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O Brasil precisa da indústria

Por João Carlos Marchesan

O governo atual e sua equipe econômica trabalham na direção de proporcionar ao Brasil ganhos de produtividade e competitividade. A aprovação, praticamente certa, da reforma da previdência, o avanço na tramitação da reforma tributária, a promulgação da lei da liberdade econômica, junto com o atual cenário de inflação sob controle e a taxa Selic em níveis historicamente baixos criam uma conjunção de condições favoráveis e necessárias para o crescimento da economia.

Nossa entidade vem buscando colaborar com diversas equipes do governo, junto a formadores de opinião e através de coalizões com setores da economia, na busca de apontar caminhos e alertar contra possíveis riscos. Para isso, já levamos às nossas autoridades diversos estudos e propostas em temas como abertura comercial, agenda de competitividade, normas regulamentadoras, desburocratização, melhora na legislação trabalhista e combate ao custo brasil, entre outras.

Gostaria de salientar aqui a iniciativa da SEPEC – Secretaria Especial de Produtividade, Emprego e Competitividade do Ministério da Economia, encabeçada pelo secretário especial Carlos da Costa em realizar um projeto em cooperação com a sociedade brasileira. A ABIMAQ vem participando deste projeto trazendo colaborações. O objetivo é oferecer à própria SEPEC uma ferramenta de monitoramento das assimetrias sistêmicas do país que há anos vem tornando o Brasil menos competitivo, possibilitando assim ações focadas de correção. O estudo está sendo operacionalizado pela BCG BOSTON CONSULTING GROUP.

Lembramos que a indústria de máquinas já exporta mais de 40% do seu faturamento. Acreditamos que com o aumento da competitividade proporcionada pelas medidas em curso, adicionadas a uma política de seguro de crédito e financiamentos aos exportadores, o Brasil pode melhorar sua pauta de exportações agregando a ela maior valor e tecnologia.

Essa demanda adicional vinda das exportações, ao reduzir capacidade ociosa e ao ajudar a recompor margens proporcionará a retomada do investimento privado, recuperando o emprego e estimulando o crescimento do PIB.

Com o governo prosseguindo com a sua missão de criar condições favoráveis ao investimento em infraestrutura, retomando obras paradas teremos certeza de um crescimento que virá. A recuperação dos investimentos, somada à atuação do governo no lado da oferta que, pouco a pouco, está melhorando o ambiente de negócios, deverá impactar positivamente a produtividade da economia representando o início de um ciclo de crescimento robusto e sustentado ao longo do tempo.

A recuperação dos investimentos e do crescimento econômico e, com ele, dos empregos, permitirá recompor as contas públicas e a capacidade do Estado de fazer políticas sociais, capazes de reduzir as diferenças entre os brasileiros e oferecer oportunidades iguais para todos.

João Carlos Marchesan, administrador de empresas, empresário e presidente do Conselho de Administração da ABIMAQ/SINDIMAQ

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Quando o comportamento tóxico e alta performance andam juntos

Por Roberto Santos

Contratar e reter profissionais considerados de alta performance na organização não é uma tarefa fácil para o gestor direto, e muito menos para o RH que, em tempos modernos, precisa equilibrar os pratos da tecnologia e das pessoas para realizar essas tarefas. Mas existe um lado sombrio a respeito dos funcionários de alta performance – muitas vezes o seu comportamento é tóxico, e o seu impacto é considerável.

Geralmente, esses profissionais têm um alto nível de entrega, mas o que fica oculto é que muitas vezes a alta produtividade é marcada por um comportamento inadequado frente a outros funcionários, subordinados e até mesmo fornecedores, contaminando a organização e tornando seu impacto negativo superior aos ganhos que sua produtividade pode trazer.

Um estudo da Harvard Business School, publicado em 2015, apontou algumas conclusões interessantes a respeito dos profissionais de alta performance que têm um comportamento tóxico – e uma das conclusões é que justamente os profissionais considerados “tóxicos” para a organização costumam ser mais produtivos que seus colegas cuja performance é considerada mediana.

Esse seria o motivo, inclusive, pelo qual esses profissionais costumam perdurar na organização – a alta performance compensa o comportamento inadequado e sua aceitação tácita. Porém, mesmo que pareça o contrário, esses funcionários custam muito para a organização – mais do que potencialmente geram em receita.

O custo do mau comportamento

No estudo desenvolvido pela Harvard Business School, um empregado com comportamento tóxico é definido como alguém que apresenta um comportamento que pode prejudicar a organização, incluindo seus ativos ou pessoas.

A pesquisa revelou também que, quando um profissional de alta performance tem um desempenho consistente, ele representa uma economia de custos de mais de US$ 5.000 para a empresa. Entretanto, quando esse mesmo profissional apresenta um comportamento tóxico, a economia se torna negativa – o custo desse profissional pode ultrapassar os US$ 12 mil – não incluindo custos indiretos, como litígios judiciais, por exemplo. Isso sugere que empregados “ruins” podem ter um efeito mais forte na empresa do que “bons” funcionários.

Funcionários tóxicos levam outros profissionais a deixar a organização mais rápido, o que gera enormes custos de rotatividade e treinamento, e diminui a produtividade de todos ao seu redor.

O que ocorre é que as empresas acabam contratando funcionários potencialmente tóxicos ao privilegiar somente o bom desempenho frente a questões de comportamento – que são mais subjetivas na hora da seleção. As habilidades podem ser ensinadas ou desenvolvidas, mas honestidade e integridade são valores internos, e que não podem ser ensinados.

Demitir ou reter?

