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Pandemia do Covid-19 acelera uso dos canais digitais nos bancos

Em painel no segundo dia do CIAB LIVE 2020, executivos das principais instituições financeiras do país destacam crescimento do mobile banking e plataformas de inteligência artificial e de investimentos

O painel contou com a presença de Maurício Minas, membro do Conselho de Administração do Bradesco; Estevão Lazanha, diretor de Engenharia de Canais do Itaú Unibanco; Gustavo Fosse, diretor de Tecnologia do Banco do Brasil; Cláudio Salituro, VP de Tecnologia da Informação da Caixa; Marino Aguiar, CIO do Santander; e João Dantas, CFO do BTG Pactual.

Mauricio Minas destacou que as plataformas digitais do Bradesco tiveram crescimento acentuado no período de pandemia. O banco digital do grupo, o Next, por exemplo, registrou crescimento de 46% nas transações, enquanto a plataforma de investimentos Ágora teve salto de 76%. Já a plataforma de inteligência artificial do banco, a BIA, teve 25% de aumento na demanda, enquanto as operações de mobile banking cresceram mais de 30%.

Lazanha contou que o uso dos canais digitais cresceu de forma espantosa durante a pandemia em sua instituição. Como exemplo disso, mencionou que três quartos das novas contas abertas pelo Itaú Unibanco nos três últimos meses foram pelo mobile banking, como evolução da jornada de atendimento pelo aplicativo.

O número está em linha com os resultados da Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária – também apresentados no CIAB LIVE que apontam que as transações bancárias feitas por pessoas físicas pelos canais digitais -internet e mobile banking- foram responsáveis por 74% das operações em abril, um mês após o início da quarentena e das medidas de isolamento social.

Gustavo Fosse, do Banco do Brasil, destacou que setor financeiro brasileiro é referência por ser um dos que mais utiliza tecnologia de ponta. Durante a pandemia, os clientes puderam explorar essa capacidade das instituições financeiras de estarem na vanguarda tecnológica. No BB, ele informa que as transações pelos canais digitais durante a pandemia cresceram 76%.

Para os participantes do painel, a crise sanitária contribuiu para acelerar mais ainda a transformação digital no setor financeiro. Salituro, da Caixa, contou que a pandemia foi uma oportunidade para colocar em prática rapidamente projetos que já vinham sendo discutidos pelo banco, mas que dependiam da mudança de cultura.

Quando chegou a pandemia, e consequentemente o período de distanciamento social, muitas dessas iniciativas precisaram ser lançadas em poucos dias. Ele menciona o desenvolvimento de dois aplicativos para atendimento da plataforma do auxílio-emergencial do governo e da liberação do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS) para alcançar o cliente onde quer que ele estivesse.

Ao analisar a mudança de comportamento do cliente durante a pandemia, Aguiar, do Santander Brasil, reforça a necessidade de implementação de novas tecnologias como o PIX, novo sistema de pagamento instantâneo do Banco Central, e open banking para facilitar a entrega de serviços. Ele explicou que o banco espanhol pode importar muitas inovações de outros mercados para implementações no Brasil.

Na visão de Dantas, do BTG Pactual, toda crise exige mudanças. Porém, o executivo avalia que o setor financeiro, por ser um dos que mais investe em tecnologia, estava mais preparado para atender os clientes nesse momento de mudança de comportamento em relação ao uso de plataformas digitais.

Fraudes e cibersegurança

O painel “As novas tentativas de fraudes e ameaças cibernéticas durante a crise” fechou o segundo dia do CIAB FEBRABAN Live 2020.

Participaram: Adriano Volpini, head de Corporate Security do Itaú Unibanco, Bruno Fonseca, superintendente-executivo de Prevenção a Fraudes do Bradesco, Álvaro Teófilo, head de Segurança do Santander, Jorge Krug, head de TI do Banrisul, Fabrizio Pinna, superintendente-executivo do Bradesco, e Ednaldo Oliveira, gerente nacional de Segurança Tecnológica da Caixa.

A conscientização dos clientes quanto aos riscos sobre golpes virtuais é a principal arma dos bancos para combater a ação dos fraudadores, concluíram os palestrantes do painel.

Segundo Bruno Fonseca, superintendente-executivo de Prevenção a Fraudes do Bradesco, não foram registrados casos de quebra de criptografia ou de sigilo de dados durante a pandemia. “Em praticamente todos os casos, trata-se de engenharia social. O fraudador ensina o cliente a cair no golpe virtual.” Para conscientizar seus clientes, o Bradesco lançou uma cartilha com os 10 golpes mais comuns, que vão desde a criação de um “chat” fake até o velho golpe do motoboy.

Para minimizar os riscos, é essencial conscientizar os clientes. “Educação digital é o caminho mais eficiente”, definiu Adriano Volpini, do Itaú Unibanco.

40% dos internautas brasileiros tem conta digital

Você possui uma conta digital? 40% dos internautas brasileiros dizem que sim em uma pesquisa do IBOPE Conecta. Apesar desse valor ser representativo, ainda há espaço para crescimento, tendo em vista que 46% não possuem e 14% nunca ouviram falar nisso.

Os que mais possuem essas contas são os jovens de 25 a 34 anos. Já os que não possuem são principalmente os internautas com 55 anos ou mais e os da classe B.

Sobre a pesquisa

A pesquisa foi realizada de 10 a 14 de dezembro de 2018, com 2.000 internautas das classes A, B e C, de todas as regiões do Brasil.

