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O fim do comércio eletrônico
Por Gastão Mattos
O comércio eletrônico surgiu há 40 anos. No final dos anos 1970, ocorreram as primeiras transações eletrônicas entre empresas. Considero o período uma fase de desenvolvimento e experimentação tecnológica, pois a maioria consistia em modelos fechados e não como o comércio virtual de fato.
Do ponto de vista histórico, o marco mundial para a evolução do Comércio Eletrônico como negócio foi a criação da Amazon em 1994. No início, havia desconfiança sobre o tamanho que o e-commerce poderia alcançar mediante a restrição do acesso à internet e às ainda questionáveis formas de pagamento online. Questões culturais, falta de costume de se comprar via computador e dificuldades logísticas eram entraves consideráveis.
No Brasil, a barreira cultural era mais significativa, pois diferentemente dos EUA, por aqui a compra por catálogo ou telefone nunca foi relevante. Quanto à logística, além da infraestrutura deficiente, que perdura até hoje, não havia qualquer especialização para a entrega massiva de encomendas ou centros de distribuição para individualizar pedidos.
À medida que as barreiras eram superadas, os negócios online ganharam tração, revolucionando a forma de vender e comprar. Esta transformação, na dimensão de uma “supernova”, está em vias de explodir, ou seja, o Comércio Eletrônico tal qual conhecemos está próximo do fim.
Nos quase 25 anos da história moderna do e-commerce, esta modalidade começou de forma segmentada. Tínhamos as chamadas operações “pure player” como a própria Amazon nos EUA, ou o Submarino no Brasil, nos quais todo o foco era voltado ao online. Outros competidores, ligados a varejos tradicionais do mercado, optaram por segmentar o negócio online atuando quase como outra empresa, ou um competidor interno do varejo tradicional. Foi assim na pioneira Americanas.com, apartada da LASA, e mesmo outros como Walmart no Brasil e EUA.
Este modelo segmentado perdurou por mais de uma década devido ao consenso de que o comércio eletrônico era tão específico que necessitava separar estoques, logística, marketing, relação com fornecedores e parceiros de negócio. Na essência, este entendimento se iniciava pela interpretação de que o consumidor online tinha outro perfil, justificando, por exemplo, que há dez anos o ticket médio nas Lojas Americanas era de R$ 20, enquanto uma compra online média na Americanas.com, R$ 300. Este paradigma da “redoma” do e-commerce justifica a evolução paralela e quase independente entre operações online e offline no varejo.
No início desta década, este modelo passou a ser questionado, pois economicamente percebiam-se ineficiências. Além disso, não se podia mais julgar o consumidor online como diferenciado. O acesso à internet se democratizou, formas de pagamento no online tornaram-se mais acessíveis e o público em geral gostou da praticidade de comprar pelo e-commerce.
O comércio eletrônico representa hoje 10% do volume de vendas do varejo norte-americano. No Brasil, quase 4%. Embora em proporção ainda pequena, há o domínio de tecnologias que se mostraram relevantes para o varejo como um todo.
De forma muito rápida, percebemos a fusão do on e off. Um exemplo é o Walmart ou a B2W, com a LASA. Por outro lado, lojas puras online parecem precisar ter presença física: vide o case da Amazon, agora controlando o WholeFoods e múltiplos pontos da Amazon Books nos Estados Unidos. O mesmo acontece no Brasil, com iniciativas da Netshoes, Wine, Dafiti apontando para a criação de pontos físicos de venda.
A gestão desta nova operação de vendas tende a ser única e as competências dos profissionais envolvidos são aquelas advindas do e-commerce, aplicadas ao varejo físico. Marketing aplicado às ferramentas de mídias sociais ou buscadores devem ser consideradas na atratividade de lojas físicas. Controle e análise de visitação, definição de perfis e dinamismo dos arranjos físicos das prateleiras e vitrines, tal qual nas lojas online, são premissas para o gerenciamento de lojas reais. O desafio do físico é a “rastreabilidade” do visitante, sem intrusões ou quebra de privacidade. O reconhecimento facial parece ser um caminho, exemplificando tecnologias emergentes, que serão muitas neste novo varejo.
O fim do Comércio Eletrônico é um início virtuoso de um novo comércio, evoluído, relacional e altamente tecnológico, no qual o consumidor tem mais poder e flexibilidade. Lojistas e empresas do varejo precisam interpretar este momento para se adequar a esta nova conformação do mercado.
Gastão Mattos é sócio fundador da Gmattos, empresa especializada no mundo online, com foco em Pagamentos. Uma de suas competências é interpretar tecnologias emergentes e indicar o caminho viável para sua proliferação no mercado digital.
Braspag lança aplicativo para gestão de pagamentos
A Braspag, empresa do grupo Cielo e líder em soluções de pagamentos para e-commerce na América Latina, está lançando o Braspag App para auxiliar os lojistas na gestão financeira e estratégica do negócio. O app será lançado para esta Black Friday, ainda como piloto, e deve ser disponibilizado no início de 2018.
Destinado a gestores e coordenadores de e-commerce, operações, finanças e produtos, bem como executivos de contas que precisam de um rápido overview da operação do seu cliente, o app funcionará como dashboard simplificado da operação, trazendo indicadores-chave de desempenho das lojas.
Terão acesso ao aplicativo, os clientes que hoje utilizam o Pagador Braspag (plataforma de pagamentos) e o Conciliador Braspag (integrador das soluções Braspag, confronta as vendas online e as do mundo físico com os extratos das processadoras e bancos, dando mais transparência à operação). Os dados dessas soluções serão espelhados no aplicativo, em uma versão mais resumida e adaptada para smartphones e tablets, de acordo com o tipo de tecnologia contratada pelo cliente.
Para os lojistas que hoje têm o Pagador Braspag, o app trará informações como transações recebidas, autorizadas, capturadas, o montante total capturado, quais os meios de pagamento utilizados, o quanto foi vendido e recebido, código de autorização, motivo de não autorização de pagamento, entre outros dados. O app oferece ainda indicadores frente a própria operação: o lojista visualiza o comportamento de vendas do dia, um sábado, por exemplo, comparado aos sábados das últimas quatro semanas. Outra importante funcionalidade é a emissão de alertas ao detectar comportamentos diferentes dos usuais, como negativas diante de número de cartão inválido. Assim, o lojista poderá checar rapidamente se está com problemas no site ou mesmo na adquirente e resolver a situação. Já os que têm o Conciliador Braspag poderão visualizar ainda no app as operações do mês, entradas, antecipações, fluxos de caixa, entre outros dados.
“A Braspag sempre trabalha com o objetivo de simplificar a rotina dos lojistas e, consequentemente, a experiência de compra também. Com o app, o empreendedor terá acesso a uma série de informações de forma rápida e prática na palma da sua mão, visualizando como está performando frente a sua própria operação. Assim, ele poderá tomar decisões rápidas quando necessário, como por exemplo, colocar uma promoção no ar quando perceber baixa movimentação para aquele dia ou corrigir alguma falha de segurança ao detectar um comportamento muito diferente do usual”, explica Gastão Mattos, CEO da Braspag.
