Frictionless loyalty. Muitos podem não saber o que significa, mas todos que prestam serviços trabalham norteados por isso, com certeza. Este termo, que se torna cada vez mais comum, significa a redução de atritos no atendimento ao cliente. Ou seja, é algo que praticamos diariamente (ou deveríamos). Acredito que todos nós, enquanto empreendedores, buscamos a melhor experiência dos usuários de nossos serviços.
Como startup de entrega da cesta completa de supermercados, nosso serviço já nasceu a partir da predição das necessidades dos nossos consumidores. Além da entrega via shoppers, outro ponto importante para nós foi a implementação do pagamento via cartão de crédito, pois o consumidor não precisa ter o dinheiro na mão para finalizar o serviço. A entrega em até duas horas também foi outro item importante na nossa relação com o cliente e trabalhamos muito para que ela ficasse alinhada e operasse em sua totalidade
Medidas de redução de conflito devem ser pensadas a todo instante. No contato direto com pessoas, fica evidente que cada uma possui necessidades específicas. Pensar em como reduzi-las e resolve-las pode ser trabalhoso, mas já é uma forma de prever as dores de outros e o serviço se aperfeiçoa naturalmente. Outro ponto importante que o empreendedor deve ter conhecimento é que manter os olhos e ouvidos abertos para o que os clientes precisam pode ocasionar na conquista de novos mercados.
Por exemplo, cerca de 12% da nossa gama de usuários é composta por pessoas da terceira idade. A praticidade da plataforma e o atendimento que chega até a porta de suas casas casou perfeitamente com suas particularidades. E esse nicho aumenta cada vez mais. Além desse público, temos mães recentes, que não possuem tempo nem para respirar e famílias que necessitam que sua dispensa seja reposta semanalmente.
Para nós, era normal que tivéssemos um núcleo de atendimento ao cliente, mas queríamos ir além. Nossa equipe é diversa e preparada para entender as diversas questões que apareçam no processo do uso da plataforma. Como prestamos um serviço de entregas na casa do consumidor, é importante que a operação esteja aprimorada do acesso à plataforma até a entrega das sacolas. Nosso time de atendimento tem pessoas oriundas de empresas dos mais diferentes setores e com carreiras distintas, inclusive vindas de escritórios de advocacia.
Uma vez que o mindset de reduções de atrito é efetivamente aplicado aos negócios, é possível aparar arestas que possam ter passado despercebidas. Aparentemente pode não se estar errando, mas será que isso é verdade? Onde podem estar os possíveis pontos de atrito? Com certeza eles existem.
Seguimos na busca por um serviço cada vez mais completo, então vamos erguer as mangas, não nos acomodar e trabalhar em prol disso! Quem está comigo?
Marco Zolet, CEO e fundador da Supermercado Now, plataforma de supermercado online referência no setor que surgiu para facilitar a compra de bens básicos e recorrentes, com comodidade, rapidez e com melhor custo benefício.
O que faz as empresas terem sucesso? Se você pensou em clientes, está totalmente correto. Independentemente do tamanho das organizações, o relacionamento com o público consumidor é um dos principais alicerces para manter a competitividade em um mercado tão acirrado como o atual.
Diante do conceito omnichannel, que é a convergência de todos os canais utilizados por uma empresa, as companhias precisam, por meio das soluções tecnológicas, explorar todas as possibilidades de interação com seus públicos de forma contínua e personalizada. Além disso, é necessário ampliar o leque de pessoas atingidas, firmando presença nos meios online / offline e, acima de tudo, garantindo que os consumidores satisfaçam suas necessidades onde e quando desejarem, no momento mais confortável para eles, não tendo nenhuma restrição de local, horário ou meio.
Entre as tecnologias disponíveis de apoio ao relacionamento com o cliente, o CRM (Customer Relationship Management) é, sem dúvida, a que mais se destaca no mercado mundial. A solução, dentro do conceito omnichannel, oferece aos executivos e estrategistas informações de forma unificada, que são essenciais para definir a melhor prática comercial a ser adotada para a fidelização de clientes e conquista de prospects. Essa tecnologia auxilia não só no atendimento ao consumidor, mas também nas áreas de vendas, gestão, TI, financeira e, principalmente, marketing a desenvolverem estratégias que preservem a imagem e a integridade das corporações e ajudar as empresas como um todo não só a otimizar os processos, mas também automatizar e tornar cada detalhe mais fácil de ser visualizado e trabalhado com mais assertividade.
As empresas bem-sucedidas são as que estão atentas à cultura do bom relacionamento com clientes. De acordo com uma pesquisa do Gartner, o CRM continua como um dos segmentos de mais rápido crescimento no mundo em relação aos investimentos das corporações em Transformação Digital. Além disso, o mesmo estudo revela que as organizações com bom relacionamento comercial são as que estão investindo em tecnologias digitais para impulsionar os negócios e, principalmente, melhorar a experiência de seus clientes.
É notório que hoje, a interação não é um capricho das organizações, mas uma necessidade vital para os negócios. O antigo bloquinho de papel e os constantes telefonemas realizados após as vendas não são mais requisitos práticos para ampliar os negócios e manter a fidelidade dos clientes. A presença dos profissionais nas empresas também se tornou algo que não é imprescindível, uma vez que é possível gerenciar todo o processo por meio dos smartphones.
Com um CRM omnichannel instalado no aparelho, o vendedor tem tudo que precisa na palma da mão, cuidando integralmente, de maneira remota, de cada cliente uma vez que a tecnologia tem a funcionalidade de unificar o histórico de interações numa mesma página, permitindo manter uma conversa ininterrupta com o cliente – independente do canal e meio de interação.
O CRM traz tudo isso para as empresas de forma automatizada e, acima de tudo, oferece inteligência para a organização dar um salto de excelência. Com isso, a tecnologia garante que a administração das relações entre compradores, funcionários, parceiros e colaboradores seja direcionada para objetivos previamente definidos, sempre com olhar estratégico. O antigo trabalho manual de cadastro deixa de ser preocupação para os gestores e suas equipes porque o sistema garante a automação inteligente dos processos e faz com que as equipes invistam em ações comerciais mais assertivas e, portanto, mais relevantes para os negócios.
Além das vantagens relacionadas a etapas de automação, os sistemas de CRM funcionam em ambientes Cloud (Nuvem), o que garante a possiblidade de acesso a qualquer momento e a partir de qualquer lugar, possibilitando ganhos de mobilidade e, principalmente, de tempo.
Alguém duvida dos ganhos gerados por sistemas CRM? Philip Kotler, o Papa do Marketing, afirma que a conquista de novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Além desse olhar de custos, clientes satisfeitos chamam outras empresas e funcionam como agentes propagadores da marca, sem cobrar por isso.
Os sistemas digitais de relacionamento garantem uma interação assertiva em todo ecossistema de negócios, funcionando como uma ferramenta dinâmica para gestão de uma base de dados completa e sempre atualizada. Com a tecnologia CRM, é possível ter controle de dados para uso de forma personalizada, respeitando as características e as especificidades de cada cliente, tratando-o de maneira particular.
O CRM traz para as empresas a possibilidade de uma atuação específica para cada tipo de relacionamento e garante que as equipes tenham uma visão 360º dos clientes, com ajuda de ferramentas analíticas. Outra vantagem é a integração de canais, incluindo o atendimento via e-mail, chat, SMS, Assistente Virtual Inteligente e redes sociais. Por isso, o CRM não é apenas uma mera ferramenta de listagem de nomes. É um componente fundamental para apoiar as estratégias comerciais das empresas e gerar vendas.
Segundo pesquisa da Forrester Research, tecnologias como CRM, E-Commerce e Customer Analytics deverão crescer 28% este ano, enquanto as expectativas para o mercado mundial de TI são de um aumento de apenas 4% em 2018. Outra tendência tecnológica é o Assistente Virtual Inteligente, que ultrapassou as barreiras dos sites empresariais e passa a ser também um novo recurso do WhatsApp, onde robôs são capazes de compreender textos de mensagens e realizar atividades úteis.
Se você ainda tem dúvidas sobre as vantagens dos sistemas CRM omnichannel para a gestão dos negócios vale repensar a cultura de relacionamento de sua empresa. Isso porque, os clientes estão cada vez mais exigentes e demandam atendimento rápido, personalizado e principalmente, ininterrupto.