A explosão das fintechs e como elas vão agitar o mercado em 2018

Por Marcelo Oliveira

As fintechs estão revolucionando a maneira como as pessoas lidam com seu dinheiro. Elas tornaram esse processo mais rápido, transparente e barato. E o público têm gostado disso. As startups que abusam da tecnologia no setor financeiro representam um desafio e tanto para os bancos.

Os grandes grupos do segmento já acreditam que considerável parte dos lucros estará nas mãos de atores diferentes em um futuro próximo. O banco norte-americano Goldman Sachs estima que 20% de seu mercado pode ser abocanhado pelas fintechs.

Um estudo feito pela PwC entrevistou 176 presidentes-executivos de instituições financeiras de todo mundo e mostrou que 81% desses líderes acreditam que a velocidade das mudanças tecnológicas ameaça o crescimento de suas companhias.

Segundo último estudo do Radar FintechLab, realizado em novembro do ano passado, o Brasil abrigava 369 fintechs – crescimento de 36% em relação ao levantamento de fevereiro do mesmo ano. O presidente do Itaú, Roberto Setúbal, já afirmou em evento da Febraban que os bancos “têm de correr”.

Esse número, no entanto, não reflete a capacidade máxima desse setor. Há ainda muito espaço para crescimento e surgimento de novos empreendimentos que melhorem a experiência de acesso, informação e uso dos mecanismos financeiros. As oportunidades são muitas, mas mais importante do que enumerá-las, é definir sua essência: “massificação” de oferta e foco absoluto na experiência centrada no cliente. A rentabilidade do negócio, sem dúvida, será uma consequência da gestão benfeita desses dois pilares.

As oportunidades de avanço e surgimento de novas fintechs são infinitas. Elas reinventaram a experiência, o uso e o acesso de serviços em um mercado que era altamente tradicional. E hoje, grandes conglomerados financeiros deixaram de lado a visão de concorrência e abriram suas portas para incubar e investir nessas iniciativas para reinventar os negócios. Um exemplo é o Cubo e a recente inauguração do Habitat do Bradesco.

Além disso, a queda de juros básicos da economia deve refletir nesse mercado de algumas formas. A vasta oferta de capital em busca de maior rentabilidade deve atingir positivamente a captação de recursos para startups, de plataformas digitais de investimento e crédito ao consumidor. Enfim, 2018 será um ano altamente positivo para o mercado de fintechs brasileiro e podemos esperar para ver grandes avanços no setor.

Marcelo Oliveira é Chief Product Officer do Verity Group, ecossistema de empresas que prestam consultoria para transformação digital e gestão de ponta a ponta – verity@nbpress.com

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Agibank lança cartão de crédito e débito

O Agibank, banco totalmente digital, anuncia que sua oferta está ainda mais completa com a chegada do cartão múltiplo. A partir deste mês os clientes já podem solicitar, gratuitamente, o cartão de débito e crédito com a bandeira Mastercard e abrangência internacional. A solicitação é feita diretamente pelo app, de forma muito simples e rápida.

Com o propósito de fazer o dia a dia das pessoas melhor, o Agibank prioriza o desenvolvimento de produtos e serviços que gerem extremo valor para os clientes, através de tecnologias disruptivas que tornem a experiência cada vez mais única e personalizada.

O cartão de débito e crédito é totalmente gratuito no primeiro ano e permite compras à vista ou a prazo, dentro e fora do Brasil, além de saques em mais de 20 mil caixas eletrônicos da rede 24Horas. A partir do segundo ano, há condições especiais para que a isenção seja mantida.

“Nossa ambição é que os clientes, pessoa física ou jurídica, se sintam atendidos de forma diferenciada e que encontrem no Agibank uma alternativa segura, moderna e ágil para se relacionarem, receberem seu salário, realizarem todas suas movimentações e seus investimentos”, explica Glauber Correa, CCO, Chief Commercial Officer.

Outra novidade para os correntistas do Agibank é a possibilidade de realizar investimentos em CDB também pelo smartphone. O aporte mínimo requerido é de R$ 1 mil e os clientes podem escolher entre seis planos, com carência entre 1 e 48 meses, com várias opções de investimentos e prazos.

“Agora, nossos clientes podem investir pelo celular de qualquer lugar. Oferecemos investimentos com diversas condições, para que estes se adequem ao perfil/disponibilidade de cada cliente. Aqui, independente do capital disponível, todo mundo pode se tornar um investidor. Todo processo é feito de maneira rápida, segura e sem burocracia”, ressalta Correa.

As condições para solicitação do cartão múltiplo Agibank e as regras para os investimentos estão disponíveis no aplicativo e no site: www.agibank.com.br/.

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Agibank adota padrão de criptografia do blockchain

O Agibank está sempre investindo em novas tecnologias e buscando o que há de mais moderno e atual para garantir total segurança e agilidade para os seus clientes. O padrão de criptografia utilizada no Blockchain está sendo implantado pelo Banco nas transações financeiras realizadas pelos canais digitais.

O modelo de criptografia do Blockchain funciona como um registro de informações digitais que atua de forma descentralizada. Os elementos armazenados são distribuídos entre todos os pontos da rede, tornando-se quase impossível apagar ou modificar as informações isoladamente.

