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O que a tecnologia tem a ver com o engajamento dos funcionários?

Por Morris Menashe

As tecnologias inovadoras desempenharão um papel cada vez maior na melhoria do engajamento de funcionários. Não precisamos discutir o impacto do engajamento dos funcionários na experiência do cliente, nos resultados financeiros, na produtividade e em outras áreas, pois as pesquisas já provaram sua importância. No entanto, como realmente fazer isso acontecer tem sido um dos problemas mais difíceis de resolver.

As pessoas propuseram gamification, mais colaboração, mais reuniões, treinamentos melhores e até filhotes no escritório. Ok, talvez não o último, mas tenho certeza de que isto foi mencionado durante alguma reunião. Embora muitas ideias tenham sido implementadas com sucesso, um dos aspectos mais difíceis de se avaliar é o impacto da tecnologia no engajamento dos funcionários. Contudo, dada a mudança na dinâmica da força de trabalho dos baby boomers em relação às gerações mais jovens, esse impacto tecnológico no engajamento provavelmente assumirá o centro das atenções. Com a aposentadoria dos boomers e a chegada dos trabalhadores digitalmente nativos, o serviço em campo poderia ser visto como o marco zero para medir e detalhar o impacto da tecnologia no engajamento e, por sua vez, nos resultados.

Turnos Geracionais

Os millennials têm pouca tolerância para processos desatualizados ou ineficientes que se estabelecem entre eles e o trabalho. Isso significa que o tempo desnecessário gasto para fazer a papelada manualmente ou consumido na estrada em função de rotas mal planejadas, não só levará à insatisfação no trabalho como tem o potencial de impeli-los a mudar de empregador. A tecnologia torna-se então fundamental para o engajamento e a satisfação das gerações mais jovens. Considere estas estatísticas sobre a importância da tecnologia para essas novas gerações:

– Uma pesquisa com mil pessoas da geração do milênio conduzida pela Microsoft revelou que 93% dos millienials citaram tecnologias modernas e atualizadas como um dos aspectos mais importantes de um ambiente de trabalho.

– Segundo a Penn Schoen Berland, 42% dos millennials afirmaram que deixariam uma empresa devido a “tecnologia abaixo do padrão”.

– 92% dos funcionários dizem que ter a tecnologia para realizar seu trabalho afeta eficientemente sua satisfação no trabalho

Esses dados só comprovam que o impacto da tecnologia no recrutamento, retenção e engajamento dessa nova geração é de suma importância. Soluções desatualizadas de gerenciamento da força de trabalho móvel, otimização de cronograma deficiente que não inclui atualizações em tempo real, por exemplo, afetam tanto o funcionário quanto o cliente e não serão toleradas por esses novos profissionais. Na verdade, essas novas tecnologias estão dando origem a um novo perfil de trabalhador digital que pode impactar positivamente seus negócios em várias áreas.

Por que é valorizado?

Considerando que 30% dos 13 milhões de novos empregos criados desde 2010 nos EUA, por exemplo, exigiram habilidades digitais, não surpreende que as novas gerações tenham preenchido essas posições. No Brasil, o domínio da tecnologia foi o requisito mais exigido pelo mercado de trabalho em 2018 segundo uma pesquisa de headhunters.

Mas por quê?

A resposta mais óbvia é que essa nova geração cresceu com a tecnologia. Esta é a geração Uber de smartphones, laptops, Facebook, Waze e outros brinquedos digitais que os mantém conectados às informações e recursos que precisam para desempenhar bem o seu trabalho em seu dia a dia. Ter que preencher um formulário em papel, procurar uma rota em um mapa ou ter que ligar para o escritório para esperar que as informações sejam retransmitidas é considerado algo da idade da pedra.

No entanto, existem outras razões também. O estudo “Technology at Work 2018” da PwC descobriu que os funcionários são motivados a usar novas tecnologias por uma das três razões a seguir:

– Isso os ajudará a avançar em suas carreiras ou a obter status (citado por 37% dos entrevistados).

– Eles estão curiosos sobre as promessas tecnológicas de melhor eficiência e trabalho em equipe (34%).

– Isso os ajuda a fazer seu próprio trabalho com mais facilidade e em um ambiente previsível (29%).

Esta geração é muito auto suficiente e um dos motivos é que eles confiam na tecnologia para fornecer-lhes sempre os recursos que necessitam para facilitar suas vidas. Encomendas instantâneas da Amazon, Netflix sob demanda, Uber, comunicação imediata com os amigos por meio de diferentes aplicativos, tornam suas vidas dependentes da tecnologia. Sem isso, eles sentem-se perdidos. Como resultado, a adoção de tecnologia é fundamental para engajar essa geração e é por isso que as equipes em campo precisam investir nas tecnologias corretas para preencher as vagas em aberto.

Como as empresas estão se saindo?

Dada a importância da tecnologia para a próxima geração de trabalhadores, faria sentido que o C-level estivesse implementando as mais recentes ferramentas digitais. No entanto, os resultados são misturados quando os executivos são questionados sobre tecnologia versus seus funcionários: por exemplo, no estudo referenciado da PwC, eles descobriram o seguinte:

– 90% dos executivos de alto escalão acredita que sua empresa presta atenção às necessidades das pessoas quando introduz novas tecnologias, mas apenas metade (53%) da equipe como um todo diz o mesmo.

– 92% destes executivos diz estar satisfeito com a experiência tecnológica que sua empresa oferece para fazer progressos em seu trabalho, porém apenas 68% dos funcionários concorda.

– Apenas metade (50%) do pessoal e 64% dos gerentes estão satisfeitos com os recursos de que dispõem para aprender a usar as novas tecnologias.

– 46% dizem que a empresa não valoriza funcionários tecnologicamente experientes.

Obviamente, há uma disparidade entre os dois grupos. Isso pode sinalizar a necessidade de mais treinamento, uma estratégia de gestão de mudanças mais robusta ou mesmo um método diferente de escolher a tecnologia com mais informações do campo.

Se no passado os funcionários não tinham acesso à tecnologia de ponta, como laptops, dispositivos móveis e outras ferramentas, já que eram muito caras, tudo mudou conforme o avanço tecnológico. Hoje as pessoas têm acesso a uma tecnologia mais rápida, imediata, precisa e possuem interfaces e experiência de usuário significativamente melhores do que as que interagem no local de trabalho. Dada a predominância desta nova geração, as organizações precisam fornecer aos funcionários capacidades e experiências semelhantes no ambiente trabalho às que já possuem em sua vida privada. Como resultado, a tecnologia possibilitará melhores níveis de engajamento, pois os funcionários terão as ferramentas e os recursos de que precisam para realizar seus trabalhos de maneira muito mais produtiva e eficiente.

Morris Menasche é Vice Presidente de Vendas da ClickSoftware para América Latina.

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O impacto da IoT e Wearables na saúde

Por Barrett Coakley

Muitos idosos manifestam interesse em permanecer em suas casas pelo maior tempo possível à medida que envelhecem. Como resultado, o mercado de assistência médica domiciliar (home healthcare) teve um enorme crescimento, com muitas empresas tentando aproveitar essa nova demanda. Atualmente existem mais de 300 mil aplicativos no mercado de “health tech”. Tendências tecnológicas como Internet das Coisas (IoT), videoconferência e dispositivos vestíveis (wearables) estão sendo introduzidos para tornar o desejo de ficar em casa mais real.

De acordo com a Gartner o mercado de wearables tem um crescimento anual estimado de 16,7% e pode atingir US$ 34 bilhões em 2020. No Brasil a tendência se confirma, mas ainda a passos lentos. Segundo um recente estudo do Grupo Technos, o consumo anual de relógios inteligentes do brasileiro ainda é quatro vezes menor do que a média mundial de consumo. Por outro lado, a aquisição de smartphones no Brasil é uma dos maiores do mundo e o país representa 4,4% de todo mercado global. Isso mostra uma aderência a tecnologias móveis, mas por enquanto restritas aos telefones inteligentes.

O papel dos dispositivos conectados foi novamente evidenciado com o lançamento do novo relógio inteligente da Apple. A versão mais recente do Apple Watch inclui novos recursos de saúde, como um acelerômetro e um giroscópio, que podem detectar quedas bruscas, e um sensor de frequência cardíaca que pode fazer um eletrocardiograma usando um novo aplicativo de ECG. Jeff Williams, diretor de operações da Apple, chamou o relógio de “um guardião inteligente para sua saúde”.

Usando eletrodos e um sensor elétrico de frequência cardíaca, o Apple Watch Serie 4 permite que os usuários façam uma leitura de ECG diretamente de seus pulsos através do aplicativo de ECG. O aplicativo pode classificar se o coração está batendo em um padrão normal ou se há sinais de fibrilação atrial. Todas as gravações são armazenadas no aplicativo Health em um arquivo que pode ser compartilhado com os médicos.

O recurso de detecção de queda usa um acelerômetro e um giroscópio, que mede até 32g de força, junto com alguns algoritmos personalizados, para identificar quando ocorre uma queda brusca. “Ao analisar a trajetória do pulso e a aceleração do impacto, o relógio inteligente envia ao usuário um alerta após uma queda, que pode ser dispensado ou usado para iniciar uma chamada para o serviço de emergência”, segundo a empresa. “Se o Apple Watch sentir imobilidade por 60 segundos após a notificação, ele automaticamente chama o serviço de emergência e envia uma mensagem com a localização do usuário.”

Reduzir quedas e re-hospitalizações são o grande foco das empresas de saúde. Calcula-se que os gastos decorrentes de quedas e lesões relacionadas a quedas custem bilhões de dólares todos os anos e podem crescer para quase US$ 60 bilhões até 2020, de acordo com o HUD.

Este não é o primeiro produto da Apple para o mercado de saúde. Em 2016 a empresa lançou a CareKit, uma rede de software que permitiu o monitoramento de condições médicas em casa com um iPhone. Muitas outras grandes empresas também estão entrando nesse mercado. Por exemplo, a varejista de produtos eletrônicos Best Buy adquiriu a GreatCall, uma empresa que desenvolve e vende smartphones, smartwatches, dispositivos de alerta médico e outras tecnologias de alto nível para apoiar e ampliar a independência de idosos. A Amazon também está explorando aplicativos nesse mercado por meio de seu dispositivo Alexa. A companhia criou uma equipe dentro de sua divisão de assistente de voz Alexa chamada “saúde e bem-estar”, que inclui mais de uma dúzia de pessoas.

Esses dispositivos conectados, sensores internos e os dados coletados permitem que os indivíduos mantenham suas vidas independentes com um risco muito menor. Hospitais, profissionais e fabricantes de dispositivos para saúde utilizam a IoT para manter os pacientes conectados remotamente aos provedores e serviços de saúde. Ao rastrear os sinais vitais do paciente e os indicadores de seu estado de saúde através de dispositivos de saúde, é possível melhorar os resultados, permitindo que os prestadores atendam a mais pacientes, reduzam as visitas hospitalares e diminuam os custos gerais com a saúde.