Essa talvez seja a decisão mais difícil de todas – já que o gestor tem que escolher entre manter um comportamento que esteja prejudicando o grupo versus uma alta performance. Muito raramente as empresas decidem por desligar esse funcionário, o que contribui para minar ainda mais a confiança da equipe como um todo. Mas esses comportamentos só podem ser tolerados até certo ponto.

A pesquisa de Harvard deixa claro que evitar trabalhadores tóxicos ainda é melhor para a organização em termos de rentabilidade líquida, apesar de perder um funcionário altamente produtivo. Evitar um funcionário tóxico, ou orientá-lo a mudar seu comportamento, aumenta muito mais o desempenho do que substituir um funcionário comum por um profissional de alto desempenho.

A gestão também não pode se omitir, mesmo que o comportamento tóxico não seja incentivado, a falta de policiamento sobre essas atitudes acaba dando um sinal duplo, e ajuda a criar um ambiente onde as pessoas sintam que podem se comportar mal.

É claro que o cenário ideal é o de evitar a contratação de funcionários com esse perfil, mas se já existem profissionais com esse tipo de comportamento na empresa, especialistas advertem que o melhor é separar o funcionário tóxico do restante da força de trabalho, permitindo que ele se concentre no que realmente é bom.

De qualquer maneira, em algum momento o comportamento tóxico vai se sobrepor aos resultados positivos. A menos que esse indivíduo tenha um grau de autoconhecimento que o ajude a melhorar seu comportamento por meio de treinamento e coaching, é possível que o final, mais plausível seja a demissão.

Roberto Santos, sócio-diretor da Ateliê – RH

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Com o boom de robôs e da Inteligência Artificial, como se preparar para o novo mercado de trabalho?

Por Cassiano Maschio

Desde que estreitamos o relacionamento com a tecnologia, as dúvidas em relação ao quanto ela irá impactar no mercado de trabalho permeiam em rodas de conversa e na mente de muitas pessoas. O que acaba, o que se renova, quais oportunidades surgirão?

Ao mesmo tempo que algumas profissões ficam obsoletas e outras precisam ser adaptadas, é certo que muitas outras serão criadas – isso já está acontecendo! Pensando nesse cenário, é preciso que os profissionais estejam atentos e preparados para uma nova era. Compartilho, então, algumas dicas para se prepararem para esse novo momento:

1) Planejamento pessoal:

Você pode estar em alguns momentos de sua carreira:

Estudantes e jovens que estão no início da vida profissional, e em busca de uma carreira, devem analisar bem a escolha do curso e especialização, entendendo o momento de cada profissão. Segundo estudos, algumas delas – antes tradicionais e com boas oportunidades – estão em xeque e se não irão desaparecer, tendem a demandar uma completa adaptação do formato de trabalho. São alguns exemplos: assistente jurídico, analista de riscos, analista de investimento, headhunter, piloto de avião, anestesistas, engenheiro de software, contadores e auditores.

Profissionais que já estão no mercado ou buscam reposicionamento devem se reciclar para atender às novas exigências e não perder espaço. A melhor forma para isso é por meio de cursos, que permitem trocar conhecimentos e se atualizar sobre as tendências da área.

2) Dicas para uma carreira de sucesso:

Quando pensamos em cursos, é importante buscar aquele que fuja do óbvio e do tradicional, e que agregue valor à atuação no mercado de trabalho, capacitando-o e ajudando-o a desenvolver novas habilidades. As empresas querem profissionais preparados e antenados com o que está acontecendo à sua volta. Uma dica: cursos de música, artes e design ajudam no lado criativo das pessoas e proporcionam uma visão “fora da caixinha” para determinada função.

Pesquise profissões com melhores perspectivas e menos riscos de desaparecerem. Busque funções que usem criatividade e inovação.

Tenha uma visão sistêmica de mercado, negócio e operação – o que é importante para qualquer função. Mesmo o especialista tem que entender que faz parte de uma engrenagem e precisa estar atento ao todo, ao resultado global.

3) A tecnologia é feita por pessoas para pessoas. Algumas áreas em alta:

Chatbots e Inteligência Artificial – há uma gama de profissões que podem aproveitar o boom dessas tecnologias. Os robôs de atendimento estão cada vez mais precisos em suas respostas. Isso se dá por meio de tecnologias de processamento de linguagem natural e de machine learning. Por isso, profissionais de comunicação e letras têm uma nova possibilidade para explorar.

Direito Digital – O compartilhamento e uso de dados é uma realidade para que empresas se aproximem cada vez mais de seus consumidores. As novas leis para o controle dessa prática têm mostrado a necessidade de pessoas especializadas. Tudo é muito novo nesse segmento! Com isso, advogados e estudantes de direito têm um caminho de muitas oportunidades e desenvolvimento nesse setor.

Designer – Especialista em UI e UX: Aqui, temos o especialista em User Interface (interface do usuário) e em User Experience (experiência do usuário). Em um mercado competitivo, as marcas buscam diferentes formas de se destacar, e o site da empresa faz parte disso. Logo, especialistas no desenho e desenvolvimento de canais digitais inovadores são muito procurados. Profissionais de Design Gráfico, Design de Games, Publicidade e Propaganda e Comunicação e Multimeios ganham força e espaço.

É preciso compreender que a necessidade de mudança não está somente em cima dos negócios – os indivíduos também precisam se adaptar à uma disrupção muito rápida do mercado de trabalho. A reciclagem profissional se tornará cada vez mais importante, assim como o mix de habilidades necessárias para uma mudança de carreira bem-sucedida.

