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Quais os verdadeiros motivos para o abandono do carrinho virtual?

Atrair um consumidor para o seu e-commerce já é uma tarefa árdua. Mas, garantir que ele permaneça na página e finalize a compra também revela desafios para o empreendedor. O famoso abandono de carrinho acontece quando uma pessoa visita um site, pesquisa características do produto, preço,seleciona a mercadoria, mas, quando o processo parece estar chegando ao fim, o usuário desiste.
Essa ação é muito comum, já que o consumid

or costuma fazer uma extensa pesquisa na vitrine virtual para encontrar o melhor preço, compreendendo características, marcas e lojas. Ou seja, existe um longo caminho até a compra ser concluída de fato, mas quando a mercadoria chega no carrinho já é possível identificar um interesse.


Renato Galleti, gerente de marketing e inside sales da Yapay, unidade de meios de pagamento do Grupo Locaweb, reuniu abaixo 4 motivos principais para o abandono de carrinho, dando dicas de como combater o problema. Confira:

1 – Valor do frete


Essa é uma das principais razões para o cliente desistir da compra. Afinal, mesmo que a oferta seja boa, o acréscimo da entrega pode fazer a transação não valer a pena. “Neste caso, a solução pode envolver esforços maiores, como processos logísticos, negociando novos parceiros e soluções, ou até mesmo disponibilizando uma calculadora de frete na página de cada produto para que o consumidor avalie a opção logo de cara”, explica o gerente da Yapay.


2 – Prazo de entrega


Aqui, mais um caso da importância da transparência antes do checkout. É fundamental que o cliente saiba quanto tempo irá demorar para receber o produto antes de finalizar a compra. Neste ponto, é preciso ter cuidado com a logística, principalmente com gestão de estoque da loja para evitar oferecer algo que está em falta. Uma boa estratégia é informar quando se trata de pré-venda, assim o consumidor já estará ciente que o prazo de entrega será maior que o habitual.

3 – Falta de confiabilidade


Da mesma forma que o abandono do carrinho é frustrante para o vendedor, instabilidades no site são desmotivantes para os compradores. Pensando nisso, é fundamental escolher uma boa plataforma de e-commerce, que tenha uma infraestrutura de servidores adequada para o tráfego da loja e cuide da programação com muito carinho para evitar erros na página de pagamento.
Outra dica valiosa: aposte em certificados e selos de segurança, evidenciando-os para visitantes em banners ou ícones na página. Oferecer informações sobre as ferramentas usadas pela loja para preservar os dados dos usuários, como criptografia ou sistemas antifraude, sejam eles próprios ou de terceiros — como os dos intermediadores de pagamento – aumenta a segurança do cliente.

4. Problemas de usabilidade


“Uma boa loja virtual precisa ter usabilidade simples, com informações claras e etapas de cadastro e compra curtas. Para isso, evite formulários longos demais e invista em processos de checkout rápidos, com páginas que possam ser acessadas a partir de poucos cliques, como gmail, facebook etc”, explica Galletti.
Também é importante ter botões bem visíveis para ações-chave, como a própria finalização da compra, principalmente para dispositivos móveis”, completa.
Vale lembrar que o site deve ser responsivo, ou seja, otimizado para visitantes que escolhem acessá-lo via mobile.

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Samsung lança a Sam, nova assistente virtual para compras em sua loja online

Em busca de estreitar cada vez mais o relacionamento com os consumidores, a Samsung lançou a Sam, sua nova assistente virtual para quem estiver comprando ou pesquisando produtos como smartphones, tablets, smartwatches e fones de ouvido sem fio na loja online da empresa. Dinâmica, objetiva e com um vasto repertório de respostas, a solução de Inteligência Artificial auxilia os usuários com diversas informações sobre os mais variados tipos de dúvidas.

“A Samsung coloca o consumidor no centro de suas decisões, seja ao desenvolver um dispositivo, um serviço ou um recurso. A Sam oferece às pessoas uma nova maneira de interação, facilitando a busca por produtos e contribuindo, de maneira direta, com informações e explicações que sejam interessantes aos usuários. Nossa nova assistente virtual é mais uma opção em nosso amplo portfólio de serviços de atendimento, permitindo ao consumidor optar por aquele que seja mais conveniente para suas necessidades”, afirmou Jannos Artusi, head de e-commerce da Samsung Brasil.

Ao acessar a página principal da loja online , o usuário pode visualizar no canto inferior direito o ícone com o rosto da Sam, que dá acesso ao chat com a assistente virtual. Após digitar o seu nome, o consumidor pode fazer perguntas sobre especificações de dispositivos das categorias de smartphones, tablets, smartwatches e fones de ouvido sem fio, encontrar promoções, monitorar o status do pedido para compras feitas na loja online, tirar dúvidas sobre formas de pagamento, falar com os nossos Galaxy Experts (promotores online) e saber mais sobre os nossos serviços.

Outros canais de atendimento
Além da assistente virtual, a Samsung disponibiliza aos consumidores diversas plataformas de atendimento, como chat online, FAQ, e-mail, telefone e atendimento em Libras. Basta acessar: http://www.samsung.com/br/support/contato/ .

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Dia dos Pais: compras online aumentaram 22,2%

Dados do Índice Cielo de Varejo Ampliado, divulgados nesta terça-feira, mostram que o faturamento do e-commerce saltou 22,2% na semana do Dia dos Pais. Nesses dados do comércio eletrônico, não são levados em conta os números do setor de turismo e transporte, um dos mais atingidos pela crise.

