Tag Mateus Azevedo

E-mail vai se juntar ao fax – Por Mateus Azevedo

Sabe quando você acessa um site e vê lá “número do fax”? Pois esta vai ser a mesma sensação ao visualizarmos um endereço de e-mail!

O WhatsApp Business chegou para melhorar a comunicação entre as pequenas e médias empresas e logo vem a versão para grandes empresas, a Enterprise. A proposta das duas versões do app é uma comunicação mais rápida, segura e em uma única plataforma, sacramentando que não dá mais para ficar esperando pelo e-mail pra fechar negócio.

A “formalização” do app no mundo corporativo (pois sabemos que há tempos empreendedores usam o WhatsApp para falar com clientes, vender produtos e serviços) é reflexo da entrada no mercado de trabalho das novas gerações (Millennials e geração Z). Nós não nos comunicamos ou consumimos mídia mais da forma tradicional. Os vídeos no YouTube ganham da televisão aberta, os filmes e séries no Netflix, a locomoção via bike ou aplicativos como Uber e Cabify, as listas de música no Spotify. É uma mudança natural, de comportamento, que veio para “ficar” – e cabem as aspas aqui porque nada em comportamento, geração, ou tecnologia é estático. As coisas permanecem enquanto fazem sentido. A mudança é inevitável e nos cabe extrair o melhor dela, usando as novidades ao nosso favor.

As novas gerações já vinham matando os e-mails no universo corporativo com uso de outras soluções de mensageria. Empresas como a Slack e a Wrike oferecem plataformas internas, blogs e interação entre os funcionários de uma companhia por meio de canais, grupos, chat e vídeo chamada em contexto empresarial. Criam-se canais sobre temas específicos, documentação centralizada, sem aquela longa troca de e-mails.

Agora, as novas versões do WhatsApp combinadas aos Bots vêm para efetivar uma mudança já anunciada, da Era App para a Era Bot. Segundo o estudo Digital in 2017, feito pelo instituto We are Social, são 139 milhões de usuários da Internet no Brasil e pelos dados do app de chat,120 milhões deles usam o Whatsapp. Por ser um canal livre de spam (uma das maiores preocupações da empresa foi crescer sem nunca deixar isso mudar), já estar nos nossos celulares e não demandar aprendizado de uso. A dupla deve sacramentar a morte do e-mail mais rápido que esperamos.

O motivo para tal mudança é bem claro, o consumidor/cliente quer ser atendido a qualquer momento e espera conseguir as informações que deseja (principalmente o preço) no momento em que saca seu smartphone do bolso. Em vários casos no Google Trends a busca por “preço de produto” está acima de “onde comprar o produto”: pense em você buscando um produto na internet, quer saber o preço e quanto tempo demora para chegar. As pessoas desejam pronto atendimento, informações claras, objetivas, rápidas.

Os bots integrados ao WhatsApp desempenharão esse papel muito bem. Neste sentido, também se espera, evidentemente, uma mudança no mercado de trabalho. O vendedor que só sabe tirar pedido também irá para o mesmo caminho fatal dos e-mails. Vai morrer. Perder seu lugar para o vendedor consultivo.

Em resumo, as novas versões de WhatsApp integradas aos Bots – a API ainda não foi liberada, mas olhando para o histórico da empresa, é mais provável que após o lançamento do Entreprise, ela seja liberada para alguns clientes de alto volume de interações escolhidos a dedo no início – vem sacramentar uma nova Era. Uma Era em que uma nova geração, com comportamentos nitidamente distintos da geração anterior, vem mudar as relações de trabalho, a forma como negociamos e nos comunicamos.

Estamos saindo da “Era dos Apps” para a “Era dos Bots” para manter um diálogo mais dinâmico com o cliente e também e possibilitando o acesso dele aos serviços de forma muito mais ágil. A tecnologia muda em uma velocidade cada vez maior e nós não conseguimos prever o que virá, mas me arrisco a fazer uma previsão de curto a médio prazo: o e-mail vai morrer e o “Botzapp” será, ao que tudo indica, o seu substituto.

