Para assegurar a privacidade e proteção dos dados pessoais, que também garante o relacionamento entre negócios brasileiros e estrangeiros, foi criada a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), vigente desde setembro deste ano. Em meio à transformação digital acelerada por conta da pandemia, apenas 39,15% das corporações no setor financeiro estão em conformidade com as exigências da nova lei, é o que aponta o Índice LGPD ABES, ferramenta desenvolvida pela ABES – Associação Brasileira das Empresas de Software, em parceria com a EY, no qual mais de 2.050 empresas de diversos segmentos já responderam e tiveram seus diagnósticos. Com o objetivo de aumentar o número de companhias preparadas para a LGPD, o ABES Academy, área de educação e formação continuada da entidade, vai ministrar curso online sobre o tema .
O número preocupante não é exclusivo do setor financeiro, no cenário geral apenas 39,45% dos requisitos da LGPD são atendidos. Segundo o presidente da ABES, Rodolfo Fücher, estar em conformidade com a LGPD é um desafio de todas as áreas de uma empresa, recursos humanos, vendas, marketing, financeiro, administrativo, e principalmente o jurídico e TI, que precisam assegurar a existência de processos claros e recursos adequados para prevenir uso inadequado dos dados e evitar vazamentos de informações e ataques de hackers.
“A lei traz dois pontos fundamentais para a indústria financeira: transparência e consentimento. Por se tratar de empresas que lidam com contratos que podem conter muitos dados sensíveis dos clientes, é importante que essas informações sejam coletadas e tratadas com total aprovação da pessoa”, explica Fücher.
O índice também revela que o setor de finanças está distante dessa conformidade, já que 81,6% realizam a coleta dos dados sigilosos e 34,2% já sofreram incidente de violação nos últimos 2 anos. “Os dados são alarmantes, mas o objetivo da ABES é não apenas posicionar, mas principalmente oferecer ferramentas e referências com o propósito de ajudar as empresas em sua adequação diante das exigências da LGPD”, comenta o presidente da instituição.
Além de oferecer sugestões de como a empresa pode se adequar às conformidades após responder ao índice e gerar seu resultado, a ABES abriu inscrições para a quinta turma do curso Lei Geral de Proteção de Dados: Fundamentos e Implementação, do ABES ACADEMY, que será realizado de 9 a 19 de novembro, para disseminar mais conhecimento sobre o tema.
De acordo com Thomaz Côrte Real, consultor jurídico da associação, é importante fomentar o interesse das empresas no assunto para orientá-las sobre como cumprir a lei. “Esse curso é um dos poucos que contempla tanto as questões que envolvem a implementação jurídica quanto a técnica, então é uma ferramenta completa para quem precisa aprender e ficar em conformidade. Não há mais tempo a perder, as organizações precisam se adequar o mais rápido possível”, afirma.
Para acessar o índice e fazer o diagnóstico, clique aqui. A ferramenta é gratuita e está à disposição de todas as empresas, sendo associadas da ABES ou não. Já para se inscrever no curso do ABES ACADEMY, acesse o site do Sympla.
Índice LGPD ABES
A ABES e a EY criaram a ferramenta online Diagnóstico LGPD para que as empresas que estão em fase de adaptação de seus processos LGPD verifiquem seu nível de adequação ao projeto. A solução consiste em um questionário sigiloso por meio do qual as empresas podem fazer uma auto avaliação quanto aos diferentes pontos exigidos pela lei. Após o preenchimento, a ferramenta oferece um diagnóstico quanto ao grau de adequação da empresa com sugestões contextualizadas ao resultado.
Para utilizar a ferramenta, não é preciso e nem possível enviar informações pessoais ou referentes à empresa, como nome, CPF/CNPJ, entre outras. Após o preenchimento do questionário, o relatório em PDF é disponibilizado para download com informações referentes ao nível de adequação e com sugestões para melhoria – não é possível acessar este documento posteriormente. Os dados, enviados anonimamente, geram o Índice LGPD ABES sobre o cenário de compliance das companhias brasileiras em relação a nova lei.
Por Elias Rogério da Silva, Presidente da Diebold Nixdorf no Brasil
Antes mesmo da pandemia de COVID-19, instituições bancárias de todo o mundo já reconheciam que a adoção de novas tecnologias, como reconhecimento facial, acesso a caixas eletrônicos sem cartão, assistentes virtuais e aplicativos móveis, era uma questão onipresente e indiscutível. Por outro lado, a variedade de caminhos a serem seguidos era tanta que também provocava efeitos colaterais, muitas vezes gerando uma espécie de paralisia na jornada de inovação dos bancos.
De fato, questionamentos como “qual tecnologia é a mais adequada para minha companhia?” ou “como sei se vale a pena investir nessa opção?” sempre foram recorrentes nos processos de evolução das instituições bancárias, permeando todos os planos e projetos para a transformação digital de agências e das estratégias de atendimento.
Mas o cenário mudou, e essas curvas de inovação acabaram sendo completamente aceleradas pela crise aberta pelo coronavírus. As dúvidas tiveram de ser superadas pela urgência do momento. Nesse cenário, aliás, vale destacar que uma das mudanças mais notáveis para combater o impacto da pandemia foi justamente a busca por impulsionar o autoatendimento, com a divulgação de novos canais digitais para comunicação e utilização dos serviços.
A crise do COVID-19, com as demandas por isolamento social, deixará marcas. Ainda assim, porém, ela irá passar. Com isso, a questão que os bancos terão de responder será outra: o que nos espera a seguir? Podemos dizer que as instituições bancárias precisarão concentrar seus focos em quatro áreas críticas: clientes, estratégia tecnológica, pessoal e roteiro bem definido. Primeiro, é preciso se atentar em conhecer bem seus clientes. Por exemplo, uma agência bancária no centro de São Paulo provavelmente atende a uma população diferente de uma cooperativa de crédito em uma cidade rural no interior. Em meio à pandemia, os melhores bancos migraram quase 70% dos depósitos de caixa para o autoatendimento, com pouco mais de 50% ocorrendo no caixa eletrônico. Utilizar dados é uma coisa – alavancá-los é outra.
Logo, o primeiro passo é simples: concentre-se em seus clientes e em qual experiência eles valorizam. O que mudou desde a pandemia? Os bancos devem ter acesso a dados para que possam identificar quais atividades estão acontecendo.
Depois de conhecer seus clientes, está na hora de fazer o mesmo com a sua estratégia tecnológica. É importante adaptar processos e comunicar com clareza sobre o ambiente em rápida mudança. Considere avaliar quais serviços serão mais importantes para atrair os clientes para a área digital, especialmente porque o autoatendimento desempenhará um papel fundamental na transição para uma nova interação bancária.
Pesquisas mostram que consumidores que contam com melhor experiência digital acabam utilizando os canais de autoatendimento dos bancos com mais frequência, com os usuários de bancos móveis realizando 25% mais transações por meio deste recurso do que aqueles de bancos não móveis. O entendim ento de quem você está servindo e em que tipo de tecnologia você precisa investir determinará onde fazer suas apostas em tecnologia.
O terceiro passo é investir em seu pessoal. As empresas devem repensar o que esperam de seus funcionários se quiserem minimizar riscos. Uma pesquisa recente da Diebold Nixdorf indica que muitos colaboradores das agências não usam as soluções de tecnologia implementadas pelo banco porque as equipes temem que a promoção desses serviços possa ameaçar seus empregos, ou porque relutam em falar com os clientes sobre esses recursos devido à falta de conhecimento para solucionar possíveis dúvidas ou problemas.
Para contornar esse desafio, os bancos podem adotar diversos métodos para investir em seus funcionários, oferecendo treinamento sobre as opções de autoatendimento. Um caminho é designar membros da equipe com conhecimen to mais profundo em soluções de tecnologia como “embaixadores digitais”, que responderão às perguntas dos usuários e darão suporte a outros colaboradores. A ideia é treinar a equipe para identificar oportunidades de comunicar os benefícios das opções disponíveis.
O quarto ponto é: siga um roteiro bem definido. A retomada real não acontecerá da noite para o dia e exigirá uma abordagem gradual de todos. Os bancos que desejam reabrir suas agências devem considerar algumas coisas importantes: uso da análise para entender a direção dos principais indicadores, como canais digitais, call centers, caixas eletrônicos e filiais; alinhamento com centros de transporte e direcionadores de tráfego do varejo, como supermercados; lobbies de agências maiores para manter o distanciamento social.
Da mesma forma que a implementação da tecnologia não ocorrerá da noite para o dia, o ROI também não será imediato. Definir um roteiro ajuda a estruturar o que os bancos farão no primeiro ano, em comparação aos dois ou três anos seguintes. Esse roteiro deve incluir a tecnologia, além de investimentos nos colaboradores e mudanças em processos.
Com muita frequência, os bancos implementam novas soluções, mas não medem o impacto desses investimentos. Defina metas para a migração de transações no nível das filiais e meça o desempenho comparando-o com as metas. Avalie o uso de novas soluções pelo feedback dos clientes e desenvolva métricas adicionais, conforme necessário. Testar e avaliar novas soluções é fundamental para o sucesso.