O aplicativo foi desenvolvido no formato Progressive Web App, ou seja, pode ser acessado por qualquer usuário, independentemente do browser e mesmo se o usuário estiver no modo offline. Não precisa ser baixado, não ocupa memória do telefone e estará sempre atualizado, dispensando o lojista da necessidade de baixar novas versões.
“Vamos continuar trabalhando para evoluir o app tanto nas funções que ele terá hoje – pagamento e conciliador – como para futuramente oferecer ferramentas administrativas, como boletos em aberto ou configuração de alertas de acordo com a demanda do lojista. O teste na Black Friday será fundamental para nos ajudar a aprimorar a ferramenta a partir dos feedbacks que recebermos dos clientes”, finaliza Mattos.
Como escolher soluções de pagamento para pequenas e médias empresas do e-commerce?
A vontade de ter o próprio negócio aliada à dificuldade de conseguir emprego e as facilidades para vender online têm impulsionado empreendedores a apostar cada vez mais no e-commerce. Segundo estudo realizado pela Bain & Company, estima-se um crescimento de 11% ao ano para o e-commerce brasileiro até 2019.
Entretanto, na hora de iniciar as atividades surgem muitas dúvidas. Entre um dos maiores questionamentos está: qual é a solução de pagamento mais adequada para a minha empresa?
Antes de responder a esta pergunta, é importante conhecer todas as possibilidades, uma vez que todas podem se ajustar a cada modelo de negócio, de acordo com a sua necessidade.
Adquirente: são as empresas responsáveis pela comunicação entre as bandeiras de cartão de crédito e débito e lojistas. A Cielo, por exemplo é uma adquirente. Independentemente da solução de pagamento escolhida, a transação passará pela adquirente para que ela faça esta parte do fluxo de pagamento.
Gateway de pagamento: conecta a loja com as financeiras e adquirentes. Trocando em miúdos, é como se fosse a máquina que recebe o cartão para pagamento, mas neste caso o processo é efetuado totalmente online. Os gateways também possibilitam a realização de pagamento com boleto bancário, transferência entre contas e meios de pagamento alternativos, além de permitir a integração com ferramentas antifraude e de conciliação financeira para gerenciar as transações com maior precisão, como é o caso da Braspag. Segundo Gastão Mattos, “uma das principais vantagens do gateway é a ampliação da segurança e controle das transações, algo essencial para todos os tipos de lojas online. Além disso, uma vez integrado com um gateway, se o lojista decide mudar de adquirente ou banco, a integração técnica construída continua valendo”, explica.
Subadquirente ou intermediária: engloba as atividades do gateway, além de análise de risco e conciliação financeira em uma mesma solução. Entretanto, o recebimento neste caso é realizado em nome da intermediária e não da loja, o que às vezes gera insegurança no consumidor na hora de fazer o pagamento. Aqui em geral, o diferencial da solução é a garantia da transação.
Como escolher?
Uma das tentações de quem está começando é escolher a solução de pagamento com as taxas mais baixas, “mas isso é um erro”, diz Mattos. “É preciso avaliar o perfil da loja virtual, tipo de consumidor, ticket médio e condições da operação e confrontar com os benefícios oferecidos por cada fornecedor e as necessidades do lojista. O cálculo de todos esses fatores vai determinar qual o tipo de solução de pagamento adequado”, conta. O executivo também dá outras dicas na hora de escolher:
Perfil de consumidor
Se o público-alvo da loja costuma escolher um mesmo meio de pagamento, vale a pena investir primeiro em serviços que atendam bem a este perfil para começar. Entretanto, é importante ter em mente que quanto mais opções de pagamento, mais chances de aumentar o número de clientes.
Atendimento
Escolha uma empresa que lhe atenda prontamente e entenda as necessidades do negócio, propondo soluções simples e inovadoras. Lembre-se que este serviço será responsável pela entrada de dinheiro no seu fluxo de caixa.
Serviços integrados
Soluções antifraude e de conciliação são fundamentais para garantir a segurança das transações e a organização financeira da operação. Sendo assim, observe se os serviços oferecidos neste sentido atendem às reais necessidades do negócio e se você possui equipe para acompanhar estes processos de acordo com a demanda. Se a loja está começando, muitas vezes vale contratar uma solução que englobe todos estes serviços. Mas quando o fluxo de compras cresce – o que consequentemente irá requerer aumento da equipe – investir numa integração mais robusta que ofereça relatórios gerenciais e checkout mais transparente será uma boa pedida.
“Seja qual for a solução escolhida, o e-commerce tem sido uma boa aposta para quem deseja criar seu negócio, mesmo com baixo investimento. O potencial de crescimento deste setor e a sua alta capacidade de ofertas, como mercados de nicho, sempre geram boas oportunidades”, afirma Mattos.
Viagem é a categoria com a melhor conversão no e-commerce brasileiro
O estudo “Cenário do E-Commerce no Brasil” encomendado pela Braspag, empresa do grupo Cielo, líder no desenvolvimento de soluções para processamento de pagamentos, revela que alguns setores já se consolidaram no e-commerce brasileiro. É o caso do Turismo. No estudo, chamou-se de categoria Travel os sites para vendas de Pacotes de Viagens, Hotéis, Voos e Transportes. Eles representam a maior taxa de conversão média do e-commerce no Brasil, totalizando 2,1%.
A taxa de conversão é a relação entre o número de visitas a uma loja online e o número de pedidos feitos em um determinado período de tempo. Na categoria Travel, as maiores taxas são registradas nas compras em sites de Agências de Viagens online, com 2,4% de conversão. Quase empatadas estão as subcategorias Companhias Aéreas e Aeroportos (2,3%) e Acomodações e Hotéis (2,2%), enquanto Transportes registra taxa de 1,7%.
“Encomendamos o estudo para a Netquest com o objetivo de mapear os desafios e as oportunidades do e-commerce no Brasil. O resultado mostra como alguns setores estão consolidados no e-commerce e ainda faz uma análise detalhada, trazendo dados do universo de compras online como, perfil do consumidor e tendências nesse segmento”, destaca o CEO da Braspag, Gastão Mattos.
Braspag aposta em novo posicionamento com compromisso de simplificar compras
A Braspag, empresa do grupo Cielo e líder em soluções de pagamentos para e-commerce na América Latina, acaba de definir o novo posicionamento da marca, baseado em dois pilares: simplificar compras e transformar a experiência de consumo. A mudança tem o intuito de alinhar a estratégia de inovação à simplificação do processo de compras para toda a cadeia do comércio eletrônico.
“Há um bom tempo deixamos de ser apenas uma empresa de meios de pagamento com a oferta de outros serviços. A Braspag cada vez mais aposta na inovação, atendendo às necessidades do nosso tempo, por isso é fundamental manter nosso posicionamento alinhado com o mercado”, explica do CEO da Braspag, Gastão Mattos.