“Ao contrário dos Bancos tradicionais que investem altos valores em tokens físicos, optamos por desenvolver internamente uma solução muito mais sustentável, moderna, prática que utiliza uma tecnologia de ponta. Estamos implantando um segundo fator de autenticação, desenvolvido internamente, utilizando o QRCode, para transações pelo internet banking e troca de chaves criptográficas para transações realizadas pelo aplicativo” explica Fernando Castro, CIO do Agibank.

Ao realizar uma transação no internet banking, a própria aplicação irá gerar um QRCode, que será capturado pelo aplicativo para autorização das transações. Quando se trata das operações realizadas no mobile, a autorização será realizada através de criptografia assimétrica com geração de par de chaves criptografadas para cada usuário.

Desta forma as transações realizadas através dos canais digitais serão assinadas digitalmente de forma transparente para o usuário.

“O QR Code já é uma tecnologia utilizada pelos nossos clientes que tem no seu aplicativo um meio de pagamento inovador. Agora também será utilizado para garantir ainda mais segurança nas transações, tudo na palma da mão e primando pela facilidade de uso aos nossos clientes”, destaca Castro.

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BB disponibiliza venda de dólar pelo app

Os clientes do Banco do Brasil podem comprar dólares americanos de uma forma diferente. Agora, é possível adquirir a moeda estrangeira pelo aplicativo. Além disso, o cliente também poderá definir a cotação que está disposto a pagar e o período de espera. Tão logo o dólar chegue ao patamar pretendido, o Banco avisa, enviando uma mensagem para confirmar a transação.

Após a realização da compra, o cliente tem até dois dias úteis para retirar os dólares em um dos caixas eletrônicos para saque de dólares no BB, com a taxa garantida do dia de realização da transação no app.

O mobile do BB também ajuda a localizar uma agência com terminal de câmbio mais próximo. Com o GPS do smartphone ligado, o app mostrará as dependências num raio de 5 km. Também é possível fazer a busca por estado e cidade. São 96 terminais de câmbio espalhados em 18 estados e no Distrito Federal.

A transação é válida para dólar americano, até US$ 3 mil por operação, limitada a US$ 10 mil por mês. Para aquelas agências que não possuem terminal de câmbio, em breve o app também será interligado ao terminal de caixa dentro da agência, permitindo ao cliente retirar os dólares diretamente no guichê, sem a necessidade de passar pelo atendimento.

Como funciona

Para comprar dólar pelo celular, após acessar a área logada no app, basta acessar a opção Viagens/Moeda Estrangeira no menu.

Na opção Monitorar Taxa de Câmbio, o cliente define a taxa de câmbio que gostaria de pagar e o prazo de espera. O Banco envia mensagem quando a cotação chega ao valor informado, para confirmar a transação.

Com a compra realizada, basta ao cliente se dirigir a uma das agências com terminais de câmbio em até dois dias úteis. O BB garante a cotação do dia da contratação.

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Bancos e clientes estão seguros?

Tudo e todos conectados o tempo todo; mas, estamos seguros? Desde o surgimento do serviço de internet banking até agora, com os recursos móveis, as instituições financeiras foram obrigadas a intensificar investimentos nos sistemas de segurança. Afinal, as perdas mundiais por ataques cibernéticos de várias naturezas somaram US$ 315 bilhões em 2015, de acordo com o último levantamento da consultoria Grant Thornton.

Não são raros os casos de invasão em contas dos clientes, que resultaram em prejuízo aos bancos, quando se fala em e-banking. O assunto está mais evidente do que nunca neste momento em que surgem novas tecnologias de pagamento eletrônico, Near Field Communication (NFC) ou contactless e Internet das Coisas (IoT). Na semana passada, então, aproximadamente 150 países experimentaram a fúria do ransomware denominado ‘WannaCry’. Considerado o maior ciberataque de que se tem notícia, tirou do ar os computadores baseados no sistema Windows de empresas e serviços públicos. Ainda não há notícias precisas se ele afetou algum sistema financeiro e que tenha causado prejuízos nesse segmento. A finalidade dos criminosos é o pedido de resgate pelas informações gravadas e não diretamente operações financeiras. O acontecimento, porém, demonstrou o quanto estamos vulneráveis.

“As instituições financeiras estão entre os maiores investidores em segurança, já que divulgaram recentemente investimento de R$ 18,6 bilhões em tecnologia no ano passado”, afirma Luis Veiga, diretor da CARDS. “Todos os grandes bancos estão atentos à tecnologia blockchain, uma estrutura de dados para dar confiabilidade às transações feitas com as moedas virtuais como o Bitcoin, por exemplo.” Durante o congresso da CARDS PAYMENT & IDENTIFICATION 2017, de 23 a 25 de maio no Transamérica Expo Center (São Paulo, SP), essa discussão sobre sistemas antifraude estarão em ebulição.

Os participantes podem conferir os temas Cybersecurity / Fraude, no dia 25/05, às 9h30; ou Tecnologias e Experiências de Pagamento on-line – como Criar Experiências de Compras mais Seguras e Inovadoras, no dia 23/05, às 11h. No debate entre representantes das principais instituições estarão em pauta temas como garantir segurança nas transações de pagamento, redução de riscos, biometria, machine learning como auxílio na detecção das fraudes e o que está pensando o cliente lá na ponta.

