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Como iniciar uma cultura de CX para a sua startup?

Por Kristen Durham, vice-presidente de Startups da Zendesk.

Se a sua startup ainda não pensou no suporte ao cliente, você não está sozinho. Em pesquisa recente com fundadores e tomadores de decisão de startups, mais de 70% dos entrevistados relataram que não têm uma estratégia formal de suporte ao cliente. E não é nenhuma surpresa. Os fundadores têm muitas prioridades paralelas: desenvolver produtos, arrecadar fundos, estabelecer a adequação do produto ao mercado, montar uma equipe e definir a cultura da empresa, por exemplo.

Embora todos saibamos intuitivamente que uma startup só sobrevive e cresce com a aquisição e retenção de clientes, passar do reconhecimento desse fato para construir uma estratégia formal para atender às necessidades do cliente exige esforço. Não importa em que estágio você esteja, cada decisão de concentrar recursos em algum lugar significa que há menos recursos disponíveis para todo o resto.

Então, quando e como você começa a priorizar os investimentos na experiência do cliente em sua startup? Para embasar essa resposta com dados, analisamos os comportamentos históricos de suporte ao cliente de mais de 4.400 startups que participam da pesquisa Startup Benchmark, e comparamos isso a indicadores externos de desempenho.

Nossa pesquisa encontrou uma ligação clara entre melhores experiências do cliente e crescimento mais rápido. As startups de alto crescimento se movem com mais rapidez e investem mais do que seus pares para atender clientes. A pesquisa mostrou que, em média, as startups de rápido crescimento adicionaram suporte dentro de 10 meses de sua primeira rodada de financiamento. Além disso, as startups de rápido crescimento oferecem mais maneiras de seus clientes entrarem em contato com eles; quase 60% fornecem suporte omnicanal – o que significa oferecer opções de contato por e-mail, chat, centros de ajuda, mensagens e/ou telefone – para ajudar a reduzir o tempo de espera e construir equipes mais eficientes.

As startups de rápido crescimento também aproveitam melhor a tecnologia para seu benefício e, por isso, são capazes de conduzir equipes mais eficientes com melhores resultados. Eles criam centros de ajuda 1,3x mais robustos, utilizam APIs 1,4x mais frequentemente para criar tickets de suporte e usam 2,8x mais automações de fluxo de trabalho em suas equipes de suporte. O resultado final é que essas equipes podem lidar com quase 50% mais tickets por agente do que seus pares, e o fazem em 40% menos tempo. Você sempre pode optar por trabalhar mais, mas não há razão para não trabalhar de maneira mais inteligente.

Cinco etapas para começar

Nossa pesquisa identificou cinco ações nas quais as empresas devem se concentrar para operar como uma startup de rápido crescimento nos primeiros dois anos, em ordem de prioridade:

• Configure uma função de suporte ao cliente que priorize velocidade e conveniência para seus clientes e equipe de atendimento (9 a 10 meses a partir do financiamento);


• Adicione canais ao vivo, como telefone e chat, que são alternativas mais rápidas para e-mail e tickets pela web (12-17 meses a partir do financiamento);


• Lance canais de mensagens, como mídias sociais e WhatsApp, para alcançar clientes nos canais que eles usam em suas vidas diárias (14 meses a partir do financiamento);


• Estabeleça uma central de ajuda ou Perguntas Frequentes e inclua pelo menos 30 artigos que respondam às questões mais frequentes (30 artigos até o sexto mês);


• Apresente pelo menos um novo aplicativo ou integração à plataforma de suporte ao cliente a cada seis meses para aumentar a produtividade do agente de suporte e otimizar os fluxos de trabalho. Isso pode ajudar a manter os tempos de primeira resposta e de resolução entre três e oito horas.

Se você ainda não tem certeza de que é o momento certo para adotar uma plataforma de suporte ao cliente, procure esses gatilhos que os líderes de startups identificaram como os mais importantes para agir: aumento do volume de consultas de clientes, aumento de custos (devido ao aumento de contratação e custos de tecnologia dos sistemas existentes de suporte) ou o lançamento de um novo produto.

Embora não haja uma fórmula mágica para um crescimento mais rápido, nossa pesquisa sugere benefícios claros em fornecer melhores experiências ao cliente. Afinal, clientes satisfeitos são aqueles que sempre voltam e recomendam você para outras pessoas – e isso é sempre bom para os negócios.

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Arnaldo Bertolaccini é novo diretor de Experiência do Cliente no iFood

Com crescimento de três dígitos ao ano, há oito anos, o iFood, unicórnio brasileiro, segue expandindo o negócio e contratando. Arnaldo Bertolaccini chega à empresa para estruturar a área responsável pela Experiência do Cliente que vai muito além do consumidor final.

“O iFood é a única empresa que desenvolve o ecossistema de food delivery como um todo. O intuito é gerar uma experiência melhor para os consumidores, para os restaurantes, para os entregadores e para os distribuidores de embalagens e insumos. Cada vez mais as os clientes esperam ter uma resposta mais ágil e mais pessoal. Estamos investindo na contratação de time, além de ferramentas e tecnologia para solucionar da melhor forma e entregar uma experiência além da expectativa”, conta.

Arnaldo é administrador de empresas com formação em Gestão de Relacionamento com o Cliente pela FGV, Qualidade de Serviço no Instituto Disney e Programa de Desenvolvimento pelo IESE Universidade de Navarra. Sua trajetória conta com ampla experiência na área em empresas como Mercado Livre, Walmart, Groupalia, Fnac e Banco Real.

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Arnaldo Bertolaccini é diretor de Experiência do Cliente no iFood

Com crescimento de três dígitos ao ano, há oito anos, o iFood, unicórnio brasileiro, segue expandindo o negócio e contratando. Arnaldo Bertolaccini chega à empresa para estruturar a área responsável pela Experiência do Cliente que vai muito além do consumidor final.

“O iFood é a única empresa que desenvolve o ecossistema de food delivery como um todo. O intuito é gerar uma experiência melhor para os consumidores, para os restaurantes, para os entregadores e para os distribuidores de embalagens e insumos. Cada vez mais as os clientes esperam ter uma resposta mais ágil e mais pessoal. Estamos investindo na contratação de time, além de ferramentas e tecnologia para solucionar da melhor forma e entregar uma experiência além da expectativa”, conta.

Arnaldo é administrador de empresas com formação em Gestão de Relacionamento com o Cliente pela FGV, Qualidade de Serviço no Instituto Disney e Programa de Desenvolvimento pelo IESE Universidade de Navarra. Sua trajetória conta com ampla experiência na área em empresas como Mercado Livre, Walmart, Groupalia, Fnac e Banco Real.

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SulAmérica Saúde redefine a experiência dos clientes de seguros com inteligência artificial

A SulAmérica, maior seguradora independente do País, passou a utilizar a inteligência artificial para tornar o atendimento aos clientes de Saúde mais dinâmico, reduzindo o tempo de espera nas ligações, de resolução das solicitações e o volume de chamados na Central de Atendimento. Com o apoio de um assistente virtual disponível no site da companhia e no aplicativo SulAmérica Saúde, os segurados podem resolver questões de menor complexidade de forma ágil e autônoma.