A ideia pode parecer estranha à primeira vista: para crescer, tenha como foco seus melhores e mais valiosos clientes. Normalmente aquele grupo menor de clientes da sua base. Muitas vezes despriorizado por ações para adquirir ainda mais clientes ou tentar recuperar aqueles clientes inativos, seja mais relevante para quem realmente importa. Essa forma de atuar, que aparentemente limita suas ativações, é, na realidade, a maneira mais poderosa de ampliar seus resultados, com mais vendas e maior rentabilidade.
Na base do conceito de focar os melhores clientes está o conhecido Princípio de Pareto, que atribui causas em uma amostra de resultados de forma não-linear e apresenta sua famosa proporção 80/20: ou seja, 80% das suas vendas se concentram em 20% dos clientes, por exemplo. Dessa forma, existe um desequilíbrio entre causas e efeitos, esforços e resultados. O esforço em aumentar sua presença e preferência de consumo nos 20% de clientes mais importantes é muito diferente do esforço de fazer crescer a rentabilidade dos 20% menos importantes.
Curiosamente, reconhecer a existência do princípio não faz com que as empresas o utilizem a seu favor: em 2006, a Bain & Company já mostrava que um aumento de 5% na taxa de retenção de clientes aumentava os lucros das empresas entre 25% e 95%. Manter clientes é mais lucrativo do que conquistar novos consumidores, mas, ainda assim, a maior parte das empresas está mais focada em ampliar sua base de clientes e recuperar clientes inativos do que em manter e aprofundar seu relacionamento com quem já consome seus produtos e serviços.
Em grande parte, isso acontece por um mindset que valoriza a amplitude em detrimento da profundidade, como se valesse mais a pena ter milhões de clientes ocasionais e incertos do que ser realmente relevante para milhares de clientes fiéis. Há algumas décadas, quando a comunicação de massa era o paradigma e as opções de produtos e serviços eram limitadas, esse raciocínio fazia sentido. Hoje, porém, o consumidor tem muitas opções à sua disposição e muito, mas muito, acesso à informação. Como ouvimos várias vezes durante a NRF Big Show deste ano, no passado os clientes estavam em busca de produtos, mas hoje os produtos estão em busca de clientes. O investimento na aquisição de novos consumidores é elevado e muito menos eficiente que a manutenção dos atuais clientes.
O jogo virou e, para vencer e destacar-se da concorrência, as empresas precisam mudar sua abordagem e se tornar relevantes para seu público. O lado bom é que a tecnologia viabiliza essa mudança de paradigma. A análise das informações transacionais disponíveis nos sistemas CRM, aliada à Inteligência Artificial, torna possível não apenas identificar quem são os melhores clientes, mas também predizer seu comportamento e em quais categorias de produtos existem as melhores oportunidades de aumento de relevância e ganho de share of wallet. Isso permite otimizar investimentos e identificar mais rapidamente categorias que estão se tornando importantes para os consumidores, ativando-os nos canais de maior relevância.
A análise avançada dos dados sobre o comportamento dos clientes abre às empresas um imenso potencial para ampliação de sua relevância junto ao público, fazendo com que se tornem mais valiosas para os consumidores. E, ao ganhar valor para os clientes, as empresas ampliam suas vendas. O uso de Inteligência Analítica dá às empresas a oportunidade de aprofundar seu relacionamento e investir para influenciar o comportamento de quem realmente importa: seus melhores e mais lucrativos clientes.
Israel Nacaxe é COO e co-fundador da Propz – empresa de tecnologia que oferece soluções de inteligência analítica e Big Data para o varejo físico e serviços financeiros.
A tecnologia não mudou somente a maneira como as empresas se organizam internamente, ela afetou diretamente a relação que elas têm com seus consumidores. Estima-se que 20% é a perda da receita anual para negócios que não oferecem uma experiência do cliente positiva, segundo dados da Oracle.
O Customer Experience (CX) é hoje um dos assuntos mais abordados e estudados no mundo dos negócios já que está diretamente relacionado à captação e retenção de clientes e no bom relacionamento entre os consumidores e uma marca.
Hoje no mercado existem ferramentas que auxiliam, monitoram, integram sistemas e se comunicam com o consumidor. Assim, como uma receita única, cada empresa desenvolve sua “fórmula secreta” com o objetivo de criar uma relação personalizada com seu consumidor.
“O Customer Experience consiste basicamente na percepção do cliente diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com uma marca. Com a tecnologia, essas soluções estão mais modernas, estratégicas e acessíveis para o empreendedor”, explica Fábio Camara, especialista em Transformação Digital e CEO da FCamara, empresa brasileira desenvolvedora de soluções e integrações digitais através de plataformas e aplicativos.
O especialista aponta as 3 principais inovações que se destacam hoje no mercado e como elas otimizam e automatizam a experiência do consumidor.
Inteligência Artificial
Conjunto de práticas e ferramentas que de forma programada respondem e auxiliam a empresa a atender de forma mais eficiente seus clientes. A Inteligência Artificial está a cada dia ganhando mais adeptos nos mais variados ramos de negócio. Estima-se que 45% das companhias varejistas pretendem utilizar IA dentro dos próximos três anos para reforçar o CX, segundo apontamento de estudo realizado pela consultoria BRP.
“São variados os benefícios da IA para o CX. Seja pela otimização de custos ou automação do relacionamento com o cliente, tornando o atendimento mais ágil ou o visual listening, que permite a monitoração da experiência e de menções à empresa que afetam diretamente a sua reputação”, afirma.
Realidade Aumentada
Ainda que o e-commerce esteja em franco crescimento, as lojas físicas são parte importante do business e para tornar a experiência de consumo nesses espaços comerciais tradicionais mais atrativa, as empresas estão investindo na realidade aumentada, tecnologia que permite a integração de informações virtuais a visualizações do mundo real.
Exemplos disso são as projeções de hologramas, anúncios digitais, simuladores, plataformas de marketing de interação com os clientes, entre muitos outros. “A Realidade Aumentada tem um impacto importante ao proporcionar aos consumidores novas experiências de compra. Além de melhorar o CX, este é um campo em que o marketing pode explorar todas as suas potencialidades”, diz.
Data Science
Diferente das análises estatísticas e da ciência da computação, o Data Science, ou ciência da análise de dados, tem atuação com princípios científicos, coletando informações que ajudam as empresas a criarem estratégias para o futuro de seus negócios.
Ela busca descobrir conhecimento a partir de uma quantidade de dados que podem ser usados na tomada de decisões, assim como fazer previsões de mercado, auxiliando na elaboração de estratégias para o futuro. “O Data Science não usa somente a leitura numérica de dados, ele permite uma análise mais profunda de todo o negócio e o CX, permitindo um aprofundamento para a elaboração de planos e ideias, como expansão, internacionalização e até mesmo amplitude de atuação no mercado”, conclui Camara.
Ter um produto ou serviço de qualidade não é mais suficiente. Uma experiência ruim de atendimento é o ponto final da relação de 86% dos consumidores com as empresas e um bom atendimento pode se sobrepor ao preço para 56% deles – é o que aponta o Customer Experience Trends, maior estudo sobre a experiência do cliente no Brasil, realizado pela Octadesk, empresa desenvolvedora de soluções para gestão de atendimento e relacionamento com o cliente, com o apoio da Tracksale, empresa especialista em indicadores de performance da experiência do cliente.
O levantamento, que teve a participação de 373 empresas e 500 consumidores brasileiros, apontou que o tempo de espera e despreparo dos atendentes são os fatores que mais incomodam nos atendimentos, ambos apontados por 23% dos entrevistados. Os serviços de telefonia, internet e TV a cabo, foram considerados os piores para 67% dos clientes.
Apesar de ter caído 17% desde 2015, o telefone ainda é o canal de atendimento mais usado por empresas (88%) e clientes (66%), seguido pelo e-mail, WhatsApp e Facebook. Para acompanhar toda a jornada do consumidor, 34% das empresas centralizam todos os canais de atendimento em uma única plataforma e 49% não centralizam, mas pretendem.
Em relação às pessoas envolvidas no atendimento, 84% dos consumidores afirmam que os atendentes são desqualificados e 61% consideram que eles têm pouca autonomia, embora 43% das empresas assegurem investir em qualificação dos funcionários. A principal crítica de quem compra (43%) é que as empresas são inconvenientes e não respeitam a decisão de cancelar um serviço.
