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Entender o comportamento do consumidor tornou-se ponto-chave no eCommerce

Por Juan D’Antiochia, Gerente Geral da Worldpay para a América Latina

O comércio eletrônico tem conquistado a América Latina por ser uma maneira prática e rápida de comprar produtos com segurança. De acordo com o Relatório Global Payments 2017 da Worldpay1, o crescimento global do eCommerce deverá ser de 11% até 2021 e a América Latina é uma das regiões de destaque.

Os consumidores estão entusiasmados com a possibilidade das compras online e, ao mesmo tempo, as empresas estão investindo para oferecer opções e preços competitivos. O setor varejista nunca esteve tão dinâmico, como demonstrou a notícia divulgada recentemente sobre o início da venda de eletrônicos pela Amazon. As empresas estão aprendendo a ir além – desenvolvendo um profundo conhecimento sobre o perfil de cada consumidor e suas preferências no momento da compra online.

As marcas estão usando o eCommerce para obter mais vendas de novos clientes, à medida que mais e mais brasileiros se sentem confortáveis com as compras on-line. Assim, existem dois tipos de comportamentos: compras transacionais puras e compras experienciais. A primeira, compras puramente transacionais, reflete os consumidores que procuram pelos menores preços e não se importam com o processo ou com a loja em que ele está comprando– e este tem sido um comportamento comum levando-se em consideração o crescimento dos sites comparativos de preços no país. O segundo grupo, compras com experiência, está relacionado aos consumidores que priorizam todo o processo e que ofereça simplicidade, transparência e uma jornada personalizada durante as compras.

Para garantir a relevância e a fidelidade dos clientes, as empresas que operam online no Brasil podem implantar uma série de técnicas, tais como: oferecer alertas para notificar o consumidor quando um produto estiver disponível ou aplicar descontos especiais para compradores on-line pela primeira vez. Estes são os tipos de benefícios já oferecidos pelas empresas e apreciados pelos consumidores em muitas lojas físicas, mas, nos próximos anos, deve ocorrer mais investimento na experiência de compra geral e uma menor distinção entre lojas online e off-line.

Grandes redes varejistas, que começaram seus negócios em lojas físicas, estão de olho no aumento de seus ganhos ao investir exponencialmente no comércio eletrônico e se adaptar às compras com experiência. Considerando que os consumidores estão cada vez mais conectados, é essencial que as empresas melhorem seus processos de gerenciamento de métodos de pagamento com o intuito de oferecer uma experiência personalizada de compra.

Segundo o Relatório Global Payments da Worldpay, o método mais popular de pagamento no Brasil são os cartões de crédito (61%), seguidos pelos boletos bancários (15%) . Mas existe uma tendência que as e-wallets e os pagamentos contactless aumentem suas participações no mercado, assim como sua popularidade, porque deixam os pagamentos via smartphone mais fáceis e seguros. O mCommerce no Brasil deverá atingir US$ 10,1 bilhões até 2021 devido à alta penetração de smartphones – com 1.3 dispositivo móvel per capita, de acordo com a Worldpay.

Um outro levantamento conduzido pela Abcomm e Atlas2 indicou que as compras com smartphones cresceram 9% no primeiro semestre de 2017 em relação ao mesmo período do ano passado. Os jovens, entre 25 e 34 anos, são o grupo com maior penetração de dispositivos móveis (38%), apesar do perfil ter mudado bastante nos últimos anos, com os adultos aumentando o tempo de permanência para compras online, e utilizando os smartphones para isso.

Os comerciantes precisam estar preparados para essa nova onda no comércio eletrônico no Brasil, adaptando seus sites para a versão móvel e oferecendo os métodos de pagamento preferidos dos clientes. As compras com experiência são uma nova oportunidade para converter vendas, estar perto dos consumidores e conquistar novos negócios!

1 Global Payments Report 2017 da Worldpay

2 Pesquisa “E-commerce Radar 2017” da Abcomm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) e Atlas

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Comércio eletrônico: 7 dicas para superar obstáculos na devolução de mercadorias

Por Juan D’Antiochia, Gerente Geral da Worldpay para a América Latina

Ano após ano, mais consumidores brasileiros têm adotado o comércio eletrônico, que no Brasil deve atingir US$ 23,7 bilhões até 2021, de acordo com o estudo Global Payments Report 2017 da Worldpay1. Na mesma proporção de alta nas vendas, mais consumidores esperam produtos de qualidade e estão prontos para devolvê-los caso não sirvam ou a cor e o estilo não agradem. Isso implica no aumento dos custos no processo de devolução para os comerciantes e pode ser um problema crítico no varejo.