A implementação do assistente virtual com Watson, plataforma de inteligência artificial da IBM na nuvem para os negócios, no atendimento, tem como objetivo oferecer maior precisão e velocidade para responder às solicitações recorrentes. O assistente virtual tem a capacidade de realizar, de forma rápida, consultas que costumam ser solicitadas frequentemente como dúvidas sobre filiais, cobertura de planos, reembolsos e rede referenciada. Em um piloto de dois meses, a solução já atendeu a 88 mil chamadas, com índice de retenção de 45%, ou seja, resolução das demandas em um primeiro contato, sem a necessidade de transferência para a Central de Atendimento, permitindo que os agentes de atendimento ao cliente se concentrem em consultas mais desafiadoras e demoradas.

O aplicativo SulAmérica Saúde já representa 86% dos atendimentos aos clientes realizados via assistentes virtuais e 14% das interações com os segurados são realizadas pelo website da seguradora. O assistente virtual com Watson está ajudando a transformar o atendimento ao cliente da empresa e já reduziu em 90% o tempo médio de espera para resolução das solicitações.

“Temos investindo fortemente em inovação para transformar a experiência do cliente e a tecnologia é uma ferramenta viabilizadora de nossas estratégias nesse sentido. A utilização dos assistentes virtuais no atendimento aos clientes SulAmérica Saúde traz ganhos relevantes, especialmente em agilidade e assertividade na resolução de questões simples, algo que sem dúvidas agrega ainda mais valor ao relacionamento do segurado com a companhia”, explica o diretor de Estratégia Digital, Inovação e Tecnologia da SulAmérica, Cristiano Barbieri.

Desde 2017, os chatbots inteligentes têm sido utilizados pela seguradora no atendimento a solicitações dos corretores de seguros que trabalham com produtos SulAmérica Auto. Além de esclarecer dúvidas, a solução permite realizar procedimentos operacionais de menor complexidade, como propostas, pagamentos, atualização cadastral e emissão de segunda via de boletos, sem a necessidade de passar por um profissional de SAC.

O sistema foi treinado para que pudesse identificar uma ampla variedade de problemas relatados pelo cliente. Atualmente ele pode reconhecer e abordar mais de 80% de assuntos da Central.

Entre outras iniciativas da SulAmérica para facilitar o cotidiano dos segurados estão o serviço pioneiro de solicitação de reembolso digital de consultas de até R$ 1000,00 no aplicativo SulAmérica Saúde, realizado com envio de imagem do recibo médico feita pela câmera do smartphone do cliente, e a possibilidade de agendamento médico domiciliar para crianças de até 12 anos e segurados acima de 65 anos, em casos de baixa complexidade.

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3 pilares para a transformação bancária: economia, experiência do cliente e conveniência

O mercado de serviços financeiros passa por grandes mudanças por conta do avanço da transformação digital. De acordo com a pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018, os investimentos em tecnologia tiveram um crescimento de R$19,5 bilhões em 2017 – comparados com R$18,6 bilhões em 2016. Em um momento em que o Brasil está recuperando sua economia, esse valor é representativo e mostra que a atenção do setor está direcionada às mudanças.

Atualmente, poucas são as inovações que surgem sem a participação ativa do consumidor, já que elas são criadas a partir de uma necessidade ou de uma demanda do cliente. Processos internos, metodologias, princípios e estruturas organizacionais têm sido alteradas para comportar as novas incumbências das instituições e atender a expectativa dos correntistas.

Como parte do planejamento para alcançar o patamar de banco digital, as instituições devem se embasar em três pilares: economia, experiência do cliente e conveniência. Elias Rogério da Silva, presidente da Diebold Nixdorf no Brasil – empresa líder global em soluções de automação bancária e comercial – fala um pouco mais sobre eles:

01.Economia tangível

Se por um lado os bancos impulsionam o investimento em tecnologia no país, por outro é constante a busca por soluções que simplifiquem a operação e tragam economia e retorno efetivo. Neste contexto, algumas instituições já investem em caixas eletrônicos recicladores. Essa é uma saída para minimizar o custo na gestão de numerários e dar mais agilidade no atendimento ao usuário, já que o mesmo dinheiro utilizado para depósito pode ser aproveitado para saques de outros clientes. Como resultado, são registradas menos visitas de carros fortes às agências, gerando economia.

02.O cliente no centro da experiência de atendimento

O centro das atenções está em apenas um lugar: o cliente. Como o único tomador de decisão, ele é o responsável por guiar as modificações nos negócios que vemos hoje. Como consequência, a experiência personalizada é a oferta das empresas que querem conquistar e fidelizar seus consumidores. Por isso, além de ter um atendimento multicanal, é preciso criar uma jornada integrada e distinta para cada público. Atualmente, já vemos redes sociais e aplicativos de mensagens sendo utilizados para traçar essa nova rota de conexão. É possível iniciar as transações em um equipamento e concluí-la em outro, de modo que nossa experiência com o banco vá além de um único canal. Isso é resultado de um mindset inovador que, juntamente com a tecnologia, permite a transformação dos negócios, processos e relações entre pessoas e serviços; gerando uma experiência de valor agregado ao cliente.

03. Mais conveniência para o usuário

Criar uma verdadeira plataforma digital e omnichannel é também fundamental para estar na linha de frente da inovação. Sabemos que as instituições financeiras estão, cada vez mais, focando seus investimentos em tecnologia e mudanças de comportamento, principalmente para garantir a disponibilidade e a agilidade nos negócios de forma mais intimista. Como o relacionamento banco x cliente mudou, é possível oferecer soluções ao consumidor, dando a ele o poder de decisão. Com isso em mente, já existem equipamentos no mercado, como um smartPOS, por exemplo; com aplicativos para diversas finalidades que são personalizados de acordo com as necessidades de cada linha de negócio, como agilidade em filas, abertura de contas ou outras funções que melhoram tanto a gestão da instituição, quanto o atendimento.

A pesquisa FEBRABAN mostra que em 2017 cerca de 1,6 milhão de contas foram abertas por meio do mobile banking – número 3 vezes maior do que em 2016. Sendo assim, a conveniência permite que novos padrões sejam traçados para que os correntistas sejam fidelizados à instituição que está disponibilizando serviços diferenciados e personalizados.

Já trilhamos um longo caminho para a transformação digital dos bancos e o Brasil é uma referência para o mercado mundial. Entretanto, ainda temos grandes desafios a serem superados. Sabemos que mais que mudar a infraestrutura de tecnologia da informação e processos, as empresas do setor devem passar por uma transição cultural. Passamos da barreira dos mundos físico e digital. O ponto focal agora é investir nos três pilares e continuar promovendo a mudança de mindset, pois a digitalização dos negócios não é feita apenas uma vez. Ela é constante, mutável e inovadora para aqueles que querem protagonizar esta tendência.