“Os canais digitais estão mudando a forma como as empresas interagem com os seus clientes. Nossa pesquisa oferece às empresas um material completo, gerando insights que poderão melhorar a experiência dos seus clientes, apoiando suas estratégias em todas as áreas”, destaca Rodrigo Ricco, fundador e CEO da Octadesk.
“Entender todo o processo de interação que o cliente tem com as organizações é fundamental para proporcionar uma experiência com excelência. Por isso, nossa parceria com a Octadesk no desenvolvimento da pesquisa Customer Experience Trends tem como principal objetivo compreender as dores do consumidor e das empresas e ajudar a solucionar problemas, oferecendo uma alternativa inovadora para o monitoramento e a gestão dessa experiência, que resulte na lealdade de seus consumidores, aumentando também sua rentabilidade por meio dessas estratégias”, explica Tomás Duarte, CEO da Tracksale.
Tendências para 2018
Empresas que investem na experiência digital estão se destacando das empresas tradicionais, entregando uma melhor experiência de compra para o consumidor. Os canais digitais estão transformando a forma como as empresas interagem com os seus clientes. Prova disso são as cinco principais tendências de canais de contato: Virtual assistant (chat bots); Mensagens instantâneas (web chat, WhatsApp e etc.); Redes sociais; Apps Mobile e Autoatendimento.
Entre os investimentos em iniciativas relacionadas à experiência do cliente das empresas entrevistas na pesquisa estão: Site (38%); Qualificação dos profissionais (37%); Atendimento via redes sociais (35%); Personalização do atendimento (34%); Atendimento via whatsapp (32%); Atendimento proativo/Customer Success (31%) e Data analytics/BI ( 18%).
De acordo com pesquisa realizada pela Mobile Time e a Opinion Box, com o patrocínio da Infobip, empresa que opera uma das maiores plataformas próprias de mensageria e comunicação do mundo, o SMS ainda é o meio mais utilizado para o envio de mensagens de marcas e empresas, mais do que para troca de mensagens pessoais.
O objetivo da pesquisa é apontar as mudanças no comportamento dos usuários em relação ao uso da mensageria e entender como as tendências desse mercado impactarão nas estratégias de comunicação das marcas.
Segundo dados coletados, grandes companhias, como bancos e seguradoras, utilizam esse canal para o envio de notificações automáticas a seus clientes. A pesquisa aponta que 51% dos internautas brasileiros recebem SMS todo dia ou quase todo dia. Por outro lado, apenas 24% dos entrevistados enviam SMS todo dia ou quase todo dia. Essa disparidade comprova a afirmação de que, hoje, o SMS é um canal para recebimento de notificações, mais unidirecional que bidirecional.
“Essa pesquisa é fundamental para traçarmos o perfil da mobilidade no Brasil. Com esse tipo de dados em mãos é possível repensar toda a estratégia de comunicação com o cliente, para obter ainda mais resultados. As empresas precisam ter ciência que, hoje, apenas um canal de comunicação não é suficiente para alcançar, atrair, se relacionar e fidelizar os clientes. É preciso saber suas preferências em comunicação e utilizar todas, sendo elas e-mail, SMS, notificações push, voz e OTT -, da maneira correta e no timing certo do ciclo de compras”, afirma Yuri Fiaschi, Diretor de Vendas Latam da Infobip.
Queda no uso do WhatsApp voz
Outra descoberta feita pela pesquisa é que a frequência de uso do WhatsApp para chamadas de voz está caindo. Na pesquisa anterior, realizada em julho de 2017, 57% dos usuários de chamadas de voz no WhatsApp afirmavam utilizar esse serviço todo dia ou quase todo dia. Agora essa proporção diminuiu para 47%, uma queda de dez pontos percentuais. Os que afirmaram que quase nunca usam subiram de 3% para 7%. Além disso, na pesquisa anterior, 52% os usuários de chamadas de voz pelo WhatsApp diziam que falavam mais pelo app do que pelo plano de minutos de sua operadora. Desta vez, a proporção se inverteu: 53% disseram que usam mais o serviço tradicional de chamada das operadoras do que ligações pelo WhatsApp. Uma explicação para essa transição está no lançamento de planos de voz ilimitados para pós-pagos e pré-pagos em várias operadoras ao longo dos últimos 12 meses.
Além de um panorama sobre o uso de SMS e dos dados sobre a queda no uso do WhatsApp voz, a pesquisa mostra que o brasileiro participa de 5,3 grupos de WhatsApp, em média. Foi considerada como participação ativa a leitura ou o envio de mensagens pelo menos uma vez por semana no grupo. O hábito é mais comum entre homens (5,6 grupos) que entre mulheres (4,9 grupos). E é mais popular entre pessoas com maior renda, como aquelas das classes A e B (6,4 grupos), que entre as classes C, D e E (4,9 grupos). A idade também faz diferença: usuários com 50 anos ou mais participam, em média, de quatro grupos.
Ainda falando de tendências relacionadas ao WhatsApp, 70% dos usuários ativos mensais (MAUs, na sigla em inglês) do WhatsApp disseram que parariam de usá-lo se o serviço se tornasse pago. E 40% o abandonariam se começassem a receber spam. O aspecto social também é importante: 38% largariam o WhatsApp se seus melhores amigos e familiares mudassem para outro app. Entretanto, 14% afirmaram que não abandonariam o aplicativo por nenhuma dessas três razões.
Para essa pesquisa foram entrevistados em janeiro 2.007 internautas brasileiros que possuem telefone celular. A margem de erro é de 2,2 pontos percentuais.
Buscando ganhar ainda mais expertise em seus serviços, com foco nas novas demandas dos consumidores por diversos canais digitais de comunicação, a Flex Relacionamentos Inteligentes, uma das maiores empresas de gestão de relacionamento do país, que oferece soluções completas para atender as necessidades de interação empresa–cliente, com plataformas multicanais e alta tecnologia, adquiriu a iopeople, startup paulistana especializada em Bots Cognitivos.
“Tão dificil quanto empreender, foi buscar parceiros que estivessem alinhados aos nossos objetivos de negócio. Encontramos na Flex um ambiente ideal, com uma equipe motivada, focada na experiência dos clientes e alinhada a uma estratégia agressiva de aplicar inovações nas operações da empresa”, afirma o empreendedor Ricardo Mimura, fundador da iopeople.
Utilizando as mais avançadas tecnologias de inteligência artificial e sistemas cognitivos, a iopeople trabalha no desenvolvimento dos peoplebots, assistentes virtuais que ajudam a resolver tarefas repetitivas do dia a dia. No relacionamento entre empresas e consumidores, os bots agilizam o processo, realizando tarefas e solucionando problemas de forma prática, simples e efetiva, 24 horas por dia. Com isso, as marcas aumentam sua capacidade de entrega e ainda reduzem custos.
“A Flex já oferece o serviço de ChatBots, mas com essa aquisição, além de acelerarmos a startup, também ganhamos conhecimento. Ou seja, agora teremos ainda mais expertise para aprimorar a integração e usabilidade da tecnologia”, comenta Kleber Bonadia, diretor de Tecnologia e Inovação da Flex Relacionamentos Inteligentes.
Os peoplebots realizam atendimento de forma automática tanto por texto, quanto por voz, e também podem ser customizados de acordo com a necessidade de cada cliente. A tecnologia de inteligência artificial ainda disponibiliza integração omnichannel, reconhecimento facial, análise de sentimentos e aprendizado automático. “Outro benefício é que não requer instalação, já que a tecnologia utiliza ferramentas de comunicação que já estão presentes na rotina das pessoas, como Facebook, Messenger, Telegram e Whatsapp”, explica Mimura.
“Já temos clientes utilizando os ChatBots e tendo um retorno positivo. Agora, estamos em fase de expansão da tecnologia, escalando os algoritmos para outras verticais e ampliando a gama de clientes atendidos”, finaliza Bonadia.
Os consumidores brasileiros estão dispostos a compartilhar informações pessoais com marcas nacionais, desde que, em retorno, sejam bem atendidos pelas empresas. A conclusão é do SAP Hybris Consumer Insights Survey, pesquisa realizada pela SAP Hybris, que indica também o que os consumidores do Brasil aprovam e reprovam no comportamento das companhias.