Embora não haja uma fórmula mágica no cenário atual, é possível aos varejistas se destacarem nos setores que trabalham oferecendo políticas de devolução justas. Isso deixará os consumidores informados e atentos às regras e aos procedimentos durante a compra no eCommerce. Veja sete dicas que auxiliam consumidores e comerciantes no processo de devolução:

Descomplique

É importante procurar lojas na internet que tenham políticas de devolução transparentes e claras. Isso ajudará a evitar problemas no futuro. Vale a pena manter a política atualizada e acessível ao público em geral.

Prazos na medida certa

A duração da política de devolução é um fator chave na satisfação do cliente. Por isso, a logística reversa de troca ou devolução deve ser muito bem definida pela empresa. Além disso, o consumidor precisa estar atento aos prazos e em contato frequente com a loja a fim de acompanhar o processo.

Aproveite as mídias sociais

O consumidor deve verificar todos os detalhes sobre a mercadoria ao adquiri-la, observando imagens disponíveis e avaliando nas mídias sociais os comentários de outros usuários que já tiveram experiências anteriores. Ao promover produtos e serviços nos sites, é importante que as empresas tentem, ao máximo, ser fieis às características reais de cada item. Isso transmitirá confiança ao consumidor, melhorando o relacionamento. Uma política de atualização constante das imagens no site também é uma boa dica aos comerciantes.

Devoluções podem criar oportunidades

Nem toda devolução é uma experiência negativa desde que as regras de compra sejam claramente explicadas ao público. Se isso for seguido, o relacionamento do consumidor com o comerciante tende a melhorar, possibilitando novos negócios no futuro. O entendimento claro do cliente sobre a devolução e o controle rigoroso do comerciante, por meio de relatórios online, farão toda diferença em cada etapa do processo.

Aposte na simplicidade

Facilitar o lado do consumidor nas políticas de devolução é uma forma de conquistá-lo e fazer com que se fidelize à marca. O comerciante tem como aliado uma série de ferramentas de mercado que ajudarão no processo de forma muito prática. E o cliente ficará mais empolgado no momento das compras, caso necessite da devolução. Simplicidade e agilidade são palavras-chaves neste relacionamento.

Variedade no pagamento

Os pagamentos online têm se tornado cada vez mais populares, por isso, ao expandir os negócios, o comerciante tem que se certificar de que as formas de pagamento abrangem a maior variedade de perfis de clientes. Cartão de crédito, boletos e transferências bancárias são alguns poucos exemplos. Os consumidores terão à sua disposição diversas maneiras de fazer o pagamento, proporcionando maior eficiência ao processo de devolução.

Segurança é primordial

De acordo com o estudo Mobile Payment Journey2, 76% dos brasileiros afirmam que só baixam aplicativos de marcas que realmente confiam. Portanto, a segurança é um fator essencial para o consumidor e o comerciante oferecerá uma maior proteção no gerenciamento dos processos.

Essas dicas podem ajudar a melhorar o processo de devolução de produtos, promovendo um relacionamento mais estreito entre varejistas e clientes. O setor deve estar preparado para responder a consumidores mais conectados e inteligentes. É o momento de agir, usando todas as ferramentas disponíveis no comércio eletrônico.

1 Worldpay Global Payments Report 2017

2 Worldpay Mobile Payment Journey 2018

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E-wallets: fique preparado para uma nova forma de comprar

Por Juan D’Antiochia, Gerente Geral da Worldpay para a América Latina

À medida que os smartphones se tornam mais equipados com as tecnologias mais recentes, como near field communication (NFC), mais oportunidades aparecem para as mobile wallets, usadas diariamente. De acordo com uma pesquisa da Worldpay¹, os pagamentos utilizando “carteiras digitais” representam atualmente 12% do mercado, fazendo com que seja um dos meios de pagamento de maior crescimento e adoção por parte dos consumidores. Enquanto isso, os cartões de crédito, que são o método de pagamento online mais comum (63%), deverão registrar queda no uso até 2020 (alcançando 56%).

