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Plataforma brasileira de chat open source recebe aporte de 5 milhões de dólares

Em meados de 2015, quando o código do Rocket.Chat foi disponibilizado na internet, a ideia de seus criadores era apenas aprimorar um projeto de atendimento a clientes encomendado por uma empresa. Menos de dois anos depois, a trajetória premiada da plataforma de chat open source culminou em um aporte de US$ 5 milhões do fundo de investimentos americano especializado em tecnologia New Enterprise Associates (NEA).

O interesse da NEA pela plataforma surgiu a partir da percepção de que sistemas semelhantes a chats estão se tornando a norma dentro de empresas, tanto no relacionamento com consumidores, quanto em sua comunicação interna. O líder nesse segmento, de código fechado, já recebeu US$ 540 milhões em investimentos e hoje é avaliado em quase US$ 4 bilhões.

“Empresas precisam de ferramentas customizáveis, sofisticadas, escaláveis e de fácil integração com sistemas preexistentes. Assim, a plataforma de comunicação open source Rocket.Chat atende a uma demanda crítica do mercado”, explica Chetan Puttagunta, general partner da NEA. Harry Weller, um dos criadores do fundo americano, foi uma das únicas cinco pessoas que apareceram em todas as edições da lista dos “midas” do investimento em tecnologia da Forbes. Responsável pelo investimento na empresa brasileira, Harry faleceu pouco após o aporte, em novembro de 2016.

Para o Rocket.Chat, no curto prazo o investimento permitirá melhorar a usabilidade e desenvolver novas funcionalidades na plataforma, que é gratuita. Em longo prazo, a ideia é interconectar os servidores diferentes ao chat e abrir um canal de comunicação livre. “Vemos uma tendência mundial para a diminuição do uso de e-mail e o crescimento do WhatsApp. Mas esse é projetado para ser pessoal, e não corporativo. Queremos ser o WhatsApp corporativo”, afirma Gabriel Engel, fundador da empresa.

Parte essencial desse processo é a cooperação de desenvolvedores independentes em comunidades como o GitHub, que ajudam a implementar novas funcionalidades e a identificar e corrigir falhas na plataforma. São mais de 400 colaboradores nessa rede e Engel explica que a principal forma de recrutamento é justamente essa: escolher pessoas que já ofereceram contribuições interessantes para o projeto. Os interessados em entrar para a equipe fixa da empresa podem se candidatar em: https://rocket.chat/jobs.

Com mais de 100 mil servidores instalados e premiada pela Black Duck com o Open Source Rookies of the Year em 2015 e pela InfoWorld com o Bossie Awards: The best open source applications em 2016, o Rocket.Chat estima que seus usuários estão na casa dos 10 milhões. Para o fundador da empresa, uma das razões do sucesso da plataforma é o alto nível de segurança e extensibilidade: “Hoje se entende que softwares abertos são mais confiáveis por serem muito mais testados e auditados do que os fechados. Nós construímos junto à comunidade de desenvolvedores o que as empresas precisam e, assim, estamos constantemente inovando”, diz Engel.

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Chatbot exclusivo para restaurantes chega ao mercado

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A inteligência artificial está revolucionando o jeito como as marcas se comunicam com consumidores, simplificando, até mesmo, hábitos como pedir uma pizza. Com o lançamento do Gigio, nome dado ao chatbot pronto para receber encomendas de comidas, desenvolvido pela Hive Marketing Technology, solicitar uma refeição se tornou algo tão simples quanto enviar mensagem para um amigo. A ferramenta, de interface simples e intuitiva, já está sendo usada por restaurantes no Brasil e nos Estados Unidos.

O Gigio funciona integrado ao Facebook Messenger sendo uma alternativa aos aplicativos em geral, cada vez menos baixados nos dispositivos móveis. “Não há mais necessidade de baixar um app e passar por várias telas para pedir uma refeição. Basta, simplesmente, abrir o contato do restaurante preferido, no Facebook Messenger, e fazer o pedido”, explica Mitikazu Lisboa, CEO da Hive.

Pedir uma pizza no Gigio, por exemplo, leva menos de um minuto, incluindo tarefas desde a escolha do sabor até a forma de pagamento. Enquanto a solicitação está sendo feita, o restaurante acompanha todo o processo por um administrador ou email e autoriza o pedido. Já nos próximos contatos, o chatbot saberá exatamente quem é o cliente e seu endereço. Além disso, apresenta os produtos do cardápio e preços sem que o cliente precise perguntar a um atendente ou visitar um site.

“As diferenças na eficiência entre um atendimento via telefone e um feito pelo Gigio são inúmeras. Quando o consumidor escreve ‘oi’, o chatbot já sabe quem é e quais foram seus últimos pedidos. O atendente humano ainda tem que anotar detalhes dos pedidos e dados de localização e telefone do cliente, além de, muitas vezes, ter que atender mais de uma ligação por vez”, explica Lisboa.