Mateus Azevedo, Sócio da BlueLab e responsável pela Diretoria de MKT e Vendas

Tags, , , , , , , , ,

Estácio aposta em inteligência artificial para elevar qualidade no atendimento

Criada em 1970, a Estácio possui unidades em todos os estados do País, o que requer atendimento ainda mais ágil e eficiente para a alta demanda gerada por seus mais de 500 mil alunos e prospects.

No passado, a Estácio contava com um assistente virtual destinado ao atendimento de candidatos e alunos. Entretanto, o serviço atingia a uma taxa de automação de menos de 30%, gerando grandes demandas para a central de atendimento, trazendo deficiências na comunicação com seus usuários, o que difere de nossa premissa de atendimento ágil e linear.

Para sanar toda a situação, em janeiro de 2016, a Estácio contratou a Bluelab, empresa especializada em automação de atendimento com o uso de inteligência artificial. Após avaliar as necessidades da instituição de ensino, a Bluelab iniciou o processo de criação do avatar para o chatbot, que deveria transparecer jovialidade e seriedade, possuindo uma imagem robótica, mas amigável, além de apontar para um consciente coletivo de atendimento virtual, agregando os valores da Estácio.

“Optamos por deixar claro que o atendimento é realizado por chatbot para manter a transparência que aplicamos em nossos serviços educacionais e na relação com nossos alunos”, explica Bruno Pessanha, Gerente de Canais Digitais da Estácio. A universidade também possui chat humano, atendimento via formulário no portal e call center.

Batizado como Tácio, nome escolhido por votação dos funcionários da área de relacionamento, o robô teve sua base de conhecimento criada do zero. O ponto de partida foram as 20 dúvidas mais respondidas no atendimento telefônico, pois como disse Pessanha “Preferimos criar uma nova base a fim de atualizar e aperfeiçoar o atendimento, pautado na própria fraseologia de nosso candidato e aluno”. Com a implementação da base de conhecimento, o Tácio atingiu uma taxa de automação de 70% no primeiro mês.

linhadotempo_Tacio170821_154710

Como o acesso ao Tácio é realizado por candidatos e alunos, foi necessário enriquecer a base de perguntas com informações que atendessem aos dois grupos. Para isso, a Estácio criou um sistema de comunicação interna para coletar e manter as questões atualizadas, o que possibilitou a Bluelab atualizar constantemente a base de conhecimento do robô.

Com o chatbot consolidado, a Bluelab e a Estácio iniciaram o processo de melhorias no atendimento. A exclusão do cadastro prévio para acessar o chatbot elevou a adesão ao serviço, atingindo 90% de taxa de automação. A pesquisa de satisfação também foi otimizada com a inclusão de estrelas que aparecem logo no início da conversa. Atendimentos com uma ou duas estrelas contam com formulário para que o usuário descreva o motivo da sua insatisfação, a fim de atender suas necessidades e avaliar outras possibilidades de melhoria. Atualmente, a taxa de satisfação média é de 98%.

Além disso, foi implementada a co-navegação, que traz a página do site correspondente à dúvida do usuário como plano de fundo da tela do chat. Entre os conteúdos disponíveis estão: busca por tipo de curso e localização, contendo todas as informações dos mesmos, incluindo grade curricular, preços e muitas outras informações. “Esta melhoria ajuda muito os futuros alunos e reduz bastante o envio de formulários para a central de atendimento, pois até pouco tempo, esta era a única maneira de saber os detalhes dos cursos. Isso também elevou a busca pelos nossos serviços, possibilitando o aumento do número de alunos”, afirma Juliana Cunha, uma das idealizadoras do projeto.

Em março de 2017, o Tácio registrou atendimento em mais de 97 mil chats, chegando a atender 25 pessoas simultaneamente, com taxa de automação média de 95%. Com o sucesso da solução, a Estácio pretende implementar novos recursos a partir de outubro deste ano, como serviços integrados à área logada, além da publicação nas redes sociais.