A NCR – tradicional desenvolvedora de soluções omnichannel – traz à CARDS seu consultor sênior de Soluções de Fraude Simon Breeden. O especialista estará na palestra do dia 25/05, quando discorrerá sobre “Prevenção e Detecção de Fraudes: Como Garantir Segurança nas Transações de Pagamentos”. Breeden apresentará o software Fractals e vai focar em pontos como identificação de riscos e perdas, as novas tecnologias para gerar maior segurança dos dados e a visão do consumidor, como aprimorar a comunicação entre todos os envolvidos em uma compra, biometria e outras soluções para controle e prevenção.

Criatividade – Ataques cibernéticos que afetam o sistema financeiro podem não ser somente aqueles que invadem as contas dos clientes. Indiretamente, por exemplo, os criminosos influenciam funcionários de grandes empresas a movimentarem contas. No ano passado, a polícia federal dos Estados Unidos, o FBI, divulgou o resultado de investigações que revelaram um esquema contra 17.642 corporações, de todos os tamanhos, localizadas em 79 países. Hackers estudaram o organograma das empresas para identificar os responsáveis pela área financeira e seus hábitos. Os criminosos causaram o desvio de US$ 2,3 bilhões entre outubro de 2013 e fevereiro de 2016. O meio usado foi um simples e-mail aos responsáveis pela área financeira das empresas ordenando transferência de dinheiro para supostos pagamentos. O destino do dinheiro era uma conta bancária.

Há dois casos emblemáticos no Brasil. Em 2016, a página web de uma empresa financeira redirecionava os clientes para um site falso, que desativava o antivírus instalado na máquina do usuário e instalava um vírus coletor de dados. Já em 2013, foram roubadas informações de mais de 29 mil clientes de uma financeira, crime que só foi descoberto quase quatro anos depois, quando pessoas ligadas a empresas clientes sofreram chantagem.

Eventos que chamam muito a atenção do grande público são um chamariz para os criminosos virtuais. O chamado da Caixa Econômica Federal para o saque das contas inativas do FGTS, no início do ano, despertou os criminosos para criação de sites falsos, e-mails maliciosos e posts em redes sociais com o objetivo de distribuir trojans bancários, alterar o roteador da vítima e roubar dados pessoais. Para minimizar esse impacto, os bancos têm criado campanhas para alertar seus clientes sobre os perigos de fornecer informações para fontes que não confiam.

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Malware para Mobile Internet Banking cresce 400% e ataca bancos da América Latina – Por Rita D’Andrea

Foto_Rita_D'Andrea

Nada faz um criminoso digital mais feliz do que atacar aplicações de internet banking. A longevidade e a evolução de alguns malware com esse alvo não é surpreendente – afinal, o malware voltado a mobile banking é a maneira mais rápida e fácil de tirar dinheiro das vítimas. O mercado de malware para mobile banking é tão aquecido que cresceu 400% em 2016 – dados do Nokia Threat Intelligence Report. Desse total, 81% são voltados à plataforma Android de smartphones. As taxas de infecção de dispositivos móveis cresceram constantemente ao longo de 2016, avançando 63% em relação ao primeiro semestre do ano. Esse quadro é, de certo modo, previsível. O Android, com mais de 24.000 implementações diferentes, é o sistema operacional mais popular para smartphones – dados da Testarmy. Com isso, é ainda mais desafiador testar e manter seguros esses dispositivos móveis. Os consultores da Developer Android ressaltam que essa tarefa fica mais difícil quando se percebe que a maioria dos telefones Android está desatualizada, rodando versões sem correções (patches) essenciais para garantir a segurança do ambiente.

Do outro lado desta disputa encontram-se hackers profissionais e capitalizados que trabalham 24x7x365 para evoluir continuamente. O resultado é um malware como o Marcher Android Banking, um trojan (cavalo de Tróia) sempre em busca da perfeição: fugir da detecção e manter o dinheiro entrando.

É isso que mostra uma pesquisa da F5 realizada em março de 2017. Os experts do F5 Labs examinaram centenas de arquivos de configuração do Marcher para descobrir tendências de alvos (os bancos que estão sendo mais atacados) e de novas campanhas de ataques mundiais.

Estudo mostra alvos do malware Marcher Android Banking

Analisando os mais recentes arquivos de configuração, os alvos de março do Marcher foram primariamente bancos da Europa (64%), seguidos por Austrália (15%) e América Latina (12%). Em todos os casos, os hackers desenvolveram diversas versões do Marcher Android Banking sob medida para a interface e o ambiente de internet banking de grandes bancos.

O F5 Labs detectou 172 domínios alvos em março de 2017. Conforme esperado, a maioria (93%) era composta por bancos. Uma parte menor, mas interessante, dos alvos era composta por provedores de serviços de e-mail como Yahoo e Gmail, apps de redes sociais e serviços de mensagens como Facebook, Viber e WhatsApp.

O levantamento mostrou que alguns bancos são alvos preferenciais dos hackers que desenvolvem novas e inteligentes versões do Marcher Android Banking. No link https://f5.com/labs/articles/threat-intelligence/malware/marcher-gets-close-to-users-by-targeting-mobile-banking-android-apps-social-media-and-email-26004 estão disponíveis o estudo e a lista dos bancos mais atacados pelo Marcher Android Banking.

Phishing e engenharia social

A meta dos criminosos digitais é atacar o elo mais fraco dos sistemas bancários: os correntistas. Os atacantes sabem que usar técnicas de engenharia social e phishing é algo que pode funcionar com pessoas comuns usuárias da Internet. Hoje boa parte da população bancarizada é usuária dos canais virtuais dos bancos, em especial, o internet banking. Essa realidade facilita o trabalho dos hackers, que usam diversos recursos para convencer o usuário/correntista a fazer o download de um app falso (malicioso) ou, então, entregar suas credenciais de acesso. Faz parte da estratégia dos criminosos explorar, também, os serviços e apps que os correntistas mais usam em suas vidas privadas – é o caso de e-mail, redes sociais, serviços de mensagens e grandes portais consumer como eBay, entre outros.

