Tag call center

Cliente digital quer atendimento digital. Será o fim dos call centers tradicionais?

Por Fernando Wosniak Steler

Por toda parte as pessoas estão usando seus smartphones, laptops, tablets, smart watches etc. Elas estão pesquisando na web, navegando em redes sociais, estão em aplicativos de chat e baixando – para logo depois deletar, inúmeros aplicativos, enquanto literalmente andam pelas ruas. Esta geração digital também está julgando a qualidade dos serviços que está recebendo das empresas pelos canais digitais. Assim, qualquer organização cujo negócio é diretamente impactado pela experiência do cliente, deve obrigatoriamente ir para o digital, urgente, por questões óbvias.

Sabemos que um dos maiores impulsionadores do movimento digital é a geração Y, conhecidos como Millennials ou Geração da Internet. E isso impacta diretamente na maneira como essa geração quer ser atendida. De acordo com o relatório Global Contact Centre Benchmarking de 2016, o uso do telefone está em declínio de popularidade entre os jovens clientes que tentam se comunicar com as empresas. Na verdade, apenas 11% daqueles com 25 anos ou menos, preferem usar o telefone em primeiro lugar. Em vez disso, usam as mídias sociais (38,9%), aplicativos móveis (27,2%) e e-mail (12,1%) como primeira linha de comunicação. O que está em jogo é a comunicação assíncrona.

Geração Z – Nativos Digitais

De acordo com a pesquisa Global Mobile Messaging Consumer Report 2016, 89% dos consumidores gostariam de se comunicar com empresas por meio de mensagem de texto, porém, menos da metade das empresas, ou 48%, estão preparadas para se conectar com consumidores por meio de mensagem de texto. Existe neste ponto, portanto, uma grande lacuna a ser preenchida.

Porém, se a Geração Y tende a preferir os canais digitais, o que diríamos então da Geração Z, aqueles nascidos da metade da década de 90 até o ano de 2010, conhecidos como Centennials ou iGeneration? Esses jovens já nasceram tendo várias opções entre canais. Não conhecem a sociedade antes da Internet e dos smartphones e das redes sociais, que são acessadas por diversos gadgets.

O Dilema do Inovador

Então o que dizer sobre a indústria de centrais de atendimento, quando praticamente metade das empresas relatam que seus sistemas são incapazes de acomodar todos esses canais de comunicação multicanal? O que as empresas podem fazer para oferecer uma grande experiência ao cliente em todos os canais, especialmente os digitais? Como competir com as centenas de startups que nascem todos os dias querendo romper com os padrões estabelecidos, oferecendo Chatbot, Inteligência Artificial, Processamento de Linguagem Natural, multicanalidade nativa etc.

Já faz um bom tempo que sabemos que as grandes empresas de Call Center estão com sérios problemas, tanto estratégicos quanto operacionais. Fica a pergunta: Será que os grandes Contact Centers vão conseguir construir esta mudança de ruptura de dentro pra fora? Ou será que alguma empresa nova, com um paradigma totalmente novo, deve romper com tudo e conquistar essa nova geração?

Os exemplos das indústrias que estão sendo rompidas são conhecidos e podemos citar alguns:

Computadores Pessoais X Mainframes: quem venceu na época não foi a IBM, empresa líder;

WhatsApp X Telefonia Celular: os aplicativos de mensagens mais utilizados no mundo não saíram de dentro das grandes empresas de telecom;

Computação em Nuvem X Infraestrutura Própria: AWS, empresa líder mundial de computação em nuvem, nunca havia vendido infraestrutura anteriormente;

Uber X Táxi: as grandes cooperativas de taxi não pensaram no aplicativo de chamada de corridas;

AirBNB X Hilton: a líder em mundial em hotelaria não teve a visão da economia do compartilhamento.

Entre tantos outros exemplos.

No âmbito estratégico, podemos citar o professor Clayton Christensen, no seu livro “O Dilema do Inovador”:

“Dentro de uma rede de valor, a estratégia competitiva de cada empresa, e principalmente suas antigas opções de mercados, mina suas percepções do valor econômico de uma nova tecnologia. Essas percepções, por sua vez, definem as recompensas que diferentes empresas esperam obter pela busca de inovações incrementais e de ruptura. Em empresas estabelecidas, as recompensas esperadas canalizam a distribuição dos recursos para as inovações estabelecidas e não para as inovações de ruptura. Este padrão de distribuição de recursos explica a liderança consistente de empresas estabelecidas nas inovações incrementais e o desempenho decepcionante nas inovações de ruptura.”

Dadas as conclusões das citadas pesquisas, um grande primeiro passo inclui a implantação de uma estratégia multicanal, incluindo as mídias sociais. Essas são as favoritas dos millennials, e são susceptíveis de permanecerem favoritas nas próximas gerações. E o dilema estratégico continua: fazer tudo do zero ou mesmo comprar uma startup e mantê-la totalmente separada, com cultura diferente e focada na missão de vencer a empresa mãe? Ou então, inovar de dentro da grande corporação desenvolvendo inovações incrementais? O professor Clayton pesquisou anos a fio e validou que historicamente a primeira opção é na maioria das vezes a mais eficaz. Ele coloca as novatas ou startups, que nada têm a perder, em uma posição de vantagem e explica porque as empresas líderes podem perder ao não romper com o estabelecido. Christensen pontua:

“Uma inovação de ruptura é aquela que transforma um produto que historicamente era tão caro e complexo que só uma pequena parte da população podia ter e usar, em algo que é tão acessível e simples que uma parcela bem maior da população agora pode ter e usar. Em geral, isso criar um novo mercado. Ocasionalmente, o produto de ruptura pode se enraizar na base de um mercado existente. Mas, em ambos os casos, a economia do produto e de mercado é tão pouco atraente que os líderes no setor são levados a se afastar da ruptura, em vez de combatê-la.”

O Telefone (Não) Vai Tocar

Não tenham dúvidas: o canal de telefonia por voz como conhecemos vai diminuir mais ainda com o tempo. Porém, isso não quer dizer que irá acabar. Ele continuará a ser um bom canal de escalonamento e de resolução de problemas, mas, as empresas devem empregar uma estratégia de canais mais abrangente, que atendam aos clientes onde eles estiverem, no tempo que eles quiserem.