Cassiano Maschio, Diretor Comercial da Inbenta, empresa que auxilia o relacionamento online das marcas com seus clientes.

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Augmented Banking: uma experiência financeira imersiva e hiperpersonalizada

Por Renato Gritti é diretor executivo da GFT Brasil

A Realidade Aumentada já é realidade há alguns anos para alguns segmentos como cinema e games, vide o sucesso do Pokemon Go. Agora, o mercado financeiro também começa a incorporá-la dentro do ambiente das tecnologias exponenciais, apresentando o conceito de Augmented banking, para entregar serviços e soluções que proporcionem uma experiência bancária totalmente imersiva, oferecendo serviços hiperpersonalizados e com novas formas de interação integradas à vida digital do usuário.

O Augmented Banking envolve o aproveitamento de tecnologias exponenciais – como realidade virtual, aumentada e mista, visualização de dados, visão computacional, inteligência artificial e biometria – para melhorar o relacionamento entre o banco e seus clientes. Oferece uma experiência mais rica por meio de novos serviços ou formas de interação com os serviços tradicionais. Um exemplo simples de Augmented banking é quando usamos gestos para interagir com um aplicativo bancário ou quando fazemos pagamentos digitais.

Algumas soluções no mercado financeiro existem há mais de uma década, com o lançamento de canais e arquiteturas digitais, que impulsionaram as oportunidades oferecidas pela internet e pelos dispositivos móveis. Ao longo desses anos, elas evoluíram com a chegada de soluções suportadas por um ecossistema móvel estendido, incluindo wearables, TVs inteligentes e outros dispositivos conectados, empregando novas tecnologias, como bluetooth, NFC e biometria.

No Brasil, a maturidade para Augmented Banking está muito direcionada para os canais digitais (Mobile, Web) e momentos transacionais trazendo conveniência nos pagamentos e suas consequências na arquitetura bancária. Algumas iniciativas, ainda como provas de conceito, têm sido criadas para reinvenção das agências, porém ainda com escala muito pequena. Temos trabalhado, por exemplo, com os grandes players do mercado financeiro para o próximo passo do Augmented Banking: união dos mundos Físico e Digital, AR, PFM e novos meios de pagamento trazendo jornadas de financeiras “embutidas” em jornadas de consumo.

Com o Augmented Banking, a capacidade para a criação de experiências bancárias imersivas e hiperpersonalizadas vai muito além dessas interações digitais atuais. A partir da combinação com elementos de outros pilares bancários exponenciais – como APIs abertas, inteligência artificial e automação de processos robóticos (RPA) – pode ser possível entender e até mesmo antecipar as necessidades financeiras de cada cliente individual. Isso permite que os bancos reforcem seu papel como parceiros realmente confiáveis, ajudando os clientes a tomar as decisões financeiras que melhor se adaptem ao seu estilo de vida.

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Os desafios do marketplace: o cliente se sente perdido quando não encontra o que quer

Por Alan Prando

Reservar um hotel durante uma viagem, comprar peças artesanais exclusivas ou negociar produtos usados — para tudo isso (e muito mais!), você pode acessar um marketplace, explorar milhares de ofertas e encontrar o que deseja.

Marketplaces estão em alta e seguindo o exemplo de gigantes, como a Amazon e o Mercado Livre, muitos empresários buscam nesse modelo de negócio uma solução rentável e escalável para empreender na internet. Porém, o sonho de também se tornar grande precisa superar alguns desafios no caminho. Um deles está, justamente, no crescimento do negócio: com tantos lojistas e ofertas, como fica a experiência do cliente na hora de encontrar o produto que deseja?

Quando você acessa o marketplace, encontra diversas lojas mostrando seus produtos, muitas vezes com vitrines e descontos chamativos. Na internet, você ainda vai encontrar marketplaces especializados em nichos. É o caso, por exemplo, dos sites ou aplicativos de hospedagem (AirBnB), de transporte (Uber), de artesanato (Etsy) e itens usados (Enjoei). Mas o que os marketplaces têm de tão bom? Vendedores, compradores e empreendedores veem vantagens nesse negócio.

Para os vendedores, o que atrai é a possibilidade de vender seus produtos em um local de grande visibilidade sem precisar abrir uma loja própria. Para os consumidores, a comodidade de encontrar tudo num só lugar, com muito mais opções e ofertas de preços, é o grande atrativo. Com tanta atratividade, os lucros do negócio tendem a escalar rapidamente.

No entanto, para o cliente encontrar o que deseja pode ser muito trabalhoso, já que ele precisa filtrar muitas ofertas. Até tomar sua decisão, são várias lojas, produtos, marcas, modelos, cores e funcionalidades para pesquisar, comparar e selecionar. No meio do caminho, ele pode ficar perdido diante de tantas opções, sentir-se incapacitado de escolher e desistir da compra.

A solução é organizar as ofertas do marketplace de maneira relevante para o consumidor, de olho na qualidade da experiência dele dentro do site. Por exemplo, com recursos de Big Data e Inteligência Artificial, o software é capaz de rastrear os passos do usuário e captar dados de seus interesses, comportamentos, histórico de compras e navegação. Com base nesse aprendizado, o cliente recebe sugestões personalizadas. Dessa forma, a experiência se torna muito mais positiva no marketplace. O cliente não precisa mais procurar loja por loja, item por item, pois a tecnologia aplicada faz o trabalho de descobrir e oferecer o que ele deseja. Assim, o marketplace auxilia na tomada de decisão de compra do consumidor e, por consequência, gera muito mais conversões.