O processo de construção do novo posicionamento, conduzido pelo time de RH, com o auxílio da consultoria especializada Lumo, levou cerca de quatro meses. “Toda a empresa foi envolvida nesse trabalho, desde entrevistas individuais com colaboradores até a aplicação de pesquisa online e workshops para captar as impressões, tanto do momento atual como do futuro. A partir daí, iniciamos a construção da nova missão e visão da companhia”, destaca a head de Recursos Humanos, Marcelle Jordão.
Com o apoio da agência Laika Design, a Braspag começou uma campanha de engajamento intitulada #Simplifique. A campanha incluiu uma série de iniciativas que resultaram no “Dia B” (Dia Braspag), evento principal onde foram apresentadas as novas diretrizes para todas as equipes no Rio de Janeiro e São Paulo.
Entre as iniciativas estavam a criação de atividades interativas para estimular a integração entre áreas e provocar a expectativa para o principal evento, o “Dia B”.
Com esta iniciativa, a Braspag também pretende lançar novos produtos alinhados à sua nova visão de mercado. As novidades serão anunciadas ao longo do segundo semestre deste ano.
Braspag já opera com as novas regras do boleto registrado
A Braspag, empresa do grupo Cielo e líder em soluções de meios de pagamento para e-commerce na América Latina, já adaptou os seus serviços às novas normas definidas pela FEBRABAN e a rede bancária que determinam o registro dos boletos de pagamentos.
As regras entram em vigor a partir da próxima segunda-feira, 10 de julho, para boletos com valores igual ou superior a R$ 50 mil. A partir de 11 de dezembro deste ano, boletos bancários que não possuírem o CPF e o CNPJ do pagador não serão mais aceitos pelo Banco Central.
Segundo o CEO da Braspag, Gastão Mattos “a Braspag sempre está atenta às normas de segurança e tendências do setor de meios de pagamento, por isso a empresa já dispunha de ferramentas para realizar esta adaptação, ficando apenas a cargo dos bancos emissores utilizarem ou não este serviço”, explica. “Com a nova regra, nos antecipamos para operar neste novo modelo e os bancos que já estiverem preparados para a regra já podem contar com a Braspag”, conta.
De acordo com a FEBRABAN, um dos principais benefícios da nova regra é que o consumidor não precisará mais ir ao banco emissor para quitar um boleto vencido, podendo ser realizado em qualquer agência bancária. Além disso, afere mais segurança ao lojista e consumidor, e também possibilita melhorias na gestão de conciliação de pagamentos, otimiza relatórios e permite o uso dos boletos para averiguar operações de crédito.
“A medida ajudará toda a rede a mitigar fraudes, principalmente no comércio eletrônico, que é o maior alvo. Com mais segurança neste tipo de operação para lojistas e consumidores, este meio de pagamento pode registrar aumento de procura, sendo uma boa opção para usuários com renda insuficiente para possuir cartões de crédito, impactando positivamente o varejo online”, afirma Mattos.
Braspag é o gateway de pagamento escolhido para ecommerce da Riachuelo
A Braspag, empresa do grupo Cielo e líder de soluções de pagamento para e-commerce na América Latina, é a responsável por todos os processamentos das compras realizadas no novo e-commerce da loja Riachuelo. O novo canal de vendas contou com o investimento de R$ 28 milhões.
O acordo com a Braspag envolve a integração dos cartões de crédito e débito tradicionais do mercado, boleto bancário e também do cartão private label por meio do gateway Pagador Braspag. De acordo com o CEO da Braspag, Gastão Mattos, “a oferta de todos os meios de pagamento em uma única plataforma traz mais flexibilidade ao lojista, inclusive quanto ao cartão administrado pelo próprio estabelecimento, que não possui adquirentes intermediários, o que normalmente exigiria maior esforço da equipe de TI do estabelecimento para efetivar as vendas”, afirma.
As soluções são integradas ao Magento 2.0, nova versão da plataforma que possui a maior quantidade de lojas online no mundo, o que foi possível por meio da parceria entre a Braspag e a Webjump – parceira oficial da Magento no Brasil. Além disso, todas as transações realizadas no site da Riachuelo contam com sistema antifraude Braspag integrado automaticamente ao Pagador. A solução foi desenvolvida em parceria com a Cybersource e garante maior segurança para o lojista e o consumidor. A Riachuelo também contratou o sistema de tokenização, que permite adquirir produtos com apenas 1 clique, agilizando o processo de compras. Todos os dados ficam armazenados em ambiente completamente seguro, trazendo mais facilidade ao consumidor. “A integração com o gateway Braspag possibilita orquestrar em um único caminho o processamento das transações e a gestão dos riscos de fraudes, trazendo mais vantagens na operação, além de aumentar a confiança do usuário, enquanto que a tokenização eleva esse grau de segurança e promove mais agilidade na experiência de compra. O resultado é um aumento na taxa de conversão”, explica Mattos.
A loja online da Riachuelo estreia após um mês de operação no modelo “soft lounch” e dois anos de estudos de mercado e estruturações internas. A empresa investiu R$ 250 milhões na modernização de um novo centro de distribuição situado em Guarulhos a fim de ampliar a capacidade de expedição e apoiar as vendas online, que possui integração com os canais offline. De acordo com o head do e-commerce da Riachuelo, Jonas Ferreira, “chegamos nesse mercado depois dos maiores players, o que nos permitiu analisar o que deu certo ou não. Percebemos que a maioria das companhias tratava o e-commerce como outra empresa, sem nenhuma sinergia com a operação física, o que gera diversos problemas”, conta.
Além do omini channel, o e-commerce da Riachuelo traz diversas funcionalidades, como: propostas para combinar looks, busca personalizada, possibilidade de verificar medidas do corpo e navegação dividida por categoria, produto e estilo. O site também disponibilizará informações e referências de moda para auxiliar os consumidores no ato da compra
5 passos para vender mais no e-commerce
O big data – volume de dados estruturados e não-estruturados, que impactam no dia-a-dia dos negócios – é uma das tendências tecnológicas com mais expectativas de expansão. Segundo projeção da Frost & Sullivan, o mercado de big data e analytics movimentou US$ 2,48 bilhões em 2016 na América Latina e o Brasil possui 46,8% de participação.
Amplamente utilizado em campanhas políticas e abordado em séries de TV do gênero sci-fi, o big data possui alto potencial de análise que permite conhecer profundamente o usuário. De acordo com pesquisadores da Universidade de Cambridge, no Reino Unido, é possível prever a orientação sexual, origem étnica, opinião política e religiosa, nível de inteligência e etc de uma pessoa com a análise de 100 curtidas nas redes sociais. Com 150 curtidas é possível conhecer a personalidade do usuário melhor do que o companheiro e em 250 curtidas, o algoritmo compreende a personalidade do usuário melhor do que ele próprio.
