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Contact Center deverá faturar R$ 54,14 bilhões até dezembro, aponta E- Consulting

O mercado de contact center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deverá crescer 5,6% até dezembro, faturando R$ 54,14 bilhões no período, segundo levantamento realizado pela consultoria E-Consulting. O índice confirma a ascensão do segmento, que arrecadou R$ 51,26 bilhões no ano passado.

A expectativa é que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) voltem a crescer após o recuo de 3,4% do ano passado no qual fechou com uma receita de R$ 6,21 bilhões. A previsão é que até o final de 2019 as atividades nesta linha de atendimento faturem R$ 6,35 bilhões, tendo uma evolução de 2,25%.

Já a área de autosserviço e transações digitais registrará avanço histórico de 78,5%. A interação por meio de plataformas digitais, tais como mobile, mídias sociais, apps, bots, unidades de resposta audível (URAs) inteligentes e, também tecnologias analíticas, deverá proporcionar ao segmento de contact center uma receita de R$ 4,32 bilhões em 2019 contra os R$ 2,42 bilhões atingidos no ano passado.

Depois da queda do ano passado, o setor de televendas também crescerá, mesmo que timidamente, movimentando R$ 2,78 bilhões contra R$ 2,72 bilhões do ano anterior. Já os serviços de recuperação de crédito e cobrança surfam na onda da crise macroeconômica e vão faturar R$ 4,57 bilhões frente aos R$ 4,29 bilhões conquistados em 2018, uma variação positiva de 6,53%.

“Será a consolidação na disrupção do call center. Até o final do ano possivelmente vamos ver que funções antes relevantes simplesmente sumirão, enquanto outras vão se tornar protagonistas por conta das facilidades da tecnologia digital, antes adjacentes. É justamente esta mudança que ocorrerá na área de atendimento ao cliente das empresas, impactando diretamente nos resultados do setor de contatc center neste ano”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da consultoria E-Consulting.

Sobre a mão de obra, nos últimos dez anos, o setor de call center decresceu as contratações em aproximadamente -7%. Em 2019, mais um recuo acontecerá com cerca de 1,251 milhão de pessoas empregadas pelo segmento contra 1,353 milhão em 2018. Segundo sinaliza o levantamento, os postos de trabalho que vem sendo fechados não são circunstanciais, mas frutos da substituição tecnológica digital definitiva.

A pesquisa da E-consulting ouviu 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e os 50 maiores operadores de Contact Center do País.

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Contact Centers devem crescer 7,5% em 2018, prevê E-Consulting

O mercado de contact center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deverá crescer 7,5% no País em 2018, faturando R$ 51,26 bilhões no ano frente aos R$ 47,69 bilhões arrecadados no ano passado, de acordo com levantamento da consultoria especializada E-Consulting.

Assim como em 2017, a atividade de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) sofrerá uma retração de 3,4%, com expectativa de gerar R$ 6,21 bilhões em 2018 ante aos R$ 6,43 de 2017. Além do SAC, a área de televendas, outro pilar do segmento de contact center, também terá queda prevista de 5,5% neste ano, movimentando R$ 2,72 bilhões contra R$ 2,87 bilhões do ano anterior. Já os serviços de recuperação de crédito e cobrança vão faturar R$ 4,29 bilhões frente aos R$ 3,96 bilhões conquistados em 2017, uma variação positiva de 8,33%.

Já as linhas de autoatendimento e autosserviço, que usam plataformas digitais para falar com o cliente, tais como mobile, mídias sociais, apps, bots, unidades de resposta audível (URAs) inteligentes, e, também tecnologias analíticas, deverão gerar 2,42 bilhões no mercado de contact center em 2018, contra 1,92 em 2017, perfazendo um crescimento de 26,04%, um claro movimento de substituição de modelo relacional para questões cotidianas, de voz e presença, para relacionamento digital remote.