A pesquisa teve como objetivo facilitar o entendimento das organizações sobre a manutenção dos compradores, mapeando os sentimentos dos fregueses em relação a diversos fatores, como coleta de dados, privacidade e atendimento ao cliente. “Com o desenvolvimento de novas formas de compra e venda, os clientes tornaram-se mais exigentes e passaram a ter acesso a produtos e preços de forma mais simples, fazendo com que as marcas tenham mais dificuldade em fidelizar o público e pouca margem para erros”, explica Jorge Toledo, Jorge Toledo, VP de Desenvolvimento de Negócios e COO da SAP Hybris SAP Latin America.
As 1.000 pessoas entrevistadas elegeram como fatores principais para uma experiência satisfatória de consumo um atendimento personalizado, resposta rápida e consistência entre as lojas física e online. Essas condições são positivas para as marcas, já que, quando confiam, 91% dos consumidores estão dispostos a compartilhar algum tipo de informação pessoal com as marcas nacionais, como e-mail, histórico de compra, rendimento mensal, número de telefone e até localização em tempo real. Com marcas internacionais, o número é quase o mesmo: 89%. Ainda assim, aproximadamente 20% dos entrevistados não confiam o bastante para compartilhar números de RG e CPF ou detalhes financeiros pessoais, e 9% prefere não compartilhar nada.
“A confiança exerce um papel fundamental”, afirma Jorge Toledo. O executivo destaca que, para 67% dos entrevistados, se a marca souber proteger seus dados pessoais, não ficarão preocupados em fornecê-las mesmo em caso de uma eventual investigação criminal, e 56% deles exigem que a marca seja, inclusive, transparente quanto aos processos utilizados para essa segurança. No entanto, 82% dos entrevistados ficariam furiosos se suas informações fossem compartilhadas sem conhecimento e autorização.
Outra constatação importante é a de que quanto mais personalizado o atendimento, melhor a impressão para o consumidor: 57% afirmaram que se sentem valorizados quando recebem “mimos” com suas compras, como brindes, descontos e amostras grátis, enquanto 32% ressaltaram que gostam de empresas que entram em contato após o final da transação para saber a opinião do cliente. A consistência também é importante: uma organização vai agradar 43% dos consumidores se oferecer as mesmas promoções nas lojas online e física.
Dar atenção é essencial. 94% dos consumidores esperam que as companhias respondam em até 24 horas, sendo que 60% desse total gostaria que o tempo de retorno fosse de até três horas e 37% de até uma hora. Quanto mais longo o processo de atendimento, maior o número de pessoas incomodadas (56%) e a chance de perder um cliente (65%). A pesquisa mostra ainda que errar pode até ser humano, mas os consumidores não lidam bem com isso: dois erros e 69% dos clientes não voltariam a fazer negócio. Mas atenção demais também pode ser um problema: 58% se incomodam com excesso de ligações e 42% com e-mails de marketing e vendas.
A logística do atendimento nunca foi tão importante para as marcas como agora. Isso porque, com a tecnologia inserida no cotidiano das pessoas, a venda online e offline se completam e, com isso, novos desafios surgem para a era do varejo omnichannel – tendência que converge todos os canais de venda utilizados por uma empresa e faz com que a experiência do cliente seja o ponto-chave.
Na era da experiência, é preciso pensar em cada cliente como uma unidade e não mais como um grande público, afinal, cada um tem necessidades específicas, fator que exige a presença das marcas em todos os pontos de contato. No entanto, isso vai além da simples padronização de apps, sites e lojas, neste processo acompanhar a jornada do cliente é fundamental.
Um estudo realizado pela SAP Hybris aponta que 49% dos consumidores se sentem confortáveis com o compartilhamento de dados pessoais com as marcas. No entanto, em troca, eles esperam que as interações sejam em tempo real, personalizadas e adaptadas de acordo com as preferências de compra, o histórico de transações e o comportamento do usuário. Isso significa que durante a jornada de compra a expectativa vai além da qualidade de serviço, também envolve a proximidade com a marca e o sentimento de valorização.
A pesquisa ainda revela que 43% das empresas concordam que uma boa experiência com as marcas torna o consumidor um defensor delas, mais do que isso, ainda garante a utilização do serviço mais vezes e indicação para outras pessoas. Outro ponto da pesquisa é que 51% dos consumidores esperam ver as mesmas ofertas de uma loja em múltiplos canais.
O fato é que o potencial dos recursos digitais, que vai desde as redes sociais até a Internet das Coisas, promoveu nos últimos anos uma verdadeira revolução no mercado varejista. Diante disso, a expectativa para as próximas décadas é que, cada vez mais empresas, de diferentes segmentos, apostem na multicanalidade para acompanhar a evolução do comportamento dos consumidores.
Confira algumas tendências omnichannel para o varejo em 2018 e o case de sucesso do primeiro projeto em vendas assistidas omnicanal do Brasil:
• Comando de voz – Os consumidores já utilizam comando de voz para fazer pesquisas, obter previsões meteorológicas, selecionar músicas, entre outras inúmeras tarefas. E, se já estavam habituados a adquirir produtos com um simples clique, por que não utilizar a tecnologia de comando de voz? Certamente, essa é a próxima aposta para aprimorar ainda mais a jornada de compra. Ao utilizar o comando de voz, pessoas com alguma deficiência física ou visual, ou até mesmo idosos, terão mais facilidade para fazer suas compras.
• Vitrines inteligentes – Os conceitos de omnichannel e machine learning possibilitam novas experiências para o varejo. De olho no mundo da moda, a SAP desenvolveu a solução Vitrines Inteligentes, uma tecnologia de recomendação de produtos que transforma as vitrines em auxiliares inteligentes de venda e de administração. A solução oferece agilidade e benefícios para lojistas e consumidores, além de um canal específico e personalizado de relacionamento com o cliente.
• Vendas assistidas – Antes, os clientes chegavam à loja, discutiam com o vendedor o projeto de sua casa, verificavam o preço e a disponibilidade de estoque de determinado produto. Hoje, por meio do multiatendimento, usando o site e o celular, os vendedores podem ofertar mais informações sobre cada item, o que transforma a compra em uma experiência única e diferenciada. O primeiro projeto em vendas assistidas omnicanal do Brasil, com a ferramenta SAP Hybris, foi implementado pela FH na Leroy Merlin, em 2017. O piloto foi realizado na loja de São Bernardo do Campo. Com essa integração entre site e mobile, a Leroy Merlin se tornou a primeira rede no setor de Varejo de Materiais de Construção (multiespecialista do lar, especializada em construção, acabamento, bricolagem, decoração e jardinagem) a atuar 100% no modelo omnichannel.
Wilmar Lima é vice-presidente de Transformação Digital da FH.
Em uma nova pesquisa, mais de 500 consumidores de serviços de mídia e comunicação no Brasil opinaram, de forma crítica, sobre o uso de Inteligência Artificial (AI) para o comércio e atendimento ao cliente e disseram como preferem que os softwares de robôs e chatbots os atendam. Como parte do estudo, uma consulta com executivos de alto nível e outros tomadores de decisões sobre gastos com AI, em algumas das maiores provedoras de mídia e comunicação no Caribe e América Latina (CALA), também relevou como os planos para uma ascensão dos robôs nas interações diretas com os consumidores podem ser dificultados por escolhas erradas de investimento e falta de talento humano. Esses resultados são parte do estudo patrocinado pela Amdocs e conduzido pela Consultoria Forrester nas Américas, Europa e Ásia.
Ame sua velocidade e conveniência, mas não nos force a interagir com robôs até que eles sejam mais humanos e inteligentes, dizem os brasileiros
38% dos consumidores interagem com agentes virtuais pelo menos uma vez por semana por ser mais conveniente (42%) e rápido (37%), mas 52% o faz por não ter outra escolha. Se lhes for oferecida uma opção, 82% prefere falar com um humano, pois eles atendem melhor as suas necessidades (67%) e são capazes de conciliar múltiplas perguntas ao mesmo tempo (50%). Os consumidores dizem que os Bots não conseguem lidar com pedidos complexos (seu maior problema), prover ofertas personalizadas como os humanos (segundo maior problema), nem entender as emoções humanas (terceiro maior problema).