Mais importante ainda, as empresas precisam desenvolver uma abordagem interconectada e automatizada multicanal para atendimento aos clientes. Isso significa que as corporações devem analisar os canais atuais e garantir uma experiência contínua de um canal para o outro, com visão única do engajamento, de cada ponto de contato, em cada canal.

As empresas também devem incluir a análise de dados desses canais e compartilhá-la entre os departamentos para que as organizações tenham uma imagem completa do cliente.

O mercado de call center é multi-bilionário e emprega centenas de milhares de pessoas, mas caso não se adapte rapidamente às novas realidades, pode vir a desaparecer ou ficar insignificante, dando espaço às inovações que estão chegando.

Esse é o dilema que toda a alta gestão das empresas de Contact Center deve estar se questionando. Um desafio e tanto.

Fernando Wosniak Steler, Empreendedor Endeavor, fundador e CEO da Direct.One, empresa que ajuda grandes corporações a enviarem mensagens e documentos transacionais aos seus clientes, simplificando o processo de geração, entrega e análise de comunicações multicanal.

Tags, , , ,

Jive lança call center baseado em nuvem

A Jive Telecomunicações do Brasil, especialista em comunicação unificada na nuvem, acaba de anunciar o Jive Contact Center Pro, que oferece uma experiência mais inovadora em serviços de call center quando combinado com as premiadas soluções de comunicações unificadas da Jive, incluindo o Jive Voice. A solução oferece inovação e economia às empresas com seu modelo de pacote exclusivo, muito diferente de outras ofertas a la carte e caras encontradas na indústria.

O Jive Contact Center Pro integra-se perfeitamente ao Jive Voice, sistema telefônico baseado em nuvem, e aos serviços de comunicações unificadas da companhia, permitindo mais flexibilidade e velocidade de comunicação entre as equipes que atuam no call center e as de outros departamentos da empresa. Os agentes da central de atendimento ao cliente podem acessá-lo por meio de múltiplos canais – voz, e-mail, chat e SMS –, enquanto os administradores podem acionar outros serviços, como roteamento orientado por competência e recursos avançados de URA (unidade de resposta audível) com o editor visual de fluxo de chamadas.

Os recursos de relatórios em tempo real também ajudam administradores a monitorar métricas importantes, ver os níveis de stress do agente e do chamador, além de otimizar a eficiência do call center ou identificar áreas para melhorar o desempenho nos negócios.

“Estamos animados em oferecer uma solução de comunicação em nuvem mais completa, incluindo agora recursos de atendimento de call center. Acreditamos que o Jive Call Center Pro, que é totalmente integrado com nossa solução de comunicações unificadas e voz, é a solução mais inovadora atualmente no mercado para as empresas e proporciona a elas um valor incomparável”, diz Dano Ybarra, vice-presidente global da Jive Telecomunições.

Para o presidente da companhia no Brasil, Peter Kodic, “fornecer uma solução de call center com tudo incluído a um preço incrivelmente baixo torna muito mais fácil para empresas de qualquer tamanho escolherem a melhor opção para os seus negócios. Além do baixo preço da solução, os executivos ainda economizam em tempo, pois não precisam quebrar a cabeça na escolha de soluções complexas e caras”.

O Jive Call Center Pro já está disponível no mercado. Para mais informações e preços, entre em contato com um representante da companhia. Para saber mais sobre a Jive, visite o site: http://jive.com/br/.

Tags, , ,

Concentrix conquista certificação mundial de excelência em serviços

A Concentrix Brasil, empresa multinacional do setor de contact center especializada em soluções de outsourcing, recebeu o certificado COPC®, mais importante e rigoroso sistema de métricas que avalia o modelo de gestão de performance de provedores de serviços de call e contact centers no mundo. Há apenas três anos operando no mercado brasileiro, a empresa realiza um feito inédito ao conquistar a certificação pelo segundo ano consecutivo com um clean audit, ou seja, sem nenhuma ressalva de melhoria ou não conformidade encontrados na auditoria.

A certificação COPC® é obtida após ser conduzida uma auditoria em todos os processos operacionais e verificar que a empresa alcança os patamares de performance, comparáveis aos melhores do mundo, em qualidade, eficiência, serviço, satisfação dos clientes, custo e receita.

“Conquistar esse importante reconhecimento pelo segundo ano consecutivo é um marco para a empresa no Brasil, que mantém um importante diferencial de mercado. Isso comprova a capacidade do nosso time e da qualidade dos nossos serviços”, afirma Daniel Moretto, country manager da Concentrix no Brasil.

Segundo o responsável por avaliar os processos operacionais da Concentrix, a auditoria da empresa foi a melhor do Brasil e da América Latina. “Apenas algumas empresas no País contam com a certificação COPC® e conquistá-la requer muito esforço da equipe e um desenvolvimento de alta performance, que é recompensado por podermos assegurar aos clientes um patamar de excelência referência mundial na prestação dos serviços”, comenta Tatiana Herculano, gerente de operações da Concentrix, que participou ativamente do processo para conquista deste reconhecimento.

No mundo, a Concentrix possui 11 centros certificados pela norma, que oferecem aos clientes uma qualidade de serviço superior, combinada à eficiência operacional e otimização de custos, em sites no Brasil, Portugal, China, Filipinas, Japão, Austrália e Nova Zelândia.

Tags, , , ,

Khomp e Avaya anunciam parceria

A Khomp, líder em hardware e tecnologias inovadoras para o mercado brasileiro de telecomunicações, anuncia a compatibilidade de sua linha KMG (Khomp Media Gateways) com as principais soluções da Avaya, fornecedora global de sistemas, serviços e softwares de comunicações comerciais.

Os produtos da linha KMG são destinados às empresas de Call Centers e Operadoras de Telefonia, pois possuem recursos avançados para processamento de grande quantidade de chamadas. Além disso, são muito flexíveis, uma vez que aceitam todas as formas de conexão com a rede de telefonia e todos os protocolos e interfaces existentes atualmente.

Os produtos da linha KMG podem contar com o software KMG Analytics. O recurso viabiliza a entrega de chamadas produtivas para os Call Centers, ajuda a reduzir os custos e melhora o desempenho das operações de atendimento, cobrança, vendas, entre outros departamentos.

