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Como iniciar uma cultura de CX para a sua startup?

Por Kristen Durham, vice-presidente de Startups da Zendesk.

Se a sua startup ainda não pensou no suporte ao cliente, você não está sozinho. Em pesquisa recente com fundadores e tomadores de decisão de startups, mais de 70% dos entrevistados relataram que não têm uma estratégia formal de suporte ao cliente. E não é nenhuma surpresa. Os fundadores têm muitas prioridades paralelas: desenvolver produtos, arrecadar fundos, estabelecer a adequação do produto ao mercado, montar uma equipe e definir a cultura da empresa, por exemplo.

Embora todos saibamos intuitivamente que uma startup só sobrevive e cresce com a aquisição e retenção de clientes, passar do reconhecimento desse fato para construir uma estratégia formal para atender às necessidades do cliente exige esforço. Não importa em que estágio você esteja, cada decisão de concentrar recursos em algum lugar significa que há menos recursos disponíveis para todo o resto.

Então, quando e como você começa a priorizar os investimentos na experiência do cliente em sua startup? Para embasar essa resposta com dados, analisamos os comportamentos históricos de suporte ao cliente de mais de 4.400 startups que participam da pesquisa Startup Benchmark, e comparamos isso a indicadores externos de desempenho.

Nossa pesquisa encontrou uma ligação clara entre melhores experiências do cliente e crescimento mais rápido. As startups de alto crescimento se movem com mais rapidez e investem mais do que seus pares para atender clientes. A pesquisa mostrou que, em média, as startups de rápido crescimento adicionaram suporte dentro de 10 meses de sua primeira rodada de financiamento. Além disso, as startups de rápido crescimento oferecem mais maneiras de seus clientes entrarem em contato com eles; quase 60% fornecem suporte omnicanal – o que significa oferecer opções de contato por e-mail, chat, centros de ajuda, mensagens e/ou telefone – para ajudar a reduzir o tempo de espera e construir equipes mais eficientes.

As startups de rápido crescimento também aproveitam melhor a tecnologia para seu benefício e, por isso, são capazes de conduzir equipes mais eficientes com melhores resultados. Eles criam centros de ajuda 1,3x mais robustos, utilizam APIs 1,4x mais frequentemente para criar tickets de suporte e usam 2,8x mais automações de fluxo de trabalho em suas equipes de suporte. O resultado final é que essas equipes podem lidar com quase 50% mais tickets por agente do que seus pares, e o fazem em 40% menos tempo. Você sempre pode optar por trabalhar mais, mas não há razão para não trabalhar de maneira mais inteligente.

Cinco etapas para começar

Nossa pesquisa identificou cinco ações nas quais as empresas devem se concentrar para operar como uma startup de rápido crescimento nos primeiros dois anos, em ordem de prioridade:

• Configure uma função de suporte ao cliente que priorize velocidade e conveniência para seus clientes e equipe de atendimento (9 a 10 meses a partir do financiamento);


• Adicione canais ao vivo, como telefone e chat, que são alternativas mais rápidas para e-mail e tickets pela web (12-17 meses a partir do financiamento);


• Lance canais de mensagens, como mídias sociais e WhatsApp, para alcançar clientes nos canais que eles usam em suas vidas diárias (14 meses a partir do financiamento);


• Estabeleça uma central de ajuda ou Perguntas Frequentes e inclua pelo menos 30 artigos que respondam às questões mais frequentes (30 artigos até o sexto mês);


• Apresente pelo menos um novo aplicativo ou integração à plataforma de suporte ao cliente a cada seis meses para aumentar a produtividade do agente de suporte e otimizar os fluxos de trabalho. Isso pode ajudar a manter os tempos de primeira resposta e de resolução entre três e oito horas.

Se você ainda não tem certeza de que é o momento certo para adotar uma plataforma de suporte ao cliente, procure esses gatilhos que os líderes de startups identificaram como os mais importantes para agir: aumento do volume de consultas de clientes, aumento de custos (devido ao aumento de contratação e custos de tecnologia dos sistemas existentes de suporte) ou o lançamento de um novo produto.

Embora não haja uma fórmula mágica para um crescimento mais rápido, nossa pesquisa sugere benefícios claros em fornecer melhores experiências ao cliente. Afinal, clientes satisfeitos são aqueles que sempre voltam e recomendam você para outras pessoas – e isso é sempre bom para os negócios.

