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Análise de dados e transformação digital devem orientar a experiência do cliente do futuro

A Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA – International Air Transport Association) pediu que os grupos envolvidos na aviação adotem sistemas de análise de dados e transformação digital para ajudar a garantir a experiência do cliente sem divergências e aumentar a segurança e a eficiência.

“Precisamos transformar processos legados e baseados em papel em processos digitais e usar os dados para orientar a tomada de decisões em todas as áreas dos nossos negócios. Os silos organizacionais devem ser eliminados para garantir um foco holístico em toda a experiência do cliente. E nós teremos que fazer tudo isso enquanto continuamos garantindo os maiores níveis de segurança, proteção e sustentabilidade ambiental”, disse Alexandre de Juniac, Diretor Geral e CEO da IATA.

Em sua participação no Simpósio de Dados da Aviação da IATA em Atenas, Alexandre de Juniac falou sobre três aspectos principais para atingir o sucesso:

Desenvolver os principais recursos de ciência de dados e usar os dados para criar melhorias operacionais e na segurança

“As estatísticas mostram que, apesar das flutuações anuais, a tendência de longo prazo é melhorar a segurança. Porém, devemos intensificar nossos esforços para garantir que a taxa de acidentes permaneça desconectada do aumento esperado na demanda de tráfego aéreo nos próximos 20 anos, que deve ser o dobro da demanda atual. O uso maior de dados será fundamental para esses esforços”, disse Alexandre de Juniac.

Ele mencionou o programa Global Aviation Data Management (GADM) da IATA como exemplo. “O GADM coleta dados de mais de 470 participantes do setor por meio de relatórios de acidentes e incidentes, ocorrências de danos no solo e dados de voos. Isso serve como base para uma abordagem proativa baseada em dados para a análise avançada de tendências e mitigação de riscos preditivos.”

Alexandre de Juniac também falou sobre a iniciativa Turbulence Aware da IATA. “Com os dados coletados pelos sistemas das aeronaves, o Turbulence Aware ajudará as empresas aéreas a evitar turbulência, diminuindo os casos de lesões relacionadas à turbulência, reduzindo a queima de combustível e melhorando as eficiências operacionais.

Usar padrões e tecnologias de dados modernos para oferecer experiência do cliente superior

“Estamos atualmente em meio à transformação digital com os programas New Distribution Capability (NDC) e ONE Order. Esses programas, baseados em padrões modernos, eliminarão um século de sistemas legados acumulados e proporcionarão a modernização tão necessária dos processos de distribuição e back-office do setor. Desta forma, veremos um mundo de varejo de companhias aéreas que irá gerar valor para o cliente, para as companhias aéreas e toda a cadeia de valor das viagens aéreas”, disse Alexandre de Juniac.

O NDC melhora a distribuição com o seu moderno padrão de dados baseado em XML para comunicações entre as companhias aéreas e os agentes de viagens. O ONE Order substitui os processos legados de bilhetes eletrônicos (e-tickets), registros de nomes de passageiros e documentos eletrônicos diversos por apenas um pedido de varejo, com foco no cliente.

Sobre os processos de aeroportos, Alexandre de Juniac destacou a iniciativa One ID que facilita a movimentação do passageiro pelo aeroporto com um processo sem documentos por meio de gerenciamento de identidade via reconhecimento biométrico. “Isso aumentará a eficiência desde o check-in até o embarque, beneficiando os passageiros, aeroportos e autoridades de controle”, disse Alexandre de Juniac.

Estabelecer governança de dados robusta para fornecedores e provedores

“As aeronaves modernas geram grandes quantidades de dados que podem ser analisados para monitorar a eficiência operacional e a confiabilidade. Os fabricantes de equipamentos originais (OEMs) geralmente dizem que as companhias aéreas são donas dos dados brutos produzidos por suas aeronaves, mas mesmo assim, eles tomaram medidas para dificultar o uso desses dados por parte das companhias aéreas. Estamos em contato com os OEMs em nome das nossas associadas para tratar desta questão”, disse Alexandre de Juniac.

Além disso, muitas vezes as companhias aéreas não têm informações sobre os clientes que não reservam diretamente com a companhia aérea, o que permitiria entrar em contato com mais facilidade com esses clientes em caso de problemas operacionais. Essas informações ficam armazenadas em sistemas de reservas de terceiros. “Espero que todos concordem que, para garantir a experiência de viagem sem divergências, é necessário que a cadeia de valor seja capaz de gerenciar de forma proativa os problemas operacionais e proporcionar experiências personalizadas aos clientes compartilhados. E isso requer acesso às informações dos passageiros”, disse Alexandre de Juniac.

Leia mais sobre o discurso de Alexandre de Juniac em www.iata.org/pressroom/speeches/Pages/2019-06-25-01.aspx

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A importância da alocação de Slots usando o WSG reafirmada na última Assembleia Geral Anual da IATA

A Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA – International Air Transport Association), em sua recente 75ª Assembleia Geral Anual, aprovou uma resolução sobre a política de slots, reafirmando a importância de um sistema de slots global e harmonizado nos aeroportos e pedindo que os governos resolvam urgentemente o problema de falta de capacidade.

Há mais de 40 anos, as Diretrizes Mundiais para Slots (WSG – Worldwide Slot Guidelines) gerenciam a capacidade de aeroportos saturados fornecendo benefícios aos consumidores, como horários convenientes, promoção da conectividade global e maximização da movimentação de aeronaves. Atualmente, mais de 200 aeroportos espalhados pelo mundo são coordenados (nível 3), o que significa que eles têm capacidade insuficiente para atender à demanda atual. Este número deve aumentar consideravelmente nas próximas décadas, porque a construção de aeroportos não está acompanhando o aumento da demanda de movimentação de aeronaves.

