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Empresa aperfeiçoa gestão com experiência do usuário

Atender às demandas dentro do prazo é apenas um de muitos desafios de empresas com lojas virtuais que começam a crescer rapidamente. Além de adequar a operação – para manter estoque, financeiro e demais processos em dia –, cada vez mais, há um esforço por orquestrar a rotina de modo a surpreender positivamente o cliente.

Foi em busca de agilidade e eficiência para o gerenciamento da Casa das Capotas – loja especializada em acessórios para pick ups e utilitários –, que a Tiny, criadora do sistema de gestão online para micro e pequenas empresas, implementou um modelo de atendimento customizado.

“Ao acompanhar a rotina dos colaboradores in loco, foi como ‘calçar os sapatos do cliente’ e compreender seus problemas. Esse processo motivou nossa equipe e a colocou em outro patamar, exercitando a empatia e o foco em busca de soluções mais efetivas”, afirma Rogério Tessari, CEO da Tiny.

O desafio da Casa das Capotas envolvia o processamento de pedidos, que era manual e, portanto, moroso e sujeito a falhas, além da necessidade de despachar produtos rapidamente, principalmente os prioritários, isto é, quando o cliente paga mais para receber em menor prazo.

Cenário

Antes do projeto, a empresa despachava de 20% a 30% dos pedidos com pagamentos aprovados no mesmo dia. Com as melhorias, os pedidos passaram a ser processados em lotes e a otimização da operação logística elevou o despacho para 60%.

“Em pouco mais de três meses melhoramos o fluxo de operações, reduzimos em mais de 50% o tempo necessário para processar pedidos – o que gerou economia de mão de obra e praticamente eliminou erros decorrentes de intervenção dos operadores. Além disso, estabelecemos um sistema de reserva, reduzindo drasticamente as rupturas de estoque”, afirma Michel Carra, sócio da empresa e responsável pela operação do e-commerce.

Experiência do usuário

Ao contrário da maioria dos projetos de experiência do usuário, que focam no consumidor, o enfoque desse foi na rotina de pessoas da empresa orientado pelo modelo “In-process research” e de técnicas de usabilidade. O uso, comportamentos e problemas enfrentados pelos usuários internos da empresa foram observados e o método contemplou entrevistas qualitativas, definição de estereótipos de usuários (personas), tarefas, criação de cenário de uso da plataforma de ERP nas situações observadas (storyboard), rascunho das interfaces (wireframe) e fase de teste antes da liberação final para uso (beta launch).

Como resultado desse estudo, a equipe da Tiny projetou soluções, como adequação de processos, novas funcionalidades e mudanças de interface, não só atendendo às demandas da Casa das Capotas, mas também de forma a replicar essas melhorias para todos os usuários do Tiny ERP.

“Criamos estereótipos dos usuários, com base nos usuários reais observados e outros, fora do contexto inicial, para desenhar uma solução mais genérica, que pudesse, além de resolver o problema específico do cliente, ser boa para os demais clientes”, conta Tessari.

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Grupo Telefónica escolhe P.I. Works novamente para o aprimoramento da experiência móvel do usuário

Por ser uma provedora confiável de soluções para o Grupo Telefónica, o contrato com a P.I. Works foi renovado para o fornecimento de serviços abrangentes de otimização de rede móvel na América Latina e na Europa.

A Telefónica tem como meta aprimorar a qualidade em geral dos serviços móveis e fornecer experiências móveis perfeitamente integradas durante eventos especiais como festivais e jogos esportivos. Com este propósito, a Telefónica trabalhará também com a P.I. Works se beneficiando das capabilidades de otimização em tempo real de uSON, o produto centralizado de SON da P.I. Works e seus serviços profissionais.

De acordo com José Manuel Alvarez, gerente de otimização de RAN na divisão CTO global da Telefónica, “os serviços da P.I. Works provaram adicionar um grande valor agregado à experiência móvel dos assinantes da Telefónica ao aprimorar a qualidade em geral da rede e fornecer uma experiência móvel perfeita durante eventos envolvendo um grande número de pessoas. Portanto, nós queremos nos beneficiar uma vez mais de sua especialização. As capabilidades tecnológicas e de múltiplos fornecedores juntamente com seus serviços profissionais e suas soluções provadas no campo são as razões fundamentais porque a P.I. Works foi selecionada”.

