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Como a experiência do usuário pode reposicionar sua empresa no mercado?

Por Marco Antonio Silva, cofundador do Garage Criativa

Também conhecido como Experiência do Usuário ou User Experience, trata-se do processo de analisar elementos da interação de um usuário com produtos, sistemas ou serviços.

O foco está em avaliar como ocorre essa interação, portanto, no UX Design, busca-se determinar como será a experiência do usuário com a marca. Perceba que o objetivo é o de gerar uma percepção positiva e garantir que usuários encontrem valor no portfólio da empresa.

Muitos especialistas definem UX Design como o comprometimento de desenvolver produtos com o cliente em mente.

Acho essa definição muito boa para resumir o termo, especialmente porque ela vai ao encontro do que o processo de MVP preza: o feedback do cliente (MVP é a sigla de Minimum Viable Product e significa produto mínimo viável. A partir do MVP testa-se a eficiência do produto no mercado, sua usabilidade, aceitação e comparação com a concorrência.

No UX Design estuda-se a interação do cliente durante toda a jornada de compra, desde o contato com o site até a percepção do produto, por isso é preciso, claro, estudar quem são os consumidores e quais são suas necessidades, sempre tendo em mente que produtos e serviços devem melhorar a qualidade da vida das pessoas. Exatamente por isso, ter conhecimento da Experiência do Usuário é essencial também para reposicionar o portfólio de produtos no mercado.

Por isso, preciso falar de Posicionamento de Produto

Toda estratégia de marketing trabalha com o posicionamento de produto, especialmente porque isso ajuda clientes e/ou consumidores a diferenciarem uma marca da outra. E com o aumento de informações que recebemos, posicionar um produto significa destacar-se na multidão.

O posicionamento é especialmente importante porque faz com que um produto se encaixe nas necessidades de um público específico. Ao ver que uma marca tem a solução para suas necessidades, consumidores tornam-se mais ligados a ela, aumentando as chances de que eles não migrem para a concorrência.

No entanto, nem tudo são flores e no mundo competitivo de hoje é bem comum gestores se depararem com quedas nas vendas de determinado produto da empresa. Quando isso acontece, em primeiro lugar é necessário estudar o que levou ao declínio dessas vendas. Pode ser que o preço não esteja mais adequado, ou que exista um produto na concorrência mais completo, ou que o público não tenha mais interesse naquele produto em especial.

As razões para isso são várias e cada caso deve ser estudado. Como aqui neste artigo o objetivo não é o de procurar por motivos de uma empresa estar vendendo menos, mas sim em ajudar com a solução, uma das maneiras para reverter esse cenário é com o reposicionamento de produto.

Reposicionando portfólio de produtos (de olho na experiência do usuário)

Quando uma empresa se vê frente a uma diminuição nas vendas ao longo do tempo é hora de implementar mudanças. Para esses casos, pode ocorrer tanto o reposicionamento da marca quanto de portfólios de produtos.

O reposicionamento ocorre justamente para acompanhar as necessidades de clientes e consumidores, o que tem tudo a ver com o UX Design.

Para a experiência do usuário, reposicionar o portfólio da empresa significa trabalhar desde os pontos de contato entre empresa e cliente (e isso pode ser desde um anúncio até um site), passando pelas interações em redes sociais, e-mails marketing, SAC, embalagem de um produto, entrega de um serviço até a experiência do produto ou serviço em si.

Isso significa trabalhar aspectos emocionais da relação de interação entre empresa e cliente/consumidor. Bom, e se você precisa reposicionar algum produto do portfólio, como o UX Design pode ajudar?

No início deste artigo comentei sobre o Produto Mínimo Viável (ou MVP). O MVP trabalha com o ciclo Construir — Medir — Aprender. O processo de construção é feito levando em conta o feedback do público a que o produto se destina. Essa mesma ideia deve ser levada em consideração quando o assunto é UX Design.

Isso porque para colocar em prática o que prega a experiência do usuário, o processo para reposicionar um produto (ou para criá-lo) inicia com pesquisa, passa pela análise de dados e entrevistas com usuários, seguindo para testes de usabilidade. O foco é tornar a interação o mais user-friendly possível, ou seja, amigável, simples e natural para o cliente/consumidor.

Se o objetivo for o reposicionamento de produto, tenha em mente que levar em conta a experiência do usuário significa fazer com que o consumidor perceba o valor do que está sendo oferecido. Não se trata do aspecto físico do produto, mas sim de:

– Atributos intangíveis que fazem com que o cliente se sinta satisfeito e realizado ao utilizar tal produto e

– Valores afetivos em relação à marca.

Portanto, UX Design utilizado para o reposicionamento de portfólio trata de trabalhar a experiência do cliente com o produto, identificando as necessidades a serem atendidas.

