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Inovação no setor de energia e seu impacto no serviço

Por Alexsandro Labbate

À medida que inovadores tecnológicos como a Amazon e Netflix redefinem constantemente a experiência do consumidor, a expectativa de hoje em relação ao nível de serviço prestado tornou-se sem precedentes em todas as indústrias, inclusive no setor de energia e utilities. Tecnologias novas e emergentes, como assistentes virtuais, redefiniram o serviço “sob demanda” e todos os segmentos precisam se adaptar para manterem-se competitivos.

Em 2017 o Brasil voltou a receber investimentos no setor de energia. Nos primeiros três meses do ano, o ingresso de capital estrangeiro atingiu US$ 5,560 bilhões, quase o dobro do total registrado em todo o ano de 2016. Além disso, o governo federal anunciou que pretende concluir a reforma proposta para a regulamentação do setor já no início de 2018, o que deve impulsionar ainda mais o mercado.

Os serviços públicos são tradicionalmente uma indústria altamente regulamentada e, muitas vezes, avessos ao risco como resultado. Isso pode tornar mais lenta a adoção de novas tecnologias, mesmo que a mudança apoie uma abordagem centrada no cliente. No entanto, para que as empresas do mercado de Utilities consigam prosperar, devem incorporar tecnologias inovadoras que proporcionem respostas mais rápidas, incluindo uma estratégia preventiva.

Aliada a essa necessidade imediata de disrupção das empresas, a questão é: como os serviços públicos podem manter o ritmo? A inovação provou impulsionar melhorias no atendimento ao cliente, e o setor de Utilities deve estar preparado para tirar proveito da tecnologia e incorporá-la em sua estratégia global de negócios.

Internet das Coisas no setor de energia

Estima-se que 20,8 bilhões de “coisas” conectadas serão utilizadas mundialmente em 2020, gerando novas oportunidades para os serviços no setor de energia. Os sinais enviados de e para dispositivos conectados estão crescendo exponencialmente à medida que mais dispositivos conectados emergem. O uso de Big Data, Machine Learning, Inteligência Artificial (IA) e armazenamento em nuvem juntos fornecem informações valiosas de uma abundância de dados. A comunicação proveniente da Internet das Coisas (IoT) e do Machine-to-Machine (M2M) permite um nível de decisões e ações automatizadas com pouca ou nenhuma intervenção humana. Os benefícios para as organizações são grandiosos. Aplicações de monitoramento remoto podem economizar bilhões em custos com transporte e gerenciamento de força de trabalho para as empresas de energia. Com os potenciais efeitos positivos sobre a experiência do cliente e seu valor comercial associado, fica evidente a necessidade de acompanhar a inovação.

Usinas elétricas, por exemplo, podem utilizar equipamentos habilitados para IoT para suportar um grid, enviando detalhes de desempenho para grandes instalações de Big Data que podem então sinalizar problemas ao centro de controle. Aliando esse tipo de tecnologia às ferramentas de gerenciamento de serviços em campo, os problemas tornam-se menos prejudiciais: quando um problema é sinalizado, o técnico mais adequado pode ser enviado com as ferramentas e conhecimentos necessários, promovendo uma solução rápida e estratégica em apenas uma visita. As interrupções e outros problemas que causam maiores dores de cabeça para os clientes podem ser resolvidos com mais rapidez por meio de sensores incorporados, que fazem a manutenção online de todos os equipamentos e oferecem visibilidade de sua saúde. Em vez de o cliente detectar um grande problema, o sensor pode fornecer atualizações em tempo real capazes de prever quando o equipamento pode falhar. Isso economiza o tempo e a dor do cliente, melhorando sua experiência.

Inteligência artificial no setor de energia

A Inteligência Artificial (IA) é definida como “simulação da inteligência humana processado por máquinas, especialmente sistemas de computador”. O termo também inclui tecnologias como robótica e processos como a automação. De acordo com Andy Peart, da Artificial Solutions, “até 2020, a inteligência artificial será tão crítica para os negócios e para o atendimento ao cliente como o website foi há 20 anos, ou o aplicativo móvel foi cinco anos atrás”. A IA é capaz de processar grandes quantidades de dados de maneira muito mais rápida do que os humanos. Para o setor de energia, isso significa que os processos automatizados podem lidar com as tarefas repetitivas e demoradas, aumentando a eficiência, enquanto os funcionários se concentram no trabalho e no atendimento ao cliente, que requer um elemento humano.

