Category Service Desk

Stefanini e CNH Industrial desenvolvem solução de inteligência artificial

Parceiros de longa data, a Stefanini, uma das mais importantes provedoras globais de soluções de negócios baseadas em tecnologia, e a CNH Industrial, uma das líderes globais de bens de capital, desenvolveram uma solução de inteligência artificial (IA) para atender as áreas de service desk e field services da multinacional italiana. A plataforma tecnológica concentra os atendimentos mais simples, reduzindo a quantidade de chamadas recebidas pelos agentes de suporte ao usuário. O resultado já é visível: houve redução de cerca de 10% no volume de ligações para o help desk e de 80% no tempo de resposta de abertura de chamados.

A implementação da solução levou oito meses e contou com uma equipe de 12 funcionários da Stefanini, que hoje atuam no processo de melhoria contínua da ferramenta. “Os maiores desafios até o momento foram gerar conteúdo para a plataforma de IA, fazer a integração do robô com sistemas existentes e incentivar as pessoas a usarem a solução”, afirma Érico Beghini, gerente de negócios da Stefanini.

Rogério Pazini, gerente de ICT End User da CNH Industrial para a América Latina, concorda que traduzir os processos diários para a linguagem da solução foi o mais desafiador. “Recentemente, implementamos uma cota de impressão por pessoa e todos aqueles que queriam aumentar esse total tinham de direcionar os pedidos para a plataforma. No primeiro mês, foram registradas 700 solicitações, liberando o time do help desk para outras atividades”, conta Pazini.

O atendimento do personagem virtual Ceni – uma referência ao nome da companhia – é feito principalmente por Skype for Business, e a plataforma leva em consideração a forma como os usuários escrevem. “A ferramenta é capaz de interpretar as perguntas e tem, inclusive, um dicionário de sinônimos”, afirma Beghini. O próximo passo será integrar a solução a uma plataforma omnichannel, de modo que o usuário possa transitar de um atendimento virtual para um realizado por um agente sem que precise repassar todas as informações já enviadas. “A ideia é que o agente que assumir a demanda tenha acesso ao histórico do diálogo até aquele momento, para que não haja interrupção no atendimento”, explica Beghini.

Os chatbots, que tiveram uma posição de destaque no ano passado, deverão continuar avançando como uma das principais interfaces de comunicação entre marcas e consumidores em 2018. De acordo com a empresa de pesquisas Gran View Research, o mercado de chatbots deve crescer 24% anualmente até 2025. Isso porque, segundo o Gartner, 85% das interações dos consumidores serão conduzidas por um mecanismo automático até 2020.

A solução de IA faz parte do projeto de transformação digital da CNH Industrial. “Os modelos e práticas de atendimento também devem ser estabelecidos compreendendo as necessidades e superando as expectativas do usuário”, diz Beghini. “Por isso, elaboramos com o cliente um mapa de iniciativas de inovação e de transformação dos serviços de suporte, baseadas em tecnologias de IA e multicanalidade, de maneira a fortalecer a parceria estratégica entre nossas organizações”, complementa o executivo.

Tags, , , , ,

Resource fornece Serviços de Gestão de Infraestrutura para o Orlando City

O sucesso de uma equipe de futebol vai muito além das quatro linhas. Há uma máxima do esporte bretão que diz: “para se conquistar títulos, é imprescindível oferecer as melhores condições para jogadores e torcedores”. O Orlando City, clube profissional com sede em Orlando, na Flórida (EUA), inaugurou recentemente um moderno estádio, com Serviços de Gestão de infraestrutura de tecnologia fornecida pela Resource, uma das principais e mais bem-sucedidas multinacionais brasileiras de serviços de TI e Integração Digital.

“Estamos muito empolgados e felizes por fazer parte desse projeto. Uma empresa legitimamente brasileira ter sido escolhida para levar tecnologia e infraestrutura de ponta para os Estados Unidos é motivo de grande satisfação”, afirma Fábio Back, Vice-Presidente de Negócios da Resource para a América do Norte.

