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Como aumentar as vendas on-line e a retenção de clientes com um chatbot?

Por Martín Frascaroli, CEO da Aivo

A Inteligência Artificial se tornou uma grande aliada para as empresas com grandes volumes de oportunidades de vendas e geração de leads. Essa tecnologia oferece um serviço ao cliente imediato por meio de todas as etapas anteriores à venda. De fato, segundo um estudo da Gartner, implementar a IA nas estratégias de vendas pode aumentar a taxa de conversão em até 30%.

A IA aplicada às vendas pode assumir a forma de diversas tecnologias que apoiam as estratégias dessa área, mas uma implementação específica está contribuindo para que o processo de venda seja mais rápido, mais eficiente e, em geral, mais inteligente: estamos falando dos chatbots.

Embora fossem inicialmente considerados uma ferramenta digital de serviço ao cliente que prestava atendimento simultâneo a diversos clientes, os chatbots estão ocupando um papel excepcional ao melhorar a qualidade dos leads e encurtar o ciclo de vendas.

Isso se aplica especialmente aos chatbots impulsionados por Inteligência Artificial, os quais se diferenciam dos chatbots de fluxo devido à capacidade de entender as intenções por trás das perguntas recebidas. Assim, são capazes de oferecer as informações exatas que os usuários (clientes reais ou em potencial) buscam no momento certo, sempre que eles precisarem, gerando oportunidades sólidas de vendas.

Mas então, mais especificamente, como os chatbots com IA podem impulsionar as vendas e a retenção de clientes?

Convertendo os visitantes do site em leads

Muitas das pessoas que visitam seu site podem virar clientes em potencial. Para isso, devem ser alimentados da forma certa. A geração, a qualificação e a conversão de leads são características que distinguem todos os chatbots inteligentes. Eles estão ali para responder imediatamente a qualquer consulta e para conhecer o usuário. Dessa forma, armazenam informações valiosas de contato e coletam dados de scoring de cada lead.

Se usados corretamente, os chatbots ajudarão você a aumentar sua base de dados, oferecendo maiores possibilidades de geração de novas vendas. Essas informações podem ser usadas para conhecer as necessidades, os comportamentos e as preferências dos clientes e, assim, ajudar na conversão.

Se um cliente em potencial cumprir os critérios estabelecidos, ele poderá ser transferido a um representante. Com o chatbot, é possível agendar uma chamada ou conectar-se aos clientes em tempo real por meio da interação direta pela janela de chat.

Entendendo as necessidades e as dúvidas dos clientes

Garantir que os clientes possam esclarecer todas as dúvidas e eliminar qualquer empecilho é fundamental para a conclusão da venda. Assim, as empresas devem garantir que fazer consultas e obter respostas seja o mais fácil possível para os seus clientes. Os chatbots permitem que as perguntas sejam respondidas de forma automática, imediata e sem precisar de um agente humano.

Mas eles não são úteis apenas para saciar a curiosidade dos clientes em potencial. Os chatbots são incríveis para combinar as tarefas de Serviço ao Cliente e Vendas. Dessa forma, as empresas podem atender a todas as necessidades de seus clientes e fornecer assistência ao vender produtos ou serviços, tudo em um só lugar e usando apenas uma ferramenta.

Encurtando o ciclo de vendas

Grandes quantias de dinheiro são investidas pelas empresas para a realização de tarefas básicas de inclusão de dados antes de transferir um lead a um representante de vendas. Com a IA, as empresas podem investir menos tempo para conhecer os clientes em potencial e mais tempo nas vendas. Com os dados do usuário e as informações de qualificação de cada lead coletadas pelo chatbot inteligente, o ciclo de vendas é drasticamente reduzido.

Assim, o chatbot se encarrega da prospecção e do acompanhamento, enquanto a equipe de vendas se concentra na venda em oportunidades já qualificadas pelo chatbot. Isso permite que a equipe se concentre nas pessoas que realmente estão buscando produtos ou serviços e torna o processo mais cômodo para a equipe e para o cliente.