Diante das possibilidades dessa tendência, Gastão Mattos, CEO da Braspag, empresa do grupo Cielo e líder em soluções de meios de pagamento para e-commerce na América Latina, aponta 5 maneiras de aproveitar o big data para vender mais no comércio eletrônico.
– Tempo real: utilize tecnologias que possam avaliar a situação das compras em tempo real e que estejam integradas com soluções que permitam ação imediata para solucionar possíveis problemas e converter em vendas. Por exemplo: identificar motivos de abandono do carrinho de compras e oferecer alternativas para que a compra seja concretizada. Se uma determinada bandeira de cartão de crédito ou banco é negada por problemas sistêmicos ou ausência de limite é possível apresentar ao consumidor outras formas de pagamento, fazendo com que a compra seja concluída.
– Objetividade: ofereça ao cliente o que ele deseja. Através do cruzamento de dados é possível descobrir esta informação antes mesmo que o consumidor saiba. A reunião de tecnologias que além do perfil de compra, tal como: tipos de produtos, frequência de compra, formas de pagamento preferidas e etc, também envolvam dados qualitativos como: comentários e curtidas nas redes sociais é ainda mais eficiente.
– Conheça o concorrente: ter uma visão geral do mercado e separada por segmento é crucial na hora de apresentar ofertas diferenciadas. Ao saber qual segmento é mais vendido ou mais procurado, por exemplo, é possível criar ofertas personalizadas por setor e ampliar o número de vendas.
– Acompanhamento diário: quanto maior o acompanhamento, maior as chances de fazer uma análise altamente qualificada que permita ampliar o número de estratégias de acordo com cada perfil de público.
– Precisão dos dados: não adianta possuir uma série de dados imprecisos, desatualizados ou com possibilidade de análise insatisfatória. Uma das características do big data é o grande número de dados, mas a precisão também é um dos seus principais desafios. Utilize soluções que garantam esta precisão para ampliar a possibilidade de êxito nas ofertas.
Os meios de pagamento tradicionais estão próximos do fim? – Por Gastão Mattos
Muito se fala da chegada de novos meios de pagamento e da possível extinção dos sistemas tradicionais para este fim. Isso ocorre, principalmente, devido às novas necessidades dos usuários, cada vez mais exigentes, requerendo melhores experiências e mais facilidade nos processos de compra.
Recentemente, estive em uma drogaria moderna em um bairro nobre da capital paulista. A loja oferecia opções bastante objetivas para selecionar os produtos desejados, com boa iluminação, prateleiras bem distribuídas, ótimo atendimento e funcionamento 24 horas. Entretanto, na hora de pagar, este caráter ágil se perdia: fila única, três pessoas na frente e cinco minutos de espera que pareceram meia hora. Quando finalmente sou atendido no caixa, preciso informar o número do CPF, dizer se desejo Nota Fiscal Paulista, se tenho programa de fidelidade do estabelecimento ou convênio médico e esperar mais um tempo para que, então, possa inserir o cartão de crédito no terminal de vendas. E ainda preciso aguardar a indicação para digitar a senha para finalmente a compra ser aprovada, para depois esperar a impressão da nota fiscal e do comprovante de pagamento do cartão para finalizar a transação.
Em uma outra situação, durante o check-in na World Disney Resorts, em Orlando, eu e minha família recebemos uma Magic Band (pulseira Disney) personalizada para cada um, a partir da qual poderíamos pagar qualquer produto ou serviços nos parques e resorts Disney. A plataforma Disney associa o cartão de crédito usado na reserva, como meio de pagamento virtual para todas as compras da família. Por segurança, uma senha de 4 dígitos é definida para todos. Na hora das compras, basta aproximar a pulseira em um dispositivo situado em todos os caixas para que a pessoa seja identificada. Para concluir a transação, basta digitar a senha pré-cadastrada e o valor é lançado na conta para ser debitada no cartão já salvo no sistema. A facilidade seria melhor percebida se o consumo no parque não contasse com filas enormes para a compra de qualquer produto ou serviço. Mesmo estando em um momento de descontração em família, a impressão foi que a experiência na drogaria em São Paulo sem a ‘Magic Band’ foi rápida.
A forma de vender evoluiu muito, mas em velocidade muito aquém do que a tecnologia poderia agregar com novos elementos e funcionalidades. O consumidor tem uma altíssima expectativa nesta vivência e grande parte deste nível de exigência é derivado do alto padrão tecnológico das compras online, no qual com “1 clique” é possível ultrapassar com sucesso o check-out de pagamento o que não ocorre no mundo físico. Embora, neste universo seja possível agregar tecnologias embarcadas em soluções integradas, que tornariam a usabilidade do pagamento mais rápida e agradável, como no caso do pagamento virtualizado. Entretanto, esta solução pode e deve ser mais explorada no ambiente físico, agregando outras funcionalidades que tornem a experiência de compras mais próxima do ambiente digital, reduzindo também a espera com a aquisição de serviços e produtos, fazendo com que a compra se torne mais ágil, agradável e simples.
Talvez pareça tanto apocalíptico, principalmente no Brasil, determinar que o uso do cartão de crédito comum, por exemplo, esteja com os dias contados, como outras tantas tecnologias que evoluíram ou foram substituídas por sucessores mais eficientes, mas modernizar a experiência de pagamentos é uma necessidade que pode implicar na continuidade ou não de um negócio. Tomemos o exemplo de um restaurante fast food, que normalmente é localizado em centros de grande aglomeração, como shoppings centers. Na hora do almoço, “chovem” consumidores buscando opções para sua refeição. Se a fila for muito longa, sempre haverá um concorrente oferecendo algo equivalente e, então, a decisão de compra, passa a ser influenciada menos pelo produto e mais pela comodidade.
Uma pesquisa realizada pela Salesforce, intitulada 2016 Connected Shoppers Report aponta que 77% dos consumidores evitaram lojas físicas nas compras de fim de ano, preferindo o uso do comércio eletrônico. Dos aproximadamente 4 mil consumidores entrevistados, 58% afirmaram que o motivo era o grande número de pessoas nas lojas. 33% desejavam evitar congestionamentos e 29% optaram pelas compras online devido à conveniência.
Em pouco mais de 20 anos da história do comércio eletrônico, tecnologias e conhecimento foram desenvolvidos e acumulados, tornando sua aplicação uma fonte e vertente para as compras no ambiente físico. As implicações são muitas, desde a unificação da gestão tecnológica entre canais on e off, como o domínio das expertises e técnicas online sobre o offline.
A chamada “Virtualização de Pagamentos” vira premissa no comércio em geral, e aquilo que já se tornara recorrente no comércio eletrônico passa a ser uma demanda essencial para toda e qualquer transação comercial.