Os consumidores também possuem opiniões contundentes sobre como querem que os Bots se pareçam ou se comportem. 51% prefere que seu Bot tenha a aparência humana, enquanto 24% prefere que sejam avatares. Mesmo que mais da metade dos consumidores (55%) não se importem com essa diferença, 31% prefere que sejam mulheres do que homens (14%). Ser educado (1), atencioso (2) e inteligente (3) são, de longe, os traços de personalidade preferidos, seguidos de engraçado (4). Porém, soar como um estrangeiro ou ser uma autoridade no assunto estão posicionados bem abaixo na lista, com apenas 9% e 5% dos consumidores afirmando que apreciam essas qualidades.
Os investimentos dos provedores de serviços não estão focados no que incomoda os consumidores
Os provedores de serviços da região não estão investindo nas áreas corretas quando se trata de AI. Mais da metade (56%) prioriza investimentos em AI com o objetivo de aumentar a segurança e a privacidade da informação. O que os consumidores ranqueiam como as principais áreas para melhorias, como a capacidade dos Bots fornecerem informações mais abrangentes, são menos priorizadas pelos provedores de serviços, com apenas um terço priorizando esse aspecto. 43% dos provedores de serviços também estão criando avatares para seus Bots enquanto os clientes preferem imagens semelhantes aos humanos. Eles também estão investindo em características que os consumidores não acham desejáveis, com um quinto construindo seus Bots para soarem como estrangeiros e quase um quinto (18%) para que pareçam autoridades no assunto. O mais impressionante é como os provedores de serviços da América Latina parecem menos inclinados a fazer mudanças em seus Bots para serem mais educados ou atenciosos – apenas 28% e 15%, respectivamente, dizem que estão fazendo isso, enquanto que, para os clientes, esses são os atributos mais importantes (1º e 2º colocados). O fato de um terço dos consumidores brasileiros enfrentarem problemas com os Bots atualmente em serviço e não reclamarem significa que a indústria está trabalhando no escuro.
Inabilidade para crescer, e não cortar, a força de trabalho humana é o maior risco para as estratégias de AI
A maioria dos tomadores de decisões da América Latina (72%) temem estar ficando para trás em relação aos seus competidores no uso de AI para melhorar a experiência do consumidor. Para acompanha-los, 44% planeja aumentar suas verbas de AI em pelo menos seis por cento nos próximos 12 meses, e 83% planeja expandir sua forca de trabalho de AI. Mas talvez essa expansão não seja suficiente. 44% dos tomadores de decisões enxergam a falta de recursos humanos como o principal risco para implementarem suas estratégias de AI, muito mais do que a explicação de que a tecnologia não está madura o suficiente (11%). Muitos (39%) estão procurando por apoio externo. É interessante que nenhum deles procure por ajuda de provedores de solução AI nativos.
“Os consumidores brasileiros possuem uma boa percepção sobre como os Bots podem atendê-los, talvez até mais desenvolvida do que a indústria. O seu nível de frustração com os Bots atuais é alto; um terço deles ainda disse que buscarão outro fornecedor se esse serviço precário continuar, ” disse Gary Miles, diretor geral da Amdocs. “A boa notícia é que os consumidores realmente acreditam que a indústria de mídia e comunicação pode fazer a AI funcionar, e bem à frente de outros ramos, incluindo o sistema de saúde e varejo. Então a AI pode ser uma vantagem para provedores de serviços desde que eles sincronizem suas prioridades de investimentos com o que os consumidores realmente querem. ”
“O estudo mostra, contudo, que muitos provedores de serviços da região estão procurando por apoio exterior para alcançar esse objetivo” continua Miles. “A maioria está acionando seus fornecedores tradicionais e não os provedores de soluções AI nativos, provavelmente para assegurar que a AI não se torne outro silo tecnológico difícil de medir e gerenciar. Nossa nova solução Smartbot, que a Microsoft anunciou recentemente, é um exemplo de como a Amdocs tem melhorado seu portfolio com habilidades únicas e soluções que ajudam os nossos clientes a aumentarem sua confiança e capacidades nessa área. Fornecemos aos provedores de serviços recursos de AI específicos de telecom para soluções altamente personalizadas e interações emocionalmente conscientes dos Bots, que são o que os consumidores claramente sentem falta nos Bots atuais”.
A pesquisa consultou consumidores e tomadores de decisões de provedores de serviços em 12 países entre as Américas, Europa e Ásia, oferecendo uma riqueza de mercados, gêneros, idades e funções como fonte de informação.
Encantar seus clientes é algo crítico no sucesso de uma empresa em longo prazo.
Clientes satisfeitos irão se manter como seus clientes até que eles vejam a oportunidade em algo que seja melhor do que o oferecido por você, ou mais barato, com um melhor custo x benefício.
Clientes encantados (que se encantaram por uma empresa tendo suas expectativas excedidas) se tornam leais e as chances de continuarem seus clientes por um longo período de tempo são muito maiores.
Para encantar seus clientes, normalmente, o caminho é prestar atenção nos pequenos detalhes. Saber, a parte da rotina deles, em que seu produto/serviço diretamente afeta.
E refletir sobre o que pode ser feito para melhorar ainda mais essa rotina, através de pensamento criativo, conhecimento da indústria, possibilidades técnicas e as realidades do mercado.
Esse é o caminho para se conquistar esse encantamento. Pensando nisso, uma empresa criou um espelho com um dispositivo que aquece.
Pode parecer um exemplo bastante bobo, mas é um ótimo exemplo de como ir além das expectativas dos clientes.
Em nossas casas, ou em hotéis, toda vez que você sai do banho, o espelho do banheiro está totalmente embaçado, sendo impossível de utilizar sem uma passada de mão (que, geralmente, marca o espelho) ou de pano/toalha.
Já, esse espelho, não.
Ele tem um dispositivo, na parte de trás, que gera calor, o que faz com que o embaçado desapareça em questão de segundos, antes mesmo de você terminar de se secar.
É um pequeno detalhe. Provavelmente, você nunca ouviu alguém reclamando que o espelho embaça após o banho.
Mas a empresa que desenvolveu esse espelho está recebendo pedidos de hotéis do mundo inteiro.
Da mesma, simplesmente expressar a seus colaboradores o desejo de melhorar algum processo interno não vai efetivamente fazer com que o processo interno melhore.
Dizer ao mercado que você está preocupado em encantar o cliente não irá encantá-lo.
Para se conseguir chegar lá, você deve enxergar sua empresa como um sistema, e fazer os ajustes adequados em seus processos para que a empresa seja otimizada para encantar o cliente.
Pegue todos os pontos em que os clientes interagem com a organização: site, fan pages, equipe comercial, equipe de suporte, equipe de implantação, etc.
Como fazer para tornar esses pontos de interação uma riquíssima fonte, capaz de extrair de seus clientes o que eles esperam e o que fazer para superar suas expectativas?
Não é uma tarefa fácil, vai exigir um compromisso seu, como gestor, e de sua equipe com a melhoria contínua de processos e com as pessoas que sua empresa atende. Pode parecer óbvio, mas o cliente é muito mais do que uma mera cifra.
Cuide bem do seu cliente e essa cifra não só irá se manter na conta de sua empresa como também irá aumentar de tamanho.
Em tempos de crise econômica, freio no consumo e grande concorrência, os desafios do varejo brasileiro são muitos. Passam pela conquista de novos consumidores e pela retenção dos clientes já atendidos, visando ao aumento de vendas e do valor do ticket médio, aspectos fundamentais para incremento do lucro e desenvolvimento do setor. Para atingir esses objetivos, cada vez mais varejistas têm investido em um tipo de iniciativa que cresce ano a ano no país: os programas de fidelidade.
Um dos cases de sucesso do setor será apresentado no 2º Fórum Brasileiro de Fidelização por Michael Placido, head de CRM e Analytics da rede de supermercados São Vicente, que conta com 20 lojas espalhadas pelo interior de São Paulo. O evento será realizado pela Associação Brasileira das Empresas de Fidelização (ABEMF), em São Paulo, em 20 de setembro.