As empresas de energia devem adotar a inteligência artificial para aprimorar o agendamento, ajustando o envio dos colaboradores automaticamente de acordo com as mudanças no ambiente, incluindo clima e condições do trânsito. Com base em fatores como demografia do cliente, histórico do consumidor e tipo de tarefa, a tecnologia consegue antecipar a probabilidade de cancelamento de compromissos e automatizar lembretes para chamadas de maior risco e, com isso, preparar o técnico para essa possibilidade.

Inovação e Elemento Humano no setor de energia

É importante ter em mente que o setor de energia é inerentemente um provedor de serviços. Apesar das significantes oportunidades disponíveis para os serviços de energia atenderem aos padrões de serviço esperados pelos clientes, o verdadeiro segredo é combinar estrategicamente as capacidades tecnológicas com as habilidades do técnico. O que garante a excelência do serviço não é tecnologia em si, mas sim as tarefas que ela consegue realizar para liberar um técnico ou engenheiro humano – ou para aumentar as capacidades humanas. Falar sobre automação, inteligência artificial e internet das coisas pode gerar certo receio nos trabalhadores que temem serem substituídos por máquinas, mas a realidade é que a inovação funciona melhor como um híbrido de tecnologia e trabalho humano. As empresas que, estrategicamente combinarem funcionários qualificados com tecnologias inovadoras, não só conseguirão produzir um serviço diferenciado como aprimorarão sua imagem e vantagem competitiva no mercado.

Alexsandro Labbate, Diretor Global de Marketing da ClickSoftware, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

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Conheça quatro tecnologias essenciais para empresas de serviços públicos

Por Alexsandro Labbate

Conhecer as principais tendências tecnológicas é crucial para que as empresas consigam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo. Embora as empresas de serviços públicos não enfrentem pressões competitivas semelhantes a outros segmentos, elas também precisam focar na satisfação do cliente e entregar serviços com qualidade cada vez melhor. Essas organizações enfrentam problemas e necessitam de soluções capazes de lidar com os desafios de uma infraestrutura antiga, de conformidade regulatória, de diminuição de custos operacionais e de otimização de recursos.

Em 2017 o país voltou a receber investimentos no setor elétrico. Nos primeiros três meses do ano, o ingresso de capital estrangeiro atingiu US$ 5,560 bilhões, quase o dobro do total registrado em todo o ano de 2016. Além disso, o governo federal anunciou que pretende concluir a reforma proposta para a regulamentação do setor elétrico até o início de 2018, o que deve impulsionar ainda mais o mercado.

De um modo geral, as empresas do setor público, historicamente, são avessas ao risco e, portanto, mais lentas na adoção de novas tecnologias. Porém, algumas destas tendências tecnológicas incorporam comportamentos e mudanças importantes que impactam diretamente o segmento.

Internet das Coisas (IoT)

Os consumidores estão cada vez mais familiarizados ​​com luzes conectadas, termostatos e outros dispositivos inteligentes em suas casas. Além disso, com a ajuda de aplicativos e dispositivos como o Amazon Echo, há uma crescente expectativa de conectividade entre todas as coisas. Em algumas partes da Europa e do Reino Unido, por exemplo, existe a possibilidade de instalação de medidores inteligentes em cada casa para captar com maior precisão os dados de uso de energia em tempo real, auxiliando os fornecedores a atender melhor a demanda e ajudando os consumidores a economizarem.

O setor de serviços públicos poderá em breve contar com uma infraestrutura mais conectada e inteligente para ajudar a antecipar ou aprimorar o diagnóstico de problemas, fornecendo assim ao técnico uma avaliação mais adequada.

Inteligência Artificial

A conectividade constante e os equipamentos cada vez mais inteligentes reúnem uma infinidade de dados que precisam ser processados. À medida que as empresas do setor de Utilities incorporam equipamentos e recursos sofisticados em suas carteiras e acumulam mais informações de usuários (por meio de medidores inteligentes, por exemplo), esses dados podem se traduzir em visão real de negócios com impacto mensurável.