Embora ninguém tenha certeza sobre o que é o “Novo Normal”, uma realidade foi comprovada – a mudança pode acontecer instantaneamente. Os bancos precisarão avaliar possíveis resultados e estabelecer iniciativas para se posicionar de forma vantajosa. Em vez de copiar e colar os investimentos em tecnologia de outras empresas, concentre-se em si mesmo porque todo mundo está jogando um jogo diferente.
Já faz um tempo que o comportamento das pessoas para consultas e transações financeiras passou a ser digital. De acordo com recente pesquisa da FEBRABAN relacionada ao comportamento financeiro em 2019, o orçamento total que o segmento de tecnologia obteve dos bancos foi de R﹩ 24,6 bilhões, 24% maior do que os R﹩ 19,8 bilhões registrados em 2018. Agora com a pandemia global de COVID-19 uma série de adaptações tecnológicas tornaram-se necessárias para que o setor bancário continue a operar de forma cada vez mais digital. Mas, qual é o verdadeiro impacto da tecnologia nos bancos neste momento tão delicado?
Antes de mais nada, é importante contextualizar e relembrar as iniciativas realizadas pelos bancos neste momento. No que diz respeito aos negócios, as primeiras medidas adotadas foram a criação de linhas de crédito e a prorrogação/renegociação dos contratos vigentes. O impacto recessivo da COVID-19 sobre a economia reduz a inflação e torna o ambiente cada vez mais propício à queda das taxas de juros, cuja tendência de declínio já se apresentava desde antes da crise. Outro aspecto a ser considerado é que, embora tenha havido um crescimento da abertura de novas contas bancárias, grande parte desses clientes não tem perfil de consumo de outros produtos bancários. Logicamente, os bancos terão que tentar capitalizar e fidelizar estes clientes. Desta forma, é necessário que estejam preparados para lidar com este cenário e todas essas questões, especialmente para o risco de perdas, uma vez que inevitavelmente ocorrerão inadimplências.
A resposta para o enfrentamento desta situação passa cada vez mais pela tecnologia, pela digitalização de tudo o que envolve a atividade bancária. Em relação ao atendimento, é extremamente necessário educar o comportamento dos clientes durante o período da crise, ensinando-os e incentivando-os a poupar, direcionando-os para as linhas mais interessantes, entre outros.
No campo dos produtos tornou-se ainda mais importante acelerar o que já estava sendo feito para operacionalizar as vendas e os serviços digitais. De fato, existem bancos mais maduros e outros menos, porém, o caminho do digital foi obrigatoriamente acelerado neste momento. Há questões bem especificas a serem tratadas, como por exemplo, os refinanciamentos que, neste momento, apresentam-se como cruciais. Existem necessidades relacionadas ainda a ajustes no modelo operacional e ao controle de custos, já que investir em soluções que sobreviverão após a pandemia e que continuarão interessantes é sempre o caminho mais estratégico.
Atendimento ao cliente X tecnologias nos bancos
A multiplicação dos canais digitais de atendimento é uma solução já existente, mas deve ser aprimorada. Hoje, diversos bancos já utilizam tecnologias mais avançadas como inteligência artificial e chatbots, para minimizar a necessidade de interação com os atendentes. Os bancos que já nasceram digitais estavam com toda a plataforma tecnológica preparada para o atendimento não presencial. Alguns bancos tradicionais, no entanto, por conta da pandemia tiveram que acelerar a corrida por mudanças em sistemas e procedimentos, inclusive com a reconstrução de suas plataformas de internet banking e mobile banking.
O aumento da demanda por canais digitais reforçou a necessidade do segmento bancário em ampliar e aprimorar os seus recursos, com a implementação de novas tecnologias. A multicanalidade, por exemplo, consiste em oferecer várias formas de acessar os produtos, por meio de canais diferentes. Já o conceito omnichannel, representa oferecer uma ótima experiência ao cliente independentemente do canal pelo qual o cliente entrou e uma resposta padronizada e satisfatória. Além disso, há a continuidade do atendimento. Para o omnichannel, ainda há um caminho a ser perseguido e este é mais um processo no qual os bancos que já nasceram digitais possuem vantagem frente aos bancos tradicionais.
O open banking é outro conceito, mais do que nunca, importante, já que permite que as pessoas levem seus históricos de relacionamento com uma determinada instituição financeira para outra, democratizando o segmento e permitindo uma maior competição no setor. Ou seja, o usuário final terá acesso às suas informações financeiras para compartilhar com a instituição financeira que desejar e com isso buscar melhores taxas e preços, com liberdade ao cliente de diversificar o ambiente e alinhar os serviços financeiros de acordo com os seus interesses.
Desafios da tecnologia nos bancos
É fato que hoje, não ser digital não é uma opção. A digitalização para atender aos clientes é importante e necessária. O desafio é quebrar a mentalidade tradicional, mesmo em um banco que já nasceu 100% digital e entender qual é a real necessidade do cliente. Um exemplo, é a abertura de conta. Muitas vezes, é irrelevante para o cliente se existem ou não pessoas e processos por trás, se ao final ele conseguir abrir sua conta virtualmente. Sendo assim, um processo que ainda não é 100% digital atinge essa necessidade do cliente. Porém, quando olhamos internamente, este banco gastou muito mais do que um banco completamente digital. A pandemia evidenciou que as instituições que estavam mais avançadas nesse processo encontram-se em uma posição mais vantajosa.
Pagamentos instantâneos e open banking
Recentemente, o Banco Central anunciou que o sistema de pagamentos instantâneos (PIX), será gratuito para pessoas físicas. Segundo o BC, o baixo custo para o consumidor é uma questão central do PIX, já que a iniciativa se propõe a ser um meio de pagamento acessível para quem paga e para quem recebe, além de permitir um funcionamento 24×7, simples e sem burocracia. O PIX promete transações seguras com período de liquidação de poucos segundos, sem restrições de datas ou horários. É uma iniciativa que vem ganhando força em outros países e proporciona assim, um ambiente disruptivo e novo no Brasil. O PIX veio para trazer uma experiência mais rápida para o consumidor já que a movimentação financeira é instantânea, diferentemente de uma TED, em que você tem um tempo para a compensação.
Considerando o PIX e o open banking, onde os dados passam a estar disponíveis, está mais fácil criar um negócio novo hoje no setor financeiro do que há dois anos, por exemplo. O PIX e o open banking permitirão a inclusão de mais pessoas nesse universo financeiro, sendo uma excelente oportunidade para oferecer serviços diferenciados. Até 2010, o mercado financeiro no Brasil era fechado e reduzido a um pequeno número de instituições. Após essa abertura, empresas focaram em inovação e apostaram em tecnologia para criação de produtos e soluções para as Instituições de Pagamentos – IP. Embora sejam muito semelhantes aos bancos tradicionais, especializados em intermediar o dinheiro investido e empréstimos, as IPs viabilizam serviços de pagamento e cobrança e movimentação de recursos, diferenciados dos bancos.
Por todos estes aspectos mencionados, o forte impacto da COVID-19 no setor bancário acentuou ainda mais a busca por soluções tecnológicas. O desafio imposto pela pandemia escancarou a importância e a urgência em investir em tecnologias que mantenham e promovam a relevância das instituições financeiras.
Reginaldo Santos, Diretor Executivo da Provider IT
Os investimentos feitos pelo setor bancário em tecnologia em 2019 cresceram 48% em relação ao ano anterior, e o orçamento total chegou a R﹩ 24,6 bilhões, somados aos gastos do setor em TI, que tiveram alta de 14%, revelou a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2020 (ano-base 2019), divulgada hoje. Os investimentos passaram de R﹩ 5,8 bilhões para R﹩ 8,6 bilhões, enquanto as despesas cresceram de R﹩ 14 bilhões para R﹩ 16 bilhões.
O estudo, realizado pela Deloitte, mostrou que, assim como nos anos anteriores, as despesas e investimentos em software estiveram no centro das atenções das instituições financeiras e somaram R﹩ 13,2 bilhões, ou 54% do total. O resultado reforça o compromisso da indústria bancária no desenvolvimento de novas funcionalidades em serviços e produtos.
“Os bancos brasileiros sempre funcionaram como um importante indutor em inovações no país. A crise impulsionou a digitalização dentro e fora das instituições financeiras, mas já estávamos preparados e queremos continuar ajudando o cliente a criar um DNA digital que lhe permita ter acesso a serviços com maior valor agregado, mais eficiência e redução de custos”, avalia Isaac Sidney, presidente da FEBRABAN.
“O histórico de investimentos dos bancos em TI, aliado ao crescimento do uso dos canais digitais nos últimos cinco anos, foram fundamentais para que, neste momento de pandemia, nossos clientes tivessem a opção de fazer praticamente todas as transações financeiras de forma segura em suas casas, evitando, assim, aglomerações”, destaca Isaac Sidney.
A Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária também revelou que as transações bancárias cresceram 11% em 2019, registrando 89,9 bilhões de operações. Deste total, 39,4 bilhões, ou 44% do total, correspondem a operações feitas pelo mobile banking, que a cada ano vem ganhando a preferência do consumidor brasileiro para suas transações financeiras.
