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Mercado Livre e Linx fecham parceria de solução omnichannel que aumenta opções de entrega ao consumidor final

O Mercado Livre, líder em tecnologia para e-commerce e serviços financeiros na América Latina, e a Linx, especialista em software de gestão para o varejo, acabam de anunciar uma parceria para conectar o marketplace mercadolivre.com.br com marcas clientes da Linx. A novidade, que vale para todo o Brasil, transforma essas lojas em centros de distribuição de produtos comprados de forma online no marketplace, permitindo reduzir prazos de entrega e custos de frete.

Neste sentido, clientes da Linx que possuem a solução OMS (Order Management System) poderão usar o Mercado Livre como mais um canal de vendas, desfrutando de todas as possibilidades que uma operaçã oomnichannel oferece.

“Essa parceria vem ao encontro do nosso objetivo de ampliar o sortimento de produtos oferecidos no nosso marketplace e de fortalecer as ferramentas que já oferecemos para os vendedores. Isso também garantirá uma experiência ainda melhor ao comprador, que poderá receber o produto de forma mais rápida, barata e conveniente”, destaca Bruno Guarnieri, diretor de Marketplace do Mercado Livre no Brasil.

Para Jean Klaumann, vice-presidente da Linx Digital, “quanto mais integrada uma operação, maiores são as chances de sucesso de um determinado varejista. Esse é mais um movimento da Linx para modernizar o varejo brasileiro e colocar os lojistas no mesmo patamar de eficiência logística dos países desenvolvidos, pois poderão usar a omnicanalidade para impulsionar seus canais online e aumentar o fluxo de clientes em lojas físicas, o que pode ajudá-los a vender ainda mais”, conclui Klaumann.

Omnichannel: como os varejistas estão brigando pela atenção dos consumidores nos mundos físico e digital

Por Juan D’Antiochia, Gerente Geral de Global eCommerce para América Latina, Worldpay from FIS

Com as vendas online atingindo R$ 53 bilhões em 2018 e representando 7% de todo o varejo nacional, o Brasil está no caminho certo em direção a uma revolução no setor. No entanto, essas mudanças não se limitam a comprar online versus entrar em uma loja. Nesta nova era, as linhas que separam as compras digitais das realizadas ponto de venda (PDV) estão desaparecendo. É o que chamamos de omnichannel. Nesta tendência, o principal objetivo é atender ao consumidor, oferecendo uma experiência de compra consistente e “invisível” em diferentes plataformas.

Com o desenvolvimento de novas tecnologias, o cliente moderno tornou-se multicanal e exige comprar ou trocar produtos onde e como ele quiser – PDV, comércio eletrônico, smartphones, aplicativos… O céu é o limite, especialmente em um país onde a penetração da internet móvel chega a 68% e onde existem 230 milhões de smartphones.

Para atender à demanda e responder ao mercado, os varejistas estão investindo em plataformas e sistemas omnichannel para garantir o conforto e a conveniência de que os clientes desejam, fazendo com que se sintam cada vez mais à vontade, a ponto de, no final da experiência de compra, não saberem onde começa e termina o online.

A varejista de móveis online Mobly abriu uma loja flagship em São Paulo em 2019, oito anos após iniciar seus negócios com uma operação 100% online. No início, mesmo o espaço sendo apenas um showroom (você tinha que se conectar para comprar e aguardar a entrega), o ticket médio já aumentou. Recentemente, porém, eles começaram a manter um pequeno estoque na loja, o que significa que as pessoas agora podem sair com seus produtos em mãos.

Abrir uma loja, no entanto, não é o único caminho a seguir dentro da tendência omnichannel. Aplicativos bem desenvolvidos são uma ótima maneira de oferecer uma experiência completa para seu cliente. A startup de delivery Rappi é um fenômeno no Brasil e em outros países da América Latina. O aplicativo nos permite solicitar praticamente tudo, de McDonald’s à manutenção de eletrodomésticos e tudo o mais que você puder descrever e que um entregador puder te levar. Por fim, você está comprando tempo livre para se concentrar no que quiser, ao invés de resolver pequenos problemas. Ou seja, um pedido on-line está resolvendo dificuldades reais. Este é o exemplo perfeito de como online e offline estão se unindo para criar a experiência ideal para o cliente.

Ter uma estratégia omnichannel está ultrapassando fronteiras e não estamos falando apenas de compras. Também estamos falando sobre a forma como pagamos. No caminho para se tornar o super app do Brasil, o Rappi também oferece uma carteira eletrônica que permite que você pague por qualquer coisa no “mundo offline” usando códigos QR. Usando Rappi, consumidores podem sair de casa sem sua carteira e pagar com seu celular, transformando dinheiro vivo em dinheiro digital ao fazer um depósito em sua eWallet.