Eren Sivasli, diretor de vendas da P.I. Works, disse: “A P.I. Works fornece soluções de otimização para as principais operadoras móveis em todo o mundo. Forneceremos serviços de altíssima qualidade para o Grupo Telefónica aproveitando nosso portfólio de produtos de uSON comprovados em campo”.

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Por que é importante realizar testes com usuários?

Por Tatiane Lima

Atualmente, proporcionar a melhor experiência aos clientes é uma prioridade para as empresas. Afinal, uma sensação positiva ao utilizar os produtos de uma marca, sem dúvida funciona como uma ferramenta de fidelização e no mundo digital não seria diferente. Criar um aplicativo ou plataforma que chame a atenção do usuário e se torne fundamental em seu dia a dia são os principais desafios para as grandes marcas e seus desenvolvedores, designers e gestores de projetos.

Mas, como podemos saber se as nossas soluções fazem sentido, se não validarmos isso diretamente com o usuário que de fato vai usar o produto? Por isso, a realização de testes é muito importante para entender, o mais rápido possível, se a ferramenta desenvolvida está indo na direção certa ou não.

Existem diversos métodos quantitativos e qualitativos para se obter feedbacks dos usuários. Um deles é o teste de usabilidade, onde se observa o comportamento das pessoas enquanto utilizam um determinado aplicativo ou plataforma. A escolha do grupo é feita de acordo com o perfil do público alvo da marca.

Entre os benefícios de adotar esta prática se destaca a aquisição de um conhecimento mais específico para o time de designers e desenvolvedores em relação ao público alvo da marca, ou seja, os futuros usuários do novo produto digital, o que ajuda nas tomadas de decisão porque considera os contextos de uso. Dessa forma, tempo e esforço são otimizados para a atualização de versões que proporcionem melhor experiência ao seu público.

Outra vantagem é que o produto que sua empresa desenvolve terá melhores chances de ser aceito pelos clientes, o que aumenta as oportunidades de sucesso do negócio. Além disso, a prática constante de testes com os usuários beneficia também os profissionais dos times envolvidos, que passam a ter experiência com os mais diferentes tipos de projetos, ideias de mudança e evolução nas soluções de design e desenvolvimento.

Ao abraçar esta técnica, empresas, marcas e gestores estarão convidando os usuários, seus clientes, a co-produzirem suas soluções digitais. Conhecerão suas dores, seus anseios e sua forma de enxergar as coisas. Em outras palavras, irão exercitar a empatia o que garante melhores chances de sucesso para a solução digital.

Tatiane Lima, UX designer na HE:labs, empresa especialista em inserir grandes marcas na nova era digital.

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Migrar do produto à solução apenas não basta! – Por Eduardo Borba

Consultores de negócios identificaram, há mais de uma década, que a oferta de soluções completas, nas quais múltiplos componentes, entre eles equipamentos e serviços intangíveis, pode ser o melhor caminho para ampliar a rentabilidade da venda e a fidelização de clientes.

Obviamente há um preço a pagar quando se pratica o “solution selling”. O desafio claramente reside em superar a complexidade em somar os componentes – produtos e serviços próprios e eventualmente de terceiros – e orquestrar sua precificação, atentando para ganhos de sinergia em custos e em benefícios ao comprador.

Neste ponto, muitas empresas decidem pelo caminho mais curto e, ao invés de investirem em marketing e capacitação de sua força de vendas, optam pela venda de produtos. Essa escolha pode simplificar sobremaneira todo o processo, requer menos investimento e acelera o go to market. Mas, esse método, de fato, traz maiores benefícios para sua empresa? Analisemos a consequência mais provável: ao focar em produtos, sua empresa será reconhecida como provedora do produto A ou B. O diferencial de escolha do comprador será orientado a preços. Seus concorrentes se empenharão em ofertar produtos similares com preços mais baixos. Você se concentrará em otimizar seu processo de fabricação para diminuir o custo unitário e ganhar com vendas em maior escala. Seus concorrentes fazem o mesmo. E todos estarão fadados à espiral decrescente de rentabilidade do um mercado regido por commodities.

O caminho das empresas que optam pela venda de soluções é mais trabalhoso e requer maior investimento inicial, porém propicia posicionamento diferenciado e focado na agregação de valor, distanciando sua oferta dos demais concorrentes e da guerra de preços. Parece uma alternativa mais inteligente ao gestor de negócios que busca maiores margens de contribuição e longevidade de seus negócios.