Entre as categorias de presentes, a que mais se destacou foi a de varejo alimentício especializado, que inclui lojas de chocolate e vinho, por exemplo. O segmento teve aumento de vendas de 0,9% em relação a 2019.

Cosméticos e higiene pessoal (-16,4%), óticas e joalherias (-16,7%) e vestuários e acessórios (-21%) tiveram quedas de dois dígitos.

Enquanto o e-commerce teve crescimento em vendas, as vendas físicas do varejo encolheram 8,8% na semana do Dia dos Pais, na comparação com o mesmo período de 2019. Apesar do recuo, o dado também mostra que o setor vem se recuperando, já que os resultados negativos têm sido cada vez menos intensos.

“Algumas cidades no Brasil já iniciaram ensaios de liberação e volta do comércio de rua, com algumas limitações, principalmente em relação ao horário de funcionamento. Com isso, a experiência de compra física, está se tornando menos eficiente, e mais demorada, além dos riscos envolvidos. Dito isso, a saída com certeza será o universo digital, que tem surpreendido positivamente em relação a logística. Mesmo com o crescimento acelerado, os prazos de entrega dos principais sites de vendas no Brasil tem reduzido bastante”, explica Felipe Dellacqua, VP de vendas e sócio da multinacional de cloud commerce Vtex.

Comércio eletrônico segue em boom e dobra as vendas em junho, ante o mesmo mês do ano passado, revela o índice MCC-ENET

As vendas realizadas pela internet continuam em alta. Ao comparar o mês de junho de 2020, ante o mesmo mês do ano passado, o setor dobrou com alta de 110,52%. Ao observar a métrica de faturamento, nota-se a mesma tendência positiva: 108,84%, no mesmo período. Os dados compõem o índice MCC-ENET, desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net) em parceria com o Movimento Compre & Confie.

Outros dados que chamaram a atenção nessa edição foram: o volume de 18,2% de consumidores que realizaram ao menos uma compra online entre o trimestre de abril a junho, o que representa alta de 5,9pp em relação ao trimestre anterior (12,3%); e o novo recorde no índice de participação do e-commerce no varejo restrito (12,6%), no mês de maio.

“Com a chegada de uma pandemia no Brasil, podemos afirmar que estamos vivendo uma mudança de era no comércio eletrônico brasileiro, com a antecipação de patamares de vendas que certamente só seriam registrados a daqui cinco anos. O mercado realmente passou por uma grande transformação, com vendas de categorias de produtos de consumo diário e entrada de novos consumidores no varejo digital”, afirma André Dias, coordenador do Comitê de Métricas da camara-e.net e diretor executivo do Compre & Confie.

Vendas online

Em contrapartida, as vendas do e-commerce em junho comparadas ao mês de maio, apresentaram retração de -13,11%. “Esta queda em junho é natural do setor de vendas online, pois o mês de maio será sempre fortemente impulsionado pelas vendas do Dia das Mães”, declara Dias. Na avaliação do acumulado do ano, por sua vez, a variação continua positiva: 59,88%.

Ao traçar a comparação por região, em junho de 2020, em relação ao mesmo mês do ano anterior, o cenário ficou da seguinte forma: Nordeste (159,49%); Norte (118,65%); Sudeste (112,68%); Sul (79,52%); e Centro-Oeste (68,12%). Já no acumulado do ano, a configuração ficou da seguinte forma: Nordeste (86,62%); Norte (67,81%); Sudeste (57,59%); Centro-Oeste (56,60%); e Sul (47,74%).

Faturamento

Assim como as vendas online de junho frente a maio tiveram queda, o faturamento do setor, nessa mesma base comparativa, também variou negativamente: -6,91%. Já o acumulado do ano segue positivo: 59,71%.

A métrica regional, junho de 2020 ante o mesmo mês do ano passado ficou da seguinte forma: Nordeste (165,44%); Norte (132,04%); Sudeste (107,35%); Centro-Oeste (75,72%); e Sul (71,93%). No acumulado do ano, seguindo a mesma configuração, os dados foram: Nordeste (95,24%); Norte (67,90%); Sudeste (55,65%); Centro-Oeste (47,75%); e Sul (43,87%).

Participação do e-commerce no comércio varejista

Com novo recorde, no mês de maio, o e-commerce representou 12,6% do comércio varejista restrito (exceto veículos, peças e materiais de construção). No acumulado dos últimos 12 meses, nota-se que a participação do e-commerce no comércio varejista corresponde a 7,1%. Vale destacar que esse indicador foi feito a partir da última Pesquisa Mensal do Comércio do IBGE, divulgado no dia 8 de julho.

Categorias

A composição de compras realizadas pela internet, por segmentos, em maio, ficou da seguinte forma: equipamentos e materiais para escritório, informática e comunicação (39,3%); móveis e eletrodomésticos (23,6%); e tecidos, vestuário e calçados (13,4%). Na sequência, outros artigos de usos pessoal e doméstico (10,2%); artigos farmacêuticos, médicos, ortopédicos, de perfumaria e cosméticos (8,5%); hipermercados, supermercados, produtos alimentícios, bebidas e fumo (3%); e, por último, livros, jornais, revistas e papelaria (2%). Esse indicador também segue a Pesquisa Mensal do Comércio do IBGE.