A cadeia de cinema Cinépolis permite que você compre seus ingressos, e também pipoca, através de seu aplicativo oficial, evitando filas e espera. Tudo o que você precisa fazer antes de assistir a um filme é mostrar um QR Code – não poderia ser mais fácil.

Há também a grande varejista de roupas Zara, indo no caminho inverso. Com uma operação já consolidada com 57 lojas no país, a marca lançou seu comércio eletrônico no Brasil no início de 2019. Os compradores on-line podem receber seus pedidos em casa ou buscá-los na loja, tornando as trocas super fáceis.

Por outro lado, esse conceito exige um forte Sistema de Gerenciamento de Pedidos (OMS — na sigla em inglês) para garantir que a empresa possa gerenciar e ver seus diferentes negócios como apenas um negócio integrado, garantindo que eles estejam oferecendo a melhor experiência omnicanal possível aos consumidores.

A beleza do Omnichannel vai além de eCommerces abrindo lojas físicas e vice-versa, mas foca-se em uma experiência integrada, unindo os mundos físico e digital, ultrapassando barreiras e oferecendo uma experiência de ponta e, em último nível, permitindo que os clientes escolham como desejam comprar e receber suas mercadorias.

É fácil assim: compre on-line, troque na loja ou compre em um PDV e receba o produto em sua casa. E ainda: pague sem usar dinheiro vivo ou cartões de crédito. Nos dias de hoje, um celular pode ser só o que um consumidor precisa para escolher a melhor mesa para sua sala de estar. Os clientes desejam flexibilidade e atendimento personalizado quando compram ou pagam e querem usar o canal de vendas que preferirem. Ao integrar o físico ao online e facilitar a experiência de compra do cliente, a estratégia omnichannel está definitivamente modernizando e mudando o curso do varejo.

Omnichannel é uma estratégia essencial para o crescimento de pequenos negócios no varejo

Omnichannel (ou multicanal) é o nome dado a um tipo de varejo que integra diversos métodos de compra e de serviços para o consumidor (online, em uma loja física, por telefone, etc). A ideia da prática é que varejistas cheguem aos clientes por diversos caminhos e aumentem suas chances de impactar novos consumidores, da forma que for mais conveniente para eles.

De acordo com a previsão do estudo Worldwide Retail 2018 Predictions, da International Data Corporation[1], até o final de 2018 cerca de 50% dos varejistas teriam adotado uma plataforma de comércio multicanal, o que teria levado a um crescimento de até 30% em seus negócios. Embora as estratégias omnichannel sejam comuns entre grandes marcas e varejistas, os pequenos negócios também podem se beneficiar de diversificar os canais de venda para crescer – especialmente os canais que dão acesso a consumidores do mundo todo.

No Brasil, a internet influencia mais de 50% das compras feitas em lojas físicas por consumidores conectados[2], o que reforça a importância de pequenos negócios potencializarem sua presença online. O eBay, um dos maiores marketplaces do mundo, é um grande aliado de pequenos vendedores interessados em implementar um canal de ecommerce e em exportar produtos como parte de uma estratégia multicanal, permitindo acesso a mais de 180 milhões de consumidores em 190 países. “Cerca de 99% dos vendedores brasileiros do eBay exportam e a maior parte de suas vendas é feita para consumidores estrangeiros de cerca de 22 países, o que mostra aos varejistas locais o potencial de ampliar seus canais” afirma Xavier Aguirre, Gerente de Desenvolvimento de Negócios e Exportações do eBay para a América Latina.

Abaixo, reunimos cinco dicas para os varejistas que queiram implementar uma estratégia omnichannel para potencializar seus negócios:

1. Analise seu negócio e decida que canais atendem melhor os seus objetivos

Administrar vários canais de venda requer trabalho e dedicação – por isso, você precisa selecionar os que melhor servirem à sua estratégia de crescimento e que mais complementem seus negócios. Algumas perguntas que podem te ajudar a definir estes canais são: qual é o melhor lugar para oferecer os seus produtos e por quê? Onde estão as pessoas que você quer impactar e como você pode chegar até elas? Quanto tempo, dedicação e recursos cada canal requer? Se você está focando em vendas online, como otimizar o tráfego do seu site?

2. Incorpore um canal de vendas que te permita chegar a consumidores estrangeiros

Exportar é uma grande oportunidade para crescer seu negócio e se tornar mais competitivo no cenário de comércio desafiador em que vivemos. Ao incorporar um marketplace global, você terá uma loja aberta 24 horas por dia e, no caso do eBay, chegará a consumidores estrangeiros. Os marketplaces estão crescendo hoje porque permitem um varejo multicanal fácil e com bom custo-benefício, além de terem uma demanda crescente, impulsionada por tecnologias em constante evolução. Recentemente o eBay lançou a eBayMag, uma ferramenta personalizada que ajuda vendedores brasileiros a potencializarem seus negócios, listando seus produtos na língua local dos oito maiores países do eBay por meio de uma tecnologia de tradução.

