Service Desk

Após passar por uma grande expansão em 2011 com a compra da Puras, empresa gaúcha de alimentação coletiva e serviços, a Sodexo Brasil percebeu a necessidade de melhorar seus processos de atendimento aos 35 mil colaboradores presentes em quase dois mil sites espalhados pelo território nacional. Para atende-los, a área de Tecnologia da Informação (TI) decidiu adotar um CSC (Central de Serviços Compartilhada) em seu Service Desk, o que proporcionou ganhos de eficiência operacional e maturidade nas interações com os funcionários.

A central disponibiliza chamados tanto para as necessidades de TI, como para as demandas de negócios, que envolve, por exemplo, problemas ou dúvidas com assuntos relacionados a departamento pessoal e até mesmo para as questões que correspondem ao core business da empresa, como o planejamento de cardápios. A centralização rendeu, nos últimos dois anos, melhoria na satisfação nos atendimentos dos chamados o atendimento, a criação de um processo de interação e o ponto único de contato para os chamados de TI e Negócios.

As boas métricas foram alcançadas após a criação do “Portal de Atendimento”, uma ferramenta para suportar a CSC da Sodexo, totalmente desenvolvida pela Sonda IT, maior companhia latino-americana de soluções de Tecnologia da Informação. Centralizando o atendimento através da ferramenta, os usuários da multinacional francesa conseguem realizar chamados para apoio aos sistemas de TI e de outros 29 processos de negócios como RH, Logística, Finanças, Administração, Contas a Pagar e Receber, dentre outras áreas.

De maneira clara e objetiva, o portal permitiu direcionamentos mais assertivos em cada departamento da empresa, redução nos custos das operações e administrativos, além de acelerar o ritmo da implementação de melhorias nos processos e obter um nível maior de controle em demandas mais críticas, refletindo diretamente na percepção do aumento de qualidade nos chamados por parte dos usuários.

“Antes apenas 63% dos funcionários aprovavam o antigo sistema, que envolvia o suporte sistêmico apenas para TI. Após a adoção do Portal de Atendimento para TI e Negócios, 94% deles estão satisfeitos com o nosso modelo atual de interação, tanto pela facilidade de contato quanto pela agilidade no retorno, pois para cada processo definimos um SLA (Service Level Agreement) para que a área se posicione em relação à solicitação realizada via portal”, conta Cláudia Marquesani, gerente de TI do núcleo de serviços e suporte às operações da Sodexo.

Além das 220 mil interações anuais realizadas através do portal, a Sonda IT também apoia a Sodexo na disponibilização de vídeos autoexplicativos a fim apresentar soluções para os chamados mais comuns, sem que seja necessário abrir chamados, o que já contribuiu para uma significativa redução de 18% dos incidentes de TI.

Transferindo estas atividades para o CSC no Service Desk da Sonda IT, a multinacional francesa passou a utilizar suas equipes para atividades mais estratégicas. Para Claudia, o sucesso dessa parceria entre a Sodexo e a Sonda IT é o entendimento da integradora no negócio do cliente e a sua capacidade de buscar eficiência para o tripé ‘pessoas, processos e tecnologia’.

“Ao invés da Sodexo desenvolver um CSC interno, o que tornaria o processo oneroso por conta da demanda do mapeamento das operações, do tempo e, consequentemente, dos custos para sua estruturação, a empresa transferiu à Sonda IT a necessidade e nós entregamos a solução adequada à demanda da companhia”, pontua Juliana Matias, gerente de negócios e umas das responsáveis pelo projeto da Sonda na Sodexo.

Vale ressaltar que a executiva da Sodexo, Claudia Marquesani, foi premiada em função deste projeto após apresentação do case na última edição da Conferência & Expo Internacional HDI Brasil, maior evento de ITSM da América Latina, através da palestra “Central de Serviços Compartilhada: é possível atender TI e outros departamentos e ainda aumentar a eficiência de sua organização?”.