Alan Prando, CTO e cofundador da Biggy, plataforma de personalização e recomendação em tempo real de produtos no e-commerce

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O que as fintechs de crédito têm a oferecer para o investidor brasileiro – Por Leonardo Rebitte

O mercado financeiro brasileiro ainda é considerado um dos mais tradicionais em relação aos produtos disponíveis: Poupança, Tesouro Direto, ações na Bolsa de Valores, títulos de crédito como LCIs e LCAs e empréstimos como os CDBs, fundos de renda fixa, previdência privada, entre outros, são apenas alguns exemplos.

E mesmo com tantas escolhas, o Banco Central registra que atualmente o Brasil possui mais de 21.700 agências bancárias em seus 5.588 munícipios, e por baixa movimentação ou falta de segurança, se movimentam para fechar agências e baixar custos. Em 2017, o IBGE registrou que 60 milhões de brasileiros maiores de idade eram desbancarizados e essa parcela chamou a atenção das fintechs, por oferecerem novos serviços sem vínculos com outras instituições financeiras.

Nesse cenário onde o modelo bancário está em constante retração, com diminuição de número de agências, redução de funcionários, entre outros pontos, as fintechs de crédito tonaram-se uma solução disruptiva em um sistema bancário que há muito tempo não inova suas práticas.

Com a chegada ao mercado brasileiro, essas fintechs possibilitaram que os pedidos e concessões de empréstimo se tornassem mais simples e descomplicadas, sem grande parte das burocracias exigidas no sistema bancário tradicional. No sistema de empréstimo peer to peer, por exemplo, permite que o investidor defina o valor que será emprestado, em quantas parcelas poderão ser pagas, dia ideal do pagamento e qual o valor da taxa de juros que será aplicado ao empréstimo.

Enquanto a poupança oferece rendimento de 4,9% a.a, a Selic de 7% a.a, o CDB de 9,34% a.a, em um prazo de 12 meses, o rendimento concedido em um empréstimo em uma fintech pode alcançar até 115%, 20 vezes mais que a poupança, de acordo com levantamento da Mutual

Além disso, essas empresas apostam na transparência e em um contato mais direto entre os tomadores e os investidores. Isso corrobora para que o investidor tenha mais controle e informações sobre os seus recursos, sem ficar preso a linguagem bancária ou as instruções de seu gerente.

Além de atrair novos clientes, as fintechs de crédito vêm há mais de 10 anos provando como movimentar a economia de modo saudável. A exemplo do que já acontece nos Estados Unidos, por exemplo, onde esse modelo de negócio tem contribuído para a movimentação do mercado financeiro. Por outro lado, a China também desponta como líder mundial nesse cenário, país onde grande parcela de seus habitantes não tem acesso aos bancos.

A segurança aumenta cada vez mais quando o assunto são transações por meio das fintechs. Com ferramentas que analisam os riscos para cada tipo de operação apoiadas em diversos tipos de informação, principalmente do SCR – Sistema de Informações de Crédito do Banco Central, onde são avaliadas centenas de critérios em um processo rigoroso que resulta em uma nota de crédito para cada solicitação, a população ganha mais um aliado na hora de pedir empréstimo.

Esse é apenas o início de uma nova prática, que irá se popularizar à medida que as fintechs fizerem parte da carteira de investimentos e se tornarem mais competitivas em seus mercados de atuação.

Leonardo Rebitte, CEO e sócio fundador da Mutual, plataforma de empréstimo entre pessoas.

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TI especializada para o varejo de vizinhança: caminho para o crescimento

Por Leonardo Barros

Mesmo diante de inúmeras invasões cibernéticas registradas no último ano, as quais afetaram mais de 1,1 mil computadores no Brasil somente durante o mega ataque ocorrido em maio de 2017, o quesito segurança ainda é um fator de segunda ordem. E este cenário não é diferente no setor de varejo supermercadista, que deve se atentar ao tema.

Mola propulsora da economia varejista, o foco do setor de supermercados é se preocupar, e com toda razão, com as vendas, que representam a performance do negócio. Tudo é ágil neste segmento: a logística da mercadoria, o buraco na gôndola, a compra do produto, o giro do estoque, a promoção do mês, dia e hora. É um volume de informações massivamente surpreendente que passa pelos sistemas destes estabelecimentos.

Ressaltando o que foi citado acima, supermercado em sua essência é feito para comprar, vender e propiciar melhores experiências aos seus usuários. Já a gestão da vulnerabilidade da segurança é com a TI. A regra é clara.

Em redes maiores, com infraestruturas mais robustas, há uma equipe dedicada para cuidar do banco de dados, da segurança dessa ou daquela tecnologia que roda em nuvem. Mas sabemos que em mercados menores, os famosos mercadinhos de vizinhança, a situação é outra.

Outrora pequenos armazéns de secos e molhados, esses mercadinhos de bairros foram crescendo com o passar do tempo e ganhando cada vez mais adeptos. Sendo assim, é hora destas lojas começarem a dividir as incumbências. Enquanto elas olham para dentro de casa e focam em atividades mais estratégicas, pensando em táticas e ações para fidelizar os seus clientes, por exemplo, na outra ponta deve entrar o fornecedor terceirizado de TI, modalidade que tem total aderência com a linha de negócios destes estabelecimentos, além de combinar produtividade, crescimento saudável e melhores práticas de segurança cibernética.

Com a terceirização da TI, a primeira medida a ser tomada é o armazenamento na nuvem, que permite a estes estabelecimentos o acesso aos seus arquivos remotamente em caso de pane no servidor principal. Ademais, com uma infraestrutura de TI atualizada, é possível vislumbrar aumento de produtividade, pois um ambiente bem dimensionado e bem assistido contribui para que a empresa nunca pare.