O estudo realizado pela F5 mostra que CISOs e também usuários devem estar alerta em relação à séria ameaça das campanhas de malware para Android. Essas campanhas continuam a evoluir, aprimorando seus modos de enganar usuários e fugir de detecção. À medida que o footprint de apps e dispositivos móveis cresce no mundo todo, isso impõe uma ameaça sempre crescente às instituições financeiras.

A disseminação de smartphones como a plataforma preferencial de acesso ao internet banking torna esse quadro ainda mais desafiador.

É fundamental que esses dispositivos sejam gerenciados e protegidos; isso pode ser feito por meio de soluções implementadas no celular ou por meio de sofisticadas plataformas corporativas que permitem que o gestor de TI do banco garanta remotamente a inviolabilidade desse ambiente.

Rita D’Andrea, country manager da F5 Networks Brasil

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Segurança é a preocupação mais importante para os bancos em serviços digitais, aponta estudo global da GFT

Dados da pesquisa realizada pela GFT Technologies SE em sete países (Brasil, Alemanha, Reino Unido, México, Itália, Suíça e Espanha) sobre o estágio atual do digital banking em bancos de varejo mostram que a maioria das instituições estão avançadas em relação ao desenvolvimento de uma estratégia de digital banking. Ao menos 34% dos participantes do estudo já possuem uma estratégia de transformação digital em vigor. Cerca de 60% consideram que sua estratégia está em andamento e apenas 6% dos entrevistados ainda não começaram a planejar esta nova etapa. Nada menos do que 13% dos participantes já concluíram a implementação de sua estratégia. Comparando estes resultados com o estudo do ano anterior, o número de bancos com estratégias definidas e implementadas subiu de 7% para 9%.

Nesta nova edição, o número de participantes mais do que dobrou em relação ao ano passado, contando com a participação de 260 especialistas no setor financeiro. Mais da metade desses profissionais são de média ou alta gerência. Sobre os resultados, Marika Lulay, COO da GFT Technologies SE afirma que “quase 95% dos bancos que participaram da pesquisa já começaram a desenvolver sua estratégia de digital banking ou já concluíram este processo. São poucos os bancos que ainda não começaram a planejar sua transformação digital”.

A Suíça e a Espanha estão liderando a corrida rumo à transformação digital, 58% dos bancos suíços já definiram e desenvolveram sua estratégia, enquanto a Espanha lidera no quesito implementação, com 36% dos bancos espanhóis já tendo implementado seu plano. Um aspecto que se aplica a todos é que os grandes bancos estão mais propensos a ter uma estratégia digital posta em prática do que as instituições financeiras de pequeno ou médio porte.

Gerenciamento de dados de clientes: extremamente importante, apesar das baixas capacidades

De maneira geral, a gestão inteligente de dados ainda não atingiu um estágio avançado. Tal como no passado, a principal ênfase ainda recai sobre os dados convencionais do cliente. Os entrevistados classificaram a análise de dados existentes e previamente estruturados como muito mais importante do que acessar novos dados de clientes ou processar dados não estruturados. Dois aspectos classificados como muito importantes foram ‘gestão de dados estruturados’ (72%) e ‘acesso a dados internos dos clientes’ (70%). Para ambos os pontos, os participantes avaliam sua capacidade em apenas 56%. A conclusão é que a capacidade de gerenciar dados é inferior à importância atribuída a essa tarefa, por isso ainda há muito espaço para melhorias.

“A automação de processos e integração de dados precisam se tornar ferramentas padrão em bancos o mais rápido possível. No entanto, a maioria dos bancos têm problemas em relação à gestão, estruturação ou ao uso de dados. Especialmente para os bancos da Espanha e Alemanha, a automação de processos é vista como um grande desafio, o que já não se aplica aos bancos italianos”, afirma Marika.

As agências bancárias do futuro: combinando serviços personalizados com ofertas digitais

O que o futuro reserva para as agências? Agências bancárias continuarão a existir, mas haverá mudanças significativas com os processos se tornando cada vez mais digitais. No futuro próximo o cliente irá realizar suas operações bancárias on-line ou através de seu smartphone. Apenas 19% dos participantes veem futuro nas agências de serviço completo (digitalização moderada e uma oferta de serviços pessoais completa). Os entrevistados colocam agências mistas em primeiro lugar (26%). Estas se caracterizam por um alto nível de capacidade, não apenas em termos de serviço personalizado, mas também por permitir autoatendimento bancário de modo que os clientes possam realizar e finalizar processos utilizando tecnologias digitais.

Pelo menos 23% dos entrevistados acreditam que as agências bancárias do futuro serão totalmente digitais, ou seja, sem atendimento pessoal nas agências e com uma oferta digital self-service para todas as operações bancárias básicas. Seguido de perto pela agência modelo (17%), com alto nível de digitalização e serviços experimentais adicionais, sendo a opção preferida dos grandes bancos. As agências in store em lojas ou shoppings representam 10%. Os 5% restantes estão convencidos de que não há futuro para as agências bancárias e que elas devem desaparecer nos próximos anos.