O potencial de todos esses dados só é percebido de fato quando a organização possui as ferramentas adequadas para analisá-los e compreendê-los. O grande volume e a variedade de dados tornam impossível que os humanos atentem-se a tudo sem o auxílio de soluções inteligentes. Por meio do Machine Learning as empresas têm acesso a dados históricos e em tempo real que possibilitam melhores decisões, desde a previsão de demanda até o gerenciamento da força de trabalho, contemplando planos de emergência, manutenção preditiva, agendamento otimizado, tempos de viagem mais precisos, padrões de serviços sazonais, entre outras.

Fontes de energia renováveis

Não é surpreendente que fontes de energia renováveis estejam afetando os serviços públicos. Algumas organizações são obrigadas a incluir fontes mais ecológicas como parte de seus portfólios de energia e os subsídios governamentais para fontes de energia sustentáveis estão tornando as fontes tradicionais menos atraentes para investimento.

Nos próximos anos, o desenvolvimento de modelos de preços mais flexíveis, a gestão do armazenamento excedente de energia e o equilíbrio entre manter e reparar infraestruturas antigas ou investir e construir opções mais ecológicas, serão os grandes desafios para o setor.

Realidade Aumentada

Quando as organizações do segmento de serviços públicos atendem uma grande região ou iniciam projetos com mão de obra fixa ou menos experiente, ser capaz de estabelecer uma comunicação via vídeo entre esta equipe em campo e técnicos mais experientes parece ser a melhor solução. Porém, as ferramentas de realidade aumentada (RA) suprem esta necessidade de forma muito mais eficaz.

Por meio de dispositivos móveis habilitados com RA, fones de ouvido, óculos de proteção ou outros acessórios wearable, um técnico pode ter acesso a informações adicionais sobre um equipamento ou receber instruções remotamente de outro profissional. Ao manter as duas mãos livres para realizar seu trabalho, o técnico pode checar o histórico de serviço de uma máquina, ver a localização de uma peça que precisa ser trocada ou seguir orientações visuais fornecidas por um segundo profissional. Isso permite que a empresa envie sempre os técnicos que estejam mais próximos ao local de visita e otimize melhor a jornada de trabalho dos técnicos mais antigos.

À medida que as empresas de serviços públicos enfrentam uma grande demanda, um envelhecimento de sua força de trabalho e a inevitável perda de conhecimento, a realidade aumentada pode reduzir os custos e aliviar o impacto da mudança de dados demográficos dos funcionários.

Repensar a melhor maneira de fornecer serviços é um desafio constante. Conhecer as tendências tecnológicas mais relevantes e investir em ferramentas que melhorem a experiência com o consumidor por meio de respostas rápidas e maiores realizações de nível de serviço podem ser o grande diferencial para que as empresas de serviços públicos destaquem-se e tornem-se cada vez mais competitivas.

Alexsandro Labbate é Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

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Enterprise Mobility: O que é e por quê ficar de olho nesta tendência

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Por Alexsandro Labbate*

Poucas palavras no mundo são tão relevantes hoje em dia como “mobilidade”. Desde o lançamento dos smartphones, da popularização da banda larga de internet e mesmo dos servidores na nuvem e de data clouding, acessar e processar informações de forma remota vem se tornando uma constante na vida de cada um de nós.

É importante ter em mente que essa verdadeira revolução da mobilidade também vem modificando e melhorando profundamente o modo como as empresas atuam nas mais diversas esferas. Um dos maiores impactos desse fato é a possibilidade de profissionais conseguirem realizar todas as suas funções mesmo estando em campo. Soluções de Enterprise Mobility, ou mobilidade empresarial, já são uma realidade em muitas empresas, particularmente em organizações prestadoras de serviços em campo.

O que é Mobilidade Empresarial?

Quando falamos no mundo dos negócios é quase impossível nos desprendermos da imagem de um ambiente onde muitas pessoas se reúnem para trabalhar: o escritório. Por muitos anos, esse local foi o principal quartel general de operação das empresas, onde as ações eram planejadas e realizadas e onde os grandes negócios eram fechados. No entanto, ir para o mundo além das divisórias da empresa sempre foi uma necessidade de profissionais de vários setores em todo o mundo, principalmente para aqueles que trabalham em empresas prestadoras de serviços em campo e executam serviços de instalação, manutenção ou reparo. Felizmente, o avanço da tecnologia móvel nos últimos anos permitiu que os trabalhos realizados em campo ganhassem muito mais consistência, agilidade e integridade. O principal fator que contribui para isso foi o avanço em soluções de mobilidade corporativa.