A ideia é simplificar a gestão de saúde para que o usuário possa continuar vivendo uma vida normal em casa. Em segundo plano, os dispositivos compartilham as leituras com segurança, de modo que qualquer sinal de alerta possa ser captado e qualquer lembrete diário de medicação possa ser enviado proativamente aos pacientes. A tecnologia possibilita não só esse monitoramento como ajudar o usuário a ter uma vida mais saudável, aumentando a expectativa de vida da população.

Barrett Coakley, Gerente de Marketing de Produtos da ClickSoftware, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

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Índice de esforço do cliente: 3 maneiras de analisar esse novo indicador

Por Paul Whitelam

Seja tentando realizar mais tarefas em um dia, mais trabalhos por técnicos por ano ou mais consertos realizados na primeira tentativa, existem diversas maneiras testadas ao longo do tempo para demonstrar o desempenho do serviço em campo por meio de métricas.

No entanto, se você ainda não tiver certeza de que seu serviço está proporcionando o melhor desempenho possível, talvez seja a hora de procurar um novo conjunto de KPIs em um lugar surpreendente: seus clientes. Quão intenso eles estão trabalhando? No momento em que toda a sua empresa está obcecada em agradar os clientes, muitos subestimam o papel que o esforço do cliente desempenha na qualidade da experiência.

O Índice de Esforço do Cliente é um indicador de desempenho chave (KPI) que mensura quanto esforço o consumidor dedica à solução de um problema ou obtenção de um serviço. De acordo com a Harvard Business Review Brasil, 80% das organizações usam índices de satisfação do cliente como principal critério para avaliar a experiência do cliente. O estudo revelou que o poder preditivo do Índice de Esforço do Cliente é realmente forte. Dos clientes que disseram ter feito baixo esforço, 94% mantiveram a intenção de voltar a comprar da empresa e 88% disseram que aumentariam os gastos. Por outro lado, 81% dos clientes que tiveram dificuldade para resolver um problema manifestaram a intenção de falar mal da companhia.

Por isso, se a retenção de clientes fiéis for uma prioridade para o seu negócio, continue lendo.

Quanto seu cliente vai trabalhar

Hoje, você pode encomendar qualquer coisa online em questão de segundos e receber no mesmo dia. Você pode até solicitar uma viagem em minutos com o clique de um botão. Empresas como a Amazon e a Uber estão fazendo com que os clientes recebam um ótimo serviço sem esforço por parte deles. Esse tipo de negócio sob demanda tem definido um alto padrão para todas as organizações prestadoras de serviço.

Uma ótima experiência para o cliente pode começar quando surge um problema. Na primeira ligação, na visita ao site de reservas ou como eles são notificados sobre os dados profissionais de um prestador de serviço.

O mesmo vale para as experiências ruins. Para descobrir as maneiras pelas quais você poderia aliviar a dor do cliente antes mesmo de resolver o problema, considere todas as possíveis interações com o seu negócio. Aqui estão três maneiras pelas quais as empresas de serviços podem reduzir o esforço do cliente.

1. Ativar o verdadeiro autoatendimento

Para alguns, o autoatendimento significa solução de problemas e problemas resolvidos pelos próprios clientes. Para outros, essa definição inclui o fornecimento de acesso contínuo a informações importantes que ajudam o cliente a não só tratar dos problemas, mas continuamente receber o máximo valor de seus produtos ou serviços.

Isso se estende à facilidade dos clientes solicitarem ajuda ou informação, marcarem uma consulta ou falarem diretamente com um representante. Muitas dessas questões podem ser conseguidas por meio de um site bem projetado e fácil de navegar, conectado a um sistema de gerenciamento de conhecimento que compartilha informações consistentes com o que é visto pelos seus funcionários.

2. Capacitar todos os envolvidos

Para cada passo na jornada do seu serviço, você quer que os clientes sintam-se no controle do processo e que você esteja tratando seu tempo com respeito. Dispense informações confusas ou incompletas que não ajudam.

Seus funcionários da linha de frente também devem ter o poder de fazer o melhor trabalho possível. Eles terão acesso prévio ao caso do cliente para que possam chegar preparados? Eles serão direcionados para o local de trabalho com as peças e equipamentos corretos em seus veículos? Os funcionários de call center e mobile podem tomar decisões baseadas em políticas flexíveis ou bem definidas para alcançar uma solução satisfatória mais rapidamente?

Imagine um cliente que precise explicar um problema para um técnico recém-chegado depois de já fazer isso por telefone ou online, e então não conseguir resolver o problema por conta de uma peça que não tem em mãos ou falta de habilidade. Agora eles precisam reiniciar o processo para fazer um novo agendamento. Como eles classificariam o seu esforço em uma escada de 1 a 5?

3. Integrar, integrar e integrar

Para habilitar o controle, a transparência e a capacitação demandada pelos consumidores, é essencial a integrar todos os canais e equipes. Embora os clientes possam preferir agentes de telefonia através de bate-papos automatizados ou SMS, eles querem a opção que lhes ofereça a ajuda de que precisam o mais rápido possível.

No entanto, muitos dos atuais canais de comunicação garantem que os clientes sejam facilmente transferidos e que essas informações sejam compartilhadas sem problemas. Você quer minimizar o tempo em que seu cliente é enviado para outro departamento, mas se for inevitável, você pode transferi-lo juntamente com todas as informações relevantes para que não precise recomeçar do zero com a próxima pessoa no telefone.

Da mesma forma, o modo como seu profissional de serviço de campo interage com seu cliente deve ser padronizado e consistente com sua marca. Integre seus canais de comunicação, seu CRM, bem como seus processos e políticas, para fornecer com consistência serviços que minimizem o esforço do cliente.

Alto esforço está inversamente relacionado à boa experiência

Especialistas em experiência do usuário entendem que minimizar o atrito e o esforço otimiza a experiência do cliente, a retenção e a repetição de negócios. Uma pesquisa do Gartner e da Forrester incentiva as empresas a focarem-se em como diminuir o esforço do cliente para conquistar corações e mentes. É importante entender que fazer com que os clientes sintam que seu tempo é valorizado e que auditar as áreas de melhoria é um ótimo ponto de partida.

Além de aumentar a eficiência e a produtividade da força de trabalho, examine onde sua empresa pode minimizar o esforço do cliente. Isso cria experiências ininterruptas a partir do momento em que surge a necessidade do serviço. Seus clientes certamente serão gratos pela sua lealdade.

Paul Whitelam, Vice-presidente sênior de marketing global da ClickSoftware, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

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7 segredos para o sucesso da transformação digital em PMEs

Por Paul Whitelam

A transformação digital é uma iniciativa crucial para muitas PMEs (pequenas e médias empresas) em suas estratégias de negócios. Com as tecnologias emergindo em um ritmo acelerado e os modelos de negócios evoluindo continuamente, novas fontes de receita e oportunidades para empresas anteriormente tecnofóbicas estão se tornando uma realidade.

Segundo um estudo da Oxford Economics, 89% das pequenas e médias empresas consideram que a transformação digital é vital para a sua sobrevivência e 54% acreditam que as mudanças tecnológicas já são uma prioridade em suas agendas.

No Brasil, as organizações brasileiras estão atentas à importância deste movimento. De acordo com uma pesquisa encomendada pela SAP, 56% das empresas pretendem aumentar a sua receita em até 10% como resultado direto da transformação digital. O relatório revelou ainda que as ferramentas que estão sendo mais consideradas no mercado brasileiro são Big data e analytics (63%), plataformas de segurança (59%), mobile (51%), cloud computing (50%), e loT (45%).

Para as PMEs, a transformação digital é vista principalmente como uma transformação na maneira de se fazer negócios, pois não se trata apenas de tecnologia, mas também de pessoas, o que inclui funcionários, clientes e partes interessadas.

Infelizmente, acredita-se que até 70% das iniciativas de transformação digital provavelmente falharão, de acordo com estudo do IDC, em função de erros decorrentes, por exemplo, da falta de uma definição clara da estratégia digital, colaboração insuficiente entre as partes interessadas e recursos limitados de pessoal qualificado.

70% de insucesso é uma taxa espantosamente alta, por isso, para evitar que a transformação digital do seu negócio torne-se mais uma estatística, é importante entender que não se trata apenas de tecnologia – embora essa peça seja uma grande parte. Também é essencial engajar todos os envolvidos e planejar o ritmo das mudanças, incluindo a consideração sobre eventuais interrupções e ajustes futuros.

Existem diversas maneiras de implementar estrategicamente um processo de gerenciamento de mudanças e, também, há muitas formas disto dar errado, portanto, aqui estão alguns passos simples para o sucesso da transformação digital em um negócio:

1. Estabeleça expectativas iniciais claras – Liderar uma grande transformação tecnológica significa cultivar entusiasmo e otimismo entre sua equipe, por isso, esperar que dê tudo certo não é suficiente. Estabeleça metas claras e expectativas realistas. Converse sobre os piores cenários, obstáculos prováveis e improváveis e riscos potenciais, a fim de desenvolver um plano que possa contemplar qualquer interrupção e ajudar a prevenir um desastre.

2. Conecte pessoas e confirme planos por meio de buy-in antecipado – O andamento será diferente para cada nível da organização, por isso estabeleça marcos significativos e tenha um escopo claro de trabalho para ajudar a gerenciar as expectativas de como serão as mudanças em sua empresa. Facilitar o gerenciamento de mudanças requer o desenvolvimento de uma narrativa clara de “por quês”, capaz de explicar os papéis e responsabilidades de todos os envolvidos, ao mesmo tempo em que se pré-define a propriedade nos vários estágios ao longo do caminho, para garantir que tudo corra bem. Ao comunicar-se proativamente em todas as etapas do processo, você permitirá que a equipe acostume-se à ideia e se sinta à vontade para fornecer informações, tornando o processo de transformação digital inclusivo e aberto.

3. Execute um piloto – Crie um programa piloto no estágio preliminar para resolver qualquer possível problema inicial. Quaisquer dificuldades encontradas serão melhor gerenciadas no início do que quando encontradas em um estágio posterior. Ao garantir que todos os membros de sua equipe saibam o que está acontecendo e trabalhem lado a lado durante o piloto, você pode gerar um plano mais eficiente e abrangente, que fornecerá uma oferta melhor e maiores chances de sucesso.

4. Permaneça ágil – Planeje uma entrega modular e em etapas que acomode o trabalho não planejado. Habilite a flexibilidade em sua agenda para permitir alterações nas prioridades, se necessário, sem precisar reiniciar o processo.

5. Treine para resolver qualquer imprevisto – Treine, desde o início, sua equipe para que esteja ambientada às tecnologias implementadas na transformação digital de sua empresa e planeje mais treinamentos à medida que novas inovações sejam introduzidas. Quando possível, o treinamento em novos sistemas deve começar bem antes de entrar em operação, isso é essencial para garantir que os funcionários sintam-se confortáveis com a tecnologia, tornando a mudança final definitiva o mais simples possível. Realize treinamentos periódicos após o lançamento para garantir que todos estejam utilizando o sistema da maneira pretendida, à medida que novos processos ou políticas sejam adicionados e à medida que novos funcionários ou contratados ingressem na organização. A implementação inicial e os programas de treinamento podem precisar ser revisados e atualizados para incluir melhorias, identificadas por meio de uso em larga escala ou padrões de uso não capturados nos planos originais.