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TIM está entre finalistas do CX Innovation Awards

A TIM, operadora líder em 4G, foi nomeada uma das dez finalistas do prêmio CX Innovation Awards 2018, o mais renomado prêmio internacional de Customer Experience. A operadora foi selecionada com o case “CX@TIM: A Cultural Transformation”, que detalhou o planejamento de ações da TIM focadas na experiência do cliente, um dos pilares estratégicos da operadora, que se tornou a primeira empresa de telecomunicações da América do Sul a ser incluída na lista de finalistas mundiais. O resultado do prêmio vai ser divulgado durante o evento CXPA Insight Exchange 2018, que acontece no dia 8 de maio em Nova Orleans, nos EUA.

“Customer Experience é o principal pilar da companhia. Ser a melhor escolha para o consumidor significa disponibilizar a melhor oferta sobre a melhor infraestrutura com as melhores práticas de relacionamento com o cliente. É para isso que trabalhamos incessantemente todos os dias”, afirma Stefano de Angelis, CEO da TIM Brasil.

Ao longo de 2017, a TIM conseguiu reduzir em 4% de chamadas de suporte nos call centers por conta das melhorias no atendimento online através do aplicativo Meu TIM e do site da operadora. Em relação ao ano anterior, a TIM aumentou as interações online em 57%, com 2.1x mais acessos exclusivos nos aplicativos. Além disso, a operadora realizou cerca de oito treinamentos de Customer Experience por mês, 18 workshops e eventos do tema com sua equipe, como a CX Week, uma semana de discussões sobre a experiência do cliente.

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Cognizant oferece solução voltada à personalização do e-commerce

A Cognizant, uma das empresas líderes mundiais em tecnologia e negócios, oferece solução voltada à personalização do e-commerce. O objetivo da ferramenta EngagementOne, que incorpora inteligência artificial (AI) na estratégia de comércio eletrônico, é permitir que as empresas varejistas se antecipem às necessidades e aos comportamentos dos consumidores em tempo real, proporcionando experiências significativas ao cliente.

O EngagementONE possui três componentes: Hub 360 do Consumidor, fonte única de informação e histórico do cliente; Individualização, uso de analytics e modelagem de dados para prover insights permitindo individualização de ofertas, promoções e conteúdo; e Experiência Transformacional, onde é possível transformar a experiência do consumidor, operação e resultados em toda sua jornada.

Segundo Roberto Wik, diretor de Products & Resources da Cognizant no Brasil, os consumidores de hoje não querem ser tratados como números e sim como indivíduos. Eles esperam uma experiência de compra excepcional, no canal de sua preferência, em qualquer lugar e horário.

“Estudos mostram que é possível incrementar a receita de e-commerce em mais de 30% com a personalização, no entanto, poucos sites de e-commerce surpreendem o cliente e permitem que ele encontre a combinação certa entre conteúdo e oferta no tempo adequado, independentemente do canal, com características relevantes, que atenda ao desejo individual, mesmo que estes consumidores estejam dispostos a compartilhar suas preferências”, ressalta o executivo.

A Cognizant é líder da indústria no que diz respeito à prática de personalização do comércio eletrônico; 30% das vendas on-line dos Estados Unidos (EUA) são executadas em sites desenvolvidos ou suportados pela empresa. “Além do potencial incremento de receita com aumento no valor do pedido de compras, a personalização de e-commerce traz benefícios adicionais como uma maior fidelidade à marca, maior penetração no mercado, estreitamento de relacionamento com consumidor e maior efetividade das campanhas de marketing” conclui Wik.

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Pesquisa sobre experiência do cliente mostra que as empresas brasileiras estão deixando de inovar

Ter um produto ou serviço de qualidade não é mais suficiente. Uma experiência ruim de atendimento é o ponto final da relação de 86% dos consumidores com as empresas e um bom atendimento pode se sobrepor ao preço para 56% deles – é o que aponta o Customer Experience Trends, maior estudo sobre a experiência do cliente no Brasil, realizado pela Octadesk, empresa desenvolvedora de soluções para gestão de atendimento e relacionamento com o cliente, com o apoio da Tracksale, empresa especialista em indicadores de performance da experiência do cliente.

O levantamento, que teve a participação de 373 empresas e 500 consumidores brasileiros, apontou que o tempo de espera e despreparo dos atendentes são os fatores que mais incomodam nos atendimentos, ambos apontados por 23% dos entrevistados. Os serviços de telefonia, internet e TV a cabo, foram considerados os piores para 67% dos clientes.

Apesar de ter caído 17% desde 2015, o telefone ainda é o canal de atendimento mais usado por empresas (88%) e clientes (66%), seguido pelo e-mail, WhatsApp e Facebook. Para acompanhar toda a jornada do consumidor, 34% das empresas centralizam todos os canais de atendimento em uma única plataforma e 49% não centralizam, mas pretendem.

Em relação às pessoas envolvidas no atendimento, 84% dos consumidores afirmam que os atendentes são desqualificados e 61% consideram que eles têm pouca autonomia, embora 43% das empresas assegurem investir em qualificação dos funcionários. A principal crítica de quem compra (43%) é que as empresas são inconvenientes e não respeitam a decisão de cancelar um serviço.

“Os canais digitais estão mudando a forma como as empresas interagem com os seus clientes. Nossa pesquisa oferece às empresas um material completo, gerando insights que poderão melhorar a experiência dos seus clientes, apoiando suas estratégias em todas as áreas”, destaca Rodrigo Ricco, fundador e CEO da Octadesk.

“Entender todo o processo de interação que o cliente tem com as organizações é fundamental para proporcionar uma experiência com excelência. Por isso, nossa parceria com a Octadesk no desenvolvimento da pesquisa Customer Experience Trends tem como principal objetivo compreender as dores do consumidor e das empresas e ajudar a solucionar problemas, oferecendo uma alternativa inovadora para o monitoramento e a gestão dessa experiência, que resulte na lealdade de seus consumidores, aumentando também sua rentabilidade por meio dessas estratégias”, explica Tomás Duarte, CEO da Tracksale.

Tendências para 2018

Empresas que investem na experiência digital estão se destacando das empresas tradicionais, entregando uma melhor experiência de compra para o consumidor. Os canais digitais estão transformando a forma como as empresas interagem com os seus clientes. Prova disso são as cinco principais tendências de canais de contato: Virtual assistant (chat bots); Mensagens instantâneas (web chat, WhatsApp e etc.); Redes sociais; Apps Mobile e Autoatendimento.

Entre os investimentos em iniciativas relacionadas à experiência do cliente das empresas entrevistas na pesquisa estão: Site (38%); Qualificação dos profissionais (37%); Atendimento via redes sociais (35%); Personalização do atendimento (34%); Atendimento via whatsapp (32%); Atendimento proativo/Customer Success (31%) e Data analytics/BI ( 18%).

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O uso do Data Center para melhorar a Experiência do Cliente

Por Fernando Dantas, Superintendente da Gerência de Serviços da Sonda Ativas

A Transformação Digital trouxe uma nova diretriz para o relacionamento entre empresa e cliente. Nos últimos anos, duas palavras têm chamado a atenção do mercado: Customer Experience (Experiência do Cliente), ou seja, a percepção que o consumidor tem sobre a empresa. O termo se refere à maneira como o cliente foi tratado durante toda a interação com a marca, inclusive após a efetivação da compra, fazendo com que ele recomende ou não os serviços e produtos recebidos. Ao contrário do que foi construído no passado, o sucesso de uma organização não depende unicamente da qualidade do seu produto e de um bom marketing, mas principalmente de uma ótima relação entre empresa e cliente.