As mobile wallets podem ser aplicadas de várias formas e há muitas soluções já disponíveis no mercado (por exemplo, Apple Pay e Samsung Pay). O número de smartphones aumentou, assim como, a utilização deles em transações, possibilitando o processamento de pagamentos com a tecnologia NFC.

Para ter uma noção de como os smartphones têm contribuído com a revolução das mobile wallets, o Brasil possui atualmente 198 milhões de celulares² e, até o final deste ano, a estimativa é que haverá um smartphone por habitante, segundo o levantamento anual sobre o Uso da Tecnologia da Informação da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo³.

Analisando esse cenário, a segurança é uma grande preocupação de comerciantes e consumidores. As pessoas temem pela privacidade de seus dados pessoais e proteção ao dinheiro, levando em conta a enorme quantidade de cartões clonados e fraudados no Brasil. Por outro lado, os comerciantes podem escolher opções mais seguras para seus clientes. Um cartão de crédito roubado pode ser recuperado, já as impressões digitais não. No entanto, à medida que a autenticação biométrica se torna comum com as mobile wallets, elas naturalmente começarão a oferecer um nível de segurança maior e atender às demandas dos consumidores a fim de conquistar sua confiança.

Todo o registro de dados e transações via eWallets é feito de forma criptografada, o que é mais uma maneira de oferecer ainda mais confiança para o consumidor, que não precisa ficar expondo seus dados pessoais a cada nova compra, além de deixar o processo de pagamento mais fluído.

Também é importante destacar a experiência única que as mobile wallets podem oferecer. Possibilitar que os consumidores não usem a fricção durante a compra tem sido cada vez mais demandado pelos comerciantes e é por isso que as e-wallets vieram para ficar. Os varejistas procuram pelo processo “zero clique”, com sistemas de pagamento que armazenam dados dos clientes e processam transações a partir de diferentes aplicações. As e-wallets tornam mais fácil a aceitação de pagamentos recorrentes, o que explica a popularidade de clubes de assinatura online e serviços de aplicativos que, por exemplo, fazem uso deste tipo de meio de pagamento e atualmente representam um dos maiores mercados do segmento de comércio eletrônico.

Além de todas essas características a favor dos pagamentos, as carteiras digitais oferecem ainda uma série de oportunidades a fim de que os comerciantes alavanquem seus negócios, possibilitando uma boa alternativa para a compra de ingressos para concertos, ônibus e metrô, assim como, vouchers de presentes. Os varejistas também podem usar as carteiras digitais como recompensa pela fidelidade de consumidores oferecendo presentes instantâneos, descontos e vouchers; mantendo os clientes atualizados sobre novas ofertas e produtos.

As projeções indicam que seguimos um caminho irreversível no comércio eletrônico. Isso não significa o desaparecimento imediato do dinheiro, mas sim o começo de uma grande transformação e o surgimento de novos meios de pagamento que complementam os tradicionais. No ano passado, a Worldpay processou globalmente mais de US$ 580 bilhões, em mais de 15 bilhões de transações, sem o uso do dinheiro. Fique preparado para essa nova era de pagamentos!

Fonte:

[1] Worldpay Global Payments Report 2016

² Pesquisa Anual sobre o Uso da Tecnologia da Informação da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV – SP)

³ Pesquisa Anual sobre o Uso da Tecnologia da Informação da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV – SP)

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Brasil é líder mundial na adoção de Internet das Coisas, aponta pesquisa

Pesquisa da Worldpay revela que 81% dos consumidores brasileiros já estão preparados para fazer compras por meio de dispositivos conectados

Cada vez mais, a internet das coisas é amplamente aplicada nas diversas áreas desde eletrodomésticos até a indústria. O conceito de IoT, Internet of Things em inglês, que é a capacidade de conectar objetos na rede global de computadores para coletar e trocar dados entre eles, introduz uma nova era de como as pessoas interagem com objetos, entre elas e como fazem negócios, e os brasileiros são os mais abertos na adoção de novas tecnologias de acordo com uma nova pesquisa da Worldpay, líder global de pagamentos.