6. Forneça ferramentas de apoio contínuas – Mesmo com todo o tempo e recursos investidos em treinamento, os funcionários provavelmente voltarão aos velhos hábitos e precisarão de apoio contínuo para mudar a maneira como operam. Certifique-se de que todo grupo de usuários tenha suporte regular para manter a nova metodologia de trabalho.

7. Olhe além da linha de chegada – A gestão da mudança é um esforço de longo prazo, que necessita de um acompanhamento regular das principais partes interessadas após a conclusão do projeto, demonstrando assim o compromisso contínuo com a mudança da transformação digital, e a importância de suas opiniões.

A transformação digital em qualquer empresa pode se tornar mais complicada quando há o envolvimento de muitas pessoas – especialmente quando a mudança é de toda a organização. Priorizar e planejar o gerenciamento de mudanças logo no início dará a você as ferramentas para resolver os problemas à medida que forem surgindo, antecipando-os e neutralizando-os antes do prazo.

Paul Whitelam, Vice-presidente sênior de marketing global da ClickSoftware, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

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O impacto da Inteligência Artificial na indústria brasileira

Por Steve Smith

As chamadas buzzwords tecnológicas como inteligência artificial (IA), machine learning e Internet das Coisas (IoT) têm atraído muita atenção entre os profissionais do segmento industrial. Mais do que tendência, essas tecnologias estão definindo o padrão de eficiência e forçando as empresas a rever os planos de negócios e encontrar uma maneira de incorporá-las.

A pesquisa de 2018 sobre Investimentos em Indústria 4.0 realizada pela Confederação Nacional da Indústria (CNI) aponta que a indústria brasileira ainda engatinha no que diz respeito à migração para a digitalização, já que apenas 17% das empresas que investirão em tecnologias digitais pretendem investir em sistemas inteligentes de gestão e inteligência artificial. O relatório da CNI revela ainda que 77,8% das empresas ainda estão nos estágios mais atrasados de aplicação de tecnologia. No estágio seguinte, no qual a integração de áreas é total, estão 20,5% das indústrias pesquisadas. E apenas 1,6% está na dianteira, com integração digital total e uso de inteligência artificial.

Apesar do atraso no processo de incorporação dessas tecnologias, a ligação entre a indústria e a inteligência artificial já gera certo receio nos trabalhadores que temem serem substituídos por máquinas. Os profissionais estão cada vez mais nervosos acreditando que as máquinas podem ocupar suas posições, mas de acordo com a McKinsey, enquanto 51% das tarefas de trabalho podem ser automatizadas, apenas 5% das ocupações podem ser automatizadas. A realidade é que a inovação funciona melhor como um híbrido de tecnologia e trabalho humano, uma vez que essa combinação otimiza o fluxo de trabalho, aumenta a eficiência e os lucros.

Inteligência Artificial e o trabalhador humano

Para diferenciar a propaganda exagerada da realidade da IA, o machine learning e a IoT e determinar a melhor maneira de implementá-los em um plano de negócios, é essencial entender os principais componentes de cada um deles. A Inteligência Artificial é capaz de realizar um processo de produção com qualidade tão boa, ou melhor, do que a de um ser humano. Isso geralmente envolve um elemento de automação. Já o machine learning é uma vertente da IA na qual os computadores identificam padrões que indicam o desempenho futuro. Por exemplo, a tecnologia pode identificar quais aspectos de uma tarefa influenciam o tempo necessário para realizá-la. Os dados são coletados por sensores ou outro dispositivo conectado, também conhecido como IoT.

Na indústria, essas tecnologias não substituem o trabalhador humano, mas oferecem a oportunidade de otimizar processos e, utilizando os dados coletados para prever problemas futuros, liberando os funcionários para lidar com problemas mais sofisticados. Fábricas eficientes combinam estrategicamente máquina e humanos para aumentar a produtividade e os lucros, além de aprimorar a vantagem competitiva.

Inteligência Artificial e o agendamento

A inteligência artificial é especialmente adequada para o agendamento. O processo de envio de técnicos para reparar equipamentos críticos é demorado, tedioso e pode proporcionar um uso ineficiente de recursos se realizado tardiamente. Isso acontece porque vários fatores afetam a necessidade de reagendar um compromisso de serviço, incluindo tempo de viagem estimado impreciso e duração do trabalho, peças incorretas ou ausentes e até mesmo condições climáticas. Os ajustes do cronograma são típicos, mas para fins de eficiência, devem ser feitos rapidamente, e os humanos nem sempre têm os dados completos para resolver o problema de maneira ágil. Pequenos problemas podem se transformar em grandes erros de logística.

Ao incorporar a IA no processo de agendamento, os gerentes podem estimar o tempo de viagem e otimizar a rota do técnico, levando em conta as condições climáticas e de trânsito. Baseado no histórico e no tipo de tarefa, também é possível sinalizar os clientes com maior risco de cancelamento e responder de forma proativa e eficiente. Isso economiza um tempo valioso, não apenas para o técnico, que agora pode atender à outro serviço, mas também para os clientes.

Inteligência Artificial e a manutenção preditiva

Quando combinada com a Internet das Coisas, a IA também pode ajudar a agendar compromissos com base no histórico de manutenção. As empresas de manufatura não podem perder seu valioso tempo e produtividade por conta de falhas não planejadas nos equipamentos. A inteligência preditiva fornece um alerta antes da máquina quebrar, permitindo que a empresa antecipe-se e dedique tempo para reparar ou substituir uma peça sem sofrer qualquer tempo de inatividade, mantendo o chão de fábrica funcionando no prazo e sem interrupções indesejadas.

Tecnologia do futuro é aqui e agora

A inteligência artificial não é, portanto, a tecnologia do amanhã, pois já impacta na maneira como a indústria opera. Algumas fábricas usam robôs gerenciados por trabalhadores humanos para executar tarefas automatizadas que são coordenadas ao longo da cadeia de suprimentos. A Amazon desenvolveu um sistema de robôs conectados para otimizar o serviço da central de atendimento, reduzindo o tempo gasto na pesquisa de um produto no depósito e aumentando o número de pedidos realizados no dia.

É compreensível que a Inteligência Artificial deixe os trabalhadores nervosos. Do medo de automação substituir os trabalhos até a angústia de romper processos existentes, a IA oferece muito valor, mas também gera incertezas. O fato é que a IA e outras tecnologias são uma grande parte do futuro do trabalho, e aqueles que a enxergam além da propaganda exagerada e a utilizam com responsabilidade, terão ganhos de eficiência. A IA permite que as empresas limitem o tempo gasto pelos trabalhadores humanos em tarefas repetitivas e demoradas e otimiza todo o fluxo de trabalho para maximizar a eficiência, cortar custos e manter uma vantagem competitiva.

Steve Smith, vice-presidente de Indústrias Estratégicas da ClickSoftware, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

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Você está preparado para atender as expectativas do cliente em 2018?

Por Paul Whitelam

As organizações de serviços em campo estão sempre pensando em melhorar as expectativas de seus clientes. Os principais impulsionadores dessa evolução incluem mobilidade, novos padrões de serviço estabelecidos por empresas como Uber e Amazon, e outras que cada vez mais medem suas operações por meio de pesquisas de satisfação do cliente, processos aprimorados, softwares mais inteligentes e cloud computing. Desta forma, muitas organizações de serviços em campo conseguiram transformar a maneira como enxergam e fornecem seus serviços. No entanto, esse trabalho nunca está totalmente finalizado e, em 2018, as expectativas dos clientes continuarão subindo, bem como a capacidade de atendê-los.

No Brasil, o uso de tecnologias digitais vem melhorando a qualidade de serviços como transporte público coletivo, gerando comodidade aos usuários em cidades como Rio, Curitiba e Goiânia. Também a qualidade dos serviços de distribuição de energia elétrica melhorou em 2017 na comparação com o ano anterior, de acordo com pesquisa da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Pelo estudo, houve uma redução de 9,23% na quantidade de horas em média em que os consumidores ficaram sem energia e de 7,55% na frequência das interrupções de energia.

Essas tendências provavelmente moldarão o próximo estágio da experiência do cliente e da prestação de serviços. O grande ponto é explorar como a tecnologia pode permitir que uma empresa abrace o futuro e encante seus clientes.

Tudo sob demanda

A entrega rápida, agora, não é apenas para pizza. Os serviços de streaming de vídeo oferecem aos consumidores acesso instantâneo a milhares de filmes e programas de TV em vários dispositivos. Ocupado demais para ir ao supermercado? É possível escolher e receber mercadorias em sua porta, através de aplicativos como Instacart ou Postmates. A Amazon já oferece entrega no mesmo dia para itens selecionados.

Como tem sido o caso há algum tempo, não são os concorrentes diretos que definem as expectativas dos clientes, mas sim as melhorias das experiências que esses clientes tiveram em outros lugares. Hoje, os consumidores podem ter e obter rapidamente o que desejam. O que é um desafio para a maioria das empresas de serviços. Uma organização de serviço em campo realmente ágil utiliza recursos como mobilidade e otimização automatizada de horários, para reduzir o tempo de realização do trabalho.

Ter visibilidade completa do local e da disponibilidade de recursos pode possibilitar a reorganização de agendas de forma dinâmica, fornecer horários de atendimento mais precisos e oferecer aos clientes a capacidade de marcar compromissos em seus celulares, proporcionando essa experiência on demand que eles esperam.

Experiência do Usuário

Há momentos em que chamar um táxi é mais rápido e barato do que escolher o Uber ou o Cabify, e ainda assim, os clientes continuam recorrendo aos aplicativos de compartilhamento de viagens. Isso mostra o quanto eles valorizam a transparência e a visibilidade no processo de serviço. A facilidade de pagamento não consegue ser superada – o preço de uma corrida é mostrado na hora e o cliente é cobrado automaticamente. Esse nível de transparência também pode ser fornecido ao cliente do serviço em campo. A onipresença dos dispositivos móveis significa poder fornecer informações em tempo real aos clientes sobre a localização e o tempo provável de chegada do profissional – aumentando a satisfação com o serviço e atuando como um diferenciador em mercados competitivos.

Os clientes poderão usar uma variedade de canais para se comunicar com o provedor de serviços sobre a visita, fornecendo detalhes de acesso ao local, bem como antes do dia do serviço (com o envio de fotos sobre o assunto que precisa ser tratado para preparar melhor o técnico), por exemplo. E mesmo depois (com o envio de questionários sobre a qualidade do serviço quando a visita ainda está fresca na memória).

O cliente pode ficar assim envolvido no processo de prestação de serviços e, como resultado, sentir-se mais informado e fortalecido, tudo com rapidez e facilidade.