Consumidores Online

Outra métrica avaliada pelo MCC-ENET revela que, no trimestre de abril a junho de 2020, 18,2% dos internautas brasileiros realizaram ao menos uma compra online. Observa-se uma alta de 5,9pp em relação ao trimestre anterior (12,3%). Já na comparação com o mesmo período em 2019 (10,1%), houve crescimento de 8,1pp.

Metodologia do MCC-ENET

Os índices mensais vêm da comparação dos dados do último mês vigente em relação ao período base (média de 2017). Para compor o índice, o Compre & Confie coleta 100% de todas as vendas reais de grande parte do mercado de e-commerce brasileiro, utilizando adicionalmente processos estatísticos para composição das informações do mercado total do comércio eletrônico brasileiro. Também são utilizadas informações dos indicadores econômicos nacionais do IBGE, IPEA e FGV.

O MCC-ENET traz uma visão completa a respeito do e-commerce no país a partir da análise das seguintes variáveis: percentual nacional e regional de vendas online, faturamento do setor e tíquete médio. Outras métricas analisadas mensalmente são participação mensal do e-commerce no comércio varejista e crescimento do setor no varejo restrito e ampliado, além da distribuição das vendas por categoria. Por último, a penetração de internautas que realizaram ao menos uma compra trimestralmente pela internet também está contemplada no índice.

Não estão contabilizados no MCC-ENET dados dos sites MercadoLivre, OLX e Webmotors, além do setor de viagens e turismo, anúncios e aplicativos de transportes e alimentação, pois ainda não são monitorados pelo Compre & Confie.

Clique aqui para acessar o estudo completo: http://www.mccenet.com.br/

E-Commerce brasileiro cresce 75% no mês de maio, segundo Mastercard SpendingPulse

No Brasil, de acordo com o Mastercard SpendingPulse, índice que rastreia as vendas gerais de varejo em todos os tipos de pagamento, incluindo dinheiro e cheque, as vendas pelo e-commerce* cresceram 75% em maio e a média de crescimento dos últimos três meses (março, abril e maio) foi de mais de 48%, acima do registrado no primeiro trimestre: 14%. Ambos os dados são na comparação com o mesmo período do ano passado, ressaltando a mudança mais ampla para o digital na forma como se trabalha, mora e compra.

“O crescimento do comércio eletrônico está muito atrelado ao novo comportamento do consumidor durante o período de distanciamento social. Devido à pandemia, os consumidores estão cada vez mais se afastando do dinheiro e optando por pagamentos digitais e sem contato, o que aumentou as vendas on-line. Além disso, a distribuição do auxílio emergencial pelo governo também contribuiu para esse resultado, diz Cesar Fukushima, Diretor de Análise Avançada da Mastercard no Brasil.

Para se aprofundar ainda mais no cenário econômico durante a pandemia, a Mastercard divulgou o primeiro relatório de sua série , que observa os impactos da pandemia e das recomendações de distanciamento social, incluindo o grande crescimento das compras online.

Vendas Totais

No entanto, o Mastercard SpendingPulse registrou que o volume total de vendas no varejo (excluídas as vendas de automóveis, materiais de construção, restaurantes e cama, mesa e banho) no Brasil diminuiu quase 3% em relação ao ano anterior em maio. A média dos últimos três meses caiu -10% em relação ao mesmo período de 2019.

Dois setores tiveram crescimento acima do indicador de vendas totais: supermercado (16%) e artigos de uso pessoal e doméstico (5%). Os setores de vestuários, móveis e eletrodomésticos, combustíveis e artigos farmacêuticos tiveram desempenho abaixo.

As regiões Sul (0,4%) e Sudeste (-2%) tiveram crescimento acima da média, enquanto Norte ( -6%), Nordeste (-5%) e Centro Oeste (- 9%) ficaram abaixo do registrado pelo varejo, na comparação com o mesmo período do ano anterior.

Magento cresce mais de 10x em faturamento durante o último ano

A Magento, plataforma de e-commerce líder de mercado e que foi adquirida pela Adobe em 2018, cresceu dez vezes em faturamento durante o ano fiscal de 2019, na comparação entre o primeiro e o último trimestre do mesmo ano. Presente em mais de 180 países, a companhia tem no Brasil o maior mercado da América Latina e mais de 15% da sua receita global.

Além do crescimento em faturamento, a Magento apresenta bons números também na quantidade de novos parceiros comerciais e de novos clientes. A companhia fortificou e consolidou a estratégia de parceiros, cujo número aumentou em mais de 40%. “Nossa estratégia não é ter uma quantidade enorme de parceiros, porque trabalhamos muito próximos de cada um. O que desejamos é selar parcerias que atuam em diferentes indústrias e regiões. Trabalhamos forte nisso durante os últimos meses e, hoje, temos uma sólida cadeia de parceiros”, explica Stella Guillaumon, general manager da Magento.

Durante o último ano, a empresa também conquistou clientes importantes no Brasil. Dentre os mais de 70 novos contratos estão marcas como Nestlé, Havan, Espaçolaser e Puma.

Stella afirma que os resultados são fruto de um esforço coletivo da companhia, e que, com a aquisição da Adobe, a marca Magento ganhou ainda mais força. “Já vínhamos desenvolvendo muito nossa tecnologia. Mas, com a Adobe, agregamos mais soluções dentro da nossa ferramenta. Lançaremos, nas próximas semanas, a inteligência artificial da Adobe, o Adobe Sensei, para recomendação de produtos em e-commerce. Além disso, a oferta de uma plataforma de comércio eletrônico com todos os recursos de marketing cloud da Adobe representa uma solução completa em experiência digital.”