“O mobile banking transformou-se em uma expressiva porta de entrada para a inclusão financeira de milhões de brasileiros pela possibilidade de carregar no bolso e acessar, em qualquer hora ou local, serviços antes restritos a agências bancárias”, afirma Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN.
De acordo com o levantamento, as operações com movimentação financeira no smarthphone tiveram alta de 41% no ano passado em relação a 2018. Na comparação anual, o mobile banking mostrou significativo avanço em todas as transações pesquisadas: contratação de investimento (alta de 114%); tomada de crédito (+47%); transferências, DOCs e TEDs (+43%); pagamento de contas (+39%). A pesquisa também revelou que a contratação de seguros por celular cresceu 133%, enquanto os depósitos virtuais mostram alta de 327% nesse canal .
O cliente do mobile banking faz login no banco 23 vezes por mês, sendo que os chamados heavy users – usuários que fazem mais de 80% das transações em um único canal – visitam seu banco 40 vezes, na média mensal. Já as contas abertas pelo smartphone cresceram 66% em 2019, na comparação ao ano anterior, totalizando 6,5 milhões.
As últimas edições da Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária têm revelado uma mudança de comportamento do consumidor. Hoje, 63% das operações bancárias são feitas pelos meios digitais – internet banking e mobile banking -, percentual que era de 46% em 2014. Atualmente, praticamente todas as operações bancárias podem ser feitas de forma eletrônica.
Metodologia
A Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária foi feita com 22 bancos, que representam 90% dos ativos da indústria bancária. O estudo, já em sua 28ª edição, traz uma radiografia e tendências do comportamento do setor financeiro no que se refere aos investimentos e uso da tecnologia, bem como a relação dos consumidores com os canais de atendimento.
Neste ano, o levantamento também ouviu executivos dos bancos brasileiros. “A coleta de dados se deu em uma fase quantitativa, via formulário, e outra qualitativa, com entrevistas mais aprofundadas. Além dos 22 bancos que responderam o questionário, o que representa 90% dos ativos dessa indústria no Brasil, 10 executivos da área de tecnologia bancária concederam as entrevistas para a edição de 2020 da pesquisa”, analisa Sérgio Biagini, sócio-líder da Deloitte para a indústria de Serviços Financeiros no Brasil.
Entre os resultados da pesquisa, Biagini também destaca que que os bancos investiram R﹩ 107,3 milhões com treinamentos no ano passado, que atingiram 146 mil pessoas, totalizando 1,7 milhão de horas. “Os bancos continuam a investir fortemente na formação de seus times, que conduzem a transformação digital do setor . ”
Somos protagonistas da quarta revolução industrial, que chegou com força ao mercado de serviços financeiros. Estes, por sua vez, nos levam a uma nova tendência: a da economia digital.
A democratização dos serviços financeiros vem ocorrendo através da tecnologia. Somente através dela poderemos proporcionar inclusão financeira e acesso a serviços bancários para um maior número de cidadãos. A tecnologia atual oferece infinitas opções para fornecer novas experiências, capacitar usuários e situar socialmente uma instituição. Atualmente, através do celular, podemos efetuar pagamentos on-line e transações financeiras, permitindo o acesso ao banco sem distinção de categoria social.
Cerca de dois anos atrás, em abril de 2018, a GSMA apresentou a certificação de dinheiro móvel (GSMA Mobile Money Certification). Trata-se de um programa global para oferecer serviços financeiros mais seguros, transparentes e resilientes a milhões de usuários em todo o mundo. Segundo a organização, globalmente, o número de clientes que já utilizam serviços certificados chega a 114 milhões.
No Caribe e na América Latina já são mais de 21 milhões de contas cadastradas em 17 mercados, e Brasil, Colômbia, República Dominicana, Equador, Panamá e Peru se destacam no uso do dinheiro eletrônico, segundo a GSMA.
Além disso, serviços como o Apple Pay Cash oferecem envio e recebimento de dinheiro de usuário para usuário sem a participação de intermediários financeiros. Essas transações são feitas graças a um cartão virtual associado aos produtos instalados no Google Wallet. Para completar o cenário, as moedas eletrônicas, que ganharam popularidade com o advento das Bitcoins, também conquistaram seu espaço.
E a América Latina vem surfando essa onda. A modernização é observada na região, aumentando em média 50% nos últimos dois anos, especialmente em El Salvador, Honduras e Paraguai. Estes países estão entre os 15 principais mercados mundiais em relação à proporção de cidadãos que usam ativamente serviços de dinheiro digital.
De acordo com pesquisas de mercado, em março de 2018, 91% dos usuários de Internet na União Europeia acessaram um site ou usaram um aplicativo mobile de serviços financeiros. E os serviços bancários online foram utilizados por 70% dos usuários da Internet. Em comparação com outras indústrias, o setor bancário está adotando com sucesso as tecnologias móveis. (1)
Composable banking
Atualmente, fornecedores de TI conseguem garantir este processo de transformação do setor financeiro, não só com os bancos tradicionais, mas também com os novos bancos, os bancos digitais. Um caminho para isso é a adoção de um conceito chamado composable banking, na verdade uma nova abordagem que prevê o desenvolvimento e a prestação de serviços financeiros baseados na montagem rápida e flexível de sistemas independentes. Ela tem ajudado instituições tradicionais a oferecer novas experiências aos seus clientes, competir com as fintechs e responder a esta necessidade de mudança, sem abrir mão de seus ativos construídos ao longo de décadas.
Reduzir o uso de dinheiro físico a partir da maior adoção das transações digitais é um dos objetivos perseguidos no mundo. Assim como é a redução do uso de papel e de papel-moeda, uma meta para os mercados que querem ser sustentáveis. Na Suécia, por exemplo, apenas 5% das compras no varejo são feitas com dinheiro em papel. A Índia também reduziu expressivamente a emissão de papel-moeda.
A mudança para um banco cada vez mais tecnológico e inclusivo está a caminho – e anda a passos largos. As instituições precisam aproveitar as vantagens que a tecnologia oferece para enfrentar os desafios da nova economia digital.
Este ano, a implantação das redes 5G ganhará força nos Estados Unidos, China, Reino Unido, Japão e Coréia do Sul. Na América Latina, segundo a GSMA, o primeiro país a ter esta tecnologia será o México em 2020. E o Brasil deve iniciar os serviços em 5G também em breve. As novas redes otimizarão o desempenho das comunicações e haverá mais dispositivos conectados à Internet, que serão a chave para a explosão de novos serviços, como IoT, pagamentos mobile, inteligência artificial e cidades inteligentes.
E o dinheiro digital também deve ser desenvolvido. Evidentemente, os avanços tecnológicos promoverão o desenvolvimento da economia digital na América Latina.
É por esta razão que a indústria financeira deve avançar na reconfiguração de uma arquitetura para auxiliar a “Quarta Revolução Industrial”, o setor financeiro reconverter seus serviços e produtos para o novo consumidor, juntamente com o setor de tecnologia com serviços em nuvem, API e plataformas robustas e seguras. Assim – e só assim – alcançaremos a “revolução digital e social”.
Edgardo Torres Caballero, diretor geral da Mambu Américas
Sistema de Pagamentos Instantâneos e início da adoção do Open Banking são destaques da agenda de tecnologia dos bancos; conheça também as inovações que devem decolar em breve nas instituições financeiras
Entre os principais destaques da agenda de tecnologia do setor financeiro para o próximo ano estão o começo da adoção do Open Banking no Brasil, a partir do segundo semestre, e o início, em novembro, da operação do sistema de Pagamentos Instantâneos, que permitirá enviar e receber dinheiro durante 24 horas por dia, 7 dias por semana em até 10 segundos.
Para padronizar e organizar a plataforma de pagamentos instantâneos, em um ambiente de segurança e comodidade para os clientes, as instituições financeiras investem em infraestrutura, tecnologia e discussões técnicas. E tem levado propostas e recomendações ao Banco Central para a criação do ecossistema do Open Banking, de maneira a garantir sua segurança, financiamento adequado e confiabilidade.
Adicionalmente, para o próximo ano, investimentos em tecnologias como inteligência artificial, big data, internet das coisas e biometria prometem mudar de forma significativa os modelos operacionais e de negócios dos bancos, e devem trazer mais produtos e soluções bancárias inovadores.
“Para fazer frente às inovações e manter de pé uma estrutura que atenda a milhares de brasileiros, o setor bancário brasileiro vem investindo anualmente cerca de R﹩ 19,5 bilhões em tecnologia”, afirma Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN. “O montante é um reflexo do esforço das instituições para continuar sempre acompanhando a evolução da tecnologia.”
Conheça abaixo o que estará no radar e na agenda dos bancos brasileiros em 2020:
Sistema de Pagamentos Instantâneos
Enviar e receber dinheiro em menos de 10 segundos, durante 24 horas por dia, sete dias por semana, será possível no país a partir de novembro de 2020, quando está prevista a implementação do ecossistema de pagamentos instantâneos no Brasil. As instituições financeiras já estão se preparando para aderir ao sistema e investem em infraestrutura, tecnologia e discussões técnicas para padronizar e organizar uma plataforma de pagamentos instantâneos dentro de um ambiente de segurança para os clientes.