Para Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting, o amadurecimento pelo uso de canais digitais por partes das operações, como assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, criam um movimento de disrupção sem volta, principalmente nos SACs.

“A tendência crescente é que as operações fiquem cada vez menos dependentes da interação humana. O maior impulsionador de crescimento da atividade de relacionamento passa a ser o digital. O nome do jogo é substituição de canais e não agregação de canais. Sai o analógico, entra o digital, inteligente e orientado ao autosserviço e autoatendimento”, explica Domeneghetti.

Realizada em parceria com o Sindicado Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark), a pesquisa da E-Consulting ouviu 613 das 1.000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com os 50 maiores operadores de contact center do Brasil.

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Sete tipos de bancos na selva da revolução digital

Por Daniel Domeneghetti

Se os bancos fossem uma grande fauna, quais tipos de operações e marcas personificariam o instinto animal? Qual grife bancária seria um predador como os tubarões? Ou inerte feito um paquiderme? Quem seria o mais camaleônico? E a cobra por agir rápido e rasteiro nos negócios?

Diante da selva disruptiva que se tornou o setor bancário, fruto da Transformação Digital, não se sabe atualmente o grau de maturidade de disrupção e inovação dos bancos. Todos se movimentam rumo à digitalização. Isso é fato. Mas quem dá passos mais largos e quem atua mais timidamente?

Pensando nisso, após o desenvolvimento do estudo “Régua da Transformação Digital no Setor Financeiro”, eu tive a ideia de compartilhar as sete categorias “selvagens” de player existentes no mercado atualmente com o objetivo de materializar de maneira lúdica como o segmento bancário brasileiro se porta frente à jornada da transformação digital. Lembrando que tais categorias não estão ligadas à competividade geral dos bancos.

O ponto de partida foi o darwinismo, que em linhas gerais afirma que os seres vivos evoluem de acordo com a necessidade de adaptação à natureza. A natureza, neste caso, é o meio digital e a adaptação reside na capacidade dos bancos em suportarem as mudanças. Tem Zumbi Digital, Presas Futuras, Sobrevivente Internos, dentre outros tipos de operações.

Na sua opinião, o Itaú, considerado o maior banco privado do País, está enquadrado em qual categoria? Descubra abaixo.

Zumbis Digitais – São operações que ainda vivem no mundo web, não entendendo a diferença entre web e digital porque estão mortos para a evolução. Os exemplos são Banco da Amazônia, Sicredi, BMG, Modal, Fibra, Tribanco, ABC Brasil e Rodobens.

Inerciais –São organizações poderosas, porém lentas. Atuam em várias frentes da transformação digital, mas com fraca estratégia e modelo. Não transformam nada para a ótica de quem o interessa, o usuário final, e, em geral, são reféns dos modelos de negócios e mercados tradicionais. Neste modelo cabem Citi, Safra, Banrisul e Banco do Nordeste.

Presas Futuras – São operações menores, rápidas em responder a ameaças, mas que no final costumam perder o jogo, sendo mortos ou adquiridos de forma subvalorizada pelos sobreviventes, especialmente pela categoria dos Inerciais. Nesta categoria enquadram-se Banco Votorantim, Banco Pan, Banco Alfa e Crefisa.

Wannabes – São marcas relevantes do mercado que adotam evidências externas de transformação digital, como aplicativos, por exemplo. São motivadas pelo novo, mas preferem parecer a ser ou simular a fazer tudo por falta de coragem, recursos e competências. É sucumbida por perceberem que vivem de aparência. Vale citar Daycoval, Pine, BTG Pontual, Sofisa e Agiplan.

Sobreviventes Eternos – Grupo formado por instituições líderes do setor bancário. Protagonistas, são os players sobreviventes a todas as transformações de era porque detêm ativos valiosos e são agressivos o suficiente para antecipar tendências. Em linhas gerais, não propõem a disrupção, mas são rápidos em reagir. Provavelmente estarão aí nos próximos 100 anos. Itaú, Bradesco, Santander, Banco do Brasil e Caixa são a personificação do grupo dos sobreviventes eternos.