3. Integre todos os seus canais, mas dê uma atenção especial para cada um deles

Cade canal da sua estratégia de vendas merece o seu próprio monitoramento, tempo e esforço, já que os canais têm processos e objetivos diferentes. Você precisa garantir que cada um deles seja administrado como um elemento essencial da sua estratégia de vendas. Apesar disso é importante garantir que todos eles trabalhem em sinergia, já que eles devem servir a um objetivo maior de negócios.

4. Aproveite a tecnologia

O uso de ferramentas tecnológicas é fundamental para que você consiga oferecer aos consumidores uma experiência positiva em todos os seus canais. Soluções tecnológicas vão incrementar a administração dos seus negócios e a sua capacidade de atender às necessidades dos seus consumidores – da otimização do conteúdo para SEO e analytics na sua venda online às ferramentas de manejo de estoque e tecnologia para lojas físicas, como QR Codes.

5. Garanta um serviço ao consumidor (SAC) consistente e de qualidade em todos os seus canais de venda

Ter um bom SAC em todos os seus canais de venda é muito importante para garantir que os seus consumidores terão a melhor experiência ao comprar de você – e, portanto, garante que eles retornem! Os consumidores de lojas físicas não são os mesmos que compram online, portanto entenda onde os seus consumidores estão e como eles compram para oferecer experiências customizadas para cada grupo.

Case de sucesso

André Veiga, um vendedor brasileiro de equipamentos de áudio para carros, teve uma experiência de sucesso com estratégias de venda omnichannel, atuando em diversos marketplaces e no eBay como seu principal canal de exportação: “Eu vendo por meio de diversos canais e um marketplace global como o eBay me ajudou a manter um crescimento constante das minhas exportações nos últimos dois anos. Diversificar os mercados para os quais exporto produtos garante que eu consiga driblar problemas econômicos locais e, consequentemente, que o meu negócio cresça”, ele afirma.

Nos últimos quatro meses, André vendeu cerca de 400 produtos por mês para consumidores em mais de 100 países – com destaque para Estados Unidos, Porto Rico, Reino Unido e Itália. Nos primeiros cinco meses de 2019 André já vendeu quatro vezes mais do que no mesmo período em 2018 – com a exportação de produtos garantindo a ele um crescimento contínuo.

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Você conhece o canal de contato de preferência do seu cliente?

Por Rodrigo Ricco, CEO e fundador Octadesk

Não é segredo que o meio de contato para o atendimento ao cliente mais utilizado até hoje pelas empresas foi o telefone. Só que, você está certo que o canal que a sua organização usa para se relacionar com o seu consumidor é, de fato, o que ele prefere? A pesquisa CX Trends apontou que o telefone, 93%, seguido pelo e-mail, 92%, são as plataformas de preferência das marcas. Mas com o desenvolvimento e atualização diária das tecnologias, estes processos serão alterados com o passar dos anos – essa mudança já começou – e teremos que ser assertivos na hora de falar com os nossos clientes.

Aplicativos

A integração do WhatsApp Business para Android e, recentemente, para IOS tem mudado esse panorama de modo que se tornou uma das melhores plataformas one-to-one para comunicação direta com os clientes, como apontou a pesquisa citada acima: 48% deles preferem ser atendidos pelo app. O fato é que o cliente quer um suporte de forma rápida e eficaz, de modo que, no final do atendimento, ele terá a sensação de realização, ou melhor, de tranquilidade que a sua solicitação foi ou será resolvida.

Você precisa de ajuda?

Quem nunca que se incomodou com o vendedor que te aborda na porta da loja, ou nas imediações, e pergunta se você precisa de ajuda? Porém, você fala que só está dando uma olhadinha e após perceber que não encontrou o que precisa – cadê o vendedor? Outra opção que tem sido bastante utilizada são os chats, interação em tempo real no momento em que o consumidor está navegando pelo site. Não encontrou o que precisa? Tem alguma dificuldade em transitar pelo portal? É só acessar o chat.

A verdade é que o atendimento é um dos pontos mais importantes na hora de realizar a venda, pois é o modo pelo qual você gera engajamento e fideliza o cliente. Hoje, temos uma infinidade de opções para realizar um bom suporte, mas nem todos lojistas as conhecem a fundo e menos ainda qual é a mais adequada para o seu público alvo. Temos que levar diversos pontos em consideração: classe social, idade, convívio, interação, necessidade. Quem é o seu cliente? Ele estuda? O que faz da vida? Qual é a dor dele? São algumas das perguntas que você precisa fazer para conhecê-lo.

