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Como usar o WhatsApp Business durante a Black Friday

Por Alexandra Lima

O WhatsApp Business foi disponibilizado no Brasil oficialmente em março deste ano. A plataforma já está impulsionando o atendimento das empresas justamente pela penetração que o WhatsApp tem no País. Segundo o estudo Panorama de Mensageria de agosto de 2019, 98% dos smartphones brasileiros têm o aplicativo instalado. Ter um canal de atendimento via WhatsApp, portanto, é virtualmente poder alcançar quase todos os brasileiros que possuem um smartphone. Por esse motivo, o WhatsApp deveria ser uma peça-chave no atendimento das empresas durante datas especiais, quando aumenta a demanda no varejo.

É o caso da Black Friday, período em que as empresas têm grande procura de atendimento para compras. Ter um canal oficial para comunicação com o cliente pode fazer grande diferença nesse processo. Por exemplo, o WhatsApp pode ser usado como um canal de contato com um consumidor que não conseguiu finalizar sua compra no e-commerce da marca. Essa agilidade no atendimento pode fazer a diferença: além de fidelizar o cliente, pode evitar que ele desista do processo de compra em seu site e procure a concorrência.

Nesse período, o WhatsApp pode ser utilizado para atendimento a clientes, formalização da compra efetuada ou problemas no cartão de crédito, e avisos de data de entrega com rastreamento de pedido. Lembrando sempre que a empresa precisa, no início do cadastro do cliente, solicitar o opt-in para envio dessas informações via WhatsApp. Com uma conta oficial do Whatsapp, ao enviar informações para o consumidor, mesmo que o telefone da empresa não esteja cadastrado na agenda do celular, o aplicativo informa o nome da empresa, a logomarca, o horário de funcionamento, endereço e serviços oferecidos. Além disso, é possível cadastrar respostas automáticas fora do horário de atendimento e manter todo o histórico das mensagens enviadas e recebidas pelos clientes em uma única plataforma.

Além de coletar o opt-in dos clientes, as marcas também devem se atentar na elaboração das mensagens dentro do aplicativo. A jornada do consumidor deve ser desenhada para que ele navegue e interaja de forma intuitiva a fim de que o atendimento seja eficiente. Outro ponto é seguir as regras de boa conduta do WhatsApp, o que inclui não irritar o cliente com mensagens excessivas, lembrando que campanhas de marketing ainda não são permitidas pelo WhatsApp. Se uma companhia desobedecer às regras estipuladas pelo aplicativo, corre o risco de ter sua conta corporativa bloqueada.

Ainda dá tempo de implantar o Whatsapp e ter uma comunicação estruturada para atender à Black Friday, divulgar o número no site da empresa para dúvidas dos clientes, ou mesmo somente para enviar notificações de entrega.

Alexandra Lima, gerente de Vendas da Infobip

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Chatbots: uma revolução no atendimento ao cliente

Por Yuri Fiaschi

Os chatbots representam uma grande evolução na relação entre pessoas, marcas e tecnologia. Essa tecnologia já está presente em setores da economia como call centers, instituições financeiras, redes sociais e fintechs, de modo a integrar processos de automação, machine learning e inteligência artificial. A constante utilização dessa ferramenta faz com que o processo de atendimento seja personalizado, com respostas direcionadas a diversas áreas e finalidades.

Atualmente, várias empresas utilizam bots em mensagens (SMS/aplicativos de mensageria) e voz. Estamos em uma época de consolidação, em que os mais rápidos e melhores ficarão na frente, e os demais deixarão a cena. Em um exemplo maior, temos as assistentes de voz como Siri, Alexa e Cortana – esta última, aliás, está deixando a cena para começar a integrar as demais. Os bots seguirão o mesmo caminho, por isso o desenvolvimento da inteligência é tão importante, com mais integração. Ao pensarmos no futuro, a aplicabilidade dos bots fica focada no atendimento ao cliente, seu grande potencial e diferencial.

O futuro dos chatbots integrado com outras inteligências em nosso cotidiano está cada vez mais próxima da realidade. Por exemplo, um técnico pode tocar a campainha de sua casa para consertar a geladeira, e você nem sabia que havia um problema, ou um cliente pode receber proposta de um banco para um novo serviço e fechar o negócio. O fato é atribuído por conta de a média de interação crescer mais de 200% quando os bots são integrados a ofertas de produtos e atendimento ao consumidor.