É essencial que os órgãos reguladores da região, incluindo o Brasil, continuem a aderir ao WSG como o padrão global de políticas, princípios e procedimentos de alocação de slots e gerenciamento da capacidade disponível em aeroportos saturados para garantir uniformidade, consistência, certeza, continuidade e flexibilidade e assim fornecer horários e conectividade de forma harmônica. Isto reforça a forma justa, transparente, independente e não discriminatória da alocação de slots. Além disso, fornece uma estrutura padronizada para que as companhias aéreas operem conforme seus horários publicados e planejem seus planos de crescimento futuros.

Com isso, a resolução também elaborou a Declaração de Objetivos do WSG, que incluem:

– Facilitar a escolha do consumidor e melhorar a conectividade global,

– Fornecer horários convenientes que atendam à demanda do consumidor,

– Alocar slots de forma transparente e sem discriminação por um coordenador independente de slots, e

-Aproveitar todo o potencial da capacidade da infraestrutura do aeroporto, avaliando regularmente a capacidade.

Os slots do aeroporto são horários específicos previstos para uma aeronave pousar ou decolar. Nos casos em que a procura por slots em um determinado aeroporto excede a capacidade disponível, esse aeroporto pode ser considerado ‘de capacidade restrita’, quando então é implementado um processo de ‘alocação de slot’. Veja neste vídeo um guia resumido sobre a alocação de slots.

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Aviões: o querosene mais caro do mundo

Política de preços equivocada ou ausência de transparência da Petrobras. Qualquer que seja a resposta, o fato é que a compra do querosene de aviação no Brasil pelas companhias aéreas gera um custo adicional de 28% em relação aos valores do mesmo combustível no mercado internacional. Não é pouco. Só em 2012 essa diferença representou mais de US$ 1 bilhão em gastos desnecessários, mas refletidos no preço das passagens.

“Entre os países em crescimento, o Brasil é o menos competitivo em custos do querosene de aviação”, afirma Tony Tyler, Diretor Geral da IATA (International Air Transport Association). Ele revela que o combustível no Brasil representa 43% do custo das companhias aéreas, contra uma média internacional de 33%. O executivo conclui: “Infelizmente, muitas vezes a política de preços dos governos atrapalha. No caso brasileiro, a paridade dos preços associados aos custos de importação resulta em imensa distorção do mercado”.

Tyler dá um tiro no que viu e acerta o que não viu. Até seria plausível imaginar que a oneração do preço médio do litro no país (R$2,25) em relação a Houston (R$1,76, tabela PLATTS) é provocada pela importação do produto. Mas não é o que acontece. Quase 75% dos mais de 7 bilhões de litros de querosene de aviação consumidos aqui são produzidos pela Petrobras. Sequer dá para acusar o transporte interno, pois 80% do combustível utilizado nos aeroportos de São Paulo, onde se concentra a maior parte tráfego aéreo, vem de São José dos Campos, a 100 quilômetros.

Duas notícias recentes demonstram as consequências dessa política danosa. A primeira é que depois de dez anos houve inversão nas tendências, e de acordo com estudo do jornal O Estado de S. Paulo, no primeiro trimestre de 2012 o número de passageiros que voltou a tomar ônibus de longa distância aumentou 2,58% em relação a 2012. Trazendo prejuízo à conquista social, os voos domésticos caíram 0,20%. A situação tende a piorar.

Já a segunda notícia é a redução pelas aéreas dos assentos disponíveis, para contornar o custo do combustível. Com menos aviões no ar, pode até parecer que a taxa de ocupação melhorou, mas todos perderam. Além das demissões na indústria, que já começaram, o consumidor viu suas opções encolherem. E, diante da menor oferta, os preços das passagens sobe.
Diante disso, a coluna fez cinco perguntas à Petrobras: por que o preço do querosene de aviação no país é mais caro; como é composto; se este valor subsidia a gasolina e o óleo diesel; qual a produção nacional e importada; o que impede o país de produzir 100% do produto. A resposta da empresa, depois de insistentes contatos, foi lacônica e imprecisa: “Os preços de QAV praticados pela Petrobras têm sua formação baseada em parâmetros de mercado internacional”.

Má comunicação à parte, pelo visto a empresa controlada pelo governo ainda considera avião coisa de elite. “É preciso rever essa política discriminatória de preços, porque hoje a aviação se tornou transporte de massa”, conclui Adalberto Febeliano, consultor técnico da ABEAR, associação das empresas aéreas brasileiras.
Há mais a comentar, como a questão do ICMS. Mas fica para outra coluna.

Passageiro Vip: Gabriela Otto
Nascida em Porto Alegre, de onde saiu aos 25 anos, Gabriela é formada em Comunicação e tem pós-graduação em Vendas e Marketing. Começou uma carreira de 20 anos na hotelaria na Rede Plaza, onde foi Relações Públicas. Seguiram-se o Caesar Park, InterContinental e Sofitel, neste último ocupando a diretoria regional de vendas para América Latina.

Desde 2006, ela dá aulas em diversas instituições de ensino ligadas a turismo e hotelaria. Também escreve para publicações do trade. Já morou no Rio, São Paulo e Sidney (Austrália).

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