Machine Learning

À medida que mais organizações de serviços em campo migram para soluções baseadas na nuvem para gerenciar suas operações, elas ganham a capacidade de alavancar o poder maciço da computação elástica para processar rapidamente grandes quantias de dados, para decisões automatizadas de agendamento. Não mais dependentes das limitações de infraestrutura, as empresas podem aproveitar ao máximo o machine learning, a mobilidade e o gerenciamento de dados, que se integram para melhorar a eficiência operacional e o atendimento ao cliente.

Assim como a Netflix pode fornecer recomendações de filmes específicos com base nos hábitos dos usuários, o uso de dados históricos sobre a entrega de serviços e os resultados de compromissos anteriores permite que as organizações criem modelos cada vez mais precisos quanto ao tempo que um determinado tipo de trabalho tomará, o técnico mais adequado e as ferramentas ou peças que serão necessárias para o reparo. À medida que as empresas aprimoram sua compreensão dos pré-requisitos de uma tarefa bem sucedida, elas ficam melhores em prever o tempo que a tarefa e a viagem consumirão e, assim, desenvolvem melhores agendamentos.

Combinando isso com modelos de machine learning que incorporam padrões de tráfego, os provedores de serviços estão se tornando mais cada vez precisos na previsão dos horários diários da equipe de serviço em campo e podem fazer promessas mais assertivas a seus clientes – fidelizando-os. Informações com exatidão sobre o tempo e a duração de uma visita – e essa capacidade de entregar – irá aumentar não apenas a satisfação do cliente, mas também a confiança e a lealdade do consumidor.

Prevendo o futuro do serviço em campo

Em 2018 e nos anos seguintes, os clientes esperam velocidade, transparência, precisão e interações sem atritos. Ninguém pode adivinhar qual aplicativo ou modelo de serviço não qualificado irá redefinir suas expectativas, mas aperfeiçoar a capacidade de cumprir o que foi dito acima é uma aposta segura. Entender os fatores que contribuem para uma ótima experiência do cliente facilita a avaliação de quais tecnologias existentes e emergentes podem ajudar a atender, antecipar e superar as expectativas dos serviços.

Paul Whitelam, Vice Presidente de Marketing de Produto da ClickSoftware

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ClickSoftware nomeia Mark Cattini novo CEO

A ClickSoftware, líder em fornecimento de software de gerenciamento de serviços em campo, anuncia a nomeação por seu Conselho Administrativo de Mark Cattini como novo CEO – Chief Executive Officer, com efetividade a partir de 1º de Fevereiro de 2018.

Cattini traz para a ClickSoftware décadas de experiência comprovada em liderar e fazer crescer companhias de software e Saas. Mais recentemente, foi CEO da Autotask Corporation, que se fundiu com a Datto, empresa global líder em soluções baseadas em nuvem pura para provedores de serviços tecnológicos. Na Autotask, Cattini foi responsável por liderar o forte crescimento da empresa e a expansão de suas soluções globais de gerenciamento de TI. Anteriormente em sua carreira, Cattini foi presidente e CEO da MapInfo Corporation, uma empresa de capital aberto e fornecedora de soluções de inteligência baseada em localização, integrando software, dados e serviços mundialmente. Cattini transformou a estratégia da empresa de uma provedora de tecnologia para uma fornecedora de soluções com foco vertical, resultando em uma venda bem sucedida para Pitney Bowes em 2007. Antes da MapInfo, ele passou 8 anos na Lotus Development, principal organização de vendas no Reino Unido, Europa, Oriente Médio e África.

“Com mais de três décadas de experiência, Mark desenvolveu uma carreira excepcional na liderança e aceleramento de diferentes negócios de software e nos consideramos muito privilegiados por adicioná-lo à equipe de liderança da ClickSoftware”, diz Matt Spetzler, sócio da Francisco Partners. “Hoje, quase todas as empresas de considerável tamanho estão enfrentando uma grande transformação no gerenciamento de serviços em campo e força de trabalho, em função principalmente de mudanças nas expectativas dos clientes. Eu acredito que Mark possui a experiência e o conhecimento da indústria necessários para aumentar a segurança, a confiança e a adoção das soluções da ClickSoftware”, finaliza.

“Nunca houve um momento melhor para se estar no centro da indústria e auxiliar as organizações de serviços a aproveitarem a próxima grande onda de automação inteligente baseada na nuvem”, diz Cattini. Ele acrescenta: “Estou confiante que minha experiência anterior liderando outras empresas bem sucedidas me permitirá alavancar essa oportunidade única. Eu não poderia estar mais empolgado e feliz em me juntar à ClickSoftware e ter a oportunidade de me associar à empresa líder do mercado de serviços em campo.”

A nomeação de Cattini ocorre em um momento em que a ClickSoftware vivencia uma enorme aceitação no mercado do Field Service Edge, sua solução abrangente de gerenciamento de serviços baseada na nuvem

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Inovação no setor de energia e seu impacto no serviço

Por Alexsandro Labbate

À medida que inovadores tecnológicos como a Amazon e Netflix redefinem constantemente a experiência do consumidor, a expectativa de hoje em relação ao nível de serviço prestado tornou-se sem precedentes em todas as indústrias, inclusive no setor de energia e utilities. Tecnologias novas e emergentes, como assistentes virtuais, redefiniram o serviço “sob demanda” e todos os segmentos precisam se adaptar para manterem-se competitivos.

Em 2017 o Brasil voltou a receber investimentos no setor de energia. Nos primeiros três meses do ano, o ingresso de capital estrangeiro atingiu US$ 5,560 bilhões, quase o dobro do total registrado em todo o ano de 2016. Além disso, o governo federal anunciou que pretende concluir a reforma proposta para a regulamentação do setor já no início de 2018, o que deve impulsionar ainda mais o mercado.

Os serviços públicos são tradicionalmente uma indústria altamente regulamentada e, muitas vezes, avessos ao risco como resultado. Isso pode tornar mais lenta a adoção de novas tecnologias, mesmo que a mudança apoie uma abordagem centrada no cliente. No entanto, para que as empresas do mercado de Utilities consigam prosperar, devem incorporar tecnologias inovadoras que proporcionem respostas mais rápidas, incluindo uma estratégia preventiva.

Aliada a essa necessidade imediata de disrupção das empresas, a questão é: como os serviços públicos podem manter o ritmo? A inovação provou impulsionar melhorias no atendimento ao cliente, e o setor de Utilities deve estar preparado para tirar proveito da tecnologia e incorporá-la em sua estratégia global de negócios.

Internet das Coisas no setor de energia

Estima-se que 20,8 bilhões de “coisas” conectadas serão utilizadas mundialmente em 2020, gerando novas oportunidades para os serviços no setor de energia. Os sinais enviados de e para dispositivos conectados estão crescendo exponencialmente à medida que mais dispositivos conectados emergem. O uso de Big Data, Machine Learning, Inteligência Artificial (IA) e armazenamento em nuvem juntos fornecem informações valiosas de uma abundância de dados. A comunicação proveniente da Internet das Coisas (IoT) e do Machine-to-Machine (M2M) permite um nível de decisões e ações automatizadas com pouca ou nenhuma intervenção humana. Os benefícios para as organizações são grandiosos. Aplicações de monitoramento remoto podem economizar bilhões em custos com transporte e gerenciamento de força de trabalho para as empresas de energia. Com os potenciais efeitos positivos sobre a experiência do cliente e seu valor comercial associado, fica evidente a necessidade de acompanhar a inovação.

Usinas elétricas, por exemplo, podem utilizar equipamentos habilitados para IoT para suportar um grid, enviando detalhes de desempenho para grandes instalações de Big Data que podem então sinalizar problemas ao centro de controle. Aliando esse tipo de tecnologia às ferramentas de gerenciamento de serviços em campo, os problemas tornam-se menos prejudiciais: quando um problema é sinalizado, o técnico mais adequado pode ser enviado com as ferramentas e conhecimentos necessários, promovendo uma solução rápida e estratégica em apenas uma visita. As interrupções e outros problemas que causam maiores dores de cabeça para os clientes podem ser resolvidos com mais rapidez por meio de sensores incorporados, que fazem a manutenção online de todos os equipamentos e oferecem visibilidade de sua saúde. Em vez de o cliente detectar um grande problema, o sensor pode fornecer atualizações em tempo real capazes de prever quando o equipamento pode falhar. Isso economiza o tempo e a dor do cliente, melhorando sua experiência.

Inteligência artificial no setor de energia

A Inteligência Artificial (IA) é definida como “simulação da inteligência humana processado por máquinas, especialmente sistemas de computador”. O termo também inclui tecnologias como robótica e processos como a automação. De acordo com Andy Peart, da Artificial Solutions, “até 2020, a inteligência artificial será tão crítica para os negócios e para o atendimento ao cliente como o website foi há 20 anos, ou o aplicativo móvel foi cinco anos atrás”. A IA é capaz de processar grandes quantidades de dados de maneira muito mais rápida do que os humanos. Para o setor de energia, isso significa que os processos automatizados podem lidar com as tarefas repetitivas e demoradas, aumentando a eficiência, enquanto os funcionários se concentram no trabalho e no atendimento ao cliente, que requer um elemento humano.

As empresas de energia devem adotar a inteligência artificial para aprimorar o agendamento, ajustando o envio dos colaboradores automaticamente de acordo com as mudanças no ambiente, incluindo clima e condições do trânsito. Com base em fatores como demografia do cliente, histórico do consumidor e tipo de tarefa, a tecnologia consegue antecipar a probabilidade de cancelamento de compromissos e automatizar lembretes para chamadas de maior risco e, com isso, preparar o técnico para essa possibilidade.

Inovação e Elemento Humano no setor de energia

É importante ter em mente que o setor de energia é inerentemente um provedor de serviços. Apesar das significantes oportunidades disponíveis para os serviços de energia atenderem aos padrões de serviço esperados pelos clientes, o verdadeiro segredo é combinar estrategicamente as capacidades tecnológicas com as habilidades do técnico. O que garante a excelência do serviço não é tecnologia em si, mas sim as tarefas que ela consegue realizar para liberar um técnico ou engenheiro humano – ou para aumentar as capacidades humanas. Falar sobre automação, inteligência artificial e internet das coisas pode gerar certo receio nos trabalhadores que temem serem substituídos por máquinas, mas a realidade é que a inovação funciona melhor como um híbrido de tecnologia e trabalho humano. As empresas que, estrategicamente combinarem funcionários qualificados com tecnologias inovadoras, não só conseguirão produzir um serviço diferenciado como aprimorarão sua imagem e vantagem competitiva no mercado.

Alexsandro Labbate, Diretor Global de Marketing da ClickSoftware, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

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Conheça quatro tecnologias essenciais para empresas de serviços públicos

Por Alexsandro Labbate

Conhecer as principais tendências tecnológicas é crucial para que as empresas consigam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. Embora as empresas de serviços públicos não enfrentem pressões competitivas semelhantes a outros segmentos, elas também precisam focar na satisfação do cliente e entregar serviços com qualidade cada vez melhor. Essas organizações enfrentam problemas e necessitam de soluções capazes de lidar com os desafios de uma infraestrutura antiga, de conformidade regulatória, de diminuição de custos operacionais e de otimização de recursos.

