre nos preocupamos em proporcionar momentos memoráveis para toda a família. Por este motivo, esperamos encantar nossos clientes e aproximá-los do verdadeiro espírito natalino com todas essas ações”, completa Zarouk.

Para conhecer a história protagonizada por Lipe e Babi, basta assistir ao vídeo da campanha no site do empreendimento (www.iguatemi.com.br/portaismagicos). Já para entrar brincadeira da busca pelos personagens, os clientes devem baixar o APP do empreendimento na Apple Store ou Google Play.

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5 dicas para o décimo terceiro salário render

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Com o fim do ano chegando, muitas pessoas não veem a hora de receber o tão aguardado décimo terceiro salário e ter dinheiro extra para as compras de Natal, viagens, pagar contas atrasadas ou até realizar um investimento. Mas, qual é a melhor estratégia para planejar o orçamento financeiro nessa época do ano?

Para sanar essa dúvida, a especialista em educação financeira e consultora da empresa GC-5 Soluções Corporativas, Márcia Tolotti, elaborou algumas dicas que vão ajudar a administrar o décimo terceiro, pagando as contas e ainda sobrando um extra para aproveitar as festas! Confira:

1. Gaste uma parte com o que quiser

Você trabalhou duro o ano todo e seria ótimo gastar o 13° para realizar alguns sonhos, certo? Mas, calma, é possível comprar supérfluos sem gastar todo o dinheiro extra. Separe 20% do seu 13° para aquele item da vitrine que há tempos vem sendo desejado, porém, não enlouqueça! 20% é o máximo do salário que deve ser gasto com esses presentes.

2. Pague contas atrasadas

Tem dívidas? Aproveite o dinheiro extra do fim do ano para sair do sufoco e pagar suas contas atrasadas ou ainda antecipar o pagamento de contas como IPVA e IPTU para garantir descontos. Isso mesmo, evite perder dinheiro em juros! A especialista recomenda que, no máximo, 40% do 13º seja utilizado para quitar dívidas.

3. Compre os presentes de Natal à vista

Essa dica é ainda mais importante para quem está endividado. Se essa é a sua situação, nem pense em parcelar qualquer presente, isso pode ser uma armadilha! Márcia Tolotti explica que o ideal é fazer uma lista dos “presenteáveis” e utilizar somente 15% do décimo terceiro para esta finalidade. Use a imaginação, economize e comemore sem dívidas!

4. Guarde dinheiro para as contas do início do ano

As festas mal acabam e o início do ano já chega cheio de novas contas a serem pagas, como IPVA e IPTU. Comece com o pé direito, sem dívidas e sem dor de cabeça, reservando 15% do seu décimo terceiro para pagar essas contas.

5. Comece sua poupança

Poupar pode se tornar um hábito, o importante é dar o 1º passo. E que tal utilizar parte do 13° para isso? 10% do seu dinheiro extra já é uma ótima forma de começar sua poupança. Aproveite a virada de ano e comece a construir sua liberdade financeira!

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Black Friday impulsiona e-commerce e vendas de Natal devem crescer 14% em 2016, aponta Ebit

A Black Friday impulsionará as compras de Natal e o faturamento do e-commerce no período de 15 de novembro a 24 de dezembro deverá ser de R$ 8,4 bilhões, aponta a Ebit, empresa referência em dados sobre o varejo eletrônico brasileiro. O montante deve ser R$ 1 bilhão maior do que em 2015, o que representa um crescimento nominal de 14%.

O volume de pedidos deverá apresentar crescimento de 4,5%, para 18,4 milhões de encomendas. Seguindo a tendência de alta, o tíquete médio deverá ser de R$ 458, 9% maior do que no ano passado.

“Com a consolidação da Black Friday no Brasil, muitos consumidores aproveitarão os descontos oferecidos pelo varejo na data para adiantar as compras de final de ano. A Black Friday, em um único dia, é responsável por 25% do faturamento do e-commerce para o período do Natal”, explica Pedro Guasti, CEO da Ebit.

A Ebit estima um faturamento de R$ 2,1 bilhões no dia da Black Friday, que será realizada no dia 25 de novembro, crescimento de 30% ante 2015. O aumento é impulsionado pelo crescimento do número de consumidores on-line ativos. “Com a crise, muita gente trocou o varejo físico pelo on-line em busca por melhores preços. Essa migração de consumidores será a maior responsável pelo crescimento do e-commerce em tempos de economia retraída”, afirma Guasti.

Veja a seguir os produtos mais desejados pelos consumidores para as compras de Natal:

Produtos mais desejados – Natal 2016

1) Celular e smartphone
2) Livros
3) TV
4) Perfume
5) Calçados: sapatos/tênis
6) Máquina de lavar roupas
7) Fogão
8) Jogos
9) Vinho
10) Cafeteira

Fonte: Ebit.

De acordo com a Ebit, os produtos de tíquete médio mais alto desse ranking (celulares, eletrodomésticos e eletrônicos) também estão entre os itens que o consumidor pretende comprar na Black Friday. Destaque para o item cafeteira, que aparece pela primeira vez no ranking de Natal, também alavancado pela grande data do varejo.

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