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Como iniciar uma cultura de CX para a sua startup?

Por Kristen Durham, vice-presidente de Startups da Zendesk.

Se a sua startup ainda não pensou no suporte ao cliente, você não está sozinho. Em pesquisa recente com fundadores e tomadores de decisão de startups, mais de 70% dos entrevistados relataram que não têm uma estratégia formal de suporte ao cliente. E não é nenhuma surpresa. Os fundadores têm muitas prioridades paralelas: desenvolver produtos, arrecadar fundos, estabelecer a adequação do produto ao mercado, montar uma equipe e definir a cultura da empresa, por exemplo.

Embora todos saibamos intuitivamente que uma startup só sobrevive e cresce com a aquisição e retenção de clientes, passar do reconhecimento desse fato para construir uma estratégia formal para atender às necessidades do cliente exige esforço. Não importa em que estágio você esteja, cada decisão de concentrar recursos em algum lugar significa que há menos recursos disponíveis para todo o resto.

Então, quando e como você começa a priorizar os investimentos na experiência do cliente em sua startup? Para embasar essa resposta com dados, analisamos os comportamentos históricos de suporte ao cliente de mais de 4.400 startups que participam da pesquisa Startup Benchmark, e comparamos isso a indicadores externos de desempenho.

Nossa pesquisa encontrou uma ligação clara entre melhores experiências do cliente e crescimento mais rápido. As startups de alto crescimento se movem com mais rapidez e investem mais do que seus pares para atender clientes. A pesquisa mostrou que, em média, as startups de rápido crescimento adicionaram suporte dentro de 10 meses de sua primeira rodada de financiamento. Além disso, as startups de rápido crescimento oferecem mais maneiras de seus clientes entrarem em contato com eles; quase 60% fornecem suporte omnicanal – o que significa oferecer opções de contato por e-mail, chat, centros de ajuda, mensagens e/ou telefone – para ajudar a reduzir o tempo de espera e construir equipes mais eficientes.

As startups de rápido crescimento também aproveitam melhor a tecnologia para seu benefício e, por isso, são capazes de conduzir equipes mais eficientes com melhores resultados. Eles criam centros de ajuda 1,3x mais robustos, utilizam APIs 1,4x mais frequentemente para criar tickets de suporte e usam 2,8x mais automações de fluxo de trabalho em suas equipes de suporte. O resultado final é que essas equipes podem lidar com quase 50% mais tickets por agente do que seus pares, e o fazem em 40% menos tempo. Você sempre pode optar por trabalhar mais, mas não há razão para não trabalhar de maneira mais inteligente.

Cinco etapas para começar

Nossa pesquisa identificou cinco ações nas quais as empresas devem se concentrar para operar como uma startup de rápido crescimento nos primeiros dois anos, em ordem de prioridade:

• Configure uma função de suporte ao cliente que priorize velocidade e conveniência para seus clientes e equipe de atendimento (9 a 10 meses a partir do financiamento);


• Adicione canais ao vivo, como telefone e chat, que são alternativas mais rápidas para e-mail e tickets pela web (12-17 meses a partir do financiamento);


• Lance canais de mensagens, como mídias sociais e WhatsApp, para alcançar clientes nos canais que eles usam em suas vidas diárias (14 meses a partir do financiamento);


• Estabeleça uma central de ajuda ou Perguntas Frequentes e inclua pelo menos 30 artigos que respondam às questões mais frequentes (30 artigos até o sexto mês);


• Apresente pelo menos um novo aplicativo ou integração à plataforma de suporte ao cliente a cada seis meses para aumentar a produtividade do agente de suporte e otimizar os fluxos de trabalho. Isso pode ajudar a manter os tempos de primeira resposta e de resolução entre três e oito horas.

Se você ainda não tem certeza de que é o momento certo para adotar uma plataforma de suporte ao cliente, procure esses gatilhos que os líderes de startups identificaram como os mais importantes para agir: aumento do volume de consultas de clientes, aumento de custos (devido ao aumento de contratação e custos de tecnologia dos sistemas existentes de suporte) ou o lançamento de um novo produto.

Embora não haja uma fórmula mágica para um crescimento mais rápido, nossa pesquisa sugere benefícios claros em fornecer melhores experiências ao cliente. Afinal, clientes satisfeitos são aqueles que sempre voltam e recomendam você para outras pessoas – e isso é sempre bom para os negócios.