Os equipamentos foram testados para conformidade pela Avaya para compatibilidade com Avaya Aura® Communication Manager, Avaya Aura® Session Manager, Avaya Aura® System Manager, Avaya Aura® Media Server, Avaya 96×1 Deskphone, Avaya 6211 and 6221 Analog Phone.

Uma das empresas beneficiadas com a interoperabilidade das soluções da Khomp em conjunto com a Avaya foi a Tel Telemática, pioneira no segmento de contact center no país. Recentemente, a companhia implantou o KMG 3200 com o Avaya Aura Session Manager a fim de viabilizar o crescimento e melhorar o desempenho de seu atendimento.

“Com a solução apresentada, nos sentimos confortáveis e seguros em disponibilizar parte do nosso atendimento para a Tel. O KMG 3200 e o Avaya Aura Session Manager são robustos e com excelente custo/benefício, com resultados comprovados de acordo com os benefícios que apresentam”, revela Wellington Paes, Gerente Sênior de Gestão e Inteligência de URA da Oi S.A, cliente da operação de contact center da Tel Telemática.

De acordo com Eric Rossman, VP de Relações com Desenvolvedores da Avaya, os produtos da linha KMG podem contar com o software KMG Analytics para realizar a classificação de chamadas, o que viabiliza a entrega produtiva para os Call Centers, auxilia na redução de custos e na melhora de suas operações. “Os parceiros de tecnologia – como a Khomp – estão ajudando a Avaya a fornecer soluções exclusivas e inovadoras, com alto desempenho, segurança, escalabilidade, interoperabilidade e flexibilidade, aprimorando a experiência do usuário”, avalia.

Com um sistema de roteamento flexível e programável, o KMG 3200 da Khomp pode ser utilizado para rotear as chamadas para o Avaya Aura Session Manager, efetuando a conversão de mídia e protocolos de rede com segurança e robustez, sem a necessidade de nenhum outro hardware adicional. Sendo um gateway modular, permite a ampliação da estrutura existente com downtime mínimo, o que facilita ainda a manutenção e redundância, fazendo com que o equipamento possa ser fácil e rapidamente substituído em caso de falha.

O KMG 3200 conta com um conjunto de hardware flexível e robusto, que inclui DSPs dedicados para tratamento de tarefas críticas de telefonia e cancelamento de eco. Estes recursos trabalham para prover uma grande capacidade de processamento de chamadas, com áudio de alta qualidade. Entre outras funcionalidades, a solução possui ainda um sistema de roteamento de chamadas programável e flexível, o que permite adaptar o equipamento a uma enorme variedade de cenários, incluindo recursos como reescrita de headers SIP, transbordo automático e fallback.

Como uma parceira de TI, a Khomp está qualificada para o envio de produtos para testes de conformidade pelo Avaya Solution Interoperability and Test Lab (Laboratório de Testes e Interoperabilidade de Soluções da Avaya). Desta forma, uma equipe de engenheiros da Avaya desenvolve um plano de testes abrangente para cada aplicativo a fim de verificar se é compatível com a Avaya. Isso permite com que as empresas adicionem os melhores recursos da categoria a suas redes com confiança, sem ter de substituir suas infraestruturas existentes, acelerando a implantação de novos aplicativos e reduzindo tanto a complexidade de rede quanto os custos de implementação.

“Nossa parceria com a Avaya nos torna mais competitivos e ainda viabiliza nossa estratégia de globalização ao participar de projetos com a Avaya em qualquer região do mundo, levando nossos diferenciais, boa relação e bom atendimento para todos os clientes e canais Avaya. Nossos Media Gateways homologados com a Avaya possuem recurso para classificação de chamadas e podem ter links E1, T1, GSM e SIP tudo no mesmo equipamento, garantindo flexibilidade e escalabilidade para projetos de contact center Inbound, Outbound e, também, para o mercado corporativo e Operadoras de Telefonia”, finaliza Alexandre Prado, diretor comercial da Khomp.

Tags, , , ,

Verint e WorkFlex Solutions anunciam parceria tecnológica

A Verint® Systems Inc., uma das mais importantes empresas de software do mundo, e a WorkFlex Solutions LLC, líder na indústria de soluções de empoderamento inteligente para call centers, anunciam parceria técnica que fornece integração avançada entre as soluções Verint Enterprise Workforce Management™ (WFM) e WorkFlex Intelligent Intraday Automation®.

O Verint Enterprise Workforce Management faz parte do amplo portfólio de Customer Engagement Optimization™ da empresa e está disponível para modelos de implantação em Nuvem e local. A solução permite que as organizações planejem, prevejam e programem com eficiência a agenda dos funcionários. Dessa forma, eles podem atingir as metas de nível de serviço nos call centers e em outras partes da empresa que ajudam a moldar a experiência do cliente, além de obter uma visibilidade holística e capacidade de gerenciamento do trabalho, das pessoas e dos processos em pontos de atendimento ao cliente. A funcionalidade da solução inclui o gerenciamento intradiário, a gestão de aderência e recursos de empoderamento de funcionários para preferências de horários de trabalho, solicitações automatizadas de intervalo e trocas de turno. O software também está disponível em formato para dispositivos móveis.

Os produtos da WorkFlex são baseados na tecnologia patenteada de Automação Intradiária Inteligente que aumenta o empoderamento da vida profissional dos agentes, a eficácia da equipe para supervisores e o aproveitamento dos funcionários para os administradores da força de trabalho.

Recursos avançados de empoderamento de agentes incluem a habilidade de visualizar e selecionar tempo ativo, intervalo, flexibilidade de horário e trocas de turno pré-aprovadas com confirmação imediata de qualquer lugar, inclusive por meio de aplicativos para dispositivos móveis Apple® e Android®. Os mecanismos aprimorados de empoderamento de supervisores oferecem a habilidade de gerenciar a elegibilidade de tempo ativo/intervalo do agente e monitorar o status de solicitações de mudança de horário de qualquer lugar, incluindo aplicativos otimizados para tablet. Os recursos aperfeiçoados de empoderamento de analistas de força de trabalho incluem análise automatizada de variação de pessoal, identificação de soluções, seleção de agentes, alertas e atualização de horários.