O estudo aponta que os brasileiros são os mais propensos a usar novas tecnologias e acreditam que esse processo é parte da evolução de como as empresas e o público se relacionam. Além disso, 81% dos pesquisados afirmaram que se sentiriam confortáveis em usar a tecnologia em comparação com outros países abordados como Austrália, China, Alemanha, Holanda, Cingapura, Espanha, Suécia, Reino Unido e Estados Unidos.

Os consumidores chineses estão logo atrás, na segunda posição entre os mais receptivos à adoção da Internet das Coisas, com 61% dizendo se sentirem confortáveis na utilização de dispositivos conectados. No outro extremo da pesquisa, apesar do Reino Unido ser um dos países mais preparados do mundo para a aplicação do IoT, ocupa a última posição da lista, pois somente 23% das pessoas gostariam de contar com um dispositivo conectado para fazer pedidos de produtos em nome deles sem necessidade de pedir permissão.

O levantamento também revelou que brasileiros acreditam que a tecnologia IoT será responsável por tornar o cotidiano mais fácil e prático, e apenas 43% dos pesquisados disseram que fariam questão de aprovar cada compra antes de o pedido ser feito pelo dispositivo. Ao mesmo tempo, o consumidor brasileiro tem algumas restrições na maneira como gastam seu dinheiro com 78% optando por manter o controle de seus orçamentos e desejando receber uma notificação antes do processo de compra ser concluído. Além disso, 67% dos consumidores brasileiros preferem estabelecer regras para compras como limitar o valor que pode ser gasto a cada semana,

Apesar dos brasileiros serem mais propensos à adoção dos dispositivos conectados, a privacidade dos dados pessoais é uma preocupação para 74% dos pesquisados que se interessam em saber como as empresas compartilham seus dados pessoais e um índice ainda maior (82%) se preocupa com o risco desses aparelhos serem invadidos por hackers.

Para incentivar as empresas a usar soluções integradas com IoT, a Worldpay está testando um kit de desenvolvimento de software de código aberto (SDK) para facilitar os pagamentos por meio desta tecnologia. O Worldpay Within é uma solução de pagamentos que pode ser instalada em qualquer dispositivo inteligente permitindo criar e adquirir pagamentos de forma rápida e eficaz, assim como em um ambiente de compras físicas. Com o número de dispositivos conectados estimados em até 20 bilhões até o final deste ano, é importante que esses dispositivos se comuniquem entre si, inclusive fazendo pagamentos.

Sobre essas descobertas, Juan D’Antiochia, Gerente Geral da Worldpay para a América Latina, afirma que “não importa se uma tarefa é executada por um humano ou por uma máquina, mas sim que os consumidores estejam no controle da delegação dos pagamentos e das atividades. A nossa pesquisa também indicou que o consumidor quer ter controle e ser informado sobre cada compra e atividade realizada pelo dispositivo, seja por meio de uma notificação no display, de um clique de botão ou a partir de uma regra pré-estabelecida, como um limite de gastos que seja acordado com antecedência, por exemplo.”, explica.

“O que mais chama a atenção sobre esses avanços tecnológicos é que são diversas as oportunidades para os assistentes virtuais e dispositivos conectados que tornam a vida dos consumidores mais fáceis. Se esses mesmos equipamentos também puderem oferecer aos consumidores um estilo “concierge”, que reduza o tempo que as pessoas gastam com a administração de tarefas no dia a dia, não há motivo para que não queiram delegar também responsabilidades de compras – no fim das contas, todos nós ganharíamos mais tempo para nós mesmos. A conclusão é que os consumidores precisam acreditar nas máquinas, confiando que podem fazer as decisões corretas e manter seus proprietários informados e no controle”, conclui.

Sobre a pesquisa

A pesquisa foi conduzida por Opinium em junho de 2017 e entrevistou 20 mil consumidores sobre a Internet de Coisas na Austrália, Brasil, China, Alemanha, Holanda, Cingapura, Espanha, Suécia, Estados Unidos da América e Reino Unido. O relatório Completo do Consumidor Conectado está disponível mediante solicitação. No Brasil, o estudo entrevistou 2.014 consumidores.