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Arnaldo Bertolaccini é novo diretor de Experiência do Cliente no iFood

Com crescimento de três dígitos ao ano, há oito anos, o iFood, unicórnio brasileiro, segue expandindo o negócio e contratando. Arnaldo Bertolaccini chega à empresa para estruturar a área responsável pela Experiência do Cliente que vai muito além do consumidor final.

“O iFood é a única empresa que desenvolve o ecossistema de food delivery como um todo. O intuito é gerar uma experiência melhor para os consumidores, para os restaurantes, para os entregadores e para os distribuidores de embalagens e insumos. Cada vez mais as os clientes esperam ter uma resposta mais ágil e mais pessoal. Estamos investindo na contratação de time, além de ferramentas e tecnologia para solucionar da melhor forma e entregar uma experiência além da expectativa”, conta.

Arnaldo é administrador de empresas com formação em Gestão de Relacionamento com o Cliente pela FGV, Qualidade de Serviço no Instituto Disney e Programa de Desenvolvimento pelo IESE Universidade de Navarra. Sua trajetória conta com ampla experiência na área em empresas como Mercado Livre, Walmart, Groupalia, Fnac e Banco Real.

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Arnaldo Bertolaccini é diretor de Experiência do Cliente no iFood

Com crescimento de três dígitos ao ano, há oito anos, o iFood, unicórnio brasileiro, segue expandindo o negócio e contratando. Arnaldo Bertolaccini chega à empresa para estruturar a área responsável pela Experiência do Cliente que vai muito além do consumidor final.

“O iFood é a única empresa que desenvolve o ecossistema de food delivery como um todo. O intuito é gerar uma experiência melhor para os consumidores, para os restaurantes, para os entregadores e para os distribuidores de embalagens e insumos. Cada vez mais as os clientes esperam ter uma resposta mais ágil e mais pessoal. Estamos investindo na contratação de time, além de ferramentas e tecnologia para solucionar da melhor forma e entregar uma experiência além da expectativa”, conta.

Arnaldo é administrador de empresas com formação em Gestão de Relacionamento com o Cliente pela FGV, Qualidade de Serviço no Instituto Disney e Programa de Desenvolvimento pelo IESE Universidade de Navarra. Sua trajetória conta com ampla experiência na área em empresas como Mercado Livre, Walmart, Groupalia, Fnac e Banco Real.

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SulAmérica Saúde redefine a experiência dos clientes de seguros com inteligência artificial

A SulAmérica, maior seguradora independente do País, passou a utilizar a inteligência artificial para tornar o atendimento aos clientes de Saúde mais dinâmico, reduzindo o tempo de espera nas ligações, de resolução das solicitações e o volume de chamados na Central de Atendimento. Com o apoio de um assistente virtual disponível no site da companhia e no aplicativo SulAmérica Saúde, os segurados podem resolver questões de menor complexidade de forma ágil e autônoma.

A implementação do assistente virtual com Watson, plataforma de inteligência artificial da IBM na nuvem para os negócios, no atendimento, tem como objetivo oferecer maior precisão e velocidade para responder às solicitações recorrentes. O assistente virtual tem a capacidade de realizar, de forma rápida, consultas que costumam ser solicitadas frequentemente como dúvidas sobre filiais, cobertura de planos, reembolsos e rede referenciada. Em um piloto de dois meses, a solução já atendeu a 88 mil chamadas, com índice de retenção de 45%, ou seja, resolução das demandas em um primeiro contato, sem a necessidade de transferência para a Central de Atendimento, permitindo que os agentes de atendimento ao cliente se concentrem em consultas mais desafiadoras e demoradas.

O aplicativo SulAmérica Saúde já representa 86% dos atendimentos aos clientes realizados via assistentes virtuais e 14% das interações com os segurados são realizadas pelo website da seguradora. O assistente virtual com Watson está ajudando a transformar o atendimento ao cliente da empresa e já reduziu em 90% o tempo médio de espera para resolução das solicitações.

“Temos investindo fortemente em inovação para transformar a experiência do cliente e a tecnologia é uma ferramenta viabilizadora de nossas estratégias nesse sentido. A utilização dos assistentes virtuais no atendimento aos clientes SulAmérica Saúde traz ganhos relevantes, especialmente em agilidade e assertividade na resolução de questões simples, algo que sem dúvidas agrega ainda mais valor ao relacionamento do segurado com a companhia”, explica o diretor de Estratégia Digital, Inovação e Tecnologia da SulAmérica, Cristiano Barbieri.