Bichos Diferentes – Nu Bank, Banco Original, Uno Bank, Neon e Inter fazem parte deste grupo híbrido. Adjetivados como estranhos, porém muito inovadores, difíceis de categorizar e imitar porque atuam em mercados diferentes, com lógicas e propostas de valor diferenciados. Ameaçam a todos os demais players e causam transformações definitivas nos mercados que atuam. É pura disrupção.

Smart Killers – São pequenos e recentes, entretanto capazes de ameaçar grandes presas sem serem percebidos inicialmente. Por isso, são comprados a preço de ouro pelo nicho dos “Sobreviventes” e, principalmente, pelos “Inerciais”. O Next figura sozinho como exemplo de marca neste critério.

Vimos que em meio às pegadas da revolução digital já deixadas pelo mundo, o setor financeiro sinaliza transformações intensas, puxadas por novos sistemas tecnológicos, físicos e por que não biológicos – como vimos acima- capazes de criar modelos inéditos nas suas estruturas corporativas globais. Basta saber quem sobreviverá à mudança de era se adaptando “darwinisticamente” ao seu hospedeiro maior, o cliente.

Daniel Domeneghetti é especialista em inovação corporativa e CEO da e-Consulting, boutique de estratégia, líder em criação, desenvolvimento e implementação de serviços profissionais em TI, Telecom e Internet para empresas líderes em seus mercados.

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Transformação digital é prioridade para contact centers brasileiros nos próximos anos, aponta pesquisa

Sintelmark e E-Consulting apontam computação em nuvem, inteligência artificial e multicanalidade como estratégia prioritária para atendimento ao cliente

Pesquisa encomendada pelo Sindicado Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark) à E-Consulting Corp., com 628 das 1000 maiores empresas que têm operações de contact center, levantou quais são as prioridades estratégicas quando o assunto é proporcionar uma melhor experiência de intenção com o cliente. Os setores ouvidos para o relatório englobam convergência, bancos, serviços e comércios e mostra os segmentos econômicos mais propensos a investir em meios digitais para atender às expectativas do consumidor.

De acordo com o levantamento, 78% das empresas com negócios no mercado de conversão, tais como TIC e Telecom, pretendem substituir canais físicos por digitais. No segmento de finanças, 77% das operações projetam realizar a migração de seus atendimentos para canais digitais até o fim de 2017. Já a transformação digital, que integra o físico ao digital, é prioridade para 71% das companhias ouvidas dos nichos de serviços e comércio.

“Computação em nuvem, big data, internet das coisas, realidade virtual e inteligência artificial são alguns dos exemplos de conceitos tecnológicos que estão ligados ao contexto de transformação digital nas operações de contact center e que já se tornarão bem difundidas nos setores ouvidos nos próximos dois anos”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting e coordenador geral do “Estudo sobre mercado de relacionamento no Brasil”.

Além de proporcionarem uma interação eficiente com o usuário, as companhias ouvidas na pesquisa também incluem o quesito produtividade em suas agendas de prioridades. Para 65% das organizações do segmento de convergência, o conceito de multicanalidade, que é a capacidade de atender o consumidor através de qualquer ponto de contato, surge como estratégia para agilizar o relacionamento entre cliente e empresa. Nas companhias de serviços e comércio, 69% apostam na integração de suas operações com foco na agilidade operacional.

Para o diretor executivo do Sintelmark, Stan Braz, as atividades de contact center acompanham as inovações tecnológicas justamente pela dinâmica necessária para gerar uma experiência ágil, fácil e com alto poder de resolutividade e integração. “A virtualização do atendimento, além de reduzir custos, traz ganhos analíticos importantes, na medida em que permite mapear as interações e, constantemente, melhorar a jornada do cliente, além de gerar novos negócios”, afirma.