A integração da WorkFlex com a Verint permite que os call centers atuais implementem com mais facilidade a solução combinada e percebam os benefícios da melhoria de satisfação, desempenho e utilização, além da redução da carga de gestão intradiária para supervisores e analistas.

“A Verint está empenhada em fornecer aos seus clientes os recursos mais avançados de gestão da força de trabalho e otimização de capacidades disponíveis“, afirma Kristyn Emenecker, Vice-Presidente Global de Estratégia de Produto da Verint. “Combinar nosso Enterprise Workforce Management com a Intelligent Intraday Automation da WorkFlex amplia ainda mais as opções sofisticadas de programação existentes e aumenta o empoderamento da equipe”, diz a executiva.
“Essa integração avançada facilita para os clientes da Verint em todo o mundo potencializar nossa exclusiva tecnologia de empoderamento inteligente e implantar os produtos WorkFlex SaaS (Software as a Service) com qualquer contagem de agentes e com mínima interrupção operacional”, acrescenta Mitesh Desai, COO da WorkFlex.

Tags, , , ,

Projeto de arquitetura corporativa do contact center Conecta foca no bem estar dos funcionários

unnamed-75

As centrais de atendimento são o principal canal de fidelização de clientes. Segundo pesquisa realizada pela Genesys – Global Consumer Survey, 75% dos clientes fariam negócios com uma companhia baseando-se apenas em uma grande experiência no atendimento. Por isso é fundamental investir no bem estar dos principais vetores desse setor, os atendentes.

Pressão, metas, clientes alterado – todos os desafios das centrais podem ser amenizados com a criação de um ambiente agradável e que permita a interação e conforto dos funcionários. Assim que a Arealis e o time multicultural que compõe o escritório pensaram e projetaram o espaço de 1300 m² para a operação do contact center Conecta.

O projeto foi idealizado seguindo os valores defendidos por Arealis, focando no bem estar dos funcionários, criando espaços dinâmicos e versáteis para reduzir o efeito fastidioso das tarefas realizadas na rotina do escritório. “

Dividido em 2 andares, o espaço foi planejado para oferecer áreas de circulação que incentivam o trabalho corporativo e a interação espontânea entre as pessoas. Atualmente, o setor de contact center possui a segunda maior oferta de vagas de trabalho e é uma das principais portas de entrada para jovens no mercado de trabalho – o que exige muito mais dinamismo e descontração no projeto, para motivar estes novos talentos.

No projeto Conecta, as cores, mobiliário, espaços de descanso e alimentação, almofadas e iluminação, conforto acústico, apontam para um denominador comum: o acolhimento. O design descontraído do lugar combina perfeitamente com a cultura jovem da empresa. Apesar da rotina estressante, colaboradores encontram na empresa espaços de respiro e de descompressão – fundamentais para o melhor atendimento e, consequentemente, melhores resultados.

Tags, , , , ,

Bluelab automatiza até 95% das demandas no call center e nas redes sociais

Otimizar os processos do atendimento ao cliente é um dos principais objetivos dentro de uma corporação. Pensando em atender esse mercado, a Bluelab, empresa especializada em automatizar o atendimento ao cliente, possibilita em algumas operações solucionar até 95% das demandas dos clientes via telefone, webchat ou Facebook.

A Bluelab utiliza a tecnologia BrainBot, ou seja, um robô com inteligência artificial capaz de compreender a linguagem natural falada ou escrita, que permite reconhecer os conceitos expressados, manter um diálogo claro e objetivo, orientar o cliente durante todo o atendimento, coletar dados, disponibilizar conteúdos multimídia e até solucionar solicitações transacionais.

Com essa solução por meio dos robôs, grande parte dos problemas podem ser resolvidos no pré-atendimento. A utilização da inteligência artificial, tem como objetivo proporcionar mais agilidade, redução de custos e ajudar na diminuição das filas de espera do call center.

“Nossa intenção é automatizar processos que podem ser realizados por meio da inteligência artificial, para que os atendentes (PAs) possam realizar as tarefas mais complexos, tais como na negociação e retenção. Além da redução de custo por automação, a BlueLab também oferece soluções de biometria vocal, visando eliminar a memorização de senhas e garantir a agilidade de acesso”, afirma Mateus Baumer Azevedo, sócio da Bluelab.

A empresa já implantou seus robôs de atendimento em empresas como UOL Host, Itaú, Gol, Smiles, Globo.com, Centauro, Globosat, Paschoalotto, Siscom, Certisign, Netfarma, Caixa Seguradora e Estácio de Sá. Além disso, as soluções da Bluelab já foram premiadas pela Associação Brasileira de Teleserviços (ABT), Revista Época, Reclame Aqui e Frost&Sullivan.

Tags, , ,

Solução da ASC melhora o atendimento ao cliente para contact centers

A ASC, fornecedora de soluções para gravar, analisar e avaliar comunicações baseadas em multimídia, apresenta otimização da força de trabalho (WFO) de última geração neo para atender ao mercado brasileiro e potencializar os resultados do serviço ao cliente e criar uma vantagem competitiva para seus usuários. As soluções do WFO englobam gravação de comunicações, monitoramento da qualidade (QM), aprendizado eletrônico (eLearning) e o gerenciamento da força de trabalho (WFM).

Segundo Marco Mueller, diretor executivo de operações da ASC, “o neo fornece as mais recentes características de Workforce Optimization e melhora as interações com clientes, o que gera impacto em toda a empresa. As empresas otimizam processos, reconhecem tendências e transformam dados brutos em informações valiosas, permitindo a tomada de decisões em tempo real. Como resultado, o contact center é transformado em uma mina de ouro para toda a organização.”

Ao invés de usar KPIs como o tempo médio de atendimento, tempo para resposta e taxa de abandono, a solução de otimização da força de trabalho permite que o contact center avalie toda a interação com o cliente através de recursos como Speech Analytics. “Contact centers de alto volume e com um número incontrolável de interações com o cliente podem encontrar e usar as interações reais dos agentes como exemplos de boas práticas para melhorar a qualidade do serviço”, reforça Mueller.