A executiva conta ainda que, mesmo com a recessão por conta da pandemia, os planos e as metas da empresa não sofreram grande impacto. “A migração para o digital é um caminho sem volta. A quarentena em muitas cidades fez com que vários negócios passassem a atuar no comércio digital para se manterem em funcionamento. E mesmo depois que a crise do Covid-19 passar, essas empresas não deixarão de ter no on-line um importante canal de vendas”, finaliza Stella.

Vendas mundiais de e-commerce cresceram 209% em abril, revela pesquisa da ACI Worldwide

De acordo com uma análise da ACI Worldwide de centenas de milhões de transações de empresas mundiais de e-commerce, a crise causada pelo coronavírus continuou a influenciar as vendas de comércio eletrônico em abril, com o setor varejista geral experimentando um crescimento de 209% em comparação com o mesmo período do ano passado. O segmento de videogames e jogos eletrônicos veio na sequência, apresentando um salto de 126% em abril.

O aumento sustentado do volume de transações de e-commerce reflete um mês inteiro de amplas restrições às atividades do comércio presencial e de outras medidas relacionadas à Covid-19, o que fica evidenciado pelo crescimento de 5,3% no volume médio de transações em março de 2020, quando medidas de isolamento social começaram a ser implementadas.

“As tendências no comportamento de compras online que começamos a observar em março continuaram em abril, visto que centenas de milhões de consumidores ao redor do mundo passaram a se adaptar às restrições impostas para inibir a propagação do coronavírus,” disse Debbie Guerra, Vice Presidente Executiva da ACI Worldwide. “Consumidores estão cada vez mais fazendo uso das opções ‘clique e retire’ por conta da conveniência e da segurança – mas essa mudança nos padrões também atrai golpistas, o que resulta em um incremento significativo nas tentativas de fraude.”

A taxa de tentativas de fraude em abril alcançou 4,3% em abril, um pouco abaixo da taxa de 5,3% em março, mas ainda assim acima dos 3,8% na comparação com o mesmo mês do ano passado. Tentativas de fraude focam nos segmentos que estão experimentando maior crescimento, como o de eletrodomésticos, com o preço médio das compras que tentam ser fraudadas subindo 26 dólares (150 reais). Opções como ‘clique e retire’ – ou ‘compre online, retire na loja’ – também contribuíram para o aumento nas tentativas de fraude. O valor de transação médio das tentativas de fraude aumentou 9,9%, refletindo a ênfase dada pelos golpistas a itens populares de alto valor, como laptops e televisores.

“Golpistas continuam a se aproveitar da ruptura do status quo para atingir consumidores desavisados e empresas despreparadas,” continuou explicando Guerra. “Embora a vigilância seja fundamental, comerciantes também precisam assegurar que estão examinando suas estratégias antifraude, a fim de adaptá-las a esse ambiente altamente dinâmico das vendas online.”

Principais descobertas:

Setores de venda online com volumes crescentes de transação em abril de 2020 (em comparação a abril de 2019):

• Vendas gerais: +209% (74% em março), Jogos eletrônicos: +126% (97,3% em março), Downloads digitais: +26% (5,4% em março), Venda online de bebidas (dados apenas para Austrália): +208% (85% em março)

Setores de venda online com volumes decrescentes de transação no mesmo período:

• Emissão de tickets de shows e espetáculos: -99%, Viagens: -91%, Apps de relacionamento: -5%

Tendências dos volumes de transações entre janeiro e abril de 2020 (em comparação ao mesmo período em 2019):

• Downloads digitais: +17%, Jogos eletrônicos: +60%, Vendas gerais: +24%

Tendências das fraudes:

• Estornos por razões não fraudulentas (ou “fraudes por engano”) aumentaram 25% no final de março, visto que as empresas enfrentaram desafios relativos ao processamento de ressarcimentos, à manutenção dos callcenters e à entrega de serviços e mercadorias. É importante ressaltar que as empresas de comércio eletrônico estão trabalhando ativamente para diminuir os volumes de estornos e os custos relacionados ao mesmo tempo em que procuram melhorar a experiência dos consumidores para resolução de problemas.

• O valor médio das compras feitas com tentativa de fraude aumentou 26 dólares (150 reais) em abril, impulsionado por compras de eletrônicos e pela popularização da opção ‘clique e retire’. Isso corresponde a um aumento de 9,9% no valor médio das transações fraudulentas. O valor médio de compras legítimas caiu 21 dólares (120 reais).

• A taxa de tentativas de fraude cresceu 1,6 pontos percentuais em abril de 2020, alcançando 5,3% no mês, uma lata em comparação ao 3,7% de abril de 2019.

“O comportamento dos consumidores está se alterando constantemente, com alguns setores prosperando enquanto outros estão focados em sobreviver aos impactos econômicos da pandemia,” concluiu Guerra. “Vimos vendedores online em diferentes setores e localidades inovarem e se adaptarem rapidamente – incluindo alterações nos métodos de pagamento aceitos -, mas o foco agora deve ser em prevenção a fraudes. Os volumes de transações estão crescendo ao mesmo tempo que o valor médio das compras está diminuindo, pressionando as margens de lucro e criando desafios para as cadeias de suprimento e logística. Tudo isso enquanto golpistas procuram fraudar itens mais caros que estão experimentando um pico de vendas.”