Fatores de sucesso e barreiras: bancos precisam lidar com problemas de segurança

A avaliação dos fatores de sucesso e dos principais obstáculos mudou significativamente em comparação com os resultados de nossa pesquisa no ano passado. O aumento do nível de preocupação com a segurança refletiu claramente em todos os países: de acordo com os especialistas, aspectos de segurança são vistos não só como o fator chave de sucesso, mas também como a principal barreira. Colaboração com empresas terceiras, tais como as FinTechs, não foi considerado um fator essencial para o sucesso, segundo 57% dos bancos.

“Os bancos ainda estão muito centrados em aspectos internos. No entanto, eles terão que promover uma cultura mais aberta. A colaboração com FinTechs ou outros parceiros estratégicos, bem como o intercâmbio de conhecimentos que vão além do seu próprio setor, será um fator essencial em um mundo onde tudo é cada vez mais global e digital”, afirma Marika.

O segundo fator mais importante é uma experiência do cliente intuitiva e consistente. Em 2015, esse aspecto alcançou a primeira posição. Em terceiro lugar ficou a co-inovação com feedback dos clientes. No ano anterior, este tema figurou na sétima posição. No ranking das barreiras operacionais, aspectos regulatórios e de conformidade estão em segunda posição (no ano anterior a temática estava em quinto lugar), seguida pela Integração com sistemas legados de TI /infraestrutura, que em 2015 figurou na 2ª posição.

Principais drivers de negócio: o cliente é quem manda, mas a rentabilidade também é importante

Foco nas necessidades dos clientes continua a ser uma das principais razões para a revolução digital no setor bancário. No entanto, a crescente importância das questões de segurança impedem o desenvolvimento mais rápido. Em relação às principais razões para a adoção de uma estratégia de digital banking, não houve mudanças em relação ao ranking nos seguintes aspectos: aumentar a satisfação do cliente: 84% (2015: 94%), aumentar a fidelidade do cliente: 83 % (2015: 92%) e aumentar a rentabilidade: 82 % (2015: 83%).

“No passado, o foco era o produto. Todas as estruturas e processos estavam orientados a projetar ofertas que, acima de tudo, apresentassem boas receitas. Esse pensamento mudou. Agora, os bancos têm focado nas necessidades dos clientes. Nos últimos anos, os bancos têm se dedicado e investido para melhorar isso”, afirma Lulay. A satisfação e lealdade continuam a ser os principais motores, embora tenham perdido um pouco de força em relação ao ano anterior. Isso sugere que os bancos estão mais satisfeitos com os progressos nestas áreas do que em 2015, permitindo focar cada vez mais em outros fatores.

Comparando os diferentes países que participaram da pesquisa, quase todos os entrevistados estão de acordo a respeito de suas motivações, salvo de um aspecto: cerca de 50% dos bancos britânicos não classificaram a satisfação e a lealdade do cliente como fatores tão importantes. Para eles, o foco reside claramente na rentabilidade e aumento das receitas (76% e 73%, respectivamente).

Como os bancos se veem: apenas os bancos alemães sentem que estão atrás na transformação digital – outros países se veem à frente

Existem algumas diferenças interessantes em como os bancos veem o seu próprio desempenho em comparação com o seu mercado. Em quase todos os países, os bancos sentem que estão à frente da concorrência, exceto na Alemanha. Os bancos alemães são visivelmente mais cautelosos e conservadores do que bancos de outros países em relação à sua estratégia de digital banking. Na Alemanha, 40% dos bancos se descrevem como atrás da concorrência. Em contrapartida, no Reino Unido somente 19% acreditam estar atrás. Apenas 22% dos bancos alemães acreditam estar à frente dos seus concorrentes. Na Espanha e na Itália, 46% e 41% acreditam estar à frente, respectivamente. A confiança dos bancos suíços é indiscutível: 24% sente ter uma vantagem competitiva significativa, estando claramente à frente da concorrência.

Os resultados no Brasil

No Brasil, 65% dos respondentes declararam ter uma estratégia de digital banking em implementação. Na perspectiva dos brasileiros, a principal barreira – e ao mesmo tempo fator de sucesso – para os projetos é a segurança da informação. Cerca de 70% a consideram crítica. A preocupação está alinhada com a percepção mundial, que também colocou a segurança em primeiro lugar.

Os dois principais drivers de negócios são o aumento da satisfação e da lealdade dos clientes por meio dos serviços digitais, superando fatores relacionados à redução de custos ou crescimento das receitas. Em relação às competências internas que precisam de desenvolvimento, os entrevistados priorizam as análises de dados em tempo real e a geração de insights e ações relacionadas, considerando que essas competências hoje se encontram em nível muito básico ou mesmo insatisfatório.

Segundo Marco Santos, managing director latam da GFT,“a maioria dos bancos brasileiros pesquisados já têm medidas em curso para implementar uma estratégia que lhes permita conquistar uma vantagem competitiva e, seguindo a tendência mundial, o foco no cliente é um dos pilares que têm conduzido à revolução da transformação digital no país”.

Conclusão

Ainda há tempo para fazer frente à concorrência. Muitos bancos estão em um estágio avançado no planejamento de sua estratégia de digital banking, mas quando se trata da implementação de fato, ainda há muito que fazer. Agora é a hora de agir. “Construir o banco digital do futuro requer esforço e vontade, seja para inspirar seus clientes, manter os custos sob controle e, em última análise, superar os seus concorrentes”, resume Marika.