Seria o fim dos meios de pagamentos tradicionais? Talvez não, de fato. Contudo, é imperativa uma transformação acelerada, nas quais novos protagonistas podem aparecer e ameaçar antigas referências, satisfazendo com mais eficácia as necessidades dos consumidores, independentemente de seu posicionamento na cadeia do varejo. Mais facilidades criam novas necessidades e é fundamental estar atento a este movimento a fim de acompanhar a evolução do mercado, trazendo inovações que modernizem todo o processo de compras, seja no mundo virtual ou físico.
Gastão Mattos, CEO da Braspag, empresa do grupo Cielo
Braspag amplia atuação no Chile
A Braspag, empresa do grupo Cielo e líder em soluções de pagamento para e-commerce na América Latina amplia a atuação de processamento de pagamentos no Chile. Além da conexão direta com a adquirente local, Transbank, que possibilita o suporte imediato e mais velocidade nas vendas, a Braspag agora oferece seus serviços no país em parceria com a Cybersource, empresa subsidiária da Visa.
“A parceria permite novas possibilidades de integração, de forma que o lojista local tenha maior flexibilidade para escolher as prestadoras de serviço de sua preferência”, explica Gastão Mattos, CEO da Braspag. “Estamos muito satisfeitos em iniciar esta nova fase de atuação ao lado da Cybersource, líder global em seu segmento e parceira de longa data, que oferece recursos de segurança de primeira linha para nossos clientes”, conta. O executivo ainda afirma que a Braspag visa outras parcerias na região a fim de explorar o alto potencial do comércio eletrônico chileno.
“O rápido crescimento do comércio online coloca a América Latina como uma das regiões mais atrativas do mundo para o desenvolvimento do e-commerce e isso também atrai a atenção dos fraudadores. A CyberSource, empresa de gestão de pagamentos subsidiária da Visa, trabalhará junto com a Braspag e os comércios da região para oferecer soluções de administração de fraudes rápidas, precisas, que diminuem os gastos operacionais e melhoram a experiência dos consumidores finais”, explica Rogério Signorini, diretor da CyberSource.
Segundo a Câmara de Comércio de Santiago (CCS), o Chile está em 17º no índice mundial de e-commerce da CCS entre 23 países, é o 4º maior mercado da América Latina, e tem apresentado crescimento significativo no setor, com aumento médio anual de 20% de vendas. O índice em questão não se baseia apenas no tamanho do mercado, mas em variáveis que abrangem meios de pagamento, capacidade logística, desempenho de vendas, entre outros. Nas três primeiras posições estão Reino Unido, Estados Unidos e China, respectivamente. O Brasil está em 20º, mas é o maior da América Latina em volume de vendas B2C, com mais de US$ 20 milhões. Neste quesito, mundialmente, a China fica em primeiro lugar, com quase US$ 900 milhões.
A alta taxa de conectividade local torna o Chile um país com alto potencial para investimento no comércio eletrônico. Mais de 13 milhões de pessoas possuem acesso à internet, o que corresponde a quase 80% da população. Aproximadamente 4,5 milhões de pessoas no país já fazem compras online e 10 milhões habitualmente tomam decisões de compra com base no e-commerce. A rápida penetração de smartphones contribuiu para a melhoria do país no ranking, passando de 36% em 2014 para 65% em 2016, a 10ª mais alta mundialmente. “Com este potencial é natural que ocorra um aumento na demanda de lojistas da região. A Braspag vai ao encontro deste movimento a fim de auxiliar o crescimento do mercado chileno com a otimização de serviços”, explica Mattos.
O Chile é o 5º país na região que conta com a integração local da Braspag, maior empresa de gateway de pagamentos da América Latina, além de Paraguai, Argentina, Brasil e Colômbia. Ambos os formatos de integração (direta com adquirente ou por meio de parcerias) utilizam a plataforma Pagador Braspag, possibilitando a aceitação de cartões crédito naquele país. Desta forma, os lojistas já integrados ao Pagador não necessitam de nenhum empenho técnico adicional e novos lojistas terão a opção disponível em uma tecnologia unificada. A Braspag também possui conectividade para lojistas dos Estados Unidos, além de operações de e-commerce globais por meio de parcerias internacionais.
“Com este método, qualquer empresa que tenha autorização para operar no Chile, independentemente da sua nacionalidade, poderá processar suas transações online diretamente com a Braspag. Além de otimizar todo o processo de meios de pagamento, é um grande passo para o crescimento do e-commerce no Brasil e na América Latina”, afirma Mattos.
O futuro do consumo já chegou – Por Gastão Mattos
O futuro do consumo certamente está conectado ao uso de tecnologias inovadoras e cada vez mais complexas, a fim de aprimorar sempre a experiência de compra, que deve ser fácil e acessível, porém única.
De um lado estão as mais variadas tendências que incluem o uso de robôs, realidade virtual (VR), realidade aumentada (AR) e Internet das Coisas (IoT), trazendo mais inteligência automatizada às diversas etapas do processo de compra e à experiência do consumidor. Do outro, a necessidade de profissionais altamente capacitados e que acompanhem este desenvolvimento de forma que a interação humana seja igualmente satisfatória.
Estes foram alguns dos assuntos abordados no Retail´s Big Show, realizado nesta semana em Nova Iorque e que fazem vislumbrar um futuro iminente ao mesmo tempo que exige um olhar atual para o mercado visto por dentro.
Treinamento e capacitação foram apontados como um dos grandes desafios do varejo. Uma pesquisa da Delloite realizada nos Estados Unidos aponta que apenas 47% dos consumidores consideraram positiva a interação com lojistas durante as compras em 2016. Por outro lado, um estudo do Gartner aponta que em 2020, mais de 85% das interações com o consumidor não incluirão humanos e que os chatbots serão a aplicação mais importante da inteligência artificial (AI). Mas, além da questão “atendimento” que se mantém necessária no momento atual para reter o cliente, o acelerado avanço tecnológico tem gerado a necessidade de profissões que não existiam há poucos anos ou mesmo de acompanhar esta evolução para se manter capacitado no mercado. De acordo com a Cisco, 1 milhão de empregos em cibersegurança em todo o mundo estão disponíveis pela ausência de profissionais gabaritados para a função.
Outro exemplo é o cargo de analista de dados, criado no ano passado, que tem se mostrado essencial para cumprir as necessidades do negócio, devido às inúmeras possibilidades de explorar as informações geradas pelos consumidores na internet, a fim de oferecer produtos e serviços de maneira mais personalizada e elevar a conversão de vendas. Segundo o Gartner, até 2020 os algoritmos devem ser utilizados para ajudar os profissionais a serem mais eficientes em suas tarefas.
O Gartner também prevê que em 2020 a realidade aumentada irá redesenhar o comércio eletrônico e cerca de 100 milhões de usuários utilizarão esta tecnologia para comprar online. Entretanto, esta previsão já começa a ser tornar realidade em alguns países, como os Estados Unidos e China.
