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SMS em eventos: interação com resultado

Por Marcio Capassi Guolo, Diretor de Soluções da Zenvia

Na contramão da atual situação econômica do Brasil, o setor de feiras e eventos vem apresentando um período de crescimento. Em 2014 este mercado movimentou US$ 205 milhões, segundo pesquisa da PricewaterhouseCoopers (PwC), registrando um aumento de quase 30% na receita do setor nos últimos cinco anos. Em 2019, a expectativa é que essa receita chegue a US$ 280 milhões. Dados da União Brasileira dos Promotores de Feiras (Ubrafe) confirmam este cenário: o Brasil tem mais de 2.200 feiras e eventos acontecendo por ano, uma média de seis por dia, com mais de 49 mil empresas expositoras.

Tanto em eventos voltados ao público final (B2C) quantos voltados ao universo corporativo (B2B), as ferramentas de comunicação estão evoluindo. O próprio dinamismo do setor exige recursos para envio de informação ágeis, eficazes e, ao mesmo tempo, que não onerem o evento.

A tecnologia SMS é uma ferramenta versátil, que está sendo utilizada nesse setor para melhorar a organização e a execução das atividades antes e durante o evento. Também tem demonstrado utilidade na fidelização dos participantes dos eventos, com resultados mais satisfatórios em comparação com o contato via telefone, e-mail marketing ou correio.

Pesquisas feitas pela Zenvia junto à Quanti Pesquisa de Mercado concluíram que os consumidores gostam de receber informações sobre eventos por SMS. Das 2.100 pessoas entrevistadas em todo o Brasil, receber informações sobre eventos foi o quarto tema mais relevante citado pelas pessoas consultadas, atingindo a preferência de 37% dos entrevistados.

A adoção desse tipo de tecnologia permite, por exemplo, a interação entre organizadores e participantes, potencializando a comunicação e ampliando o engajamento e a personalização das mensagens. Também permite o envio de código de barras para pagamento, informações sobre a programação dos eventos e possíveis mudanças nas atrações, e condução de pesquisas de satisfação realizadas pelos organizadores de eventos.

Como o Brasil tem mais de 250 milhões aparelhos celulares habilitados, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), mas nem todos os participantes de um evento têm Internet móvel, o SMS torna-se a mídia mais eficiente, totalmente mensurável em termos de entrega e interação e compatível com 100% dos aparelhos.

Considerando o atual cenário de crescimento do setor de eventos e feiras no Brasil, as empresas da área precisam investir em estratégias de relacionamento para aprimorar processos com ações de comunicação de alto impacto, baixo custo e rápido retorno. A comunicação instantânea, principalmente via SMS, integrada às soluções e aos processos de negócio das empresas, vem apoiando de forma efetiva no relacionamento com o seu público e contribuindo no crescimento desse setor.

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Zenvia patrocina pesquisa sobre Internet móvel

O Brasil é o maior mercado de Internet móvel da América Latina, o smartphone tem a preferência de 90% dos usuários de dispositivos móveis, e 58% dos entrevistados continuam utilizando planos pré-pagos. As conclusões são da pesquisa “MMA Mobile Report 2015”, patrocinada pela Zenvia, líder brasileira em serviços de mobilidade, e desenvolvida pela Millward Brown em parceria com a Mobile Marketing Association (MMA).

“Os resultados apresentam importantes insights sobre a relação dos brasileiros com a Internet e os dispositivos móveis. São dados relevantes que norteiam estrategicamente a nossa atuação. A Zenvia busca acompanhar o perfil dos usuários de smartphones para atuar cada vez alinhada com as necessidades e expectativas do mercado mobile”, afirma Jéssica Oliveira, Gerente de marketing da Zenvia.

O objetivo do levantamento foi compreender o perfil, o comportamento e as preferências dos usuários de Internet móvel no Brasil. Além disso, o estudo também identificou oportunidades de negócios para o mercado de dispositivos móveis e mobile marketing. Participaram do estudo 1,2 mil pessoas com acesso à Internet, com idades entre 14 e 55 anos, das classes A, B e C, em nove cidades brasileiras. Os entrevistados foram divididos em quatro categorias: millenials (de 14 a 24 anos), gen Y (de 25 a 34 anos), gen X (de 35 a 44 anos) e boomers (de 45 a 55 anos).

Entre os usuários de dispositivos móveis, o smartphone é o aparelho mais comum (90%). O sistema operacional mais usado é o Android (78%) e o fabricante mais popular é a Samsung (34%). O estudo revela que mais da metade dos usuários têm plano pré-pago (58%), gastam de R$ 10,00 a R$ 70 com créditos mensalmente, e 60% possuem planos de dados.

De acordo com a pesquisa, 93% dos entrevistados passam mais tempo conectados em suas residências, onde a conexão é melhor. No entanto, mais da metade das conexões (58%) já é feita pelo plano de dados. A categoria millenials é a mais conectada, fica em média quatro horas e meia por dia navegando na Internet via celular e, consequentemente, ela também é a mais exposta à publicidade em dispositivos móveis (57%).