Aí vem a pergunta mais importante: para obter sucesso no mercado atual, basta então escolher o modelo de venda de solução? Obviamente a resposta é não! O mercado se adapta de acordo com as inovações tecnológicas, novas tendências e demandas dos negócios. Acompanhar esse dinamismo é fundamental para se manter competitivo. O que é relevante hoje pode se tornar obsoleto amanhã (alguém se lembra do VCR ou Fax?). A seguir menciono alguns fatores a considerar ao revisar seu modelo de negócios.

Acesso X aquisição

Em um passado recente, nossa sociedade era regida pelo ter. As pessoas mais bem-sucedidas, por exemplo, possuíam as melhores residências, os melhores veículos, casas de praia e de campo – mesmo que fosse apenas pelo status de possuir. Atualmente o foco maior está no acesso ao benefício que o bem ou produto oferece. Por exemplo: não é necessário comprar um carro, você pode alugá-lo e usufruir do benefício sem possuí-lo de fato. As pessoas e empresas podem adquirir uma infinidade de benefícios através de ofertas as-a-service, sem precisar de fato adquirir o bem. Essa é uma tendência em franca expansão e que deve tornar, cada vez mais. os benefícios acessíveis.

Economia compartilhada

Cada vez mais as pessoas e empresas compartilham alguma infraestrutura para evitar as perdas com tempo obsoleto. Essa é uma novidade que ganhou a atenção das pessoas muito rapidamente e complementa a tendência anterior – acesso ao benefício sem ter que adquirir. Como exemplos, podemos citar o Uber e o Airbnb, modelos de negócio nos quais o proprietário pode monetizar o uso de seu patrimônio durante o tempo no qual não o está utilizando para fins próprios.

Experiência do usuário

Fidelização por marcas ou fabricantes é um tema cada vez mais decadente. O mais importante para o consumidor é a experiência que ele terá durante seu relacionamento com o vendedor e com o uso dos produtos e soluções ofertados. Portanto, oferecer a melhor experiência ao cliente deve figurar como uma das principais prioridades de sua empresa. Aqui, o conhecimento das necessidades e desejos do cliente tem influência fundamental na experiência do usuário.

Empoderamento do cliente

Foi-se o tempo em que consumidores insatisfeitos com um produto ou serviço adquirido permaneciam calados, sem a possibilidade de fazer algo a respeito. Com o surgimento dos mais variados canais de expressão, além dos órgãos de defesa do consumidor, os clientes passaram a ter o poder de reverter uma situação de insatisfação e, mais, podem também disseminar entres outros compradores uma imagem negativa ou positiva sobre sua experiência de compra.

As redes sociais, por exemplo, permitem que um usuário descontente com sua compra compartilhe, em poucos segundos e com quase nenhum esforço, sua experiência ruim com milhares de pessoas. Sites como o Reclame Aqui se tornaram referência de fontes de informação a respeito de empresas das quais não se devem comprar. O cenário atual de mercado dá, literalmente, poder ao consumidor.

O fenômeno é conhecido como empowerment, termo em inglês que significa o “empoderamento” dos clientes, agora com mais voz e poder de barganha perante o mercado. As organizações, muitas vezes habituadas a terem o controle total de suas ações, têm dificuldade em lidar com essa transferência de poder para quem compra.

Especialização

O sucesso do cliente deve ser seu foco principal. Para isso, é necessário conhecer melhor os desafios, fatores críticos de sucesso e acima de tudo poder posicionar sua contribuição para que seu cliente obtenha os melhores resultados. O aprofundamento em determinados segmentos de mercado e tipos de indústria pode ser o melhor caminho para a especialização. Se você não se tornar um especialista nos desafios de seu cliente, dificilmente conseguira conectar os benefícios que sua oferta pode trazer para o comprador.

Adaptação

Como na teoria de Darwin, quem vence não é o mais forte ou o mais rápido, mas sim aquele que melhor se adapta à nova realidade. O mundo dos negócios está em plena transformação. Digitalização, inteligência artificial, IoT, mobilidade, omnichannel, entre outras tendências, que não são estáticas. A cada dia novas ofertas surgem com base nas novas megatendências.