Desde 2017, os chatbots inteligentes têm sido utilizados pela seguradora no atendimento a solicitações dos corretores de seguros que trabalham com produtos SulAmérica Auto. Além de esclarecer dúvidas, a solução permite realizar procedimentos operacionais de menor complexidade, como propostas, pagamentos, atualização cadastral e emissão de segunda via de boletos, sem a necessidade de passar por um profissional de SAC.

O sistema foi treinado para que pudesse identificar uma ampla variedade de problemas relatados pelo cliente. Atualmente ele pode reconhecer e abordar mais de 80% de assuntos da Central.

Entre outras iniciativas da SulAmérica para facilitar o cotidiano dos segurados estão o serviço pioneiro de solicitação de reembolso digital de consultas de até R$ 1000,00 no aplicativo SulAmérica Saúde, realizado com envio de imagem do recibo médico feita pela câmera do smartphone do cliente, e a possibilidade de agendamento médico domiciliar para crianças de até 12 anos e segurados acima de 65 anos, em casos de baixa complexidade.

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3 pilares para a transformação bancária: economia, experiência do cliente e conveniência

O mercado de serviços financeiros passa por grandes mudanças por conta do avanço da transformação digital. De acordo com a pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018, os investimentos em tecnologia tiveram um crescimento de R$19,5 bilhões em 2017 – comparados com R$18,6 bilhões em 2016. Em um momento em que o Brasil está recuperando sua economia, esse valor é representativo e mostra que a atenção do setor está direcionada às mudanças.

Atualmente, poucas são as inovações que surgem sem a participação ativa do consumidor, já que elas são criadas a partir de uma necessidade ou de uma demanda do cliente. Processos internos, metodologias, princípios e estruturas organizacionais têm sido alteradas para comportar as novas incumbências das instituições e atender a expectativa dos correntistas.

Como parte do planejamento para alcançar o patamar de banco digital, as instituições devem se embasar em três pilares: economia, experiência do cliente e conveniência. Elias Rogério da Silva, presidente da Diebold Nixdorf no Brasil – empresa líder global em soluções de automação bancária e comercial – fala um pouco mais sobre eles:

01.Economia tangível

Se por um lado os bancos impulsionam o investimento em tecnologia no país, por outro é constante a busca por soluções que simplifiquem a operação e tragam economia e retorno efetivo. Neste contexto, algumas instituições já investem em caixas eletrônicos recicladores. Essa é uma saída para minimizar o custo na gestão de numerários e dar mais agilidade no atendimento ao usuário, já que o mesmo dinheiro utilizado para depósito pode ser aproveitado para saques de outros clientes. Como resultado, são registradas menos visitas de carros fortes às agências, gerando economia.

02.O cliente no centro da experiência de atendimento

O centro das atenções está em apenas um lugar: o cliente. Como o único tomador de decisão, ele é o responsável por guiar as modificações nos negócios que vemos hoje. Como consequência, a experiência personalizada é a oferta das empresas que querem conquistar e fidelizar seus consumidores. Por isso, além de ter um atendimento multicanal, é preciso criar uma jornada integrada e distinta para cada público. Atualmente, já vemos redes sociais e aplicativos de mensagens sendo utilizados para traçar essa nova rota de conexão. É possível iniciar as transações em um equipamento e concluí-la em outro, de modo que nossa experiência com o banco vá além de um único canal. Isso é resultado de um mindset inovador que, juntamente com a tecnologia, permite a transformação dos negócios, processos e relações entre pessoas e serviços; gerando uma experiência de valor agregado ao cliente.

03. Mais conveniência para o usuário

Criar uma verdadeira plataforma digital e omnichannel é também fundamental para estar na linha de frente da inovação. Sabemos que as instituições financeiras estão, cada vez mais, focando seus investimentos em tecnologia e mudanças de comportamento, principalmente para garantir a disponibilidade e a agilidade nos negócios de forma mais intimista. Como o relacionamento banco x cliente mudou, é possível oferecer soluções ao consumidor, dando a ele o poder de decisão. Com isso em mente, já existem equipamentos no mercado, como um smartPOS, por exemplo; com aplicativos para diversas finalidades que são personalizados de acordo com as necessidades de cada linha de negócio, como agilidade em filas, abertura de contas ou outras funções que melhoram tanto a gestão da instituição, quanto o atendimento.