Um dos destaques da pesquisa é o relacionamento dos usuários com os seus dispositivos. Nenhuma das categorias afirma que vive sem Internet, e a rede é indispensável para todas as gerações. Os brasileiros possuem em média 20 aplicativos instalados, mas os sete principais são utilizados para conversar e socializar. A rede social mais acessada entre todos é o Facebook, com um mínimo de três a quatro acessos diários em todas as idades, e também é por ele que as marcas conseguem se relacionar mais com seus públicos na Internet.

Os mais jovens utilizam o celular para comprar roupas, calçados e acessórios, e são os principais consumidores de entretenimento (ingressos, filmes, séries e música). Já os mais experientes compram vestuário, mas também gostam de adquirir itens de tecnologia e passagens aéreas.

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Pesquisa Amdocs revela o que querem os usuários de telecom

Apesar da rotatividade, provedores tradicionais mantêm vantagem sobre grandes players na fidelização de clientes, segundo estudo realizado com consumidores em 16 países

A Amdocs, fornecedora líder de soluções de experiência do cliente, divulga hoje, no Mobile World Congress 2015 em Barcelona, os resultados de uma pesquisa independente realizada com 8.450 consumidores em 16 países, incluindo o Brasil, que explora O Novo Mundo da Experiência do Consumidor (The New World of Customer Experience), que tem um cenário competitivo em rápida mutação e com necessidade constante de competir, ao oferecer uma superior experiência ao cliente. A pesquisa mostra que, apesar dos desafios competitivos impostos pelos players over-the-top (OTT), a grande maioria dos clientes de serviços de telecomunicações ainda preferem os prestadores de serviços “tradicionais”. No entanto, mesmo os clientes valorizando o atendimento, a qualidade de rede e a reputação da marca de seus provedores de serviços, a rotatividade (churn) continua alta no setor.

O Amdocs Customer Experience Spotlight 2015, estudo independente realizado a pedido da Amdocs pelo Market Research (IEMR), destaca a importância de proporcionar uma experiência superior ao cliente para mantê-lo e atrair novos usuários, como uma estratégia de Wi-Fi de nível superior (carrier-grade) para combater os concorrentes que surgem no mercado móvel, além de oferecer pacotes multi-play para aumentar sua fatia de mercado.

Entre os principais resultados do estudo estão:

– A rotatividade dos clientes persiste no segmento de prestação de serviços: Apesar de 63% dos entrevistados afirmarem que recomendariam o seu prestador de serviços – citando como razões principais atendimento/experiência do cliente (89%), conexão de internet de alta qualidade e cobertura (59%), preços competitivos (58%) e reputação da marca (52%) -, 50% deles disseram que estão com o seu fornecedor de serviço atual há menos de um ano.

– Os clientes de telecomunicações preferem os prestadores de serviços “tradicionais”: 80% dos entrevistados não mudariam para grandes players (OTT) se eles oferecessem conectividade móvel. As principais razões citadas foram: problemas de privacidade e segurança, falta de confiança e possíveis dificuldades com qualidade de rede. As variações globais foram significativas – a maioria dos países do Pacífico Asiático (APAC) e os mercados emergentes se mostraram mais propensos a considerar os serviços dos OTT, enquanto que os mercados maduros da Europa e da América do Norte se mostraram mais leais.

– Os clientes desejam serviços inovadores e personalizados: Mais de metade dos entrevistados afirmaram que trocariam seu plano de assinatura móvel por um que incluísse serviços adicionais de comunicação (por exemplo: em casa, internet, TV). E quase o mesmo número de entrevistados mudaria de plano caso pudesse escolher os componentes do pacote.

– A oportunidade do multi-play permanece sem dono: Apesar de mais de metade (52%) dos entrevistados assinarem quatro serviços (banda larga, TV, celular e telefonia fixa), apenas 1% têm um único provedor Quad-play. A penetração do Triple-play também foi baixa (9%).

– O Wi-Fi de nível superior (carrier-grade) impulsionará a fidelização: Dos 62% que possuem um plano de internet móvel, 71% usam Wi-Fi com mais frequência do que sua conexão móvel.

“Em vista da volatilidade das expectativas dos clientes e da crescente ameaça de concorrentes disruptores, os prestadores de serviços são obrigados a adotar uma nova estratégia com uma visão multidimensional da experiência do cliente”, disse Chris Williams, head de marketing global da Amdocs. “Ao alavancar os pontos fortes em experiência do cliente e atrair novos usuários com pacotes inovadores, personalizados e multi-play, além de moldar a qualidade da experiência de rede através de estratégias de controle e visibilidade de Wi-Fi carrier-grade em tempo real, os prestadores de serviços têm uma tremenda oportunidade de liderar no Novo Mundo da Experiência do Cliente”.

Dados da pesquisa do Brasil

– 26% dos entrevistados brasileiros disseram que considerariam trocar seu prestador de serviços de telecomunicações por disruptores OTT, contra 20% da média global.

– As justificativas dos brasileiros para recomendar seus prestadores de serviços diferem pouco do resto do mundo: atendimento ao cliente/experiência do cliente (91% contra 89% da média global), preços competitivos (64% contra 58%) e reputação da marca (55% contra 52%).

– No Brasil há menos clientes com plano de internet móvel (52% contra 62% na média global), dos quais 71% usam mais wi-fi do que 2G/3G/4G. Outra surpresa: 52% dos clientes brasileiros usam wi-fi em locais públicos, contra 36% da média mundial.

 

 

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