A partir das mudanças provocadas pelo uso dos celulares e pelo empoderamento dos Millennials, as empresas passaram a incluir nas suas agendas prioridades estratégias eficazes para oferecer uma experiência relevante e que, de fato, importe para o cliente. Tal realidade é apontada no estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, realizada pela consultoria nacional DOM Strategy Partners com 414 companhias, que mostra quais serão os focos prioritários de organizações que atuam em setores da economia que estão em franco desenvolvimento quando o assunto é propiciar novas formas de interação com o consumidor final.
A análise denota que as companhias com negócios ancorados nos segmentos de bens de consumo, varejo de adereços (óticas e joias), vestuário e moda, fast food, seguros e operadoras de saúde são as mais atentas a priorizarem à adoção do User Experience (UX) para promover uma jornada mais atrativa ao cliente ainda neste ano porque já nasceram sob o DNA da inovação e, por isso, incrementam o relacionamento indo além de conceitos inovadores básicos, não limitando-se apenas no uso gratuito da tecnologia.
“O debate em torno da inovação nestes segmentos vai além do papel da tecnologia nos negócios, mas sim como essa tecnologia está cada vez mais atrelada à experiência vivenciada pelo cliente”, completa Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners e porta-voz do estudo.
Além de tecnologias que atraem a atenção do consumidor, o executivo conta que algumas marcas destes segmentos também já colocam em prática estratégias ligadas ao conceito de customização, que visa, por exemplo, fomentar o relacionamento através de programas de fidelidade, e a multicanalidade, que interage com o consumidor de ponta a ponta em vários canais de interação, da entrada na loja, seja física ou online, até o engajamento no pós-venda.
“É o cliente experimentando o seu produto e sua loja de formas diferentes, pois ele pode ver na loja física e comprar na virtual. Ou comprar pela internet e retirar no estabelecimento. A ideia é maximinizar essa experiência com a disponibilização de vários canais alternativos”, exemplifica Domeneghetti.
Não obstante, marcas como Coca-Cola, Schutz, Nespresso, Chilli Beans e Reserva tem presença garantida desde a primeira edição do ranking das 50 empresas mais inovadoras, listagem oriunda do estudo da DOM. “O fato é que essas e outras marcas não economizam esforços para inserirem no diálogo com o cliente mobilidade, tecnologia, canais alternativos e produtos diferenciados”, pontua Daniel Domeneghetti.
Pensando nisso, a DOM Strategy Partners compartilha algumas das estratégias de inovação de empresas que atuam nos segmentos citados acima como forma de inteirar o leitor sobre o que e para que tais companhias olham atualmente para manter afiado o diálogo com o cliente final.
Bens de consumo não duráveis
– Multiformato / vareijização
– Branding Multicanal
– Recomendações e endosso entre clientes
Bens de consumo duráveis
– Multiformato / vareijização
– Branding Multicanal
– Atendimento e suporte
Varejo de óticas, joias e adereços
– Relacionamento baseado em experiência
– Serviços remotos focados em mobilidade
– Recomendações e endosso entre clientes
Varejo vestuário e moda
– Disponibilidade (geomarketing)
– Experimentação (sampling) e merchandising
– Atendimento ao cliente
Varejo de redes alimentícias e fast food
– Multiformato / segmentação
– Serviços remotos focados em mobilidade
– Promoções e marketing digital
Seguros e operadoras de saúde
– Digitalização de produtos e conteúdos
– Suporte personalizado
– Consistência de serviço baseado na confiabilidade do cliente
Abaixo, o ranking das 50 empresas mais inovadoras no Brasil.
| Empresa | Segmento | Nota |
| Apple | Serviços Digitais | 9,21 |
| Nespresso | Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food | 9,19 |
| Netflix | Serviços Digitais | 9,16 |
| O Boticário | Varejo – Higiene e Cosméticos | 9,14 |
| Itaú Unibanco | Bancos e Serviços Financeiros | 9,13 |
| Starbucks | Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food | 9,11 |
Serviços Digitais | 9,09 | |
| Chilli Beans | Varejo – Óticas, Joias e Adereços | 9,09 |
| Magazine Luiza | Varejo – Eletro | 9,09 |
| Mercado Livre | Varejo On-line | 9,09 |
| Uber | Serviços Digitais | 9,08 |
| XP Investimentos | Bancos e Serviços Financeiros | 9,07 |
| Hospital Israelita Albert Einsten | Saúde | 9,07 |
| Santander | Bancos e Serviços Financeiros | 9,06 |
| Bradesco | Bancos e Serviços Financeiros | 9,06 |
| Youse | Seguros | 9,06 |
| Porto Seguro | Seguros | 9,05 |
| 99 | Serviços Digitais | 9,05 |
| Reserva | Varejo – Vestuário e Moda | 9,04 |
| Caixa | Bancos e Serviços Financeiros | 9,04 |
| Ipiranga | Distribuição | 9,04 |
| Banco do Brasil | Bancos e Serviços Financeiros | 9,04 |
| Claro | Convergência | 9,03 |
| Multiplus | Fidelidade | 9,03 |
| Whirlpool | Bens de Consumo Duráveis | 9,03 |
| Riachuelo | Varejo – Vestuário e Moda | 9,03 |
| Open English | Varejo – Educação | 9,02 |
| Smart Fit | Varejo – Turismo & Serviços | 9,02 |
| The Beauty Box | Varejo – Higiene e Cosméticos | 9,02 |
| Ultrafarma | Varejo – Farmácias | 9,01 |
| Nubank | Bancos e Serviços Financeiros | 9,01 |
| Carmen Steffens | Varejo – Vestuário e Moda | 9,01 |
| Wine.com.br | Varejo – Varejo On-line | 9,00 |
| Coca-Cola | Bens de Consumo não duráveis | 9,00 |
| Dr. Consulta | Saúde | 8,99 |
| Natura | Varejo – Higiene e Cosméticos | 8,98 |
| Schutz | Varejo – Vestuário e Moda | 8,98 |
| RaiaDrogasil | Varejo – Farmácias | 8,96 |
| Nestlé | Bens de Consumo Não Duráveis | 8,92 |
| P&G | Bens de Consumo Não Duráveis | 8,90 |
Serviços Digitais | 8,84 | |
| Academia Bio Ritmo | Varejo – Turismo & Serviços | 8,83 |
| Trivago | Varejo – Turismo & Serviços | 8,79 |
| Estante Virtual | Varejo – Varejo On-line | 8,79 |
| Avianca | Aviação | 8,78 |
| Banco Original | Bancos e Serviços Financeiros | 8,77 |
| Beauty’in | Bens de Consumo Não Duráveis | 8,71 |
| Netshoes | Varejo – Varejo On-line | 8,66 |
| Vaniday | Varejo – Varejo On-line | 8,62 |
| CVC | Varejo – Turismo & Serviços | 8,61 |