Sem contar a redução de custos, uma vez que minimiza a necessidade constante de mão de obra especializada para suportar a operação. Soma-se tudo isso à segurança dos dados, assunto que nos trouxe aqui e que deve chamar a atenção do setor no quesito de considerar as informações um patrimônio mais importante de uma empresa, por isso ressalto que os dados devem estar seguros.

Dado isso, fique certo de que deixando a sua TI a cargo de especialistas dedicados, as chances de um ciberataque, podendo ocasionar paradas bruscas em toda a operação do estabelecimento, serão mínimas e as possibilidades do seu negócio ter um bom andamento e gerar uma imagem totalmente positiva ao seu cliente, serão maiores. É uma conta em que todos saem ganhando.

Leonardo Barros é diretor executivo da Reposit, provedora de soluções completas em gerenciamento de dados, especializada no atacado distribuidor e varejo.

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Design Thinking: alternativa para cocriar e gerar resultados exponenciais

Por Silvia Aragão

Vivemos um ambiente dinâmico em que as empresas precisam promover a disrupção para tornar a oferta de serviços e produtos mais eficiente, que atenda às necessidades do consumidor e, ao mesmo tempo, contribua para a geração de novos negócios. O cliente é o centro de tudo e as empresas buscam inovação, que resulte numa experiência diferenciada, que faça o cliente pensar em ser fiel à marca – mesmo que por um determinando momento quando falamos das gerações Y e Z.

Segundo Salim Ismail, autor do livro “Organizações Exponenciais, muitas empresas estão satisfeitas com aquilo que funciona e, por isso, deixam de inovar. A sobrevivência de uma companhia depende da sua capacidade de se manter à frente da curva da tecnologia e abraçar as mudanças, a fim de se manter competitiva perante a concorrência. Nenhuma empresa poderá acompanhar o ritmo de crescimento definido pelas organizações exponenciais, se não estiverem dispostas a realizar algo radicalmente novo.

Nesse sentido, as corporações precisam revisitar seus propósitos e definir estratégias mais claras de atuação, que estimulem o envolvimento de todas as áreas para que possam cocriar soluções e modelos de negócio que façam sentido para as mudanças constantes e, cada vez mais rápidas, na era da transformação digital.

Para este momento de cocriação, várias organizações encontram inspiração no Design Thinking e, gradativamente, ampliam a utilização de Squads e metodologias Agile, que promovem um mergulho profundo em suas dores internas para encontrar a melhor solução. O mesmo procedimento é válido para identificar os problemas do cliente. Ao promover dinâmicas baseadas em Design Thinking, é possível trabalhar lado a lado com o cliente para cocriar juntos.

Esta forma de atuar em parceria – seja internamente ou com o cliente – tem demonstrado ser positiva em todos os segmentos de mercado, especialmente para as organizações que estão promovendo a transição para o mundo digital. O conceito de Design Thinking e o desenvolvimento de projetos com metodologia Agile vêm ganhando mais destaque com a necessidade das empresas de se conectarem de forma mais efetiva com o seu público-alvo, apresentando algo que realmente se diferencie de seus concorrentes, principalmente na forma de interagir e atender o cliente. A tendência é que esses pontos de interação com o consumidor se tornem mais amigáveis, utilizando tecnologias como a Inteligência Artificial, por exemplo.

A relação entre os clientes e as empresas de tecnologia mudou muito nos últimos anos. Antes, os clientes chegavam com uma demanda específica. Hoje, eles trazem desafios de negócios complexos para que possamos desenvolver soluções que gerem impactos positivos de curto e médio prazo. Para acompanhar essa transformação, a melhor alternativa é investir em processos criativos, que estimulem a cocriação, a partir do diálogo entre diversas áreas – tanto da empresa de tecnologia quanto do cliente. Assim, é possível construir um protótipo junto ao cliente, que poderá validar a experiência ou um novo produto.

Num mundo colaborativo e cada vez mais digital, a cocriação – dentro e fora da organização – tornou-se uma condição obrigatória para as empresas modernas que querem se transformar em exponenciais.

Silvia Aragão é diretora comercial e de novos negócios da Orbitall, empresa do Grupo Stefanini.

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Os desafios de engajar um público cada vez mais exigente

Por Guillermo Bracciaforte, cofundador da Workana

O meio digital vem crescendo exponencialmente, proporcionando novas possibilidades para as empresas enquanto gera uma necessidade de adaptação às mudanças. Para ter sucesso nesse mercado, primeiramente, é importante compreender onde estão os consumidores. A pesquisa Webshoppers 37, realizada pela Ebit, apontou que 27,3% das compras online realizadas em 2017 foram feitas por meio de smartphones, e a expectativa é que esse número chegue a 37% em 2018. A adaptação para o mobile é algo essencial, pode ser um app exclusivo ou um site adaptado, o importante é oferecer uma boa experiência de compra na palma da mão.

Também é essencial criar uma identidade para as empresas; a cultura e o estilo de vida do negócio dependem diretamente da imagem e da filosofia transmitidas pela comunicação. Uma boa estratégia funciona como um ímã que atrai clientes e faz com que eles compreendam o espírito da empresa, gerando desejo pelo produto ou serviço oferecido. Com a adoção de um planejamento de marketing de conteúdo, além de engajar o público, é possível construir a reputação da marca e, consequentemente, levar a empresa a ser referência em sua área de atuação.