Em 2017 o país voltou a receber investimentos no setor elétrico. Nos primeiros três meses do ano, o ingresso de capital estrangeiro atingiu US$ 5,560 bilhões, quase o dobro do total registrado em todo o ano de 2016. Além disso, o governo federal anunciou que pretende concluir a reforma proposta para a regulamentação do setor elétrico até o início de 2018, o que deve impulsionar ainda mais o mercado.

De um modo geral, as empresas do setor público, historicamente, são avessas ao risco e, portanto, mais lentas na adoção de novas tecnologias. Porém, algumas destas tendências tecnológicas incorporam comportamentos e mudanças importantes que impactam diretamente o segmento.

Internet das Coisas (IoT)

Os consumidores estão cada vez mais familiarizados ​​com luzes conectadas, termostatos e outros dispositivos inteligentes em suas casas. Além disso, com a ajuda de aplicativos e dispositivos como o Amazon Echo, há uma crescente expectativa de conectividade entre todas as coisas. Em algumas partes da Europa e do Reino Unido, por exemplo, existe a possibilidade de instalação de medidores inteligentes em cada casa para captar com maior precisão os dados de uso de energia em tempo real, auxiliando os fornecedores a atender melhor a demanda e ajudando os consumidores a economizarem.

O setor de serviços públicos poderá em breve contar com uma infraestrutura mais conectada e inteligente para ajudar a antecipar ou aprimorar o diagnóstico de problemas, fornecendo assim ao técnico uma avaliação mais adequada.

Inteligência Artificial

A conectividade constante e os equipamentos cada vez mais inteligentes reúnem uma infinidade de dados que precisam ser processados. À medida que as empresas do setor de Utilities incorporam equipamentos e recursos sofisticados em suas carteiras e acumulam mais informações de usuários (por meio de medidores inteligentes, por exemplo), esses dados podem se traduzir em visão real de negócios com impacto mensurável.

O potencial de todos esses dados só é percebido de fato quando a organização possui as ferramentas adequadas para analisá-los e compreendê-los. O grande volume e a variedade de dados tornam impossível que os humanos atentem-se a tudo sem o auxílio de soluções inteligentes. Por meio do Machine Learning as empresas têm acesso a dados históricos e em tempo real que possibilitam melhores decisões, desde a previsão de demanda até o gerenciamento da força de trabalho, contemplando planos de emergência, manutenção preditiva, agendamento otimizado, tempos de viagem mais precisos, padrões de serviços sazonais, entre outras.

Fontes de energia renováveis

Não é surpreendente que fontes de energia renováveis estejam afetando os serviços públicos. Algumas organizações são obrigadas a incluir fontes mais ecológicas como parte de seus portfólios de energia e os subsídios governamentais para fontes de energia sustentáveis estão tornando as fontes tradicionais menos atraentes para investimento.

Nos próximos anos, o desenvolvimento de modelos de preços mais flexíveis, a gestão do armazenamento excedente de energia e o equilíbrio entre manter e reparar infraestruturas antigas ou investir e construir opções mais ecológicas, serão os grandes desafios para o setor.

Realidade Aumentada

Quando as organizações do segmento de serviços públicos atendem uma grande região ou iniciam projetos com mão de obra fixa ou menos experiente, ser capaz de estabelecer uma comunicação via vídeo entre esta equipe em campo e técnicos mais experientes parece ser a melhor solução. Porém, as ferramentas de realidade aumentada (RA) suprem esta necessidade de forma muito mais eficaz.

Por meio de dispositivos móveis habilitados com RA, fones de ouvido, óculos de proteção ou outros acessórios wearable, um técnico pode ter acesso a informações adicionais sobre um equipamento ou receber instruções remotamente de outro profissional. Ao manter as duas mãos livres para realizar seu trabalho, o técnico pode checar o histórico de serviço de uma máquina, ver a localização de uma peça que precisa ser trocada ou seguir orientações visuais fornecidas por um segundo profissional. Isso permite que a empresa envie sempre os técnicos que estejam mais próximos ao local de visita e otimize melhor a jornada de trabalho dos técnicos mais antigos.

À medida que as empresas de serviços públicos enfrentam uma grande demanda, um envelhecimento de sua força de trabalho e a inevitável perda de conhecimento, a realidade aumentada pode reduzir os custos e aliviar o impacto da mudança de dados demográficos dos funcionários.

Repensar a melhor maneira de fornecer serviços é um desafio constante. Conhecer as tendências tecnológicas mais relevantes e investir em ferramentas que melhorem a experiência com o consumidor por meio de respostas rápidas e maiores realizações de nível de serviço podem ser o grande diferencial para que as empresas de serviços públicos destaquem-se e tornem-se cada vez mais competitivas.

Alexsandro Labbate é Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

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ClickSoftware é destaque do Gartner pela sexta vez consecutiva

A ClickSoftware, líder no fornecimento de soluções de gerenciamento de serviços em campo, anuncia que foi posicionada entre os Líderes do Quadrante Mágico do Gartner 2017 em Gestão de Serviços em Campo. Este é o sexto ano consecutivo que a ClickSoftware é destacada como líder, com base nos critérios do Gartner, o que representa um desempenho sem precedentes no setor.

A posição de liderança da ClickSoftware reflete a alta classificação obtida no que diz respeito aos quesitos integralidade de visão, capacidades de execução e atendimento às necessidades do mercado incorporando tecnologias emergentes em seus produtos.

“Os desafios para aprimorar as experiências dos clientes nunca foram tão grandes para os prestadores de serviços, e a ClickSoftware continua a desenvolver soluções de serviços em campo que maximizam a eficiência e eficácia dos profissionais deste segmento”, ressalta Paul Whitelam, VP de Marketing de Produtos da ClickSoftware. “Não poderíamos estar mais entusiasmados em termos sido reconhecidos pelo Gartner pelo nosso compromisso de atender às necessidades dos consumidores mais exigentes, impulsionando profundamente a otimização do agendamento de serviços, por meio de ferramentas móveis extensíveis e inovação conduzida por inteligência artificial e análises preditivas”, completa o executivo.

A ClickSoftware está comprometida em ser a empresa de gerenciamento de serviços em campo mais inovadora do mercado, oferecendo soluções e experiências que aceleram o retorno do investimento dos clientes.

Para ter acesso ao relatório completo do quadrante mágico do Gartner para a Gestão de Serviço em Campo de 2017, clique aqui.

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ClickSoftware e SAP firmam parceria para fornecer solução de gerenciamento de serviço em campo baseado na nuvem

A ClickSoftware acaba de anunciar a assinatura de um acordo de revendedor global com a SAP. Como parte do acordo, a gigante alemã passa a revender a plataforma ClickSoftware Field Service Edge como SAP® Scheduling e Resource Management da ClickSoftware. A solução, que já está disponível no mercado, permite recomendações automatizadas, baseadas em contexto e em tempo real, para o planejamento, programação, execução e análise de serviços para suportar uma tomada de decisão inteligente.

O SAP Scheduling and Resource Management oferece aos clientes uma capacidade aprimorada para reduzir os custos de entrega de serviços, melhorar a eficiência continuamente e otimizar a experiência do cliente – hoje um diferencial competitivo chave.

“Esta parceria com a SAP trata de priorizar o cliente do cliente, otimizando cada etapa da entrega de serviços”, ressalta Jim McGonagle, vice-presidente de alianças da ClickSoftware. “Agora, os clientes que utilizam o software da SAP conseguirão apresentar mais rapidamente o valor da otimização da força de trabalho. Com o poder da computação em nuvem e a tomada automática de decisões impulsionadas pela inteligência artificial, as empresas ficam preparadas para elevar as experiências de seus clientes enquanto aumentam suas receitas”, completa o executivo.

Otimizar todos os aspectos do serviço, agendamento, rota e desempenho de recursos individuais, gera economias significativas ao mesmo tempo em que aumenta a satisfação do cliente. Previsões de tempo de viagem mais precisas proporcionam um cronograma de compromissos mais ajustado, além de mais tarefas finalizadas por dia. Isso pode não só aumentar a eficiência e a rentabilidade, como reduzir o tempo de espera dos clientes para a realização do serviço.

“Temos o prazer de oferecer aos nossos clientes o SAP Scheduling and Resource Management da ClickSoftware para gerar eficiência por meio da otimização da força de trabalho”, disse Rodolpho Cardenuto, presidente da área de Operações Globais de Parceiros da SAP. “Os clientes SAP, em todo o mundo e em todas as indústrias, querem responder à crescente demanda por melhores experiências de serviços para seus clientes, enquanto reduzem os custos do serviço. Esta solução os ajuda a simular rapidamente uma variedade de estratégias de otimização de serviços, aprimorando a capacidade de testar o impacto de várias abordagens e calibrá-las para uma melhoria contínua”, finaliza Cardenuto.

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ClickSoftware anuncia novo Diretor de Alianças para América Latina

Em virtude da crescente importância do mercado latino-americano e a necessidade de seguir investindo na região, a ClickSoftware, líder no fornecimento de soluções para organizações de serviços em campo, anuncia a contratação de Paulo Vendramini para a nova posição de Diretor de Alianças para América Latina. A iniciativa está alinhada à estratégia de crescimento da companhia, que vem ampliando a equipe para suportar a demanda na região, assegurando assim a qualidade de serviços com atendimento local, que resulte em ainda mais satisfação dos clientes. O novo Diretor de Alianças será responsável por desenvolver um modelo de venda por canais na América Latina que contemple desde parceiros globais como SAP e Accenture, regionais como Sonda IT e Indra, até alianças locais para cada um dos países da região. A ClickSoftware possui presença direta no Brasil, México, Colômbia, Argentina, Chile e Peru.

De acordo com Vendramini, a área de canais possui uma importância estratégica para o crescimento dos negócios da companhia. “O objetivo é expandir nossa capacidade operacional na região por meio de um modelo de canal de valor agregado, o que ajudará estes novos parceiros a construírem o seu sucesso juntamente com a ClickSoftware”, ressalta. A companhia atua em todos os segmentos, mas a prioridade atual são os mercados de Utilities, Telecom, Seguros, Oil&Gas e Saúde.

A ClickSoftware já realizou grandes investimentos na América Latina. Hoje, todas as operações da companhia são geridas pela sede regional, localizada em São Paulo. O país, apesar do cenário econômico conturbado que enfrenta, apresenta boas oportunidades de negócios no setor de Field Services Management (Gerenciamento de Equipes em Campo). Esse é um mercado em expansão, uma vez que todas as empresas que possuem grandes equipes de campo buscam soluções para melhorar a eficiência, alocação, redução de custos e principalmente a satisfação dos clientes com seus serviços. “Estamos desenvolvendo um programa de canais para atender as necessidades específicas da América Latina. Com uma comunidade de parceiros com um conhecimento apurado de nossa solução e que entenda as particularidades de mercado de cada país, conseguiremos manter nossa competitividade em toda a região”, finaliza o executivo.

