loja virtual

Por que investir em uma loja online?

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Por Rafael Martins

Junho de 2019 – Nos últimos anos, podemos observar como as lojas online ganharam um lugar de destaque no mercado, especialmente pela praticidade criada no momento de realizar uma compra via desktop. As vendas mobile, por sua vez, pegam carona nessa mesma vantagem: os consumidores conseguem fazer as suas compras com ainda mais praticidade, eficiência e aonde quer que estejam: em casa, na rua, no metrô, no ônibus ou em qualquer outro local com conexão à internet.

Por essa razão, os aplicativos para smartphone têm se mostrado uma ótima oportunidade de mercado. Isso significa que as empresas devem investir em uma loja online e preparar o seu site para vendas por meio de dispositivos móveis. Essa pode se tornar uma boa vantagem competitiva e fazer toda a diferença para otimizar os resultados conquistados.

De acordo com a pesquisa “Análise do E-commerce no Mundo 2018”, realizada pela Criteo, as vendas mobile somaram mais de 50% das transações online no mundo. No Brasil, no primeiro trimestre de 2017, 26% das vendas foram feitas através de smartphones ou tablets. Esse número apresentou um salto para 37% no primeiro trimestre de 2018. Diante deste cenário, que demonstra a consolidação das vendas mobile e indica uma tendência de crescimento para o futuro, entender a importância de trabalhar com canais de vendas alinhados com os hábitos de consumo atuais se torna imprescindível nesta Era Digital.

Os dados combinados de todos os países analisados pela Criteo demonstram a expressividade dos dispositivos móveis. Sendo assim, os aplicativos merecem um destaque especial quando falamos sobre as vendas mobile, pois eles apresentam resultados ainda mais relevantes para os lojistas, respondendo por 30% das vendas em dispositivos móveis.

Ao usar um aplicativo para oferecer seus produtos ao consumidor, sua loja online consegue se conectar com um número maior de potenciais clientes. Cerca de 30% de todas as vendas mobile acontecem a partir de um app. A taxa de conversão no app de compras é três vezes maior do que na web mobile. Ou seja, as chances de levar o consumidor ao momento da compra, por meio de um aplicativo, é muito superior às chances de venda pelo mobile web.

E pelo lado do usuário, uma das razões pelas quais os clientes preferem comprar pelo online ao invés das lojas físicas é a possibilidade poder avaliar suas opções e obter as melhores ofertas por meio de comparativos entre os varejistas, além de contar com uma entrega imediata e facilidade e segurança no pagamento. Tudo isso sem a necessidade de levantar do sofá: basta se conectar através do smartphone, ou seja, uma experiência muito mais rápida e intuitiva.

A sua empresa já aproveita as oportunidades de vendas criadas pelo uso de um app? Colocar essa estratégia em prática pode ser mais simples do que você imagina, além de ser uma ótima forma de potencializar as suas vendas!

Rafael Martins, CEO da LifeApps, empresa do Grupo Máxima responsável por plataformas de e-commerce.

Atualizar sua loja virtual é mantê-la viva

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Por Ralf Germer

Uma loja física e uma loja online possuem características bem distintas. Enquanto uma precisa estar em um ponto movimentado e arcar com contas como luz, telefone e internet, a outra fica em um espaço virtual e precisa ter sua operação de entregas extremamente organizada e alinhada. No entanto, os dois modelos de lojas convergem em um quesito: precisam chamar a atenção de seus clientes em potencial e fidelizar os recorrentes. Como isso pode ser feito? Muito trabalho e constante inovação.

Pensemos nas primeiras lojas que adotaram os cartões de crédito como opção de pagamento e em seu pioneirismo. Agora vamos analisar o presente, em que até criptomoedas podem ser aceitas em compras. Foi um longo caminho para chegarmos até aqui e não vejo sinais de desaceleração nesta jornada. Visto que no universo digital o tempo corre em velocidade acelerada, as lojas online precisam se atualizar constantemente para se manterem vivas e atrativas.

Dados recentes do relatório Webshoppers realizado pela E-Bit|Nilsen, que avalia todo o cenário do varejo online no país, nos mostram que 4,5 milhões de novos consumidores chegaram ao e-commerce apenas no primeiro semestre de 2018. Isso consiste em uma média de 25mil novos e-consumidores diariamente. Visto este cenário, não podemos oferecer para quem chega hoje uma loja “de ontem”, ou seja, desatualizada, com opções escassas e que não acompanham as tendências de consumo.