A pesquisa FEBRABAN mostra que em 2017 cerca de 1,6 milhão de contas foram abertas por meio do mobile banking – número 3 vezes maior do que em 2016. Sendo assim, a conveniência permite que novos padrões sejam traçados para que os correntistas sejam fidelizados à instituição que está disponibilizando serviços diferenciados e personalizados.

Já trilhamos um longo caminho para a transformação digital dos bancos e o Brasil é uma referência para o mercado mundial. Entretanto, ainda temos grandes desafios a serem superados. Sabemos que mais que mudar a infraestrutura de tecnologia da informação e processos, as empresas do setor devem passar por uma transição cultural. Passamos da barreira dos mundos físico e digital. O ponto focal agora é investir nos três pilares e continuar promovendo a mudança de mindset, pois a digitalização dos negócios não é feita apenas uma vez. Ela é constante, mutável e inovadora para aqueles que querem protagonizar esta tendência.

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TIM está entre finalistas do CX Innovation Awards

A TIM, operadora líder em 4G, foi nomeada uma das dez finalistas do prêmio CX Innovation Awards 2018, o mais renomado prêmio internacional de Customer Experience. A operadora foi selecionada com o case “CX@TIM: A Cultural Transformation”, que detalhou o planejamento de ações da TIM focadas na experiência do cliente, um dos pilares estratégicos da operadora, que se tornou a primeira empresa de telecomunicações da América do Sul a ser incluída na lista de finalistas mundiais. O resultado do prêmio vai ser divulgado durante o evento CXPA Insight Exchange 2018, que acontece no dia 8 de maio em Nova Orleans, nos EUA.

“Customer Experience é o principal pilar da companhia. Ser a melhor escolha para o consumidor significa disponibilizar a melhor oferta sobre a melhor infraestrutura com as melhores práticas de relacionamento com o cliente. É para isso que trabalhamos incessantemente todos os dias”, afirma Stefano de Angelis, CEO da TIM Brasil.

Ao longo de 2017, a TIM conseguiu reduzir em 4% de chamadas de suporte nos call centers por conta das melhorias no atendimento online através do aplicativo Meu TIM e do site da operadora. Em relação ao ano anterior, a TIM aumentou as interações online em 57%, com 2.1x mais acessos exclusivos nos aplicativos. Além disso, a operadora realizou cerca de oito treinamentos de Customer Experience por mês, 18 workshops e eventos do tema com sua equipe, como a CX Week, uma semana de discussões sobre a experiência do cliente.

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Cognizant oferece solução voltada à personalização do e-commerce

A Cognizant, uma das empresas líderes mundiais em tecnologia e negócios, oferece solução voltada à personalização do e-commerce. O objetivo da ferramenta EngagementOne, que incorpora inteligência artificial (AI) na estratégia de comércio eletrônico, é permitir que as empresas varejistas se antecipem às necessidades e aos comportamentos dos consumidores em tempo real, proporcionando experiências significativas ao cliente.

O EngagementONE possui três componentes: Hub 360 do Consumidor, fonte única de informação e histórico do cliente; Individualização, uso de analytics e modelagem de dados para prover insights permitindo individualização de ofertas, promoções e conteúdo; e Experiência Transformacional, onde é possível transformar a experiência do consumidor, operação e resultados em toda sua jornada.

Segundo Roberto Wik, diretor de Products & Resources da Cognizant no Brasil, os consumidores de hoje não querem ser tratados como números e sim como indivíduos. Eles esperam uma experiência de compra excepcional, no canal de sua preferência, em qualquer lugar e horário.

“Estudos mostram que é possível incrementar a receita de e-commerce em mais de 30% com a personalização, no entanto, poucos sites de e-commerce surpreendem o cliente e permitem que ele encontre a combinação certa entre conteúdo e oferta no tempo adequado, independentemente do canal, com características relevantes, que atenda ao desejo individual, mesmo que estes consumidores estejam dispostos a compartilhar suas preferências”, ressalta o executivo.

A Cognizant é líder da indústria no que diz respeito à prática de personalização do comércio eletrônico; 30% das vendas on-line dos Estados Unidos (EUA) são executadas em sites desenvolvidos ou suportados pela empresa. “Além do potencial incremento de receita com aumento no valor do pedido de compras, a personalização de e-commerce traz benefícios adicionais como uma maior fidelidade à marca, maior penetração no mercado, estreitamento de relacionamento com consumidor e maior efetividade das campanhas de marketing” conclui Wik.