Em relação à periodicidade e plataformas, é necessário compreender qual é o público alvo da ação e criar laços, fornecendo informações de qualidade sem viés comercial, apenas informativo. Esse conteúdo precisa ser recorrente e pode estar presente em blogs, mídias sociais e e-mail marketing, por exemplo. É importante lembrar que, quanto mais conteúdos relevantes, maior a possibilidade de engajamento.

Outra consequência da criação de conteúdo é a interação do público. Conquistando a fidelidade, é primordial estabelecer uma relação mútua, ouvindo os clientes tanto em elogios quanto em críticas e buscando oferecer uma solução real e rápida. Um cliente bem atendido, seja qual for seu problema, certamente irá recomendar a marca quando surgir a oportunidade, um fator de extrema importância para a construção da reputação.

Mas e agora, como investir nesse novo mundo sem conhecimento da área? Esse é mais um grande desafio. Uma pesquisa realizada pela Rock Content apontou que dentre os entrevistados, 71% das empresas adotam a estratégia de marketing de conteúdo, enquanto os outros 39% afirmam não investir na área por falta de tempo e de equipe disponível. Com as mudanças que o mercado de trabalho e os negócios vêm sofrendo, é possível enxergar dois lados: uma dificuldade ou uma oportunidade.

De fato, produzir um conteúdo que engaje o público, gere um retorno e ainda assim acompanhe o espírito da empresa não é algo fácil a se fazer, mas que vem abrindo portas para que profissionais mostrem seu valor e empresas encontrem talentos. Na Workana, acompanhamos um crescimento de 70% na atividade freelance em 2017. Dos projetos realizados através da Workana no Brasil, 34% são da área de tradução conteúdo, o que demonstra que a área vem ganhando visibilidade e proporcionando novas possibilidades de negócios.

Por fim, é sempre positivo que a empresa esteja aberta a mudanças, compreenda que o público vem se transformando e, consequentemente, evoluindo sua maneira de consumir. Com uma boa estratégia e profissionais atualizados, é possível se posicionar e criar uma identidade que acompanhe essa virada no mercado.

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Novos desafios para o setor de telecomunicação – Por Eduardo Santini

Analisando a evolução tecnológica que estamos vivenciando e que podemos classificar como a “Quarta Revolução Industrial”, nos deparamos com oportunidades e os desafios para as empresas, especialmente, para as do setor de telecomunicações.

Para contextualizar, vale lembrar que, se na primeira Revolução Industrial, iniciada na Inglaterra na segunda metade do século XV, houve a transição dos processos de manufatura impulsionados pela utilização da água, carvão e vapor. Já na segunda etapa, o foco foi o uso do aço, metalurgia, eletricidade, eletromecânica, e ainda sistemas de trabalho baseados nos modelos fordista e taylorista, impulsionadores da fabricação em massa. A Terceira Revolução Industrial deu início ao uso intensivo de computadores e os avanços da tecnologia da informação e da produção de automação. Podemos considerar que o momento em que vivenciamos hoje, a quarta etapa, baseia-se e será conduzida pela transformação digital, internet das coisas, robotização, inteligência artificial e pelos adventos derivados de dispositivos tecnológicos nos diversos setores estratégicos para o país, como por exemplo, o setor de saúde, energia e transporte.

Vivemos em um período de “fusão de tecnologias que transcendem as esferas física, digital e biológica”, conforme definido pelo fundador e presidente executivo do Fórum Econômico Mundial, Klaus Schwab, em um discurso recente.

Evidentemente que essa nova etapa gerará um impacto importante na sociedade e na economia. Diante disso, como acontece em todo momento disruptivo importante, dada a dependência de conectividade entre bilhões de dispositivos e pessoas, ela aparece como uma oportunidade imensa para a as empresas de telecomunicações, e de maneira mais radical, permitirá que aconteça.

Entretanto, para que essa promessa se torne realidade, os provedores de serviços e as operadoras de telecomunicações, principais atores desse novo cenário, precisam se transformar digitalmente. Dessa forma, devem oferecer uma nova gama de serviços para os clientes suportados por redes eficientes, automatizadas e com capacidade de transmissão de dados que permitam que vários parceiros se unam para criar novos modelos de negócios.

Para se ter uma ideia, o novo ecossistema móvel (com maior escalabilidade), que se aventa, representará uma contribuição de 4,6 trilhões de dólares no PIB global em 2022, segundo a pesquisa da GSMA (The Mobile Economy 2018), impulsionados principalmente por conexões entre máquinas e internet das coisas.

Por outro lado, ainda não se sabe exatamente quais novas demandas serão geradas com essa receita, estando ainda o caminho muito nebuloso o que de fato posiciona o tema como maior desafio da indústria para os próximos cinco anos. Mas sem dúvida alguma, o tema englobará uma mistura de produtos e serviços, como saúde, conteúdo e mídia, veículos autônomos, cidades inteligentes etc. O que se sabe é que maioria dessas novas oportunidades transformará o negócio e a maneira de relacionamento e interação com os clientes de forma jamais vista, demandará a união de diversos parceiros em uma única plataforma de negócios em que o cliente não terá conhecimento tácito de quem está realmente fornecendo qual parte do serviço. No entanto, apesar dessa impessoalidade, as principaispreocupações serão a experiência do consumidor e a entrega de ponta a ponta do serviço pelo qual ele pagou. Trata-se assim de uma oportunidade para a operadora de telecomunicações pensar em prover não apenas transmissão de dados, mas também passar a ofertar produtos complementares, podendo realizar assim uma integração vertical.