A conclusão é que o modelo de venda de soluções é aquele que proporciona o melhor retorno de capital investido ao acionista e do empreendedor. As megatendências são importantes direcionadores de posicionamento de ofertas e devem sempre ser dominadas para que sua oferta esteja bem alinhada com as iniciativas globais. Acima de tudo, o toque final de diferenciação vem com a especialização e foco no sucesso de seus clientes, que dá o contexto da solução.

Eduardo Borba, presidente da Sonda IT, maior integradora latino-americana de Tecnologia da Informação

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Testes de usabilidade aumentam as chances de sucesso no lançamento de novos produtos

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Não é segredo que grandes marcas colocam seus produtos a prova em testes de usabilidade, pois isso aumenta as chances de sucesso junto a seus consumidores.

Porém esta prática não se limita a produtos físicos, os serviços digitais também podem e devem ser submetidos a testes de usabilidade para garantir o seu correto funcionamento e aumentar a satisfação dos usuários.

Um estudo recente feito pela consultoria Mercedes Sanchez , especializada em usabilidade e experiência do usuário, verificou que mesmo os aplicativos mais baixados para smartphones ainda não aplicam as melhores práticas de usabilidade em partes fundamentais do seu processo de funcionamento, como por exemplo, no cadastro de novos clientes.

Os testes são fundamentais para otimizar até mesmo o processo interno de uma empesa, onde todos os setores são beneficiados. Um dos exemplos mais claros de área favorecida são os canais de atendimento, visto que com uma experiência de usabilidade simples, os usuários não precisam abrir chamados em busca de suporte.

Durante os testes são identificadas as principais dificuldades de interação com o produto ou serviço e assim é possível efetuar com maior segurança as correções e melhorias que irão trazer maior retorno para o negócio.

Na hora de escolher uma empresa para te auxiliar neste processo de testes, opte por aquelas que apresentam certificações de nível internacional.

Se você pensa em lançar um novo produto ou serviço, lembre-se de investir em testes de usabilidade para conquistar a satisfação de seus clientes, pois este pode ser o grande diferencial em relação a seus concorrentes.

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Como a experiência do cliente aprimora a qualidade no atendimento? – Por Fabio Miranda

As organizações precisam buscar alternativas para acompanhar o mercado, que está cada vez mais competitivo globalmente, com uma sociedade cada vez mais dinâmica e novas tecnologias sendo desenvolvidas constantemente. Isso reflete diretamente na qualidade do atendimento e experiência do cliente, ou seja, a interação que este desenvolve com a empresa, e como ela está preparada.

O que é a experiência do cliente?

Ao interagir com uma interface, o usuário pode ou não ter boas impressões, dependendo da qualidade de performance nesse ambiente digital. Em 2015, uma pesquisa chamada “Experiência no Ecommerce”, conduzida por João Leão, traz dados importantes sobre este assunto e ressalta a urgência de se investir em experiência do usuário.

Entre os resultados, está a falta de inovação de layouts e ausência de ferramentas que simplificam a realização do pedido ou tarefas. Quanto ao relacionamento com os consumidores, o levantamento indica que 30% das lojas não os respondem e metade das que dão um retorno não resolvem o problema.

Com base nisso, o cliente se sente irritado e perde o foco quando tem de preencher extensos formulários ou não se situa facilmente na página do e-commerce. Portanto, vários pontos devem ser levados em consideração, como a combinação de cores, as imagens dos produtos e a usabilidade da plataforma.

Como ela é afetada por elementos de design?

Investir em quesitos de boa navegabilidade — visual atrativo por meio de layout personalizado, informações e estruturas bem planejadas — garante uma experiência tranquila e intuitiva ao cliente. Assim, um design inteligente, descomplicado e que reflete a essência da empresa é o grande diferencial e um fator determinante que influenciará positivamente o consumidor.

Como identificar pontos de melhorias?

A preocupação com o usuário deve ser constante em virtude de resoluções. Por isso, desempenho, facilidade de uso e realização da tarefa — da forma esperada frente aos múltiplos canais de comunicação — estão ligados à experiência do cliente.

É necessário planejar, criar estruturas e métodos para oferecer tais aspectos. Ao mesmo tempo, esse processo pode ser uma ferramenta fundamental e vantajosa para o desenvolvimento e a melhoria pontuais e eficientes dos serviços da empresa ao estabelecer métricas de gerenciamento, relatórios e feedbacks.

Investindo em treinamento

Em meio a esse cenário, investir em uma equipe de atendimento é mais um fator importante para a qualidade do serviço. Profissionais capacitados e comprometidos com a razão de ser da empresa serão um diferencial, que representará consonância entre seus valores e culturas com as expectativas do usuário.