Paulo Vendramini é graduado em Gestão de Negócios Internacionais, possui MBAs em Gestão de Negócios e Gestão Empresarial Internacional pela FGV. O novo Diretor de Alianças da ClickSoftware para América Latina teve passagens destacadas como Diretor Comercial Brasil na SOLO Network, Executivo de Vendas de Soluções de Segurança na HP e Diretor América Latina de Pré-Vendas, Diretor de Vendas Enteprise e Diretor de Canais e Alianças na Symantec.

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CEO da ClickSoftware é eleito um dos 20 maiores influenciadores da Indústria de Serviços em Campo no mundo

unnamed (53) A Field Service News, principal revista de negócios da Europa dedicada ao setor de serviços de campo, acaba de anunciar os 20 principais influenciadores do setor de serviço em campo para 2017, globalmente. O CEO da ClickSoftware, Tom Heiser, é destaque na lista.

O segmento de telecom é o de maior destaque para a ClickSoftware no Brasil. Foi no país que a companhia fechou um de seus maiores negócios, globalmente, com a operadora OI, em um projeto que envolve 40 mil técnicos. Outro projeto de sucesso no país é com a Nextel, que adotou tecnologia ClickSoftware para manter o mais alto nível de serviço ao cliente e expandir redes 3G e 4G em todo território nacional. A solução de gestão da força de trabalho em campo permitiu ao provedor de telecomunicações escalar facilmente sua força de trabalho e aumentar a produtividade.
Este é o terceiro ano do “Top 20 Field Service Influencers”, uma lista definida por um comitê de especialistas da indústria que enaltece os indivíduos que melhoraram de alguma forma o setor de serviços em campo no último ano, e espera-se que continuem a fazê-lo no futuro.

De acordo com os especialistas responsáveis pela lista, Heiser possui não só uma firme compreensão da indústria em geral, mas também para onde o futuro da tecnologia de gerenciamento de serviços em campo irá. “Sob sua orientação, a perspectiva para a icônica marca ClickSoftware parece estar em uma base muito positiva mais uma vez”, relatam.

Este é o primeiro ano em que Tom Heiser aparece na lista desde que assumiu o comando da ClickSoftware em 2015 e já foi reconhecido como um líder na indústria de serviços em campo. O executivo possui mais de 30 anos de experiência em liderança de tecnologia operacional e executiva e é líder comprovado na implementação de estratégias e táticas focadas em melhorar a experiência geral do cliente.

Durante sua atuação na ClickSoftware, Heiser liderou muitas mudanças organizacionais, bem como um crescimento rápido e inovação, incluindo o lançamento do Click Field Service Edge – primeira solução em nuvem da ClickSoftware para organizações de serviços em campo.

Sobre sua inclusão na lista dos 20 maiores influenciadores, Heiser ressalta que: “é ótimo ser reconhecido como um influenciador-chave da indústria. Tudo o que conseguimos alcançar nos últimos 18 meses é prova do espírito inovador da equipe ClickSoftware. E é esta inovação contínua que dá aos nossos clientes formas mais criativas de otimização para eficiências operacionais, metas de negócios e até mesmo experiência do cliente.

Ele continuou: “Estamos desafiando nossos clientes a repensar o que é possível. As empresas de serviços estão deixando de ser centros de custo para impulsionar a satisfação do cliente, aumentar a receita e oferecer excelentes experiências aos clientes. Nossa história única no serviço em campo nos dá um forte ponto de vantagem para avaliar e analisar o engajamento do cliente. Podemos casar nossa tecnologia com essa visão de mercado e continuar fortalecendo a posição da ClickSoftware como líder dessa indústria”.

Confira a lista completa de influenciadores do serviço em campo aqui.

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ClickSoftware realiza pesquisa sobre a Uberização do Serviço

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O consumidor moderno tem uma nova perspectiva sobre o serviço prestado ao cliente e, independente do segmento ou do negócio, espera e exige um nível melhor de visibilidade e comunicação em tempo real. Também, o advento de novas tecnologias como wearables, IoT, realidade aumentada e inteligência artificial, trouxeram inúmeras oportunidades para as empresas transformarem a prestação de serviços. Com isso em mente, a ClickSoftware, líder no fornecimento de soluções para organizações de serviços em campo, encomendou uma pesquisa global para entender a evolução das expectativas dos consumidores no que se refere aos serviços que estão sendo entregues em suas casas, analisando também como os fornecedores da indústria entendem e, principalmente, atendem essas novas expectativas.

Intitulada “Uberização do Serviço – a visão do cliente e do fornecedor”, a pesquisa, que contemplou 2500 consumidores e 650 empresas distribuídas em sete países (EUA, Reino Unido, França, Alemanha, Itália, Espanha e Austrália) consegue identificar as diferenças nas expectativas dos clientes versus a realidade ofertada pelos fornecedores, pontos críticos em uma época em que as empresas não podem mais esperar que os clientes aceitem velhas maneiras de operar. O estudo revelou uma principal discrepância: enquanto os fornecedores estão focados na entrega de novas tecnologias, os clientes valorizam coisas muito simples, como comunicação em tempo real e transparência na prestação de serviços, sendo estes os diferenciais que eles realmente apreciam.

O ponto de vista do consumidor

Significativamente, os consumidores dos sete países indicaram que o maior benefício de receber uma comunicação em tempo real do seu fornecedor de serviços em campo é o fato de não “perder tempo esperando o técnico chegar”. Com mais pessoas trabalhando hoje do que nunca, isso demonstra por que a eficiência do tempo é a chave para a mensuração do serviço.

De um modo geral, as respostas dos consumidores entrevistados de todos os países apontaram que pontos como facilidade de agendamento de visita, tempo de espera de visita e preferência de escolha do intervalo de tempo, tem alta classificação entre os desejos e as expectativas dos consumidores.

Em todos os países, mais de 60% dos consumidores indicaram que um longo tempo de espera entre o agendamento do serviço e sua resolução resulta em uma má experiência para o cliente. Entre os entrevistados franceses, ter que esperar em casa por um longo tempo para receber um técnico foi apontado como a maior frustração de serviço ao cliente. Já os consumidores do Reino Unido tendem a experimentar os tempos de espera mais longos.

O ponto de vista dos fornecedores

Como esperado, “atender as crescentes expectativas dos clientes” foi o motivo apontado por todos os respondentes como o principal motor de comunicação com os clientes sobre o estado de suas reservas de serviços em campo. De fato, na Austrália, Europa e Reino Unido, esse condutor ficou muito acima de todas as outras razões e, apenas nos EUA, que o ponto “reduzir reclamações” foi classificado de forma semelhante.

Da mesma forma que os canais de comunicação dos consumidores variam de uma região para outra – EUA, Espanha, Itália e Alemanha, o método mais propício é a comunicação telefônica, embora os consumidores franceses estejam mais propensos a receber e-mail -, isso também acontece na maneira como os fornecedores se comunicam com seus clientes. Segundo a pesquisa, na Austrália e nos EUA, os fornecedores estão mais propensos a manter contato com os clientes via telefone, enquanto que no Reino Unido e na Europa, a comunicação por e-mail é mais utilizada.

Curiosamente, os indicadores de sucesso utilizados para medir o desempenho do serviço em campo diferiram entre as regiões de língua inglesa e as que não falam inglês. Os entrevistados nos EUA, Reino Unido e Austrália escolheram “tempo para concluir um trabalho” como a medida mais importante. No entanto, na França, Itália, Alemanha e Espanha, o “número de dias em um trabalho” foi considerado uma medida igualmente susceptível. Uma tendência semelhante revelou que a “satisfação do cliente / feedback” também foi classificada como um critério frequentemente utilizada para medir o sucesso nos EUA, Reino Unido e Austrália, embora menos por fornecedores com sede em países da Europa Continental.

Os principais problemas que os fornecedores enfrentam em relação à agenda de horários de seus profissionais de serviços são variados, mas incluem o equilíbrio e a otimização dos horários. Nos EUA, Reino Unido e Austrália, “o equilíbrio entre as agendas dos serviços em campo para melhor atender às demandas dos negócios e dos clientes” foi destacado como ponto-chave, mas na Europa Continental, a “otimização da agenda da equipe de serviço em campo” foi citada como o maior desafio.

Ao abordar questões de comunicação, as respostas dos entrevistados no Reino Unido diferiam das opiniões dadas pelos respondentes de outros países. “A comunicação com os clientes em tempo real” foi identificada como a maior questão por parte dos pesquisados no Reino Unido, embora “permitir que os clientes encontrem rapidamente e facilmente o status de sua ocorrência” foi classificada como a maior questão em toda a Europa (excluindo o Reino Unido), Austrália e EUA.

Razões para reclamações de clientes após uma visita de um técnico também variou por região. No Reino Unido, EUA e Austrália, a maioria dos entrevistados apontou “técnico está atrasado para uma visita ou não chegará” como a principal razão para a insatisfação do cliente, o que ecoou os sentimentos dos consumidores sobre o que torna uma visita domiciliar em uma experiência ruim.

Quando perguntados sobre as novas tecnologias, ‘comunicação automática entre máquinas e fornecedores utilizando Internet das Coisas (IoT)’ foram classificadas como a tendência mais provável de serviço em campo pelos fornecedores da Austrália, Reino Unido e EUA. Entre os fornecedores europeus, entretanto, o uso de tecnologias como “wearables e business intelligence (BI) para ajudar no planejamento/previsão dos negócios” foi considerada mais provável.

Principais Descobertas

Em contraste com a crescente demanda pelo serviço “Uberizado”, menos de 5% dos consumidores entrevistados relataram receber comunicações de um fornecedor de serviços em campo via canais “uberizados”, como mídias sociais, monitoramento de localização em tempo real no dispositivo móvel, reconhecimento de voz interativo (IVR) ou através do site dos fornecedores.

Em vez disso, a comunicação telefônica com um engenheiro de serviços de campo foi o método de comunicação de fato mais utilizado com os consumidores, 25% a 40% de todos os respondentes indicaram esta modalidade. Os consumidores na Itália (44%) e Alemanha (40%) eram mais susceptíveis a receber comunicações por telefone diretamente do seu técnico de serviço. Enquanto telefonemas da empresa fornecedora (através de um call center) foram a segunda forma mais comum de comunicação de serviço em campo, seguido de perto pelo e-mail.

Essas descobertas revelam que o serviço em campo realmente Uberizado ainda não está sendo fornecido pelos fornecedores em nenhum dos sete países pesquisados. Em vez disso, as organizações de serviços em campo continuam confiando em ferramentas tradicionais de comunicação.

A pesquisa realizada com os consumidores apontou ainda que a “facilidade de agendamento” foi o ponto mais valorizado por todos os respondentes, sendo mais evidente na Austrália (46%) e Itália (41%), e menos na Espanha (29%) e Reino Unido (28%). Já a “rapidez no agendamento” foi a segunda opção mais valorizada, especialmente na Espanha (27%), nos EUA (25%) e no Reino Unido (23%).

Em terceiro lugar, ficou a “escolha do horário das visitas”, que foi particularmente apreciada pelos respondentes da Espanha (23%) e Reino Unido (21%). Curiosamente, este tópico foi muito menos valorizado nos EUA (14%) e Austrália (12%).