Os supermercados São Vicente deram início a sua estratégia de fidelização de clientes em 2014 e, desde então, estão colhendo os frutos desse projeto. “Hoje, temos lojas com mais de 70% das vendas identificadas, ou seja, conseguimos conhecer hábitos de compra, o que nos permite, primeiro, revisar o layout e mix de produtos com base no consumo de cada consumidor e, na sequência, direcionar ofertas e promoções, até determinar o preço de um item pelo perfil do cliente”, ele diz.
Para Placido, esse é um dos principais benefícios de um programa de relacionamento. “A riqueza das informações obtidas com a identificação da venda é, sem dúvida, uma das maiores vantagens. Saber qual o perfil de clientes loja a loja, a diferença de mix de produto para atender ao comprador daquele estabelecimento, chegando até mesmo montar o layout da loja com base em compras anteriores”, explica. Entre as estratégias adotadas pela rede São Vicente estão a de gerar experimentação de produtos lançados pela indústria, acelerando o conhecimento pelo cliente, além de criar picos de venda adicional para produtos que estão estabilizados ou estagnados, por exemplo.
Além de Michael Placido, estão confirmados no evento nomes como Marcio Fabbris, VP de Vendas e Marketing da VIVO; Jamie Samaha, senior VP global da MasterCard; Edmilson Pereira, diretor do Super Nosso Supermercados; Paulo Kakinoff, CEO da Gol; André de Stefani, gerente executivo de Desenvolvimento de Varejo da Ipiranga; Doug Rappaport, VP de Loyalty and Offers da Visa e Augusto Rocha, sales partner da Pmweb.
Por Ronaldo Stanzione, Country Manager da Verint no Brasil
O feedback digital tem o potencial de impactar profundamente os negócios na definição de métricas, como fidelização de clientes e receita. No entanto, isso acontece apenas se o retorno for aproveitado corretamente. Para que esse seja o caso, há muitas estratégias fundamentais que devem ser seguidas. A primeira delas é garantir a captura de dados corretos. Parece fácil, mas é surpreendente a quantidade de grandes empresas que não sabem por onde começar. Então, qual é o primeiro passo? Simplesmente ouvir o que os clientes têm a dizer e em suas próprias palavras. Isso pode parecer óbvio, mas muitas empresas fazem de forma errada.
De acordo com pesquisas recentes, 61% das organizações que possuem programas de Voz do Cliente bem desenvolvidos e US$ 500 milhões ou mais de receita anual acreditam que os retornos oferecem mais valor quando estão de acordo com a percepção dos clientes, o que faz sentido. Quando os consumidores iniciam uma conversa com a empresa, eles dizem exatamente como ela pode melhorar e quais são os aspectos de experiência que eles esperam para que a companhia adote uma ação para melhorar.
1. Ouça o que os clientes têm a dizer
Se a empresa já usa uma solução de feedback digital ou se está capturando o ponto de vista do cliente de modo on-line, é necessário estar claro que existe uma distinção sutil, mas importante, entre deixar o cliente falar com a companhia e realmente ouvir o que ele tem a dizer.
Ouvir envolve uma troca de comunicação bidirecional, em que os clientes falam com a empresa e então ela demora um tempo para considerar o que eles realmente estão dizendo. À medida que mais e mais trocas entre consumidores e organizações ocorram on-line, menos oportunidades existirão para ter o mesmo nível de troca bidirecional típica da comunicação presencial.
Um dos principais objetivos na coleta de feedbacks é permitir a comunicação entre a companhia e o consumidor: a informação é entregue (pelo cliente) e uma mensagem é recebida (pela empresa). E, idealmente, as mensagens dos clientes obrigam a organização a agir.
2. Certifique-se de não influenciar as respostas
Para obter o verdadeiro e sincero feedback digital de que a empresa precisa, é necessário garantir que as respostas dos clientes não sejam influenciadas de forma alguma. Ao solicitar o retorno digital, é importante pensar em alguns pontos. Deixe os consumidores usarem suas próprias palavras, permita que eles façam comentários reais sobre o que querem dizer. A maneira como a pergunta é feita é importante: solicite um feedback on-line com comentários para não influenciar a natureza do que os clientes querem dizer. Se, por exemplo, a questão for específica de atitude (por exemplo, “como você se sente sobre o conteúdo do nosso site?”), as chances serão de que a informação obtida foque especificamente no conteúdo.
Além disso, é preciso se certificar de que o local para fornecer o comentário esteja à frente e ao centro. Ao exibir de forma proeminente a caixa de comentários quando o cliente optar por deixar comentários digitais, os consumidores contarão exatamente o que primeiro veio à mente quando escolheram falar com a empresa.
O melhor e mais útil feedback é direto, puro e mais reflexivo sobre a experiência do consumidor. Então convide os clientes a fornecerem comentários que incentivem essa percepção.
3. Solicite feedback em todos os pontos de contato digitais
É necessário oferecer aos clientes a capacidade de fornecer feedback em todos os pontos de contato digitais. Em outras palavras, deixe-os falar com a companhia em todas as páginas do site, aplicativos móveis e outras plataformas.
Em muitas situações, as empresas encontram lacunas em suas perspectivas sobre os fatores de CX (Customer Experience) – tudo porque as principais seções do site, subdomínios ou mesmo ferramentas digitais específicas estão desprovidas de uma solução de escuta contínua. Muitas vezes, nesses momentos, as organizações assumem que não existem problemas nesses pontos de contato negligenciados simplesmente porque nenhum feedback está sendo transmitido – o que obviamente é um grande erro.
As janelas de pop-up modais para recuperação de senha são um exemplo perfeito de uma oportunidade comumente perdida de reunir feedback, particularmente em dispositivos móveis. Se o objetivo é criar uma visão abrangente de todas as trocas possíveis entre a empresa e os clientes, é preciso permitir que os usuários deixem comentários digitais em todos os pontos de contato digitais.
4. Faça com que o feedback digital seja fácil para os clientes
Se a empresa quer que os clientes falem com ela sobre o que eles pensam, é preciso facilitar os meios para obter esse retorno.
Um exemplo é incorporar um convite para fornecer feedback por meio de uma aba no lado direito da página e no cabeçalho, que é espelhada em todo o site. Os usuários não têm dúvida em qualquer ponto da interação sobre como dizer à companhia o que eles pensam sobre ela. O convite é facilmente encontrado, acessível e sempre presente em toda a experiência.
Um benefício natural de um convite altamente visível para deixar comentários é que a empresa fica com uma visão muito mais equilibrada. Por exemplo, se colocar um convite de feedback digital no rodapé de um site ou no menu em formato “hambúrguer” das aplicações móveis, mais tendenciosos negativamente os comentários tendem a ser porque os clientes terão dificuldade para descobrir como deixar suas impressões sobre os serviços. Apenas os consumidores mais motivados deixarão registrada sua experiência – e quanto mais difícil o acesso for, mais irritados eles ficarão.
Se a companhia deseja que os comentários digitais sejam úteis e relacionados aos “pontos de dor”, é preciso fazer com que os usuários finais falem facilmente com a empresa o mais próximo possível do “momento da verdade” (MV – ponto crítico em que o cliente forma uma opinião sobre o nível de serviço prestado pela organização), seja esse “momento” o próprio site ou mesmo um aspecto de uma página específica, como detalhes da conta ou resultados de busca.
Essa abordagem também encoraja o feedback em canais cruzados. Onde é o primeiro lugar em que os clientes interagem com a empresa ou pesquisam sobre seus produtos ou serviços? Na maioria das vezes, é no site da companhia. Disponibilizar uma plataforma fácil de encontrar para fornecer feedback significa que a companhia não só receberá insights para melhorar a experiência digital do cliente, mas também a jornada dentro da loja ou rede de agência ou a qualidade dos produtos.
Ainda sobre tornar mais fácil o feedback, implementar um “seletor de canais” significa que a empresa pode segmentar e rastrear as informações facilmente para a tomada de ação enquanto também solicita questões específicas para cada canal ou serviço.
5. Deixe os clientes serem seu guia
Os comentários vindos diretamente dos clientes em suas próprias palavras capturados em feedbacks digitais ajudam a trazer as questões da experiência com os clientes à vida. Lembre-se: cada comentário representa a voz de uma pessoa real. Ouvir ajudará a incutir uma maior sensação de empatia organizacional e melhor permitirá à empresa ver realmente os processos de negócios na perspectiva das jornadas dos clientes reais.