Antes de vender, você precisa entender a necessidade do bom atendimento e realizar isso, junto com sua equipe, de forma eficaz e assertiva. Existem diversos cursos, pagos e outros gratuitos como o Customer Hero que podem te preparar melhor para aumentar, ainda mais, a satisfação de quem é fiel a sua loja.

Os lojistas se perguntam o tempo todo como conseguem economizar nas suas operações sem necessariamente ter que mexer nos preços dos seus produtos. Eu te respondo: Seja o herói do seu cliente. A parte mais fácil é encontrar consumidores em busca de oportunidades e opções. A parte mais difícil é retê-los. As empresas conseguem conquistar cada dia mais pessoas para comprar, porém, não conseguem fidelizá-las. Aí, meu caro, a conta não fecha. Busque opções e conheça seu usuário, posteriormente, proporcione a experiência que ele está buscando. Ele voltará em busca disso novamente e, nesse ciclo, quem ganha é você.

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Marisa investe em omnichannel e reforça o serviço Clique e Retire

A mudança de comportamento do consumidor, que está conectado à internet o tempo todo por meio do celular, traz desafios ao varejo. Atenta a essa realidade, a Marisa, maior rede de moda feminina e de lingerie do Brasil, comemora a primeira fase da sua transformação para o modelo omnichannel com a expansão do serviço Clique e Retire para 115 lojas em todas as regiões brasileiras.

Dessa forma, a rede alia a conveniência da compra digital com a praticidade da entrega presencial na unidade de escolha do cliente. Com Clique e Retire, a Marisa responde a uma demanda de suas clientes que querem comprar online, mas não estão em casa durante o dia para receber suas entregas. A modalidade também possibilita que a consumidora tenha contato com o produto, facilitando a prova antes de levar as peças para casa, e faça a troca imediata, se necessário, além de permitir a escolha de itens complementares para sair da loja com um look completo. Outro benefício para a cliente é o frete grátis sem valor mínimo de compra.

De acordo com Marcelo Pimentel, vice-presidente de vendas e operações da Marisa, a funcionalidade contribui para aumentar o fluxo de clientes em loja. “Começamos a testar o serviço em 2018 e identificamos que havia ganhos para os dois canais: clientes online passaram a frequentar nossas lojas físicas e os pontos de venda que divulgavam o site como opção para encontrar produtos geravam menos atrito. Com o omnichannel, reduzimos a ruptura e garantimos maior disponibilidade de produtos. A expansão do número de lojas para retirada em maio de 2019 vai melhorar a experiência de compra e aumentar a fidelidade da consumidora”. Para tornar o projeto possível, a companhia preparou os funcionários para receber o novo serviço e atender o aumento do fluxo.

A partir de 3 de maio e por tempo determinado, na sua loja do Shopping Boulevard Tatuapé, a Marisa também irá disponibilizar o Showrooming, modalidade que permite aos consumidores pesquisar e experimentar os produtos em uma loja física e finalizar no ambiente digital. O serviço será realizado via desktop com uma equipe exclusiva de apoio ao cliente, ou, caso a consumidora prefira, poderá acessar o site da Marisa pelo celular utilizando a rede Wi-Fi da loja. A rede estuda disponibilizar, em breve, totens para facilitar ainda mais o processo. Com essa aposta, a Marisa aumenta a conveniência para a cliente.

O projeto de omnichannel está sendo desenvolvido em parceria com a Linx, empresa que conta com sistema especializado para o setor de varejo.

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O desafio das fraudes no omnichannel

Por Rodrigo Castro

É fato que o mercado eletrônico está cada vez mais relevante para compor o faturamento das empresas. No Brasil, estima-se que, em 2018, este canal de venda atinja R$ 53,5 bilhões em receita, um crescimento de 12% em relação em 2017. A permeabilidade de dispositivos móveis e de aplicativos, assim como a disseminação dos market places e a capilarização da malha logística das empresas fazem os clientes se encantarem pelo mundo virtual.

Para melhorar ainda mais o processo de compra do consumidor, a integração entre operação virtual e física com o cliente avança e, igualmente, as políticas e abordagens diferencias para os seus múltiplos canais, agora se transformam numa experiência única do usuário, seja qual for a forma de compra.

O cliente compra no site, pega o produto na loja ou recebe em casa. Ele pode também retirar em armários mais próximos dele. Ou receber de couriers cadastrados em uma plataforma de entrega. Não importa! O modelo omnichannel veio para ficar. E com ele, vem também as oportunidades para fraude.

Nos EUA, estima-se que as empresas perderam US$ 6 bilhões em fraudes no e-commerce por apropriação fraudulenta de cadastro em 2017. Um aumento três vezes maior sobre o ano de 2016. Além disso, há estudos que indicam que 5% de todas as devoluções de mercadorias são fraudulentas, o que representa aproximadamente US$ 22,5 bilhões.