O processo de pesquisa de um UX Designer (que é o profissional responsável por melhorar a experiência do usuário) envolve:

– Análise competitiva

– Desenvolvimento de personas,

– Criação de um produto mínimo viável.

Como o foco aqui é reposicionar o produto, o processo pode ocorrer conforme acima, lembrando que tratando de UX Design a atenção será no fluxo do usuário, ou seja, em como ele interage com o produto.

User Experience (UX) é meta de inovação na maioria das empresas

A partir das mudanças provocadas pelo uso dos celulares e pelo empoderamento dos Millennials, as empresas passaram a incluir nas suas agendas prioridades estratégias eficazes para oferecer uma experiência relevante e que, de fato, importe para o cliente. Tal realidade é apontada no estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, realizada pela consultoria nacional DOM Strategy Partners com 414 companhias, que mostra quais serão os focos prioritários de organizações que atuam em setores da economia que estão em franco desenvolvimento quando o assunto é propiciar novas formas de interação com o consumidor final.

A análise denota que as companhias com negócios ancorados nos segmentos de bens de consumo, varejo de adereços (óticas e joias), vestuário e moda, fast food, seguros e operadoras de saúde são as mais atentas a priorizarem à adoção do User Experience (UX) para promover uma jornada mais atrativa ao cliente ainda neste ano porque já nasceram sob o DNA da inovação e, por isso, incrementam o relacionamento indo além de conceitos inovadores básicos, não limitando-se apenas no uso gratuito da tecnologia.

“O debate em torno da inovação nestes segmentos vai além do papel da tecnologia nos negócios, mas sim como essa tecnologia está cada vez mais atrelada à experiência vivenciada pelo cliente”, completa Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners e porta-voz do estudo.

Além de tecnologias que atraem a atenção do consumidor, o executivo conta que algumas marcas destes segmentos também já colocam em prática estratégias ligadas ao conceito de customização, que visa, por exemplo, fomentar o relacionamento através de programas de fidelidade, e a multicanalidade, que interage com o consumidor de ponta a ponta em vários canais de interação, da entrada na loja, seja física ou online, até o engajamento no pós-venda.

“É o cliente experimentando o seu produto e sua loja de formas diferentes, pois ele pode ver na loja física e comprar na virtual. Ou comprar pela internet e retirar no estabelecimento. A ideia é maximinizar essa experiência com a disponibilização de vários canais alternativos”, exemplifica Domeneghetti.

Não obstante, marcas como Coca-Cola, Schutz, Nespresso, Chilli Beans e Reserva tem presença garantida desde a primeira edição do ranking das 50 empresas mais inovadoras, listagem oriunda do estudo da DOM. “O fato é que essas e outras marcas não economizam esforços para inserirem no diálogo com o cliente mobilidade, tecnologia, canais alternativos e produtos diferenciados”, pontua Daniel Domeneghetti.

Pensando nisso, a DOM Strategy Partners compartilha algumas das estratégias de inovação de empresas que atuam nos segmentos citados acima como forma de inteirar o leitor sobre o que e para que tais companhias olham atualmente para manter afiado o diálogo com o cliente final.

Bens de consumo não duráveis

– Multiformato / vareijização

 Branding Multicanal

 Recomendações e endosso entre clientes

Bens de consumo duráveis

 Multiformato / vareijização

 Branding Multicanal

 Atendimento e suporte

Varejo de óticas, joias e adereços

 Relacionamento baseado em experiência

 Serviços remotos focados em mobilidade

 Recomendações e endosso entre clientes

Varejo vestuário e moda

 Disponibilidade (geomarketing)

 Experimentação (sampling) e merchandising

 Atendimento ao cliente

Varejo de redes alimentícias e fast food

– Multiformato / segmentação

 Serviços remotos focados em mobilidade

 Promoções e marketing digital

Seguros e operadoras de saúde

 Digitalização de produtos e conteúdos

– Suporte personalizado

 Consistência de serviço baseado na confiabilidade do cliente

Abaixo, o ranking das 50 empresas mais inovadoras no Brasil.