Dicas para Consumidores para protegerem sua identidade e informações pessoais durante a crise de Covid-19:

• Esteja atento a requisições online por informações pessoais. E-mails com a temático do coronavírusbuscando informações pessoais são potencialmente esquemas fraudulentos de phishing. Agências governamentais legítimas não irão pedir por informações. Exclua e-mails desse tipo.

• Verifique o endereço de e-mail ou link. Inspecione um link passando o mouse por sobre a URL para ver para onde você será direcionado. Algumas vezes é óbvio que o endereço eletrônico não é confiável. Mas tenha em mente que fraudadores podem criar links que se assemelham muito a endereços eletrônicos legítimos. Exclua e-mails com links assim.

• Atente-se a erros gramaticais e ortográficos. Se um e-mail possui erros de grafia, pontuação ou gramática, há fortes indícios de que se trata de uma mensagem fraudulenta. Exclua e-mails com erros assim.

• Procure por saudações genéricas. E-mails fraudulentos tendem a não utilizar o nome de alguém. Saudação como “Prezado cliente” normalmente sinalizam que um e-mail não é confiável.

• Evite e-mails que insistem em ações imediatas. E-mails fraudulentos normalmente procuram criar uma sensação de urgência ou requerem que uma ação seja tomada imediatamente. Exclua e-mails assim.

Dicas para Empresas para manterem a segurança e garantir a entrega aos consumidores durante a crise de Covid-19:

• Mantenha a segurança e garanta uma ótima experiência para o consumidor, visto que o comportamento dos consumidores relativo às compras online – tanto as legítimas quanto as fraudulentas – mudou bastante.

• Por exemplo: entrega rápida e métodos como ‘clique e retire’ continuam a crescer, fazendo com que a velocidade e a precisão na decisão por efetuar uma transação tornem-se críticas.

• Use técnicas relativas aos diferentes perfis dos clientes e de time-on-file para manter uma boa experiência de usuário para clientes importantes e garantir que boas transações continuem aceitas.

• Espere um aumento de estornos por “fraudes por engano” como um resultado das crescentes dificuldades financeiras entre os consumidores. Uma fraude “por engano” ocorre quando o titular de um cartão de crédito recebe uma mercadoria, mas nega ter feito a compra ou quando um membro da família faz acompra mas sem autorização do titular.

• Monitore os sistemas e atualize-os conforme as necessidades. Ferramentas de inteligência de negócios e de monitoramento em tempo real ajudam a tomar decisões e dar respostas imediatamente.Adote uma postura de acesso rápido a informações sobre fraude para reportar imediatamente aos funcionários mudanças nos procedimentos de segurança.

• Entre em contato constantemente com os setores de gerenciamento de segurança de websites e aplicativos móveis. Forneça a essas equipes as ferramentas, técnicas e procedimentos para detectar, conter e mitigar ataques por robôs eletrônicos (botnets). E levando em conta a existência de bots bons e ruins para a empresa, implemente políticas corporativas que tratam dessa questão com clareza para todos os times.

Guia do e-commerce: 7 passos para vender bem

Em meio às grandes mudanças de comportamento e consumo pelas quais passamos, o e-commerce vem sendo um grande aliado para que as pessoas mantenham o isolamento social. Dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm) informam um aumento de 30% nas vendas pela internet durante as duas primeiras semanas de abril, sendo que algumas categorias, como saúde, cresceram mais de 100% em março. Mas e quem ainda não tem e-commerce, ou precisa melhorar a atual estrutura, como fazer isso em meio à pandemia?

Daniel Schwebel, gerente nacional da Workana, maior plataforma que conecta freelancers a empresas da América Latina, aponta que, para os setores em ascensão, o momento é de investimento e consolidação. “Temos clientes na área de e-commerce adaptando suas estratégias para atender às novas exigências de seus clientes, proporcionando melhor experiência para o usuário e novas funcionalidades. O trabalho e o comportamento das pessoas estão mudando cada vez mais rápido com as mudanças que vieram com o isolamento, e com isso, as empresas precisam se atualizar rapidamente não só a maneira como oferecem seus serviços, mas também como trabalham com uma equipe remota”, aponta. Com isso, Schwebel levantou alguns pontos de atenção para que os e-commerces tenham boas vendas durante a pandemia:

1. Vendedores virtuais

Lojas físicas que não tinham e-commerce antes da pandemia podem começar treinando vendedores para serem consultores virtuais. É possível montar um catálogo digital em uma landing page ou um simples documento PDF, com todas as informações, fotos e preço dos produtos, para que os vendedores virtuais enviem para seus clientes. O envio pode ser feito por e-mail ou até mesmo por whatsapp. É importante treinar a equipe, remotamente, e levantar as ferramentas necessárias para que cada um trabalhe. Assim, a loja não deixa de vender e os profissionais continuam ativos. Aqui, temos também o desafio de gerir uma equipe remota, que deve contar com um líder presente, que engaje e una a equipe, além de definir claramente quais são os objetivos do trabalho.