“A nossa meta é fazer com que uma transação realizada pelo sistema de pagamento instantâneo leve até, no máximo, 10 segundos”, afirma Leandro Vilain, diretor de Negócios e Operações da FEBRABAN. Hoje, 95% das TEDs acontecem geralmente em até 5 minutos, apesar de o prazo estabelecido na regulação ser de até 30 minutos.”
A partir de fevereiro de 2020, estará disponível, no Banco Central, o ambiente de testes de conectividade com as potenciais instituições participantes. Em junho, todas as instituições iniciam os primeiros testes relacionados à implementação do sistema de pagamentos instantâneos.
Open Banking
O sistema de Open Banking cria novos modelos de negócios digitais com o uso de APIs (interfaces de programação de aplicações). O modelo permite aos clientes compartilhar o acesso aos seus dados financeiros com provedores terceiros não-bancários, que podem usar esses dados para oferecer ao consumidor uma melhor experiência com serviços financeiros.
Em novembro, o Banco Central pôs a proposta de Open Banking em consulta pública até 30 de janeiro de 2020. A edição da regulação está prevista para o primeiro semestre, e o início da implementação deverá começar no segundo semestre, segundo o Bacen.
Para Fernando Freitas, superintendente-executivo do Departamento de Pesquisa de Inovação do Bradesco, o Open Banking impacta, praticamente, todas as áreas do banco. “Nesse cenário, o open banking pode permitir a construções de novos serviços financeiros e não financeiros como onboarding e validação de identidade.”
Big Data e Fast Data
O potencial do Big Data e das ferramentas para análise de dados, chamadas de Analytics, já permitem que as instituições reduzam seus custos e exposição a riscos, e conheçam melhor seus clientes.
Entretanto, o desenvolvimento e a expansão dos negócios nos bancos em áreas como IoT (internet das coisas) fizeram com que as instituições priorizem, agora, casos de uso de fast data e streaming (dados gerados em tempo real) que permitem interceptar, interpretar e responder a eventos em interações dos clientes com os canais de atendimento do banco com muito mais velocidade.
“Trata-se de uma nova fase em Big Data, em que a instantaneidade é o novo normal”, diz Richard Flávio da Silva, superintendente-executivo de Tecnologia do Santander. “Em uma sociedade em que os desejos são para o ‘agora’, vemos muito valor na capacidade de dialogar com os clientes no que chamamos ‘momento zero’, o instante mais próximo possível do tempo real.”
Inteligência artificial (IA)
A Inteligência Artificial (IA) ainda continuará revolucionando o atendimento bancário, por meio de chatbots e assistentes virtuais. Aqui, os robôs são dotados da capacidade de “pensar” como seres humanos, o que inclui a prática de raciocinar e tomar decisões a partir do cruzamento de dados. Com isso, ajudam a tirar dúvidas, dar informações e auxiliar em consultas e até sugerir investimentos.
“Agora, a bola da vez é o atendimento por voz, serviço que se expandirá nos bancos em 2020”, afirma Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN e também diretor de Tecnologia do Banco do Brasil.
O uso da tecnologia também avançará no processo de onboarding (abertura de contas) digital, reconhecimento de imagens, reconhecimento de assinaturas em cheques, financiamentos, modelos de risco de crédito, e em áreas como a de recursos humanos e na jurídica, para leitura de contratos e pareceres.
5G e internet das coisas
A internet das coisas (IoT) ganhará ainda mais importância na estratégia de negócios das instituições financeiras com a chegada da rede 5G, já que essa tecnologia deve impulsionar o uso massivo de IoT e a oferta de produtos e serviços inovadores.
Segundo previsão do Gartner, 14,2 bilhões de equipamentos conectados estarão em uso até o final de 2019, e esse total chegará a 25 bilhões de dispositivos até 2021, produzindo cada vez mais um imenso volume de informações.
O 5G promete elevar a comunicação móvel a um novo patamar. Além de maior velocidade (de até 1,5 Gbps de downlink – transmissão via satélite), cerca de 20 vezes mais rápida, e baixa latência (quanto mais baixa a latência, melhor a qualidade da transmissão), a tecnologia será capaz de conectar dez vezes mais dispositivos que as redes sem fio 4G. Neste mês, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) adiou a aprovação da proposta de edital para leilão de frequências 5G, que ficará para 2020, e o leilão poderá ficar para o início de 2021.
Biometria
Formas alternativas de biometria continuarão a avançar nas instituições financeiras em 2020. A biometria digital, ou pela palma da mão, já é velha conhecida dos clientes bancários brasileiros nos terminais de autoatendimento. As biometrias de voz e a facial, já estudadas por grandes instituições, deverão, em breve, ser usada em larga escala pelos clientes bancários.
“A biometria garante que é você mesmo que está fazendo a transação bancária, trazendo unicidade e veracidade para a operação”, diz Walter Faria, diretor-adjunto de Operações da FEBRABAN.
Os bancos também investem na biometria comportamental, para poder autenticar o cliente o tempo todo sem que ele seja incomodado. As instituições investigam aspectos cognitivos e ações adotadas pelos usuários, como, por exemplo, padrão de rolagem de tela e movimentação do mouse.
Os estudos com biometria comportamental crescem para atender diversos setores que precisam de tecnologias para reconhecimento, identificação e controle de acesso. “Nos EUA, o Pentágono já está estudando a biometria de batimento cardíaco; se esta tecnologia se mostrar viável no futuro, nada impede que seja usada no setor financeiro”, afirma Faria.
RPA
Os robôs não serão apenas assistentes virtuais que ajudarão clientes em suas operações bancárias. Para o próximo ano, eles continuarão a atuar nos bastidores das instituições financeiras, por meio da Automação Robótica de Processos (RPA, na sigla em inglês), com a ajuda de inteligência artificial. “RPA será uma tecnologia-chave para que os nossos colaboradores possam eliminar tarefas repetitivas e de baixo valor agregado”, avalia Fernando Freitas, do Bradesco.
Pesquisa feita pela Jupiter Research revelou que as receitas do setor bancário com RPA chegarão a US﹩ 1,2 bilhão até 2023. De acordo com o levantamento, quando combinada com inteligência artificial, o RPA pode reduzir consideravelmente os custos de conformidade, aumentar a produtividade e melhorar a experiência do cliente.
A ABBC – Associação Brasileira de Bancos realizará no dia 28 de novembro, a partir das 9h, o Congresso de Inovação em Serviços Financeiros (CISF) – open banking e pagamentos instantâneos. O objetivo é compartilhar diversas visões e experiências sobre o tema para que o sistema financeiro evolua em um ambiente ainda mais inclusivo. No evento, também serão conhecidos os ganhadores da segunda edição do Prêmio Idei@ABBC.
Entre os palestrantes: Guga Stocco, fundador da GR1D; Mariana Cunha e Melo, Relações Institucionais do Nubank; In Hsieh, fundador da Chinnovation e da Marco Polo Ventures; Thiago Guimaraes, head de Digital Finance na Stefanini; Rodrigo Furiato, diretor da área de Contas Digitais (Wallet) do Mercado Pago; Carlos Augusto de Oliveira, diretor de Tecnologia da ABBC; André Jafferian e Jorge Sant’Anna, diretores da CRT4; Marcelo Modesto, da Avivatec; e Diogo José Sousa da Silva, chefe de Subunidade do Departamento de Regulação do Sistema Financeiro do Banco Central.
A FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos e a CIP – Câmara Interbancária de Pagamentos anunciaram na manhã desta quarta-feira, 12, o lançamento da Rede Blockchain do Sistema Financeiro Nacional, a primeira rede blockchain para o setor. Divulgada durante o Ciab, principal evento de TI para o sistema financeiro da América Latina, que acontece até amanhã no Transamérica Expo, em São Paulo, a iniciativa permite o compartilhamento de informações entre as instituições parceiras protegendo dados de forma acessível, ágil e segura, desde o primeiro acesso. A iniciativa, implementada pela CIP, utiliza plataforma Hyperledger Fabric, da IBM, projeto colaborativo baseado em código aberto, e conta com a participação do Banrisul, Bradesco, Banco do Brasil, Caixa, Itaú, JP Morgan, Original, Santander e Sicoob. O primeiro caso de uso da rede de blockchain é o device ID. O projeto foi apresentado durante o CIAB FEBRABAN do ano passado como um protótipo desenvolvido de forma colaborativa por bancos e instituições financeiras. O projeto foi coordenado pelo trabalho (GT) Blockchain FEBRABAN, criado em 2016 para estudar a tecnologia.
Do final do CIAB de 2018 até a edição deste ano, o protótipo foi refinado e validado pelos bancos que integram o GT Blockchain FEBRABAN. As instituições financeiras também trabalharam para estabelecer a rede, cujas estruturas de governança, de instrumentos jurídicos e de segurança estão a cargo da CIP e da FEBRABAN. O device ID usa blockchain para compartilhar identificações de dispositivos móveis. A partir dessas identificações, as instituições financeiras poderão enriquecer seus sistemas antifraude para verificar se um dispositivo específico é confiável ao avaliar, por exemplo, se é um aparelho perdido, furtado ou roubado. Assim evita-se que o cliente bancário seja alvo de fraudes.