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Pesquisa sobre experiência do cliente mostra que as empresas brasileiras estão deixando de inovar

Ter um produto ou serviço de qualidade não é mais suficiente. Uma experiência ruim de atendimento é o ponto final da relação de 86% dos consumidores com as empresas e um bom atendimento pode se sobrepor ao preço para 56% deles – é o que aponta o Customer Experience Trends, maior estudo sobre a experiência do cliente no Brasil, realizado pela Octadesk, empresa desenvolvedora de soluções para gestão de atendimento e relacionamento com o cliente, com o apoio da Tracksale, empresa especialista em indicadores de performance da experiência do cliente.

O levantamento, que teve a participação de 373 empresas e 500 consumidores brasileiros, apontou que o tempo de espera e despreparo dos atendentes são os fatores que mais incomodam nos atendimentos, ambos apontados por 23% dos entrevistados. Os serviços de telefonia, internet e TV a cabo, foram considerados os piores para 67% dos clientes.

Apesar de ter caído 17% desde 2015, o telefone ainda é o canal de atendimento mais usado por empresas (88%) e clientes (66%), seguido pelo e-mail, WhatsApp e Facebook. Para acompanhar toda a jornada do consumidor, 34% das empresas centralizam todos os canais de atendimento em uma única plataforma e 49% não centralizam, mas pretendem.

Em relação às pessoas envolvidas no atendimento, 84% dos consumidores afirmam que os atendentes são desqualificados e 61% consideram que eles têm pouca autonomia, embora 43% das empresas assegurem investir em qualificação dos funcionários. A principal crítica de quem compra (43%) é que as empresas são inconvenientes e não respeitam a decisão de cancelar um serviço.

“Os canais digitais estão mudando a forma como as empresas interagem com os seus clientes. Nossa pesquisa oferece às empresas um material completo, gerando insights que poderão melhorar a experiência dos seus clientes, apoiando suas estratégias em todas as áreas”, destaca Rodrigo Ricco, fundador e CEO da Octadesk.

“Entender todo o processo de interação que o cliente tem com as organizações é fundamental para proporcionar uma experiência com excelência. Por isso, nossa parceria com a Octadesk no desenvolvimento da pesquisa Customer Experience Trends tem como principal objetivo compreender as dores do consumidor e das empresas e ajudar a solucionar problemas, oferecendo uma alternativa inovadora para o monitoramento e a gestão dessa experiência, que resulte na lealdade de seus consumidores, aumentando também sua rentabilidade por meio dessas estratégias”, explica Tomás Duarte, CEO da Tracksale.

Tendências para 2018

Empresas que investem na experiência digital estão se destacando das empresas tradicionais, entregando uma melhor experiência de compra para o consumidor. Os canais digitais estão transformando a forma como as empresas interagem com os seus clientes. Prova disso são as cinco principais tendências de canais de contato: Virtual assistant (chat bots); Mensagens instantâneas (web chat, WhatsApp e etc.); Redes sociais; Apps Mobile e Autoatendimento.

Entre os investimentos em iniciativas relacionadas à experiência do cliente das empresas entrevistas na pesquisa estão: Site (38%); Qualificação dos profissionais (37%); Atendimento via redes sociais (35%); Personalização do atendimento (34%); Atendimento via whatsapp (32%); Atendimento proativo/Customer Success (31%) e Data analytics/BI ( 18%).

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O uso do Data Center para melhorar a Experiência do Cliente

Por Fernando Dantas, Superintendente da Gerência de Serviços da Sonda Ativas

A Transformação Digital trouxe uma nova diretriz para o relacionamento entre empresa e cliente. Nos últimos anos, duas palavras têm chamado a atenção do mercado: Customer Experience (Experiência do Cliente), ou seja, a percepção que o consumidor tem sobre a empresa. O termo se refere à maneira como o cliente foi tratado durante toda a interação com a marca, inclusive após a efetivação da compra, fazendo com que ele recomende ou não os serviços e produtos recebidos. Ao contrário do que foi construído no passado, o sucesso de uma organização não depende unicamente da qualidade do seu produto e de um bom marketing, mas principalmente de uma ótima relação entre empresa e cliente.