2. Invista em um bom aplicativo

Um levantamento realizado pelo Instituto Locomotiva apontou que compras feitas por meio de aplicativos cresceram 30% no Brasil. Caso seu e-commerce ainda não tenha aplicativo próprio, talvez seja a hora ideal para investir na plataforma. Os aplicativos permitem que os clientes salvem seus produtos favoritos e acessem rapidamente, o que pode ajudar a agilizar as vendas. Uma boa estratégia também é oferecer vantagens para quem comprar pelo app, como frete grátis ou entrega diferenciada.

3. Direcione investimentos para o marketing

É a hora dos seus clientes saberem que você está pensando neles, ou então que possíveis clientes te conheçam e realizem a primeira compra. Investir em marketing é uma boa saída para aumentar o conhecimento de marca, se posicionar e mostrar seus diferenciais. Pessoas estão buscando novas formas de comprar, e vão encontrar. Elabore campanhas digitais, fique próximo ao seu cliente e faça com que ele veja seu e-commerce como a melhor escolha. Para isso, é essencial contar com profissionais qualificados e atualizados, que podem ser contratados também pontualmente para desenvolver projetos específicos.

4. Atualize e analise seus dados

Qual foi a última vez que você checou sua base de dados? Lá é possível encontrar informações valiosas para compreender da melhor maneira o comportamento do seu consumidor e oferecer exatamente o que ele precisa, além de evitar que você invista em algo que pode não ser rentável no momento. É de extrema importância acompanhar dados do mercado, mas também é necessário ter alguém no time dedicado a analisar seus próprios dados e tirar insights dali.

5. É do setor de alimentos e não vende online?

Você pode estar perdendo dinheiro. Segundo estudo feito pela Corebiz, vendas online no segmento alimentício cresceram 330% em março em comparação com fevereiro. Consumidores podem encontrar grandes marcas em redes nacionais, porém, pequenas marcas podem ser mais difíceis, mesmo sendo queridas por seus clientes. Busque parcerias com outros e-commerces, venda pelo Instagram e Whatsapp e avalie o retorno. Enquanto isso, aproveite para compreender o cenário e traçar um plano estratégico para lançar seu próprio e-commerce.

6. Otimização da estrutura

Se um cliente encontra um site complicado de utilizar, com funcionalidades básicas comprometidas, que não funciona corretamente no celular e é lento, as chances dele procurar outro lugar para fazer suas compras é grande. Para isso, é bom realizar um diagnóstico detalhado, compreender a velocidade do seu e-commerce, se atentar à variedade e estoque de produtos, manter um canal de comunicação ativo e não praticar preços abusivos, pois isso pode ser visto como oportunismo.

7. Encontre o profissional certo

Contratar de maneira remota pode ser complicado, mas existem plataformas que podem ajudar a encontrar profissionais qualificados e ainda te apoiar na gestão de equipes remotas. Uma delas é a Workana, que possui mais de 2,8 milhões de profissionais nas áreas de E-commerce, Marketing Digital e Vendas, TI e Programação, Tradução e Conteúdo, Design e Multimídia, Suporte Administrativo, Jurídico, Finanças e Administração e Engenharia e Manufatura.

Experiência digital no isolamento deverá manter e-commerce aquecido nos próximos seis meses

A experiência digital vivenciada pelos consumidores durante o isolamentosocial deverá manter elevada a intenção de compra on-line nos próximos seis meses, conforme nova edição da pesquisa Consumer Sentiment Brasil, realizada pelo Boston Consulting Group (BCG). O estudo tambémidentifica tendências nos canais físicos, entre elas a resiliência do comércio de vizinhança, que se destaca entre seus concorrentes na pandemia por ser o único a não registrar retração de hábitos.

“As compras on-line vieram para ficar”, prevê Flávia Takey, sócia e líder da prática de Varejo do BCG no Brasil. Essa tendência se confirma em especial entre as famílias com médio e alto nível de renda, uma vez que parcelas da população da baixa renda devem apresentar maior dificuldade de acesso aos canais digitais. O desafio para esses canais, observa, é oferecer uma boa experiência de compras para fidelizar o cliente.

O estudo mostra também variação entre as diferentes classes sociais nos fatores de motivação para a escolha de canal. Segundo Flávia, os consumidores de todas as classes sociais estão muito preocupados em cortar gastos e, para evitar grandes deslocamentos, preferem canais próximos de casa. No entanto, as classes A, B e C estão também muito preocupadas com saúde, ao passo que as classes D e E estão priorizando muito menos este fator em razão da maior restrição de caixa. “É importante entender as motivações por trás das mudanças de comportamento para adequar a estratégia de cada canal”, orienta.

O otimismo do e-commerce, porém, não é percebido em alguns outros segmentos de varejo, que registram forte queda no consumo em meios físicos. Entre os setores mais afetados, está o de vestuário, que registrou queda de 82% nas vendas nos meses de março e abril. “Nesse segmento não vemos crescimento na intenção de compras nos próximos meses”, afirma. Farmácias, lojas de departamentos e de artigos eletrônicos, porém, podem se beneficiar no comércio on-line no médio prazo.

Categorias

A Consumer Sentiment Brasil revela também a intenção do brasileiro de aumentar seus gastos com alimentos frescos. Ao lado de produtos de limpeza e desinfetantes, essa categoria é a mais beneficiada no cenário de coronavírus, com crescimento de 38% na intenção de compra.

Por subcategoria, o maior crescimento é o de frutas, com expansão de 17 pontos percentuais em relação a dezembro de 2019, cenário pré-crise. A intenção, porém, não é consistente em todas as subcategorias; algumas verificam retração, como são os casos de carne bovina e alimentos orgânicos, com redução, respectivamente, de 8 e 21 pontos percentuais muito em função de itens de preço mais elevado.