A coleta de itens em lojas físicas e armários aumenta as chances dessas fraudes por conta do total anonimato do fraudador, visto que, além de realizar as compras por trás de um computador ou dispositivo móvel, ele não precisa apontar nenhum endereço para a entrega do item. Outro agravante é o menor espaço de tempo entre a aprovação do pedido e a entrega do item. Quando se identifica um potencial problema, a compra já foi fraudada.

A solução para evitar essas fraudes está na análise das pegadas digitais do cliente para identificar chances dele ser um fraudador. A coleta de grandes massas de dados, aliada à análise por um conjunto de modelos de inteligência artificial, assim como por algoritmos estatísticos paramétricos e não paramétricos, permitem traçar um perfil individualizado de cada cliente durante toda a sua experiência de compra.

Imagine um usuário que demore para escrever o seu próprio nome, seu próprio CPF e seu próprio endereço? Não é comum alguém não saber os seus dados pessoais. Pode ser que ele esteja utilizando dados roubados de outra pessoa. Mas pode ser também que ele esteja realizando um cadastro para um parente, que não entenda muito de computador. E se ele estiver realizando este cadastro em um celular pré-pago, recém adquirido e sem uso? As chances de fraude aumentam.

E se o endereço para entrega for em um estado ou país diferente da geolocalização do seu dispositivo? Ou o e-mail cadastrado for uma conjunção de letras e números aleatórios, como se houve sido recém-criado? Essas são algumas pegadas que, em conjunto, podem identificar um fraudador no ato de seu cadastro.

Num primeiro momento, esses resultados podem ser falso-positivos. Mas se houver um modelo de aprendizado de máquina, que é o Machine Learning, retroalimentado com o resultado daquela análise inúmeras vezes, o nível de precisão pode ser altamente confiável.

Para estas situações em que existem altas probabilidades do cliente ser um potencial fraudador, o varejista pode criar processos distintos para a coleta do item, como, por exemplo, a apresentação de documento de identidade e comprovante de residência na entrega ou uma entrega em mãos, podendo até restringir alguns meios de entrega.

Da mesma forma, clientes com uma longa e saudável experiência de compra podem ter experiências de compra com menos fricção e com mais opções de entrega. Literalmente, o perigo está em todos os lados.

Rodrigo Castro, líder da Prática de Prevenção de Perdas da Protiviti, consultoria global especializada em Gestão de Riscos, Auditoria Interna, Compliance, Gestão da Ética, Prevenção à Fraude e Gestão da Segurança.

Zendesk apresenta programa exclusivo para Startups

A Zendesk, Inc. anunciou na última sexta-feira (30), durante o CASE – Conferência anual de Startups e Empreendedorismo-, seu novo programa de startups. A empresa está disponibilizando um ano de licença gratuita da Zendesk Suite (solução de experiência do cliente omnichannel), dando aos empreendedores a capacidade de criar as melhores experiências para os clientes em seus negócios, desde o início.

Além da Zendesk Suite, as startups participantes também recebem orientações sobre como configurar seu software na nuvem com o apoio de um especialista em produtos Zendesk, além de visitas presenciais ou virtuais na sede da Zendesk, em São Francisco (Califórnia).

“Para uma startup em rápido crescimento, a experiência que um cliente tem com sua empresa é crucial para o sucesso”, disse Kristen Durham, diretora da Zendesk para Startups. “É fácil se envolver no desenvolvimento de seu produto ou no seu espaço e esquecer que o negócio só existe por causa dos clientes. Estamos empenhados em ajudar as startups a acertar desde o início”.

Com as rápidas mudanças nas expectativas dos clientes de hoje, as startups precisam ter acesso a tecnologias flexíveis e fáceis de implementar e que possam expandir junto com seus negócios. O programa de startups da Zendesk já ajudou milhares de empresas como a Nubank e Rappi, que estão transformando seus setores ao colocarem a experiência do cliente no centro do negócio.

A Zendesk também tem parceria com mais de 250 aceleradoras, incubadoras e fornecedores de tecnologia no Vale do Silício e em todo o mundo, incluindo: 500 Startups, Y Combinator, ABStartups, StartupFarm, Cubo, Startup Brasil e Distrito. Tudo isso para ajudar as startups a crescer e dar certo.

“Desde o começo do nosso negócio queríamos desenvolver um atendimento rápido, eficiente e de qualidade, sempre com o objetivo de oferecer a melhor experiência para os nossos clientes. Com tanta concorrência no mercado, sabíamos que um bom atendimento seria um dos nossos grande diferencial”, afirmou Mario Minatel, VP de Operações da Loggi. “Neste sentido, a Zendesk foi essencial para atingirmos as nossas metas, por ter uma ferramenta flexível e adaptável às nossas necessidades. Assim, conseguimos desenvolver em conjunto um sistema integrado de atendimento único que nos permite atender bem, e de forma ágil, tanto os nossos clientes que estão na rua fazendo a entrega, quanto quem as recebe”, completa Mario.