Além disso, muitos contact centers superestimam a qualidade de seu serviço ao cliente, deixando muito espaço para melhorias. Enquanto outros estimam a satisfação do cliente em torno de 80%, pesquisas com os mesmos clientes mostram um nível real de satisfação muito mais próximo de 8%.

O neo 4.1 também oferece muitos recursos de última geração, tornando-se um líder entre soluções Workforce Optimization. O componente Speech Analytics oferece indexação fonética integrada com recursos de pesquisa mais flexíveis, além de ajudar os contact centers a atender aos requisitos de conformidade mais rigorosos. A ASC tem expandido as integrações do portfólio neo incluindo Airbus Tetra, Skype for Business (anteriormente Microsoft Lync) e Speakerbus.

Tags, ,

Atento foi eleita Agência do Ano na especialidade Call Center / Contact Center no ABEMD 2015

A Atento (NYSE: ATTO), uma das empresas líderes mundiais em serviços de gestão de clientes e terceirização de processos de negócios (CRM / BPO) foi uma das grandes premiadas da XXI edição do Prêmio ABEMD, realizada ontem, em São Paulo.

Como prova das melhores práticas na gestão da experiência do cliente, a Atento foi reconhecida como destaque e eleita Agência do Ano na especialidade Call Center / Contact Center, além de ter conquistado mais seis prêmios em parceria com importantes clientes, sendo um ouro, dois prata e três bronze.

Para Atento, é motivo de orgulho receber os prêmios da Abemd, amplamente reconhecidos pela sua trajetória no mercado e prestígio no País, que somam-se aos reconhecimentos internacionais que companhia tem conquistado ao longo dos anos – pela sua contribuição na Espanha e na América Latina como líder no segmento de CRM / BPO.

De acordo com Nelson Armbrust, diretor geral da Atento no Brasil, “é uma grande honra sermos reconhecidos novamente pelo setor com sete prêmios, e a Atento ter sido eleita, pelo segundo ano consecutivo, como Agência do Ano em nosso segmento. Essas conquistas demonstram a dedicação e empenho de todos os nosso funcionários na busca pela excelência na prestação de serviço aos clientes e alinhamento com os objetivos de negócio dos nossos clientes”. “Estamos orgulhosos de estar ao lado de clientes como Bradescard, Ford, Motorola e Vivo nesta conquista”, completa.

Alejandro Reynal, CEO Atento, complementa “os prêmios são um indicador importante, pois demostram que estamos no caminho certo na oferta de soluções para os nossos clientes. Ter uma plataforma multicanal avançada para atender às necessidades de cada companhia, bem como nosso compromisso com a inovação, com a eficiência das operações e com o desenvolvimento de nossos profissionais são pilares fundamentais para o desempenho da nossa estratégia de negócios. ”
No total, a Atento conquistou sete troféus na categoria Call Center/Contact Center:

Prêmio Case Cliente
Prêmio de Agência do Ano Especialidade Call Center / Contact Center Atento
Ouro Gestão com compromisso de liderança inovadora. Bradescard
Prata Controlar para rentabilizar Ford
Prata Talking to the customer Motorola
Bronze Reconhecimento A+ Vivo
Bronze Abordagem e Soluções Completas de Internet Elevam Satisfação e Resultados Vivo
Bronze Excelência no atendimento. Bradescard

Sobre o Prêmio ABEMD

O Prêmio ABEMD é um dos mais prestigiados na área de marketing direto no Brasil. Ele avalia e reconhece as melhores práticas e cases de sucesso no mercado, levando em consieração a criação de campanhas, definição de estratégias e a conquista de resultados.

Tags, , , , ,

Rescue+Mobile permite controlar um smartphone remotamente como se estivesse em suas mãos

O número de smartphones no Brasil cresce mês a mês. Segundo dados da IDC, agregados pela Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee), só nos três primeiros meses de 2015 foram vendidos 14,1 milhões de aparelhos. Para 2015 a expectativa é vender 63,3 milhões de aparelhos, 15% a mais do que em 2014.

Com o aquecimento desse mercado, vale destacar que as fabricantes e operadoras precisam estar atentas em como atender bem os clientes, já que com tantos aparelhos em uso, o bom e rápido atendimento contam pontos a favor quando um cliente vai procurar por uma marca ou escolher a sua operadora.

Justamente para atender essa demanda, a LogMeIn dispõe do Rescue+Mobile, solução de suporte remoto que capacita help desks e call centers a solucionar os problemas, dos mais simples aos complexos, a qualquer momento, em qualquer lugar, permitindo o controle do smartphone virtualmente como se o atendimento estivesse ao seu lado.

“A partir do momento que uma fabricante, operadora ou empresa adotaessa solução, o usuário não precisará mais quebrar a cabeça para adicionar uma nova conta de email, mudar a configuração do teclado ou liberar espaço de memória, por exemplo. Mediante autorização do usuário, o técnico entra no smartphone do cliente e resolve todos os problemas para ele remotamente”, destaca Gustavo Boyde, gerente de Marketing da LogMeIn para América Latina. Para o técnico, por sua vez, o acesso ao celular é feito pelo computador, ou seja, em um ambiente muito mais propício para a solução de qualquer demanda. Além disso, problemas recorrentes podem ser resolvidos em um clique com o “click tofix”, onde os problemas mais comuns são identificados automaticamente e podem ser resolvidos em apenas um clique.

Os call centers que utilizam o Rescue registraram um aumento significativo em sua pontuação CSAT (Computer Supported Telecommunication Applications), além de um crescimento de até 45% na classificação da ferramenta Net Promoter, métrica criada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes das empresas, independente da área de atuação.

“Hoje 4 das 5 maiores empresas de celular do mundo já usam a solução da LogMeIn e o Brasil tem muito o que melhorar nesse segmento, principalmente agora com o grande número de smartphones sendo utilizados. Empresas de outros países já usam a tecnologia”, comenta Boyde.

“Com o suporte remoto, permitimos que nossa equipe opere com mais eficiência, e ao mesmo tempo, aumente a satisfação do cliente. Nossos agentes foram capazes de resolver mais questões já no primeiro contato e em menos tempo. O Rescue+Mobile permite oferecer suporte aos clientes com dispositivos móveis mais complexos com o mesmo padrão de qualidade que eles costumam receber no suporte a PCs. Além disso, o recurso incorporado que permite coletar feedback dos clientes após as sessões ajudou-nos a monitorar o aumento nos índices de satisfação do cliente”, avalia MarkusBaumhaus, gerente de projetos para Experiência do Cliente da Vodafone Alemanha.