Outra prioridade de investimento, leia-se para 72% das instituições financeiras, são os esforços na área de relacionamento para conhecer mais os seus clientes e rentabilizar os não clientes. Uma amostra importante da pesquisa no campo financeiro, que soma 49% de organizações, aponta a necessidade de ter agilidade e leveza no atendimento como tática para concorrer frente à popularização das fintechs.

Abaixo, seguem as porcentagens relacionadas às prioridades estratégicas das três principais verticais compradoras do segmento de contact center.

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Transações online entre empresas devem superar R$ 1,8 trilhão neste ano

As transações digitais entre empresas devem movimentar R$ 1,81 trilhão em 2017. A projeção é da consultoria E-Consulting, que elabora e divulga o índice Business-to-Business online (B2BOL) há 15 anos. O levantamento mede a previsão dos volumes que serão transacionados digitalmente empresas tanto em marketplaces abertos quanto em transações realizadas em sistemas integrados entre as companhias e seus fornecedores. O total previsto até dezembro aponta um crescimento de 4,68% sobre o montante de R$ 1,69 trilhão arrecadado no mesmo período do ano passado.

O B2BOL Companies, praticado entre as trinta maiores empresas do País, que representam em torno de 76% de toda a movimentação brasileira entre companhias e suas cadeias de valor, deve alcançar R$ 1,39 trilhão neste ano, contra R$ 1,37 trilhão de 2016. Os segmentos mais compradores no período serão: bens de consumo (11,4%), governo e agências públicas (10,2%), varejo (10,7%), química e petroquímica (9,6%) e telecomunicações, TI e internet, entretenimento e mídia (8,8%).

Já o B2BOL realizado entre e-marketplaces independentes – os chamados mercados digitais intermediários – atingirá o volume de R$ 420 bilhões. Em 2016, este valor foi de R$ 359 bilhões. Nesta categoria, bens de consumo duráveis e não duráveis responderam por 14,1% do total transacionado. A categoria foi seguida por atacado e varejo (8,3%), química e petroquímica (12,3%), telecomunicações, TI e internet, entretenimento e mídia (9,2%) e Utilities (7,7%).

A E-Consulting avalia que o avanço das transações B2B por meio da web ocorre atualmente por fatores como o aumento dos investimentos em plataformas e-commerce e ferramentas de gestão de conteúdo, como catálogos online, por exemplos, pelas empresas. Acresce ainda a continuidade dos investimentos em integração end to end, leia-se pedidos de gestão, ERP, ferramentas financeiras, além de multicanalidade.

“Outros pontos de destaque que contribuem para a expansão do B2B são a continuidade da tendência por transparência, governança e controle nas relações e transações comerciais entre empresas e fornecedores”, explica Daniel Domeneghetti, porta-voz do levantamento e CEO da E-Consulting, boutique de estratégia e projetos líder em criação, desenvolvimento e implementação de serviços profissionais em Web, TI, Telecom, Contact Center, Multicanais e Novas Mídias para 47 das 100 maiores empresas do Brasil.

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Varejo online fatura R$ 27,04 bilhões no primeiro semestre de 2016

As vendas B2C (Business to Consumer) no varejo online nas categorias bens de consumo, turismo e auto movimentaram cerca de R$ 27,4 bilhões no primeiro semestre de 2016, o que representa 41,9% dos R$ 64,4 bilhões previstos para o segmento faturar neste ano. O levantamento conduzido pela consultoria E-Consulting aponta queda de 2,35% nos primeiros seis meses.

Segundo o estudo, bens de consumo continua a liderar o índice, arrecadando R$ 14,89 bilhões de janeiro a julho de 2016. Era previsto para esta categoria, que mensura as vendas de eletro, eletrônicos, informática, vestuários e produtos de beleza, atingir neste período 43% do montante previsto para o ano, que é de R$ 32,3, porém o setor alcançou 46,1%, observando um incremento de 3,1%

“Apesar dos primeiros seis meses do ano haver diversos fatores não convergentes com o aquecimento das vendas no e-commerce, porque é um momento em que tem que pagar matrícula na escola, IPTU, IPVA e outros tributos que impactam diretamente no poder de compra, bens de consumo superou as expectativas do período”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting.