“A nossa missão é oferecer um serviço ágil e eficiente, que atenda ao maior número possível de usuários e solicitações, sem impactar bruscamente as finanças de nossos clientes. A Estácio é mais uma prova de que estamos no caminho certo”, comemora Mateus Azevedo, sócio da Bluelab.

performance_Tacio170821_154719

unnamed

Tags, , , , , , ,

Bluelab lança robô 3.0 e espera quadruplicar a receita até 2018

A BlueLab – empresa de automação de atendimento – acaba de lançar o Robô 3.0, uma evolução de seu BrainBot – robô com inteligência artificial utilizado para interação via chat ou voz. Além de compreender a linguagem natural falada ou escrita pela lógica de perguntas e respostas, possuir memória contextual e reconhecer os conceitos expressados durante uma conversa, a terceira geração do robô possibilita resultados precisos, pois possui inteligência suficiente para eliminar ambiguidades durante o atendimento e, por isso, está mais apto a orientar o cliente em processos passo a passo por meio de diálogos claros e objetivos. Trocando em miúdos, o BrainBot executa o mesmo caminho de uma ligação telefônica com atendimento eletrônico (URA), porém sem a necessidade de digitar diversos números para conduzir a solicitação, pois o robô é capaz de compreender a necessidade do usuário por meio de conversas simples, tornando o atendimento mais ágil, fácil e agradável, eliminando filas de espera.

Segundo pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, 73% dos consumidores preferem os contatos inteligentes às tradicionais centrais de atendimento, que normalmente contam com longas filas de espera. Com a nova tecnologia, a BlueLab espera aumentar em quatro vezes a sua receita até 2018. O BrainBot 3.0 está disponível também para clientes antigos, sem custo adicional. “A evolução das nossas soluções é algo natural e nossos clientes sempre contarão com o que há de mais novo em Inteligência Artificial para atendimento. Nossa tecnologia está além das similares produzidas pelas gigantes do mercado, por isso esperamos atingir um novo patamar para nosso negócio”, explica o sócio e diretor de Vendas e MKT da BlueLab, Mateus Azevedo.

O BrainBot 3.0 também é oferecido no formato try and buy, ou seja, se o projeto piloto não superar a taxa mínima de acertos nas questões pré-determinadas pelo contratante, este piloto não será cobrado e, caso ultrapasse este percentual, ainda há a opção de contratar e receber o piloto gratuitamente. Além disso, a contratação do serviço ocorre no formato pay per use: seja por licença, retenção ou comissão, de acordo com o resultado e o uso.

“A Inteligência Artificial deixou de ser apenas uma tendência de mercado para se tornar realidade. Nosso objetivo é torná-la acessível aos diferentes tipos e portes de empresas, para possibilitar uma concorrência mais leal em todas as áreas de negócios”, explica Mateus.

O BrainBot permite solucionar até 95% das demandas via telefone ou chatbot (no site ou em redes sociais) reduzindo em até 5 vezes o tempo de atendimento, com taxa de acerto acima de 98% e redução de 2/3 do custo operacional. A solução permite realizar mais de 3 milhões de contatos mensais, com menos de 3% de clientes insatisfeitos.

Constituído com diversas soluções que se complementam, o BrainBot possui motores de busca que auxiliam o robô “a pensar”. A integração com chat e CRM também auxilia a organização operacional possibilitando interação customizada para cada usuário com respostas paramétricas e acompanhamento de desempenho em tempo real. Além da redução de custo por automação, a BlueLab também oferece soluções de biometria vocal, a fim de eliminar a memorização de senhas e garantir a agilidade de acesso.

A BlueLab já implementou robôs de atendimento em empresas como: Itaú, Globo.com, Centauro, Globosat, Paschoalotto, Siscom, Certisign, Caixa Seguradora, Estácio de Sá, etc. Além disso, as soluções da Bluelab já foram premiadas pela Associação Brasileira de Teleserviços (ABT), Revista Época, Reclame Aqui e Frost&Sullivan.

Serviço de Inteligência artificial BlueLab em números:

– 3 milhões de contatos mensais podem ser realizados pela tecnologia BrainBot, da Bluelab.

– 95% das demandas dos clientes solucionadas em operações via telefone, webchat ou Facebook.

– 98% de taxa de acerto nos atendimentos.

– 5 vezes menor o tempo de atendimento.

– 2/3 de redução com custo operacional.