Em uma era de ruptura, a Experiência do Cliente ganha ainda mais relevância. Há dez anos o contato com o consumidor deixou de ser apenas via telefone ou presencial e passou a ser integrado com as novas tendências, principalmente por meio das redes sociais e chatbots. Em um cenário de coisas e pessoas conectadas, o Data Center passa a ser um dos protagonistas dessa Revolução Tecnológica.

Pesquisas apontam que até 2020 mais de 20 bilhões de coisas estarão conectadas no mundo. Com uma demanda gigante de dados, as empresas buscarão soluções em Cloud para suportar todo o conteúdo e gerar mais espaço dentro das companhias. O armazenamento de dados em Nuvem garante às empresas mais tempo para investir em outras áreas do negócio e na Experiência do Cliente, o que consequentemente irá gerar mais lucros.

Em um mundo digital repleto de dados, é possível com a ajuda da tecnologia e da inteligência de mercado, se antecipar às necessidades dos clientes para melhorar sua jornada. Quando o consumidor percebe a preocupação da empresa em atendê-lo de forma eficaz, ele involuntariamente guarda os três pilares que formam a Customer Experience: esforço, emocional e sucesso. O pouco esforço que ele realizou para ter sua demanda atendida, a forma como a marca foi guardada em seu emocional e o sucesso em atingir os objetivos e possivelmente se tornar fiel à marca.

É por meio dos milhões de dados gerados diariamente que uma empresa pode se antecipar aos desejos de compra e às tendências de mercado para analisar determinado cliente. Investindo em uma boa inteligência analítica, os consumidores receberão ofertas que estão condizentes com suas necessidades e vontades. É a partir daí que a Experiência do Cliente tem início. Quando uma jornada começa bem, o consumidor já cria um vínculo positivo com a empresa, facilitando a comunicação e expondo mais facilmente sua visão sobre o que repassam para ele. No entanto, para manter uma boa imagem, a companhia deve estar presente também no pós-venda.

Antes de iniciar qualquer transformação relacionada à Experiência do Cliente, é necessário investir em plataformas que possibilitam uma melhor análise do seu consumidor. Muitas empresas erram porque acreditam que conhecem bem seu público-alvo, mas nem sempre estão atentas às rápidas mudanças que surgem. Somente por meio de uma visão ampla que a companhia poderá conhecer verdadeiramente seus consumidores e oferecer uma boa Experiência do Cliente.

Proporcionar uma ótima jornada ao cliente é a base do sucesso para qualquer empresa, pois é por meio da percepção do consumidor que as companhias fidelizam seu público-alvo e saem à frente quando o quesito é competitividade. Investir em melhores estratégias para a Experiência do Cliente é apostar no crescimento e reconhecimento da organização.

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Capgemini é reconhecida como líder em CRM e Customer Experience pelo Gartner

A Capgemini está posicionada como líder do Quadrante Mágico do Gartner para Customer Experience (CX) e Customer Relationship Management (CRM), em ambos devido ao seu crescimento acima da média do mercado e ao foco em soluções para projetos complexos ou de grande porte.

O Quadrante Mágico do Gartner avaliou 21 prestadores full-service com oferta de uma ampla gama de serviços, capazes de cobrir diferentes alcances de projetos em CRM e CX. Entre os seus pontos fortes, a Capgemini traz uma grande amplitude de competências integradas: desde o expertise na indústria até a oferta de consultoria em CX e a capacidade de análise na tecnologia de CRM, além da proximidade e parceria com os principais provedores de soluções de CRM. O relatório também destacou que “a Capgemini é a melhor em situações que requerem adaptação específica ao cliente, com soluções que necessitam de uma combinação de competências comerciais e tecnológicas”.

Pierre-Yves Glever, Líder Global em Digital Customer Experience da Capgemini, comemorou: “Estamos orgulhosos por termos sido reconhecidos como líderes em Customer Experience e em CRM pelo Gartner. Acreditamos que é um reconhecimento de nossos esforços contínuos para atender, cada vez melhor, os nossos clientes, ajudando-os a entregar valor e velocidade, tanto para os seus consumidores finais quanto para os negócios. Nesta missão, desenvolvemos globalmente nossas capacidades e aceleradores.

Estamos encantados, novamente, com esse reconhecimento do Gartner”.