Identificando oportunidades de cross-selling e up-selling

As vendas não vêm apenas de clientes novos. Uma estratégia excelente é capitalizar aqueles que já confiam nos produtos e serviços da empresa. Para isso, deve-se garantir que os produtos certos sejam oferecidos aos clientes certos.

De acordo com um estudo da Harte Hanks, uma estratégia centrada no cliente “oferece um aumento de 25% nas vendas, assim como uma melhoria de 300% na vida do cliente”. Ao coletar dados, um chatbot pode fazer recomendações inteligentes e úteis. Oferecer outros produtos baseando-se no comportamento de um usuário pode criar uma experiência muito mais individualizada e levá-lo ao que ele está realmente buscando.

Dessa forma, ao incluir técnicas de up-selling e cross-selling na configuração de um chatbot, é possível aumentar o número de pedidos e melhorar o ciclo de vida do consumidor, porque a relação da empresa com ele será aprimorada.

Por exemplo, se o chatbot sabe que o cliente deseja comprar sapatos vermelhos, oferecerá a ele todos os sapatos vermelhos disponíveis caso o que tenha sido escolhido esteja esgotado. Assim, as chances de fechar a venda serão maiores. Um chatbot que não é inteligente não será capaz de fazer isso, limitando-se a responder que os sapatos vermelhos escolhidos pelo cliente estão indisponíveis, anulando a oportunidade de fechar a venda.

Está pronto para a era dos bots?

No ecossistema empresarial atual, a Inteligência Artificial está cada vez mais disponível para as marcas. Isso não quer dizer que ela substituirá as equipes de vendas, mas os benefícios da adoção dessa tecnologia para o fortalecimento dos agentes estão fazendo com que ela se torne uma ferramenta essencial, elevando o padrão para todas as empresas do mundo.

Na verdade, um estudo realizado pela Adobe demonstrou que, hoje, 15% das empresas já estão usando a IA e 31% das empresas planejam implementá-la nos próximos 12 meses. Em geral, até 2022, os investimentos globais em IA chegarão a US$ 7,3 bilhões por ano, um valor muito acima dos US$ 2 bilhões investidos em 2018 (Juniper Research), e 46% do total dos investimentos virão dos departamentos de vendas e marketing.

A Movistar é um exemplo. Ao implementar soluções de serviço ao cliente impulsionadas por IA, aumentaram a retenção de clientes em 80% e reduziram custos em até 30%. Isso demonstra que, para sobreviver no atual mercado competitivo, as empresas devem se adaptar às inovações propostas pela tecnologia.

Para saber mais sobre como os chatbots podem aumentar as vendas e a retenção dos clientes, baixe o ebook gratuito “Como aumentar as vendas com chatbots e inteligência artificial”, um guia completo de vendas on-line para gerar mais leads e conversões em seu site. Para saber mais sobre a Aivo, acesse nosso site www.aivo.co ou nosso blog.

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Aivo Brasil anuncia novo Country Manager

A Aivo, especialista no desenvolvimento de softwares com Inteligência Artificial para o atendimento ao cliente, anuncia a contratação de Oliver Sanchez como novo Country Manager Brasil. O profissional inicia suas atividades atuando no escritório da empresa em São Paulo, enquanto Bruno Dalla Fina deixa o País e passa a atuar como Head of Expansion na Aivo Europa.

Oliver é um executivo com mais de 18 anos de experiência em soluções de CRM, ERP, EPM, HCM, e-commerce e BI, tendo passado por empresas que são referências de mercado no Brasil, EUA e América Latina, como Oracle, Belltech, Plusoft, Primus e Diveo, companhias onde desenvolveu suas capacidades técnicas e comerciais.