Saiba mais sobre o Zendesk para Startups e inscreva-se no programa aqui: www.zendesk.com/startups.

Linx adquire Digital Commerce Group e reforça estratégia de e-commerce e omnichannel

A Linx, líder em software de gestão para o varejo, anuncia a aquisição do grupo Digital Commerce Group. A empresa tem como foco o desenvolvimento de tecnologias para a venda digital e movimenta por ano mais de R$ 1,5 bilhão através de seus produtos, sendo um dos maiores fornecedores de soluções para e-commerce do Brasil com destaque para a sua plataforma de integração com market places, o Octopus.

O DCG tem 10 anos de experiência no mercado e conta com equipes técnica e de negócios especializadas em fornecer aos clientes total suporte em todas as etapas da concretização das suas operações de e-commerce.

Pela aquisição, a Linx pagará o total de R$49 milhões à vista e, adicionalmente, sujeito ao atingimento de metas financeiras e operacionais para os anos de 2018 a 2020, poderá pagar o valor de até R$18 milhões. O faturamento bruto do grupo, estimado para 2018, é de R$18 milhões.

“A aquisição está alinhada com os objetivos estratégicos da Linx e consiste em um passo importante para o reforço das ofertas de e-commerce e omnichannel. Em conjunto aos produtos de OMS, personalização, reengajamento e publicidade já ofertados ao mercado, a Linx segue aumentando seu portfólio de soluções online e contribuindo para a transformação digital dos varejistas brasileiros”, ressalta Alberto Menache, diretor-presidente da Linx.

O Digital Commerce Group (DCG) é um dos maiores grupos de soluções digitais do País e, hoje, conta com 120 funcionários distribuídos em três escritórios: Rio Grande do Sul, São Paulo e Santa Catarina e, atualmente, possui mais de 600 clientes. Fundado em 2006 como EZ Commerce, recebeu o nome DCG em 2015.

Histórico das Aquisições Linx

O crescimento sustentável é objetivo da Linx. A estratégia de crescimento por aquisições da empresa teve início em 2008 e até hoje foram 28 processos nacionais e um processo internacional (Synthesis, em julho de 2017).

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NCR e Tata Consultancy Services firmam parceria estratégica

A NCR Corporation, líder global em soluções omnichannel, anuncia parceria estratégica com a Tata Consultancy Services (TCS), líder mundial em serviços de TI, consultoria e soluções de negócios.

A parceria reunirá a especialidade em consultoria de TI da TCS com as soluções e a experiência da NCR em proporcionar o engajamento com o consumidor, a transformação dos canais e a capacitação digital para clientes dos setores financeiro, varejista e de bares e restaurantes.

“Temos enorme prazer em trabalhar com um líder do setor como a Tata Consultancy Services e acreditamos que nossos respectivos clientes poderão aproveitar a combinação de valor das nossas empresas para transformar a maneira como interagem com os consumidores em todos os canais físicos e digitais”, afirma Ken Richard, vice-presidente e gerente geral de canais globais da NCR Corporation.

“A NCR é o parceiro perfeito para nós pela experiência em nossos principais setores de atuação. Temos uma proposta de valor para o mercado, com a melhor combinação para ajudar nossos clientes a se manterem na vanguarda de um mercado altamente competitivo por meio da nossa solução Business 4.0 Transformation”, completa Anupam Singhal, vice-presidente sênior da TCS.

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Embratel lança solução Omnichannel

A Embratel anuncia o lançamento da solução Omnichannel Embratel, uma central inteligente de atendimento baseada em Nuvem (Cloud). A solução conecta múltiplos canais de atendimento, como serviços de voz, e-mail, chat de texto e formulários da web, com o objetivo de transformar a experiência dos clientes da área financeira. O Omnichannel é uma evolução do conceito de Contact Center que acompanha e atende às expectativas das empresas que estão em busca constante de avanços tecnológicos.

“O lançamento do Omnichannel Embratel reforça o nosso posicionamento como uma integradora de soluções. A oferta permite que as empresas tenham acesso a mais moderna tecnologia para atendimento aos clientes, sem custo com compra, operação e manutenção de equipamentos de call center, pois a nova solução é oferecida na modalidade Software as a Service (SaaS)”, afirma Mário Rachid, Diretor Executivo de Soluções Digitais da Embratel. O executivo destaca que a solução deve ter uma ótima receptividade do mercado, uma vez que proporcionar excelência na experiência de atendimento aos clientes é um dos principais desafios das empresas que vivem um novo processo de transformação digital.