– 70% no try and buy, ou seja, se o projeto piloto não superar esse percentual de acertos nas questões pré-determinadas pelo contratante, o mesmo piloto não será cobrado pela BlueLab.

Tags, , , ,

Como aumentar o ROI da sua empresa utilizando chatbots? – Por Mateus Azevedo

Mateus2_web170523_170153

Muito se tem falado sobre a evolução da Inteligência Artificial (AI, em inglês) e as inúmeras possibilidades que ela oferece, mas nem todos sabem como elevar as receitas com o uso desta tecnologia. De acordo com IDC, as receitas de empresas de tecnologia focadas neste setor deverão saltar de US$ 8 bilhões para US$ 47 bilhões em 2020. Já uma pesquisa realizada pela Accenture estima que a AI poderá dobrar o crescimento econômico anual de diversos países até 2035, como os Estados Unidos, que deve aumentar o PIB de 2,6% para 4,6%.

Entretanto, o potencial de lucratividade proporcionado pela AI não atinge apenas empresas de tecnologia. O Estudo Global de Tendências realizado pela Tata Consultancy Services, registrou aumento da receita entre 5% a 16% para empresas que investiram na tecnologia entre 2014 e 2015. As que alcançaram maior aumento da receita e redução de custos investiram cinco vezes mais em AI. Segundo o IDC, os chatbots voltados para serviços ao consumidor, sistemas de gestão e referência, serviços de medicina diagnóstica e aplicativos antifraude foram as utilizações mais rentáveis da AI em 2016. Nos próximos cinco anos, os setores de segurança pública, diagnósticos médicos, logística e pesquisas farmacêuticas são os que terão maior crescimento de receita com a Inteligência Artificial.

Muitos irão se perguntar: mas como é possível elevar a receita? A solução é substituir a força de trabalho pelos chatbots? Não necessariamente. O relatório da Accenture também afirma que tecnologias relacionadas a sistemas cognitivos elevarão a produtividade do trabalho em até 40%. Isso significa que esta mesma força de trabalho pode ser aproveitada para atividades que realmente requeiram interação humana, como processos de gestão, análise de dados, desenvolvimento, entre tantas outras. Além disso, cada vez mais, os clientes desejam respostas ágeis e eficientes, independentemente do tipo de serviço ou produto contratado.

A Inteligência Artificial e, especificamente os chatbots, permitem retornos instantâneos e objetivos, elevando a satisfação e flexibilidade de escolha, o que resulta em mais clientes atendidos, aumento do número potencial de novos consumidores e, consequentemente elevação da receita. Outro ponto é que a inovação tecnológica possibilita a criação e aprimoramento de inúmeras atividades, podendo ser utilizada para conhecer mais a clientela, otimizar processos, melhorar a divulgação, oferecer mais segurança e maior assertividade nas informações e controle de políticas, custos e serviços.

Por exemplo, um chatbot destinado ao setor comercial pode transmitir informações de produtos e processar vendas simples diretamente, deixando a cargo dos humanos as interações mais complexas, agilizando o atendimento e proporcionando maior liberdade de escolha para o cliente.

Soluções eficientes de Inteligência Artificial podem solucionar cerca de 95% das demandas em operações via telefone ou chat, seja no próprio site das empresas ou redes sociais, reduzido o tempo de atendimento em 5 vezes, em média, com taxas de acerto próximas a 100%, tudo isso com redução de 2/3 do custo operacional. Além disso, eleva substancialmente o número de clientes atendidos, eliminando as filas de espera em centrais de atendimento, por exemplo. No caso da Bluelab, o chatbot pode realizar cerca de 3 milhões de contatos por mês.

Por ser uma tecnologia em constante inovação, a Inteligência Artificial ainda trará inúmeras outras formas de elevar a lucratividade das empresas, mas muitas delas estão ao alcance das mãos e as grandes companhias já se beneficiam destas possibilidades. Para ingressar neste grupo, basta avaliar o modelo mais rentável de acordo com a estratégia de negócios e aproveitar, antes que a concorrência o faça.

Mateus Baumer Azevedo, sócio da BlueLab e responsável pela Diretoria de MKT e Vendas

Tags,