Como primeiro cliente da Resource da área esportiva, o Orlando City Stadium foi inaugurado em março de 2017, mas o trabalho da empresa começou antes: em janeiro deste ano. “Dividimos a nossa atuação em duas frentes: estádio e escritório do time. Em ambas, além da implementação realizada em parceria com outras companhias norte-americanas, cuidamos da sustentação do ambiente digital”, diz Back. Foram instalados 500 access points para acesso à Internet, telões, câmeras de segurança e scanners para leitura dos ingressos, além de equipamentos de informática, de som, de TV e de comunicação. Para suportar o tráfego de dados, foi implantada uma rede interna de 10 GB de velocidade. “Fazemos todo o Service Desk para a utilização do escritório pelos funcionários. Atuamos para garantir o pleno acesso e funcionamento de todos os equipamentos, seja em dia de jogos, seja em reuniões”, diz o Vice-Presidente.

Três meses após a inauguração, o Orlando City Stadium já se destaca como um dos melhores estádios de toda a Major League Soccer (MLS), principal campeonato de futebol dos Estados Unidos e do Canadá. Quem afirma isso é o conceituado jornal inglês The Guardian, que divulgou recentemente uma avaliação comparando todas as arenas utilizadas nos jogos da MLS. Questionado sobre o maior desafio do projeto, Back é enfático: “fazer toda essa infraestrutura conversar entre si, principalmente em dias de jogos, já que a capacidade do estádio é de 25.500 pessoas e todos os ingressos para 2017 já estão esgotados, ou seja, teremos casa cheia até o fim da temporada.”

Tags, , ,

ESPM melhora atendimento com solução de Service Desk da Algar Tech

A fim de organizar e definir processos, a Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), escolheu o Service Desk da Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de Gestão do ambiente de TIC e Gestão de Clientes, como a solução ideal para melhoria no atendimento e satisfação dos usuários com o atendimento. A entidade, que conta com 11 milalunos e mais de 600 professores, passou a desenvolver vários tipos de análise além de mensurar a satisfação da experiência dos usuários.

A implantação de Service Desk foi integrada com a área de TI para gerenciar solicitações internas, estruturação de processos com nível de acordo de serviço (SLA), adoção de novas metodologias e definição de prioridades para os atendimentos. Como resultado, foi possível definir processos com uma equipe capacitada, integrada e em sinergia com o mercado, além de oferecer entregas de alta performance com foco em resolução. Com isso, foi possível realizar diversas análises, como quantidade de chamados recebidos, tempo de atendimento e espera, taxa de abandono, retrabalho, atendimento em primeiro nível, principais tipos, assuntos e usuários demandantes.

Após a consolidação do serviço outros resultados puderam ser avaliados. Os acordos de níveis de serviços são atendidos com excelência e em sua totalidade, o volume médio de chamados supera 2.000 por mês, o índice de satisfação do cliente excede 99% e os usuários passaram a ter cinco canais de contato com a instituição: Service Desk (Via telefone, E-mail ou pessoalmente) e Service Desk EAD (Via Telefone, E-mail, Skype, Chat Collaborate).

A ESPM é uma instituição de ensino superior com 65 anos de atuação e considerada uma das principais faculdades de Publicidade e Propaganda do país. Presente nas cidades de São Paulo (SP), Rio de Janeiro (RJ) e Porto Alegre (RS), possui 11 mil alunos de graduação e pós-graduação e mais de 600 professores.

O Service Desk da Algar Tech é o primeiro da América Latina com certificação ISO 20.000 e SCC (Support Center Certification) do HDI. Tem atendimento global, multicanal e em seis idiomas, soluções automatizadas com análise Big Data, que permitem ao usuário resolver o seu problema sem intervenção da equipe de TI. Conta com uma plataforma única de NOC – integrado e multidisciplinar – para monitoramento de todos os elementos da infraestrutura de TI, além de diversos especialistas certificados para projetos de alta complexidade de forma compartilhada ou dedicada.