Outro nicho que faz parte da somatória está relacionado ao turismo. As viagens vendidas via web fecharam o ciclo com uma arrecadação de R$ 7,17 bilhões, ficando, praticamente, na meta prevista que era chegar aos 42,8% do volume previsto para 2016, que soma R$ 16,9 milhões.

Já em relação ao VOL Auto, a queda foi maior, retraindo 12% da previsão. O número registrado no primeiro semestre de 2016 foi de R$ 4,98 bilhões. O previsto da E-Consulting para as vendas de auto no período era chegar aos 42,8% da metade do ano, que é R$ 13,2 bilhões, porém atingiu apenas R$ 37,7%.

Medido há 14 anos, o cálculo do índice do VOL inclui em sua soma a potencialização do e-commerce B2C nas modalidades tradicional, mobile commerce, social commerce e compras coletivas, além do C2C (Consumer to Consumer).

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Transações B2B pela web devem movimentar R$ 1,69 trilhão neste ano, aponta E-Consulting

O índice Business-to-Business online (B2BOL), que mede as transações comerciais entre empresas, deverá chegar a R$ 1,69 trilhão em 2016, conforme aponta dados divulgados pela E-Consulting, boutique de estratégia e projetos líder em criação, desenvolvimento e implementação de serviços profissionais em Web, TI, Telecom, Contact Center, Multicanais e Novas Mídias para 47 das 100 maiores empresas do Brasil.

De acordo com o levantamento, medido há 14 anos e realizado com 500 empresas, o crescimento esperado é de 2,42 % no período, frente ao R$ 1,65 trilhão alcançado em 2015. A expansão do índice segue tímida neste ano se comparar os resultados de 2015 com os números de 2014, que teve um aumento de 9,2%. Em 2014, o volume apresentado foi de 1,5 trilhão.

O B2BOL mede, a cada três meses, os volumes transacionados digitalmente entre empresas (Portais, EDI, Plataformas B2B, etc), seja por meio de portais proprietários (B2BOL_Companies) ou via intermediários – os E-Marketplaces independentes (B2BOL_ E-Markets).

O B2BOL Companies, praticado entre as trinta maiores empresas do país, que representam em torno de 77% de toda a movimentação brasileira entre companhias e suas cadeias de valor, alcançou R$ 1,37 trilhão no primeiro trimestre, contra R$ 1,34 trilhão de 2015. Os segmentos que mais representam neste nicho são Bens de Consumo Duráveis e Não Duráveis (11,1%), Governo e Agências públicas (10,6%), Atacado & Varejo (10,2%), Química e Petroquímica (9,7%) e Telecomunicações, TI e Internet, Entretenimento e Mídia (8,7%).

Já o B2BOL realizado entre e-marketplaces independentes – os chamados mercados digitais intermediários – atingiu no trimestre o volume de R$ 359 bilhões. No mesmo período do ano passado, este valor foi de R$ 351 bilhões. Nesta categoria, Consumo Duráveis e Não Duráveis (12,8%), Atacado & Varejo (7,5%), Química e Petroquímica (12,5%), Telecomunicações, TI e Internet, Entretenimento e Mídia (8,3%) e Utilities (7,6%) são os mercados que ainda continuam a despontar no levantamento.

“Diferente de outros nichos da economia, que sofrem com a atual crise econômica do País, o segmento de B2B continua em expansão, mesmo que seja tímida. Cada vez mais empresas que vendem para outras empresasaumentam seus investimentos em plataformas de e-commerce, em integração end to end (pedidos de gestão, ERP, ferramentas financeiras, dentre outros) e multicanal. É importante também realçar o maior crescimento comparativos do B2B e-marketplaces”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting.

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