Os setores da economia que já utilizam os bots incluem call center, instituições financeiras, gerenciamento de redes sociais e fintechs. Nesses casos, o uso de chatbots potencializa o atendimento, fazendo com que os colaboradores se concentrem mais em problemas complexos, que dependem da capacidade humana para ser resolvidos. Por exemplo, os bots podem ser usados para checar o saldo em sua conta no fim do mês, mas, ainda assim, os clientes gostariam de ser atendidos por um humano para lidar com situações como
cartões clonados. No primeiro caso, o pedido do cliente pode ser facilmente resolvido pelo robô. No segundo, a empatia e a aproximação com um atendente pode transmitir segurança maior para um cliente que se descobriu vítima de fraude.

A grande questão do momento é como os bots conseguem acessar as informações e por onde. Existem divergências entre diversas áreas, e um tema cada vez mais importante é a segurança dos dados. Com isso, cada empresa deve medir seus riscos e ver até onde permitirá que os dados sejam acessados em suas data bases. Isso demanda não só protocolos mais robustos como também segurança e conexões rápidas, dentro e fora dos data centers, ainda mais em tempos em que os cidadãos se preocupam cada vez mais com sua privacidade e com os dados aos quais as corporações têm acesso.

No âmbito nacional, o Brasil é um early adopter dos chatbots. Assim, todos os mercados olham para nós com atenção para aprender com o que está sendo feito. O mercado de tecnologia brasileiro, na área de banking, é um dos mais avançados do mundo, por exemplo. Quando falamos de ideias e desenvolvimento, o mercado americano sempre é um benchmark, mas em termos de adoção o Brasil é modelo.

Yuri Fiaschi, head das Américas da Infobip, empresa croata que opera uma das maiores plataformas omnichannel do mundo.

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Infobip lança WhatsApp Business para comunicação empresarial

A Infobip, empresa que opera uma das maiores plataformas de comunicação omnichannel do mundo, está lançando seu novo canal de comunicação empresarial, o WhatsApp Business. Esse novo meio de comunicação permite às empresas se comunicarem com seus clientes via WhatsApp, aplicativo de mensagens que conta com mais de 1,5 bilhão de usuários em 180 países.

Com a introdução do WhatsApp Business, a Infobip permite que as empresas expandam seu contato com clientes para o WhatsApp. As companhias podem oferecer diálogos personalizados, incluindo conteúdo noticioso, imagens em alta resolução, texto, arquivos e compartilhamento de documentos.

Empresas médias e grandes podem, com a permissão de seus clientes, usar o WhatsApp Business para compor uma variedade de mensagens, incluindo confirmações de reserva, atualização de status de voos, de cartões bônus, códigos de ativação e lembretes de pagamentos.

O CEO da Infobip, Silvio Kutic, acredita que o lançamento do WhatsApp Business vai mudar o panorama da comunicação empresarial via móbile: “O grande impacto do WhatsApp Business é permitir que qualquer companhia, banco ou organização se comunique com seus públicos por meio de um aplicativo de mensagens de que eles gostam. A solução da Infobip permite isso de maneira eficiente e conveniente, a fim de ajudar empresas a escalar suas comunicações, aumentar fidelidade à marca e criar engajamento, o que é essencial nos dias de hoje”, afirma Kutic. “Canais de comunicação são a chave do engajamento dos nossos clientes com seus consumidores. Com mais de 60 escritórios ao redor do mundo, a Infobip está preparada para introduzir o mundo empresarial em um dos canais de comunicação mais usados no mundo.”

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Marcelo Ramos assume presidência da Infobip no Brasil

A Infobip, empresa croata que opera uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, anuncia a chegada de Marcelo Ramos para assumir a presidência da companhia no Brasil. A principal missão de Ramos será contribuir para o crescimento do portfólio de produtos e serviços da companhia, que hoje possui uma receita anual de US$ 430 milhões e um volume de 80 bilhões de transações por ano, ou cerca de 7 bilhões por mês, somando SMS, voz e e-mail. “Esperamos crescer 50% este ano no Brasil. Para mim, é uma grande satisfação e um desafio poder gerenciar a companhia e contribuir estrategicamente para o desenvolvimento do negócio”, afirma Marcelo Ramos, presidente da Infobip no Brasil.