“Ser capaz de ver e controlar os dispositivos remotos do meu computador é fantástico, sem contar a enorme economia de tempo e a eliminação de várias etapas no processo de suporte remoto”, afirma Walter Thompson, especialista em Sistemas de Informação daNuStar Energy.O Rescue+Mobile oferece suporte aos dispositivos e sistemas operacionais mais populares mundialmente como Android, iOS, BlackBerry, Windows Mobile e Symbian.

Tags, , , , , , ,

A importância da terceirização para o setor de call center

Por Anna Beatriz França*

O retorno da votação na Câmara dos Deputados do projeto de lei que trata do trabalho terceirizado no país (PL 4.330) causou novamente muitas discussões, com reações positivas e negativas. A proposta, elaborada em 2004, regulamenta o fenômeno da terceirização e esclarece as possibilidades neste tipo de contratação. Atualmente, só existe norma sobre o assunto do Tribunal Superior do Trabalho (TST), que entende como permitido somente os empregados terceirizados nas chamadas atividades-meio da empresa.

Quando falamos em terceirização, não podemos deixar de citar as empresas de call center, que na maioria das vezes, oferecem a primeira oportunidade de emprego para os jovens e universitários brasileiros. O setor, sem sombra de dúvidas, movimenta positivamente a economia. Hoje, por exemplo, esse segmento emprega aproximadamente 500 mil trabalhadores.

Um dos imbróglios enfrentados pelo setor a respeito da terceirização é acerca do núcleo produtivo no caso das empresas de telefonia. Nesse contexto, o ministro do TST, Ives Gandra Martins Filho, ao julgar uma ação judicial sobre o assunto, explica brilhantemente que o serviço de call center é atividade-meio nas empresas de telefonia.

O magistrado afirma que o “call center, em toda a sua amplitude, caracteriza-se pela intermediação da comunicação entre os clientes e a empresa, e hoje, bastante disseminado, está presente não apenas em diversas áreas do mercado, como bancos, hospitais e empresas de transporte, mas também no próprio poder público, racionalizando o contato entre os cidadãos e os entes da administração.”

Ou seja, o fato de uma empresa desenvolver atividade vinculada ao serviço telefônico não é o bastante para que sua finalidade precípua abarque tal serviço especializado, igualmente presente em empresas que desempenham atividades econômicas tão diversas e que não guardam nenhuma semelhança com os serviços prestados pelas concessionárias do ramo de telefonia. Mas que se utilizam do setor com o mesmo proveito, tais como bancos, hospitais, transportadoras, etc.

O serviço de call center, que não pode ser confundido com a efetiva oferta de telecomunicação, somente pode ser entendido como atividade-meio da concessionária de telefonia. Da mesma forma como na estrutura funcional de qualquer outra empresa que dele se utilize, com exceção da própria empresa especializada.

Não é porque a empresa fornece serviço de telefonia que o atendimento ao telefone caracteriza-se como atividade-fim, tendo em vista que as empresas de outros segmentos utilizam-se de call center terceirizados, cujo serviço é essencial para a sua atividade, o que não é motivo para a contratação ser considerada ilícita. Assim, nenhuma empresa poderia terceirizar o seu serviço de atendimento ao cliente, já que praticamente todo este procedimento ficaria caracterizado como atividade-fim.

Diante de todo o contexto apresentado, a regulamentação oriunda da aprovação do PL 4330/04 trará benefícios tanto para os empregadores, como para seus funcionários. Isto porque hoje vemos, cada vez mais crescente, a existência da informalidade das relações trabalhistas, seja por pagamentos fora dos holerites ou até mesmo por contratações sem a devida anotação na carteira de trabalho.

Por um lado, o empregador deixa de recolher os valores devidos, em decorrência de total insegurança jurídica das contratações pela falta de regulamentação, o que acarreta em menor recolhimento das verbas rescisórias e fiscais. Pelo outro, os empregados estão perdidos em relação aos seus direitos. O resultado é uma verdadeira caça às bruxas, com a inadvertida demonização dos empregadores, que tentam realizar todo o procedimento de maneira mais correta possível, mas são obrigados a se “enquadrar” no sistema para sobreviver.

Vamos separar o joio do trigo e manter um mínimo de regras a serem seguidas. Para tal, nada mais adequado do que uma norma reguladora. Esse processo em cadeia poderá influenciar positivamente nos recolhimentos fiscais e previdenciários, espelhando de forma mais fidedigna possível o cenário presente.

É claro que a aprovação do PL 4330/04 não trará de imediato a tão sonhada segurança jurídica, mas ao menos norteará as relações comerciais e trabalhistas das terceirizações, o que podemos considerar como um primeiro grande passo.

*Anna Beatriz França é advogada associada do escritório especializado no setor de call center Terçariol, Yamazaki, Calazans e Vieira Dias e mestranda em Direito Corporativo.

Tags, ,

Mulheres representam 90% da operação de call center em home office

As mulheres cada vez mais contribuem ou desejam contribuir com a renda familiar. Muitas, no entanto, não conseguem estruturar uma rede de apoio aos filhos e acabam optando por ficar em casa.

Mas, como ser multitarefa já é uma das qualidades femininas, poder aliar trabalho e família é totalmente possível mas privilégio de poucas. A Home Agent, empresa inovadora de terceirização de call centers em sistema home office, trouxe luz ao dilema de tantas profissionais. 90% da operação da Home Agent são mulheres e 70% delas têm filhos. 100% delas se declaram felizes com a escolha. O modelo implantado pela empresa possibilita o trabalho em casa, com qualidade e tempo para a família. Cerca de 70% já deixou de participar de processos seletivos por conta da distancia. “Nossos atendentes recebem todo treinamento e material necessário para a qualidade as operações funcionarem em casa. Eles têm à disposição seu próprio ‘mini call center’ pronto para atender os clientes&rdquo ;, afirma Fabio Boucinhas, CEO da Home Agent.