A pesquisa analisou ainda como os fornecedores medem um serviço em campo bem sucedido em seus negócios, em um esforço para avaliar se isto está alinhado com o que os consumidores realmente valorizam em uma boa experiência de serviço prestado.

A maioria das empresas fornecedoras (61%) respondeu que a “satisfação do cliente” era a principal forma de medir o sucesso. Apesar disso, uma média de apenas 3% dos entrevistados indicaram que o “tempo de resposta” ou a “otimização da prestação de serviços” eram os critérios mais importantes. Isso mostra que, embora a satisfação do cliente seja um ponto importante no planejamento dos fornecedores de serviços em campo, as empresas estão ficando aquém quando se trata de entender como os critérios específicos do serviço relacionam-se com o que os clientes desejam e precisam está afetando a satisfação do cliente.

Questionados sobre as três principais tendências de serviço em campo que os consumidores esperam ver nos próximos cinco anos, a “comunicação direta e em tempo real” foi avaliada pela primeira vez por mais de um quarto dos consumidores em todos os países e, em geral, classificada como a expectativa número um. Em outras regiões, os respondentes dos EUA e do Reino Unido (35% e 37%, respectivamente) esperam que o “monitoramento em tempo real” dos técnicos proporcionaria a maior disruptura da indústria. Claramente, os clientes querem uma melhor visibilidade do seu serviço e das visitas de suporte, especialmente com a tecnologia agora existente para atender essa demanda.

De todas as novas tecnologias disponíveis, os wearables figuram nas três primeiras expectativas dos consumidores, em níveis mais elevados nos países europeus, como Alemanha (31%) e Itália (27%). Já os entrevistados nos EUA e Reino Unido preveem que esta seria a terceira tendência mais provável – correspondendo a 14% em cada um dos dois países.

Em comparação, os fornecedores indicam que a Internet das Coisas (IoT) será fundamental na próxima onda da tecnologia atribuída ao serviço em campo. A “comunicação automática entre máquinas/dispositivos e a utilização de IoT pelas empresas” foram classificadas como a tendência mais provável pelos fornecedores de três das quatro regiões.

Mais de metade dos pesquisados da Austrália (55%) e ligeiramente menos no Reino Unido (51%) e nos EUA (51%) esperam que a IoT seja utilizada no setor de serviços em campo nos próximos cinco anos.

Contudo, os fornecedores de toda a Europa Continental (42%) estavam menos seguros. Para as empresas europeias, a utilização de “wearables” (47%) é igualmente provável, assim como a “utilização de tecnologias de BI para ajudar no planejamento/previsão dos negócios” (43%).

É interessante notar que os fornecedores da Austrália (44%) estavam mais convencidos de que o “uso da inteligência artificial para melhorar a tomada de decisão no serviço em campo” será implementado dentro de cinco anos, do que os do Reino Unido (32%) ou dos EUA (34%).

Nos EUA, a segunda previsão mais alta para a adoção dos fornecedores de serviços em campo foi a “tecnologia de business intelligence (BI)” (40%), seguida de perto pelos wearables (49%). Em contrapartida, os fornecedores do Reino Unido sentem que a segunda maior adoção de tecnologia virá tanto do uso de dispositivos móveis (44%) quanto de dispositivos portáteis/inteligentes (44%).

Os fornecedores em geral não antecipam que a mídia social se tornará uma plataforma-chave a partir da qual eles se comunicarão diretamente com seus clientes, e esta foi, de fato, a seleção de menor classificação por todos os respondentes.

Destaques

– A “Uberização do Serviço” está impulsionando as expectativas dos clientes, mas as organizações de serviços em campo estão lutando para acompanhar a crescente demanda e ainda não conseguem cumprir este objetivo.

– As empresas de serviços em campo não podem mais esperar que os consumidores adaptem-se aos seus processos operacionais desatualizados – o jogo virou.

– As principais frustrações do consumidor referem-se à falta de comodidade e comunicação ineficaz, especialmente no que diz respeito a esperar muito tempo pela chegada do técnico após agendar uma visita e não saber quando o técnico vai chegar.

– A pressão está em fechar a lacuna entre as crescentes expectativas do consumidor e a incapacidade dos fornecedores de promover experiências consistentemente boas.

– Espera-se que o desenvolvimento tecnológico desempenhe o papel mais importante na melhoria da agilidade e da capacidade de resposta dos fornecedores nos próximos cinco anos.

– Apesar dos pedidos dos consumidores pelo rastreamento da localização dos técnicos em tempo real, os fornecedores em todo o mundo parecem ter dificuldade em driblar a resistência sindical e restrição legislativa de uma nova maneira que empresas como a Uber não tem.

Metodologia e Dados Demográficos

No final de 2016, a ClickSoftware contratou a agência de pesquisa, 3GEM, para conduzir suas pesquisas online independentes – uma focada nos clientes que utilizam serviços de engenharia em campo e outra direcionada aos fornecedores de serviços em campo.

O serviço em campo refere-se à prestação de serviços aos clientes em suas próprias instalações, como por exemplo, em casa, no local de trabalho ou em um local específico. As empresas provedoras de serviço em campo geralmente o entregam por meio de engenheiros de serviço treinados e técnicos que gerenciam a instalação, o serviço ou os reparos de sistemas ou equipamentos. Em alguns casos, isso também pode envolver a prestação de serviços especializados para as pessoas, como no segmento de serviços de saúde em casa.

Ambas as pesquisas foram realizadas por meio de dois questionários online independentes. Os entrevistados de sete países – Reino Unido, EUA, Austrália, França, Alemanha, Itália e Espanha – foram consultados para ambas as pesquisas, com uma amostra total de 2.100 respondentes para o inquérito ao consumidor e 600 respondentes para a investigação do fornecedor.

A amostra de consumidores incluía qualquer pessoa que alguma vez tivesse recebido uma visita de serviço em campo e, para a pesquisa do fornecedor, todos os entrevistados estavam atualmente empregados por uma empresa que presta serviços de visitas em campo. Os tamanhos das amostras por região foram os seguintes:

Para saber mais sobre os resultados da pesquisa da ClickSoftware, acesse o relatório completo aqui.

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Leonardo Rossi é novo Diretor de Serviços da ClickSoftware

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Como consequência direta do crescimento em importância da região da América Latina para a ClickSoftware, líder no fornecimento de soluções para organizações de serviços em campo, a companhia anuncia a contratação de Leonardo Rossi para a nova posição de Diretor de Serviços Profissionais. A iniciativa e os investimentos na área visam suportar a demanda aquecida na região da América Latina e Caribe (LAC), ampliando a oferta, assegurando a qualidade de serviços e, principalmente, garantindo um atendimento local que traga ainda mais satisfação aos clientes. O novo Diretor de Serviços será responsável por coordenar as áreas de consultoria/implantação, treinamento e configuração das soluções, em toda a América Latina.

De acordo com Rossi, a área de Serviços Profissionais da ClickSoftware é fundamental para a estratégia de negócios da companhia. “Teremos como foco a prestação de serviços de consultoria para a implementação técnica e funcional de nossa plataforma, compreendendo, traduzindo e incorporando as necessidades de negócios de nossos clientes para dentro de nossa solução. Além disso, ainda responderemos pelo treinamento das equipes técnicas e de negócios dos clientes, apoio na aplicação das melhores práticas e mentoria para garantir que a empresa use adequadamente todas as funcionalidades e benefícios que nossa solução oferece”, detalha o executivo.

Para alcançar os objetivos de crescimento e fortalecer a área de serviços, a ClickSoftware fará um investimento substancial ainda em 2017. “Cliente satisfeito mantém um relacionamento de longo prazo com o seu fornecedor e a nossa principal responsabilidade será justamente fidelizar os clientes”, reforça Rossi. “São as pessoas que fazem a diferença, por isso, investiremos na aquisição de novos talentos, contratação de consultores locais e na capacitação da equipe. Temos metas ambiciosas e estamos trabalhando fortemente para que a área de serviços cresça mais de 100% nos próximos anos, na região”, conclui.

O mercado brasileiro vive um momento positivo de recuperação e de fortalecimento das moedas dos países emergentes frente ao dólar, um cenário propício para quem deseja investir em soluções que reduzem custos operacionais, preparando a empresa para um crescimento sustentável. Como é o caso da principal solução da companhia. Intitulada “Click Field Service Edge”, trata-se de uma plataforma de gerenciamento de força de trabalho, baseada em nuvem, que traz uma série de vantagens frente à concorrência. Com inteligência artificial patenteada, a plataforma conecta as empresas por meio de ferramentas inteligentes e automatizadas, que oferecem visão em tempo real, agilizando a tomada de decisão. Desta forma, o Click Field Service Edge proporciona um novo nível de produtividade e eficiência para o desempenho da força de trabalho em campo.

Também está prevista para 2017 a ampliação do número e escopo dos parceiros locais, atendidos por uma Diretoria de Alianças Estratégicas – América Latina e, agora, suportados em suas necessidades técnicas por Serviços Profissionais.

Leonardo Rossi é graduado em Engenharia Elétrica, possui MBA em Marketing e especialização em Business Management. O novo Diretor de Serviços da ClickSoftware para América Latina e Caribe teve passagens destacadas como Gerente de Inovação de Serviços na Telefônica LATAM, Gerente Sênior de Serviços Profissionais LAC e Diretor de Serviços Profissionais para LAC na FICO.

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Cinco tendências para o futuro do serviço em campo – Por Wagner Tadeu

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No mercado competitivo de hoje, os fornecedores de serviços devem repensar constantemente na melhor maneira de oferecer e aprimorar os serviços prestados. Esse processo deve ser algo constante, pois o melhor de hoje corre o risco de não ser bom o bastante amanhã.

O cenário empresarial está mudando e as empresas estão adaptando-se a este novo panorama, no qual o serviço de qualidade é o principal diferenciador, especialmente em um mercado saturado. Os consumidores, que hoje possuem expectativas elevadas, passaram a conduzir a economia. No mercado brasileiro o cenário não é diferente.

Um estudo conduzido pela Accenture revelou que, somente em 2015, as empresas brasileiras perderam cerca de 217 bilhões de dólares como consequência de clientes que migraram para a concorrência insatisfeitos com os serviços prestados. O levantamento destacou ainda que, em função do mau atendimento, 86% dos consumidores locais passaram a comprar de outros fornecedores – debandada que poderia ter sido evitada pelas companhias em 92% dos casos.

Nesse contexto, todas as empresas de serviços em campo precisam fazer das exigências do cliente a sua prioridade. Fica claro que o gerenciamento móvel é a chave para conduzir o valor do negócio e é fundamental considerar essas cinco tendências para compreender o futuro do serviço em campo:

1. Serviço como um diferencial

Qualidade e confiabilidade são pontos chave que demandam mais atenção das empresas de serviços, especialmente quando se trata de produtos de consumo. O serviço é o fator determinante entre ganhar um novo cliente ou perder uma parcela de mercado. As organizações de serviços precisam estar à frente quando os consumidores comparam serviço semelhantes – e ter os recursos necessários para atendê-los, especialmente em um mercado cada vez mais competitivo.