Em uma era de ruptura, a Experiência do Cliente ganha ainda mais relevância. Há dez anos o contato com o consumidor deixou de ser apenas via telefone ou presencial e passou a ser integrado com as novas tendências, principalmente por meio das redes sociais e chatbots. Em um cenário de coisas e pessoas conectadas, o Data Center passa a ser um dos protagonistas dessa Revolução Tecnológica.

Pesquisas apontam que até 2020 mais de 20 bilhões de coisas estarão conectadas no mundo. Com uma demanda gigante de dados, as empresas buscarão soluções em Cloud para suportar todo o conteúdo e gerar mais espaço dentro das companhias. O armazenamento de dados em Nuvem garante às empresas mais tempo para investir em outras áreas do negócio e na Experiência do Cliente, o que consequentemente irá gerar mais lucros.

Em um mundo digital repleto de dados, é possível com a ajuda da tecnologia e da inteligência de mercado, se antecipar às necessidades dos clientes para melhorar sua jornada. Quando o consumidor percebe a preocupação da empresa em atendê-lo de forma eficaz, ele involuntariamente guarda os três pilares que formam a Customer Experience: esforço, emocional e sucesso. O pouco esforço que ele realizou para ter sua demanda atendida, a forma como a marca foi guardada em seu emocional e o sucesso em atingir os objetivos e possivelmente se tornar fiel à marca.

É por meio dos milhões de dados gerados diariamente que uma empresa pode se antecipar aos desejos de compra e às tendências de mercado para analisar determinado cliente. Investindo em uma boa inteligência analítica, os consumidores receberão ofertas que estão condizentes com suas necessidades e vontades. É a partir daí que a Experiência do Cliente tem início. Quando uma jornada começa bem, o consumidor já cria um vínculo positivo com a empresa, facilitando a comunicação e expondo mais facilmente sua visão sobre o que repassam para ele. No entanto, para manter uma boa imagem, a companhia deve estar presente também no pós-venda.

Antes de iniciar qualquer transformação relacionada à Experiência do Cliente, é necessário investir em plataformas que possibilitam uma melhor análise do seu consumidor. Muitas empresas erram porque acreditam que conhecem bem seu público-alvo, mas nem sempre estão atentas às rápidas mudanças que surgem. Somente por meio de uma visão ampla que a companhia poderá conhecer verdadeiramente seus consumidores e oferecer uma boa Experiência do Cliente.

Proporcionar uma ótima jornada ao cliente é a base do sucesso para qualquer empresa, pois é por meio da percepção do consumidor que as companhias fidelizam seu público-alvo e saem à frente quando o quesito é competitividade. Investir em melhores estratégias para a Experiência do Cliente é apostar no crescimento e reconhecimento da organização.

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Capgemini é reconhecida como líder em CRM e Customer Experience pelo Gartner

A Capgemini está posicionada como líder do Quadrante Mágico do Gartner para Customer Experience (CX) e Customer Relationship Management (CRM), em ambos devido ao seu crescimento acima da média do mercado e ao foco em soluções para projetos complexos ou de grande porte.

O Quadrante Mágico do Gartner avaliou 21 prestadores full-service com oferta de uma ampla gama de serviços, capazes de cobrir diferentes alcances de projetos em CRM e CX. Entre os seus pontos fortes, a Capgemini traz uma grande amplitude de competências integradas: desde o expertise na indústria até a oferta de consultoria em CX e a capacidade de análise na tecnologia de CRM, além da proximidade e parceria com os principais provedores de soluções de CRM. O relatório também destacou que “a Capgemini é a melhor em situações que requerem adaptação específica ao cliente, com soluções que necessitam de uma combinação de competências comerciais e tecnológicas”.

Pierre-Yves Glever, Líder Global em Digital Customer Experience da Capgemini, comemorou: “Estamos orgulhosos por termos sido reconhecidos como líderes em Customer Experience e em CRM pelo Gartner. Acreditamos que é um reconhecimento de nossos esforços contínuos para atender, cada vez melhor, os nossos clientes, ajudando-os a entregar valor e velocidade, tanto para os seus consumidores finais quanto para os negócios. Nesta missão, desenvolvemos globalmente nossas capacidades e aceleradores.

Estamos encantados, novamente, com esse reconhecimento do Gartner”.

Clique aqui para acessar o relatório completo: https://www.capgemini.com/resources/capgemini-named-a-leader-inmagic-quadrant-for-customer-experience-crm-implementation-services/

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Embraer adota Salesforce para enriquecer a experiência do cliente

A Salesforce (NYSE: CRM), líder global em CRM, acaba de anunciar que a Embraer, gigante do setor aeronáutico com mais de 1.800 clientes globais e 5.600 aviões em operação atualmente, implementou o Salesforce para transformar sua conexão com os clientes e entregar experiências mais personalizadas e relevantes.

Há muito tempo a Embraer vinha usando processos manuais e sistemas desatualizados para gerenciar os negócios nos mercados da aviação comercial, militar e executiva. Consequentemente, ela não tinha uma visão total dos seus clientes, nem a capacidade de estabelecer relacionamentos mais personalizados e inteligentes. A companhia procurou a Salesforce para transformar esses relacionamentos e implementou o Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Community Cloud, Analytics e a Salesforce Platform. Com as soluções, a Embraer passou a centralizar as informações de cada um de seus aviões comerciais que, antes, se encontravam distribuídas em 80 bancos de dados diferentes.

Com uma visão unificada de toda a sua frota, agora a Embraer consegue compreender rapidamente a situação de cada aeronave e antecipar as potenciais necessidades das companhias aéreas. Assim, ela oferece uma interação mais proativa, desde o momento da prospecção inicial, passando pela compra da aeronave e chegando aos serviços de manutenção ao longo de todo o ciclo de vida dela.

A Embraer também usa Salesforce para dar autonomia a seus clientes: com a Community Cloud, eles acessam um catálogo de mais de 600 produtos e serviços, como Wi-Fi complementar, disposição de assentos e design interior. Assim, personalizam as aeronaves e atendem melhor seus passageiros.

“Nossa principal missão é prever o imprevisível, pois nossos clientes certamente não gostam de surpresas nem de interrupções operacionais”, diz Johann Bordais, presidente e CEO de Serviços e Suporte da Embraer. “A Salesforce nos oferece uma plataforma moderna e escalável, além de nos ajudar a alcançar uma compreensão profunda de nossos clientes para que possamos encantá-los de novas maneiras”.

“O setor de fabricação de aviões é um dos grandes propulsores do comércio e transporte globais. É essencial que os fabricantes invistam em tecnologias inovadoras para entregar melhores experiências às companhias aéreas e seus passageiros”, diz Cindy Bolt, vice-presidente sênior da Salesforce para Indústria, Manufatura e Bens de Consumo. “A Embraer entende a necessidade de adaptar-se e adotar as inovações tecnológicas para interagir com os clientes de maneira mais inteligente. Estamos muito felizes em fazer parte da jornada de transformação digital da empresa”.