Tendo o cliente como aliado

Hoje em dia, os consumidores são mais exigentes e têm mais voz, portanto, transformá-los em aliados de sua marca não é tarefa simples. Ainda mais se a experiência do cliente não for satisfatória.

Saber — por meio de estudos minuciosos — o perfil do seu público, como ele se comporta e do que ele precisa, além de empatia e real preocupação com o ser humano é, certamente, o “x da questão”. Investir na qualidade de atendimento significa, também, investir a longo prazo, uma vez que, se a experiência do cliente for positiva com a marca, haverá um processo espontâneo de fidelização.

Valorizar os acertos é um dos pontos cruciais para que a experiência do cliente seja fantástica! Esse conhecimento levará ao aprimoramento das diretrizes, no que tange a excelência de tudo que envolve as operações de interação cliente-serviços.

Será que a sua empresa sabe ouvir os clientes?

*Fabio Miranda, especialista em comércio eletrônico e líder de novos negócios da Direct Talk

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A (r)evolução dos aplicativos que não acaba – Por Caio Bretones

Caio Bretones, CEO da Mobile2you

O consumidor já está mais do que habituado a acessar a internet em seu smartphone para se comunicar, pedir um táxi, comida, pagar contas, fazer compras…e é neste cenário que o mercado de apps espera prosperar. Os varejistas já enxergam a necessidade urgente de se “reinventarem” para acompanhar a mudança dos hábitos de consumo dos brasileiros, sendo uma área que tem visto a necessidade de investir em inovações e ações cada vez mais assertivas.

De acordo com o relatório da consultoria App Anie, o Brasil é apontado como um dos mercados mais promissores nos próximos cinco anos. Para 2016, a previsão é de que o mercado no país apresente um crescimento de 40%.

Apps que trazem inovações para o PDV, com o uso de beacons, RFID e geolocalização devem prosperar este ano. É a revolução do varejo, que vem tentando se moldar digitalmente para conseguir impactar e conversar com seus clientes, frente ao crescimento constante do e-commerce. E com a maior confiançado consumidor em realizar transações financeiras via smartphone, a tendência é de que os bancos sejam os próximos alvos, abre-se caminho para os FINApps (aplicativos de transação financeira).

De acordo com um relatório lançado recentemente pelo Citi, os investimentos em tecnologia financeira cresceram de US$ 1,8 bilhões em 2010 para US$ 19 bilhões em 2015. 70% disso tem foco na experiência do consumidor final, ramo mais fácil de penetrar do que o corporativo.

Ao permitir a realização de todas as operações diretamente do celular, desde cadastro, consulta, recebimento de faturas e mesmo o pagamento destas, estes tipos de serviços podem cortar custos que seriam acrescentados às taxas dos clientes, além de otimizarem o tempo tanto do consumidor quanto do prestador de serviço, tornando tudo mais prático em um momento em que tanto se valoriza o “tempo”. É possível sermos a última geração a usar cartões de crédito e débito, tudo provavelmente será colocado em um dispositivo móvel.

A experiência do usuário (UX) é um fator fundamental e as pessoas estão cada vez mais exigentes em relação à tecnologia. Se ao tentar pagar uma conta, por exemplo, a transação falhar por erros técnicos, provavelmente este será um usuário perdido. Garantir a segurança do cliente e atender todas expectativas é essencial. Prósperos são e continuarão sendo os aplicativos que otimizam processos, a exemplo do Uber, em que você o usuário cadastra seu cartão e não precisa se preocupar com o pagamento ao final de uma corrida.

Com mais de 76 milhões de smartphones no país (Nielsen Ibope) e o número de acessos em banda larga móvel 4G batendo os 25,4 milhões em todo o Brasil, igualando-se ao número de acessos em banda larga fixa (Associação Brasileira de Telecomunicações), é praticamente um obrigação das empresas que pretendem permanecer no mercado marcarem presença no ambiente mobile.

Estar atento às tendências é essencial para continuar no mercado, que é cada vez mais desafiador, incluindo um cenário econômico adverso, forte concorrência e consumidores cada vez mais antenado.

*Caio Bretones, CEO da Mobile2you Tecnologia, é administrador formado pela Universidade Mackenzie, com passagens em diversas empresas de importação e exportação, como Fedex (Federal Express), onde adquiriu experiência no atendimento e tratamento personalizado dos clientes.

