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Help Desk 2.0: o novo perfil dos profissionais de TI

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É curioso que diversos fatores e conceitos que hoje garantem nosso conforto e modo de vida sejam provenientes de uma geração tão controversa quanto a millennial. Essas pessoas, que nasceram a partir da década de 1980 até meados dos anos 1990, acompanharam a criação e modernização dos computadores, viram a internet adentrar praticamente todas as casas, observaram o nascimento dos smartphones, a invenção e a morte dos MP3 players, além do uso em grande escala dos tablets e e-readers. São indivíduos com expertise e facilidade para criação. O problema, entretanto, é que eles não necessariamente se encaixam nos modelos de trabalho e empregos vigentes na maioria das empresas.

“Os tempos mudaram e as jornadas de trabalho também. Se antes as empresas ditavam procedimentos cotidianos, hoje os funcionários têm total controle de escolhas, e buscam formatos de negócio vão ao encontro de seus princípios. Normalmente, eles não se enxergam dentro de uma multinacional seguindo regras antepassadas, e reforçam os conceitos que falam diretamente com os talentos e hobbies de cada um. O objetivo é transformar o que eles amam em seu principal ganha-pão”, diz José Alves Braga Neto, CEO da nerd2.me, empresa que funciona como um Uber dos técnicos de TI, que leva um nerd particular – aquela pessoa que tem conhecimentos avançados em tecnologia capaz de ajudar os outros – para resolver problemas técnicos de forma rápida e descomplicada.

José Alves Braga Neto abriu a nerd2.me para atender clientes – e contar com profissionais – antenados com a revolução digital

Não à toa, o conceito de economia colaborativa, que reformula negócios e contribui para a qualidade de vida da população, tem conquistado cada vez mais espaço no mercado, chegando a render US$ 15 bilhões anualmente, segundo a Market Analysis, empresa que realiza estudos de mercado e opinião pública desde 1997. Assim como a nerd2.me, outras empresas dentro dessa cultura precisam estar melhor preparadas para conhecer – e satisfazer – as necessidades dos colaboradores, caso contrário, estarão fadadas ao fracasso. O Millennial Survey, estudo publicado anualmente pela auditoria Deloitte, revelou que seis entre dez millennials acreditam no propósito da empresa onde trabalham e que preferem corporações que ofereçam soluções para o progresso social como um todo.

Consumidor no poder

Não são apenas os trabalhadores dessa faixa etária que apresentam esse comportamento. Os clientes gostam de dar suas opiniões, acompanhar processos e imediatismo, fatores que levam novamente à ideia da “uberização” dos serviços. Ao solicitar um técnico por meio da plataforma, a equipe filtra o melhor profissional para auxiliar e é combinado com o cliente a data, horário, valores e ponto de encontro – que pode ser em casa ou em algum lugar público, como um café. “Essa também é uma revolução no dia a dia do profissional de TI, que não precisa ficar o dia inteiro preso em um escritório, sem oportunidades de absorver e aprender novas atividades”, complementa José Braga.

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Cencosud escolhe Unisys como provedor de serviços de Help Desk para seus usuários em toda a América Latina

A Unisys Corporation (NYSE: UIS) anuncia que suas subsidiárias na América Latina firmaram um contrato regional com o grupo chileno Cencosud, uma das maiores empresas do setor varejista na região, para fornecer serviços de Service Desk aos usuários internos da Cencosud em cinco diferentes países da América Latina: Colômbia, Chile, Peru, Brasil e Argentina.

Firmado no primeiro trimestre do ano, o contrato tem duração de cinco anos e se trata do primeiro acordo em âmbito regional firmado pela Cencosud com um provedor de tecnologia, o qual marca o início de importantes esforços de integração e padronização de processos da companhia.

A Unisys planeja atender a mais de 70.000 chamados por mês a partir de seus Centros de Serviços e Operações de TI em Bogotá, na Colômbia, para atender aos países de língua hispânica, e em Campo Grande, no Brasil, para dar suporte aos usuários em língua portuguesa. Além disso, a Unisys fornecerá serviços a partir de seu Centro de Delivery em Shanghai os usuários da Cencosud baseados na China.

“Com base em sua reconhecida experiência global, incluindo o gerenciamento de altos volumes de chamados, grande cobertura regional e apoio contínuo, a Unisys oferece a Cencosud uma solução eficiente e que se ajusta a nossas atuais necessidades, permitindo que nos concentremos na essência de nossos negócios”, explica Sebastián Cabrera, Líder Regional do Centro de Atenção ao Usuário da Gerência de Operações de TI da Cencosud.

“Por meio deste projeto, a Unisys pode oferecer a Cencosud desde o primeiro ano de implementação, uma solução de suporte a seus usuários de TI de alta qualidade, além de uma ampla cobertura para toda sua operação na América Latina, com pessoal altamente especializado e fluente em idiomas como espanhol, português e inglês”, afirma Helcio Beninatto, Presidente da Unisys para América Latina.