A Intel apresentou durante o Retail´s Big Show o robô Tally – a primeira prateleira autônoma do mundo – da Simbe Robotics. Tally analisa dados do comportamento de compra do consumidor em tempo real, além de captar imagens a fim de atualizar o inventário das prateleiras garantindo maior precisão e economia de tempo, uma vez que a atividade normalmente é realizada manualmente.
A gigante de tecnologia também mencionou tecnologias de AR para gestão de estoques e óculos que permitem a identificação dos itens a serem manuseados pelo funcionário de forma que estes sejam colocados nos locais certos. Já a tecnologia de VR permite o monitoramento e simulação de displays nas lojas com sensores que identificam o posicionamento de maior interesse dos consumidores, sugerindo novos arranjos de produtos para otimizar a conversão. A companhia destacou que estas tecnologias já estão disponíveis em 2017.
A Alibaba é uma das lojas que já dispõe de VR para compras. A tecnologia possibilita que o usuário conecte o seu smartphone dentro do óculos de VR para que possam caminhar virtualmente pela loja, verificar produtos e consultar características e preços. A solução foi lançada no Dia do Solteiro (11/11), data criada pela loja para que as pessoas comprem presentes para si mesmas e a de maior consumo online no mundo. De acordo com o IDC, em 2017, 30% das empresas Global 2000* voltadas para o consumidor já devem utilizar tecnologias AR e VR em ações de marketing.
No Brasil já estão disponíveis algumas tecnologias de AI como o Watson da IBM, voltado para atendimento, além de iniciativas como o Tron, que possui o mesmo princípio do Watson, mas segundo os desenvolvedores, interage de modo natural e é capaz de fazer deduções lógicas e análises de sentimento. Embora seja um grande passo tecnológico para o país, ainda há muito o que se avançar se comparado com outros mercados.
Estas e outras inovações tecnológicas transformarão definitivamente o e-commerce que conhecemos hoje, fazendo da experiência de compra um verdadeiro entretenimento, além de otimizar atividades com a automatização de processos que garantirão economia de tempo e dinheiro aos lojistas. Segundo o Gartner, em 2022 a IoT permitirá que pessoas e empresas economizem até 910 milhões de euros em serviços de manutenção, devido à capacidade tecnológica de identificar irregularidades antes que aconteçam.
Para se manter lucrativo no mercado, é fundamental acompanhar estas tendências para oferecer melhores experiências ao consumidor e usufruir integralmente dos benefícios em agilidade, praticidade e economia que estas novidades proporcionam. O ponto máximo é alinhar habilidades humanas aos recursos artificiais, de forma que estes coexistam harmonicamente para o contínuo aprimoramento deste futuro, que já estamos vivendo.
*classificação da revista Forbes para as maiores empresas do mundo
Gastão Mattos, CEO da Braspag, empresa do Grupo Cielo.
Braspag lança solução que identifica divergências entre vendas e valores a receber no e-commerce
Gerenciar as transações de uma loja online pode parecer simples, mas conciliar todas as vendas realizadas com cartão de crédito, por exemplo, e o que foi recebido de cada uma destas operadoras que também atuam com taxas diferentes, é um processo que requer uma disponibilidade que o lojista não pode desperdiçar se quiser alavancar seu negócio. A adição de outros procedimentos necessários para gerenciar estas transações, bem como a possibilidade de perdas financeiras devido a erros por uma gestão manual, torna esse processo complexo inclusive para pequenos negócios.
Para resolver estas questões, a Braspag, empresa do grupo Cielo e líder em soluções de pagamento para e-commerce na América Latina, lança o novo Conciliador Braspag. A solução permite receber todas as transações de maneira mais rápida, permitindo a importação de dados de diversos softwares ERP disponíveis no mercado ou mesmo de planilhas elaboradas em Excel. Com isso, elimina-se a necessidade de grandes interfaces com a área de TI para integrar as transações – o que requer mais tempo, equipe e dinheiro – tornando o processo de gestão de caixa mais ágil e eficaz.
O novo Conciliador Braspag também possui a nova funcionalidade Extrato Banco, que concilia o extrato de recebimento das vendas feitas por cada adquirente* e o extrato bancário do lojista. Desta maneira, o lojista pode comparar os valores a receber com o que foi pago e ajustar possíveis inconsistências, a fim de ter maior controle financeiro do seu negócio.
“O ideal para o lojista é que os três pilares da gestão de vendas estejam integrados: extrato de venda, relatórios de adquirentes e extrato bancário. Ao lançar o novo Conciliador Braspag, disponibilizamos esta integração automatizada e mantemos o nosso compromisso de ajudar o lojista a elevar a conversão, uma vez que permite que ele se dedique 100% ao seu negócio, sem perder tempo com questões burocráticas”, explica Gastão Mattos, CEO da Braspag.
A solução também está disponível para plataformas de e-commerce que queiram oferecer o serviço a futuros comerciantes online. “É uma maneira de trazer ao novo lojista um serviço diferenciado e se destacar no mercado”, afirma Gastão. “Muitas vezes, os modelos de plataformas comercializados compreendem itens básicos, supondo que o pequeno lojista não precisa ou não pode ter uma boa infraestrutura para gerir o seu negócio, esquecendo que os microempreendedores têm um papel fundamental na economia do país e representam a maioria. A tecnologia existe para facilitar processos que até pouco tempo eram complexos e evitar o barato que sai caro. Assim, estas empresas também têm a chance de atingir novos patamares e beneficiar a imensa cadeia do comércio eletrônico”, conclui.
O novo Conciliador Braspag contará com uma interface totalmente repaginada em 2017, tornando o processo mais intuitivo. Para saber mais detalhes, acesse: www.braspag.com.br
Cielo e Braspag anunciam primeiros testes com tecnologia que liga objetos à internet
Novidade proporciona a experiência de compra por meio de um botão conectado, tecnologia que permite que pedidos de compra sejam feitos a partir de qualquer objeto
Com a proposta de levar o e-commerce a qualquer lugar, a Cielo, líder em pagamentos eletrônicos na América Latina, e a Braspag, empresa do grupo Cielo, anunciam os primeiros testes no Brasil da experiência de compra por meio de um botão conectado, tecnologia que permite que pedidos de compra sejam feitos a partir de qualquer objeto, incorporando o conceito de Internet das Coisas (IoT).
Na prática, será possível comprar produtos com apenas um clique, sem sair de casa ou precisar acessar qualquer loja virtual. A partir do segundo semestre, a tecnologia entra em piloto com cerca de 100 consumidores cariocas da Organomix, empresa distribuidora de produtos orgânicos. Até o final do ano, estará disponível para todo o mercado brasileiro.
A novidade vem logo após a Cielo ter lançado sua plataforma aberta Cielo LIO, um terminal inteligente de pagamentos e gestão de negócio, e é mais um passo na direção da integração entre os mundos físico e online para o varejo brasileiro, revolucionando a experiência de compra na ponta. “Acreditamos na inovação como driver do nosso negócio. Preparamos a ‘estrada’ para que a internet das coisas se torne uma realidade no Brasil”, afirma Danilo Caffaro, Vice-Presidente de Produtos e Negócios da Cielo.