Clique aqui para acessar o relatório completo: https://www.capgemini.com/resources/capgemini-named-a-leader-inmagic-quadrant-for-customer-experience-crm-implementation-services/

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Embraer adota Salesforce para enriquecer a experiência do cliente

A Salesforce (NYSE: CRM), líder global em CRM, acaba de anunciar que a Embraer, gigante do setor aeronáutico com mais de 1.800 clientes globais e 5.600 aviões em operação atualmente, implementou o Salesforce para transformar sua conexão com os clientes e entregar experiências mais personalizadas e relevantes.

Há muito tempo a Embraer vinha usando processos manuais e sistemas desatualizados para gerenciar os negócios nos mercados da aviação comercial, militar e executiva. Consequentemente, ela não tinha uma visão total dos seus clientes, nem a capacidade de estabelecer relacionamentos mais personalizados e inteligentes. A companhia procurou a Salesforce para transformar esses relacionamentos e implementou o Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Community Cloud, Analytics e a Salesforce Platform. Com as soluções, a Embraer passou a centralizar as informações de cada um de seus aviões comerciais que, antes, se encontravam distribuídas em 80 bancos de dados diferentes.

Com uma visão unificada de toda a sua frota, agora a Embraer consegue compreender rapidamente a situação de cada aeronave e antecipar as potenciais necessidades das companhias aéreas. Assim, ela oferece uma interação mais proativa, desde o momento da prospecção inicial, passando pela compra da aeronave e chegando aos serviços de manutenção ao longo de todo o ciclo de vida dela.

A Embraer também usa Salesforce para dar autonomia a seus clientes: com a Community Cloud, eles acessam um catálogo de mais de 600 produtos e serviços, como Wi-Fi complementar, disposição de assentos e design interior. Assim, personalizam as aeronaves e atendem melhor seus passageiros.

“Nossa principal missão é prever o imprevisível, pois nossos clientes certamente não gostam de surpresas nem de interrupções operacionais”, diz Johann Bordais, presidente e CEO de Serviços e Suporte da Embraer. “A Salesforce nos oferece uma plataforma moderna e escalável, além de nos ajudar a alcançar uma compreensão profunda de nossos clientes para que possamos encantá-los de novas maneiras”.

“O setor de fabricação de aviões é um dos grandes propulsores do comércio e transporte globais. É essencial que os fabricantes invistam em tecnologias inovadoras para entregar melhores experiências às companhias aéreas e seus passageiros”, diz Cindy Bolt, vice-presidente sênior da Salesforce para Indústria, Manufatura e Bens de Consumo. “A Embraer entende a necessidade de adaptar-se e adotar as inovações tecnológicas para interagir com os clientes de maneira mais inteligente. Estamos muito felizes em fazer parte da jornada de transformação digital da empresa”.

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User Experience (UX) é meta de inovação na maioria das empresas

A partir das mudanças provocadas pelo uso dos celulares e pelo empoderamento dos Millennials, as empresas passaram a incluir nas suas agendas prioridades estratégias eficazes para oferecer uma experiência relevante e que, de fato, importe para o cliente. Tal realidade é apontada no estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, realizada pela consultoria nacional DOM Strategy Partners com 414 companhias, que mostra quais serão os focos prioritários de organizações que atuam em setores da economia que estão em franco desenvolvimento quando o assunto é propiciar novas formas de interação com o consumidor final.

A análise denota que as companhias com negócios ancorados nos segmentos de bens de consumo, varejo de adereços (óticas e joias), vestuário e moda, fast food, seguros e operadoras de saúde são as mais atentas a priorizarem à adoção do User Experience (UX) para promover uma jornada mais atrativa ao cliente ainda neste ano porque já nasceram sob o DNA da inovação e, por isso, incrementam o relacionamento indo além de conceitos inovadores básicos, não limitando-se apenas no uso gratuito da tecnologia.

“O debate em torno da inovação nestes segmentos vai além do papel da tecnologia nos negócios, mas sim como essa tecnologia está cada vez mais atrelada à experiência vivenciada pelo cliente”, completa Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners e porta-voz do estudo.

Além de tecnologias que atraem a atenção do consumidor, o executivo conta que algumas marcas destes segmentos também já colocam em prática estratégias ligadas ao conceito de customização, que visa, por exemplo, fomentar o relacionamento através de programas de fidelidade, e a multicanalidade, que interage com o consumidor de ponta a ponta em vários canais de interação, da entrada na loja, seja física ou online, até o engajamento no pós-venda.