A Unisys Corporation (NYSE: UIS) participa da Fintech Americas 2019 para discutir as oportunidades que os sistemas bancários integrados podem oferecer ao setor de serviços financeiros. Entre elas, formas de integrar funções bancárias, de empréstimo e pagamento às aplicações de consumo mais populares. Ao eliminar obstáculos dos processos tradicionais por meio dessas medidas, as instituições serão capazes de proporcionar uma excelente experiência aos clientes e promover avanços na gestão de identidades, que podem garantir uma sólida postura de segurança em meio ao acelerado ritmo de transformação.
Maria Allen, vice-presidente e head global da Unisys para a área de Serviços Financeiros, apresenta um painel de discussão ao lado de David Estevez, CIO do Grupo Petersen, e Daniel Kennedy, vice-presidente do Scotiabank para bancos digitais, para discutir como a transformação digital das instituições financeiras está mudando a experiência e as expectativas dos clientes, e como avanços como o open banking têm aberto portas para a oferta de muitos serviços que bancos tradicionais não poderiam oferecer anteriormente. A discussão também aborda os riscos da segurança cibernética que as transformações podem trazer consigo e o importante papel de uma abordagem Zero Trust para garantir sucesso no futuro.
“O ritmo acelerado das mudanças no setor bancário está abalando a abordagem tradicional dos bancos em relação aos consumidores”, destaca Allen. “Os clientes de hoje contam com muitas opções, mas avanços como o sistema bancário integrado permitem que os serviços digitais sejam oferecidos em tempo real, quando e onde for preciso. Trata-se de eliminar os obstáculos dos processos bancários tradicionais – permitindo que pessoas realizem transações de qualquer dispositivo, a qualquer momento – para proporcionar uma melhor experiência”.
Entre outros temas, destaca-se também a necessidade de os bancos ficarem atentos aos riscos de cibersegurança que podem enfrentar ao adotar novas tecnologias (como inteligência artificial baseada em voz) e de tomarem medidas proativas para estabelecer uma abordagem de segurança, uma vez que as defesas dos perímetros já não são suficientes para reagir às ameaças de hoje.
“Zero Trust é um tema importante atualmente e, como muitos outros termos novos, pode significar coisas diferentes para diferentes empresas. Na Unisys, acreditamos que uma essa abordagem se baseia na ideia de que nenhum usuário ou dispositivo – dentro ou fora de redes privadas – deve ser confiável e de que as organizações devem dar o mínimo acesso possível mediante a identificação segura”, explica Allen. “É necessário contar com uma abordagem que usa ‘identidades confiáveis’, pois a interconectividade com parceiros, fornecedores e clientes exige a proteção de dados críticos nos vários pontos de acesso. Felizmente, avanços como autenticação biométrica multimodal, incluindo elementos como reconhecimento de voz e de íris e biometria comportamental, como velocidade de digitação, podem ser implantados para verificar a identidade do usuário nos diversos canais”.
Usando tecnologias de acesso baseadas em identidade, bancos e instituições financeiras podem implementar um modelo de segurança Zero Trust para combater riscos sistêmicos agregados a sistemas bancários integrados. Dessa forma, conexões com fornecedores e parceiros podem ser feitas com confiança e os benefícios do open banking podem ser concretizados.
A Unisys ajuda as instituições financeiras a alcançar níveis elevados de digitalização utilizando o Elevate™, plataforma de software completa e pacote de aplicações desenvolvidas para proporcionar experiências seguras aos clientes de bancos digitais. O Elevate conta com a segurança do Unisys Stealth®, que dispõe de recursos dynamic isolation™ para isolar rapidamente dispositivos ou usuários ao primeiro sinal de comprometimento. O Stealth™ reduz as superfícies de ataque por meio de microssegmentação baseada em identidade, permitindo que os bancos separem e escondam ativos críticos e estabeleçam canais codificados para comunicação segura de usuários, aplicações e sistemas.
Mais de 450 instituições financeiras em todo o mundo usam soluções da Unisys. Para obter mais informações sobre os recursos da Unisys para serviços financeiros, clique aqui.
São Paulo, maio de 2019 – O fisital, união entre o físico e o digital, está evoluindo muito rapidamente no Brasil e em todo o mundo. Esse conceito foi cunhado na Inglaterra em 2015, e fica claro nas experiências de varejo, onde o cliente muitas vezes enfrenta problemas na hora de trocar, na loja física, produtos adquiridos no ambiente online. Há, por exemplo, diferença de preços entre os produtos (devido ao comissionamento de vendedores, prática comum das lojas físicas), falta de determinados modelos ou marcas, novos tempos de entrega, entre outros.
Com o aumento de profissionais especializados em Customer Experience (CX), a unificação de todos os canais da empresa, assim como a linguagem utilizada nesses canais (loja física, e-commerce, redes sociais, callcenter e aplicativos), começou a ficar mais forte. No mundo financeiro, com as instituições trazendo experiências dos bancos digitais para a sua forma de negócio, praticando abertura de contas e acompanhamento de cartões de crédito totalmente online, o fisital se fez presente.
Atualmente, alguns bancos de montadoras possuem serviços de aprovação do limite de crédito para compra de bens, liberando para o cliente na própria concessionária (no caso de compra de carro ou moto) em tempo real, além da aceitação de documentos enviados também digitalmente. O processo se tornou muito mais rápido – passamos de dias para horas – com a vantagem das empresas contarem com estrutura de armazenamento de documentos em nuvem, possibilidade exponencialmente mais barata.
Esse cenário caminha para uma realidade ainda mais transformadora, com a possibilidade das integrações digitais. Os bancos, corretoras, empresas de investimento e grandes negociações financeiras estão abrindo suas plataformas de serviços e produtos em formato de API, as chamadas Open APIs. Isso possibilita que duas empresas consigam se conectar através da integração de software. Um exemplo de nosso dia a dia é a funcionalidade de ouvir música no Spotify enquanto está com o Waze aberto.
Essas integrações com troca de dados têm sido ponto de discussões e regulamentações recentes, como a GDPR, na União Europeia, e a LGPD, no Brasil, criando a possibilidade de se abrir informações para que empresas comprem ou troquem entre si dados ou microsserviços de tecnologia.
O fisital também acrescenta melhorias na experiência do cliente. Atualmente, é comum termos cartões bancários em nossos celulares – existem aplicativos, como ApplePay e SamsungPay, que tornam desnecessário o uso do cartão físico. A transferências de crédito entre pessoas físicas em múltiplos países e interbancos acontece de maneira semelhante.
Uma validação recente, sinônima de toda essa integração, por exemplo, é um boleto atrasado. Os internet bankings, no últimos meses, prepararam-se para conseguir calcular o novo valor, mesmo que a conta seja de outra instituição, algo que não era permitido em um passado recente.
Esses são alguns exemplos que ilustram essa integração entre o físico e o digital no mercado financeiro. As mudanças só tendem a aumentar e os bancos as, corretoras e as investidoras serão cada vez mais digitais, com todas as transações em aplicativos, diminuindo a presença do cliente na agência física e sua necessidade de interação com o gerente ou a central de atendimento. Estamos vivendo numa realidade entre dois mundos: aspectos que ainda precisam do físico e do contato humano e outros que o mundo digital está resolvendo sem esse contato – na maioria das vezes, de maneira mais inteligente e rápida.
Quando falamos do fisital no Brasil, já conseguimos ver cases relevantes acontecendo. A Avon, por exemplo, desenvolveu um aplicativo com duas importantes funcionalidades, aumentando a rentabilidade e diminuindo os custos. A primeira permite às revendedoras resolverem problemas sem a necessidade de interação humana com o call center, acessando grupos de dúvidas e trocas de produtos parados. A outra funcionalidade do app é a leitura digital do folheto de compra, tornando a venda totalmente automatizada.
Outro case relevante para o cenário brasileiro é o de uma grande varejista que atualmente está no caminho para se tornar um banco. A marca iniciou seu processo de transformação digital com uma reestruturação do call center. Para reduzir o número de ligações, foram desenvolvidos canais web e mobile permitindo ao cliente buscar informações por conta própria. Essa ação teve um resultado surpreendente, com uma redução de 27% em ligações feitas para o call center só no primeiro mês. Outra ação da marca foi a implementação de 21 novos serviços em seu aplicativo, incluindo a solicitação de cartões de crédito.
Além de todos esses impactos, vale destaque para a transformação do que nomeamos BackOffice ou Digital BackOffice. Com as diversas mudanças proporcionadas, é preciso revisitar as jornadas internas, como captura e armazenamento de documentos e dados, uso de nuvem, redução de servidores locais, robotização de tarefas repetitivas, inteligência artificial, implementação de workflows, inclusão de testes de produtos de forma automatizada, entre outros. E nessa linha de raciocínio, assistimos ao aumento da utilização e importância do Data Science e o Business Intelligence, agora também sendo explorados e gerando oportunidades de negócios.
Simone Pittner, Head of the Lean-Agile Operations da GFT Brasil
O americano Nate Silver, um dos principais estatísticos da atualidade e conhecido por seus acertos em pesquisas políticas com análises que usam tecnologias como big data e analytics, e Jim Marous, e renomado estrategista do mercado financeiro mundial, estarão no Ciab FEBRABAN 2019, Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras, que acontece entre os dias 11 e 13 de junho no Transamérica Expo Center, em São Paulo.
