Bruno Dalla Fina

Os avanços tecnológicos têm interligado todas as esferas de nossas vidas em níveis antes inimagináveis. Hoje o mundo está completamente interligado e nossa decisões são afetadas por esta percepção desta nova realidade.

Isto levou as pessoas a desenvolverem uma necessidade de resolver tudo com rapidez. Neste cenário, o atendimento ao cliente foi forçado a reinventar-se, os antigos processos baseados em etapas e dados já ficaram obsoletos e hoje o foco voltou-se para a intenção do cliente e suas reais necessidades.

Os assistentes virtuais, também conhecidos mais recentemente como bots ou chatbots, estão tendo um papel fundamental no atendimento ao cliente, já que representam a inovação dentro empresas que tem grandes demandas de atendimento ao cliente, não apenas pela incorporação da novidade por si só, mas principalmente pela redução de custos, retenção de atendimentos, e aumento satisfação do usuário que entregam como resultado após sua implementação.

A tecnologia que os assistentes virtuais usam é baseada em Inteligência Artificial.

Geralmente este termo é usado para explicar como uma máquina imita as funções “cognitivas”, que nós humanos normalmente associamos somente a outras mentes humanas, tais como: “aprender” e “resolver problemas”. A Inteligência Artificial utilizada nos assistentes virtuais permite criar modelos de relações semelhantes aos que um ser humano usaria para encontrar uma determinada informação (uma representação do conhecimento e compreensão). Emulando a forma de pensar de um ser humano, compreendendo a forma coloquial de se dialogar, os assistentes virtuais conseguem catalogar essas informações e procurar nela a resposta certa.

Os assistentes virtuais podem entender o que o usuário deseja ou seja, sua intenção, através das Redes Neurais. Uma rede neural simula o funcionamento de um cérebro biológico, o seu objetivo é resolver os problemas da mesma forma que cérebro humano o faria. Cada neurónio está interligado um ao outro, e o efeito dessa ligação influencia o estado de outras unidades neuronais conectadas. Estes sistemas são conhecidos como formação e auto-aprendizagem, onde ao invés de uma programação tradicional destacam-se funções de solução ou detecção, o que é difícil conseguir em uma ordenação tradicional.

A mais notável capacidade dos assistentes virtuais é de conseguirem aprender automaticamente com o usuário, isso é alcançado através de Machine Learning (Aprendizagem Automática). Este termo refere-se a uma divisão da inteligência artificial cujo objetivo é, basicamente, desenvolver técnicas que permitem os computadores aprenderem. Especificamente, trata-se da criação de programas capazes de padronizar comportamentos a partir das informações recebidas. Dentro dos diferentes modelos existentes, é desejável que um assistente virtual use o modelo probabilístico, que tenta determinar a distribuição das probabilidades descritivas da função e estabelece valores as essas características e as liga a valores pré determinados.

Desta forma, o Machine Learning permite que o assistente virtual aprenda novas palavras e significados a cada dia, aumentando sua precisão e compreensão diariamente.

Inteligência Artificial e os conceitos derivados a partir dela, são palavras que estão na moda e agora estão no discurso de todo provedor de soluções tecnológicas; e cada vez há mais tecnologias ao nosso alcance.

Os assistentes virtuais revolucionaram o modelo tradicional de comunicação entre as empresas e seus clientes, porque usam e capitalizam as informações e conhecimentos obtidas do usuário permitindo entregar um atendimento melhor, personalizado e preciso, e ao final agregando resultados positivos nos negócios a curto e médio prazo .

Não é tarefa fácil escolher um fornecedor de assistentes virtuais para uma empresa. Para fazer isso, é importante ter em conta as reais necessidades da sua empresa e de seus clientes, a informação e conteúdo que estão disponíveis, o nível de maturidade tecnológica da organização, além da experiência prévia deste fornecedor no segmento em que sua empresa atua.

Bruno Dalla Fina, country manager da Aivo, empresa que propõe uma nova experiência de relacionamento com os clientes nos canais digitais.