“A novidade tem potencial para revolucionar as compras online, sendo um passo fundamental para o e-commerce brasileiro ao proporcionar mais facilidade e conveniência ao consumidor e maior conversão de vendas ao lojista. A internet das coisas tem grande potencial de agregar ao comércio online as compras recorrentes, como de itens de limpeza e alimentos, que tradicionalmente são feitas em comércios físicos”, afirma Gastão Mattos, CEO da Braspag.
Como funciona
A tecnologia terá duas modalidades de uso. A primeira, associada a um botão físico, que poderá ser instalado no local desejado pelo consumidor. Ele poderá programá-lo para comprar um determinado produto, deixando já configurada a quantidade por meio de um pré-cadastro, em que também serão fornecidos dados pessoais, dados do cartão de crédito e endereço de entrega – tudo armazenado de maneira criptografada e segura. Ao apertar o botão, o pedido é gerado automaticamente e entregue no endereço cadastrado.
Na segunda modalidade, o fluxo é semelhante, mas sem a necessidade do botão físico. Ele é substituído por um aplicativo para smartphone, que também aciona compras pré-cadastradas por meio de apenas um clique. Para confirmar o pedido ao cliente, a loja poderá enviar um e-mail, como já fazem hoje os principais varejistas online do Brasil.
A plataforma interpreta a mensagem de pagamento vinda de qualquer dispositivo, por meio das APIs de pagamento. “O nosso objetivo é entregar ao usuário final a experiência de compra mais fluida possível. A inteligência está em gerar o pedido automático e facilitar a etapa do pagamento, tornando-a praticamente imperceptível ao consumidor”, complementa Mattos.
Perspectivas para o comércio eletrônico em 2016 – Por Gastão Mattos
O comércio eletrônico brasileiro não passará incólume ao cenário agravado da crise econômica no país, em 2016. Ainda assim, as perspectivas para o próximo ano não são desanimadoras, pelo contrário: o segmento deve observar crescimento em vendas, de dois digitos comparado a 2015, sendo um dos poucos negócios com esta projeção, bastante positiva. Na verdade, este crescimento poderia ser muito maior, caso as condições econômicas fossem favoráveis.
Partindo desta ótica, o mercado de e-commerce se fortalece cada vez mais como um setor fundamental para a economia do País, abrindo portas para novos empreendedores e grande diversidade de negócios, considerando a imensa cadeia de valor deste negócio que vai desde as próprias lojas, meios de pagamento, adquirentes, plataformas, hostings, soluções de segurança, analytics, marketing, entre muitas outras.
Frente a isso, é possível afirmar que o comércio eletrônico será cada vez mais relevante para o varejo, de forma que os lojistas que atuam nos meios físico e virtual deverão investir mais no meio online, para garantir o sucesso dos negócios e se manterem competitivos. Neste sentido, a convergência entre canais de compra (e-commerce, m-commerce, loja física, TV interativa e etc) deve crescer e se tornar o grande diferencial para atrair os consumidores devido às facilidades que modelo oferece. Um estudo da Varese Retail aponta que 51% dos brasileiros pretendem comprar em lojas físicas e também na internet. O mobile commerce também merece atenção especial em função do aumento do uso de smartphones.
Um tema de permanente atenção, que ganhará ainda maior importância em 2016 é a gestão da conversão da loja online. Um estudo da Braspag/IBOPE e-Commerce de 2014, apontou que a conversão média do comércio eletrônico brasileiro é inferior a 2%, ou seja, de cada 100 visitantes, em média, apenas 2 (ou menos) concluem a compra. Sendo assim, qualquer melhoria de performance na conversão bastante é impactante, pois equivale a vender mais com o mesmo custo fixo da operação. Em ano de retração econômica e dificuldades gerais no orçamento, a melhoria de eficiência é fundamental. E neste aspecto, nada mais estratégico para uma loja online focar no aumento de sua conversão. Um ponto de especial atenção para lojistas de todos os tipos e portes, é a dificuldade de crédito do consumidor. A proporção de transações negadas em cartões por falta de crédito deve aumentar, piorando a conversão da loja.
A Braspag oferece duas funcionalidades interessantes para ajudar no tratamento das transações negadas: a compra com múltiplos meios de pagamento, onde o consumidor pode “dividir” o valor a ser pago por uma única compra, em mais de um cartão de crédito, e a Retentativa, na qual pedidos negados podem ser parametrizados para uma nova tentativa, desde que haja probabilidade de sucesso.
Mesmo com a necessária cautela, o e-commerce brasileiro vai continuar crescendo, mantendo-se como um dos setores mais atrativos para novos empreendedores. O uso expansivo de novas tecnologias e funcionalidades é recorrente neste mercado, o que explica a sua performance virtuosa de crescimento e a superação de cenários negativos, o que é esperado também para o próximo ano.
* Gastão Mattos é CEO da Braspag, empresa do grupo Cielo
O varejo e a integração de todas as coisas – Por Gastão Mattos*
As comodidades promovidas pela tecnologia vêm impactando todos os setores e, evidentemente, no varejo não seria diferente. A cada dia o consumidor fica mais exigente e anseia por atendimento, serviços e conteúdo personalizados, resultando em uma melhor experiência de compra.
Enquanto a tendência Omini channel obriga o setor de varejo a inovar para satisfazer os novos desejos do consumidor, mesclando a gestão da loja física com os canais online a fim de que o cliente possa utilizar os serviços de ambos da maneira que preferir, a Internet of Things promete revolucionar ainda mais este universo, gerando novas oportunidades e uma imensa cadeia de serviços.
Uma vez que o varejo cada vez mais está focado no relacionamento com os consumidores do que apenas a venda de produtos, a IoT permite estabelecer este novo fluxo, focando na personalização. A tendência é que tudo seja conectado e interativo, com potencial para a oferta de serviços e em tempo real, tornando-se um canal muito importante para comunicação com os clientes.
Os beacons (pequenos objetivos interativos para enviar mensagens) são exemplos do que este futuro tão próximo pode representar para o varejo e já são bastante utilizados na Europa e Estados Unidos para enviar cupons de desconto, mensagens de boas-vindas, informações sobre os produtos, entre outros. Com o seu desenvolvimento, a IoT permitirá a existência de um ecossistema ao redor de cada produto, tornando a experiência do consumidor cada vez mais interessante e interativa, o que certamente influenciará positivamente na conversão de vendas.