Além disso, os e-commerces também precisam estar constantemente atualizados sobre as melhores práticas logísticas e de UX (user experience, ou experiência do usuário) do site, incluindo ferramentas que facilitem a atenção ao cliente e até mesmo o pós-venda. Dentro disso, um ponto importante são os meios de pagamento oferecidos aos consumidores. Estes precisam estar sempre condizentes com as demandas de agora. Imagine, hoje em dia, uma loja virtual não aceitar pagamentos via cartão de crédito? Ela não conseguiria se manter ativa.

O fato é que o e-commerce tende a ficar obsoleto com mais facilidade. Para uma loja em um ponto físico estar em local de movimento e privilegiado é primordial. Já no digital a competição é acirrada e as lojas competem com milhares de outros sites de outros países, uma vez que a internet é um mundo sem fronteiras. A pesquisa “O Perfil do E-Commerce Brasileiro 2018” da PayPal Brasil mostra que existem cerca de 675 mil e-commerces ativos no país. Além da concorrênica, há a necessidade de acompanhar constantemente as rápidas mudanças nos algoritmos do Google, Facebook, e também no comportamento dos consumidores e suas dores. No segmento de pagamentos, o longo tempo de confirmação de compras via boleto e ausência de opções de pagamento em dinheiro físico eram empecilhos no momento de finalização das visitas às lojas online.

Como co-CEO de uma empresa que trabalha para oferecer a maior gama de possibilidades de pagamentos aos clientes virtuais, preciso estar atento a tudo que acontece no trade e pode influenciar positiva e negativamente as experiências de compra. O IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), indica que nosso país conta com mais de 60 milhões de habitantes que não possuem contas em banco. Portanto, lojas que não contam com um serviço que atenda este público sofrem com a perda indireta de 60 milhões de novos consumidores em potencial. Visto estas demandas, criamos soluções como BoletoFlash e PECFlash que estão alinhadas com as necessidades de consumo do público e das lojas em seguir estas tendências.

Vivemos um momento de ebulição do varejo digital em que mais e mais consumidores querem inserir esta prática em seu cotidiano. A pesquisa Conversion do Consumidor Digital 2017, feita pela Conversion, agência especializada em SEO, apurou que 78% deles se sentem seguros ao comprarem pela internet. Isso mostra como as lojas virtuais cada vez mais se alinham às demandas e ultrapassam a barreira daqueles que não compravam via internet, pois não confiavam nas lojas, justificativa muito comum tempos atrás.

Em termos de logística, o momento de finalização da compra é crucial para o sucesso da loja. É nele que a loja se conecta à realidade do consumidor e pode disponibilizar combinações de meios e prazos para que ele escolha a que se melhor encaixa em seu perfil. Tratando-se de um meio tão democrático como o online, quanto mais opções, melhor. Da nossa parte, fica a extensa pesquisa e desenvolvimento de produtos que se adequem a qualquer tipo de demanda.

Por fim, destaco que o importante é estar em constante evolução para garantir sucesso nas vendas e, mais do que isso, engajar o maior número de pessoas possível. Cuide sempre das atualizações de sua loja, desde a captação de novos clientes, passando pelo pagamento até a entrega e pós-venda. Tudo está em constante mudança e não podemos deixar de acompanhar estes fluxos.

Ralf Germer, co-CEO e co-fundador da PagBrasil

Vantagens de ter uma loja virtual em marketplaces e e-commerces com estoque e vendas integrados

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Por Robinson Idalgo

Se dentro de uma loja de shopping os consumidores passam os olhos rapidamente pelas prateleiras e já identificam as peças de sua marca preferida, imagine qual é a velocidade do pensamento daqueles que decidem comprar uma mercadoria pela internet e pesquisam no Google precisamente o nome do produto e o preço que estão dispostos a pagar.

Cada vez mais conectado e confiante no e-commerce, o cliente sabe exatamente o que quer e avalia que tempo, custo e comodidade são os critérios da equação perfeita para encher o carrinho virtual.

De fato, estamos diante de uma realidade em que o número de quem compra pela internet só cresce: segundo relatório Webshoppers, da empresa Ebit, mais de 60 milhões de brasileiros farão compras on-line até o final de 2018. O mercado de e-commerce no País e deve faturar R$ 53,5 bi neste período. O desafio é gerir um negócio nesta seara.