Também participará do evento Octavio de Lazari Junior, diretor-presidente do Bradesco. Outra participação especial é de Kimberly Bryant, CEO e fundadora da Black Girls Code, que oferece treinamento de tecnologia e empreendedorismo para meninas e jovens negras.
Sob o tema central “Conectado com o cliente. Contribuindo para a Sociedade”, especialistas nacionais e estrangeiros debaterão durante os três dias de evento temas ligados a inovação, fintechs e startups, serviços de tecnologia, regulação, meios de pagamentos, seguros, futurismo, segurança e cibersegurança, a jornada do cliente e os provedores de soluções e negócios.
Murilo Portugal, presidente da FEBRABAN, fará a abertura do congresso às 10h da terça-feira (11). Em seguida, o executivo mediará a mesa de um dos principais keynotes do congresso, Octavio de Lazari Junior, do Bradesco. O banco é uma das instituições que mais investe em inovação: com o InovaBra, tornou-se parceira de fintechs e criou o Next, banco totalmente digital.
Jim Marous, keynote do segundo dia (12), um dos nomes mais influentes do setor bancário mundial, fechará a programação do dia, falando sobre como o status quo não é mais aceitável em tempos de grandes mudanças. Ele desafiará o público a rever sua perspectiva pessoal, profissional e corporative diante dos novos tempos.
Autor e autoridade reconhecida sobre a disrupção no setor de serviços financeiros, Jim é coeditor da publicação digital “The Financial Brand” e proprietário e editor do Digital Banking Report. “É claro que a importância de dados e análise avançada é entendida como a tendência mais importante no setor bancário, e serve de base para todas as outras tendências”, afirma. Entre outras tendências para este ano, destaca o especialista, estão o uso do Open Banking, parcerias entre instituições financeiras e fintechs, expansão dos pagamentos digitais e investimentos em tecnologias de ponta como a internet das coisas.
Nate Silver será o keynote speaker que encerrará o evento (13). Fundador do Five ThirtyEight, um site popular de estatísticas que produz em parceria com a ABC News e explora uma ampla gama de assuntos, incluindo política, esportes, ciências, economia e cultura, Nate é considerado o principal estatístico da atualidade. Ele focará sua apresentação em análise de dados para discutir falhas e sucessos de previsões.
Outra palestrante confirmada é Kimberly Bryant, engenheira eletricista, CEO e fundadora da Black Girls Code, ONG responsável por um programa de treinamento que ensina conceitos básicos de programação para meninas negras de 7 a 17 anos, sub-representadas em carreiras de tecnologia e ciência da computação. Depois de fundar a Black Girls Code, Bryant, que estará no CIAB no dia 11, foi listada como uma das 25 afro-americanas mais influentes em tecnologia pela Business Insider.
Entre os nomes confirmados no CIAB também estão Thales Teixeira, professor de Marketing Unit da Harvard Business School, que vai falar sobre disrupção digital; Beatriz Sanz Saiz, líder de análise e dados de consultoria global da EY, tratará da incorporação de dados em todas as funções de negócios e de Inteligência Artificial; TS Anyl, líder global de produtos para pagamentos e plataformas na Visa, que apresentará cases de utilização de pagamentos online pelo mundo.
Mais uma vez as fintechs marcarão presença no evento: o lounge exclusivo para empresas que trabalham com tecnologia terá 500 m2, onde 40 startups selecionadas apresentarão suas soluções inovadoras para executivos de instituições financeiras.
No ano passado, o congresso bateu recorde de público, com 23.150 visitantes. Do fórum de TI participaram 140 expositores, 30 fintechs e 321 painelistas.
A programação completa do Congresso CIAB FEBRABAN está sendo atualizada diariamente no site do evento: www.ciab.com.br.
Congresso CIAB FEBRABAN
Data: 11 a 13 de junho de 2019
Local: CIAB FEBRABAN – Transamérica Expo Center (Avenida Doutor Mário Vilas Boas Rodrigues, 387 – Santo Amaro)
Há uma transformação surpreendente no mercado financeiro desde o surgimento e aplicação de novas tecnologias, como machine learning, Inteligência Artificial, Open Banking, entre várias outras. Além das melhorias empreendidas no setor, essas novidades apresentam também alguns desafios e oportunidades prováveis para transformar o setor.
Essa nova realidade joga pressão em muitas empresas que lidam com restrições apresentadas por camadas profundas de tecnologias antigas, o que resulta em processos inflexíveis e sufocantes. Está na hora delas se renovarem e se adaptarem às novidades para que continuem no mercado e melhorem suas relações com os consumidores.
Abaixo, estão 4 transformações que terão um impacto significativo no setor de serviços financeiros globais e nos negócios corporativos.
Humanização das jornadas dos clientes
A principal tendência para o segmento financeiro é o pensamento voltado aos momentos de vida dos clientes. As instituições estão começando a orientar seus serviços/produtos e a criar plataformas dedicadas às jornadas dos clientes, tentando compreender cada vez mais o momento em que o consumidor se encontra.
Exemplificando, os bancos, ao invés de simplesmente oferecerem seus produtos, como empréstimo para financiamento de uma casa, querem agora ajudar seus clientes a comprarem uma casa. Ou seja, buscam uma humanização, aproximando-se da realidade do consumidor para não só oferecer mais soluções, mas também auxiliar em todos os processos que envolvem a aquisição de um imóvel, como no exemplo citado. É uma ampliação do User Experience (UX), logo que analisa uma jornada muito maior e mais profunda do momento de vida do consumidor.
Disponibilidade global de novas tecnologias
O mercado financeiro está vendo empresas, startups e fintechs aplicando novas tecnologias, como Inteligência Artificial, machine learning, entre outras, em todos os lugares do mundo.
No Brasil, o setor financeiro tem grande potencial e capacidade de desenvolvimento através da utilização do Open Banking e Open APIs e criação de ecossistemas digitais e plataformas de serviços. Estamos cada vez mais utilizando a Inteligência Artificial para a automação de processos e na melhoria da experiência do cliente, que agora integra também a realidade aumentada.
Defesa contra novos concorrentes desafiadores
No momento, algumas das instituições financeiras mais tradicionais ainda lutam para traçar seu rumo para um programa de transformação digital bem-sucedido. Enquanto isso acontece, novos concorrentes na forma de empresas gigantes, como a Apple, Amazon, Google e PayPal e fintechs inovadoras, estão exercendo influência cada vez maior sobre setores de negócios.
Essas instituições financeiras precisam, agora mais que nunca, se atualizar tecnologicamente para trazer novos serviços para o público e manter a estabilidade no mercado.
Modernização da infraestrutura para automação
Para sobreviverem no mercado, as empresas precisam focar cada vez mais na modernização de toda sua infraestrutura e adotar de vez a nuvem, e todos os benefícios que ela pode oferecer, em suas operações. Novas tecnologias, como Inteligência Artificial, blockchain, Open Banking, conectadas com a aprimoração do gerenciamento e a análise de dados, já são vistas como facilitadoras principais nos serviços financeiros.
As suas utilizações oferecem maior suporte à automação de funções críticas de negócios, como monitoramento de conformidade, melhor gerenciamento de liquidez e dos relatórios regulatórios.
O Agibank, banco 100% digital, foi o grande vencedor do prêmio Empresa + Digital, na categoria Grande Empresa. O evento de premiação ocorreu nesta quarta-feira (05), em São Paulo, durante o Expo Fórum Digitalks. Elaborada pelo +Digital Institute, a pesquisa busca reconhecer as empresas mais bem posicionadas para enfrentar os desafios e colher as oportunidades do mundo digital.
“É uma satisfação ver que nossa estratégia de inovação ágil e disruptiva, e de resolução de desafios que parecem impossíveis, está mostrando resultados cada vez mais expressivos e reconhecidos. Isso é bom não só para o Agibank, mas também para a construção e expansão de um ecossistema de inovação sustentável”, comemora o CCO do Agibank, Glauber Corrêa.
Francisco Gioielli, CEO & Co-Founder do +Digital Institute, destaca a importância de identificar as companhias que atuam na vanguarda digital em seus respectivos setores. “A transformação digital é um caminho sem volta, e as companhias enfrentam o desafio de reavaliar suas práticas para absorver mercados e consumidores cada vez mais conectados. O Agibank mostra estar em um patamar adiantado nesse aspecto, mesmo atuando em um mercado tão acirrado e vinculado à tecnologia”, avalia Gioielli.
Com base em entrevistas e em respostas de colaboradores, a pesquisa calcula automaticamente notas em quatro dimensões: mobilidade, social, gestão de informação e fator exponencial. Para cada dimensão, são calculados dois componentes: intensidade e governança no uso de tecnologia. A média entre dimensões corresponde ao Índice de Maturidade Digital (DMI) da empresa. A empresa com a maior nota é a vencedora, e em casos de empate técnico, a nota de governança é prioritária.