Estudo completo disponível ao final do link http://www.gft.com/br/pt/index/empresa/eventos/2016/webinar-at-gft-tendencias-mundiais-em-digital-banking/

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Os aplicativos da sua empresa oferecem a mesma segurança que você exige do Internet Banking? – Por Renato Virgili

Um estudo recente da consultoria Aite Group mostrou que os internautas brasileiros têm preocupações muito elevadas sobre fraudes digitais. Por exemplo, 75% têm medo de contas comprometidas por violações de dados, contra apenas 50% nos Estados Unidos e 48% no Canadá. E para 74% dos brasileiros, o roubo de identidades digitais é um perigo real. Nos Estados Unidos e Canadá, essas taxas são de 55% e 51%, respectivamente.

Atualmente, há vários modos de se desenvolver aplicativos, seja de forma nativa, híbrida ou por meio de site e app builders. Assim, a criação desse tipo de software é acessível a qualquer pessoa que tenha conhecimentos básicos de codificação, que se confirma pela quantidade de opções lançadas diariamente nas lojas de apps.

O problema é que apenas uma parcela desses aplicativos é escrita levando em conta padrões de segurança elevados, enquanto os demais, a depender da maneira como foram codificados e implementados, podem passar por processo de engenharia reversa e serem decompilados, revelando mais do que se gostaria, como chaves de acesso e detalhes a respeito das APIs necessárias para a comunicação com outros sistemas.

O problema da preocupação com segurança também é relevante quando se analisa o crescimento do mercado de produtos da Internet das Coisas (IoT). Segundo pesquisa do Gartner, 11,4 bilhões de dispositivos estarão conectados à Internet em 2018, e os gastos com segurança para esses equipamentos chegarão a US$ 547 milhões. Mesmo com valores desse montante, diz a consultoria, em 2020, um em cada quatro ataques a corporações irão envolver a IoT. Mas mesmo assim, apenas 10% do orçamento de segurança das equipes de TI serão destinados à Internet das Coisas.

As vulnerabilidades dos aplicativos, sejam destinados a dispositivos móveis ou à IoT, são mais facilmente exploradas em plataformas abertas, embora não sejam exclusivas delas, e estão diretamente relacionadas à qualidade e complexidade do código produzido. Por meio delas, pessoas mal intencionadas podem simular um app, conseguindo enganar os sistemas de controle, permitindo a obtenção de informações sensíveis do cliente ou sistema. Transfira esse cenário para o mundo corporativo, e você verá a dimensão que isso pode tomar.

O Brasil está na vanguarda do autoatendimento de internet banking, que é extremante eficiente, rápido e seguro. Softwares desenvolvidos para bancos, empresas de cartão de crédito, seguradoras e programas de fidelidade devem seguir as políticas de segurança dessas empresas, muitas delas baseadas nas diretrizes elaboradas pelo PCI Security Compliance Council. Isto possibilitou alcançar o nível de segurança que essas transações exigem, mas todo o processo de homologação é criterioso, longo e principalmente oneroso.

Replicar tais práticas para outros setores parece ser um caminho interessante, mas também exigiria considerável investimento em tecnologia, recursos e tempo de desenvolvimento, motivo pelo qual os apps desenvolvidos para outras finalidades nem sempre obedecem a critérios tão rígidos. Por isso, a preocupação com a segurança, muitas vezes, fica restrita às aplicações core, e parte das soluções de frontend e de backend acabam sendo transferidas para empresas terceiras que não se preocupam tanto com questões envolvendo segurança, o que deixa brechas para que o sistema seja atacado.

Ocorre que, ao realizar a precificação de cada funcionalidade do app, os recursos humanos e a quantidade de horas necessárias para sua produção, o contratante e o fornecedor se deparam com uma solução “segura” cujo preço pode ficar acima do que a empresa está disposta a pagar ou que exigirá aguardar um tempo maior para sua produção.

Com muitos desenvolvedores ávidos por conquistar clientes, não é raro ver questões importantes – com destaque para aquelas relacionadas à segurança – serem colocadas em segundo plano, com o objetivo de se alcançar preços mais baixos ou diminuir o tempo de desenvolvimento, prática comum principalmente entre os fornecedores de pequeno porte ou pessoas que desprezam esse alerta por falta de conhecimento.

Além de canibalizar o mercado, tal prática tampouco ajuda na propagação da ideia de que a segurança precisa ser considerada fundamental também nas aplicações periféricas, mobile ou não, e que têm potencial de provocar danos, caso eventuais vulnerabilidades venham a ser exploradas. Isto é ainda mais relevante se considerarmos que o volume de downloads de aplicativos mobile no País, de acordo com projeções da empresa de pesquisas e análise App Annie, deve crescer 40%, incluindo aqueles produzidos por empresas e marcas para operações B2B ou B2C. Nesse contexto, a probabilidade de que mais vulnerabilidades possam ser exploradas se amplia significativamente, e com isso, cresce o risco de que uma marca possa ter sua imagem e reputação abaladas, e de ter que arcar com perdas financeiras.

Assim, estamos em um momento decisivo para desenvolvedores e contratantes, que devem ver a segurança como uma de suas prioridades.