A tecnologia funciona por meio de assinatura e foi construída para ser usada por centenas de estabelecimentos, de forma totalmente individualizada. Ela pode ainda ser moldada de acordo com a demanda de cada empresa. Segundo Lisboa, a plataforma pronta reduz o seu custo de aquisição. “O cliente não paga pelo desenvolvimento da tecnologia do zero. O investimento seria muito alto e acabaria inviabilizando o negócio”, destaca.

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Dia do Consumidor: Suporte online aumenta faturamento das lojas virtuais, mostra pesquisa

Chat ou SAC Online é o recurso mais usado para tirar dúvidas, seguidos pelas ferramentas da Web, como as redes sociais

Atendimento ao cliente se tornou um dos grandes diferenciais competitivos das lojas virtuais, já que tem influência direta na experiência de compra do consumidor

Cerca de 40% das pessoas que fazem perguntas antes de realizar uma compra online acabam levando o produto. O resultado faz parte de uma pesquisa recente realizada pela Yourviews – empresa que oferece review de produtos para lojas virtuais – para analisar o comportamento do consumidor no e-commerce. Na Loja Integrada, maior plataforma para criação de loja virtual do Brasil, com 260 mil lojas criadas, são respondidas pela equipe de atendimento ao cliente cerca 2.550 perguntas por mês, uma média de 85 dúvidas por dia.

O atendimento ao cliente se tornou um dos grandes diferenciais competitivos das lojas virtuais, já que tem influência direta na experiência de compra do consumidor e na fidelização do pós-venda. “Ter um suporte para dúvidas é um fator extremamente decisivo para que as pessoas comprem seus produtos e continuem confiando na empresa”, afirma Carlos Júnior, responsável pelo Atendimento ao Cliente da Loja Integrada.

Segundo levantamento feito pela empresa, os canais mais utilizados para que o cliente entre em contato com a empresa são os chats ou SACS Online, representando 52%, seguido pelas ferramentas da Web nas redes sociais, com 48%.

De acordo com Adriano Caetano, especialista em comércio eletrônico e Diretor da empresa, a falta de atendimento pode diminuir o faturamento da loja ou até prejudicar a reputação. “O consumidor está cada vez mais exigente e antenado. Disponibilizar vários meios de contato e ter uma central de atendimento com artigos e vídeos de treinamento é sinônimo de agilidade”, finaliza.

O especialista traz algumas dicas para os empreendedores digitais se destacarem no suporte ao cliente, que é homenageado nesta terça, dia 15, no Dia Mundial do Consumidor.

• Treinamento e Qualificação: é essencial para um atendimento perfeito. Palestras sobre a cultura da empresa, cursos, debates sobre cases de sucesso e reuniões que simulem as situações em que o atendente deverá agir são ótimas estratégias.

• Se possível, coloque no atendimento profissionais da área. Sua loja vende artigos para esteticista, por exemplo, tenha pelo menos uma profissional no atendimento ou dando consultoria aos outros atendentes.

• Suporte Interno: para quando os atendentes não souberem passar alguma informação para os clientes, assim poderão recorrer a essa ajuda e não correrão o risco de passar um dado errado.

• Motivação da equipe: O bem-estar da sua equipe influencia no relacionamento direto com o seu cliente. Desenvolva programas de metas, entregue prêmios e brindes para os melhores atendimentos. Sua equipe se sentirá motivada e valorizada.

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Chat sem atendente: novidade garante atendimento padronizado e redução de custos

A Tree Tools Informática acaba de lançar o ServiceBot-3, o chat sem atendente. A nova solução para atendimento a clientes foi apresentada, recentemente, no Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente em São Paulo. O sistema robotizado garante redução de custos, padronização no atendimento e maior conhecimento do histórico do relacionamento do cliente com uma empresa.
O diretor da Tree Tools Paulo Sérgio Cougo comemora o sucesso do lançamento da novidade no Conarec 2012. “Nós nos preparamos por um bom período sabendo que esse evento é um ícone no mercado. Nós participamos com a proposta de ter uma chamada especial, que despertasse a atenção dos clientes, para o aspedto principal do produto, que é favorecer o atendimento de um chat sem a presença de um atendente”.
Paulo Cougo também destaca que a resposta dos participantes do evento foi acima do esperado. “Todas as demonstrações que fizemos da ferramenta supreenderam as pessoas. Muitas vezes, uma pessoa representando uma empresa acompanhava a apresentação e logo aconselhava outros participantes a conhecer o ServiceBot-3”.
O chat sem atendente da Tree Tools garante um atendimento dentro do padrão estabelecido pelas empresas, sem o risco de sair de um roteiro previamente definido ou de oferecer respostas imprecisas ou contraditórias.
Durante o Conarec, os participantes do evento puderam “conversar” com o chat sem atendente simulando situações referentes à relação de um cliente com uma operadora de telefonia. Mas o ServiceBot-3 está preparado para atender os mais diversos segmentos. “O nosso serviço de chat automatizado pode ser aplicado à realidade de qualquer empresa. Está disponível para áreas de serviços, indústrias, comércio e qualquer aplicação demande um chat e que tenha o interesse pelas facilidades de um atendimento facilitado por um robô”, acrescenta Paulo Sérgio Cougo.

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