“Ao lado da família a preocupação com problemas cotidianos é menor e a qualidade de vida é maior, sem perder tempo com o estresse do trânsito a empresa e os clientes só têm a ganhar, pois o atendimento oferecido pelo operador terá muito mais qualidade”, explica o CEO. Trabalhando em casa as mulheres economizam cerca de 4 horas do seu dia, horas que são perdidas no trânsito. “Se pararmos para calcular, em um ano ela ganha 60 dias que podem ser melhores dedicados ao trabalho e à família. Mães mais presentes são mais felizes e consequentemente mais produtivas”, acredita Fabio.

Pesquisa realizada pela Home Agent aponta que 50% das mulheres se sentiam culpadas por trabalhar fora e 95% acreditam que a família se sente mais segura com a mãe/mulher em casa. O sistema de trabalho home Office possibilita acima de tudo dias melhores para o funcionário e para os que estão ao seu redor.

Na soma final, todos saem ganhando, a empresa tem menos faltas de funcionários, o cliente tem mais qualidade no atendimento, o colaborador trabalha mais feliz e os filhos têm por perto a mãe em tempo integral.

Tags, , , , , , ,

Empresa de call center com missão social mantém baixa rotatividade entre colaboradores

O mercado de teleatendimento tem apontado crescimento importante na contratação de profissionais. Levantamento feito pela E-Consulting Corp, revelou que o setor de call center deve crescer 14,13% esse ano, gerando faturamento aproximado em R$ 40,4 bilhões. Esse cenário é ainda mais expressivo quando relacionado à empregabilidade de pessoas com deficiência, afinal, as habilidades exigidas para a função podem ser facilmente compatibilizadas com a realidade de profissionais com este perfil, a partir da adoção, por parte do empregador, de tecnologias de inclusão, metodologias de capacitação e adaptação de ambientes e equipamentos.
A Avape Net Contact Center, empreendimento mantido pela Avape – Associação para Valorização de Pessoas com Deficiência, com apoio do BID – Banco Interamericano de Desenvolvimento, tem mostrado eficiência na retenção de talentos e na geração de novas oportunidades de trabalho neste segmento. A empresa social, que emprega prioritariamente pessoas com deficiência e em situação de vulnerabilidade, incluiu cerca de 700 pessoas no setor no último ano.

É interessante observar o baixo índice de rotatividade entre os colaboradores da Avape Net, situado na faixa de 4%, segundo estatísticas internas, enquanto índices do mercado mostram que o turn over deste setor está no patamar de 10%, de acordo com pesquisa realizada pelo Guia Call Center.

Para o gerente de relacionamento da Avape Net, Mário Jorge, o modelo de empreendimento criado favorece a diminuição da rotatividade dos colaboradores, uma vez que a empresa foi projetada segundo as melhores práticas de planejamento, implantação e operação de negócios, buscando atuar de forma competitiva e diferenciada no mercado em termos de tecnologia, soluções, processos e especialmente recursos humanos. “Por meio da definição de salários e benefícios adequados, asseguramos um turn over abaixo da média entre nossos funcionários e, consequentemente, aumentamos a satisfação interna e a qualidade dos serviços prestados”, explica Jorge.

Vale pontuar que a Avape Net oferece as mais modernas ferramentas de gestão disponíveis no mercado, entre elas um mecanismo de CRM (relacionamento com o cliente) que permite à empresa parceira acompanhar e controlar online os atendimentos, o que facilita ajustes, tomadas de decisões, relatórios e informações gerenciais para subsidiar ações estratégicas de marketing de nossos clientes.

A seleção de pessoas para atuarem na empresa envolve etapas na busca dos perfis profissionais, considerando, além dos requerimentos do serviço, aspectos técnicos, psicológicos, comportamentais, formação e experiência. Os profissionais passam ainda por um processo de capacitação bastante abrangente, envolvendo primeiramente o treinamento comportamental sob a ótica social, ética, missão, visão, valores e políticas de RH. Em seguida, é realizado o treinamento técnico envolvendo os recursos tecnológicos, políticas de qualidade, segurança e outros.

Tags, , , , ,

Curitiba: central 156 da prefeitura atinge 95% de aprovação

Fonte: Instituto Curitiba de Informática

A Central 156, operada pelo ICI, manteve de janeiro a maio deste ano uma importante marca: 95% de aprovação dos usuários. O número é resultado de um controle de qualidade intensivo da Central, que conta com vários sistemas de avaliação para subsidiar melhorias nos teleatendimentos.
De acordo com o coordenador de Atendimento ao Cidadão do ICI, Ozires Oliveira, foi a primeira vez que a Central 156 atingiu o patamar: “Historicamente, a avaliação ficava sempre em 89 ou 90% de aprovação, nunca havia passado de 90%.” Neste mês, o índice está em 94,13%.
Recentemente, a Central intensificou as metas de qualidade do teleatendimento (leia matéria relacionada), com o objetivo de alcançar sempre o conceito A nas avaliações internas. Este conceito é obtido a partir da média das pontuações de todos os teleatendentes, e é importante para garantir o melhor atendimento prestado ao cidadão.
Satisfação
A Central recebe, em média, 6,3 mil ligações por dia, das quais 67% são de pedidos de informações e 33% solicitações de serviços.
Quando o cidadão solicita algum serviço, o caso é encaminhado à Prefeitura de Curitiba e ele tem a opção de receber ligações para acompanhar o andamento da situação. A aprovação dos usuários é medida por enquetes feitas nos retornos dessas ligações. Elas medem a satisfação em relação aos serviços da Central 156 e da Prefeitura – são indicadores diferentes.
Além do teleatendimento, a Central 156 possui chat (conversa on-line), que registra 5,2 mil atendimentos mensais, e solicitações convencionais via internet, que totalizam 6,7 mil atendimentos em igual período.

Veja como funciona a central em reportagem do programa de tv Valor Agregado:

Tags, , , , ,

Mercado paulista de Contact Center projeta crescimento em média de 20% de profissionais acima dos 40 anos até o final de 2013

O setor de serviços está aquecido e em constante desenvolvimento em São Paulo. A expansão deste segmento impacta na ascensão do mercado paulista de Contact Center, e consequentemente, na oferta de vagas. Como está faltando profissionais qualificados nesta área, a solução encontrada por muitas empresas é a contratação de colaboradores acima dos 40 anos. “A expectativa é que entre 2011 e 2013, a participação desta faixa etária apresente crescimento em média de 20% afirma Stan Braz, diretor presidente executivo do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos).