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User Experience (UX) é meta de inovação na maioria das empresas

A partir das mudanças provocadas pelo uso dos celulares e pelo empoderamento dos Millennials, as empresas passaram a incluir nas suas agendas prioridades estratégias eficazes para oferecer uma experiência relevante e que, de fato, importe para o cliente. Tal realidade é apontada no estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, realizada pela consultoria nacional DOM Strategy Partners com 414 companhias, que mostra quais serão os focos prioritários de organizações que atuam em setores da economia que estão em franco desenvolvimento quando o assunto é propiciar novas formas de interação com o consumidor final.

A análise denota que as companhias com negócios ancorados nos segmentos de bens de consumo, varejo de adereços (óticas e joias), vestuário e moda, fast food, seguros e operadoras de saúde são as mais atentas a priorizarem à adoção do User Experience (UX) para promover uma jornada mais atrativa ao cliente ainda neste ano porque já nasceram sob o DNA da inovação e, por isso, incrementam o relacionamento indo além de conceitos inovadores básicos, não limitando-se apenas no uso gratuito da tecnologia.

“O debate em torno da inovação nestes segmentos vai além do papel da tecnologia nos negócios, mas sim como essa tecnologia está cada vez mais atrelada à experiência vivenciada pelo cliente”, completa Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners e porta-voz do estudo.

Além de tecnologias que atraem a atenção do consumidor, o executivo conta que algumas marcas destes segmentos também já colocam em prática estratégias ligadas ao conceito de customização, que visa, por exemplo, fomentar o relacionamento através de programas de fidelidade, e a multicanalidade, que interage com o consumidor de ponta a ponta em vários canais de interação, da entrada na loja, seja física ou online, até o engajamento no pós-venda.

“É o cliente experimentando o seu produto e sua loja de formas diferentes, pois ele pode ver na loja física e comprar na virtual. Ou comprar pela internet e retirar no estabelecimento. A ideia é maximinizar essa experiência com a disponibilização de vários canais alternativos”, exemplifica Domeneghetti.

Não obstante, marcas como Coca-Cola, Schutz, Nespresso, Chilli Beans e Reserva tem presença garantida desde a primeira edição do ranking das 50 empresas mais inovadoras, listagem oriunda do estudo da DOM. “O fato é que essas e outras marcas não economizam esforços para inserirem no diálogo com o cliente mobilidade, tecnologia, canais alternativos e produtos diferenciados”, pontua Daniel Domeneghetti.

Pensando nisso, a DOM Strategy Partners compartilha algumas das estratégias de inovação de empresas que atuam nos segmentos citados acima como forma de inteirar o leitor sobre o que e para que tais companhias olham atualmente para manter afiado o diálogo com o cliente final.

Bens de consumo não duráveis

– Multiformato / vareijização

 Branding Multicanal

 Recomendações e endosso entre clientes

Bens de consumo duráveis

 Multiformato / vareijização

 Branding Multicanal

 Atendimento e suporte

Varejo de óticas, joias e adereços

 Relacionamento baseado em experiência

 Serviços remotos focados em mobilidade

 Recomendações e endosso entre clientes

Varejo vestuário e moda

 Disponibilidade (geomarketing)

 Experimentação (sampling) e merchandising

 Atendimento ao cliente

Varejo de redes alimentícias e fast food

– Multiformato / segmentação

 Serviços remotos focados em mobilidade

 Promoções e marketing digital

Seguros e operadoras de saúde

 Digitalização de produtos e conteúdos

– Suporte personalizado

 Consistência de serviço baseado na confiabilidade do cliente

Abaixo, o ranking das 50 empresas mais inovadoras no Brasil.

Empresa Segmento Nota
Apple

Serviços Digitais

9,21
Nespresso

Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food

9,19
Netflix

Serviços Digitais

9,16
O Boticário

Varejo – Higiene e Cosméticos

9,14
Itaú Unibanco

Bancos e Serviços Financeiros

9,13
Starbucks

Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food

9,11
Google

Serviços Digitais

9,09
Chilli Beans

Varejo – Óticas, Joias e Adereços

9,09
Magazine Luiza

Varejo – Eletro

9,09
Mercado Livre

Varejo On-line

9,09
Uber

Serviços Digitais

9,08
XP Investimentos

Bancos e Serviços Financeiros

9,07
Hospital Israelita Albert Einsten

Saúde

9,07
Santander

Bancos e Serviços Financeiros

9,06
Bradesco

Bancos e Serviços Financeiros

9,06
Youse

Seguros

9,06
Porto Seguro

Seguros

9,05
99

Serviços Digitais

9,05
Reserva

Varejo – Vestuário e Moda

9,04
Caixa

Bancos e Serviços Financeiros

9,04
Ipiranga

Distribuição

9,04
Banco do Brasil

Bancos e Serviços Financeiros

9,04
Claro

Convergência

9,03
Multiplus

Fidelidade

9,03
Whirlpool

Bens de Consumo Duráveis

9,03
Riachuelo

Varejo – Vestuário e Moda

9,03
Open English

Varejo – Educação

9,02
Smart Fit

Varejo – Turismo & Serviços

9,02
The Beauty Box

Varejo – Higiene e Cosméticos

9,02
Ultrafarma

Varejo – Farmácias

9,01
Nubank

Bancos e Serviços Financeiros

9,01
Carmen Steffens

Varejo – Vestuário e Moda

9,01
Wine.com.br

Varejo – Varejo On-line

9,00
Coca-Cola

Bens de Consumo não duráveis

9,00
Dr. Consulta Saúde 8,99
Natura

Varejo – Higiene e Cosméticos

8,98
Schutz

Varejo – Vestuário e Moda

8,98
RaiaDrogasil Varejo – Farmácias 8,96
Nestlé

Bens de Consumo Não Duráveis

8,92
P&G

Bens de Consumo Não Duráveis

8,90
Facebook

Serviços Digitais

8,84
Academia Bio Ritmo

Varejo – Turismo & Serviços

8,83
Trivago

Varejo – Turismo & Serviços

8,79
Estante Virtual

Varejo – Varejo On-line

8,79
Avianca

Aviação

8,78
Banco Original

Bancos e Serviços Financeiros

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Consumidor Cinderela: o que vale é o prazer da experiência – Por Gabriel Rossi

O consumo passa por transformações disruptivas: o sentido de liberdade mudou muito. Ter carro, por exemplo, não é mais aspiracional. Liberdade está agora na experiência e não no que é físico. As empresas que fabricam carros, em breve, se tornarão fornecedoras de mobilidade.

Depois da meia-noite, a carruagem vira abóbora, já ensina o conto de fadas da Cinderela. O novo consumidor não se preocupa mais em ser dono das coisas. Ele quer ter acesso às coisas. E por “coisas” entendamos serviços e produtos. Isso ajuda a simplificar a vida.

Por causa deste novo fator, alguns planos de negócio começam a ficar irrelevantes. As corporações agora precisam reavaliar e começar a alugar, emprestar ou até mesmo presentear consumidores com seus produtos e serviços.