100% Digital e crédito imediato
O Agibank é um banco 100% digital fundado e liderado por Marciano Testa. Seu propósito é fazer o dia a dia das pessoas melhor, proporcionando a inclusão financeira para milhões de pessoas que não se sentem representadas pelo modelo bancário atual. Primeira e única instituição financeira do mundo a transformar o número do celular no número da conta corrente do cliente, permite que qualquer pessoa com um smartphone se torne correntista Agibank – uma inovação que facilita a usabilidade e conectividade com milhões de pessoas para pagamentos P2P. A possibilidade de enviar dinheiro com a facilidade de se enviar uma mensagem fez com que fosse considerado o “WhatsApp dos bancos” (http://www.istoedinheiro.com.br/o-whatsapp-dos-bancos/).
Único banco em que o cliente recebe uma oferta de crédito online já na abertura da conta, o Agibank mostra sede por desafiar o estabelecido e construir o que é visto como impossível. Com seu mindset jovem e cultura de startup, desenvolveu o próprio método de transformação digital, o ASA – Agile Scale Agibank – e utiliza o mais moderno conceito de arquitetura de tecnologia omnichannel and open API, que possibilita escalabilidade com baixos custos de infraestrutura. Além disso, a plataforma permite que o cliente acesse os serviços de maneira completa por diversos pontos de contato – aplicativo, terminais de autoatendimento, internet banking e pontos de experiência.
O aplicativo de conta corrente está disponível gratuitamente no sistema Google Android e Apple iOS. Não há a cobrança da taxa de manutenção de conta, tão comum nos bancos tradicionais. Além da sua plataforma digital, o Agibank tem presença em todo o país. Sua estratégia de atuação é omnichannel, com mais de 550 pontos físicos de atendimento em 440 municípios, em todos estados da Federação. Reportando um lucro líquido de R$ 110 milhões no primeiro semestre de 2018, o banco oferece operações de crédito, serviços de conta corrente, cartões, investimentos, consórcios, seguros e meios de pagamento para mais de 1 milhão de clientes.
O mercado de serviços financeiros passa por grandes mudanças por conta do avanço da transformação digital. De acordo com a pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2018, os investimentos em tecnologia tiveram um crescimento de R$19,5 bilhões em 2017 – comparados com R$18,6 bilhões em 2016. Em um momento em que o Brasil está recuperando sua economia, esse valor é representativo e mostra que a atenção do setor está direcionada às mudanças.
Atualmente, poucas são as inovações que surgem sem a participação ativa do consumidor, já que elas são criadas a partir de uma necessidade ou de uma demanda do cliente. Processos internos, metodologias, princípios e estruturas organizacionais têm sido alteradas para comportar as novas incumbências das instituições e atender a expectativa dos correntistas.
Como parte do planejamento para alcançar o patamar de banco digital, as instituições devem se embasar em três pilares: economia, experiência do cliente e conveniência. Elias Rogério da Silva, presidente da Diebold Nixdorf no Brasil – empresa líder global em soluções de automação bancária e comercial – fala um pouco mais sobre eles:
01.Economia tangível
Se por um lado os bancos impulsionam o investimento em tecnologia no país, por outro é constante a busca por soluções que simplifiquem a operação e tragam economia e retorno efetivo. Neste contexto, algumas instituições já investem em caixas eletrônicos recicladores. Essa é uma saída para minimizar o custo na gestão de numerários e dar mais agilidade no atendimento ao usuário, já que o mesmo dinheiro utilizado para depósito pode ser aproveitado para saques de outros clientes. Como resultado, são registradas menos visitas de carros fortes às agências, gerando economia.
02.O cliente no centro da experiência de atendimento
O centro das atenções está em apenas um lugar: o cliente. Como o único tomador de decisão, ele é o responsável por guiar as modificações nos negócios que vemos hoje. Como consequência, a experiência personalizada é a oferta das empresas que querem conquistar e fidelizar seus consumidores. Por isso, além de ter um atendimento multicanal, é preciso criar uma jornada integrada e distinta para cada público. Atualmente, já vemos redes sociais e aplicativos de mensagens sendo utilizados para traçar essa nova rota de conexão. É possível iniciar as transações em um equipamento e concluí-la em outro, de modo que nossa experiência com o banco vá além de um único canal. Isso é resultado de um mindset inovador que, juntamente com a tecnologia, permite a transformação dos negócios, processos e relações entre pessoas e serviços; gerando uma experiência de valor agregado ao cliente.
03. Mais conveniência para o usuário
Criar uma verdadeira plataforma digital e omnichannel é também fundamental para estar na linha de frente da inovação. Sabemos que as instituições financeiras estão, cada vez mais, focando seus investimentos em tecnologia e mudanças de comportamento, principalmente para garantir a disponibilidade e a agilidade nos negócios de forma mais intimista. Como o relacionamento banco x cliente mudou, é possível oferecer soluções ao consumidor, dando a ele o poder de decisão. Com isso em mente, já existem equipamentos no mercado, como um smartPOS, por exemplo; com aplicativos para diversas finalidades que são personalizados de acordo com as necessidades de cada linha de negócio, como agilidade em filas, abertura de contas ou outras funções que melhoram tanto a gestão da instituição, quanto o atendimento.
A pesquisa FEBRABAN mostra que em 2017 cerca de 1,6 milhão de contas foram abertas por meio do mobile banking – número 3 vezes maior do que em 2016. Sendo assim, a conveniência permite que novos padrões sejam traçados para que os correntistas sejam fidelizados à instituição que está disponibilizando serviços diferenciados e personalizados.
Já trilhamos um longo caminho para a transformação digital dos bancos e o Brasil é uma referência para o mercado mundial. Entretanto, ainda temos grandes desafios a serem superados. Sabemos que mais que mudar a infraestrutura de tecnologia da informação e processos, as empresas do setor devem passar por uma transição cultural. Passamos da barreira dos mundos físico e digital. O ponto focal agora é investir nos três pilares e continuar promovendo a mudança de mindset, pois a digitalização dos negócios não é feita apenas uma vez. Ela é constante, mutável e inovadora para aqueles que querem protagonizar esta tendência.
Por Koen Pelgrims, Diretor de Open Banking e Customer Experience Solutions da Atos
Já ouviu falar no Malcon McLean? Este empresário americano foi um grande instrumento para o crescimento da economia e pela globalização do comércio ao apresentar para o mundo, em 1956, um navio que comportava os contêiners de carga dos caminhões por inteiro, e não só as mercadorias de dentro dele. Antes dessa invenção, todo o trabalho de transferir mercadorias do veículo ao navio era feito manualmente.
McLean criou uma nova plataforma de colaboração global que permitia que companhias de navegação, caminhões e qualquer outra pessoa na indústria de transporte entregasse qualquer coisa, em qualquer quantidade e a qualquer distância, desde que coubesse dentro de um contêiner – e poderiam fazê-lo a um custo muito reduzido, pois a carga e descarga do navio poderiam ser feitas de maneira muito mais rápida e 40 vezes mais barata. Ao tirar essa enorme fricção do sistema, a eficiência disparou e essa inovação foi imediatamente adotada por todos.
Esta história é uma prévia do que pode estar prestes a acontecer aos bancos na União Europeia após a introdução do PSD2 (diretiva revisada dos serviços de pagamento, em português). De acordo com a regulamentação, as instituições financeiras da UE são agora obrigadas a fornecer acesso às contas correntes do cliente a terceiros, se o cliente assim exigir. Isso permite que um cliente possa, por exemplo, gerenciar sua conta bancária e despesas com a ajuda de um aplicativo de uma Fintech para gestão financeira e, ao mesmo tempo, compartilhar os dados da conta com outro banco que ele usa para gerenciar seus investimentos.
Tal como aconteceu com McLean, muito atrito está prestes a ser retirado do sistema para as empresas que oferecem serviços baseados em informações bancárias. Dados e transações serão repassados entre as instituições através de ecossistemas de bancos e terceiros. Isso tem o potencial de redefinir o setor bancário e o papel dos no atual modelo, já que o objetivo é promover a concorrência e a inovação nos serviços financeiros em benefício do cliente.
Um exemplo é o GDPR (Regulamente Geral de Proteção de Dados), que apesar de regulamentado na Europa impactou empresas de todo o mundo por se aplicar a todas as companhias que tratam de dados de cidadãos europeus.
A mudança cultural promovida pelo Open Banking, isto é, a adoção dos consumidores a diversas instituições financeiras para diferentes finalidades, não acontecerá da noite para o dia. Mesmo que grandes mudanças – como a disrupção causada pelos contêineres da McLean – também afetem o setor de serviços financeiros, as discussões sobre o assunto estão acaloradas e os participantes da UE estão lutando para lidar com a nova realidade.
A consultoria nacional E-Consulting Corp. analisou minuciosamente as cem maiores instituições financeiras registradas no Banco Central para saber quais estão mais avançadas e consolidadas em trazerem conceitos e práticas de Transformação Digital em seus modelos de negócio. O Bradesco foi considerado a organização que mais tem implementado evidências e elementos ligados à Transformação Digital por conta de suas relevantes incursões no mundo virtual, em especial, com o banco digital Next e com o projeto Habitat, espaço de coinovação criado para apoiar projetos de inovação bancária com todo seu Ecossistema de Negócios e mais de 100 startups.
O estudo concluiu também que o atributo digital ainda é mais associado à marca Itaú, enquanto o Santander é a organização que tem evoluído mais rapidamente na implantação de serviços e diferenciais digitais a seus clientes.