Familiarizar-se com o feedback digital em texto é a melhor maneira de desafiar os próprios pressupostos sobre a experiência do cliente, obter uma noção verdadeira dos resultados desejados desses consumidores e ajudar a esclarecer as necessidades não atendidas que a companhia nunca considerou como fatores para a satisfação geral com a empresa.
Pensando desta forma, o impacto do feedback digital na experiência do cliente, tanto off-line quanto on-line, pode ser grande, apontando o potencial para descobrir as percepções tangíveis da experiência com os clientes e as melhorias nos processos de negócios.
Para oferecer uma experiência excepcional, é preciso redesenhar do zero a jornada do cliente
Oferecer uma experiência excepcional de compra de produtos ou contratação de serviços deixou de ser detalhe para se tornar elemento crucial para muitos setores. Trata-se de um diferencial que permite hoje aos líderes de mercado atrair e reter clientes, além de reduzir custos e reclamações.
Para atingir este patamar de excelência, as empresas precisam embarcar num processo de transformação que implica redesenhar do zero a jornada de seu cliente. Quem quer ser bem-sucedido tem de primeiramente imaginar a melhor experiência possível para seu cliente e, só então, procurar processos e tecnologias que lhes permitam concretizá-la. A digitalização é um dos elementos importantes desta mudança.
Alguns casos de sucesso demonstram que é possível tornar esta “jornada excepcional” uma realidade. Há exemplos de bancos que conseguiram reduzir substancialmente o volume de informações exigidas em seu formulário de abertura de conta e também eliminar a necessidade de assinaturas de próprio punho. Instituições financeiras da América Latina são bons exemplos de como envolver os próprios clientes nos processos de criação desta “jornada”.
A reinvenção da jornada do cliente “a partir do zero” pode parecer, à primeira vista, estranha ou arriscada. Contudo, se bem conduzida, configura uma poderosa ferramenta para ir além das mudanças incrementais e promover transformações radicais centradas nos clientes.
Segundo a McKinsey, algumas recomendações devem ser atendidas para uma bem-sucedida estratégia de reinvenção da jornada do cliente.
A interferência da tecnologia na vida das pessoas se tornou uma realidade sem a qual não conseguimos imaginar o cotidiano. Há algum tempo o telefone já não é mais o principal e o único canal de relacionamento entre empresas e clientes, e existem inúmeras possibilidades de comunicação, o que vem afetando diretamente o setor de contact center. Agora, quem quer estar à frente precisa se transformar e inovar seus processos para atingir a excelência no atendimento.
Hoje, o que vem mudando a percepção do consumidor e sua preferência por determinadas marcas é a forma como ele se relaciona com as empresas e sua experiência de atendimento, seja por telefone ou outros canais. Neste cenário, o que diferencia as empresas que se preocupam em oferecer a melhor experiência e qualidade de contato, das que simplesmente querem atender o consumidor no formato tradicional, é o investimento em inovação e tecnologia e a diversidade da oferta de canais de atendimento para que o cliente possa escolher como ele quer interagir.
Perseguir o espírito da inovação e institucionalizar a melhoria contínua, não são metas triviais. Investimento em tecnologia de ponta, automatização de ferramentas e amadurecimento de processos não bastam para se atingir um estado de arte no atendimento ao cliente. Quando se fala em experiência ominichannel, é necessário realizar uma jornada “de fora para dentro”, navegando pelos diversos canais hoje disponíveis e capturando cada detalhe da trajetória do atendimento sob a perspectiva do cliente. Após mergulhar nessa relação e redesenhar os processos, conseguimos garantir a excelência na entrega do serviço, mantendo as melhores práticas globais.
Essa proximidade com o consumidor final aliada a tecnologia de inteligência analítica, é o que nos faz entender o comportamento e preferência desses consumidores, modelando números e estatísticas que norteiam nosso trabalho para seguir oferecendo o melhor serviço e desenvolver estratégias assertivas, aprimorando a tomada de decisão com base na escolha de cada consumidor. No final do dia, é como se esses consumidores fossem nossos clientes.
E toda essa transformação do setor de contact center, não deve parar por aí! Olhando para o futuro, a Concentrix discute em fóruns de inovação sobre o conceito do VCA (Virtual Customer Assistant), que engloba não só a inteligência artificial aplicada no atendimento ao consumidor, mas também uma captura cognitiva do comportamento do cliente. Ou seja, vislumbramos um horizonte onde será possível implementar análises apuradas e, através da captura cognitiva de sentimentos pela inteligência artificial, aliada a velocidade das transações com os assistentes virtuais, entregar um atendimento de altíssimo valor agregado.
Este, sem dúvida, será o novo panorama do setor de atendimento ao cliente em um breve futuro, já que essa realidade já é visível em plataformas como smartphones e social media. A maneira como capturamos os detalhes e o sentimento do nosso cliente, independente do canal em questão, e a forma como conduzimos esta jornada, é o que trará destaque para as empresas do setor. O mercado mudou e as mudanças serão a única constante em nosso segmento. Nós, na Concentrix, acreditamos muito na evolução das tecnologias e nos preparamos para ela.
Daniel Moretto é country manager da Concentrix Brasil, empresa global especializada em soluções de outsourcing.
A Atento S.A. (NYSE: ATTO), maior provedora de serviços de gestão de clientes e terceirização de processos e negócios (CRM/BPO) na América Latina e uma das três líderes mundiais em seu setor, lança hoje a Atento Digital, uma unidade de negócios global, que integra todos os ativos digitais da empresa, com o objetivo de gerar valor adicional para clientes e crescimento em verticais e geografias. A Atento Digital inicia sua atuação com a assinatura de uma parceria estratégica e aquisição do controle minoritário da Keepcon, fornecedora líder no gerenciamento automatizado de experiência do cliente com base em tecnologia semântica.
A nova unidade integra ferramentas de marketing digital, automatização de processos de front e back office e uma robusta plataforma omnichannel para gerar eficiência e os melhores resultados em aquisição, gerenciamento e retenção de clientes. Também fornece soluções para avançar os processos de transformação digital, aproveitando ao máximo os sistemas já existentes. A oferta principal da Atento Digital abrange uma gama de serviços, incluindo vendas online, relacionamento multicanal, suporte técnico digital, RH digital, cobrança digital, entre outros, todos fornecidos por meio da plataforma omnichannel da Atento, que integra canais tradicionais e digitais. A oferta também inclui recursos de consultoria e o uso de ferramentas de analytics e automação para aumentar a eficácia e a eficiência dos processos de relacionamento com consumidor.
A primeira iniciativa da Atento Digital é a expansão do uso de Inteligência Artificial e capacidades de automatização da sua plataforma omnichannel, utilizando a tecnologia semântica da Keepcon. A integração desta tecnologia com as soluções já existentes da Atento permitirá o monitoramento, analise e gerenciamento do sentimento e as necessidades dos consumidores em tempo real, por meio das mídias sociais. Tudo isso pode ser entregue por meio da combinação entre o automatizado e o agente, ou por meio de uma solução totalmente automatizada.
“ Vivemos no meio de uma revolução digital que afeta praticamente todas as indústrias, bem como a forma que as empresas operam e inter-relacionam-se com seus clientes. Na Atento, estamos transformando a disrupção do negócio gerada por esta revolução em soluções diferenciadas de experiência do cliente, gerando vantagens competitivas para as empresas e maior satisfação para os consumidores”, afirma Alejandro Reynal, CEO Global da Atento. O executivo destaca que “a Atento Digital integrará nossos os ativos digitais já existentes e os combinará com a expansão de capacidades por meio de parcerias estratégicas e aquisições para impulsionar a inovação e eficiência para nossos clientes”.
A respeito do lançamento do Atento Digital, Reynal acrescenta, “estamos estabelecendo um novo marco na trajetória bem-sucedida da nossa empresa e avançando a execução de nossa estratégia de crescimento por meio da implantação de uma oferta digital convencional. Com a Atento Digital, aprimoramos nossas capacidades de criação de valor para as empresas que enfrentam processos de transformação digital e os players que já nasceram digitais”.
Em 2016, 6% das receitas totais da Atento foram relacionadas aos serviços digitais e esse valor deverá crescer em 8% , ainda em 2017. A empresa é o principal fornecedor de serviços digitais de relacionamento com cliente na América Latina, com uma participação de 11% em um mercado total de 1 bilhão de dólares e com taxas de crescimento superior a 9% nos próximos cinco anos (Frost 2016).