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IBM e SAP planejam grandes investimentos para promover a transformação digital de clientes

A IBM e a SAP anunciaram planos mútuos para promover a modernização dos sistemas e processos de clientes e a aceleração da migração para a economia digital.

As empresas planejam coinovar para oferecer soluções que elevem o valor gerado para os clientes por meio de tecnologias e experiências aprimoradas e funcionalidades específicas por segmento de mercado, tudo isso a partir da solução de gestão em tempo real SAP S/4HANA, disponível para implementações locais ou em nuvem.

Com a extensão da parceria de longa data entre as duas companhias, SAP e IBM vão alocar recursos nos centros de pesquisa e inovação, em Walldorf, na Alemanha, e em Palo Alto, na Califórnia (EUA). Além disso, as empresas vão apresentar novas soluções e criações aos clientes nos centros de inovação da IBM e SAP em todo o mundo.

“O futuro da estratégia e do valor dos negócios acontecerá a partir de elementos fundamentais desse anúncio, a partir de recursos cognitivos e design de qualidade para as experiências dos consumidores em todos os setores”, diz Bridget van Kralingen, vice-presidente sênior da IBM Global Business Services. “Estamos formalizando um conjunto complementar de recursos para simplificar e acelerar os resultados para que os clientes possam evoluir e se tornar empresas cognitivas”.

“A SAP está comprometida em ajudar as empresas a crescerem e se tornarem mais sólidas para explorarem as incríveis oportunidades da economia digital”, diz Rob Enslin, membro do Conselho Executivo da SAP SE e presidente da área Operações de Clientes Globais da SAP. “O SAP S/4HANA é o conjunto inovador de aplicações de negócios que mais uma vez estabeleceu o padrão para a indústria. Estou empolgado com essa parceria de colaboração estreita entre IBM e SAP, que vai dar aos clientes um roteiro claro para novos modelos de negócios”, completa.

Com os clientes repensando seus processos, padrões de trabalho e experiência dos usuários e mudando seus modelos de negócio para explorar novas oportunidades de mercado, essa parceria de coinovação entre SAP e IBM prevê:

Soluções baseadas na nuvem: As empresas vão se beneficiar com a bem sucedida parceria, estratégica entre IBM e SAP por meio dos serviços SAP HANA Enterprise Cloud anunciados em outubro de 2014, que expandem a plataforma de nuvem da IBM para atender às demandas imprevisíveis da transformação digital. Além disso, IBM e SAP vão trabalhar conjuntamente em soluções em nuvem específicas por setor e expandir os atuais serviços SAP HANA Enterprise Cloud para incluir manutenção e suporte de aplicações.

Soluções on-premise: SAP e IBM vão permitir que clientes usem ofertas on-premise e híbridas com SAP HANA em sistemas IBM Power, a partir do novo Centro de Excelência IBM Power Systems para SAP HANA, em Austin, no Texas (EUA).

Recursos cognitivos: A IBM vai desenvolver soluções cognitivas para o SAP S/4HANA e aplicações para áreas de negócios de empresas que exploram o poder das APIs cognitivas da IBM para permitir a tomada de decisões baseadas em informações, beneficiando uma vasta gama de usuários de negócios e em todos os cargos de direção (C-suite) das organizações.

Experiência do cliente e do usuário: A IBM Interactive Experience (iX), a maior agência digital do mundo, o SAP Global Design e a equipe de Engajamento de clientes e Comércio da SAP, trabalharão em conjunto para criar experiências predefinidas que também podem ser mais personalizadas para clientes e funcionários dos clientes. A colaboração também aplicará as competências de design iOS da IBM, tendo em vista os usuários de apps móveis.

Serviços integrados: As empresas vão desenvolver modelos colaborativos de consultoria a partir de serviços metodologias de suporte ágeis, testados a aprovados, de ambas as organizações.
Roteiros para setores específicos: O Institute for Business Value da IBM e a organização Value Engineering da SAP vão criar, em conjunto, roteiros de transformação digital para setores e funções de diretoria (C-suite) específicos.

Para obter mais informações sobre o programa, visite www.ibm-sap.com/digital_transformation, ibm.biz/digital-transformation-video e SAP News Center.