Embora haja uma grande centralidade em torno da transmissão de dados, o que vem hoje mantendo e gerando receitas para os operadores em função do declínio das receitas geradas pelos serviços de voz, SMS e roaming – em breve vivenciaremos o mesmo efeito que ocorreu no mercado de energia elétrica, que viu o seu principal produto se torna cada vez mais uma commodity. Nesse sentido, isso deveria representar uma preocupação para operadores de telecomunicações.

Uma coisa é certa: o serviço de dados continuará a ser cada vez mais baratos, viabilizando assim a conectividade. Se as empresas de telecomunicações não quiserem ser apenas um ator coadjuvante da Quarta Revolução Industrial, como as de eletricidade foram no passado, deverão liderar essa mudança, trazendo para si um uma centralidade na cadeia. E, só existe uma forma de fazê-lo que é colocando o cliente no centro de tudo.

Pensar e agir com a obsessão no cliente exige que as operadoras foquem cada vez mais na digitalização de serviços, visando maximizar a experiência do consumidor, tratando-o assim como um diferencial, e também buscar prover a essa experiência através dos diversos canais e pontos de contato, a longa busca pelo almejado omnichannel.

Vale lembrar que os consumidores, de fato, não se preocupam com a complexidade da entrega dos serviços e não se importam em saber quem entrega o que ou que parte do serviço. Na verdade, eles se preocupam em ter uma experiência integrada com um provedor que não só fornece a conectividade, mas também, produtos personalizados, de acordo com seu histórico de compra, utilização, e, a convergência e integração de um ou mais serviços.

Na nova cadeia de valor, as operadoras de telecomunicações não deveriam focar apenas, como outrora, na retenção dos clientes e na redução do churn (taxa de evasão ou rotação de clientes). Elas devem garantir um papel relevante nesse processo, construindo um relacionamento diferente do que existe hoje com oconsumidor, focando na oferta de serviços digitais personalizados.

Eduardo Santini é diretor de Tecnologia, Mídia e Telecomunicação da KPMG

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Você está preparado para atender as expectativas do cliente em 2018?

Por Paul Whitelam

As organizações de serviços em campo estão sempre pensando em melhorar as expectativas de seus clientes. Os principais impulsionadores dessa evolução incluem mobilidade, novos padrões de serviço estabelecidos por empresas como Uber e Amazon, e outras que cada vez mais medem suas operações por meio de pesquisas de satisfação do cliente, processos aprimorados, softwares mais inteligentes e cloud computing. Desta forma, muitas organizações de serviços em campo conseguiram transformar a maneira como enxergam e fornecem seus serviços. No entanto, esse trabalho nunca está totalmente finalizado e, em 2018, as expectativas dos clientes continuarão subindo, bem como a capacidade de atendê-los.

No Brasil, o uso de tecnologias digitais vem melhorando a qualidade de serviços como transporte público coletivo, gerando comodidade aos usuários em cidades como Rio, Curitiba e Goiânia. Também a qualidade dos serviços de distribuição de energia elétrica melhorou em 2017 na comparação com o ano anterior, de acordo com pesquisa da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel). Pelo estudo, houve uma redução de 9,23% na quantidade de horas em média em que os consumidores ficaram sem energia e de 7,55% na frequência das interrupções de energia.

Essas tendências provavelmente moldarão o próximo estágio da experiência do cliente e da prestação de serviços. O grande ponto é explorar como a tecnologia pode permitir que uma empresa abrace o futuro e encante seus clientes.

Tudo sob demanda

A entrega rápida, agora, não é apenas para pizza. Os serviços de streaming de vídeo oferecem aos consumidores acesso instantâneo a milhares de filmes e programas de TV em vários dispositivos. Ocupado demais para ir ao supermercado? É possível escolher e receber mercadorias em sua porta, através de aplicativos como Instacart ou Postmates. A Amazon já oferece entrega no mesmo dia para itens selecionados.

Como tem sido o caso há algum tempo, não são os concorrentes diretos que definem as expectativas dos clientes, mas sim as melhorias das experiências que esses clientes tiveram em outros lugares. Hoje, os consumidores podem ter e obter rapidamente o que desejam. O que é um desafio para a maioria das empresas de serviços. Uma organização de serviço em campo realmente ágil utiliza recursos como mobilidade e otimização automatizada de horários, para reduzir o tempo de realização do trabalho.

Ter visibilidade completa do local e da disponibilidade de recursos pode possibilitar a reorganização de agendas de forma dinâmica, fornecer horários de atendimento mais precisos e oferecer aos clientes a capacidade de marcar compromissos em seus celulares, proporcionando essa experiência on demand que eles esperam.

Experiência do Usuário

Há momentos em que chamar um táxi é mais rápido e barato do que escolher o Uber ou o Cabify, e ainda assim, os clientes continuam recorrendo aos aplicativos de compartilhamento de viagens. Isso mostra o quanto eles valorizam a transparência e a visibilidade no processo de serviço. A facilidade de pagamento não consegue ser superada – o preço de uma corrida é mostrado na hora e o cliente é cobrado automaticamente. Esse nível de transparência também pode ser fornecido ao cliente do serviço em campo. A onipresença dos dispositivos móveis significa poder fornecer informações em tempo real aos clientes sobre a localização e o tempo provável de chegada do profissional – aumentando a satisfação com o serviço e atuando como um diferenciador em mercados competitivos.