Empresa Segmento Nota
Apple

Serviços Digitais

9,21
Nespresso

Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food

9,19
Netflix

Serviços Digitais

9,16
O Boticário

Varejo – Higiene e Cosméticos

9,14
Itaú Unibanco

Bancos e Serviços Financeiros

9,13
Starbucks

Varejo – Redes Alimentícias / Fast-food

9,11
Google

Serviços Digitais

9,09
Chilli Beans

Varejo – Óticas, Joias e Adereços

9,09
Magazine Luiza

Varejo – Eletro

9,09
Mercado Livre

Varejo On-line

9,09
Uber

Serviços Digitais

9,08
XP Investimentos

Bancos e Serviços Financeiros

9,07
Hospital Israelita Albert Einsten

Saúde

9,07
Santander

Bancos e Serviços Financeiros

9,06
Bradesco

Bancos e Serviços Financeiros

9,06
Youse

Seguros

9,06
Porto Seguro

Seguros

9,05
99

Serviços Digitais

9,05
Reserva

Varejo – Vestuário e Moda

9,04
Caixa

Bancos e Serviços Financeiros

9,04
Ipiranga

Distribuição

9,04
Banco do Brasil

Bancos e Serviços Financeiros

9,04
Claro

Convergência

9,03
Multiplus

Fidelidade

9,03
Whirlpool

Bens de Consumo Duráveis

9,03
Riachuelo

Varejo – Vestuário e Moda

9,03
Open English

Varejo – Educação

9,02
Smart Fit

Varejo – Turismo & Serviços

9,02
The Beauty Box

Varejo – Higiene e Cosméticos

9,02
Ultrafarma

Varejo – Farmácias

9,01
Nubank

Bancos e Serviços Financeiros

9,01
Carmen Steffens

Varejo – Vestuário e Moda

9,01
Wine.com.br

Varejo – Varejo On-line

9,00
Coca-Cola

Bens de Consumo não duráveis

9,00
Dr. Consulta Saúde 8,99
Natura

Varejo – Higiene e Cosméticos

8,98
Schutz

Varejo – Vestuário e Moda

8,98
RaiaDrogasil Varejo – Farmácias 8,96
Nestlé

Bens de Consumo Não Duráveis

8,92
P&G

Bens de Consumo Não Duráveis

8,90
Facebook

Serviços Digitais

8,84
Academia Bio Ritmo

Varejo – Turismo & Serviços

8,83
Trivago

Varejo – Turismo & Serviços

8,79
Estante Virtual

Varejo – Varejo On-line

8,79
Avianca

Aviação

8,78
Banco Original

Bancos e Serviços Financeiros

8,77
Beauty’in

Bens de Consumo Não Duráveis

8,71
Netshoes

Varejo – Varejo On-line

8,66
Vaniday

Varejo – Varejo On-line

8,62
CVC

Varejo – Turismo & Serviços

8,61

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A importância do mobile para os negócios – Por Marcílio Junior

Atualmente, os smartphones fazem mais parte da vida das pessoas do que seus computadores. De acordo com uma pesquisa feita pelo IBGE, desde 2014, o celular é o principal meio de acesso à internet da população brasileira. Portanto, é muito importante para qualquer negócio estar também nos smartphones de seus clientes. Além de todas as vantagens que um aplicativo pode trazer para os usuários, investir em mobile também pode significar boas reduções de custos. Muitos enxergam esse investimento como uma excelente saída para os tempos de crise que temos vivido em nosso país.

Porém, muito deve ser considerado ao tomar a decisão de investir em aplicativos. Não é algo que você irá fazer da noite para o dia. É de extrema importância conhecer bem seus usuários, mercado e traçar de forma correta seus objetivos, já que seguir caminhos errados em fases iniciais de estudos podem comprometer toda sua ideia e o sucesso do seu projeto. O ideal é ponderar bem sobre seus objetivos gerais, priorizar e atacar um a um de forma organizada e simples. Não adianta ter em mãos um aplicativo que você acha que irá resolver todos os problemas de uma única maneira.

Lançar seus apps sempre começando com MVPs (Produto Mínimo Viável), também é uma ótima ideia para conhecer bem seus consumidores e aprender durante o processo de desenvolvimento da sua ideia. Muitas vezes o foco inicial de um produto é alterado depois de fases iniciais de testes com os usuários reais.

Por isso, a UX (User Experience) tem um papel de extrema importância no sucesso ou fracasso de um aplicativo. Usuários não buscam apenas aplicativos com um apelo visual grande ou somente uma interface bonita. A experiência proporcionada no uso do mesmo é tão importante quanto sua funcionalidade.

Quem quer criar um app não pode pensar em apenas resolver um problema, isso muitos já fazem. É necessário ter uma experiência mais fluída possível, fazendo que com que o usuário utilize o aplicativo na forma mais fácil e rápida, já que com os dias corridos que temos atualmente, ninguém quer passar tempo demais procurando menus escondidos ou pulando de tela em tela para fazer uma simples tarefa. Então, pode-se dizer com certeza que quanto melhor a experiência do seu app, maior será sua possibilidade de sucesso.

Por fim, você pode estar pensando, mas afinal, qual é o momento certo de investir no mobile? A resposta é simples: A-G-O-R-A! Se você ainda não começou a planejar a criação de um aplicativo para melhorar a experiência dos seus clientes, você está ficando para trás. Pense nisso!

Marcílio Júnior, desenvolvedor mobile na HE:labs. Mineiro, graduado em Ciência da Computação e especialista em Estratégias em Arquitetura de Software, atua com desenvolvimento desde 2007 e com iOS desde 2012. Com experiência em clientes de diversos tipos e tamanhos, descobriu o como é bom trabalhar ao entrar na HE e viver uma experiência de trabalho inovadora!