Isso porque do outro lado do balcão, o comerciante (que tem uma vivência semelhante dentro de uma loja física) trabalha sob o questionamento: como oferecer ao cliente exatamente o que ele quer, na hora exata, otimizando as vendas e a experiência do consumidor?

Para pequenos e médios varejistas, penso que o equilíbrio no estoque está entre um dos fatores inerentes a essa resposta. Essa nem sempre é uma tarefa fácil, mas há sistemas de gestão completos que integram e regulam as vendas com o que se tem de itens disponíveis e, ainda, criam uma vitrine de produtos integrada a marketplaces e e-commerces.

Vale lembrar que e-commerces, por sua vez, devem estar de olho na variedade de produtos e na quantidade de itens ofertados de cada um. O cuidado é redobrado se a empresa opera com o mesmo estoque na loja física e na virtual, seja qual forem o setor e o porte da companhia.

Isso se resolve muito bem com um sistema de gerenciamento integrado à vendas e evita uma série de problemas, como frustração do consumidor por não ter a mercadoria no exato momento da compra (o que leva à demora na entrega), publicidade negativa e despesa desnecessária na propaganda de um produto que tem poucas unidades no estoque.

Com essa ferramenta, o dono do negócio tem em mãos o controle de entrega dos fornecedores, da demanda de vendas e opera, com tranquilidade, seu nível de abastecimento (seja apenas em loja virtual ou de forma compartilhada, entre as vendas digitais e físicas).

Só assim é viável manter a eficiência e o lucro do negócio aliados à satisfação do cliente que está, a todo instante, a um clique da concorrência na hora de finalizar sua compra.

Robinson Idalgo, fundador do Sistema Grátis. Mais informações no site: www.sistemagratis.com.br

Por que devo abrir uma loja virtual? – Por Robinson Idalgo

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Nos Estados Unidos, grandes varejistas fecharam quase 7 mil pontos de venda em 2017, de acordo com a consultoria americana Coresight Research. O fechamento das lojas físicas para se investir no virtual recebeu o nome de “Efeito Amazon”, gigante que ganha cada vez mais força. Segundo pesquisa realizada pela PwC com 22 mil pessoas em 27 países, 59% dos entrevistados realizam compras na Amazon. Desses, 27% afirma consumir menos em lojas físicas por causa de suas compras online.

No Brasil, as lojas vêm aos poucos trilhando o mesmo caminho. As vendas virtuais representam 4% do total de vendas no Brasil, mas o setor avança com velocidade, com uma alta de 8% em 2017. Enquanto isso, o varejo físico teve uma expansão de apenas 2% no país, segundo dados da pesquisa de mercado Ebit.

A loja virtual pode ser um ótimo negócio, mas muitas pessoas têm medo de entrar nesse universo devido a questões práticas sobre como montar um site ou desenvolver uma estratégia de SEO. Hoje encontramos diversos ERPs que já possuem uma estrutura pronta para e-commerce, facilitando muito o trabalho do empresário que não precisa criar um site do zero. Além disso, a solução já integra todas as vendas realizadas com os demais módulos do ERP, como estoque, fluxo de caixa e emissão de boletos.

O valor investido para se abrir uma loja física varia muito: depende do setor escolhido, local e tamanho do negócio. Um exercício simples para chegar a esse valor é colocar na ponta do lápis tudo o que você precisa para abrir uma empresa no Brasil e a isso somar os custos referentes ao espaço físico em si, como compra ou aluguel de um bom ponto comercial, vitrines, letreiros, araras, etc. Toda essa estrutura tem um preço. Já para uma loja virtual, existem estratégias – principalmente para as PMEs – que diminuem consideravelmente seus custos fixos para manter a loja aberta.

Outra grande vantagem da loja virtual já integrada ao ERP é a possibilidade de participar de um marketplace. Grandes empresas como Mercado Livre, Submarino e Lojas Americanas possuem um sistema que pode ser integrado ao ERP e permite que o pequeno lojista esteja presente nas maiores vitrines virtuais do Brasil. Para se ter uma noção, a nova modalidade teve um faturamento de R$73 bilhões em 2017, segundo a Ebit. A confiança que uma grande marca passa para o consumidor e o baixo custo para o usuário podem ser apontadas como alguns dos motivos para esse crescimento.