Tags, ,

Sodexo aprimora atendimento ao funcionário com o apoio da Sonda IT

Após passar por uma grande expansão em 2011 com a compra da Puras, empresa gaúcha de alimentação coletiva e serviços, a Sodexo Brasil percebeu a necessidade de melhorar seus processos de atendimento aos 35 mil colaboradores presentes em quase dois mil sites espalhados pelo território nacional. Para atende-los, a área de Tecnologia da Informação (TI) decidiu adotar um CSC (Central de Serviços Compartilhada) em seu Service Desk, o que proporcionou ganhos de eficiência operacional e maturidade nas interações com os funcionários.

A central disponibiliza chamados tanto para as necessidades de TI, como para as demandas de negócios, que envolve, por exemplo, problemas ou dúvidas com assuntos relacionados a departamento pessoal e até mesmo para as questões que correspondem ao core business da empresa, como o planejamento de cardápios. A centralização rendeu, nos últimos dois anos, melhoria na satisfação nos atendimentos dos chamados o atendimento, a criação de um processo de interação e o ponto único de contato para os chamados de TI e Negócios.

As boas métricas foram alcançadas após a criação do “Portal de Atendimento”, uma ferramenta para suportar a CSC da Sodexo, totalmente desenvolvida pela Sonda IT, maior companhia latino-americana de soluções de Tecnologia da Informação. Centralizando o atendimento através da ferramenta, os usuários da multinacional francesa conseguem realizar chamados para apoio aos sistemas de TI e de outros 29 processos de negócios como RH, Logística, Finanças, Administração, Contas a Pagar e Receber, dentre outras áreas.

De maneira clara e objetiva, o portal permitiu direcionamentos mais assertivos em cada departamento da empresa, redução nos custos das operações e administrativos, além de acelerar o ritmo da implementação de melhorias nos processos e obter um nível maior de controle em demandas mais críticas, refletindo diretamente na percepção do aumento de qualidade nos chamados por parte dos usuários.

“Antes apenas 63% dos funcionários aprovavam o antigo sistema, que envolvia o suporte sistêmico apenas para TI. Após a adoção do Portal de Atendimento para TI e Negócios, 94% deles estão satisfeitos com o nosso modelo atual de interação, tanto pela facilidade de contato quanto pela agilidade no retorno, pois para cada processo definimos um SLA (Service Level Agreement) para que a área se posicione em relação à solicitação realizada via portal”, conta Cláudia Marquesani, gerente de TI do núcleo de serviços e suporte às operações da Sodexo.

Além das 220 mil interações anuais realizadas através do portal, a Sonda IT também apoia a Sodexo na disponibilização de vídeos autoexplicativos a fim apresentar soluções para os chamados mais comuns, sem que seja necessário abrir chamados, o que já contribuiu para uma significativa redução de 18% dos incidentes de TI.

Transferindo estas atividades para o CSC no Service Desk da Sonda IT, a multinacional francesa passou a utilizar suas equipes para atividades mais estratégicas. Para Claudia, o sucesso dessa parceria entre a Sodexo e a Sonda IT é o entendimento da integradora no negócio do cliente e a sua capacidade de buscar eficiência para o tripé ‘pessoas, processos e tecnologia’.

“Ao invés da Sodexo desenvolver um CSC interno, o que tornaria o processo oneroso por conta da demanda do mapeamento das operações, do tempo e, consequentemente, dos custos para sua estruturação, a empresa transferiu à Sonda IT a necessidade e nós entregamos a solução adequada à demanda da companhia”, pontua Juliana Matias, gerente de negócios e umas das responsáveis pelo projeto da Sonda na Sodexo.

Vale ressaltar que a executiva da Sodexo, Claudia Marquesani, foi premiada em função deste projeto após apresentação do case na última edição da Conferência & Expo Internacional HDI Brasil, maior evento de ITSM da América Latina, através da palestra “Central de Serviços Compartilhada: é possível atender TI e outros departamentos e ainda aumentar a eficiência de sua organização?”.