“Estou muito empolgado com a oportunidade de fazer parte do time da Aivo. É um grande desafio, seguindo em direção a evolução pessoal e profissional”, afirma Sanchez, que visa aliar experiências de funções anteriores e levar isto para o universo da nova empresa. “Vou aumentar o número de clientes da Aivo Brasil e capilarizar as soluções, mostrando que os projetos da empresa são de fácil implantação e ajudam a solucionar as dúvidas e problemas do cliente logo no primeiro contato”, finaliza o executivo.

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Assistente virtual traz agilidade e informação aos clientes da Locaweb

2017-06-05 (1)

Um dos grandes desafios que as empresas têm atualmente é oferecer um atendimento rápido, objetivo e eficaz aos clientes em todos os seus canais digitais. Foi pensando nisso que a Locaweb, líder em hospedagem de sites no Brasil, implantou a solução AgentBot em seu canal de atendimento automatizado ao cliente, criado pela Aivo, empresa que propõe uma nova experiência de relacionamento com os clientes no universo online.

Desenvolvido para que as empresas possam responder os seus clientes em tempo real, o AgentBot é capaz de entender a linguagem natural que as pessoas utilizam para se comunicar. No caso da Locaweb, a empresa resolveu implantar o assistente virtual após perceber que uma quantidade considerável de seus atendimentos eram relacionados a dúvidas relativamente simples de se responder e seu tipo de cliente mais atendido, desenvolvedores de sites, possuíam um perfil mais adepto a canais digitais para suporte técnico. “Antes de implantar o chatbot, cerca de 55% dos contatos dos clientes eram feitos via nossa Central de Atendimento e atendidos por agentes humanos através de chat. Já tínhamos uma wiki bem rica e estruturada para autoatendimento, mas, ainda assim, a maior parte dos chats eram relacionados a dúvidas básicas de utilização dos nossos serviços e solucionados pelos nossos agentes com o uso de frases prontas ou indicações de tutoriais da própria wiki”, explica Allan Diniz, Gerente de Planejamento e Qualidade do Atendimento da Locaweb.

Foi analisando essa necessidade que a empresa percebeu que um assistente virtual poderia dar conta de responder aos casos mais simples, transferindo para o atendimento humano apenas as situações mais complexas e que demandam maior profundidade de análise, e, então, decidiu investir no robô Giba, referência ao fundador da Locaweb, Gilberto Mautner. O assistente virtual auxilia os clientes da companhia em atendimentos pós-vendas, especificamente quando há dúvidas de suporte técnico ou pagamentos. “Com o robô cuidando dos casos mais simples de se resolver, além de otimizar custos operacionais, conseguimos atender com mais velocidade, afinal, a resposta do Giba é imediata, enquanto a de um humano costuma ser um pouco mais demorada”, comemora Allan.

Atualmente, a Locaweb conseguiu alcançar um índice de 44% de atendimentos solucionados integralmente pelo AgentBot, sem necessidade de interação humana, já que os demais assuntos são bastante complexos, ficando a cargo de uma equipe de atendimento técnica e especializada. “Ainda temos muitas oportunidades de evoluir nesse sentido e aumentar ainda mais a retenção, ensinando o robô a lidar com coisas que ele ainda não é capaz e também integrando-o com sistemas internos da Locaweb, para que ele possa atender automaticamente a solicitações como enviar uma cópia de boleto ou alterar características do seu serviço contratado”, explica o executivo.

Todo cliente Locaweb tem acesso a uma interface administrativa via web, chamada de Central do Cliente, onde o usuário pode, entre outras ações, solicitar o atendimento via chat para algum assunto ou serviço, e é atendido pelo robô Giba na maioria deles.