“A Atento Digital baseia-se na experiência de nossa empresa como fornecedora de serviços digitais dentro da cadeia de valor de nossos clientes. Com mais de 1 milhão de transações gerenciadas por bots e 7 milhões de bate-papos automatizados em um ano, apenas no Brasil, oferecemos aos nossos clientes serviços mais simples, mais rápidos e orientados a resultados por meio da digitalização”, afirma David Cardoso, diretor global da Atento Digital. O executivo ainda destaca, “com uma ampla gama de recursos digitais desenvolvidos ao longo dos anos e a expansão das capacidades digitais por meio de nossos parceiros, a criação da Atento Digital fortalece significativamente o compromisso da empresa em impulsionar a experiência do cliente na era digital “.
No Brasil, a Atento está na vanguarda da transformação digital nos serviços de relacionamento com o cliente. Para Mário Câmara, presidente da Atento no Brasil, “nosso compromisso com o mercado é oferecer a melhor experiência do cliente na era da interatividade, o que requer mais agilidade e eficiência na obtenção, análise e gerenciamento de informações e relacionamentos com os clientes. Portanto, estamos investindo com iniciativas como a Atento Digital para apoiar as empresas a avançarem suas estratégias digitais, tornando as interações com os clientes mais eficazes, por meio do marketing digital, ampliação da automação e analytics”.
Ofertas personalizadas e reunidas em um único local: o seu celular. Com esse objetivo, as redes Extra e Pão de Açúcar lançam nesta quinta-feira, 29 de junho, o Meu Desconto. A partir do histórico de compras de cada cliente do programa de fidelidade das redes (o Clube Extra e o Pão de Açúcar Mais), os aplicativos das marcas oferecerão, no mínimo, 30 ofertas, totalmente personalizadas e exclusivas para cada cliente de acordo com os produtos mais comprados em cada rede. Se o usuário ainda não tem histórico, não tem problema: o aplicativo irá alocar produtos com alta relevância, baseadas no histórico de pessoas com o mesmo comportamento de compra.
O desconto mínimo das ofertas é de 15% e não há definição para o máximo. “Como as ofertas são ilimitadas e cadastradas pelos próprios fornecedores, os descontos são ainda mais expressivos do que os já oferecidos nas lojas”, explica Renato Camargo, Gerente de CRM e Fidelidade do Grupo GPA, maior grupo varejista do país e controlador das marcas Extra e Pão de Açúcar.
As ofertas são alteradas a cada duas semanas e o cliente deve ativar as que gostaria de usar – a validação é automática e acontece imediatamente. Assim que ele passar no caixa de qualquer loja Extra ou Pão de Açúcar, basta pegar os produtos escolhidos, identificar-se no caixa com seu CPF e pronto: desconto aplicado. “A expectativa é que os consumidores consigam economizar muito no valor total da compra, caso comprem todos os produtos disponíveis no sistema”, ressalta Camargo. Outra vantagem do Meu Desconto é que ele elimina a necessidade de guardar folhetos de ofertas ou cupons de descontos, concentrando todas as opções de descontos diretamente no celular. Tudo é 100% digital.
O projeto vem ao encontro com os indicadores de comportamento de consumo revelados em pesquisa recente da Kantar Worldpannel, que mostrou que 80% dos brasileiros afirmam terem comprado produtos com descontos nos últimos meses. O que chama a atenção, no entanto, é a constatação de que muitos não se dão conta que estão adquirindo produtos com descontos especiais e, consequentemente, não planejam as compras de forma a obter uma maior economia.
“O Meu Desconto é uma evolução na forma do varejo oferecer ofertas e na maneira como os programas de fidelidade relacionam-se com os clientes. Queremos incentivar uma nova forma de fazer compras, valorizando os programas Clube Extra e Pão de Açúcar Mais como guias para uma compra econômica, planejada e cômoda”, explica Jorge Faiçal, Diretor de Marketing do GPA.
Para ter acesso aos descontos, o cliente deve baixar os aplicativos do Clube Extra e/ou do Pão de Açúcar Mais nas lojas dos smartphones (IOS ou Android). Caso o cliente já seja cadastrado nos programas de fidelidade das bandeiras, basta identificar-se com o CPF, e as ofertas personalizadas disponíveis para ele vão aparecer no aplicativo.
Caso o cliente ainda não seja cadastrado nos programas de fidelidade do Extra e Pão de Açúcar, deve se inscrever gratuitamente pelos próprios aplicativos.
Assim que acessar os aplicativos, o cliente encontrará a opção Meu Desconto. No caso de clientes já cadastrados nos programas, as ofertas estarão divididas entre aquelas personalizadas – baseadas no histórico e hábitos de compra do cliente – e em outras sugeridas pelo aplicativo.
Basta escolher os descontos que mais agradam e clicar nas ofertas, que, automaticamente, será computada quando o cliente for pagar pelas compras no caixa. Os descontos vão ser aceitos em qualquer loja Pão de Açúcar (incluindo o e-commerce e a rede Minuto Pão de Açúcar) ou Extra (hiper ou supermercado, além do Minimercado Extra e e-commerce).
Atenta aos temas relevantes e de interesse do mercado, a VoxAge, empresa nacional especializada em soluções omnichannel de relacionamento com cliente, promoveu mais uma edição do Fórum VoxAge de Relacionamento com o Cliente. O evento reuniu, no último dia 1 de junho, em São Paulo, profissionais de diversos segmentos de mercado, bem como executivos desse setor, para discutir o tema “Atendimento ao Cliente na Era dos Robôs”, abordando inteligência artificial, novas soluções e suas aplicações, além de casos de sucesso. O Fórum teve transmissão ao vivo e o conteúdo na íntegra pode ser acessado pelo link: goo.gl/gC4k3n
Durante o evento, a VoxAge demonstrou aos 60 convidados o seu ChatBot, que pode ser integrado com qualquer tecnologia de inteligência artificial disponível no mercado, além de apresentar seu projeto inovador de PA Digital Multicanal, com o uso de tecnologia de reconhecimento de voz.
O evento contou com a presença de Eduardo Godinho, Partner Business Evangelist da Microsoft, que palestrou sobre as tecnologias de inteligência artificial da empresa, mostrando aos convidados as novas oportunidades a partir dessas tecnologias, como a geração de novos serviços em diversas plataformas, com foco na melhor experiência do cliente. A programação do evento também contou com a participação de Priscilla Parodi, Cloud Developer Advocate da IBM, que ministrou sobre ChatBot, explicando a diferença entre o ChatBot comum e o ChatBot Cognitivo – robô capaz de entender e diferenciar numa frase, por exemplo, quem é o sujeito, o objeto, a intenção, qual é o sentimento, etc. Abordando o Watson – inteligência artificial da IBM, Priscilla demonstrou as diversas aplicações possíveis dessa plataforma.
O encontro ainda contou com a participação de Rômulo Barbosa, Head de Negócios e Parcerias (Microsoft e Facebook) da Superare Tecnologia, empresa desenvolvedora de campanhas de marketing a partir de ChatBot no Messenger do Facebook. Na oportunidade, Barbosa explicou como personalizar o diálogo com consumidores em larga escala com uso da plataforma de inteligência artificial da Microsoft. Ao final, o fórum promoveu um painel de debate com os palestrantes e também com a participação de Eduardo Carvalho, diretor de Operações da Full Time, empresa que já utiliza a solução de PA Digital Multicanal,sobre o tema “Bot de atendimento, a moda que veio para ficar”.
O Fórum VoxAge de Relacionamento com o Cliente nasceu a partir da demanda apontada pelos clientes da VoxAge e visa disseminar conhecimento e promover uma troca de experiências entre os convidados. “A VoxAge realiza com frequência pesquisas de satisfação para ouvir os clientes a fim de definir estratégias para melhorar cada vez mais os produtos, serviços e relações com os clientes. Uma das questões apontadas na pesquisa mostrou a necessidade de melhorar a comunicação da empresa com nossos clientes e, a partir disto, decidimos promover o evento, trazendo para o público assuntos relevantes e de interesse que são ministrados por consultores e profissionais do setor”, afirma Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de Relacionamento com o Cliente da VoxAge.