O Omnichannel Embratel by Genesys é indicado para empresas de diversos tamanhos e de todos os segmentos de mercado, que realizam e recebem milhares de ligações diariamente em seus call centers. A nova oferta foi desenvolvida também para organizações que possuem múltiplos canais de contato, como central de relacionamento, suporte técnico, áreas de crédito e cobrança e telemarketing para vendas, entre outros.

A Embratel hospeda toda a infraestrutura necessária para a operação da solução em seu Data Center Lapa, que é de classe mundial TIER 3. A nova oferta é versátil e permite que as companhias contratem posições de atendimento de acordo com a necessidade de suas operações, de forma flexível, graças aos recursos do ambiente Cloud. “Pesquisas apontam que, nos próximos três anos, um terço das operações de call center das empresas já estarão 100% em Nuvem”, explica Rachid.

O Omnichannel Embratel possui sistema de distribuição automática de chamadas que responde as ligações recebidas, além de Unidade de Resposta Audível (URA), com reconhecimento de voz e TTS (text-to-speech). A funcionalidade apresenta um menu de opções, por meio de uma mensagem gravada, e o usuário escolhe a opção desejada por meio do teclado do telefone ou por voz, direcionando a chamada. A solução realiza a gravação de chamadas para futura consulta ou auditorias. Por meio da funcionalidade voice-mail, é possível utilizar um correio de voz para gravar, ouvir e encaminhar mensagens de voz dos usuários para as devidas áreas dentro das empresas.

O monitoramento de qualidade de atendimento pode ser feito com funcionalidades como a gravação em tempo real das conversas realizadas via chat e e-mails. Também é possível efetuar o retorno automático das chamadas que não foram atendidas. Com isso, o usuário não precisa esperar na linha e tem a garantia de que entrarão em contato com ele assim que um profissional estiver disponível. Os gestores também têm acesso a relatórios, em tempo real, com métricas que auxiliam na gestão da operação, além de uma ferramenta para otimização da produtividade dos agentes de atendimento.

Além de contar com os recursos da tecnologia desenvolvida em parceria com a Genesys, as empresas que contratarem a solução ainda têm acesso à conectividade com a qualidade Embratel, bem como a serviços de implantação e de suporte técnico. As equipes da Embratel são especializadas e atuam diretamente com os clientes para compor uma oferta que atenda às suas necessidades.

“Estamos muito felizes com essa parceria com a Embratel que leva ao mercado corporativo uma solução inovadora e inteligente como essa que, além de tecnologia de ponta, ainda conta com a conectividade e alto nível de entrega da Embratel já amplamente reconhecidos no mercado. Com o Omnichannel Embratel, iremos ajudar as organizações a implementarem um canal de comunicação múltiplo e eficiente com os seus consumidores”, diz Marcelo Menta, Vice-Presidente de Vendas e Presidente da Genesys no Brasil, empresa parceira da Embratel.

A interface do Omnichannel Embratel é moderna e intuitiva, de fácil utilização para a equipe e gestores, simplificando as atividades e reduzindo o tempo de atendimento. A ferramenta é instalada na estação de trabalho do colaborador, que passa a executar as funções de um telefone. A Embratel disponibiliza suporte técnico especializado, 24 horas por dia, 7 dias por semana. O Omnichannel Embratel é comercializado de acordo com a necessidade de cada negócio. Para mais informações acesse: www.embratel.com.br/omnichannel.

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Linx aponta cinco tendências para o varejo em 2018

A Linx, empresa de tecnologia que atende cerca de 40% do varejo nacional, indica quais serão as cinco principais tendências para o setor em 2018. Jean Klaumann, vice-presidente de Operações da companhia, listou o que deve nortear o mercado no próximo ano.

1 – Omnicanalidade ou omnichannel

Hoje em dia, é normal que as pessoas pesquisem pela internet e façam compras no varejo físico. Neste cenário, o conceito consiste na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa. As principais vantagens desta integração são redução de custos de frete, tempo de entrega, ganhos fiscais, maior conversão de vendas, geração de fluxo em loja, além de uma gestão de estoque mais inteligente.

2 – Reengajamento no e-commerce

No ambiente virtual, é comum que consumidores busquem produtos, adicionem ao carrinho, mas não finalizem a compra. Empresas como a Linx, que adquiriu a ShopBack em outubro de 2017, oferecem sistemas de retargeting capazes de reverter este abandono, trazer o usuário de volta para o site e recuperar vendas consideradas perdidas.

3 – Migração para a nuvem

O varejo está em uma busca constante de eficiência na gestão de seus processos e atividades. A solução para isso pode estar na nuvem. Atualmente, já existem lojistas apostando neste modelo e a Linx vem suportando os clientes que estão dispostos a migrar seus dados. A previsão da companhia é que 50% da carga de trabalho seja migrada em 2018 e estima que, em três anos, 90% de todo o processamento será em nuvem pública.