Marcelo Ramos é formado em Gestão de Contact Center pela Uninove, com MBA em Gestão de Negócios voltado a Crédito e Cobrança pelo Ibmec. Possui mais de 15 anos de experiência no mercado de contact centers e soluções de TI. Há dez anos passou a atuar na área comercial de empresas como Casas Bahia Contact Center, Intervalor, Spring Mobile e Infobip, onde exerceu as funções de sales manager e gestor comercial. A Infobip tem 270 mil clientes e está conectada a 450 operadoras. É um pouco mais da metade do total de teles no mundo. Além disso, a companhia tem 1,2 mil funcionários espalhados por 56 escritórios em 44 países.

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O futuro das estratégias omnichannel

Por Yuri Fiaschi

O cenário da mensageria passou por grandes mudanças em 2016 e ao longo de 2017. O conceito de omnichannel já está bem disseminado, mas no ano passado ficou ainda mais conhecido, tornando-se fundamental para o crescimento da mensageria. Além disso, temos o fortalecimento dos apps de mensagens instantâneas, com o incremento do investimento de grandes corporações, o desenvolvimento de chatbots e a internet da coisas (IoT), o que faz de 2017 o ano da comunicação em termos de inovação. Aqui estão algumas tendências que podem ajudar na elaboração de estratégias omnichannel:

Aumento do uso de apps de mensageria por grandes corporações: Aplicativos de mensagens instantâneas entrarão na era do application-to-person (A2P), continuando uma tendência já presente em 2016. Desde que a primeira mensagem de texto foi enviada, em 1992, o cenário desse mercado passou por transformações radicais. Nos últimos anos, a comunicação person-to-person (P2P) foi dominada por aplicativos como WhatsApp ou Viber. Em 2017, a previsão é de que as empresas incluam esses apps no seu mix de marketing. Para muitos deles, isso fará parte de uma ampla estratégia multicanal ou omnichannel. Porém, é improvável que um aplicativo de mensagens instantâneas seja bem-sucedido, se for a única ferramenta de comunicação. É necessário torná-lo parte de uma plataforma integrada de omnichannel. Isso deve levar os apps a buscar parcerias com os provedores de mensageria, que , por sua vez, ofereceriam seus melhores serviços para atrair grandes corporações.

A escalada do omnichannel: considerando o potencial de negócios, empresas de todos os tamanhos vão abraçar o omnichannel em 2017. A Juniper Research previu que 160 trilhões de mensagens on-line ou via celular serão enviadas por ano até 2019, e as via omnichannel serão responsáveis pela maior parte delas. Diferentes canais de comunicação serão unidos por meio de novas formas de gerenciamento tecnológico e métodos mais simples de integração.

Robôs conduzindo os negócios: o atendimento ao cliente será dominado por robôs? Um cenário que parecia distante ficará mais perto em 2017. A tendência é de que, em vez de as empresas forçarem seus clientes a esperar para falar com o contact center ou não disponibilizar atendimento fora do horário regular de trabalho, os robôs façam esse trabalho e melhorem a eficiência do negócio. Além disso, os robôs podem ser vistos como o próximo grande passo na ampliação e no desenvolvimento de plataformas de comunicação, com o potencial de impactar todo um ecossistema.

O crescimento da internet das coisas (IoT) para conduzir integrações via APIs para SMS: as empresas estão buscando cada vez mais formas de conectar dispositivos em carros, casas e nos nossos bolsos. Este ano veremos o SMS profissional tornar-se o mecanismo de entrega de confiança para muitos desses aparelhos conectados. Seja para dar suporte a aspectos críticos de infraestrutura para a indústria, seja para conduzir cidades conectadas ou aplicações de IoT com alto risco, o SMS será essencial para a entrega de mensagens. Neste ano, o potencial para APIs de SMS crescerá ainda mais com a IoT e vai conduzir essa demanda para a integração de um componente de mensageria SMS em vários pontos de um ecossistema.

É importante que as empresas fiquem atentas a essas tendências, já que esse é o futuro da comunicação corporativa. O omnichannel, o chatbot e o SMS como ferramentas são uma realidade e estão cada vez mais presentes. As soluções fazem a diferença no atendimento aos clientes e maximizam a eficiência dos negócios. Em 2017, vamos ouvir falar muito dessas soluções.

Yuri Fiaschi é Sales Director Latam da Infobip

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