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Worldpay e Banco Rendimento ampliam oferta de soluções na aceitação de pagamento global

A Worldpay, líder global em serviços de pagamentos, anuncia sua parceria com o Banco Rendimento para lançar soluções de adquirência doméstica no Brasil. A colaboração permitirá que as duas companhias processem pagamentos de consumidores e marca um importante momento do mercado brasileiro – como parte do crescimento exponencial no eCommerce no país.

A Worldpay optou pela parceria com o Banco Rendimento pela experiência de 25 anos da companhia financeira no setor de soluções de pagamento e câmbio internacional no mercado brasileiro, além de suas habilidades para ser inovadora e ágil. A Worldpay já oferece soluções de adquirência em 50 países e, por meio desta parceria com o Banco Rendimento, será possível disponibilizar esse serviço aos estabelecimentos brasileiros.

Com a parceria, a Worldpay e o Banco Rendimento serão um dos primeiros a oferecer soluções end-to-end de pagamento para estabelecimentos online no Brasil com a adquirência em cartões de crédito e débito, faturamento e liquidação em diversas moedas. Esse acordo entre as empresas também facilita que comerciantes internacionais aceitem os pagamentos online de variados mercados, oferecendo acesso a mais de 300 métodos de pagamento, processamento em 126 moedas e solução antifraude por meio da plataforma de pagamentos online da Worldpay.

Em paralelo a esse anúncio, a Worldpay conduziu um estudo, com 3.217 participantes no Brasil, para entender o atual nível de confiança dos consumidores em relação ao comércio e à situação da economia diante da recente crise. De acordo com a pesquisa, 82% dos consumidores brasileiros acreditam que a maioria das compras será feita pela internet nos próximos cinco anos, além disso, 75% deles preferem comprar itens domésticos no ambiente online. A compra de bens de consumo pela internet ocorre com maior frequência e o comprador pesquisado costuma acessar, em média, 22 lojas online por ano.

Devido ao incremento no uso de smartphones e melhorias na infraestrutura, o comércio online no Brasil deverá continuar seu crescimento de dois dígitos nos próximos dois anos. Em um novo sinal de aumento da demanda por compras on-line na região, o estudo da Worldpay também mostrou que os consumidores mais jovens, entre as idades de 18 a 34, são os mais propensos a comprar usando um aplicativo de smartphone (56%), em comparação com apenas 22% de consumidores com mais de 55 anos.

O setor de viagem é líder em pagamentos online. Apesar da crise econômica ter tido um impacto no número de viagens, o estudo da Worldpay aponta que 49% dos brasileiros acreditam que terão mais oportunidades de viajar como opção de lazer nos próximos 12 meses, com uma possível retomada da economia. Ainda segundo a pesquisa, os brasileiros costumam fazer, em média, três viagens por ano a trabalho e a mesma quantidade se aplica para viagens de lazer.

Juan D’Antiochia, Gerente-Geral da Worldpay para América Latina, afirma: “Como um dos oito maiores mercado de eCommerce do mundo, o Brasil está atraindo um número crescente de negócios que estão aproveitando o momento favorável. Nós estamos entusiasmados com essa parceria com o Banco Rendimento na expansão dos nossos serviços, proporcionando flexibilidade nas soluções de pagamento, ajudando os comerciantes na conversão de moedas e redução de custos para execução de negócios online em vários mercados. Nós queremos oferecer todo o apoio aos lojistas locais para levarem seus negócios a um patamar superior, e esse processo começa no momento que se passa a dar mais atenção na forma de pagamento que os clientes desejam”.

Roger Ades, Líder do Desenvolvimento de Produtos e Inovação do Banco Rendimento, confirma: “Nós estamos muito satisfeitos em oferecer soluções de adquirência no eCommerce no Brasil em parceria com a Worldpay. Estamos confiantes de que esse anúncio ajudará as duas empresas a contribuir com o comércio online brasileiro, que cresce cada vez mais. Isso permitirá que os estabelecimentos se beneficiem da nossa experiência conjunta em pagamentos domésticos e internacionais, auxiliando na oferta de pagamentos online e serviços além das fronteiras no Brasil”.

Como parte da expansão na região, a Worldpay também pretende lançar sua licença na Argentina ao final deste ano.

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