Quadros de artistas locais são alugados por um determinado espaço de tempo, miniaturas de cosméticos de luxo… Isso é uma virada e tanto no comércio, na cultura e no itinerário das empresas.

No Brasil, esta tendência está se solidificando. Mas o País não ficará fora deste cenário que já é uma realidade na Europa. Lá o aluguel de produtos e/ou serviços inusitados é mais comum e ganha cada vez mais força. É possível “alugar”, por exemplo, babás para cuidar dos bebês em aviões, objetos de arte e até amigos para servirem de companhia em festas e eventos. Os aluguéis de carros que valem somente pelo uso, pelo percurso do dia, já não são nem novidade. Isto comprova o novo costume do consumidor moderno em não se apegar à durabilidade de produtos e de serviços. Ele deseja uma vida simplificada.

Em tempos de economia colaborativa, vencerão os empreendedores criativos que pensarem em produtos e serviços que possam ser compartilhados, tenham durabilidade e se fortaleçam com as comunidades digitais. O fenômeno veio para ficar, especialmente porque é regido por três grandes forças: social (as pessoas compartilham mais, por exemplo), econômica (escassez de recursos) e tecnológica (ascensão de uma geração que cresceu com a internet e se conecta com outras pessoas em proporções muito maiores do que antes).

A nova realidade é que as marcas não controlam o relacionamento. Os consumidores o fazem. Nós temos que pensar em maneiras completamente diferentes e trabalharmos muito mais duro para nos mantermos únicos e especiais. O comportamento do público-alvo tem mudado rapidamente e isto exige uma visão totalmente nova por nossa parte. Há dois mandamentos: entender microscopicamente o consumidor contemporâneo e ser criativo, corajoso e vanguardista. Não é mais questão de escolha.

Consumidores atuais optam por permanência mas mantêm expectativas por futuras utilidades que chegam como forma de criatividade, inovação e confiança e liderança. Eles querem ser surpreendidos e estão escolhendo uma lista cada vez menor de marcas para depositarem seus dividendos e confiança.

A ruptura continua. As empresas (e você) ainda podem escolher em qual lado da história querem estar. É um caminho sem volta.

Gabriel Rossi é especialista em marketing, Professor da ESPM e Diretor da Gabriel Rossi Consultoria e Palestrante

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Saiba como olhar para o espelho do foco no cliente

Encantar seus clientes é algo crítico no sucesso de uma empresa em longo prazo.

Clientes satisfeitos irão se manter como seus clientes até que eles vejam a oportunidade em algo que seja melhor do que o oferecido por você, ou mais barato, com um melhor custo x benefício.

Clientes encantados (que se encantaram por uma empresa tendo suas expectativas excedidas) se tornam leais e as chances de continuarem seus clientes por um longo período de tempo são muito maiores.

Para encantar seus clientes, normalmente, o caminho é prestar atenção nos pequenos detalhes. Saber, a parte da rotina deles, em que seu produto/serviço diretamente afeta.

E refletir sobre o que pode ser feito para melhorar ainda mais essa rotina, através de pensamento criativo, conhecimento da indústria, possibilidades técnicas e as realidades do mercado.

Esse é o caminho para se conquistar esse encantamento. Pensando nisso, uma empresa criou um espelho com um dispositivo que aquece.

Pode parecer um exemplo bastante bobo, mas é um ótimo exemplo de como ir além das expectativas dos clientes.

Em nossas casas, ou em hotéis, toda vez que você sai do banho, o espelho do banheiro está totalmente embaçado, sendo impossível de utilizar sem uma passada de mão (que, geralmente, marca o espelho) ou de pano/toalha.

Já, esse espelho, não.

Ele tem um dispositivo, na parte de trás, que gera calor, o que faz com que o embaçado desapareça em questão de segundos, antes mesmo de você terminar de se secar.

É um pequeno detalhe. Provavelmente, você nunca ouviu alguém reclamando que o espelho embaça após o banho.

Mas a empresa que desenvolveu esse espelho está recebendo pedidos de hotéis do mundo inteiro.

Da mesma, simplesmente expressar a seus colaboradores o desejo de melhorar algum processo interno não vai efetivamente fazer com que o processo interno melhore.

Dizer ao mercado que você está preocupado em encantar o cliente não irá encantá-lo.

Para se conseguir chegar lá, você deve enxergar sua empresa como um sistema, e fazer os ajustes adequados em seus processos para que a empresa seja otimizada para encantar o cliente.

Pegue todos os pontos em que os clientes interagem com a organização: site, fan pages, equipe comercial, equipe de suporte, equipe de implantação, etc.

Como fazer para tornar esses pontos de interação uma riquíssima fonte, capaz de extrair de seus clientes o que eles esperam e o que fazer para superar suas expectativas?

Não é uma tarefa fácil, vai exigir um compromisso seu, como gestor, e de sua equipe com a melhoria contínua de processos e com as pessoas que sua empresa atende. Pode parecer óbvio, mas o cliente é muito mais do que uma mera cifra.

Cuide bem do seu cliente e essa cifra não só irá se manter na conta de sua empresa como também irá aumentar de tamanho.

Por Siro Canabarro, CMO da Gumga

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Cinco dicas para melhorar a experiência do cliente com feedback digital

Por Ronaldo Stanzione, Country Manager da Verint no Brasil

O feedback digital tem o potencial de impactar profundamente os negócios na definição de métricas, como fidelização de clientes e receita. No entanto, isso acontece apenas se o retorno for aproveitado corretamente. Para que esse seja o caso, há muitas estratégias fundamentais que devem ser seguidas. A primeira delas é garantir a captura de dados corretos. Parece fácil, mas é surpreendente a quantidade de grandes empresas que não sabem por onde começar. Então, qual é o primeiro passo? Simplesmente ouvir o que os clientes têm a dizer e em suas próprias palavras. Isso pode parecer óbvio, mas muitas empresas fazem de forma errada.

De acordo com pesquisas recentes, 61% das organizações que possuem programas de Voz do Cliente bem desenvolvidos e US$ 500 milhões ou mais de receita anual acreditam que os retornos oferecem mais valor quando estão de acordo com a percepção dos clientes, o que faz sentido. Quando os consumidores iniciam uma conversa com a empresa, eles dizem exatamente como ela pode melhorar e quais são os aspectos de experiência que eles esperam para que a companhia adote uma ação para melhorar.

1. Ouça o que os clientes têm a dizer

Se a empresa já usa uma solução de feedback digital ou se está capturando o ponto de vista do cliente de modo on-line, é necessário estar claro que existe uma distinção sutil, mas importante, entre deixar o cliente falar com a companhia e realmente ouvir o que ele tem a dizer.

Ouvir envolve uma troca de comunicação bidirecional, em que os clientes falam com a empresa e então ela demora um tempo para considerar o que eles realmente estão dizendo. À medida que mais e mais trocas entre consumidores e organizações ocorram on-line, menos oportunidades existirão para ter o mesmo nível de troca bidirecional típica da comunicação presencial.

Um dos principais objetivos na coleta de feedbacks é permitir a comunicação entre a companhia e o consumidor: a informação é entregue (pelo cliente) e uma mensagem é recebida (pela empresa). E, idealmente, as mensagens dos clientes obrigam a organização a agir.