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Testes de usabilidade aumentam as chances de sucesso no lançamento de novos produtos

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Não é segredo que grandes marcas colocam seus produtos a prova em testes de usabilidade, pois isso aumenta as chances de sucesso junto a seus consumidores.

Porém esta prática não se limita a produtos físicos, os serviços digitais também podem e devem ser submetidos a testes de usabilidade para garantir o seu correto funcionamento e aumentar a satisfação dos usuários.

Um estudo recente feito pela consultoria Mercedes Sanchez , especializada em usabilidade e experiência do usuário, verificou que mesmo os aplicativos mais baixados para smartphones ainda não aplicam as melhores práticas de usabilidade em partes fundamentais do seu processo de funcionamento, como por exemplo, no cadastro de novos clientes.

Os testes são fundamentais para otimizar até mesmo o processo interno de uma empesa, onde todos os setores são beneficiados. Um dos exemplos mais claros de área favorecida são os canais de atendimento, visto que com uma experiência de usabilidade simples, os usuários não precisam abrir chamados em busca de suporte.

Durante os testes são identificadas as principais dificuldades de interação com o produto ou serviço e assim é possível efetuar com maior segurança as correções e melhorias que irão trazer maior retorno para o negócio.

Na hora de escolher uma empresa para te auxiliar neste processo de testes, opte por aquelas que apresentam certificações de nível internacional.

Se você pensa em lançar um novo produto ou serviço, lembre-se de investir em testes de usabilidade para conquistar a satisfação de seus clientes, pois este pode ser o grande diferencial em relação a seus concorrentes.

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Genesys e Microsoft ampliam parceria em experiência do cliente

A Genesys, líder em soluções omnicanal de experiência de cliente e para contact centers, em conjunto com a Microsoft, anunciou durante o G-Force 2015, a aproximação entre as duas companhias para otimizar a comunicação em vídeo do Skype for Business para a Plataforma de Experiência do Cliente Genesys, visando transformar e personalizar ainda mais a experiência do consumidor.

Durante uma palestra, o Presidente e CEO da Genesys, Paul Segre, e Zig Serafin, Vice Presidente Corporativo da Skype for Business na Microsoft, detalharam as soluções integradas que estão sendo vislumbradas e a expectativa quanto às possibilidades do Skype for Business na nuvem.

Além disso, em uma iniciativa para estreitar ainda mais a relação de longa data com a Genesys, a Microsoft está em vias de montar um contact center Genesys baseado em nuvem para o seu próprio contact center global, que deverá ser o maior sistema de contact center do mundo e vai expandir o Skype for Business PBX, sistema de mensagem e conferência já utilizado diariamente por cerca de 100.000 funcionários da Microsoft no mundo todo.

“A Genesys e a Microsoft compartilham a visão de conectar os usuários de modo mais personalizado”, afirmou Zig Serafin, Vice-Presidente Corporativo do Skype for Business na Microsoft. “Acreditamos que a Genesys é uma empresa líder na área de contact centers e juntos vamos transformar a forma como os clientes utilizam o Skype como ponto de contato, seja dentro ou fora da empresa, usando de chat, voz e vídeo”.

As empresas também anunciaram que o adaptador para o Skype for Business está disponível no Genesys App Foundry, um novo marketplace voltado para soluções de experiência do cliente. O mercado virtual, que também foi anunciado no G-Force 2015, funcionará como um centro de recursos para os clientes da Genesys descobrirem, pesquisarem e se conectarem a uma grande variedade de aplicações de experiência do cliente, soluções de integração e serviços que atendem as mais diversas necessidades.

“O Skype for Business está revolucionando a produtividade do mercado de comunicação omnicanal. A Genesys está revolucionando o mercado de experiência do cliente omnicanal. Juntas, estamos desenvolvendo soluções sem precedentes no mercado, afirmou Paul Segre, Presidente e CEO da Genesys. “Estamos empolgados em aprofundar nossa parceria e apresentar essa inovação, colaborarando com a Microsoft para que ela possa oferecer uma solução de experiência do cliente global em nuvem de última geração aos seus consumidores”.

Já anunciada em maio de 2015, a integração do Skype for Business com a Plataforma de Experiência do Cliente Genesys permite que clientes e empresas se relacionem sem dificuldades através de vídeo, voz e mensagens instantâneas. Os clientes da Genesys e do Skype for Business podem agora proporcionar um engajamento orquestrado para todas as interações e jornadas do cliente, conectando-os com o melhor agente ou especialista em determinado assunto em qualquer departamento e local. O foco no cliente com o engajamento individual é hoje uma realidade para as organizações de todos os tamanhos, dentro do contact centers e fora dele.

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