“A experiência e maturidade destas pessoas e a necessidade de qualificação, e responsabilidade são os principais motivos desta busca pelas empresas”, ressalta Braz. O executivo ainda complementa “para este público, trabalhar significa que estão ativos, motivados e que realizam tarefas importantes no seu dia-a-dia”.

A Trade Call Service tem iniciativas para estes profissionais mais experientes “nós tivemos uma grata surpresa, porque constatamos que os mais velhos ouvem mais e, por isso, apreendem muito mais”, afirma Moracy das Dores – Consultor da empresa.

O executivo ainda acrescenta: “estes colaboradores não costumam faltar, nem costumam atrasar. Também constatamos que o turn over da empresa diminuiu em 75% e o comprometimento desses profissionais é bem maior, se comparado às novas gerações. Informamos que, atualmente, em todas as empresas que damos Consultoria de Implantação e/ou Reorganização de Contact Center, orientamos que se contratem profissionais com mais de 35 anos. Mas, de preferência, com mais de 45 anos, sem limite de idade máxima. Basta, em qualquer faixa etária, selecionar e treinar bem. Estamos comprovando que se um quadro de Teleoperadores for mesclado, com ‘jovens’ e ‘não tão jovens’, tendo a maioria de profissionais maduros, os resultados são excelentes, porque parece que nasce uma cumplicidade entre as gerações e, consequentemente, uma maior integração da Equipe”.

Somente no estado de São Paulo foram contabilizados em 2012, 356 mil profissionais atuam na área.

Tags, , ,

Segmentação se torna diferencial das PMEs do setor de contact center

Por Stan Braz

Em um mercado tão competitivo como o de contact center, em que as grandes empresas detêm a maior fatia do segmento, o setor busca cada vez mais novas formas de se reinventar para agregar valor aos serviços oferecidos. Necessidade latente também pela diminuição da rentabilidade que vem sendo registrada nos últimos anos. Por conta disso, as pequenas e médias empresas estão encontrando um caminho importante para expansão dos negócios: a segmentação.

Esse movimento mercadológico está alinhado ao crescimento de consumo da classe C, que deverá chegar a 118 milhões de pessoas até 2014, segundo estimativa da Fundação Getulio Vargas. Com isso, é preciso aproveitar este momento aquecido, mas deve-se prever que o aumento da utilização dos serviços de atendimento ao cliente será considerável e exigirá das empresas infraestrutura para suportar essa demanda e um olhar renovado e criativo para se relacionar com esses novos consumidores.

Com base nesse conceito e para criar um atendimento cada vez mais especializado e que compreenda a real necessidade do cliente, muitas companhias estão optando por contratar pequenas e médias centrais de contact center. Dessa forma, a expectativa é que elas integrem projetos de relacionamento com o consumidor que tenham características especialistas sintonizadas com seus perfis de trabalho, como alguns serviços das áreas financeira e de tecnologia, entre outros.

Mas, não será somente a classe C que se beneficiará desse formato de trabalho, já que muitas empresas optam por contratar um call center com um perfil diferenciado para atender, por exemplo, clientes do mercado de luxo, private banking, farmacêutico, que buscam solucionar dúvidas específicas e que exigem um atendente com formação diferenciada e, muitas vezes, bilíngue.

Esta é uma excelente iniciativa promovida pelas pequenas e médias empresas do setor que deverá gerar, nos próximos anos, ainda mais empregos, qualificação profissional, investimentos em tecnologia, competitividade e, assim, estimular o crescimento do mercado e encantar as empresas atendidas com a conquista e fidelização de clientes, o que é a alma de qualquer negócio.

*Stan Braz é diretor presidente executivo do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos).

Tags, , , , , ,

Chat sem atendente: novidade garante atendimento padronizado e redução de custos

A Tree Tools Informática acaba de lançar o ServiceBot-3, o chat sem atendente. A nova solução para atendimento a clientes foi apresentada, recentemente, no Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente em São Paulo. O sistema robotizado garante redução de custos, padronização no atendimento e maior conhecimento do histórico do relacionamento do cliente com uma empresa.
O diretor da Tree Tools Paulo Sérgio Cougo comemora o sucesso do lançamento da novidade no Conarec 2012. “Nós nos preparamos por um bom período sabendo que esse evento é um ícone no mercado. Nós participamos com a proposta de ter uma chamada especial, que despertasse a atenção dos clientes, para o aspedto principal do produto, que é favorecer o atendimento de um chat sem a presença de um atendente”.
Paulo Cougo também destaca que a resposta dos participantes do evento foi acima do esperado. “Todas as demonstrações que fizemos da ferramenta supreenderam as pessoas. Muitas vezes, uma pessoa representando uma empresa acompanhava a apresentação e logo aconselhava outros participantes a conhecer o ServiceBot-3”.
O chat sem atendente da Tree Tools garante um atendimento dentro do padrão estabelecido pelas empresas, sem o risco de sair de um roteiro previamente definido ou de oferecer respostas imprecisas ou contraditórias.
Durante o Conarec, os participantes do evento puderam “conversar” com o chat sem atendente simulando situações referentes à relação de um cliente com uma operadora de telefonia. Mas o ServiceBot-3 está preparado para atender os mais diversos segmentos. “O nosso serviço de chat automatizado pode ser aplicado à realidade de qualquer empresa. Está disponível para áreas de serviços, indústrias, comércio e qualquer aplicação demande um chat e que tenha o interesse pelas facilidades de um atendimento facilitado por um robô”, acrescenta Paulo Sérgio Cougo.

Tags, , , , , ,

CRM: VEJA COMO FERRAMENTA MELHORA SERVIÇO DE CALL CENTER EM INDÚSTRIA

VÍDEO DO VALOR AGREGADO MOSTRA COMO O ISOCRM, DA ISOENTERPRISE, FACILITA TRABALHO DA EQUIPE DE CALL CENTER DA MARISOL EM SANTA CATARINA.

Tags, , , ,