Mas, se por um lado a IoT oferece uma gama de oportunidades para o varejo em geral, por outro traz uma série de desafios seja para lojas físicas ou online. Ao ter mais canais ou coisas conectados e disponíveis para serviços e vendas de produtos, será necessária uma gestão ainda mais segura e eficiente. Neste sentido, o impacto também será grande na cadeia de meios de pagamento, já que estes também deverão ser integrados a estes novos objetos conectados, além de que, possivelmente, surgirão outras formas de pagamento ao longo desta trajetória. Soluções de conciliação serão totalmente essenciais para atender a essa complexidade para que os lojistas não se percam no caminho e, ao mesmo tempo, sigam as tendências exigidas pelo consumidor.
O comportamento dos compradores continuará a ser guiado pelas facilidades que o universo cibernético oferece, não há retorno para este movimento. Seguir de perto estas tendências é fundamental para o sucesso dos negócios. E, se inovação é a palavra do momento, integração é a base para o seu uso.
Sobre a Braspag – Empresa do grupo Cielo, a Braspag é líder no desenvolvimento de soluções para processamento de pagamentos (gateway de pagamentos), conciliação, antifraude, tokenização e checkout. Em 2015 a empresa completa 10 anos de trabalhos focados em soluções que viabilizam a melhor conversão possível para seus clientes. Possui presença direta nos principais países da região, e com conectividade nos Estados Unidos por empresa do mesmo grupo. No Brasil, tem como clientes as principais empresas de comércio eletrônico, oferecendo soluções inovadoras, confiáveis, seguras e com o melhor custo-benefício do mercado. Além disso, a Braspag é a única empresa do setor que está formalmente comprometida com o Pacto Global da ONU, mantendo suas estratégias alinhadas aos princípios relacionados aos Direitos Humanos, Trabalho, Meio Ambiente e Contra a Corrupção.
Gastão Mattos: CEO com experiência de mais de 20 anos na indústria de pagamentos eletrônicos, Gastão Mattos foi diretor na Credicard entre 1990 e 1995, vice-presidente de marketing da Visa por mais de 6 anos, presidente da M-Cash de 2006 a 2011 e fundou a consultoria GMATTOS Projetos de Marketing, empresa responsável desde 2002 por desenvolver projetos com foco no e-commerce como negócio.
Graduado em Engenharia e com pós-graduação em Engenharia de Produção, ambas pela Escola Politécnica da USP, foi presidente da Câmara Brasileira de Comércio (www.camara-e.net) entre 2003 e 2005. Desde 2011 é CEO da Braspag, empresa do grupo Cielo e líder em soluções de pagamento para e-commerce na América Latina.
O poder dos dispositivos móveis no comércio online
Por Gastão Mattos*
O evento anual Summit 2015 Shop.org é uma verdadeira vitrine de novidades do varejo mundial, no qual o e-commerce se destaca com as ações multicanal – aliada à tendência da Internet of Things – e o crescimento exponencial dos dispositivos móveis para acessar lojas online. Nos Estados Unidos, 47% das pessoas acessam as lojas de comércio eletrônico por esses aparelhos, sendo 30% via smartphones e 17% nos tablets. Por lá também a tendência é que a preferência pelas datas promocionais realizadas no comércio eletrônico, como a Cyber Monday, do que as focadas no varejo físico, que é o caso da Black Friday norte-americana.
Entretanto, os dispositivos móveis ainda representam forte influência para o consumo offline. De acordo com a Forrester, em 2014, US$ 977 bilhões de um total de US$ 1,6 trilhões em vendas no varejo físico foram influenciadas pelo uso da navegação mobile. No mesmo período, foram realizadas US$ 35 bilhões em compras online por meio destes aparelhos. Ainda segundo a pesquisa, 12% das compras online são provenientes de smartphones e 16% dos tablets. A empresa aponta que apenas 22% dos lojistas online norte-americanos identificam que tipo de device está sendo usado pelo consumidor, o que pode explicar a baixa conversão observada, uma vez que a personalização dos sites para determinados dispositivos pode ser prejudicada. Entre os consumidores que abandonaram carrinhos de compra por algum problema de navegação nestes devices, 56% tentam fazer a mesma compra via um desktop, mas 26% desiste totalmente da compra e 17% tenta fazê-la em uma concorrente, ou seja, há uma perda de 43% de consumidores em potencial por problemas com a navegação mobile.
Dada a importância desses dispositivos, 70% das empresas apostam na geração e melhoria de conteúdo nas lojas online e em redes sociais. Entre as mídias citadas estão o Instagram, Pinterest e blogs, além de conteúdos em vídeo, fotos em alta definição, reviews, tutoriais e social content. Alguns lojistas também utilizam o envio de e-mail marketing após a compra com novas informações sobre o produto adquirido. A ideia tem alcançado bons níveis de fidelização e baixas ocorrências de atritos ou devoluções, o que significa elevar o grau de confiabilidade do consumidor no estabelecimento, além de reduzir o custo de frete com a diminuição das devoluções.
Por falar em frete, outra pesquisa da Forrester, também apresentada durante o evento, apontou que 55% dos consumidores online decidem a compra de acordo com o valor do frete. A facilidade de pesquisa também é um importante fator de decisão, com 47% e a avaliação de outros compradores ficou em 45%. Outros itens como quick view do produto (30%), capacidade de salvar o carrinho e comprar depois (29%), visualizações alternativas do produto (25%) e vídeos demonstrativos (8%) também foram apontados pelos entrevistados. Os resultados deixam claro que o investimento em uma boa infraestrutura e em soluções que tragam mais informações e facilidades para o consumidor interferem de maneira bastante significativa na taxa de conversão. Embora a avaliação tenha sido realizada com consumidores norte-americanos, essas necessidades e exigências também são percebidas no mercado brasileiro, que está em constante expansão.
Por último, e não menos importante, temos as lojas multiplataforma e multicanal, que se conectam com seu público-alvo por diversos meios, como o uso de aplicativos para agregar valor e auxiliar o consumidor a escolher o produto adequado. Algumas empresas têm obtido grande sucesso ao construir uma migração e ligação eficiente entre e-commerce, m-commerce e call to action, como é o caso da QVC.
Todos esses insights deixam claro que a convergência de mídias, dispositivos e meios de compra são fundamentais para atrair o consumidor que acompanha a evolução da tecnologia e as facilidades por ela promovidas e faz questão de utilizá-las de acordo com a sua vontade também no universo das compras online.
*Gastão Mattos: CEO Com experiência de mais de 20 anos na indústria de pagamentos eletrônicos, Gastão Mattos foi diretor na Credicard entre 1990 e 1995, vice-presidente de marketing da Visa por mais de 6 anos, presidente da M-Cash de 2006 a 2011 e fundou a consultoria GMATTOS Projetos de Marketing, empresa responsável desde 2002 por desenvolver projetos com foco no e-commerce como negócio.
Graduado em Engenharia e com pós-graduação em Engenharia de Produção, ambas pela Escola Politécnica da USP, foi presidente da Câmara Brasileira de Comércio (www.camara-e.net) entre 2003 e 2005. Desde 2011 é CEO da Braspag, empresa do grupo Cielo e líder em soluções de pagamento para e-commerce na América Latina.