Os novos modelos de vendas virtuais são apenas um reflexo do estilo de vida do novo consumidor. Na hora da compra, ele não vai mais para o shopping: ele pesquisa primeiro na Internet. As lojas online podem ter um baixo custo e ainda serem integradas ao seu ERP, o que praticamente elimina a necessidade de programação de um site específico. Essa é uma possibilidade que precisa estar presente nas pequenas e médias empresas para impulsionar nossa economia e ajudar nosso país a crescer.

Robinson Idalgo – fundador da SoftUp – empresa brasileira criadora do sistema de gestão (ERP) grátis.

O que acontece quando você clica em “comprar”?

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Comprar com um simples clique e receber em casa é um hábito cada vez mais comum no Brasil. De acordo com a pesquisa Webshoppers realizada anualmente pela consultoria Ebit, em 2016, quase ¼ dos brasileiros fizeram compras online, um aumento de 22% em relação ao ano anterior. Mas você já parou para pensar em toda a tecnologia que envolve os processos de aquisição de um produto pela internet? A Infracommerce, empresa líder em full service para e-commerce da América Latina, desvenda esse mistério.

Tudo começa antes mesmo de você decidir que procura por um produto. Com base em dados e análises, a equipe de marketing atua para gerar o desejo de compra no cliente. Com ferramentas como cupons, promoções e conteúdo personalizado, as marcas oferecem diversos benefícios para tornar a compra mais atrativa. “São inúmeras as estratégias que levam um cliente até realizar o pedido e, além de descontos, as empresas investem em ferramentas como e-mail marketing e banners em sites, reforçando o desejo e influenciando a aquisição do produto”, Luiz Pavão, diretor geral da Infracommerce.

Uma vez que o cliente acessa a loja, ele deverá encontrar um ambiente de fácil navegação, com boas fotos e o máximo de dados e conteúdos sobre o produto. O Pavão explica que é muito comum acontecer desistências por falta de informações. Todo esse processo é analisado pela equipe de TI responsável pelo site, que conta até mesmo o número de cliques necessários para concluir a transação.

Após a escolha do produto, o próximo passo é o pagamento, que deve oferecer um ambiente prático e seguro. “Quando o e-commerce chegou ao Brasil, havia um enorme receio em realizar compras pela internet. Hoje em dia, quase dez anos depois, contamos com tecnologia de ponta para garantir a segurança dos clientes durante todo o processo. O uso do cartão de crédito pode ser feito sem nenhuma preocupação, de maneira rápida e com o pagamento aprovado quase instantaneamente”, aponta Pavão.

Quando o pedido é aprovado, é dado início ao processo de separação dos produtos, armazenados em um galpão. Esse estoque precisa ser controlado, organizado e gerido. Cada item recebido passa por um processo de identificação e inclusão no sistema para posterior armazenamento em seu setor específico. Controlados por códigos de barras, os produtos são localizados com mais facilidade e rapidez.

Depois da separação, é realizada uma segunda conferência, feita também através do código de barras, para checar se aquele é mesmo o produto solicitado pelo cliente. A nota fiscal então é emitida, impressa e incluída na embalagem. Esse passo é muito importante, pois alguns produtos requerem embalagens especiais com proteção contra impacto, por exemplo, ou ainda podem ser personalizadas.

Por fim, a compra é enviada – pode ser pelos Correios ou transportadora. Ao receber o pedido e não havendo solicitação de troca, o processo é finalizado. Caso haja necessidade de troca ou devolução, é feita a logística reversa: o cliente devolve o produto, geralmente pelos correios com um código de postagem emitido pela loja, que, ao receber e conferir a remessa, procede para o envio de um novo produto, devolução do valor ou emissão de um vale-compras.

Por ser uma empresa de full service em e-commerce, a Infracommerce realiza a operação e gestão de todos os processos necessários para o funcionamento de uma loja online. A empresa é responsável pelo e-commerce de mais de 50 marcas como Ambev, Ray Ban, Havaianas, Mont Blanc e Unilever.

Estudo da Aruba mostra um grande abismo entre gerações no uso de aplicativos de lojas

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Todos sabemos que os aplicativos móveis estão em alta, principalmente no varejo, em que lojas físicas tradicionais estão buscando novas maneiras de competir com as lojas online ou também unificar a experiência do cliente com o seu ambiente online. O setor de comércio eletrônico foi responsável por cerca de 44% de todas as vendas online nos Estados Unidos em 2017 e US$ 200 bilhões de todas as vendas do setor de varejo dos Estados Unidos.