De acordo com o sócio Daniel Azevedo, o estudo revela ainda uma maior preocupação do brasileiro em poupar e reduzir o comprometimento da renda com dívidas. Nesta rodada, 65,5% afirmaram estar inseguros com sua situação financeira. Além disso, o avanço da pandemia associado ao isolamento social sustentado e perspectiva de cenário recessivo afetou o sentimento das pessoas. Nas últimas semanas, os brasileiros demonstram maior tristeza e preocupação com a saúde e o emprego, embora mantenham a esperança em uma vacina. O sentimento de tristeza subiu 15 posições no ranking de palavras relacionadas ao coronavírus em comparação à primeira sondagem, informa Flávia Gemignani, líder do Centro de Insights para o Consumidor do BCG.

A Consumer Sentiment, que ouviu 1,3 mil consumidores entre 17 e 19 de abril, indica ainda um maior ceticismo do brasileiro em relação à crise, o que se reflete na intenção do consumidor de normalizar gastos dentro de três a quatro meses, embora a percepção seja de que a economia pode demorar um pouco mais para se recuperar. Para apenas 7% dos entrevistados a situação estará melhor nos próximos seis meses, índice que sobe para 11% no cenário de um ano e para 23% nos próximos dois anos.

Camara-e.net promove a capacitação gratuita e online sobre comércio eletrônico

A Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net) promoverá um ciclo de palestras gratuitas sobre vendas online, no dia 30 de abril, a partir das 9h. Em função da pandemia do coronavírus, neste primeiro semestre, toda a capacitação será ao vivo e online. O Ciclo MPE, como é chamada a iniciativa, acontece há 17 anos e de forma presencial. Esse será o segundo encontro online do ano. Osinteressados em participar devem se cadastrar pelo link http://www.ciclo-mpe.net. Os inscritos receberão o link de acesso à sala do evento por e-mail e, através da plataforma digital, poderão tirar as dúvidas e receber mentorias em tempo real.

“O primeiro evento, em tempos de quarentena, totalmente online foi um sucesso. Capacitamos 610 pessoas e esperamos continuar promovendo o conhecimento, principalmente em um período tão crítico e de crise como estamos vivendo. Sem dúvida,o e-commerce pode ser a salvação para o microempreendedor que está com sua loja fechada neste momento. O setor está em expansão e a expectativa é que esses resultados positivos se mantenham após a crise”, afirma Renata Carvalho, coordenadora do Ciclo MPE.

O evento é dividido em quatro áreas, que representam os pilares para a construção de uma empresa: infraestrutura, gestão de crise, operação e marketing. Dessa forma, os participantes poderão aprender como planejar, como funciona a logística, meios de pagamento, entre outros temas relacionados ao e-commerce.

Com todo o conteúdo teórico apresentado aos participantes, o Ciclo MPE também ensina todo o processo demontagem de uma loja virtual na prática. “Em apenas 40 minutos, temos um e-commerce funcionando”, declara Renata.

O Ciclo MPE está em sua 17ª edição, é promovido pela camara-e.net e apoiado pelo CDL – BH, neste segundo evento online.

SERVIÇO

O que: Ciclo MPE 2020

Quando:30 de abril – das 9h às 17h

Para acessar a programação completa e inscrever-se, acesse o site do Ciclo MPE 2020 (http://ciclo-mpe.net)

AMARO implementa venda pelo WhatsApp durante quarentena por Covid-19

A AMARO, fashiontech brasileira, deu início à estratégia de diálogo com as clientes da marca pelo WhatsApp para impulsionar as vendas durante a crise do Covid-19. Com todas as Guide Shops fechadas, a empresa realizou treinamentos com mais de 15 gerentes e vendedores das operações físicas para que elas passassem a oferecer dicas de moda, além de apresentar novos produtos ou apenas conversar com as clientes neste período de isolamento, tudo via whatsapp.

A operação foi iniciada no dia 26 de março e acontece utilizando duas bases de clientes: lojas físicas (ativo) e atendimento ao cliente da AMARO (receptivo). Na primeira, o time aciona a base de clientes das Guide Shops com uma mensagem no Whatsapp. Já no SAC, as ligações de consumidoras que têm alguma dúvida sobre um produto ou demonstram interesse em comprar algum item, são direcionadas para outra parte da equipe de vendas. Nesse caso, a continuidade do atendimento acontece também pelo programa de mensagens instantâneas.

As compras podem ser finalizadas via Whatsapp com a vendedora ou pela cliente pelo aplicativo ou site da AMARO. No total, cerca de 35 mil consumidoras da base receberão contato por meio do WhatsApp. O objetivo é suprir 25% da receita das lojas físicas por meio das vendas via WhatsApp e, na primeira semana de operação, já foi possível observar que o número deve ser superado.

“Somos uma empresa que já nasceu no ambiente digital, então pra nós foi mais simples adaptar a estrutura de atendimento para o Whatsapp. O objetivo é que essa nova ferramenta atue como uma sustentação do e-commerce neste período de crise, não esquecendo também de suprir a necessidade da cliente que prefere um contato mais próximo e humanizado”, explica Daniela Valadão, diretora de Physical Retail da AMARO.