2. Certifique-se de não influenciar as respostas

Para obter o verdadeiro e sincero feedback digital de que a empresa precisa, é necessário garantir que as respostas dos clientes não sejam influenciadas de forma alguma. Ao solicitar o retorno digital, é importante pensar em alguns pontos. Deixe os consumidores usarem suas próprias palavras, permita que eles façam comentários reais sobre o que querem dizer. A maneira como a pergunta é feita é importante: solicite um feedback on-line com comentários para não influenciar a natureza do que os clientes querem dizer. Se, por exemplo, a questão for específica de atitude (por exemplo, “como você se sente sobre o conteúdo do nosso site?”), as chances serão de que a informação obtida foque especificamente no conteúdo.

Além disso, é preciso se certificar de que o local para fornecer o comentário esteja à frente e ao centro. Ao exibir de forma proeminente a caixa de comentários quando o cliente optar por deixar comentários digitais, os consumidores contarão exatamente o que primeiro veio à mente quando escolheram falar com a empresa.

O melhor e mais útil feedback é direto, puro e mais reflexivo sobre a experiência do consumidor. Então convide os clientes a fornecerem comentários que incentivem essa percepção.

3. Solicite feedback em todos os pontos de contato digitais

É necessário oferecer aos clientes a capacidade de fornecer feedback em todos os pontos de contato digitais. Em outras palavras, deixe-os falar com a companhia em todas as páginas do site, aplicativos móveis e outras plataformas.

Em muitas situações, as empresas encontram lacunas em suas perspectivas sobre os fatores de CX (Customer Experience) – tudo porque as principais seções do site, subdomínios ou mesmo ferramentas digitais específicas estão desprovidas de uma solução de escuta contínua. Muitas vezes, nesses momentos, as organizações assumem que não existem problemas nesses pontos de contato negligenciados simplesmente porque nenhum feedback está sendo transmitido – o que obviamente é um grande erro.

As janelas de pop-up modais para recuperação de senha são um exemplo perfeito de uma oportunidade comumente perdida de reunir feedback, particularmente em dispositivos móveis. Se o objetivo é criar uma visão abrangente de todas as trocas possíveis entre a empresa e os clientes, é preciso permitir que os usuários deixem comentários digitais em todos os pontos de contato digitais.

4. Faça com que o feedback digital seja fácil para os clientes

Se a empresa quer que os clientes falem com ela sobre o que eles pensam, é preciso facilitar os meios para obter esse retorno.

Um exemplo é incorporar um convite para fornecer feedback por meio de uma aba no lado direito da página e no cabeçalho, que é espelhada em todo o site. Os usuários não têm dúvida em qualquer ponto da interação sobre como dizer à companhia o que eles pensam sobre ela. O convite é facilmente encontrado, acessível e sempre presente em toda a experiência.

Um benefício natural de um convite altamente visível para deixar comentários é que a empresa fica com uma visão muito mais equilibrada. Por exemplo, se colocar um convite de feedback digital no rodapé de um site ou no menu em formato “hambúrguer” das aplicações móveis, mais tendenciosos negativamente os comentários tendem a ser porque os clientes terão dificuldade para descobrir como deixar suas impressões sobre os serviços. Apenas os consumidores mais motivados deixarão registrada sua experiência – e quanto mais difícil o acesso for, mais irritados eles ficarão.

Se a companhia deseja que os comentários digitais sejam úteis e relacionados aos “pontos de dor”, é preciso fazer com que os usuários finais falem facilmente com a empresa o mais próximo possível do “momento da verdade” (MV – ponto crítico em que o cliente forma uma opinião sobre o nível de serviço prestado pela organização), seja esse “momento” o próprio site ou mesmo um aspecto de uma página específica, como detalhes da conta ou resultados de busca.

Essa abordagem também encoraja o feedback em canais cruzados. Onde é o primeiro lugar em que os clientes interagem com a empresa ou pesquisam sobre seus produtos ou serviços? Na maioria das vezes, é no site da companhia. Disponibilizar uma plataforma fácil de encontrar para fornecer feedback significa que a companhia não só receberá insights para melhorar a experiência digital do cliente, mas também a jornada dentro da loja ou rede de agência ou a qualidade dos produtos.

Ainda sobre tornar mais fácil o feedback, implementar um “seletor de canais” significa que a empresa pode segmentar e rastrear as informações facilmente para a tomada de ação enquanto também solicita questões específicas para cada canal ou serviço.

5. Deixe os clientes serem seu guia

Os comentários vindos diretamente dos clientes em suas próprias palavras capturados em feedbacks digitais ajudam a trazer as questões da experiência com os clientes à vida. Lembre-se: cada comentário representa a voz de uma pessoa real. Ouvir ajudará a incutir uma maior sensação de empatia organizacional e melhor permitirá à empresa ver realmente os processos de negócios na perspectiva das jornadas dos clientes reais.

Familiarizar-se com o feedback digital em texto é a melhor maneira de desafiar os próprios pressupostos sobre a experiência do cliente, obter uma noção verdadeira dos resultados desejados desses consumidores e ajudar a esclarecer as necessidades não atendidas que a companhia nunca considerou como fatores para a satisfação geral com a empresa.

Pensando desta forma, o impacto do feedback digital na experiência do cliente, tanto off-line quanto on-line, pode ser grande, apontando o potencial para descobrir as percepções tangíveis da experiência com os clientes e as melhorias nos processos de negócios.

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Digitalização da jornada do cliente: casos de sucesso

Para oferecer uma experiência excepcional, é preciso redesenhar do zero a jornada do cliente

Oferecer uma experiência excepcional de compra de produtos ou contratação de serviços deixou de ser detalhe para se tornar elemento crucial para muitos setores. Trata-se de um diferencial que permite hoje aos líderes de mercado atrair e reter clientes, além de reduzir custos e reclamações.

Para atingir este patamar de excelência, as empresas precisam embarcar num processo de transformação que implica redesenhar do zero a jornada de seu cliente. Quem quer ser bem-sucedido tem de primeiramente imaginar a melhor experiência possível para seu cliente e, só então, procurar processos e tecnologias que lhes permitam concretizá-la. A digitalização é um dos elementos importantes desta mudança.

Alguns casos de sucesso demonstram que é possível tornar esta “jornada excepcional” uma realidade. Há exemplos de bancos que conseguiram reduzir substancialmente o volume de informações exigidas em seu formulário de abertura de conta e também eliminar a necessidade de assinaturas de próprio punho. Instituições financeiras da América Latina são bons exemplos de como envolver os próprios clientes nos processos de criação desta “jornada”.

A reinvenção da jornada do cliente “a partir do zero” pode parecer, à primeira vista, estranha ou arriscada. Contudo, se bem conduzida, configura uma poderosa ferramenta para ir além das mudanças incrementais e promover transformações radicais centradas nos clientes.

Segundo a McKinsey, algumas recomendações devem ser atendidas para uma bem-sucedida estratégia de reinvenção da jornada do cliente.