A adoção de aplicativos móveis para criar uma experiência de compra híbrida online/na loja física pode atrair os clientes de volta às lojas e, ao mesmo tempo, aumentar a fidelidade à marca. E como certas faixas etárias são mais receptivas ao uso de aplicativos de lojas, aumentar seu uso é fundamental para as vendas.

Para entender melhor os hábitos de compras digitais e na loja física dos Millennials (geração na faixa de 18 a 24 anos de idade) e dos Baby Boomers (entre 55 e 64 anos), a Aruba, empresa da Hewlett Packard Enterprise, realizou um estudo global com mais de 350 compradores de18 de dezembro de 2017 a 2 de janeiro de 2018. Com base nas respostas obtidas, os Millennials usam aplicativos móveis de lojas com frequência muito maior, gostam de marcas com aplicativos de fidelidade e prestam menos atenção ao preço do que a geração de Baby Boomers.

Veja abaixo cinco fatos que os lojistas precisam saber sobre as gerações de Millennials e Baby Boomers que podem ajudar a trazer esses clientes de volta às lojas físicas.

1. Todos são fiéis, mas alguns são mais fiéis do que os outros.

Os programas de fidelidade ganharam fama com a ascensão dos smartphones, pois a capacidade de armazenar uma série de apps de programas de fidelidade em apenas um dispositivo facilita o acesso quando os compradores visitam as lojas físicas.

Os Millennials adoram seus aplicativos de fidelidade; 66,3% deles tendem a fazer compras nas lojas dos programas de fidelidade dos quais eles participam versus apenas 33,3% dos Baby Boomers. Para os Baby Boomers, o preço é o principal determinante da sua decisão de compra, com 40,7% indicando que o preço é mais importante do que o programa de fidelidade, versus apenas 22,5% dos Millennials relatando o preço como o principal fator a hora da compra.

2. Recursos de cada aplicativo.

Quais benefícios atraem os consumidores para instalar e usar aplicativos de programas de fidelidade? Na pergunta sobre quais motivações levariam a baixar um aplicativo móvel de loja, as respostas dos Millennials foram mais uma vez diferentes daquelas dos Baby Boomers.

Millennials

Nº 1 Localizador de vaga no estacionamento

Nº 2 Disponibilidade e comparação entre produtos.

Nº 3 Pagamento digital por meio de aplicativo móvel da loja.

Baby Boomers

Nº 1 Disponibilidade e comparação entre produtos

Nº 2 Localizador de atendente da loja.

Nº 3 Obter promoções ou cupons de desconto

Existe uma distinção clara entre as gerações. Os Baby Boomers usam os aplicativos móveis de lojas como uma ferramenta para seus hábitos de compras mais tradicionais: eles ainda querem encontrar um atendente da loja e interagir com as pessoas cara a cara, estão mais preocupados com os preços e valorizam mais os descontos e promoções do que Millennials. Por outro lado, os Millennials querem maior praticidade e velocidade; eles querem encontrar uma vaga no estacionamento e fazer pagamentos usando seus smartphones de forma rápida e fácil.

3. O problema não é ter, mas usar o aplicativo da loja.

Oferecer um incentivo especial para fazer com que os compradores baixem um aplicativo móvel pode resultar em um alto volume de usuários cadastrados, mas o mais importante é a frequência de uso do aplicativo. Aumentar essa frequência é fundamental para as vendas online cada vez maiores.

O estudo realizado pela Aruba descobriu que os Millennials usam aplicativos de lojas com mais frequência que os Baby Boomers, com 61,8% indicando uso de 1 a 5 vezes por semana versus 48,2% dos Boomers. Esta popularização se tornou mais evidente quando a frequência de uso atingiu dois dígitos; 13,5% dos Millennials responderam que usam aplicativos móveis de lojas mais de 10 vezes por semana, enquanto nenhum dos Baby Boomers relatou essa frequência.