Para chegar neste resultado, a consultoria se debruçou em instrumentos como cliente oculto, enquetes on-line, inteligência competitiva, análise de mídias sociais, premiações, posições em rankings do setor, além de entrevistas com executivos dos bancos e com clientes, além de parceiros tecnológicos. As notas foram construídas com base em diversos critérios que materializam o processo de competitividade a partir da transformação digital.
Numa escala de 0 a 5, o Bradesco conquistou nota 4,5 por fortalecer aspectos de sua atuação como plataforma digital, o que inclui o desenho de ofertas e serviços nativos digitais, aplicativos integrados, visão única do cliente e inovação colaborativa. Constam da lista das cinco mais digitais a Caixa + Youse (4,2); o Itaú-Unibanco + Cubo (4,1); o Banco do Brasil (4,0) e o Santander (3,9).
“A análise foi tanto internamente, avaliando como são usados os sistemas de gestão, como são destinados os investimentos em TI, metodologias avançadas, organização produtiva e plataformas, bem como externamente, ou seja, a partir da avaliação de seus diferentes stakeholders, como clientes e consumidores”, explica Segundo Daniel Domeneghetti, CEO da E-Consulting e responsável pelo estudo “Régua da Transformação Digital no Setor Financeiro”.
O executivo também conta que o estudo confirma o vanguardismo das cinco maiores operações bancárias do Brasil quando o assunto é propagar cultura digital em seus processos mesmo diante de um cenário de forte avanço das fintechs. Domenghetti acredita que os bancos sobrevivem a todas as transformações devido ao tamanho de suas operações e por conta da agressividade em antecipar movimentos. “Principalmente agora com a corrida para atender os novos consumidores e à digitalização interna necessária para manter a curva ascendente da nova economia, que envolve tendências como Open Banking, IOT, Blockchain, CX, Big Data/Analytics e novos canais digitais, incluindo o varejo e as agências”, finaliza.
Começa hoje, em São Paulo, a 28ª edição do CIAB FEBRABAN – Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras. Principal evento do setor financeiro da América Latina, o CIAB contará com uma área de exposição de 36 mil m2, 47 patrocinadores e mais de 350 palestrantes, que abordarão os mais diversos temas ligados à tecnologia bancária. O evento tem público estimado em mais de 20 mil visitantes durante os três dias.
“O CIAB FEBRABAN é o principal ponto de encontro entre executivos do segmento financeiro. Este ano, temos expectativas de um grande evento e de novo recorde de participações, já que a edição anterior, em 2017, o congresso registrou crescimento de 18% de público”, comenta Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN.
Neste ano, Inteligência Exponencial será o assunto central que norteará todo o conteúdo do evento. A ideia do tema é debater a dimensão exponencial da inteligência aplicada no volume de dados cada vez maior gerado pela humanidade.
Dentre as discussões, serão abordados temas como o desenvolvimento de tecnologias como Inteligência Artificial, Machine Learning, Blockchain, Open Banking e Internet das Coisas (IoT) implicam em constantes alterações no comportamento social, e como tais alterações podem rapidamente criar ou destruir negócios.
Os mais de 150 expositores reunirão empresas multinacionais, startups, companhias internacionais e fornecedores de diferentes soluções tecnológicas para o mercado financeiro. Os visitantes encontrarão os lançamentos focados em IoT, análises de dados, segurança, uso da “nuvem” (cloud computing), biometria, Blockchain, entre outros, que são essenciais para apoiar a crescente evolução tecnológica do setor.
Além da participação de grandes e reconhecidas multinacionais, o Lounge Fintech, integrado à exposição e presente pela terceira vez no evento, reunirá startups em um ambiente propício para o networking com os executivos do setor.
O evento promoverá, ainda, o já tradicional CIAB Fintech Day, um dos mais importantes encontros entre instituições financeiras e fintechs do Brasil. Neste ano, o campeonato envolverá fintechs e insurtechs, e, pela primeira vez, terá a participação de startups latino-americanas. O objetivo da competição é identificar startups que tenham sinergia e potencial para colaborar com bancos, seguradoras e instituições financeiras.
Para conferir a programação completa, acesse: www.ciab.org.br.
CIAB FEBRABAN Data: 12 a 14 de junho de 2018 Local: Transamerica Expo Center (Avenida Doutor Mário Vilas Boas Rodrigues, 387 – Santo Amaro)
Os investimentos e despesas em tecnologia no Brasil feitos pelo setor financeiro em 2017 somaram R$ 19,5 bilhões, um aumento de 5% em relação ao ano anterior. Em dólares, a alta (também afetada pela forte variação cambial do período) foi de 15%, acima da média mundial de 3,6% segundo dados da Gartner. Esse resultado é uma das novidades da Pesquisa de Tecnologia Bancária 2018 da FEBRABAN, realizada pela Deloitte, divulgada hoje. O estudo, já em sua 26ª edição, traz uma radiografia e tendências do comportamento do setor financeiro no que se refere aos investimentos e uso da tecnologia, bem como a relação dos consumidores com os canais de atendimento.
Quando comparado a outros setores, o setor financeiro compartilha a liderança dos investimentos em tecnologia com o governo, que, historicamente, é o segmento de mercado que mais investe nessa área. As transações bancárias em 2017 somaram 71,8 bilhões, com alta de 10% ante os 65,4 bilhões de 2016. “A indústria bancária brasileira segue robusta, madura e comprometida com os avanços tecnológicos presentes na sociedade”, afirma Gustavo Fosse, diretor setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN.
Todo esse processo vem sendo reforçado pelo alto volume de recursos destinados pelos bancos ao setor. Os investimentos com software, que avançaram 15% em relação a 2016, representam metade do orçamento dos bancos em tecnologia. Hardware consumiu 32% dos investimentos, e telecom, 18%.
O executivo chama atenção para o desempenho do mobile banking, que reflete “o investimento maciço da indústria em usabilidade e oferta de novos serviços”. Os números desta 26ª edição da Pesquisa comprovam: as transações com movimentação financeira por aplicativos de celular saltaram 70%, impulsionadas pelo crescimento do pagamento de contas (+85%), transferências/DOC/TED (+45%), contratação de crédito (+ 141%) e investimentos/aplicações (+42%).
No total, foram realizadas 25,6 bilhões de transações através do canal mobile no último ano – alta de 38% em relação a 2016 – o equivalente a 35% de um universo de 71,8 bilhões de operações. A participação do mobile no total das transações bancárias cresceu 3,5 vezes em relação a 2011, confirmando-se como o preferido dos brasileiros para realizar operações bancárias.
Se os números envolvendo o mobile são expressivos, o fato é que ointernet banking também registrou avanço, modesto, porém significativo, no consolidado geral: foram 15,8 bilhões de transações (+2%) por esse meio. O número de transações com movimentação financeira aumentou 6%, de 3,4 bilhões de operações em 2016 para 3,6 bilhões em 2017. Juntos, mobile e internet banking contabilizam 5,3 bilhões de operações com movimentação financeira em 2017. No geral, os dois canais têm 58% de participação no total das operações (com ou sem movimentação financeira).
Não há dúvidas de que a indústria bancária vem atuando como indutora no uso dos meios digitais. Um item apontado pela Pesquisa foi o maior ritmo de adoção de agências pelo conceito digital, com atendimentos por meio de chats, telefone, e-mail ou videoconferência. O número dessas agências triplicou em relação a 2016: são 373 agências em 2017, ante 101 do ano anterior.
Canais tradicionais
Em 2017, o número de agências tradicionais teve uma ligeira queda. Em função das recentes aquisições, os bancos eliminaram as sobreposições existentes na rede bancária. Além disso, com o avanço dos meios digitais, as agências passam por uma readequação do seu modelo tradicional de negócio e adquirem um papel mais consultivo, com funcionários preparados para atender as novas necessidades e questionamentos trazidos pelos clientes.
O número de postos especializados de atendimento bancário (PABs) teve um leve aumento, de 3%, em 2017, enquanto o número de postos de atendimento eletrônico (PAEs) teve um movimento oposto, com uma leve queda de 6%. Assim, como nos anos anteriores, a rede de ATMS também teve uma ligeira queda em 2017.
A Pesquisa e a metodologia adotada
Realizada há 26 anos pela FEBRABAN, em 2018, a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária foi desenvolvida em parceria com a Deloitte e contou
com a participação de 24 bancos, que representam 91% dos ativos dessa indústria no País. O estudo foi feito por meio de um questionário online aplicado às instituições financeiras, entrevistas com especialistas, consolidação de dados públicos e também com pesquisas internacionais da Deloitte, para ampliar e aprofundar a análise dos dados.
“Os resultados da Pesquisa da Deloitte destacam que o DNA de transformação digital dos bancos consiste na exploração constante de novas tecnologias, tendo um objetivo em comum: uma melhor experiência para os clientes”, finaliza Paschoal Pipolo Baptista, sócio-lider de Banking & Capital Markets da Deloitte.
Para conferir a apresentação completa da pesquisa, acesse esse link. O relatório completo será lançado no CIAB FEBRABAN 2018, que acontecerá entre os dias 12 e 14 de junho (mais informações em www.ciab.org.br).