“É o cliente experimentando o seu produto e sua loja de formas diferentes, pois ele pode ver na loja física e comprar na virtual. Ou comprar pela internet e retirar no estabelecimento. A ideia é maximinizar essa experiência com a disponibilização de vários canais alternativos”, exemplifica Domeneghetti.

Não obstante, marcas como Coca-Cola, Schutz, Nespresso, Chilli Beans e Reserva tem presença garantida desde a primeira edição do ranking das 50 empresas mais inovadoras, listagem oriunda do estudo da DOM. “O fato é que essas e outras marcas não economizam esforços para inserirem no diálogo com o cliente mobilidade, tecnologia, canais alternativos e produtos diferenciados”, pontua Daniel Domeneghetti.

Pensando nisso, a DOM Strategy Partners compartilha algumas das estratégias de inovação de empresas que atuam nos segmentos citados acima como forma de inteirar o leitor sobre o que e para que tais companhias olham atualmente para manter afiado o diálogo com o cliente final.

Bens de consumo não duráveis

– Multiformato / vareijização

 Branding Multicanal

 Recomendações e endosso entre clientes

Bens de consumo duráveis

 Multiformato / vareijização

 Branding Multicanal

 Atendimento e suporte

Varejo de óticas, joias e adereços

 Relacionamento baseado em experiência

 Serviços remotos focados em mobilidade

 Recomendações e endosso entre clientes

Varejo vestuário e moda

 Disponibilidade (geomarketing)

 Experimentação (sampling) e merchandising

 Atendimento ao cliente

Varejo de redes alimentícias e fast food

– Multiformato / segmentação

 Serviços remotos focados em mobilidade

 Promoções e marketing digital

Seguros e operadoras de saúde

 Digitalização de produtos e conteúdos

– Suporte personalizado

 Consistência de serviço baseado na confiabilidade do cliente

Abaixo, o ranking das 50 empresas mais inovadoras no Brasil.

Empresa Segmento Nota
Apple

Serviços Digitais

9,21
Nespresso

Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food

9,19
Netflix

Serviços Digitais

9,16
O Boticário

Varejo – Higiene e Cosméticos

9,14
Itaú Unibanco

Bancos e Serviços Financeiros

9,13
Starbucks

Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food

9,11
Google

Serviços Digitais

9,09
Chilli Beans

Varejo – Óticas, Joias e Adereços

9,09
Magazine Luiza

Varejo – Eletro

9,09
Mercado Livre

Varejo On-line

9,09
Uber

Serviços Digitais

9,08
XP Investimentos

Bancos e Serviços Financeiros

9,07
Hospital Israelita Albert Einsten

Saúde

9,07
Santander

Bancos e Serviços Financeiros

9,06
Bradesco

Bancos e Serviços Financeiros

9,06
Youse

Seguros

9,06
Porto Seguro

Seguros

9,05
99

Serviços Digitais

9,05
Reserva

Varejo – Vestuário e Moda

9,04
Caixa

Bancos e Serviços Financeiros

9,04
Ipiranga

Distribuição

9,04
Banco do Brasil

Bancos e Serviços Financeiros

9,04
Claro

Convergência

9,03
Multiplus

Fidelidade

9,03
Whirlpool

Bens de Consumo Duráveis

9,03
Riachuelo

Varejo – Vestuário e Moda

9,03
Open English

Varejo – Educação

9,02
Smart Fit

Varejo – Turismo & Serviços

9,02
The Beauty Box

Varejo – Higiene e Cosméticos

9,02
Ultrafarma

Varejo – Farmácias

9,01
Nubank

Bancos e Serviços Financeiros

9,01
Carmen Steffens

Varejo – Vestuário e Moda

9,01
Wine.com.br

Varejo – Varejo On-line

9,00
Coca-Cola

Bens de Consumo não duráveis

9,00
Dr. Consulta Saúde 8,99
Natura

Varejo – Higiene e Cosméticos

8,98
Schutz

Varejo – Vestuário e Moda

8,98
RaiaDrogasil Varejo – Farmácias 8,96
Nestlé

Bens de Consumo Não Duráveis

8,92
P&G

Bens de Consumo Não Duráveis

8,90
Facebook

Serviços Digitais

8,84
Academia Bio Ritmo

Varejo – Turismo & Serviços

8,83
Trivago

Varejo – Turismo & Serviços

8,79
Estante Virtual

Varejo – Varejo On-line

8,79
Avianca

Aviação

8,78
Banco Original

Bancos e Serviços Financeiros

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