4. Aplicativo para encontrar produtos.

As gerações mais jovens cresceram com os equipamentos eletrônicos portáteis incorporados à sua rotina. Eles estão acostumados a interagir com quiosques eletrônicos no lugar de atendentes físicos e, na verdade, eles preferem o serviço eletrônico. Para a pergunta sobre como os entrevistados preferem procurar produtos nas lojas físicas, mais da metade dos Millennials (53,9%) preferem usar o aplicativo móvel no lugar do atendente físico. Por outro lado, os Baby Boomers preferem a interação humana; menos de metade (44,4%) usa o aplicativo para encontrar produtos.

5. Comer fora ou comer em casa, eis a questão.

As gerações mais jovens estão acostumadas a comer fora com maior frequência e cozinham menos. A variedade de alimentos e as opções atuais de custos mais acessíveis facilitam as refeições fora de casa para os Millennials. Para a pergunta sobre quais tipos de aplicativos móveis de lojas que eles usam com mais frequência, a resposta mais comum dos Millennials foi o pedido de refeições pelo smartphone (55,1% versus 33,3% dos Baby Boomers). Por outro lado, o principal aplicativo dos Baby Boomers foi de supermercado e loja de conveniência (40,7% versus 18% de jovens Millennials), pois eles tendem a comer em casa com maior frequência.

Para competir com o comércio eletrônico, as lojas físicas precisam adotar novas tecnologias, como os aplicativos móveis, para se manterem competitivas e atrair compradores. Ao compreenderem os hábitos e as necessidades dos seus clientes, sejam eles Millennials ou Baby Boomers, os lojistas podem criar uma experiência de compra personalizada e eficiente que atrairá clientes fiéis

Como está mudando o consumidor de e-commerce no Brasil e no mundo

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A Nuvem Shop, plataforma de e-commerce com mais de 18.000 lojas online ativas, responsáveis por mais de $120M USD em vendas por ano, fez um estudo baseado no comportamento de mais de 1 milhão de consumidores. Estes clientes das lojas da plataforma realizaram mais de 120 milhões de visitas nestes e-commerces, e o resultado desta análise diz bastante sobre os caminhos do mercado.

Tendências

Nos últimos anos, tem-se observado um crescimento significativo da utilização de dispositivos móveis, como reflexo do aumento da demanda por praticidade, mobilidade e agilidade nas atividades do dia a dia.

Segundo recente pesquisa do Google, considerando pessoas com capacidade de compra, acima de 16 anos, Coreia e China apresentam os números mais altos no cenário de 2017, com as impressionantes marcas de 92% e 83% dos habitantes, respectivamente, fazendo uso de dispositivos móveis. No mesmo relatório, Brasil e Argentina, países de grande expressão no Mercosul e territórios de forte atuação da Nuvem Shop, apresentaram notável evolução nos índices, fechando o ano passado com um crescimento acima de 150%, em relação ao ano de 2013.

País 2013 2017

Argentina 31% 73%

Brasil 26% 67%

China 47% 83%

Corea 73% 92%

Estados Unidos 56% 78%

Essa tendência afeta diretamente os e-commerces, que precisam adaptar-se aos novos hábitos de consumo. Na Nuvem Shop, por exemplo, não há mais lojas que realizam vendas exclusivamente via desktop. Já o oposto tem acontecido: 14% das lojas da plataforma concretizam mais de 80% das suas vendas através de um dispositivo móvel.

Vistas e vendas por dispositivo móvel

Em um comparativo da evolução das visitas, em relação às vendas via dispositivos móveis, feito entre as lojas hospedadas na plataforma, observa-se que em 2015, 50% das visitas eram provenientes de mobile e 50% chegavam via desktop. Em 2016, os dispositivos móveis ultrapassaram os acessos por desktop, chegando a 58%, frente a 42% do dispositivo fixo. Em 2017, os números deram um salto ainda mais significativo, onde as visitas recebidas de smartphones e tablets chegaram a 69%, deixando o desktop completamente para trás, com apenas 31% dos acessos.

A mudança no comportamento dos usuários em relação ao dispositivo preferido de acesso às lojas online refletiram-se diretamente nas vendas, passando de apenas 30% das vendas efetivadas via mobile em 2016, para 45% em 2017: um salto de 50% em apenas um ano. Por conta de questões ligadas a confiabilidade e navegabilidade, o desktop ainda permanece com maior taxa de conversão de vendas, cerca de 55%, mas a tendência dentro dos próximos um ou dois anos, é que ocorra a mesma virada observada nos percentuais de visitação, com os dispositivos móveis assumindo a liderança na preferência dos consumidores para compra.