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MUTANT lança curso sobre Customer Experience

A MUTANT, empresa brasileira com foco em Customer Experience e que conta com participação do fundo de investimento Permira, um dos maiores private equity da Europa, anuncia o lançamento da MUTANT University. Com um formato bastante diferenciado de transmitir conhecimento, a empresa almeja aprofundar a reflexão e o debate sobre Customer Experience (CX), desde o planejamento até a aplicação no dia a dia das organizações.

Com a proposta de formar e transformar profissionais por meio de conteúdo, experiência e inovação, a MUTANT University conta com aulas e palestras, participação de especialistas da área, professores e pensadores referenciados, além de parcerias com renomadas instituições de ensino no Brasil e exterior. O projeto é dividido em quatro módulos: Food for Thought (Comportamento do Consumidor), Look at the Jungle (Planejamento), Walk the Walk (Touchpoints e Plataformas), e Numbers Don’t Lie (Gestão e Métricas).

“Por sermos os pioneiros em CX no país, acreditamos que, disseminando esse conhecimento para os profissionais e interessados na área, transformaremos a relação entre pessoas e marcas, incentivando experiências cada vez melhores”, afirma Eduardo Gallo, CXO da MUTANT.

As inscrições podem ser feitas pelo site www.mutantuniversity.com.br e as vagas são limitadas.

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Três razões que fazem a experiência do cliente ter importância no investimento em tecnologia

Estamos vivendo em um mundo de transformações, no qual já é possível encontrar carros autônomos passeando pelas ruas, pacotes sendo entregues por meio de drones e vivenciar outra realidade está a apenas um headset de distância. É um mundo no qual grandes avanços na tecnologia mudaram o poder das empresas para o consumidor e estão sempre elevando o parâmetro estipulado de acordo com as expectativas dos clientes. Se a empresa não estiver levando uma experiência excepcional, ela fatalmente encontrará obstáculos no mercado.

De acordo com uma pesquisa do Gartner, 37% dos CEOs acreditam que a experiência do cliente é o principal investimento tecnológico necessário para melhorar os negócios e superar a concorrência. Mas os investimentos em experiência do cliente são muitas vezes desafiadores; as áreas não conseguem disponibilizar o orçamento, encontram dificuldade em fornecer o ROI e convencer os líderes.

Des Cahill, especialista em CX da Oracle, acredita que a experiência do cliente deve estar presente no DNA da empresa para atender às novas demandas. “A experiência do cliente deve ser um valor central da sua empresa ou então você ficará para trás em meio à concorrência”, comentou o executivo. Cahill listou as três principais razões pelas quais a experiência é um investimento fundamental como argumentos para superar a resistência organizacional: clientes empoderados, inovações digitais e a economia de crescimento lento. A seguir, é possível conferir como superar esses desafios.

Atrair e reter clientes empoderados

Os relatórios da Forbes apontam que a maioria dos líderes empresariais concorda que bons relacionamentos com clientes são o “único caminho para o crescimento sustentável e uma retenção confiável”. Investimentos na criação de experiências centradas no cliente, orientadas por dados digitais facilitarão o engajamento de novos consumidores em potencial, com valor para cada interação e aumentarão a lealdade à marca em longo prazo. Os compradores são exigentes para reconhecer quando você investe para atender suas necessidades e eles retribuirão o favor por meio de compras repetidas e da valiosa propaganda boca a boca.

Aprenda com as inovações digitais

Inovações digitais são muitas vezes intimidantes, mas há muito que podemos aprender com a maneira com a qual elas operam para melhorar a experiência do cliente. Investimentos em big data, Internet das Coisas e inteligência artificial são ótimos exemplos de como as inovações são capazes de se transformarem para satisfazer o cliente, ajudando a fechar negócios. Cahill acredita que a Amazon, considerada uma das empresas mais inovadoras, é atualmente o parâmetro de comparação em termos de experiência do cliente, declarando: “A Amazon conseguiu inovar continuamente a experiência do cliente, ampliando barreiras e elevando as expectativas da iniciativa deles para entregas via drones, à iniciativa da nova loja física, à sempre crescente linha de recomendações de produtos sob medida para o nosso comportamento específico de compras… há muito para aprender com eles”.

Melhorar o desempenho em uma economia de crescimento lento

Uma economia desacelerada não só afeta as maneiras como as empresas normalmente fomentam a receita, mas também reduz o número de transações por impulso dos clientes. Atualmente, investir na experiência do cliente tem um imenso impacto no crescimento e na estabilidade dos negócios, especialmente em uma economia estagnada e em mercados saturados. De fato, existe uma perda potencial de receita de 20% para quem não oferece experiências positivas e consistentes aos clientes. A experiência do cliente é, sem dúvidas, a sua principal vantagem competitiva – preço e produto já não são o bastante para vencer.

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