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Estudo da Oracle destaca a importância dos aplicativos móveis para os “millennials”

Pesquisa revela que as pessoas nascidas entre 1980 e 2000 são menos propensas a usar produtos ou serviços de uma empresa após experiência ruim com um aplicativo

Uma recente pesquisa realizada pela Oracle revela que quase 55% dos millennials – pessoas nascidas entre 1980 e 2000 – disseram que ficariam menos propensos a usar os produtos de uma empresa após uma experiência insatisfatória com um aplicativo móvel. De acordo com o relatório Millennials and Mobility: how businesses can tap into the app generation, 39% desses entrevistados também não recomendariam os produtos ou serviços de uma empresa após uma experiência ruim com o app e 27% admitiram que poderiam, inclusive, dar uma opinião negativa dos produtos e serviços da empresa.

Essas descobertas reforçam que quando as empresas não conseguem proporcionar uma experiência interessante com seus aplicativos móveis para clientes efetivos e potenciais, essa deficiência se reflete nos valores da marca, levando a empresa a correr o risco de desagradar a geração millennial e perder os consumidores para a concorrência, caso essa última tenha uma oferta de um app mais convincente.

Suhas Uliyar, vice-presidente de Gerenciamento de Produtos e Estratégia Móvel da Oracle, afirma que “uma experiência interessante e personalizada para o usuário tornou-se a nova arma na batalha para atrair e reter os clientes da geração millennial. As empresas que não conseguem agregar valor aos clientes com uma experiência móvel conveniente, funcional e relevante, têm pouca chance de alcançar a liderança”.

O relatório também mostra que os millennials não se interessam por comunicações e contatos não solicitados na forma de avisos por push que não sejam relevantes às suas necessidades específicas, mas gostam de receber suporte com valor agregado.

Entre os entrevistados, 73% afirmam que gostam de adquirir produtos ou serviços de uma empresa usando um aplicativo móvel. Do mesmo modo, 71% gostam de gerenciar o faturamento de serviços e 65% apreciam a capacidade de sinalizar problemas ou reclamações para uma empresa usando um aplicativo móvel. Mais da metade (56%) prefere não receber avisos por push e a mesma porcentagem raramente age motivada por esse tipo de aviso, embora quase 50% admitam que essas notificações sejam personalizadas.

“A capacidade de gerenciar faturas ou sinalizar problemas com serviços para uma empresa usando um aplicativo móvel implica em uma relação de consentimento entre o cliente e a marca ou o fornecedor do serviço. A história é completamente diferente no caso dos avisos por push. As organizações terão de prover serviços com base em aplicativos que distingam a fronteira entre a eficiência e a invasão se quiserem explorar a afinidade dos jovens no uso de aplicativos móveis e tablets sem desagradá-los”, ressalta Suhas Uliyar.

A pesquisa da Oracle revelou também que, embora os jovens usem tablets em uma escala considerável, os smartphones continuam sendo o dispositivo preferido para acessar os aplicativos móveis. Por exemplo, 61% dos millennials fizeram upload de conteúdo de mídia usando um aplicativo para smartphones — quase o dobro dos que fizeram a mesma operação usando um tablet (35%). Quando se trata de transferir dinheiro para um amigo, 48% usaram um aplicativo para smartphones, enquanto 22% recorreram a aplicativos pelo tablet para fazer o mesmo tipo de transação.

“Fica claro que há muito espaço para inovação quando se trata de aplicativos para tablets e smartphones de formatos maiores, e as empresas que atenderem esse apelo estarão bem posicionadas para aproveitarem oportunidades em um mercado ainda em amadurecimento. Entretanto, os aplicativos para smartphones e tablets não devem ser desenvolvidos de modo independente um do outro. Muitos millennials possuem vários dispositivos conectados e as empresas terão de fornecer uma experiência consistente e de alta qualidade no aplicativo em todos esses dispositivos se quiserem agregar valor aos clientes”, conclui o vice-presidente da Oracle.

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Segurança de compra online ainda preocupa consumidor na América Latina, diz estudo da Worldpay

Segurança é o item mais importante para o público latino-americano quando se trata de compras ou agenciamento de viagens online, segundo a Wordpay, líder global em pagamentos. Para o seu estudo Online Payments Journey, a Wordpay entrevistou 1.500 compradores online e realizou uma pesquisa com os 150 maiores portais de varejo e reservas de viagens no Brasil, Chile e México.