Os consumidores estão comprando por dispositivos móveis?

Um outro forte sinal da tendência mobile que o mercado vem experimentando é a aproximação dos valores de ticket médio das compras via dispositivos móveis, em relação ao desktop. Em 2017, o ticket médio de compras feitas por smartphones e tablets foi de R$ 200,19, enquanto a média de valores das compras feitas no desktop chegaram a R$ 258,77.

Uma das razões para o ticket médio ser menor via dispositivos móveis, logicamente, é a questão da confiança do consumidor em fazer compras de maior porte através esse tipo de dispositivo. Um consumidor com hábitos mais conservadores ainda tende a querer ver fotos e conferir detalhes do pedido em uma tela maior, antes de concretizar as transações. Porém, com as mudanças observadas no perfil do cliente online e a tendência à fabricação de dispositivos móveis cada vez mais sofisticados e repletos de novos recursos, esta realidade está prestes a se transformar.

Soma-se a isso o fato de que o cliente ainda está começando a experimentar e se sentir à vontade com esse tipo de transação. Nas primeiras experiências, o consumidor compra volumes menores, o que somado ao baixo valor de risco de investimento adotado por ele, resulta em um ticket médio inferior ao alcançado no desktop. A reversão desse quadro seguirá com o aumento da confiança em suas experiências positivas em transações online.

“As compras em mobile costumam ter menos quantidade de produtos e por isso a diferença em ticket médio. Mais um motivo para seguirmos trabalhando para oferecer uma experiência de compra ainda mais positiva nestes aparelhos.”, relata Santiago Sosa, CEO da Nuvem Shop.

Canais utilizados para atendimento

Um outro ponto que chama atenção, a partir dessa nova tendência móvel e digital do e-commerce, é a diversificação dos canais de atendimento e os percentuais significativos do uso de e-mail e das redes sociais para esse fim, ambos com 84,8% de utilização, segundo dados das lojas hospedadas na plataforma Nuvem Shop. Com uma característica ainda mais mobile, o terceiro canal mais utilizado pelas lojas para contato é o Whats App, com 83% de preferência, quase ultrapassando as duas primeiras opções. Em seguida, o telefone ainda é um forte aliado no atendimento das empresas, com 62,1%, seguido do chat, e do skype, com 39,4% e 4,2% respectivamente.

– Telefone – 62,1%

– E-mail – 84,8%

– Chat na loja – 39,4%

– Redes Sociais – 84,8%

– Skype – 4,2%

– Whatsapp – 83%

Observa-se a rapidez dessa evolução de acessos via dispositivos móveis, atestando a importância de layouts responsivos, de alinhamento com novas formas de atendimento, e até práticas de publicidade que respeitem esse novo meio de navegar. A importância de ter uma loja responsiva, pois mesmo quando não se trata de fechar a venda pelo celular, normalmente é neste dispositivo que a visita inicial é feita e a decisão de compra é tomada.

Redes Sociais

A posição de destaque das redes sociais como canal de atendimento preferido pelos consumidores não é obra do acaso. Diante de tantas alterações relativamente recentes nos hábitos de consumo, certamente, uma das que mais se mostram evidentes e bem sucedidas é a utilização destes meios, não só como canais de divulgação, e de atendimento, mas também para efetivação de vendas.

“Com a mudança de desktop pro mobile, as redes sociais ganham mais relevância. Uma vez que os consumidores navegam muito por elas através de seus dispositivos móveis, rapidamente se tornaram uma fonte de contato e de venda para lojistas.”, continua Sosa. Dentro das redes sociais que mais levam vendas para as lojas, o Instagram representava 17% no quarto trimestre de 2016. No mesmo período de 2017, subiu para 36%.

Entre as redes sociais, os meios mais direcionados para a exposição de imagens, como Pinterest e Instagram, ganharam bastante espaço na estratégias de exposição das marcas e vendas de produtos.

“Com a falta de tempo e a disseminação da internet rápida, é cada vez maior o número de pessoas que prefere fazer compras por dispositivos móveis, que são acessíveis de qualquer lugar. Aí entra o papel fundamental das redes sociais, principalmente o Instagram. Ele serve como ponte entre empresa e cliente, para apresentar os produtos, mostrar as combinações possíveis e despertar desejo”, afirma Bruna Ohana, Analista de Marketing da loja Stravaganza, especializada em moda feminina.