O conceito de Enterprise Mobility inclui uma série de soluções tecnológicas que visam aumentar a eficiência dos profissionais que precisam trabalhar em campo, e que possibilitem aos trabalhadores em campo contar com ferramentas e plataformas móveis que agilizam a execução de tarefas e melhoram o atendimento ao cliente. Essa nova capacidade de operar eficientemente remotamente, em campo, acarreta uma série de vantagens para empresas, profissionais e clientes.

Redução de custos

Contar com profissionais que não precisam dispor de uma grande e dispendiosa infraestrutura fixa significa, basicamente, que sua empresa está cortando custos. Afinal, não é segredo que a manutenção de um grande escritório demanda investimentos e gastos que vão desde a conta de luz e aluguéis, passando pela compra e manutenção de computadores, servidores e outros equipamentos diversos. Quando os profissionais estão aptos a atuarem munidos apenas de um tablet, celular ou mesmo um notebook, estamos falando em investimentos e custos de manutenção bem menores que os tradicionais. Além disso, as soluções de enterprise mobility viabilizam a execução de um maior número de tarefas por funcionário ou equipe por dia, reduzindo a necessidade de horas extras e de novas contratações.

Melhor comunicação

Pare um pouco e pense na sua rotina diária: como você faz para entrar em contato com o mundo, receber notícias ou mesmo conversar com amigos e parentes? Com certeza, você deve ter pensando em acessar a internet, usar redes sociais, visitar sites e chats. Nas empresas a mesma coisa acontece: com uma conexão com a internet é possível trocar muito mais que dados, é possível manter conversas, contatos e mesmo realizar reuniões e treinamentos por meio de texto, voz e vídeo. Além disso, informações coletadas em campo e compartilhadas com o resto da empresa, em tempo real, antecipam a resolução de tarefas em caso de dúvidas ou erros de execução. Da mesma forma, informações sobre o cliente, geralmente armazenadas no back-office, podem ser facilmente acessadas por funcionários em campo, possibilitando um atendimento mais personalizado e eficiente.

Otimize o tempo

Muitos gestores têm um velho temor de que, quando os funcionários não estão diante dos seus olhos, batendo ponto na entrada e na saída do expediente e entregando relatórios de atividades, eles perdem o foco no trabalho e comprometem sua produtividade. Mas a verdade é que, utilizando-se de soluções de mobilidade corporativa, é sim possível ter um amplo controle da jornada de trabalho e do avanço das tarefas realizadas por cada funcionário. É possível, por exemplo, criar uma agenda compartilhada ou um cronograma de atividades que podem ser aprimorados em tempo real e partilhados com todos os membros de uma equipe. Além disso, é possível monitorar o andamento das tarefas executadas por cada funcionário ou equipe de campo durante o expediente, visualizando assim o progresso, em tempo real, das operações diárias.

Monitore resultados

Entender como funciona a rotina da sua empresa e o dia a dia dos seus funcionários é importante. Mas é possível ir além e monitorar os resultados que estão sendo gerados pela sua empresa, minuto a minuto: tarefas executadas com sucesso, escassez de peças, visitas canceladas de última hora, metas de novas instalações estabelecidas e atingidas, tudo processado e compartilhado em tempo real, seja com o gestor que ficou na empresa ou com aquele funcionário que teve que executar uma manutenção emergencial no outro lado da cidade. Todas estes dados resultam em um histórico de informações sobre as tarefas, o expediente de trabalho de cada funcionário e equipe em campo e a operação de serviços como um todo, criando relatórios, planilhas e gráficos que contribuem para que sua empresa seja capaz de realizar um verdadeiro raio X em suas operações, detectando pontos fortes e fracos do seu negócio.

A adoção de soluções de entreprise mobility por empresas brasileiras está só começando, mas já é possível prever que dentro de pouco tempo será impossível imaginar como uma empresa prestadora de serviços em campo operava antes da difusão da mobilidade empresarial.

*Alexsandro Labbate é Gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas

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