A pesquisa destaca que a maioria dos compradores latino-americanos considera um site mais seguro se a autenticação de pagamento e os logos de certificação digital são exibidos com destaque na sua página inicial. Na região, 60% dos compradores de varejo online se sentem assim (71% no Brasil, 59% no Chile e 47% no México). Em dois dos três países pesquisados (Brasil e México), os varejistas não exibem essa informação na sua página inicial.

Além disso, os clientes de varejo da América Latina se sentem mais seguros comprando em um site cuja página inicial indique claramente quais tipos de pagamentos suporta. Pouco mais da metade (51%) dos entrevistados dizem que ver o logo do seu tipo de pagamento preferido na página inicial de um site os deixaria mais propensos a ir adiante com a compra (47% no Brasil, 52% no Chile e 54% no México).

Maria Prados, vice-presidente de Global Retail da Worldpay, afirma: “Uma dúvida persistente sobre segurança pode impedir que os compradores cliquem em “comprar”, mesmo que eles realmente queiram um produto. Comerciantes online precisam abordar essas questões de forma proativa, garantindo que os clientes estejam em boas mãos a partir do primeiro segundo em que eles começam a visitar um site, e deixem claro que a segurança é uma prioridade para eles em todas as fases do processo de pagamento”.

Garantir a segurança de forma proativa é particularmente importante nos casos em que os clientes são redirecionados para uma página de terceiros para completar o seu pagamento. Quando se trata de reserva de viagens, cerca de um em cada sete clientes latino-americanos ficariam tão preocupados se levados a um site de terceiros sem aviso prévio que não completariam o pagamento (14% no Brasil, 14% no Chile e 15% no México).

Clientes latino-americanos também valorizam uma experiência consistente e não querem nenhuma surpresa. Sessenta e um por cento dos compradores de viagens online desistiriam de uma transação prematuramente se o seu método de pagamento preferido estivesse em destaque na página inicial de um site de viagens, mas não disponível no momento da compra (60% no Brasil, 66% no Chile e 58% no México).

Thomas Helldorff, VP de Viagens da Worldpay, conclui: “Se há uma coisa que realmente se destaca a partir desses resultados é que a jornada do pagamento online está indissoluvelmente ligada à experiência do usuário. Os comerciantes online devem pôr-se no lugar dos seus clientes e garantir que o processo de pagamento seja rápido, fácil e seguro em cada etapa do caminho. Se não puderem cumprir essas expectativas, essas empresas correm o risco de ver os seus clientes em outros lugares para suas compras online”.

Suporte no pagamento e a forma de lidar com erros também podem ser decisivos para os consumidores. Especificamente, os resultados do estudo revelam que as equipes de suporte na América Latina devem estar preparadas para lidar com as reclamações dos compradores diretamente via chat ao vivo ou telefone. Cinquenta e sete por cento dos compradores de viagens querem ter a sua pergunta relacionada a pagamentos resolvida imediatamente pelo telefone (47% no Brasil, 62% no Chile e 62% no México), enquanto 53% querem suporte em tempo real via chat ao vivo (62% no Brasil, 42% no Chile e 56% no México).

Quando se trata de erros de pagamento, os consumidores na América Latina são muito desestimulados por terem que reinserir seus dados de pagamento. Quase metade (45%) dos consumidores abandonaria sua compra por completo, se tivesse que reinserir seus dados após um erro de pagamento (34% no Brasil, 48% no Chile, 52% no México), o que indica que os comerciantes precisam fornecer o máximo de informação possível quando isso acontece.

“Forrester previu recentemente que o mercado de comércio eletrônico nas principais economias da América Latina vai quase dobrar até 2019 e, como nossa pesquisa revela, sem dúvida, o impulso mais importante por trás desse boom de vendas online é a conveniência. No entanto, isso não começa e termina com um site, e comerciantes online devem garantir que todas as etapas do pagamento contribuam para uma experiência mais perfeita e segura possível”, afirma Prados.

A pesquisa latino-americana foi concluída como parte de um estudo global em parceria com KAE Marketing Intelligence Limited, que analisou 700 dos principais sites de varejo e de viagem e entrevistou 7.000 compradores online em 14 países em toda a América do Norte, América do Sul, Europa, Oriente Médio, África, Ásia e Oceania.

Para acessar os relatórios individuais da América Latina ou de outras regiões, acesse: http://onlinepaymentjourney.worldpay.com/?ref=PRG

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