– Desenhar soluções centradas no cliente,

– Mobilizar equipes multifuncionais,

– Desenvolver nova infraestrutura tecnológica,

– Atualizar gradualmente os processos internos;

– Direcionar a adaptação do cliente.

Para obter mais informações sobre o assunto, acesse o link: http://www.mckinsey.com/brazil/our-insights/digitizing-customer-journeys-and-processes/pt-br

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Tracksale promove a 4ª edição do CX Summit em São Paulo

A Tracksale, empresa que oferece uma solução tecnológica para melhorar a experiência de compra, promove a quarta edição do CX Summit, maior evento sobre experiência do cliente do Brasil, no dia 28 de setembro, das 7h30 às 19h, no Theatro Net São Paulo.

Os participantes terão um dia de imersão com troca de conhecimento sobre as melhores técnicas para aprimorar o relacionamento entre as empresas e consumidores. De acordo com Tomás Duarte, idealizador do evento, o objetivo é que elas possam se inspirar nos cases de sucesso e que se conectem com outros profissionais e corporações que estão inovando com os seus clientes.

“O conceito de customer experience já faz parte do DNA de grandes companhias nos países europeus e nos Estados Unidos, mas o Brasil ainda é muito carente de práticas que melhorem efetivamente a relação marca e consumidor. Quem nunca teve que fazer uma reclamação no Procon ou Reclame Aqui? Por este motivo, realizamos o CX Summit para mostrar a importância e o retorno que as corporações têm ao investir em estratégias de relacionamento com o consumidor. Queremos aproximar as empresas que oferecem soluções para as companhias que necessitam dessas inovações”, afirma Duarte.

Já consolidado como o maior evento sobre o tema, o CX Summit chega a sua 4ª edição, tendo passado por São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte em 2016. Nas últimas edições, estiveram no palco empresas que já se destacam no ramo, como Zendesk, Mercado Livre e Nubank. Este ano serão dois palcos com 16 palestras simultâneas e presenciais, e mais um bônus de 10 entrevistas digitais com conteúdo exclusivo, e todas serão gravadas e divulgadas apenas para os participantes.

Dentre alguns dos confirmados estão Murilo Gun, da Creativity Teacher da Keep Learning School; Gustavo Caetano, CEO da Samba Tech; Tomás Duarte, CEO da Tracksale; Cláudia Vale, CEO da EID Institute e FLWOW!; Tatiana Pezoa, CEO da Trustvox; Lincoln Murphy, Customer Success Consultant; e Renato Camargo, Head de Marketing/Loyalty no Grupo Pão de Açúcar e Manoel Carlos.

Além disso, empresas como Sympla, Max Milhas, Zendesk, Endeavor, Cubo Coworking, Banco do Brasil, Evnts, Hotmart, Seculus, Expedia e outras grandes marcas também serão representadas no evento.

O público será composto majoritariamente por participantes que ocupam cargos como heads, gerentes, diretores e C-levels e eles terão contato com importantes estratégias, ferramentas e soluções que irão ajudar suas empresas a melhorar a satisfação dos seus clientes. Temas como Fidelização, Inovação e Retenção de clientes também serão pautas abordadas pelos palestrantes.

Os ingressos variam de R$ 807,50 (grupo) a R$ 1.150,00 (individual). Os interessados podem acessar o site ou a página do evento na Sympla. Para aqueles que queiram patrocinar o CX Summit, basta entrar em contato com os organizadores da Tracksale por meio do e-mail ou portal.

A programação do Customer Experience Summit e informações sobre inscrições são encontradas no portal: cxsummit.com.br/

Customer Experience Summit (CX Summit)

Data: 28 de setembro
Local: Theatro Net São Paulo – Shopping Vila Olímpia.
Endereço: R. Olimpíadas, 360 – Vila Olímpia, São Paulo – SP
Site: cxsummit.com.br/

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Dynatrace é contratada pela Celepar para ampliar eficiência e qualidade na experiência do cliente

 Roberto de Carvalho, Presidente da Dynatrace no Brasil

Roberto de Carvalho, Presidente da Dynatrace no Brasil

A Dynatrace, líder mundial em soluções de Gerenciamento de Performance Digital, anuncia que foi contratada para fornecer sua solução de DPM (Digital Performance Monitoring) para a Celepar (Companhia de Tecnologia da Informação e Comunicação do Paraná). A implementação da ferramenta permitirá que a empresa paranaense aumente a eficiência e a qualidade da experiência dos clientes, agilize a detecção de problemas e melhore sua performance digital, além de promover uma melhor prestação de serviços para a população do Estado.

“Por sermos uma companhia pública, toda aquisição deve passar por um processo de licitação. Por meio de provas de conceito realizadas com diversas soluções do mercado, verificamos que a ferramenta da Dynatrace era uma das principais que poderiam atender nossas demandas, extremamente ágil na realização de diagnósticos, com configuração intuitiva e facilidade na comunicação e trabalho entre todas as equipes envolvidas no ciclo de vida de uma aplicação. Além disso, a administração e a otimização dos recursos que possibilitam a melhora na eficiência operacional da organização foram características que se destacaram”, afirma Vanessa Ferreira, Analista de TI da Celepar e responsável pelo projeto de aquisição e implementação.

Na licitação foram adquiridas licenças para monitoramento de aplicações Java e da experiência do usuário final, além de instâncias Web Server PHP. “Estamos em processo de implantação. A ferramenta nos ajudou na detecção de erros e falhas de programação, mostrando de maneira rápida e exata onde estava o problema. Além disso, auxiliou na análise de códigos, fornecendo indicadores de desempenho das aplicações, monitoramento e consumo de recursos dos servidores, o que ajuda no gerenciamento e dimensionamento do ambiente. Os benefícios almejados após o final de todo o processo de implantação são a redução do número de incidentes, o aumento da produtividade e rapidez para disponibilizar aplicações para a produção”, ressalta a Analista.

Consciente de que as aplicações e os serviços estão cada vez mais complexos em virtude da constante evolução da tecnologia, a Dynatrace busca simplificar o processo de monitoramento com uma solução fácil de usar, intuitiva e que fornece insights operacionais completos e prontos para utilização. Por meio do monitoramento de performance oferecido pela empresa, é possível identificar rapidamente a causa do problema com apenas uma notificação, sem o incômodo de receber centenas de alertas com os sintomas do problema. A ferramenta automatizada da companhia é analítica, unificada, redimensionável, de implementação flexível e capaz de identificar a causa raiz baseada na inteligência artificial.

A tecnologia da Dynatrace é de fácil utilização, flexível e possui dashboards intuitivos, o que permite acompanhar os acontecimentos em cada camada de transação, identificar as causas que geram demora nas respostas, localizar exceções que podem atrapalhar o funcionamento e monitorar de ponta a ponta o desempenho de toda a aplicação.

“Nossa solução simplifica a análise da performance de ambientes complexos em Nuvem. Estudos de mercado apontam que o monitoramento digital de aplicações é uma prática extremamente importante, mas apenas 30% das empresas mundiais investem nessa solução. Vivemos em uma época em que a lentidão ou falha em um serviço na web pode trazer sérias consequências para uma organização”, afirma Roberto de Carvalho, Presidente da Dynatrace no Brasil.

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