Diante disso, plataformas de e-commerce, lojistas e demais serviços online devem ficar atentos às tendências e fazer rápidas adaptações para possibilitar, cada vez mais, a conversão de acessos em vendas.

Datas comemorativas

A nova dinâmica do mercado e a ascensão do e-commerce nos últimos anos trouxe um outro aspecto interessante, relativo ao comportamento de compra do consumidor em datas comemorativas.

Datas expressivas do comércio varejista, como dias das Crianças ou Natal, perderam posição no ranking de vendas para a tão esperada Black Friday, enquanto que o dia das mães foi parar em último lugar, considerando as vendas de clientes da Nuvem Shop.

De fato, a Black Friday tem se tornado um fenômeno, dentro e fora da internet nos últimos anos, ao anunciar promoções impactantes e fazer divulgações massivas em todo tipo de mídia. O consumo no BF 2017 esteve acima de todas as principais datas comemorativas. As vendas desse verdadeiro fenômeno ficaram 100% acima de outras datas famosas, como dia dos pais, dia das mães, e dia dos namorados, e 75% acima do Natal e do dia das crianças.

Seguindo uma tendência forte do e-commerce, no que se diz respeito à venda de produtos (desconsiderando os serviços), o segmento de moda representou 60% das vendas da Black Friday 2017, mais que os 55% de 2016.

Ainda seguindo a tendência ao crescimento das compras via mobile, em 2017, as vendas via smartphones e tablet chegaram aos 44%, superando com folga os 33% de 2016.

A BF é uma data nova, com pouco mais de 5 anos, e já ganha espaço com os consumidores, se tornando a mais importante do e-commerce. Diante desse cenário, é preciso estar atento e ser ágil na percepção da necessidade e implementação das mudanças, quando menos se espera, os ventos sopram e a próxima onda de inovação no comportamento do consumidor chegar, ditar novas tendências. É preciso surfar as novas ondas, para não ficar pra trás.

Este artigo foi escrito com base nos estudos realizados pela plataforma Nuvem Shop, que deram origem a um material completo sobre os resultados e tendências do e-commerce. Baixe o estudo completo aqui.

Cognizant apresenta solução que integra benefícios da conveniência on-line e da experiência na loja física

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A Cognizant, uma das empresas líderes mundiais em tecnologia e negócios, desenvolveu a solução Adaptive SpacesTM, que transforma a maneira pela qual os consumidores interagem com os espaços comerciais, como lojas, hotéis ou restaurantes, e geram valor para o investimento imobiliário. Até 2025, qualquer negócio que necessitar de um espaço físico para vender produtos e serviços terá seu modelo transformado e deverá ser um diferencial para a melhoria da experiência dos clientes.

A solução Adaptive Spaces busca transformar o negócio em quatro camadas principais: Experiência – fornece uma visão 360° do cliente em todos os canais e pontos de contatos; Operação – melhora a produtividade e a eficiência por meio de robotização e inteligência artificial; Tecnologia – utiliza soluções de IoT e realidade aumentada; e Integração – integra as atividades do cliente aos sistemas da empresa e gera insights por meio do uso de analytics.

A solução traz como benefícios o aumento de tráfego e a conversão de negócios, reduções de falta de estoque e de custos logísticos, melhoria na exatidão dos estoques e na qualidade das informações para tomadas de decisão.

“Hoje, olhando-se o modelo de demanda e consumo dos millennials, o cliente não abre mão da pesquisa digital antes da compra e, ao mesmo tempo, quer ser atendido de forma personalizada. A solução Adaptive SpacesTM faz com que o ambiente da loja seja um reflexo das necessidades emocionais e físicas do cliente, e foi desenhada para facilitar e motivar emoções e comportamentos desejados”, afirma Bruno Chimentão, diretor associado de Varejo e Bens de Consumo da Cognizant no Brasil.

Na prática

Durante a NRF Retail’s Big Show 2018, maior feira de tecnologia para varejo do mundo, a Cognizant fez uma demonstração do uso da solução. O cliente podia entrar na loja do futuro e ter à sua disposição informações digitais de um tênis, como cores e tamanhos disponíveis, em que região era mais vendido, celebridades que usavam o modelo e o publicavam nas mídias sociais, entre outros pontos relevantes. Caso gostasse do produto, uma atendente trazia o modelo escolhido para o cliente experimentar.

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