Tags, , , , , , ,

Embratel anuncia novos serviços de TI com foco no mercado corporativo

A Embratel anuncia a oferta de novos serviços de TI para o mercado corporativo. O novo portfólio promove a sinergia entre TI e Telecom e é capaz de gerar ganhos reais financeiros e de produtividade para empresas de todos os portes. Entre as novidades estão serviços de Outsourcing de TI, que inclui infraestrutura básica, serviços gerenciados, Help Desk, Service Desk, Segurança, bem como ofertas de integração de sistemas, suporte e manutenção. Soluções de Cloud Computing, gestão de informações, soluções de Data Centers e de segurança corporativa também fazem parte do novo portfólio da Embratel.

“Com o anúncio de hoje, a Embratel reforça sua posição de liderança e se apresenta como a única empresa do mercado a oferecer um portfólio completo de serviços convergentes de TI e Telecom, com mobilidade, para clientes empresariais de todos os tamanhos”, diz Mario Rachid, Diretor Executivo da Embratel e responsável pela nova área de TI.

Segundo o executivo, a Embratel vem preparando ao longo dos últimos dois anos para o lançamento da nova área. As atividades começaram por meio da Hitss, empresa do grupo América Móvil que foi incorporada este ano. Portanto, a nova oferta já começa estruturada e com uma equipe de mais de 1.000 profissionais especializados, além de contar com o suporte da Embratel, amplamente reconhecida pela qualidade de seus serviços. “Inovação e qualidade estão no DNA da Embratel”, diz Rachid.
A empresa inicia a oferta de serviços de TI de olho num mercado que movimenta anualmente 61 bilhões de dólares no Brasil, segundo dados do IDC. As soluções de TI oferecidas pela Embratel abrangem, ainda, ITO (Infraestrutura), cujos serviços de Service Desk e Help Desk, Suporte Operacional, Serviços de Data Center, Service Delivery Management e Migração, podem ser personalizados de acordo com as demandas de cada cliente. Fábrica de Software (FSW), com certificação CMMI nível 3 também está sendo oferecida pela Embratel para ajudar empresas a terem acesso a aplicações personalizadas inclusive em dispositivos móveis (IOS, Android, Windows), Java e.Net, integração de dados (ODI e OGG), arquitetura SOA, Oracle Siebel, SAP, Portais e Fábrica de Testes.

A oferta de BPO (sigla em inglês para Terceirização de Processos de Negócio) e BSI (em português, Integração de Sistemas de Negócio) reforçam o portfólio da empresa, com ofertas que permitem a gestão e a prática de projetos com tecnologia SAP, Sales Force, Oracle e Amdocs.

Todos os serviços da empresa podem ser customizados às necessidades dos clientes. “Com a Embratel, os clientes têm a vantagem de poder contar com um único fornecedor capaz de gerenciar suas estruturas de TI e de Telecom de forma integrada”, diz o Diretor Executivo, acrescentando que a expertise da Embratel se fortalece com as parcerias internacionais com os maiores fabricantes de hardware, software e sistemas.

“Atuar em TI significa antecipar as necessidades dos clientes em suas estratégias de negócios, tornando-os mais competitivos”, afirma Rachid, destacando que, com a evolução da conectividade, da Internet e da mobilidade nos últimos anos, muitas aplicações empresariais deixaram os limites físicos das instalações e migraram com segurança para o ambiente de Cloud Computing. “Os serviços de Data Center da Embratel, por exemplo, contam com toda a estrutura tecnológica e hosting gerenciado – tanto físico como virtual (Cloud)”, diz ele, destacando que o mercado tem acompanhado a evolução da Embratel em novas áreas. “Nosso Data Center acaba ser premiado como um dos melhores do Brasil, afirma, citando o Prêmio Frost & Sullivan na categoria The Data Center Services Market Provided by Telecommunications Companies.

Tags, , , , , , , ,

Paulo Sérgio Cougo, da Tree Tools, em destaque na revista Support World

Em uma entrevista especial, o diretor da Tree Tools Informática Paulo Sérgio Cougo falou sobre o setor e a importância de se buscar excelência como diferencial em serviços de TI. A Support World é uma publicação do HDI – Help Desk Institute. Em vídeo, o executivo fala sobre a entrevista.

Tags, , , , , ,