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Salesforce apresenta última geração de plataforma de atendimento ao cliente

A Salesforce [NYSE: CRM], líder global em CRM, acaba de anunciar a última geração do Service Cloud, a plataforma líder em atendimento ao cliente. Integrada à estrutura do componente Salesforce Lightning, as empresas agora podem configurar e instalar a plataforma com facilidade em suas organizações em um único dia. Com aplicativos parceiros compatíveis com o Lightning e o Lightning App Builder for Service, ainda é possível personalizar e estender ainda mais o Service Cloud. Além disso, o Lightning Service Console traz novos recursos para aumentar a produtividade dos atendentes e o novo app para dispositivos móveis entrega atendimentos excepcionais a qualquer hora e de qualquer lugar. Com o Trailhead, a plataforma interativa de aprendizado da Salesforce, qualquer um pode aprender como personalizar e implementar o Service Cloud sem pagar nada por isso.

O novo Service Cloud atende necessidades dos consumidores atuais, que esperam atendimentos cada vez mais rápidos, personalizados e disponíveis em diferentes canais. Contudo, muitas companhias ainda encontram problemas em oferecer um atendimento moderno e personalizado aos seus clientes. Empresas já consolidadas costumam ter sistemas de atendimento rígidos e antiquados, o que dificulta e encarece o aprimoramento do serviço e o incremento de novos canais de atendimento. As companhias menores frequentemente se veem forçadas a escolher entre um serviço de helpdesk leve, que atenda às necessidades mais imediatas, e uma solução mais avançada que seja dimensionável para atender a demandas futuras.

“O Service Cloud é líder de mercado graças ao seu histórico inigualável de inovação”, diz Mike Rosenbaum, vice-presidente executivo de apps para CRM da Salesforce. “A flexibilidade do Salesforce Lightning e a plataforma Service Cloud nos proporcionam agilidade e nos permitem superar barreiras tecnológicas para que nossos clientes possam focar no que mais importa para eles: a entrega de um atendimento verdadeiramente diferenciado”.

O Service Cloud oferece uma flexível plataforma de atendimento ao cliente a empresas de todos os portes. Ela é fácil de instalar e usar e pode ser personalizada para atender às necessidades atuais e futuras. Os novos recursos do Service Cloud incluem:

● Service Out-of-the-Box: permite a criação de uma central de atendimento ao cliente em um único dia. O recurso de gerenciamento de casos agora é nativo do Service Cloud. A nova experiência de instalação simplifica as etapas necessárias para implementação, que agora é feita por meio de cliques, não de códigos. Os administradores podem adicionar comunidades de clientes e bases de conhecimento e conectar-se a feeds de e-mail, Facebook e Twitter, algumas vezes em somente cinco etapas. Com o Trailhead, plataforma online de aprendizagem interativa e baseada em jogos da Salesforce, qualquer pessoa pode fazer os mais de 20 cursos gratuitos que ensinam a implementar, configurar e personalizar o Service Cloud.

● AppExchange e Lightning App Builder for Service: oferecem às equipes de atendimento ao cliente uma maneira fácil de personalizar e estender o Service Cloud. Com o Lightning App Builder, as empresas estendem a funcionalidade da plataforma arrastando e soltando um dos novos componentes do Lightning (como a barra de conhecimentos ou registros relacionados) no Service Cloud. As organizações podem estender as funcionalidades ainda mais com 75 apps parceiros compatíveis com o Lightning, já disponíveis no AppExchange, o maior marketplace de apps corporativos do mundo. Entre os apps de atendimento já disponíveis estão os recursos de gerenciamento de telefonia e call center da Dialpad, NewVoiceMedia e Talkdesk; de rastreamento e mapeamento de ativos de IoT da MapAnything Live; e de orientação a pacientes da Healthwise.

● Lightning Service Console: experiência unificada para desktop para profissionais de atendimento que inclui novos recursos para aumentar a produtividade e a velocidade dos atendentes. Assim, eles podem oferecer experiências ao cliente superiores e resolver os casos com mais rapidez.

○ O Case Kanban apresenta um painel de controle visual de casos na fila para que os atendentes possam selecioná-los e estabelecer prioridades com mais eficiência;
○ O Community Agent 360 apresenta um contexto detalhado do cliente, exibindo o histórico dele na comunidade e informações sobre visualização e criação de conteúdo (por exemplo, se ele leu um artigo ou publicou um comentário);
○ O Federated Search ajuda a encontrar registros em todas as fontes de dados da Salesforce e externas, como Confluence, YouTube, Dropbox e Box;
○ O Macro Builder ajuda a criar macros reutilizáveis para cenários específicos de atendimento, que podem facilmente ser reutilizadas caso a situação volte a se repetir.

● Aplicativo Service Cloud para dispositivos móveis (iOS e Android): permite aos atendentes oferecer atendimento personalizado de qualquer lugar. Com o novo app nativo para dispositivos móveis, os funcionários selecionam, gerenciam e resolvem casos durante reuniões ou viagens. As notificações por push ajudam a mantê-los atualizados sobre seus casos, facilitando a entrega mais rápida do atendimento.