O treinamento para as colaboradoras foi ministrado em conjunto pelas equipes internas das lojas físicas e do atendimento ao cliente. Os conteúdos aplicados falavam sobre a nova jornada do cliente no WhatsApp e a linguagem/ abordagem que deve ser realizada com as clientes. O treinamento contemplou, ainda, um workshop intensivo para utilização da plataforma que reúne o histórico e perfil de compra das consumidoras e também da ferramenta que projeta as imagens de looks, tudo para que o atendimento virtual chegue o mais próximo possível do físico.

5 dicas para tornar o frete o maior aliado da sua loja virtual

Por Alejandro Vázquez

Ao realizar uma compra na internet, o consumidor faz uma pesquisa que vai além do preço do produto. Reputação da loja, reviews de outros clientes e diversidade de opções estão entre os itens observados pelas pessoas ao decidir por um e-commerce ou outro. Porém, o que muitos lojistas não se atentam é que o frete pode ser o fator principal na hora da escolha, uma vez que ele, segundo dados da plataforma de marketing Moosend, é responsável por muitos abandonos de carrinho, chegando a 60% do share. E essa desistência pode acontecer até mesmo no momento do checkout, onde os custos ocultos são responsáveis por 23% dos abandonos.

Tais dados reforçam o quanto o frete e a logística são fundamentais para um comércio eletrônico saudável. Mesmo que a forma de compra e as ferramentas estejam em evolução constante, se a ponta final do processo não estiver de acordo com o que os clientes esperam e, consequentemente, funcionando corretamente, todas as inovações podem deixar de fazer sentido.

Por isso, separei cinco dicas para te ajudar a ter o frete como a sua principal estratégia no comércio digital:

1. Onde o seu cliente está?

O primeiro passo é entender quem está comprando e de onde a demanda está vindo. Ofertar o produto para o próprio município e, aos poucos, expandir para as localidades vizinhas até atingir o País inteiro pode ser uma excelente estratégia para que você consiga oferecer um frete barato e rápido, além de atender a uma demanda evidente. Além disso, se você já vende para clientes de todo o País, conhecer as características de cada localidade pode te ajudar a oferecer opções de frete mais personalizadas e, consequentemente, que atendam melhor o seu cliente final.

2. Cada produto é único, assim como as opções de frete

Segundo dados do Nuvemcommerce 2020, quase 50% dos lojistas escolhem meios alternativos, além dos Correios, para enviar os produtos aos clientes, o que evidencia a importância de usufruir dos diversos fornecedores existentes no mercado durante as vendas. Dependendo da localidade, tipo de produto, tamanho e peso, vai existir uma empresa que te atenderá melhor de ponta a ponta. Por isso, é importante sempre buscar diversos tipos e modalidades de fretes, desde os que entregam no mesmo dia – para produtos perecíveis, por exemplo – ou até mesmo aqueles que fornecem pontos de retirada físico. Dessa forma, é possível oferecer ao seu cliente um leque variado de opções, dando oportunidade de escolher o que mais se encaixa no bolso e nas necessidades do momento.

3. A sua plataforma precisa ter integrações que facilitem o processo

Pode parecer um desafio oferecer ao consumidor final uma perspectiva geral de todas as opções de empresas de fretes existentes, para que, dessa forma, ele escolha a que mais de adequa ao seu bolso e necessidade. Mas essa tarefa não precisa se tornar uma dor de cabeça, pois existem plataformas de e-commerce que disponibilizam integrações com esses fornecedores de forma simplificada e intuitiva. Ter ao lado um parceiro que entregue um amplo leque de opções é a chave para vencer os desafios de negócios, reter e conquistar clientes.

4. O frete grátis pode ser a sua melhor estratégia de marketing

Ao oferecer o frete grátis, é preciso ter ciência de que os custos serão arcados pelo estabelecimento. Por isso, antes de seguir com a promoção para o cliente, é necessário calcular todo o faturamento para que isso seja saudável para a loja e benéfico para o seu cliente. Após a análise, partindo para a estratégia, é possível oferecer cupons de desconto ou até mesmo a gratuidade. Dessa maneira, as chances de alguém desistir da compra se tornam muito menores, já que o frete é um dos principais gargalos das compras online, mas também uma forma de ampliar as vendas, se aplicado de maneira correta. O fundamental é saber que essa é uma estratégia que deve ser bem pensada e testada, conforme a realidade do seu negócio, principalmente, de acordo com o objetivo que você almeja para o seu e-commerce.

5. Boas políticas de troca e devolução serão seus aliados

Por fim, sabemos que, muitas vezes, a jornada do consumidor não acaba no minuto que o produto é entregue, pois há ainda a logística reversa, caso os clientes não gostem do produto e queiram trocar ou devolver. Ser transparente e claro em uma política reversa prática e eficiente pode, além de ampliar as vendas, fidelizar os seus clientes, além de ter um impacto direto na conversão. Nunca se esqueça: a experiência do usuário é fundamental para a consolidação da marca, mas isso precisa ser feito sem prejuízos no final do mês.

A dinâmica de compra em uma loja física é bem diferente da virtual, mas o frete sempre estará presente. Embutido no preço ou em evidência na experiência de compra, é fundamental pensar em maneiras de aprimorar a experiência do usuário. A sua loja está preparada para ter o frete como aliado das vendas?

Alejandro Vázquez, cofundador e CCO da Nuvemshop, líder de e-commerce na América Latina