4 – Big data, data lake e inteligência artificial

O principal benefício de trabalhar com informações em nuvem é a criação de um grande banco de dados alimentado em tempo real. Com isso, varejistas podem conhecer melhor seus consumidores, entender o perfil e comportamento de cada um e oferecer produtos e serviços personalizados por meio de ferramentas de inteligência artificial.

5 – Chatbots

Com toda essa evolução nos processos internos e de vendas ao consumidor final, é natural que a gestão do relacionamento com o cliente também se torne mais inteligente. Provedores de tecnologia para o varejo já permitem que lojistas prestem assistência por meio de ferramentas online, com destaque para as redes sociais. Desta forma, a tendência é que a automatização do atendimento siga crescendo e mais problemas sejam solucionados em tempo real.

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1° projeto do Brasil em vendas assistidas: FH faz implementação de SAP Hybris na Leroy Merlin

Antes, os clientes chegavam à loja, discutiam com o vendedor o projeto de sua casa, verificavam o preço e a disponibilidade de estoque de determinado produto. Hoje, por meio do multiatendimento, usando o site e o celular, os vendedores podem ofertar mais informações sobre cada produto, o que transforma a compra em uma experiência única e diferenciada. Com essa integração entre site e mobile, a Leroy Merlin se tornou a primeira rede no setor de Varejo de Materiais de Construção (multiespecialista do lar, especializada em construção, acabamento, bricolagem, decoração e jardinagem) a atuar 100% no modelo omnichannel.

O primeiro projeto em vendas assistidas omnicanal do Brasil, com a ferramenta SAP Hybris, foi implementado pela FH, empresa de tecnologia especializada em processos de negócios e software, na Leroy Merlin, o projeto iniciou em janeiro de 2016 e teve duração de um ano e meio. A unidade piloto, ou seja, a loja 3D foi a de São Bernardo do Campo.

Segundo o Diretor de TI e Inovação da Leroy Merlin, Matthieu Grymonprez, após a implementação na loja de São Bernardo do Campo, com o go live em julho de 2017, a Leroy deve fazer o rollout na loja da marginal Tietê. “Na realidade, em um prazo de oito meses almejamos implementar o mesmo sistema nas 41 lojas da rede. 2018 será um ano transformador para Leroy”, acrescenta.

Grymonprez diz, ainda, que o omnicommerce é uma tendência que os varejistas devem seguir para manter a competitividade no mercado. Ele comenta que, junto com a FH, foi criada uma ferramenta sob medida para Leroy. “É fundamental ter um parceiro estratégico, que entende o negócio, as necessidades e a velocidade que se pretende implementar os desafios. A escolha da FH foi satisfatória pela experiência em SAP e SAP Hybris”.

Atendimento customizado, serviço sob medida para os clientes e vendas 100% assistidas. “É isso que a Leroy vem fazendo”, afirma o Head of Technology Business Unit FH, Sandro Stanczyk, que destaca a importância de acompanhar os clientes em toda a jornada de compras.

Stanczyk explica que a solução SAP Hybris dá suporte completo ao vendedor em um processo de venda assistida. “Por exemplo, o cliente vai até a loja e o vendedor acessa direto do celular os produtos e informações específicos sobre o mesmo (características, promoções, quantidade disponível), se por ventura aquela mercadoria não estiver na loja, ele consegue visualizar o estoque das outras unidades. Ou seja, com essa ferramenta, o atendente amplia as possibilidades de venda”, esclarece.

Em resumo, conforme expõe o Head da FH, a venda assistida omnicanal além de melhorar o controle de estoque; flexibilizar e aprimorar os fluxos de saída de vendas; compartilhar oportunidades em todos os canais de venda; também diminui o tempo de atendimento; possibilita ofertas personalizadas; proporciona o multiatendimento, ou seja, permite atender vários clientes ao mesmo tempo, com mais de um carrinho por pessoa; determina o melhor fluxo logístico; entre outros benefícios.

Acompanhar a jornada de compras dos clientes faz a diferença

O Diretor de TI e Inovação da Leroy Merlin confirma que as conversões aumentaram: “80% dos clientes que iniciam a jornada no site finalizam a compra na loja. A interatividade entre o site e a loja é alta, isso porque os clientes verificam informações dos produtos, baixam tutoriais, tiram dúvidas. Anteriormente, havia distorção entre as ferramentas de e-commerce e das lojas. Então, para garantir uma experiência diferenciada e ‘sem costura’, resolvemos unificá-las em uma mesma plataforma e criamos um carrinho compartilhado. Isso significa que o cliente inicia sua jornada de compra em casa, no tablet, no celular e termina a compra na loja”.

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