Preços e disponibilidade

● O Service Out-of-the-Box, Lightning App Builder for Service, Lightning Service Console, Federated Search e Case Kanban já estão disponíveis, sem custos adicionais, com qualquer edição do Service Cloud.
● O piloto do Community Agent 360 está disponível, sem custos adicionais, para clientes com licenças da Customer Community Cloud.
● O lançamento do Macro Builder está previsto para o segundo semestre de 2017. Ele será disponibilizado, sem custos adicionais, com qualquer edição do Service Cloud.
● O lançamento do piloto do app para dispositivos móveis do Service Cloud para iOS e Android está previsto para o segundo semestre de 2017. Ele será disponibilizado, sem custos adicionais, com qualquer edição do Service Cloud.

Mais informações

● Para saber mais sobre o Service Cloud, acesse: https://www.salesforce.com/products/service-cloud/features/service-agent-console/
● Descubra como o Service Cloud pode ajudar as empresas a entregar serviços personalizados aos clientes usando o Trailhead: https://trailhead.salesforce.com/trail/service_cloud

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Accenture e Microsoft lançam nova plataforma de nuvem híbrida para ampla adoção nas empresas

A Accenture e Microsoft Corp. ampliaram a parceria estratégica com a apresentação da Solução Accenture Hybrid Cloud para Microsoft Azure, uma poderosa plataforma de nuvem híbrida projetada para trazer novos recursos, economia e inovação. Com este marco e ao trabalhar com a Avanade, provedora líder de soluções da Microsoft, as empresas financiaram e projetaram a inovadora plataforma com novas tecnologias e serviços híbridos para ajudar as empresas a construirem e gerenciarem a infraestrutura e as aplicações na nuvem.

Este é o maior acordo de colaboração entre Accenture e Microsoft desde 2000, quando as empresas lançaram a Avanade, empresa com mais de 22.000 funcionários e mais de US$ 2 bilhões em vendas globais.

“A expansão do nosso relacionamento com a Microsoft representa uma proposta de mudança de jogo que aborda as maiores preocupações e complexidades enfrentadas por nossos clientes e da forma como eles olham para o aproveitamento da nuvem”, explica Pierre Nanterme, Chairman e CEO da Accenture. “Com as novas exigências impostas aos departamentos de TI a cada dia, as empresas precisam se conectar de forma inteligente as suas infraestruturas, aplicações de software, dados e recursos de operações, a fim de se tornarem inteligentes, ágeis e digitais. Esta colaboração exclusiva entre a Microsoft e Avanade é uma das iniciativas mais estratégicas e importantes da Accenture para a adoção da nuvem em toda a empresa”, explica.

“As empresas ao redor do mundo estão olhando para as plataformas e os parceiros certos para ajudá-los a transformarem e prosperarem em um ambiente cada vez mais móvel e na nuvem”, comenta Satya Nadella, CEO da Microsoft Corp. “A Nuvem da Microsoft, combinada com o conhecimento da Accenture em relação à indústria, além da sua expertise em implantação, acelera a adoção da nuvem de nossos clientes e desbloqueia novos benefícios, incluindo aplicações poderosas, insights orientados por dados e aumento da produtividade”, finaliza.

A Solução Accenture Hybrid Cloud para Microsoft Azure oferece novas tecnologias para migrar e gerenciar aplicativos entre nuvens privadas e públicas e estão em um caminho contínuo, automatizado, controlado e sob demanda, além de apresentar velocidade a partir de um único console. A solução integra e se baseia nas capacidades chave das três companhias para ajudar as empresas a entregar “todo o serviço”, incluindo:

• A Plataforma de Cloud da Microsoft para o Microsoft Azure fornece o desempenho empresarial, em grande escala e capacidade híbrida ligada ao Windows Server com Hyper-V, System Center e pacote Azure de execução nos centros de dados de clientes.

• A Plataforma de Cloud da Accenture suporta ambientes multiplataformas com fornecimento self-service para qualquer aplicação. Seu painel de instrução central controla as capacidades de corretagem e gestão de nuvem, e fornece à empresa governança de nível empresarial, confiabilidade, segurança e operações que os clientes esperam.

• Um espectro de ponta a ponta de serviços profissionais para ajudar os clientes a definir e executar todos os objetivos na nuvem, com base no conhecimento especializado da Accenture na indústria e experiência de transformação de negócio comprovado – da estratégia e transformação para a migração, implantação e serviços gerenciados.

• Profundo banco de profissionais qualificados da Avanade equipados com ampla experiência em tecnologias Microsoft e um foco em desbloquear o valor de negócio da empresa.

A solução já está sendo testada na Freeport-McMoRan, uma empresa internacional de recursos naturais, que cria protótipos para melhorar a “internet das coisas” nas operações de mineração. A plataforma vai permitir operações de supervisores para analisar e reagir a situações próximas em tempo real na mina, permitindo-lhes tomar medidas imediatas em itens que impactam produção, o que, em última análise, impulsiona a receita.

“Como a nossa empresa faz a transformação para mineração digital, envolvemos a Accenture e Microsoft para nos mostrar como podemos capturar os benefícios da nuvem híbrida e acelerar nossa jornada”, ressalta Bert Odinet, CIO da Freeport-McMoRan.

Para obter mais informações, visite www.accenture.com/hybridcloud

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