O projeto foi desenvolvido e implementado entre as equipes da Aivo e da Locaweb, que integraram o AgentBot com o sistema de chat e oferecem “treinamento” diário ao robô para que ele “aprenda” a responder corretamente às dúvidas principais que chegam até ele, além de testes de estresse. Outra característica do AgentBot da Locaweb é que ele foi customizado para entender a mesma questão relacionada a diferentes produtos. Uma pergunta “como atualizo para a última versão?”, por exemplo, pode ser respondida de diversas formas, de acordo com a conversa anterior do cliente e com produtos específicos.

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O que há por trás dos bots? – Por Bruno Dalla Fina

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O boom de bots chegou para ficar! Essa palavra está na boca de todos, mas…O que realmente sabemos sobre eles? Funcionam como imaginamos?

Embora seja uma tecnologia que já existe há muito tempo, com os últimos anúncios das principais plataformas de mensagens apostando cada vez mais em seu uso, os bots têm ocupado uma posição importante, que vai além das empresas e qualquer usuário quer criar o seu.

No que você pensa quando ouve falar de bots? Algo cool, divertido, super inteligente, que sabe tudo e entende todos os seus pedidos? Bom, é o mesmo que eu imagino, mas para não cair na frustração entre o que você tem em mente e o que a realidade te mostra, quero compartilhar o que você precisa saber para criar um bot ideal.

Um bot não é apenas um simples robô que procura palavras-chave e que pode interpretar um comando para apresentar uma resposta. Um bot é muito mais que isso e contempla vários aspectos. É uma solução de software cuja principal função é atender e resolver, da forma mais eficiente possível, as consultas, necessidades e intenções das pessoas em todos os canais digitais, de maneira automática e mantendo uma conversa natural. Posso resumir em três conceitos o que é necessário para ter uma experiência de sucesso com um bot:

Empatia – Conhecimento – Ações

A empatia é a capacidade de entender ou sentir o que o outro está vivenciando. Dessa forma, a primeira coisa que um bot precisa ter é uma personalidade que tenha os valores e o estilo que você deseja transmitir, que as pessoas interagindo com esse robô possam se identificar com ele. Seu bot deve ser rápido, cool, inteligente e usar as palavras que seus seguidores esperam. Nunca se esqueça de oferecer conteúdo para interações básicas e elementares, como cumprimentos em geral, demonstrações de afeto e, até mesmo, respostas criativas para os insultos.

O conhecimento é o total de informação e dados acumulados por meio da experiência ou do aprendizado. O valor qualitativo dessa capacidade é fundamental. Se o bot tem um conhecimento preciso da empresa, pode oferecer a informação correta ou a solução desejada já na primeira interação. E se além disso, o bot também tem acesso aos dados do usuário, pode oferecer uma experiência personalizada, usando as informações de cada cliente. Todos contamos com esse conhecimento, é tudo questão de saber usá-lo.

As ações são atitudes ou processos que resultam em atividade, movimento ou mudança de estado ou situação. Um bot ideal deve ser capaz de agir pelo usuário, utilizando recursos adicionais para resolver o problema, inquietação, dúvida, ativar os produtos ou qualquer tipo de ação que ajude a oferecer uma experiência cada vez melhor. Os bots devem ser capazes de se integrarem a qualquer tipo de sistema, a qualquer aplicação e de incorporar qualquer complemento adicional que marque uma diferença e uma verdadeira experiência no usuário.

Todos contamos com a possibilidade de reunir essas habilidades e criar bots incríveis, mas é tão grande o entusiasmo para invadir o mundo dos bots que acabamos deixando de lado o mais importante: Seria o tempo o responsável por mostrar que os bots realmente funcionam? Podemos esperar pelos resultados ou fazer alguma coisa para vê-los hoje.

Bruno Dalla Fina é courtry manager da Aivo, empresa que propõe uma nova experiência de relacionamento com os clientes nos canais digitais.

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Como a Inteligência Artificial é utilizada no atendimento ao cliente? – Por Bruno Dalla Fina

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Os avanços tecnológicos têm interligado todas as esferas de nossas vidas em níveis antes inimagináveis. Hoje o mundo está completamente interligado e nossa decisões são afetadas por esta percepção desta nova realidade.