Os clientes poderão usar uma variedade de canais para se comunicar com o provedor de serviços sobre a visita, fornecendo detalhes de acesso ao local, bem como antes do dia do serviço (com o envio de fotos sobre o assunto que precisa ser tratado para preparar melhor o técnico), por exemplo. E mesmo depois (com o envio de questionários sobre a qualidade do serviço quando a visita ainda está fresca na memória).

O cliente pode ficar assim envolvido no processo de prestação de serviços e, como resultado, sentir-se mais informado e fortalecido, tudo com rapidez e facilidade.

Machine Learning

À medida que mais organizações de serviços em campo migram para soluções baseadas na nuvem para gerenciar suas operações, elas ganham a capacidade de alavancar o poder maciço da computação elástica para processar rapidamente grandes quantias de dados, para decisões automatizadas de agendamento. Não mais dependentes das limitações de infraestrutura, as empresas podem aproveitar ao máximo o machine learning, a mobilidade e o gerenciamento de dados, que se integram para melhorar a eficiência operacional e o atendimento ao cliente.

Assim como a Netflix pode fornecer recomendações de filmes específicos com base nos hábitos dos usuários, o uso de dados históricos sobre a entrega de serviços e os resultados de compromissos anteriores permite que as organizações criem modelos cada vez mais precisos quanto ao tempo que um determinado tipo de trabalho tomará, o técnico mais adequado e as ferramentas ou peças que serão necessárias para o reparo. À medida que as empresas aprimoram sua compreensão dos pré-requisitos de uma tarefa bem sucedida, elas ficam melhores em prever o tempo que a tarefa e a viagem consumirão e, assim, desenvolvem melhores agendamentos.

Combinando isso com modelos de machine learning que incorporam padrões de tráfego, os provedores de serviços estão se tornando mais cada vez precisos na previsão dos horários diários da equipe de serviço em campo e podem fazer promessas mais assertivas a seus clientes – fidelizando-os. Informações com exatidão sobre o tempo e a duração de uma visita – e essa capacidade de entregar – irá aumentar não apenas a satisfação do cliente, mas também a confiança e a lealdade do consumidor.

Prevendo o futuro do serviço em campo

Em 2018 e nos anos seguintes, os clientes esperam velocidade, transparência, precisão e interações sem atritos. Ninguém pode adivinhar qual aplicativo ou modelo de serviço não qualificado irá redefinir suas expectativas, mas aperfeiçoar a capacidade de cumprir o que foi dito acima é uma aposta segura. Entender os fatores que contribuem para uma ótima experiência do cliente facilita a avaliação de quais tecnologias existentes e emergentes podem ajudar a atender, antecipar e superar as expectativas dos serviços.

Paul Whitelam, Vice Presidente de Marketing de Produto da ClickSoftware

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Mulheres e o desafio pela igualdade no mercado de TI – Por Paula Mello

Historicamente, as mulheres sempre foram reservadas para as tarefas domésticas, por se basear que a figura paterna precisava trabalhar para sustentar a família. As mulheres, no entanto, estão cada vez mais deixando de seguir e aceitar esse padrão de vida. Tanto é, que, hoje, muitas são responsáveis financeiramente pelas contas domésticas e pela gestão de equipes e empresas. Em 2007, representávamos 40,8% do mercado formal de trabalho e, quase dez anos depois, esse número passou para 44%.

O mercado de tecnologia é um setor que não para de evoluir e que também disponibiliza constantemente oportunidades de empregos. Assim como revela uma pesquisa do Gartner, o mercado tecnológico tende a crescer ainda mais em 2018, com crescimento de 4% e estimativa de gastos globais das empresas de TI em US$ 3,7 trilhões. No entanto, o segmento de Tecnologia da Informação ainda possui presença quase que predominante masculina, situação essa que acredito que deve ser diferente nos próximos anos.

Em um mercado tão acirrado, as mulheres estão correndo atrás do seu espaço, realizando cursos de aperfeiçoamento profissional para garantir o seu direito de disputar a vagas que ainda são predominantemente oferecidas aos homens. De acordo com a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílio (PNAD) do IBGE, hoje os 15% dos alunos dos cursos de Ciências da Computação e Engenharia são mulheres, e no mercado de trabalho, cerca de 20% do setor de TI tem presença feminina.

Mesmo que os dados ainda sejam uma fatia pequena, vejo com boas perspectivas a força de crescer cada vez mais a presença de profissionais mulheres no setor. Um relatório divulgado em março de 2017 pela Organização Internacional do Trabalho mostra que 29% das mulheres em todo o mundo preferem ter trabalhos remunerados, e 41% preferem estar em situações que poderiam trabalhar e, também, cuidar de suas famílias. A pesquisa também aponta que somente 27% das mulheres querem ficar em casa, exercendo trabalho não remunerado.

Mas não podemos envolver só os números e previsões. É preciso que exista um engajamento social para acabar com a diferença de gêneros para determinados setores profissionais. Nos últimos anos, a presença da mulher exercendo cargos de gestão nas empresas de TI tem crescido e de maneira significativa. No entanto, ainda há muitas quebras de paradigmas que precisam ser realizadas, como a questão de respeito.

O mês de março não é apenas para presentear e homenagear as mulheres. Trata-se de um período de conscientização sobre os reais desafios culturais existentes e que precisam ser eliminados. Apesar de ainda encontrarmos ao longo dos tempos barreiras sociais, diferenças salariais e preconceitos que superestimam nossa capacidade profissional, continuamos provando dia após dia que uma sociedade se torna melhor e mais produtividade, quando ela possui igualdade de acesso e oportunidades no mercado profissional. E isso tem sido comprovado no mercado mundial.

Paula Mello, Gerente de Marketing da DATEN

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