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Contax destaca a transformação na experiência do cliente

As transformações nas formas de relacionamento entre empresas e clientes é uma realidade, o consumidor segue em mudança, assim como as empresas têm buscado se adaptar à essa realidade. São os casos, principalmente, de empresas de telecomunicações, que participaram de um painel ao lado de Marcelo Chianello, Diretor Executivo Multissetor da Contax, durante a 14ª edição do Conarec 2016.

Durante a conversa, Chianello destacou, por exemplo, que a decisão mudou de lado. “Não é mais a empresa quem define o canal de relacionamento, mas sim o consumidor”, analisa o diretor.

Em suas intervenções no debate, Chianello também comentou que uma outra movimentação do setor de relacionamento refere-se à mudança nos desafios para melhorar a experiência do cliente final. “Hoje o desafio é humanizar o atendimento digital, já que clientes optam cada vez mais por serviços ‘self-service’ (com autoatendimento) ou por canais como chats, aplicativos, redes sociais, e-mail, telefone etc.”, afirma Chianello.

A digitalização não representa apenas uma melhor experiência de relacionamento, mas também uma redução de custos, já que diminui o tempo de atendimento e a resolução de demandas. Por outro lado, a transformação não pode acontecer do dia para a noite e precisa ser feita de forma escalada. “O telefone, canal mais tradicional de contato entre consumidores e empresas, ainda representa 80% de toda a demanda de relacionamento de marcas com clientes”, lembra o executivo.

Nesse sentido, um dos grandes desafios é melhorar o índice de satisfação do atendimento digital no primeiro contato. Entendendo isso, Chianello destacou um caso da Contax. “O aplicativo 1746, desenvolvido pela Contax para a Prefeitura do Rio de Janeiro, permite que o cidadão entre em contato com diversas Secretarias e se relacione por chat, aplicativo ou e-mail, em um atendimento digital eficiente”, conta o Diretor Multissetor da Contax.

Com a transformação da experiência digital sendo um interesse comum de consumidores, empresas e prestadores de serviços, como a Contax, parte importante no processo são os atendentes, que precisam estar comprometidos com o propósito e ser cada vez mais qualificados, para que esse cliente tenha sua demanda solucionada sem precisar de um novo contato ou migração para o atendimento telefônico.

“Uma parte importante é a capacitação do atendente, por isso,a Contax investe em perfilagens estatísticas e treinamento modernizado para que os atendimentos estejam antenados, engajados e sejam, cada vez mais, capazes de entregar soluções para clientes finais e satisfazer os nossos clientes, ofertando uma experiência digital”, destaca Chianello.

Nessa constatação de que o atendimento digital é uma realidade e um caminho sem volta, Marcelo Chianello finalizou reforçando que ainda é preciso entender que 12 milhões de brasileiros são analfabetos – tamanho da população da cidade de São Paulo, e que 50% são adultos, muitos a caminho da terceira idade.

“É necessário ter uma forma de relacionamento digital, mas que seja democrática. O desafio é fazer com que todos tenham a possibilidade de se relacionar com as marcas de todas as formas. O digital é o caminho, mas é preciso, cada vez mais, entender quem são esses consumidores e suas preferências, desde os screenagers até os usuários da terceira idade”, conclui o executivo.

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Direct Talk lança chatbot para Facebook no CONAREC 2016

A Direct Talk (www.directtalk.com.br), plataforma especializada em soluções tecnológicas para relacionamento entre empresas e consumidores, apresentará durante o CONAREC 2016 (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente) sua nova versão de chatbot para Facebook Messenger. O evento acontece entre os dias 13 e 14 de setembro, no Hotel Transamérica, em São Paulo.

O chatBot para Facebook Messenger começou a ser desenvolvido pela Direct Talk em abril deste ano, quando a rede social abriu a API para desenvolvimento de robôs para o Messenger. A ferramenta utiliza tecnologia de inteligência artificial e permite às empresas se comunicarem automaticamente via chat, sem a presença de um operador do outro lado da tela, para atender às demandas dos clientes, sejam relacionadas a compras, dúvidas ou reclamações.

“A utilização de chatbots seja para sites e lojas online ou na página da rede social da empresa é uma necessidade que precisa ser analisada pelas empresas como uma das estratégias para aumentar a qualidade do atendimento, independente do setor de atuação ou do tamanho da companhia. Isso porque de um lado estão os consumidores autoservice buscando praticidade e agilidade, e na outra ponta as marcas têm em suas mãos recursos como a inteligência artificial que estão mais sensíveis para entender as reações de cada consumidor e, assim, melhorar a relação empresa-cliente”, explica Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk.

Pioneira no Brasil na oferta de chatbot e líder em números de clientes atendidos, a solução DTbot da Direct Talk já realizou mais de 20 milhões de atendimentos on-line dentro de sites e lojas de comércio eletrônico das principais empresas do país como Sky, Netshoes, Magazine Luiza, Electrolux, Natura e Fastshop, conquistando uma retenção média de atendimento de 90%.

Case de Sucesso

Durante o Conarec 2016, o Head de Atendimento Digital da Sky, Eli Donato, apresentará o case da empresa em atendimento, mostrando a experiência com robô de atendimento desenvolvido pela Direct Talk. A palestra “Robôs: Otimizar e agregar qualidade na experiência do cliente” será na quarta-feira, 14 de setembro, às 12h55min, na sala 2. Donato está há 8 anos na empresa, sendo 6 na gestão de Atendimento Digital, também esteve à frente do atendimento contencioso (Instâncias Superiores) e atualmente lidera as frentes de Atendimento em Chat, Agente Virtual, E-mail, Redes Sociais e Ouvidoria Digital. Com 13 anos de experiência em Atendimento a Clientes, atuou em frentes como Treinamento (desenvolvimento e capacitação), Qualidade (Diagnóstico), estratégia, implantações de novas ilhas e operações de Contact Center.

Conarec 2016

Data: 13 e 14 de setembro

Local: Hotel Transamérica – Av. das Nações Unidas, 18591 – São Paulo

Local do Stand: 9

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