Isto levou as pessoas a desenvolverem uma necessidade de resolver tudo com rapidez. Neste cenário, o atendimento ao cliente foi forçado a reinventar-se, os antigos processos baseados em etapas e dados já ficaram obsoletos e hoje o foco voltou-se para a intenção do cliente e suas reais necessidades.

Os assistentes virtuais, também conhecidos mais recentemente como bots ou chatbots, estão tendo um papel fundamental no atendimento ao cliente, já que representam a inovação dentro empresas que tem grandes demandas de atendimento ao cliente, não apenas pela incorporação da novidade por si só, mas principalmente pela redução de custos, retenção de atendimentos, e aumento satisfação do usuário que entregam como resultado após sua implementação.

A tecnologia que os assistentes virtuais usam é baseada em Inteligência Artificial.

Geralmente este termo é usado para explicar como uma máquina imita as funções “cognitivas”, que nós humanos normalmente associamos somente a outras mentes humanas, tais como: “aprender” e “resolver problemas”. A Inteligência Artificial utilizada nos assistentes virtuais permite criar modelos de relações semelhantes aos que um ser humano usaria para encontrar uma determinada informação (uma representação do conhecimento e compreensão). Emulando a forma de pensar de um ser humano, compreendendo a forma coloquial de se dialogar, os assistentes virtuais conseguem catalogar essas informações e procurar nela a resposta certa.

Os assistentes virtuais podem entender o que o usuário deseja ou seja, sua intenção, através das Redes Neurais. Uma rede neural simula o funcionamento de um cérebro biológico, o seu objetivo é resolver os problemas da mesma forma que cérebro humano o faria. Cada neurónio está interligado um ao outro, e o efeito dessa ligação influencia o estado de outras unidades neuronais conectadas. Estes sistemas são conhecidos como formação e auto-aprendizagem, onde ao invés de uma programação tradicional destacam-se funções de solução ou detecção, o que é difícil conseguir em uma ordenação tradicional.

A mais notável capacidade dos assistentes virtuais é de conseguirem aprender automaticamente com o usuário, isso é alcançado através de Machine Learning (Aprendizagem Automática). Este termo refere-se a uma divisão da inteligência artificial cujo objetivo é, basicamente, desenvolver técnicas que permitem os computadores aprenderem. Especificamente, trata-se da criação de programas capazes de padronizar comportamentos a partir das informações recebidas. Dentro dos diferentes modelos existentes, é desejável que um assistente virtual use o modelo probabilístico, que tenta determinar a distribuição das probabilidades descritivas da função e estabelece valores as essas características e as liga a valores pré determinados.

Desta forma, o Machine Learning permite que o assistente virtual aprenda novas palavras e significados a cada dia, aumentando sua precisão e compreensão diariamente.

Inteligência Artificial e os conceitos derivados a partir dela, são palavras que estão na moda e agora estão no discurso de todo provedor de soluções tecnológicas; e cada vez há mais tecnologias ao nosso alcance.

Os assistentes virtuais revolucionaram o modelo tradicional de comunicação entre as empresas e seus clientes, porque usam e capitalizam as informações e conhecimentos obtidas do usuário permitindo entregar um atendimento melhor, personalizado e preciso, e ao final agregando resultados positivos nos negócios a curto e médio prazo .

Não é tarefa fácil escolher um fornecedor de assistentes virtuais para uma empresa. Para fazer isso, é importante ter em conta as reais necessidades da sua empresa e de seus clientes, a informação e conteúdo que estão disponíveis, o nível de maturidade tecnológica da organização, além da experiência prévia deste fornecedor no segmento em que sua empresa atua.

Bruno Dalla Fina, country manager da Aivo, empresa que propõe uma nova experiência de relacionamento com os clientes nos canais digitais.

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