2. Um novo cliente: o CFO

As empresas de serviços não somente vendem seus produtos ao usuário final. Primeiramente, precisam estar aptas a oferecer uma nova oferta de serviços de campo que atenda os anseios dos mais altos níveis da organização. O que inclui o diretor financeiro (CFO), que detém o poder de compra. Ao apresentar ferramentas de gestão de serviço em campo a uma determinada organização, é fundamental compreender o ambiente competitivo em que ela se encontra. E os CFOs precisam ser informados do que a concorrência está fazendo e entender os benefícios da solução sugerida. Por meio da educação será possível atingir este objetivo.

3. A tomada de decisão: o que impulsiona a mudança?

Quando as empresas investem em uma solução de gerenciamento de serviço em campo (FSM), surgem muitas especulações em torno desta mudança. É um grande investimento, por isso é tão importante ter uma visão sobre todos os aspectos periféricos. O único tópico em comum em toda esta discussão revelou-se a importância da visibilidade como um catalisador para a mudança. Afinal, você não pode gerenciar ou melhorar aquilo que você não vê, que não pode quantificar desde o início. Isso significa que o debate sobre as soluções FSM e resultados afastou-se da equipe de entrega do projeto e dos usuários corporativos do dia-a-dia. E subiu para o topo da cadeia de negócios, para o nível de vice-presidente e CEO. Trata-se muito mais da necessidade de ver o quadro completo.

4. O défice de capacidades é uma lacuna geracional

Não é segredo que a nova geração ama aplicativos, afinal foi criada na era digital e os utilizam desde sempre. Entretanto, eles não têm habilidades aguçadas de engenharia. Por outro lado, as gerações mais velhas de profissionais de serviços entendem a mecânica e os elementos elétricos de forma mais apurada, mas tendem a resistir a soluções tecnológicas como, por exemplo, aplicativos para celular. As novas tecnologias como a realidade aumentada, poderiam preencher a lacuna entre os diferentes conjuntos de habilidades dos técnicos de serviço em campo?

5. Extrair o máximo das soluções de gerenciamento da força de trabalho móvel por meio da personalização

As empresas que investem em uma solução sofisticada de FSM podem gerar uma grande economia de custos e maior eficiência. Trata-se de um projeto de grande escala, que começa com a escolha da solução mais adequada e termina com a implantação e treinamento. As organizações visam ganhar o máximo valor de seus investimentos. Entretanto, as empresas têm diferentes necessidades, por isso não há solução padrão. A personalização é a chave para obter o máximo de sua solução FSM.

Repensar a melhor maneira de fornecer serviços é um desafio constante para empresas de todos os tamanhos. Investimento em soluções de apoio que melhoram a experiência com o consumidor através de respostas mais rápidas e maiores realizações de nível de serviço – ao mesmo tempo em que reduzem custos e aumentam a eficiência dos recursos de campo – é algo que está rapidamente se tornando a norma. Tais soluções preveem, planejam e gerenciam forças de trabalho móveis em termos dos serviços que eles realizam, assim como quando e onde eles são realizados. Esse é o futuro do serviço em campo

Wagner Tadeu é Gerente Geral da ClickSoftware para América Latina, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

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Inteligência Artificial no ambiente de trabalho deve ser adotada, não temida!

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Por Wagner Tadeu

Há alguns anos, ninguém imaginaria ser possível um dia conversar com um computador capaz de entender perfeitamente a fala humana. E os romances de ficção científica sobre inteligência artificial (IA) não passavam de mera fantasia. Esse futuro porém já chegou. A IA deixou de ser um conceito distante e assistentes pessoais virtuais como a Alexa da Amazon e a Siri da Apple, ou mesmo carros que se dirigem sozinhos como os do Google ou Tesla, estão aí para mostrar que essa tecnologia está cada vez mais presente em nosso dia a dia.

No Brasil, as aplicações de inteligência artificial já são bastante diversas e os jovens cientistas brasileiros são considerados internacionalmente promissores. O neurocientista Miguel Nicholelis é reconhecido em todo mundo pelo desenvolvimento do exoesqueleto humano e muito premiado por suas pesquisas sobre biotecnologia. No Ministério da Transparência (antiga Controladoria Geral da União – CGU), um sistema de IA capaz de mapear o risco de servidores públicos federais envolverem-se em casos de corrupção possui um alto índice de assertividade. No projeto, 18 bancos de dados fornecem 4,4 mil atributos únicos sobre os funcionários públicos. Quando combinadas, essas informações geram mais de 60 mil atributos, que são analisados, baseados em perfis já existentes, e determinam as chances de alguém se envolver em uma falcatrua. Outro exemplo de sucesso no uso da IA no país é o projeto desenvolvido pela startup Nama, que facilita a comunicação entre fornecedor e cliente por meio de uma plataforma robotizada disponível 24h. A ferramenta permite a automatização de conversas por texto ou voz ao simular uma conversa humana, em que o computador oferece soluções de atendimento através de inteligência artificial. Com auxílio dos robôs que funcionam como atendentes 24h, os clientes são atendidos mais rápido, as conversas ficam registradas e caso apareça algum problema, uma pessoa real pode assumir o atendimento.

Como vimos, até no Brasil a inteligência artificial já é uma realidade. Todos os dias essa tecnologia cresce, torna-se mais inteligente e cada vez mais semelhante à inteligência humana. Com tudo o que a IA pode fazer hoje, é natural perguntar-se: A inteligência artificial vai tomar o meu emprego?

Não tenha medo. A inteligência artificial vai expandir o potencial humano em vez de assumir os nossos empregos. De acordo com Andy Peart de Soluções Artificiais: “Em 2020 a IA será tão crítica para os negócios do serviço ao cliente quanto o website foi há 20 anos, ou o aplicativo móvel foi há cinco anos”. Já o Gartner prevê que, até 2018, os robôs irão supervisionar mais de três milhões de trabalhadores humanos.

A inteligência artificial já desempenha um papel significativo nas indústrias, globalmente. O Babylon é um médico IA capaz de diagnosticar sintomas que possam surgir. Já a Ellie é uma terapeuta IA que pode ler a linguagem corporal e os pacientes sentem-se mais confortáveis e abertos para conversar com ela. O escritório de advocacia Baker & Hostetler acabou de contratar o Ross, o primeiro advogado IA do mundo. E o Ross não precisou passar no exame da ordem para ser contratado.

Então, é hora de limpar sua mesa e esperar pelo pior? Ainda não. Não se preocupe, ainda há um lugar muito especial para o ser humano no mercado de trabalho.

Em primeiro lugar, a inteligência artificial não tem o toque humano. As máquinas podem nos ajudar a entender os dados, mas somente os seres humanos podem entender as pessoas em um nível emocional. E os clientes percebem quando suas interações com as empresas carecem de um elemento humano.

Você já se sentiu frustrado ao contatar o serviço de atendimento ao cliente e não conseguir falar com um ser humano? Computadores simplesmente não entendem os seres humanos como os humanos. Hoje as empresas não podem se dar ao luxo de afastar seus clientes. Já é difícil competir em preços e qualidade, por isso, um serviço ao cliente de qualidade pode ser o diferencial para a sua empresa destacar-se nesse mercado cada vez mais competitivo.

Da mesma forma, a inteligência artificial carece de criatividade. As máquinas podem realizar tarefas rotineiras, manuais, porém, sem a criatividade humana, o desenvolvimento é impossível. Lembre-se que são as mentes humanas que criaram a inteligência artificial e geraram as ideias inovadoras.

Veja o exemplo do design gráfico. Os computadores de hoje podem gerar logos e nomes de marcas sem a ajuda humana, mas a arte real requer pensamento, emoção e a criatividade humana.

É hora de acabar com a competição entre humanos e máquinas e focar no trabalho conjunto. A IA é capaz de coisas que os humanos não são – como processar grandes quantidades de dados em segundos. Entretanto, os seres humanos têm a empatia e a criatividade que as máquinas não têm. São habilidades complementares, por isso, a IA não deve substituir os seres humanos e sim expandir o seu potencial.

O CEO da BetterWorks, Kris Duggan, resumiu o benefício do trabalho conjunto entre seres humanos e máquinas: “[Inteligência Artificial] não é útil quando está sozinha…precisamos do cérebro humano para fazer o comando…A inteligência artificial nunca deve ser sobre o corte de mão de obra, isso é dar um passo para trás. Una essa inteligência com o cérebro humano e você estará no caminho certo para resolver os problemas que ainda estão por vir”.

Se existe uma tecnologia capaz de proporcionar à mente humana um maior conhecimento sobre o fluxo de trabalho, por que não adotá-la? Não temos que desistir de nossos trabalhos para a IA. Os seres humanos e máquinas devem trabalhar em conjunto, afinal, a inteligência artificial precisa de nós tanto quanto precisamos dela.

Wagner Tadeu, Gerente Geral da ClickSoftware para América Latina, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

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ClickSoftware amplia presença no Brasil e anuncia novo Gerente Geral para operação AL

A ClickSoftware, líder no fornecimento de soluções para organizações de serviços em campo, anuncia a nomeação de Wagner Tadeu como Gerente Geral para as suas operações na América Latina. Tadeu será o executivo sênior de toda a região, responsável pela estratégia de mercado, satisfação do cliente e desenvolvimento de ecossistema de parceiros, contribuindo para a ampliação da presença da ClickSoftware na América Latina.

A ClickSoftware beneficia os seus clientes com um processo de tomada de decisão inteligente e automatizado, entregue em tempo real. A plataforma Click Field Service Edge baseada em nuvem é uma solução pioneira que otimiza o agendamento, a gestão da força de trabalho móvel e as operações de serviço de missão crítica.

“Wagner traz consigo uma ampla experiência de mercado”, diz Richard Collins, Vice-presidente sênior de vendas da ClickSoftware, ao avaliar o importante papel que o executivo representou no crescimento da Symantec no Brasil e na América Latina, empresa onde atuou. Mais recentemente, Tadeu foi Gerente Geral da Pure Storage e Country Manager da NetApp Corporation.

O segmento de serviços em campo segue apresentando forte crescimento no Brasil, apesar das recentes incertezas econômicas. De acordo com relatório de 2016 da MarketsandMarkets, estima-se que o faturamento mundial do setor ultrapasse a marca de US$ 5,11 bilhões até o ano de 2020, ou sejam, um crescimento de cerca de 20% ao ano. Collins ressalta que a ClickSoftware projeta uma taxa de crescimento ainda maior para a América Latina e a companhia deve priorizar seus esforços nas verticais de telecomunicações, utilities, manufatura, homecare e serviços de assistência domiciliar.

“O setor de serviços está em rápida ascensão e, tendo estado presentes na região nos últimos 10 anos ou mais, queremos ampliar ainda mais a nossa presença. Estamos experimentando uma demanda crescente por gestão de serviços de campo no Brasil”, finaliza Collins.

Ainda este ano, quatro ou cinco posições serão preenchidas no escritório da ClickSoftware em São Paulo nas áreas de vendas e suporte, para atender clientes no Brasil, México, Argentina, Colômbia e Chile.

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