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Embratel anuncia novos serviços de TI com foco no mercado corporativo

A Embratel anuncia a oferta de novos serviços de TI para o mercado corporativo. O novo portfólio promove a sinergia entre TI e Telecom e é capaz de gerar ganhos reais financeiros e de produtividade para empresas de todos os portes. Entre as novidades estão serviços de Outsourcing de TI, que inclui infraestrutura básica, serviços gerenciados, Help Desk, Service Desk, Segurança, bem como ofertas de integração de sistemas, suporte e manutenção. Soluções de Cloud Computing, gestão de informações, soluções de Data Centers e de segurança corporativa também fazem parte do novo portfólio da Embratel.

“Com o anúncio de hoje, a Embratel reforça sua posição de liderança e se apresenta como a única empresa do mercado a oferecer um portfólio completo de serviços convergentes de TI e Telecom, com mobilidade, para clientes empresariais de todos os tamanhos”, diz Mario Rachid, Diretor Executivo da Embratel e responsável pela nova área de TI.

Segundo o executivo, a Embratel vem preparando ao longo dos últimos dois anos para o lançamento da nova área. As atividades começaram por meio da Hitss, empresa do grupo América Móvil que foi incorporada este ano. Portanto, a nova oferta já começa estruturada e com uma equipe de mais de 1.000 profissionais especializados, além de contar com o suporte da Embratel, amplamente reconhecida pela qualidade de seus serviços. “Inovação e qualidade estão no DNA da Embratel”, diz Rachid.
A empresa inicia a oferta de serviços de TI de olho num mercado que movimenta anualmente 61 bilhões de dólares no Brasil, segundo dados do IDC. As soluções de TI oferecidas pela Embratel abrangem, ainda, ITO (Infraestrutura), cujos serviços de Service Desk e Help Desk, Suporte Operacional, Serviços de Data Center, Service Delivery Management e Migração, podem ser personalizados de acordo com as demandas de cada cliente. Fábrica de Software (FSW), com certificação CMMI nível 3 também está sendo oferecida pela Embratel para ajudar empresas a terem acesso a aplicações personalizadas inclusive em dispositivos móveis (IOS, Android, Windows), Java e.Net, integração de dados (ODI e OGG), arquitetura SOA, Oracle Siebel, SAP, Portais e Fábrica de Testes.

A oferta de BPO (sigla em inglês para Terceirização de Processos de Negócio) e BSI (em português, Integração de Sistemas de Negócio) reforçam o portfólio da empresa, com ofertas que permitem a gestão e a prática de projetos com tecnologia SAP, Sales Force, Oracle e Amdocs.

Todos os serviços da empresa podem ser customizados às necessidades dos clientes. “Com a Embratel, os clientes têm a vantagem de poder contar com um único fornecedor capaz de gerenciar suas estruturas de TI e de Telecom de forma integrada”, diz o Diretor Executivo, acrescentando que a expertise da Embratel se fortalece com as parcerias internacionais com os maiores fabricantes de hardware, software e sistemas.

“Atuar em TI significa antecipar as necessidades dos clientes em suas estratégias de negócios, tornando-os mais competitivos”, afirma Rachid, destacando que, com a evolução da conectividade, da Internet e da mobilidade nos últimos anos, muitas aplicações empresariais deixaram os limites físicos das instalações e migraram com segurança para o ambiente de Cloud Computing. “Os serviços de Data Center da Embratel, por exemplo, contam com toda a estrutura tecnológica e hosting gerenciado – tanto físico como virtual (Cloud)”, diz ele, destacando que o mercado tem acompanhado a evolução da Embratel em novas áreas. “Nosso Data Center acaba ser premiado como um dos melhores do Brasil, afirma, citando o Prêmio Frost & Sullivan na categoria The Data Center Services Market Provided by Telecommunications Companies.

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HDI Brasil abre série nacional de eventos 2013 em Curitiba

O Help Desk Institute começou por Curitiba o ROADSHOW HDI BRASIL 2013. Foi o primeiro de uma série de eventos que acontecem nas principais capitais brasileiras. Os eventos do Roadshow HDI duram uma manhã e sua agenda contempla uma palestra e um painel de discussões com os maiores especialistas do setor de Gerenciamento de Serviços de TI e de atendimento a cliente/ usuário do país. Acompanhe a conbertura em vídeo.

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Paulo Sérgio Cougo, da Tree Tools, em destaque na revista Support World

Em uma entrevista especial, o diretor da Tree Tools Informática Paulo Sérgio Cougo falou sobre o setor e a importância de se buscar excelência como diferencial em serviços de TI. A Support World é uma publicação do HDI – Help Desk Institute. Em vídeo, o executivo fala sobre a entrevista.

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