*Renato Virgili é CEO da Pontomobi

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FEBRABAN lança guia de Canais de Atendimento

A Federação Brasileira de Bancos – FEBRABAN lança hoje seu guia atualizado de Canais de Atendimento, para informar e esclarecer o cliente sobre todas as opções de atendimento disponíveis para suas operações bancárias. O guia, disponível no site da FEBRABAN, traz informações sobre os canais digitais de atendimento, que têm ganho uma preferência cada vez maior dos clientes bancários, e, também, sobre como realizar transações bancárias e os serviços disponíveis em canais telefônicos e presenciais, como Centrais de Atendimento, agências e correspondentes.

As instruções do guia orientam o cliente, ainda, sobre o uso das centrais de atendimento, do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e das Ouvidorias. A publicação traz, também, um passo a passo para o pagamento de boletos e faturas vencidas pelo site do banco emissor, dicas de segurança, e link de acesso para uma lista completa de telefones dos bancos.

Além de todos esses canais, os bancos também contam com dois importantes serviços para facilitar a programação das contas: o Débito Automático, que pode ser utilizado para que os pagamentos sejam feitos no dia certo e de forma segura; e o Débito Direto Autorizado, quando o cliente recebe eletronicamente as informações contidas nos boletos para realizar os pagamentos pelos meios eletrônicos.

Canais digitais

Os bancos oferecem vários canais de atendimento para que o cliente possa fazer suas transações bancárias com segurança em qualquer lugar e em horários diferenciados. Os canais digitais são os preferidos pelos clientes para suas transações bancárias, conforme revelou a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2015. Segundo o levantamento, as operações feitas por internet banking e mobile banking ultrapassaram mais da metade do total no ano passado, atingindo 54%. Ao incluir também o POS (pontos de venda no comércio), o percentual sobe para 69%.

Acompanhando a consolidação do uso dos canais digitais pelos clientes, e no esforço para aperfeiçoar e facilitar o trabalho dos responsáveis pelo atendimento no setor bancário, os bancos têm feito expressivo investimento em tecnologia e automação (R$ 19 bilhões registrados em 2015). De acordo com a pesquisa, o internet banking foi o canal responsável pelo maior número de transações no ano passado, com 33% do total – o equivalente a 17,7 bilhões de operações bancárias.

Por meio do internet banking, é possível realizar operações como pagamentos de faturas, contas e tributos, consulta a saldo e extratos, transferências, aplicação e resgate de investimentos, recarga de celular, entre outros serviços.

O guia de Canais de Atendimento destaca que o cliente deve verificar com o seu banco qual é o procedimento para cadastrar a senha e utilizar todos os serviços disponíveis por este meio digital.

A maioria dos bancos oferece aplicativos para smartphones e tablets pelos quais o cliente também pode realizar operações como consultas a saldos e extratos, pagamentos de contas, transferências, entre outros serviços, com apenas um toque.

A Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária revelou a forte expansão registrada no ano passado pelo mobile banking, que registrou 11,2 bilhões de transações bancárias, um crescimento de 138% em relação a 2014, quando 4,7 bilhões de operações foram feitas pelos clientes.

Como forma de manter o cliente conectado com sua instituição bancária, os bancos também utilizam as redes sociais para interagir e esclarecer de seus clientes por meio de canais como Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram.

O caixa eletrônico também é um canal que permite realizar operações bancárias em qualquer dia da semana. Os ATMs são encontrados não só nas agências, como também em pontos espalhados pelas cidades como supermercados, shoppings e lojas de conveniência.

De acordo com a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2015, o número total de ATMs registrado no Brasil no ano passado foi de 178 mil. Por meio deste canal, os brasileiros fizeram 10 bilhões de operações no ano passado.

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BB vai ampliar uso do BB no Internet Banking para seis milhões de clientes

O Banco do Brasil iniciou no último mês de maio uma estratégia para a oferta massificada da tecnologia conhecida como BB Code, para a autenticação de transações via internet. A meta do BB é levar a solução para novos seis milhões de usuários. A adesão à ferramenta, que pode ser baixada em smartphones, é rápida e inteiramente gratuita. Numa etapa inicial, o BB Code será oferecido para 2,4 milhões de clientes do Banco, usuários frequentes do autoatendimento na internet e pelo mobile.

Com cerca de 500 mil adesões até aqui, o BB Code foi desenvolvido por funcionários cadastrados no Programa de Bolsas de Mestrado e Doutorado da Universidade Corporativa do Banco do Brasil (UniBB) e usa como base a tecnologia conhecida como QR-Code (código de barras bidimensional) e criptografia. Desde a criação da ferramenta, em 2012, não há registro de fraudes no seu uso: ela mantém a expressiva marca de 100% de aproveitamento em segurança contra fraudes eletrônicas.

Além da segurança adicional, o BB Code proporciona vários benefícios aos clientes, que podem ampliar em até três vezes o limite diário de suas transações – além de não precisar mais cadastrar seus computadores para acesso à conta. Outra vantagem é a extensão do horário para pagamentos até as 23h45, além do não bloqueio de senhas quando do uso de computadores infectados.

O processo de habilitação foi simplificado e se dá por meio da aceitação pelo cliente da oferta no Internet Banking, sem a necessidade de comparecimento as agências do BB, transação de confirmação em terminal eletrônico ou envio de formulários aos sistemas do Banco.

Os clientes selecionados para a oferta, ao acessarem sua conta pela internet, vão receber uma mensagem com um QR Code, informando que ele está apto a instalar o BB Code em uma única etapa, a partir da captura da imagem e confirmação no smartphone. Mais informações podem ser obtidas no site www.bbcode.com.br.

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